Welche Messwerte spielen bei der Verfolgung von Anrufen wirklich eine Rolle?

Neil Patel
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Author: Neil Patel | Co Founder of NP Digital & Owner of Ubersuggest
Which call tracking metrics are important? Feature image

Wir leben in einer fortschrittlichen Welt, in der man mit Daten überflutet wird. Wir verfolgen Klicks, Seitenaufrufe, Impressionen, Anmeldungen, Chatbot-Antworten…; die Liste nimmt kein Ende. Dabei wird ein wichtiger Messwert jedoch oft übersehen.

Die Implementierung eines Tracking-Protokolls kann helfen, Deine Anrufe zu verfolgen, das meiste aus jedem Anruf herauszuholen und Deine Zielgruppe besser kennenzulernen.

Messwerte für eingehende und ausgehende Anrufe verfolgen

Call tracking metrics for inbound vs. outbound calsl

Wenn jemand das Telefon in die Hand nimmt, um Dich anzurufen, dann scheint Deine Werbekampagne Wirkung zu zeigen. Doch nicht jeder Anruf ist gleich zu bewerten.

Ein wichtiger Unterschied, den man beachten muss, liegt in eingehenden und ausgehenden Anrufen. Beide sollten verfolgt werden, allerdings kannst Du dafür nicht dieselben Messwerte verwenden.

Eingehende Anrufe (Inbound Call) bezieht sich auf Anrufe, die ein potenzieller Kunde zu Deinem Unternehmen tätigt. Er sieht zum Beispiel eine Werbeanzeige mit einer Telefonnummer und ruft Dich direkt an. Das ist ein eingehender Anruf.

Ausgehende Anrufe (Outbound Call) sind Anrufe, die Du selbst durchführst, zum Beispiel wenn Du einen potenziellen Kunden kontaktierst, weil er zuvor ein Formular ausgefüllt hat und der Kontaktaufnahme zugestimmt hat. Das ist ein ausgehender Anruf.

Beide Anrufe sind sehr unterschiedlich und müssen darum jeweils mit einer guten Strategie und einem eigenen Ansatz verfolgt werden. Lass uns dafür zunächst einen Blick auf die wichtigsten Messwerte jedes Anrufs werfen.

Messwerte für ausgehende Anrufe

Wenn Du Deine Kunden kontaktierst, dann bekommst Du von irgendwo her ihre Kontaktdaten, zum Beispiel über eine Landingpage, Werbung oder die sozialen Medien. In diesem Fall möchtest Du die Leistung Deiner Methoden natürlich entsprechend verfolgen, um diese bewerten zu können.

Hier sind die wichtigsten Leistungskennzahlen für ausgehende Anrufe:

Volumen

Das Anrufvolumen verrät Dir, welche Werbeanzeigen die meisten Anrufe generieren, damit Du den ROI Deiner Marketingbemühungen besser verfolgen kannst. Wenn Du besonders viele Anrufe tätigst, dann ist diese Information sogar noch wichtiger.

Wenn Du zum Beispiel über ein Vertriebsteam verfügst, das regelmäßig Kunden anruft, solltest Du verfolgen, wer welche Anrufe tätigt und wie viele Anrufe jeder Mitarbeiter pro Tag durchführt. Diese Informationen sind auch für kleine Unternehmen entscheidend, selbst wenn Du nur zwei Vertriebsmitarbeiter hast. Du solltest ausgehenden Anrufe immer verfolgen, um ihre Leistungen besser bewerten zu können.

Quelle

Wenige Faktoren sind so wichtig wie die Quelle Deiner Leads. Diese Kennzahl sollte unbedingt verfolgt werden, damit Du weißt, wo Deine Kunden herkommen. Falls Du zwei unterschiedliche Landingpages verwendest, auf der Besucher jeweils ihre Telefonnummer angeben können, musst Du herausfinden, welche dieser Seiten die meisten Leads generiert.

Und selbst wenn eine Seite viel mehr Leads produziert als die andere, solltest Du auch prüfen, welche die besten Leistungen erzielt. Vielleicht gewinnt die eine Zielseite zwar weniger Leads, dafür aber hochwertigere, die leichter zu zahlenden Kunden werden.

Dies wirst Du nur erfahren, wenn Du Deine Ergebnisse verfolgst und auswertest.

Dauer

Die Dauer eines Gesprächs mag Dir zwar nicht wie ein wichtiger Faktor erscheinen, tendenziell führen längere Gespräche jedoch häufiger zum Vertragsabschluss. Wenn die überwiegende Mehrheit der Gespräche unter 30 Sekunden dauert, dann solltest Du Deine Quelle überdenken.

Die Werbeanzeige ist vielleicht nicht richtig ausgerichtet, der Text könnte irreführend sein, zudem solltest Du darauf achten, bestimmte Keywords aus der Kampagne auszuschließen.

Wenn Du beispielsweise feststellst, dass bestimmte Gespräche länger dauern und zu mehr Vertragsabschlüssen führen, solltest Du mehr Geld in diese Kampagne investieren. Achte also darauf, wie lange die Gespräche mit einzelnen Leads bestimmter Werbekampagnen dauern, um Kampagnen mit guter Leistung zu stärken und schlechte Kampagnen abzuschalten oder gegebenenfalls zu überarbeiten.

Hierbei ist jedoch nicht nur die Dauer des Gespräches ausschlaggebend, da diese kein guter Indikator für den ROI ist.

Uhrzeit/Datum

Die Uhrzeit kann enorme Auswirkungen auf Deine Konversionen haben, darum solltest Du diese Informationen auch verfolgen. Es gibt bestimmte Tage, an denen Menschen mehr Anrufe entgegennehmen. Achte darauf, wie viele Sprachnachrichten oder Rückrufe erzielt werden, um den Erfolg Deiner ausgehenden Anrufe in Bezug auf den Tag und die Uhrzeit besser bewerten zu können.

Im Laufe der Zeit sollten sich klare Tage und Uhrzeiten herauskristallisieren, an denen potenzielle Kunden besser zu erreichen sind. Vergleiche diese Daten am besten mit den demografischen Merkmalen Deiner Zielgruppe, um weitere Einblicke zu gewinnen.

Auslöser/Einwände

Wenn man einen potenziellen Kunden anruft, muss man auf Einwände eingehen und diese mit guten Argumenten kontern. Was überzeugt den Kunden vom Kauf und welche Formulierungen schrecken sie eher ab? Wenn Du diese Informationen nicht verfolgst, lässt Du Dir ein paar gute Gelegenheiten entgehen.

Du oder Dein Vertriebsteam sollten alle möglichen Einwände, die Dir ein Kunde entgegenbringt, schriftlich festhalten.

Du musst jeden Einwand schriftlich festhalten und dann Gegenargumente formulieren, die Du dem Kunden sofort entgegenbringen kannst. Auf diese Weise steigerst Du die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses, weil Du nicht mehr zögerst und sofort die richtige Antwort parat hast.

Messwerte für eingehende Anrufe

Call tracking metrics for inbound calls

Du hast eine erfolgreiche Kampagne in die Wege geleitet und bekommst nun Anrufe. Super. Jetzt musst Du nur noch herausfinden, wo diese Anrufe herkommen, wie die Kunden auf Dich aufmerksam geworden sind und wer sie sind.

Die Verfolgung eingehender Anrufe ist mindestens genauso wichtig wie die Verfolgung ausgehender Anrufe.

Hier sind die wichtigsten Leistungskennzahlen für ausgehende Anrufe:

Quelle

Du möchtest natürlich wissen, wie der potenzielle Kunde auf Dich aufmerksam geworden ist. Wie hat er von Deinem Unternehmen erfahren? Wo hat er Deine Telefonnummer gesehen? Was hat ihn dazu bewegt, Dich anzurufen?

Ist er über eine bestimmte Werbeanzeige auf Dich aufmerksam geworden?

Wenn Dir diese Informationen zur Verfügung stehen, kannst Du mehr Geld in die Kampagnen investieren, die zu Ergebnissen führen. Vielleicht kommen alle Anrufe über eine Kampagne zustande, obwohl zurzeit mehrere Kampagnen laufen. In diesem Fall weißt Du, dass die anderen Kampagnen nutzlos sind.

Mit dem dynamischen Einfügen von Nummern können diese Informationen besser verfolgt werden, da Du jeden eingehenden Anruf einer bestimmten Kampagne zuordnen kannst.

Leistungen der PPC-Kampagne/Landingpage

Wenn ein Besucher auf Deiner Landingpage landet, findet er dort höchstwahrscheinlich ein Kontaktformular. Der Besucher könnte das Formular ausfüllen, über den Chatbot Kontakt zu Dir aufnehmen oder den Hörer in die Hand nehmen und anrufen. Wenn Du die Leistung Deiner Formulare und Chatbots verfolgst, nicht jedoch Deiner eingehenden Anrufe, kannst Du den ROI Deiner Kampagne unmöglich korrekt berechnen.

Du könntest die eingehenden Anrufe bestimmten Landingpages zuordnen, wenn Du für jede eine andere Rufnummer verwendest. Prüfe aber auch die Qualität der eingehenden Anrufe, um Rückschlüsse auf die Qualität der jeweiligen Kampagne ziehen zu können, denn Kampagnen, die weniger Leads dafür aber mehr Abschlüsse erzielen, sind oft besser.

Verpasste (nicht entgegengenommene) Anrufe

Ein verpasster Anruf ist unter Umständen ein verpasster Verkauf. Wie oft bekommen potenzielle Kunden nur den Anrufbeantworter zu sprechen? Dies solltest Du unbedingt überprüfen, um herauszufinden, wie Du Deinen Kunden besser zur Verfügung stehen kannst. Vielleicht könnten auch lehrreiche Ressourcen oder ein Livechat Abhilfe schaffen.

Erstanrufer

Wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal anruft und Kontakt aufnimmt, willst Du natürlich wissen, was ihn zu diesem Schritt bewogen hat. Dies ist einfacher, wenn Du Telefonnummern erfasst. Auf diese Weise kannst Du einen neuen Anrufer sofort identifizieren und im Gespräch besser auf diese Besonderheit eingehen.

Finde heraus, wie er Dich gefunden hat. Welche Keywords hat er eingegeben, um Deine Landingpage zu finden und welche Rufnummer hat er gewählt? Was möchte er? Wie kannst Du diese Informationen sinnvoll nutzen, um mehr Anrufe zu bekommen?

Nutze die gesammelten Informationen, um einen Aktionsplan für Erstanrufer zu entwickeln und erstelle am besten besondere Gesprächsvorlagen für verschiedene Fälle.

Vorherige Interaktionen

Wenn ein potenzieller Kunde den Schritt unternimmt, Dich anzurufen, dann ist dieser wahrscheinlich schon öfter mit Deinen Unternehmen in Kontakt gekommen. Vielleicht hat er eine Landingpage besucht, auf eine Werbeanzeige geklickt oder einen Deiner Beiträge in den sozialen Medien kommentiert.

Du musst herausfinden, was ihn von diesem letzten Schritt überzeugt hat. Warum ruft er Dich ausgerechnet jetzt an?

Fortschrittliche Marketingsysteme wie KissMetrics liefern aufschlussreiche Daten zu jeder Interaktion, die ein Kunde mit Deinem Unternehmen hat.

Programme zur Verfolgung von Anrufen

Wie Du sehen kannst, gibt es viele Messwerte und Leistungskennzahlen, die man verfolgen sollte. Per Hand ist das unmöglich, darum musst Du ein Programm verwenden.

Es gibt zahlreiche Apps zur Verfolgung von Anrufen, mit denen Du hilfreiche Einsichten gewinnen kannst. Hier sind ein paar der Beliebtesten:

CallRail

CallRail ist ein Programm zur Erfassung anrufbezogener Daten. Es erfasst Anrufe von Online- und Offline-Kampagnen, Keywords, PPC-Daten und mehr.

Du kannst nachschauen, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten Deine Kunden am besten zu erreichen sind, welche Mitarbeiter die besten Ergebnisse erzielen und die demografischen Merkmale des Gesprächspartners erfassen.

PhoneWagon

PhoneWagon ist ein großartiges Tool zum Verfolgen von Anrufen und zum Sammeln von detaillierten Informationen. Du kannst die Leistung Deiner Mitarbeiter überprüfen und wichtige Einblicke in Deine Ergebnisse erhalten.

Wenn Du diese „In-Call“-Daten mit den gesammelten Daten von CallRail kombinierst, sollte es Deinem Team leichter fallen, Verträge abzuschließen.

WhatConverts

WhatConverts kann eigentlich alles, darum ist es so beliebt. Es verfolgt Anrufe, verwaltet Leads und stellt komplexe Daten zu jedem Anruf bereit.

Falls Du Daten über mehrere Kontaktpunkte erfasst, zum Beispiel Formulare, Livechat, E-Mail und am Telefon, kannst Du hier alle Leistungen zusammenführen und alle Daten verfolgen. Das Programm hebt sich von anderen ab, weil es leichter ist, anhand der erstellen Berichte Erkenntnisse aus all diesen Daten zu gewinnen.

Fazit

Unabhängig davon, ob Du angerufen wirst, selbst anrufst, alle Gespräche selbst führst oder ein Team aus 80 Mitarbeitern hast, Du musst Deine Leistungen verfolgen, um den Erfolg Deines Unternehmens bewerten zu können. Bestimmte Kennzahlen verraten Dir mehr über Dein Publikum und helfen, potenzielle Kunden zu verstehen und schneller von einer gewünschten Handlung zu überzeugen.

Die gewonnenen Informationen können eingesetzt werden, um Deine Werbekampagnen zu verbessern und Deine Strategie zu optimieren. Ist Dir das alles zu viel geworden? Dann stelle am besten einen Experten für digitales Marketing ein, der den gesamten Prozess für Dich übernehmen kann.

Man kann nie zu viele Daten haben. Nutze eins der oben genannten Programme, um Deine Anrufe besser zu verfolgen und die gesammelten Informationen zu organisieren, um daraus praktische Handlungen für den Erfolg Deines Unternehmens abzuleiten.

Welches sind Deiner Meinung nach die wichtigsten Messwerte zur Verfolgung von Anrufen?

Neil Patel

About the author:

Co Founder of NP Digital & Owner of Ubersuggest

Er ist der Mitbegründer von NP Digital. Das Wall Street Journal zählt ihn zu den Top-Influencern im Web. Laut Forbes ist er einer der 10 besten Vermarkter und laut Entrepreneur Magazine hat er eins der 100 erfolgreichsten Unternehmen gegründet. Neil ist ein New York Times Bestseller Autor. Er wurde bereits vor seinem 30. Lebensjahr von Präsident Obama und vor seinem 35. Lebensjahr von den United Nations als Top 100 Unternehmer ausgezeichnet.

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