Customer Experience Analytics: Bewerte Deine Kundenerfahrung und nimm nachhaltige Verbesserungen vor

Customer Experience Analytics: Measure What Works and Make Improvements That Last

Möchtest Du einen einfachen Weg finden, um Dein Kundenerlebnis zu verbessern? Dann wirf einen Blick auf die Analysedaten Deines Kundenerlebnisses.

Daten lügen nicht. Sie sagen Dir, was Du richtig machst und was Du falsch machst. Mit diesen Daten erhältst Du die notwendigen Informationen, um Interessenten und Kunden die bestmögliche Hilfestellung zu bieten.

Wenn Du ein hervorragendes Kundenerlebnis bietest, steigerst Du die Effizienz Deiner Kampagnen und humanisierst Deinen Service. Die fördert die Loyalität und sorgt dafür, dass Dein Unternehmen öfter empfohlen wird.

Laut einem Bericht von PWC sind jedoch 54 % der Verbraucher der Meinung, dass das Kundenerlebnis bei vielen Unternehmen zu wünschen übrig lässt.

Die Analyse des Kundenerlebnisses bringt jedoch weitere Vorteile mit sich. 44,5 % der globalen Unternehmen sind etwa überzeugt, dass ein gutes Kundenerlebnis die Macht hat, sie von ihren Wettbewerbern abhebt, und wer möchte nicht auffallen und bemerkt werden?

Jetzt weißt Du, warum die Analyse Deiner Kundendaten wichtig ist. In diesem Artikel erkläre ich, welche Kennzahlen Du messen solltest und warum sie so entscheidend für den Erfolg Deines Unternehmens sind.

Was ist Customer-Experience-Analytics?

Customer-Experience-Analytics bezieht sich auf die Verwendung von Datenanalyse-Techniken, um die Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen zu messen, zu verstehen und zu verbessern.

Du kannst diese Daten nutzen, um das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu verstehen und herauszufinden, wie sie mit Deinem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen interagieren. Du kannst diese Informationen dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Du das Design änderst, die Kundenansprache verbesserst oder Deine Produkte und Dienstleistungen auf bessere Art und Weise bereitstellst.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln. Tools für die Analyse des Kundenerlebnisses greifen oft verschiedene Datenquellen zurück. Zu diesen Quellen gehören Webseitenbesuche, Kaufhistorie, Kontaktinformationen und Daten aus den sozialen Medien.

Die Vorteile der Verfolgung des Kundenverhaltens

Wenn Du das Verhalten Deiner Kunden verstehst und ihre Vorlieben kennst, kannst Du das Kundenerlebnis verbessern. Zudem tragen die gesammelten Daten dazu bei, ein positives Erlebnis zu schaffen, indem Du Probleme frühzeitig erkennst und lösen kannst.

Nachfolgend sind einige der Vorteile der Verfolgung des Kundenverhaltens aufgeführt:

Kundenzufriedenheit: Der vielleicht wichtigste Vorteil ist die Verfolgung der Kundenzufriedenheit. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen sie Änderungen vornehmen müssen, um ihre Kunden zufriedenzustellen.

Kundeninteraktionen: Durch die Analyse der Daten können Unternehmen verstehen, wie Kunden mit ihren Produkten/Dienstleistungen interagieren. Sie können diese Informationen dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Geringere Kundenabwanderung: Wenn die Daten richtig eingesetzt werden, verbessern sie das Kundenerlebnis und senken die Abwanderungsrate, indem sie die Kundenbindung fördern. Wenn viele Kunden den Kundenservice wegen eines bestimmten Problems kontaktieren, kannst Du dieses Problem frühzeitig ansprechen und beheben. Dies ist entscheidend, da die Nachfrage der Verbraucher nach einem positiven Kundenerlebnis steigt. Zendesk sagt jedoch, dass 54 % der Kunden überzeugt sind, dass Unternehmen dies als nachrangig betrachten.

Steigerung der Loyalität durch gezieltes Marketing: Das Verständnis des Kundenverhaltens ermöglicht es Dir, gezielte Werbekampagnen zu erstellen, die Leads besser in Kunden konvertieren und die Loyalität fördern.

Erhöhter Wert und geringere Ausgaben: Daten zum Kundenerlebnis können wichtige Kunden in Bezug auf ihren Wert und ihre Zufriedenheit identifizieren. Sie können aber auch wichtige und unzufriedene Kunden finden. Auf diese Weise kannst Du Dein Geld strategisch einsetzen und am Ende noch sparen. McKinsey teilt das Beispiel eines Unternehmens, das mit dieser Strategie über 25 % des geplanten Budgets einsparen konnte.

Messwerte für die Analyse der Kundenerfahrung

Die Analyse des Kundenerlebnisses ist ein wachsendes Feld. Es ist wichtig, die richtigen Messwerte zu verfolgen und geeignete Kundenerlebnis-Analyse-Tools auszuwählen, um das Kundenerlebnis (CX) zu messen und genaue Ergebnisse zu erhalten.

Obwohl es viele Messwerte gibt, die man verfolgen kann, werden wir uns auf sechs der wichtigsten konzentrieren. Beginnen wir mit dem Net Promoter Score.

1. Net Promoter Score (NPS)

Um den Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln, analysieren wir das Kundenfeedback und die Kundentreue. Der Net Promoter Score misst, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Es gibt viele Möglichkeiten, den NPS zu bestimmen, aber die gebräuchlichste Methode ist die Verwendung einer Skala von 1 bis 10, wobei 1 für sehr unzufrieden und 10 für sehr zufrieden steht. Um ein genaues Ergebnis zu erhalten, muss man die Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden.

Du kannst einen kostenlosen Rechner oder ein Tool aus dieser Liste verwenden.

Je höher der NPS-Wert, desto besser ist Deine Kundenbindung, Markenbekanntheit und Kundengewinnung. Ein hervorragendes Beispiel dafür ist das Schmuckunternehmen Taylor and Hart.

Das Unternehmen betrachtet den Net Promoter Score als wichtigsten Messwert und nutzt die gewonnenen Daten, um Umsatzsteigerungen von bis zu 70 % zu erzielen. Obwohl ich Dir nicht die gleichen Ergebnisse garantieren kann, kannst Du den gleichen Ansatz verfolgen, indem Du:

  • die wichtigsten Kennzahlen identifizierst und Daten sammelst,
  • die Daten bewertest und Deinen NPS ermittelst,
  • Deinen NPS verfolgst und laufend Verbesserungen vornimmst.

Die Verfolgung des Net Promoter Scores hat folgende Vorteile:

  • Muster lassen sich schneller erkennen.
  • Kundentypen und die durchschnittlichen Einnahmen können ermittelt werden.
  • Wichtige Standorte werden ermittelt und man erfährt, wie Kunden auf das Unternehmen aufmerksam werden.
  • Werbekampagnen können optimiert werden.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der CSAT-Score ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen nutzen den Kundenzufriedenheitswert, um die allgemeine Zufriedenheit ihrer Kunden zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, in denen sie Verbesserungen vornehmen müssen.

Wenn Du den CSAT-Score verfolgst, kannst Du:

  • unzufriedene und zufriedene Kunden identifizieren
  • Bereiche priorisieren, die verbessert werden müssen
  • interne Prozesse optimieren
  • die zukünftige Produktentwicklung informieren

Gartner fand jedoch heraus, dass mehr als 70 % der „CX-Experten trotzdem Schwierigkeiten haben, Projekte zu entwickeln, die die Kundentreue steigern und Ergebnisse erzielen“.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, CSAT-Daten zu sammeln, die einfachste Methode besteht jedoch darin, Kunden zu bitten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Dies kann über Umfragen, Feedback-Formulare oder Chatbots geschehen. Alternativ kannst Du auch ein kostenloses Programm verwenden.

Du solltest einen CSAT-Score von 75 bis 85 % anstreben.

3. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu bekommen. Du berechnest den CES, indem die Summe aller vergebenen Bewertungspunkte durch die Anzahl der Antworten dividiert wird. Der sich daraus ergebende Durchschnittswert entspricht dem CES.

Indem Du die Bereiche optimierst, in denen Kunden einen hohen Aufwand haben, kannst Du ihnen Arbeit ersparen und sie schneller zufriedenstellen. Dies führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenloyalität. Außerdem senkt es die Kosten, die mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden oder Supportanfragen verbunden sind.

Wenn der CES hoch ist:

  • steigt der Net Promoter Score
  • steigen die Wiederkaufraten um bis zu 94 %
  • kommt es zu einer besseren Mitarbeiterbindung

Der Customer Effort Score liefert zudem bessere Daten als die Kundenzufriedenheit. Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner, sagt:

„Der Kundenaufwand ist bei der Vorhersage der Kundentreue um 40 % genauer als die Kundenzufriedenheit.“

Du kannst den CES mit diesem kostenlosen Programm berechnen lassen. Es gibt keinen standardisierten Vorgaben, aber je höher der Wert, desto besser.

4. Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate ist eine der wichtigen Kennzahlen, da sie Aufschluss darüber gibt, warum Kunden das Unternehmen verlassen und was man tun kann, um sie an sich zu binden. Die meisten Unternehmen verfolgen diese Kennzahl, da eine hohe Kundenabwanderung kostspielig ist und zu Umsatzeinbußen führt.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Kundenabwanderungsrate zu berechnen. Die gebräuchlichste Methode besteht darin, die Anzahl der in einem Zeitintervall verlorenen Kunden durch die Anzahl aller Kunden zu Beginn des Zeitintervalls plus die Anzahl aller Kunden am Ende des Zeitintervalls zu dividieren. Dadurch erhältst Du einen Prozentsatz.

Die durchschnittliche Abwanderungsrate liegt bei 5–7 %. Zehn Prozent gilt als hoch, es kommt jedoch auf die Branche an. Beispielsweise liegt die durchschnittliche Abwanderungsrate im Online-Handel bei 22 %, während sie bei großen Elektronikartikeln bei ca. 11 % liegt.

customer service analytics on churn rate from Statista

Du kannst die Abwanderungsrate online berechnen. Wenn der Wert hoch ausfällt, solltest Du das Kundenerlebnis analysieren und nach Mustern suchen.

Denke daran, dass mehrere Faktoren zur Abwanderungsrate beitragen. Du kannst jedoch Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderungsrate zu reduzieren, indem Du das Kundenerlebnis optimierst, zum Beispiel, indem Du einen hervorragenden Kundensupport bereitstellst.

5. Customer Lifetime Value (CLV)

Von Costco über American Express bis hin zu Verizon und AT&T nutzen alle Unternehmen den Customer Lifetime Value (CLV) aus gutem Grund als wichtige Kennzahl. Der Customer Lifetime Value ist ein Messwert, der Geschäftsinhabern hilft, den Wert eines Kunden über die gesamte Dauer seiner Beziehung zum Unternehmen zu bestimmen.

Dabei wird nicht nur der monetäre Wert eines Kunden berücksichtigt, sondern auch, wie lange er voraussichtlich weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen wird, wie viele Käufe er in Zukunft voraussichtlich tätigen wird und wie profitabel jede Interaktion sein wird.

Anhand dieser Informationen kannst Du dann strategische Entscheidungen darüber treffen, wie Du in die Kundengewinnung und Kundenbindung investieren willst, welche Erlebnisse Du Deinen Kunden bietest und wann es sinnvoll wäre, den Kunden gehen zu lassen.

Es gibt einen benutzerfreundlichen Online-Rechner zur Bestimmung des CLV. Zur Orientierung: Dein CLV sollte das Drei- bis Fünffache Deiner Anschaffungskosten wieder reinholen.

Du kannst den CLV nutzen, um:

  • eine bestehende Kundenliste zu segmentieren
  • Conversions und den ROI zu steigern
  • genaue Hypothesen zu den Strategien, die für die Kundengewinnung und -bindung erforderlich sind, aufstellen
  • neue Kunden zu segmentieren, um sie gezielt anzusprechen
  • datenbasierte Entscheidungen zur Kundenpriorisierung, -akquise, und -bindung zu treffen

Du solltest verschiedene CX-Tools einsetzen, um Dir einen kompletten Überblick zu verschaffen. Untersuchungen von Bain and Co zeigen, dass Unternehmen am zufriedensten sind, wenn sie eine Kombination aus verschiedenen Tools verwenden. Überdies gehen 92 % davon aus, dass schon bald professionelle CX-Programme für das Management ihrer Kundenbeziehungen nutzen werden.

Percentage of respondents who will use customer analytics tools

6. Interaktionsrate in den sozialen Medien

Die Interaktionsrate verrät Dir, wie Menschen in sozialen Medien mit Deiner Marke interagieren. Es gibt viele verschiedene Engagement-Messwerte, zu den gebräuchlichsten gehören jedoch Klicks, Likes, Shares und Kommentare.

Ich kann nicht genug betonen, wie wichtig diese Kennzahl ist. Wenn Du einen Beitrag postest und niemand darauf klickt, ihn teilt oder kommentiert, musst Du Deine Strategie überdenken.

Das Potenzial der sozialen Medien lässt sich am besten anhand des durchschlagenden Erfolgs von TikTok erklären. Laut TikTok suchen jeden Monat etwa 44 % der Nutze nach neuen Trends.

TikTok kann sich jede Phase der Customer Journey auswirken, darunter:

  • Entdeckung neuer Produkte
  • Erwägung eines Kaufs
  • Kaufentscheidung

Nach dem Kauf kehren Kunden dann auf die Webseite zurück, um Rezensionen zu hinterlassen, Unboxing-Videos zu teilen, oder Tutorials und Anleitungen zu posten.

Dies sollte ausreichen, um Dich von der Nutzung der sozialen Medien zu überzeugen. Wenn Du TikTok, Instagram und Facebook bereits nutzt, solltest Du Deine Ergebnisse mit Programmen wie Google Analytics, SproutSocial und HootSuite verfolgen.

Häufig gestellte Fragen zur Analyse des Kundenerlebnisses

Welche Arten der Analyse der Kundenerfahrung gibt es?

CX-Analysen können verschiedenen Formen annehmen, darunter CES, CLV und Social-Media-Engagement. Es gibt verschiedene Programme, darunter Marketing-Analysesoftware und Kundendienst-Analysesoftware, die die Effizienz und Qualität der Kundeninteraktionen misst. Hinzu kommen Daten aus den sozialen Medien und Verhaltensanalysen der Webseitenbesucher.

Kann ich die Erfahrung meiner Kunden kostenlos verfolgen?

Es gibt mehrere kostenlose Tools, mit denen Unternehmen ihre Kunden verfolgen können, z. B. Google Analytics. Mit Google Analytics kannst Du Deine Webseitenbesucher, Engagement, Conversions und Ziele verfolgen. Ein weiteres kostenloses Tool ist Survey Monkey. Mit Survey Monkey kannst Du Umfragen erstellen und Kundenfeedback sammeln, um die Zufriedenheit und Treue Deiner Kunden zu bewerten. Ein weiteres kostenloses Tool, das für CX-Analysen eingesetzt werden kann, ist Simply Measured.

Wie verbessert die Analyse meiner Daten das Kundenerlebnis?

Die Analyse Deiner Datenanalysen kann das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Dir hilft, die Bedürfnisse und Vorlieben Deiner Kunden besser zu verstehen. Datenanalysen können Unternehmen auch dabei helfen, Probleme schneller zu erkennen und zu beheben. Wenn sich beispielsweise viele Menschen über ein bestimmtes Problem beschweren, kannst Du die Ursache des Problems identifizieren und Korrekturmaßnahmen ergreifen.

Warum sollte sich ein Vermarkter mit der Analyse der Kundenerfahrung beschäftigen?

Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Da Verbraucher heutzutage endlos viele Auswahlmöglichkeiten haben, muss man ihnen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Studien zeigen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses den Umsatz steigern kann.

Fazit

Customer Experience Analytics können ein sehr wertvolles Tool für Unternehmen darstellen. Unternehmen können ihren Kundenservice verbessern und strategische Entscheidungen treffen, indem sie das Verhalten ihrer Kunden analysieren und Daten sammeln.

Mit den richtigen Tools und Daten kannst Du Deinen Kundenservice verbessern und Deinen Gewinn steigern.

Du musst jedoch die richtigen Daten erfassen. Lasse Dich von der schieren Anzahl der möglichen Kennzahlen bloß nicht überfordern. Die sechs in diesem Beitrag vorgestellten Messwerte reichen aus, um Dir den Einstieg zu erleichtern und Dir ein klareres Bild davon zu vermitteln, was in Deinem Unternehmen vor sich geht.

Um Deine Ergebnisse dann weiter zu optimieren, kannst Du verschiedene Automatisierungstools einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Analysierst Du das Erlebnis Deiner Kunden? Welche Daten liefern die wichtigsten Erkenntnisse?

Teilen

Neil Patel

source: https://neilpatel.com/de/blog/customer-experience-analytics/