Vivimos en un mundo inundado de datos avanzados. Hacemos un seguimiento de los clics, las visitas, las impresiones, los formularios que se completan, las respuestas de los chatbots… y la lista continúa. Un área única y a menudo descuidada son las métricas de seguimiento de llamadas.
Al implementar un protocolo estándar de seguimiento de llamadas, podrás conocer mejor a tu audiencia y maximizar la rentabilidad de cada llamada.
Métricas de seguimiento de llamadas entrantes y salientes
Si alguien toma el teléfono para llamarte, lo más probable es que tengas una campaña decente en marcha. Sin embargo, no todas las llamadas son iguales.
Un factor crucial a considerar antes de decidir sobre las métricas es la diferencia entre las métricas de seguimiento de llamadas entrantes y salientes. No se pueden medir los mismos datos para las llamadas entrantes que para las salientes.
Las llamadas entrantes se refieren a todas las llamadas que se hacen a tu empresa. Por ejemplo, si alguien ve un anuncio que publicaste en Google, encuentra tu número de teléfono y te llama, se trata de una llamada entrante.
Las llamadas salientes se refieren a las llamadas que tu empresa hace a clientes potenciales. Por ejemplo, si alguien completa un formulario en tu página de destino e introduce su número de teléfono para que le llames. En este caso se trata de una llamada saliente.
Como puedes notar, las métricas que medirías para ambos tipos de llamadas son muy diferentes. Debes elaborar una estrategia y un enfoque únicos para cada una de ellas.
Echemos un vistazo a las métricas más eficaces para cada tipo de llamada.
Métricas de seguimiento de llamadas salientes
Si realizas llamadas salientes en tu empresa, es probable que obtengas clientes potenciales de algún sitio. Tanto si se trata de tu página de destino, PPC o redes sociales, debes realizar un seguimiento del éxito de tus esfuerzos.
Estas son las métricas más importantes de las llamadas salientes.
Volumen
El volumen de llamadas te indica qué anuncios están generando más llamadas para que puedas hacer un seguimiento del ROI de tus esfuerzos de marketing.
Si el volumen de llamadas que hace tu empresa es elevado, esta información será aún más importante. Si tienes varios vendedores que llaman a los clientes, lo ideal es que lleves un registro de quién hace qué llamadas y cuántas llamadas hacen en un día de trabajo.
Sin embargo, no asumas que es mejor dejar estos datos para las grandes empresas. Incluso si tienes uno o dos vendedores que realizan llamadas salientes, debes realizar un seguimiento de las llamadas que realizan.
Origen de los clientes potenciales
Pocos factores son tan importantes como el origen de los clientes potenciales. Esta métricas de seguimiento de llamadas es crucial para tu éxito porque te indica de dónde proceden tus mejores clientes potenciales. Por ejemplo, si tienes dos páginas de destino diferentes en las que se pide a los leads su número de teléfono, debes realizar un seguimiento de qué página de destino genera más clientes potenciales.
Incluso si una página está superando a la otra en términos de CTR, la página con menos números podría estar mejor segmentada si produce una mayor tasa de cierre en tus llamadas telefónicas.
Nunca lo sabrás si no realizas un seguimiento.
Duración de las llamadas
Puede que la duración de una llamada no parezca un factor crítico, pero las conversaciones duraderas suelen conducir a ventas. Si continuamente recibes llamadas que duran menos de 30 segundos, es posible que desees reconsiderar la fuente de esos clientes potenciales.
Es posible que el anuncio no esté correctamente segmentado, que el texto sea engañoso o que debas considerar la posibilidad de usar palabras clave negativas.
Si descubres que ciertas campañas producen conversaciones más largas, devoluciones de llamada y más cierres, deberías invertir más dinero en esa campaña. Lleva un registro de cuánto dura cada llamada y ve si puedes encontrar alguna correlación entre esta estadística y las campañas de rendimiento superior o inferior.
Pero no te fijes solo en la duración de la llamada; la duración de la llamada es un indicador, no una prueba de que el ROI sea bueno o malo.
Fecha y hora
La hora del día puede tener un enorme impacto en las conversiones, y esta información es valiosa independientemente del tipo de campaña que estés llevando a cabo.
Con estos datos, puedes saber a qué hora del día la gente es más receptiva a las llamadas salientes. Controla cuántos buzones de voz recibes, cuántas devoluciones de llamada obtienes y la tasa de éxito de las llamadas en función de la hora a la que llamas.
Con el tiempo, esos datos mostrarán claramente el momento exacto del día y de la semana en que debes llamar a los clientes potenciales para una campaña específica. Si dispones de los datos necesarios, puedes incluso delimitarla por grupos demográficos.
Disparadores y Objeciones
El éxito de las llamadas salientes consiste en dominar las objeciones y averiguar cómo superarlas. ¿Qué frases hacen que las personas quieran comprar y qué frases hacen que se alejen? Si no haces un seguimiento de esto, te estás perdiendo algo.
Tanto si realizas todas las llamadas tú mismo como si cuentas con personal de ventas, debes llevar un registro de todas las objeciones que te plantean.
- Es demasiado dinero.
- No tenemos el presupuesto en este momento.
- Necesito consultar con mi jefe.
- Estoy en una reunión.
- Mi jefe está de vacaciones.
- Vuelve a llamar el próximo año.
Ninguna objeción es demasiado insignificante para que no la tengas en cuenta. Toma nota y proporciona respuestas para cada una de ellas. Esto puede aumentar tus conversiones y facilitar las conversaciones porque tendrás una respuesta preparada para cualquier cosa que te digan.
Métricas de seguimiento de llamadas entrantes
Has llevado a cabo una campaña de éxito y la gente toma el teléfono para llamarte. Eso es estupendo. Ahora que tienes un volumen decente de llamadas, necesitas hacer un seguimiento para saber de dónde vienen, qué campañas están funcionando y quiénes son esas personas.
El uso de métricas de seguimiento de llamadas entrantes es tan importante como el de las salientes. Estas son las principales métricas de llamadas entrantes de las que hay que hacer un seguimiento.
Origen de los clientes potenciales
Del mismo modo que quieres conocer el origen de los clientes potenciales de las llamadas salientes, también querrás saber de dónde proceden los clientes potenciales entrantes. ¿Cómo supieron de ti, de dónde sacaron tu número y qué les ha llevado a llamarte?
Por ejemplo, ¿vieron un anuncio o buscaron un término clave específico?
Saber de dónde vienen te indica dónde asignar tu presupuesto de marketing. Incluso si estás recibiendo un montón de llamadas telefónicas, todas podrían proceder de la misma campaña, mientras que tienes otras cuatro con pérdidas.
Utilizar la inserción dinámica de números es una buena forma de hacerlo. Esta estrategia te permite realizar un seguimiento de cada número de forma independiente para que puedas saber de inmediato el origen de una campaña.
Rendimiento de la página de destino y del PPC
Cada vez que alguien llega a tu página de destino, es probable que se le ofrezcan varios métodos de contacto. Pueden completar un formulario, utilizar un chatbot o tomar el teléfono para llamar. Si realizas un seguimiento de los formularios y de los chatbots, pero no de las llamadas telefónicas, podrías equivocarte en el ROI de la campaña.
Tener diferentes números de teléfono en cada página de destino ayuda a determinar cuál recibe la mayor cantidad de llamadas. Pero, como he mencionado antes, más llamadas no siempre es mejor.
Asegúrate de realizar también un seguimiento del éxito de cada llamada, ya que algunas campañas pueden generar menos llamadas pero clientes potenciales más calificados que se cierran a una tasa más alta.
Llamadas perdidas
Una llamada perdida puede ser una venta perdida. ¿Con qué frecuencia las llamadas a tu número de teléfono van al buzón de voz? Comprender la frecuencia con la que se pierden llamadas puede darte una idea de los problemas de personal para que puedas ajustar tu equipo o considerar otras opciones como recursos educativos en tu sitio web o una función de chat en directo.
Primera llamada
Si alguien nunca te ha llamado antes, querrás saber qué le motivó a hacerlo. Llevar un registro de todos los números de teléfono que te llaman te facilitará esta tarea. Cuando alguien te llame por primera vez, puedes adoptar un enfoque único que se adapte a este nuevo cliente potencial.
También conviene profundizar en lo que les llevó hasta tu negocio. ¿Qué palabra clave utilizaron, en qué página de destino entraron, qué número de teléfono marcaron? ¿Cuál es su intención? ¿Cómo puedes utilizar esta información para conseguir que te llamen más personas por primera vez?
Utiliza todos estos datos para elaborar un plan de acción de “primera llamada”. Haz un seguimiento de los nuevos clientes potenciales y crea plantillas de llamadas de ventas específicas para ellos.
Interacciones anteriores
Si un cliente potencial ha llegado al punto en que ha decidido llamarte, lo más probable es que te conozca desde hace tiempo y haya interactuado contigo de alguna otra forma. Puede que haya visitado una página de destino, hecho clic en un anuncio o interactuado contigo en las redes sociales.
Es necesario hacer un seguimiento para determinar qué fue lo que finalmente le llevó a llamarte. ¿Qué fue lo que finalmente le llevó a ponerse en contacto contigo?
Los sistemas avanzados de marketing como KissMetrics te proporcionan datos sobre cada interacción que un cliente potencial tiene contigo.
Herramientas de seguimiento de llamadas
Como puedes ver, hay muchos puntos de datos que deberías monitorear. Hacer un seguimiento manual de toda esta información es imposible, por lo que necesitarás una herramienta de seguimiento de métricas de llamadas que te ayude.
Por suerte, hay varias aplicaciones de seguimiento de métricas de llamadas para ayudarte a mantener un ojo en lo que funciona y lo que no. Aquí tienes algunas que puedes considerar usar.
CallRail
CallRail es la herramienta más popular para el seguimiento de datos relacionados con llamadas. Puedes registrar llamadas telefónicas de marketing online y offline, palabras clave, PPC y mucho más.
Tendrás acceso a información sobre qué campañas están funcionando, a qué hora del día es mejor llamar e incluso qué miembro del personal debería hacer la llamada en función de su rendimiento y del grupo demográfico potencial del destinatario.
PhoneWagon
PhoneWagon es una excelente herramienta para el seguimiento de llamadas y la recopilación de información a un nivel más granular. Si estás recopilando información y te preocupa el rendimiento de los empleados que realizan las llamadas, PhoneWagon puede ayudarte.
Cuando se combina este tipo de datos “de la llamada” con los análisis que proporciona CallRail, tu equipo debería tener más facilidad para cerrar clientes potenciales.
WhatConverts
WhatConverts lo hace todo, y esa es parte de la razón por la que es tan popular. La herramienta realiza un seguimiento de tus llamadas, gestiona tus clientes potenciales y proporciona datos complejos de cada llamada.
Si tienes varios puntos de contacto, como formularios, chat en directo, correo electrónico y teléfono, puedes hacer un seguimiento de todo en esta plataforma. Sus funciones de elaboración de informes la hacen sobresalir, porque facilita la obtención de información a partir de todos esos datos.
Conclusión
Tanto si gestionas tú mismo todas las llamadas entrantes y salientes como si cuentas con un equipo de 80 vendedores, el seguimiento de las métricas de llamadas es crucial para el éxito de tu negocio. Estos datos ofrecen oportunidades para conocer a tu audiencia, comprender a tus clientes potenciales y determinar qué les hace pasar a la acción.
Tener esta información te ayudará a delimitar tus campañas de marketing para que puedas centrarte en las estrategias que funcionan. ¿Te sientes abrumado? Considera la posibilidad de contratar a un experto en marketing digital para que lo haga por ti.
Recuerda que no existe el exceso de datos. Utiliza una de las herramientas mencionadas anteriormente para convertir páginas de datos en medidas prácticas que te ayuden a impulsar tu negocio.
¿Cuáles son las métricas de seguimiento de llamadas más importantes para ti?
Vivimos en un mundo inundado de datos avanzados. Hacemos un seguimiento de los clics, las visitas, las impresiones, los formularios que se completan, las respuestas de los chatbots… y la lista continúa. Un área única y a menudo descuidada son las métricas de seguimiento de llamadas.
Al implementar un protocolo estándar de seguimiento de llamadas, podrás conocer mejor a tu audiencia y maximizar la rentabilidad de cada llamada.
Métricas de seguimiento de llamadas entrantes y salientes
Si alguien toma el teléfono para llamarte, lo más probable es que tengas una campaña decente en marcha. Sin embargo, no todas las llamadas son iguales.
Un factor crucial a considerar antes de decidir sobre las métricas es la diferencia entre las métricas de seguimiento de llamadas entrantes y salientes. No se pueden medir los mismos datos para las llamadas entrantes que para las salientes.
Las llamadas entrantes se refieren a todas las llamadas que se hacen a tu empresa. Por ejemplo, si alguien ve un anuncio que publicaste en Google, encuentra tu número de teléfono y te llama, se trata de una llamada entrante.
Las llamadas salientes se refieren a las llamadas que tu empresa hace a clientes potenciales. Por ejemplo, si alguien completa un formulario en tu página de destino e introduce su número de teléfono para que le llames. En este caso se trata de una llamada saliente.
Como puedes notar, las métricas que medirías para ambos tipos de llamadas son muy diferentes. Debes elaborar una estrategia y un enfoque únicos para cada una de ellas.
Echemos un vistazo a las métricas más eficaces para cada tipo de llamada.
Métricas de seguimiento de llamadas salientes
Si realizas llamadas salientes en tu empresa, es probable que obtengas clientes potenciales de algún sitio. Tanto si se trata de tu página de destino, PPC o redes sociales, debes realizar un seguimiento del éxito de tus esfuerzos.
Estas son las métricas más importantes de las llamadas salientes.
Volumen
El volumen de llamadas te indica qué anuncios están generando más llamadas para que puedas hacer un seguimiento del ROI de tus esfuerzos de marketing.
Si el volumen de llamadas que hace tu empresa es elevado, esta información será aún más importante. Si tienes varios vendedores que llaman a los clientes, lo ideal es que lleves un registro de quién hace qué llamadas y cuántas llamadas hacen en un día de trabajo.
Sin embargo, no asumas que es mejor dejar estos datos para las grandes empresas. Incluso si tienes uno o dos vendedores que realizan llamadas salientes, debes realizar un seguimiento de las llamadas que realizan.
Origen de los clientes potenciales
Pocos factores son tan importantes como el origen de los clientes potenciales. Esta métricas de seguimiento de llamadas es crucial para tu éxito porque te indica de dónde proceden tus mejores clientes potenciales. Por ejemplo, si tienes dos páginas de destino diferentes en las que se pide a los leads su número de teléfono, debes realizar un seguimiento de qué página de destino genera más clientes potenciales.
Incluso si una página está superando a la otra en términos de CTR, la página con menos números podría estar mejor segmentada si produce una mayor tasa de cierre en tus llamadas telefónicas.
Nunca lo sabrás si no realizas un seguimiento.
Duración de las llamadas
Puede que la duración de una llamada no parezca un factor crítico, pero las conversaciones duraderas suelen conducir a ventas. Si continuamente recibes llamadas que duran menos de 30 segundos, es posible que desees reconsiderar la fuente de esos clientes potenciales.
Es posible que el anuncio no esté correctamente segmentado, que el texto sea engañoso o que debas considerar la posibilidad de usar palabras clave negativas.
Si descubres que ciertas campañas producen conversaciones más largas, devoluciones de llamada y más cierres, deberías invertir más dinero en esa campaña. Lleva un registro de cuánto dura cada llamada y ve si puedes encontrar alguna correlación entre esta estadística y las campañas de rendimiento superior o inferior.
Pero no te fijes solo en la duración de la llamada; la duración de la llamada es un indicador, no una prueba de que el ROI sea bueno o malo.
Fecha y hora
La hora del día puede tener un enorme impacto en las conversiones, y esta información es valiosa independientemente del tipo de campaña que estés llevando a cabo.
Con estos datos, puedes saber a qué hora del día la gente es más receptiva a las llamadas salientes. Controla cuántos buzones de voz recibes, cuántas devoluciones de llamada obtienes y la tasa de éxito de las llamadas en función de la hora a la que llamas.
Con el tiempo, esos datos mostrarán claramente el momento exacto del día y de la semana en que debes llamar a los clientes potenciales para una campaña específica. Si dispones de los datos necesarios, puedes incluso delimitarla por grupos demográficos.
Disparadores y Objeciones
El éxito de las llamadas salientes consiste en dominar las objeciones y averiguar cómo superarlas. ¿Qué frases hacen que las personas quieran comprar y qué frases hacen que se alejen? Si no haces un seguimiento de esto, te estás perdiendo algo.
Tanto si realizas todas las llamadas tú mismo como si cuentas con personal de ventas, debes llevar un registro de todas las objeciones que te plantean.
- Es demasiado dinero.
- No tenemos el presupuesto en este momento.
- Necesito consultar con mi jefe.
- Estoy en una reunión.
- Mi jefe está de vacaciones.
- Vuelve a llamar el próximo año.
Ninguna objeción es demasiado insignificante para que no la tengas en cuenta. Toma nota y proporciona respuestas para cada una de ellas. Esto puede aumentar tus conversiones y facilitar las conversaciones porque tendrás una respuesta preparada para cualquier cosa que te digan.
Métricas de seguimiento de llamadas entrantes
Has llevado a cabo una campaña de éxito y la gente toma el teléfono para llamarte. Eso es estupendo. Ahora que tienes un volumen decente de llamadas, necesitas hacer un seguimiento para saber de dónde vienen, qué campañas están funcionando y quiénes son esas personas.
El uso de métricas de seguimiento de llamadas entrantes es tan importante como el de las salientes. Estas son las principales métricas de llamadas entrantes de las que hay que hacer un seguimiento.
Origen de los clientes potenciales
Del mismo modo que quieres conocer el origen de los clientes potenciales de las llamadas salientes, también querrás saber de dónde proceden los clientes potenciales entrantes. ¿Cómo supieron de ti, de dónde sacaron tu número y qué les ha llevado a llamarte?
Por ejemplo, ¿vieron un anuncio o buscaron un término clave específico?
Saber de dónde vienen te indica dónde asignar tu presupuesto de marketing. Incluso si estás recibiendo un montón de llamadas telefónicas, todas podrían proceder de la misma campaña, mientras que tienes otras cuatro con pérdidas.
Utilizar la inserción dinámica de números es una buena forma de hacerlo. Esta estrategia te permite realizar un seguimiento de cada número de forma independiente para que puedas saber de inmediato el origen de una campaña.
Rendimiento de la página de destino y del PPC
Cada vez que alguien llega a tu página de destino, es probable que se le ofrezcan varios métodos de contacto. Pueden completar un formulario, utilizar un chatbot o tomar el teléfono para llamar. Si realizas un seguimiento de los formularios y de los chatbots, pero no de las llamadas telefónicas, podrías equivocarte en el ROI de la campaña.
Tener diferentes números de teléfono en cada página de destino ayuda a determinar cuál recibe la mayor cantidad de llamadas. Pero, como he mencionado antes, más llamadas no siempre es mejor.
Asegúrate de realizar también un seguimiento del éxito de cada llamada, ya que algunas campañas pueden generar menos llamadas pero clientes potenciales más calificados que se cierran a una tasa más alta.
Llamadas perdidas
Una llamada perdida puede ser una venta perdida. ¿Con qué frecuencia las llamadas a tu número de teléfono van al buzón de voz? Comprender la frecuencia con la que se pierden llamadas puede darte una idea de los problemas de personal para que puedas ajustar tu equipo o considerar otras opciones como recursos educativos en tu sitio web o una función de chat en directo.
Primera llamada
Si alguien nunca te ha llamado antes, querrás saber qué le motivó a hacerlo. Llevar un registro de todos los números de teléfono que te llaman te facilitará esta tarea. Cuando alguien te llame por primera vez, puedes adoptar un enfoque único que se adapte a este nuevo cliente potencial.
También conviene profundizar en lo que les llevó hasta tu negocio. ¿Qué palabra clave utilizaron, en qué página de destino entraron, qué número de teléfono marcaron? ¿Cuál es su intención? ¿Cómo puedes utilizar esta información para conseguir que te llamen más personas por primera vez?
Utiliza todos estos datos para elaborar un plan de acción de “primera llamada”. Haz un seguimiento de los nuevos clientes potenciales y crea plantillas de llamadas de ventas específicas para ellos.
Interacciones anteriores
Si un cliente potencial ha llegado al punto en que ha decidido llamarte, lo más probable es que te conozca desde hace tiempo y haya interactuado contigo de alguna otra forma. Puede que haya visitado una página de destino, hecho clic en un anuncio o interactuado contigo en las redes sociales.
Es necesario hacer un seguimiento para determinar qué fue lo que finalmente le llevó a llamarte. ¿Qué fue lo que finalmente le llevó a ponerse en contacto contigo?
Los sistemas avanzados de marketing como KissMetrics te proporcionan datos sobre cada interacción que un cliente potencial tiene contigo.
Herramientas de seguimiento de llamadas
Como puedes ver, hay muchos puntos de datos que deberías monitorear. Hacer un seguimiento manual de toda esta información es imposible, por lo que necesitarás una herramienta de seguimiento de métricas de llamadas que te ayude.
Por suerte, hay varias aplicaciones de seguimiento de métricas de llamadas para ayudarte a mantener un ojo en lo que funciona y lo que no. Aquí tienes algunas que puedes considerar usar.
CallRail
CallRail es la herramienta más popular para el seguimiento de datos relacionados con llamadas. Puedes registrar llamadas telefónicas de marketing online y offline, palabras clave, PPC y mucho más.
Tendrás acceso a información sobre qué campañas están funcionando, a qué hora del día es mejor llamar e incluso qué miembro del personal debería hacer la llamada en función de su rendimiento y del grupo demográfico potencial del destinatario.
PhoneWagon
PhoneWagon es una excelente herramienta para el seguimiento de llamadas y la recopilación de información a un nivel más granular. Si estás recopilando información y te preocupa el rendimiento de los empleados que realizan las llamadas, PhoneWagon puede ayudarte.
Cuando se combina este tipo de datos “de la llamada” con los análisis que proporciona CallRail, tu equipo debería tener más facilidad para cerrar clientes potenciales.
WhatConverts
WhatConverts lo hace todo, y esa es parte de la razón por la que es tan popular. La herramienta realiza un seguimiento de tus llamadas, gestiona tus clientes potenciales y proporciona datos complejos de cada llamada.
Si tienes varios puntos de contacto, como formularios, chat en directo, correo electrónico y teléfono, puedes hacer un seguimiento de todo en esta plataforma. Sus funciones de elaboración de informes la hacen sobresalir, porque facilita la obtención de información a partir de todos esos datos.
Conclusión
Tanto si gestionas tú mismo todas las llamadas entrantes y salientes como si cuentas con un equipo de 80 vendedores, el seguimiento de las métricas de llamadas es crucial para el éxito de tu negocio. Estos datos ofrecen oportunidades para conocer a tu audiencia, comprender a tus clientes potenciales y determinar qué les hace pasar a la acción.
Tener esta información te ayudará a delimitar tus campañas de marketing para que puedas centrarte en las estrategias que funcionan. ¿Te sientes abrumado? Considera la posibilidad de contratar a un experto en marketing digital para que lo haga por ti.
Recuerda que no existe el exceso de datos. Utiliza una de las herramientas mencionadas anteriormente para convertir páginas de datos en medidas prácticas que te ayuden a impulsar tu negocio.
¿Cuáles son las métricas de seguimiento de llamadas más importantes para ti?
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