Was sind Google Kundenrezensions-Snippets?

Was sind Google Kundenrezensions-Snippets und welchen Einfluss nehmen sie auf die Wahrnehmung Deiner Marke?

Der erste Eindruck zählt. Wenn Nutzer bei Google nach einem Unternehmen suchen, sehen sie als Erstes Deinen Unternehmenseintrag und die dazugehörigen Kundenrezensionen. Diese Rezensionen, ob positiv oder negativ, wirken sich auf die Wahrnehmung Deiner Marke aus.

Was andere über Deine Marke sagen, kann sich darauf auswirken, wie potenzielle Kunden Deine Marke wahrnehmen und ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Es könnte sie dazu ermutigen, Dich anzurufen, Deine Webseite zu besuchen oder in Deinem Laden vorbeizuschauen. Es könnte sie aber auch dazu veranlassen, nach einem anderen Unternehmen mit besseren Bewertungen zu suchen.

Lass uns darum über Kundenrezensionen und ihren Einfluss auf Dein Unternehmen sprechen.

Einführung in Kundenrezensions-Snippets

Kundenrezensions-Snippets sind die Auszüge aus drei Kundenbewertungen Deines Unternehmens. Google automatisch wählt diese Bewertungen mithilfe eines Algorithmus aus und hebt sie dann optisch hervor.

Es handelt sich um einen Ausschnitt der vollständigen Bewertung, die aus ein oder zwei Zeilen besteht. Um die gesamte Bewertung zu lesen, muss der Suchende auf die Zusammenfassung klicken.

Bei diesen drei hervorgehobenen Zusammenfassungen kann es sich um positive Bewertungen, negative Bewertungen oder eine Mischung handeln.

Wo werden diese Zusammenfassungen angezeigt?

Die Zusammenfassungen erscheinen im Google Knowledge Panel. 

Knowledge Panels sind Informationsfelder, die auf Google erscheinen, wenn Nutzer nach Objekten wie Personen, Orten, Organisationen oder Dingen suchen, darunter auch Informationen zu Deinem lokalen Unternehmen.

Das Google Knowledge Panel enthält eine Vielzahl beschreibender Informationen wie Adresse, Standort auf der Karte, Kontaktinformationen, Webseite, Öffnungszeiten, Fragen und Antworten, beliebte Besuchszeiten, Fotos, Social-Media-Profile sowie beliebte Web-Ergebnisse und natürlich auch Kundenrezensionen. Diese Rezensionen werden in Form einer kurzen Zusammenfassung direkt in den Suchergebnissen angezeigt und sind somit leicht zugänglich.

Kundenrezensionen in den Suchergebnissen auf Google

Wenn Du auf Google nach einem lokalen Unternehmen suchst, z. B. einem Restaurant, einem Büro oder, einer Arztpraxis zeigt Google eine Liste mit lokalen Optionen an. Wenn Du dann auf eins dieser Beispiele klickst, öffnest Du das Knowledge Panel. Hier findest Du die Zusammenfassungen der Kundenrezensionen.

Du kannst auch auf Google Maps nach einem Unternehmen suchen. Rufe dafür Google Maps auf und gib Deinen aktuellen Standort ein oder gib ein Gebiet ein, in dem Du suchen möchtest und mache dann Angaben zur Art des Unternehmens, das Du finden möchtest.

Wenn Du auf eine der angezeigten Option klickst, siehst Du das Knowledge Panel. Scrolle nach unten, um die Kundenrezensionen zu finden.

Wie bestimmte Aspekte Deines Unternehmens das Rezensions-Snippets beeinflussen

Kundenrezensionen können ähnliche Keywords und Informationen enthalten. Angaben aus diesen Rezensionen können verwendet werden, um bestimmte Aspekte Deines Unternehmens hervorzuheben. Diese Aspekte können jedoch nicht beeinflusst werden, da sie automatisch vom Algorithmus bestimmt werden, sobald ein Unternehmen eine bestimmte Anzahl an Bewertungen erreicht hat.

Hier ist das Beispiel eins Lebensmittelgeschäftes. Einige der hervorgehobenen Themen sind sehr hilfreich, wie z. B. „Aufschnitt“, während andere eher allgemein gehalten sind. Die Auswahl der Snippets erfolgt durch den Algorithmus und enthalten Keywords, die von Google-Rezensenten am häufigsten erwähnt werden.

Je mehr Rezensenten über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung sprechen, desto besser können potenzielle Neukunden verstehen, was Deine Marke so einzigartig macht.

Wo die Zusammenfassungen herkommen

Die Zusammenfassungen stammen von Bewertungen, die über Google Maps erfolgen. Nutzer, die einen bestimmten Ort besucht haben, können sich mit ihrem Google-Konto anmelden, den Ort bewerten und eine Rezension schreiben. Google verwendet dann Ausschnitte aus diesen Bewertungen für das Kundenrezensions-Snippet.

Wie viel Einfluss haben diese Kundenrezensions-Snippets?

Diese Snippets können sich darauf auswirken, wie potenzielle Kunden Deine Marke wahrnehmen, noch bevor sie Dein Unternehmen kontaktieren oder Dein Geschäft aufsuchen.

Der Nutzer könnte sich beispielsweise dafür entscheiden, einen Mitbewerber aufzusuchen, falls er keine hilfreichen Bewertungen findet oder er könnte Deine Webseite besuchen, auf Deinen Standort klicken und Dich kontaktieren, um mehr zu erfahren.

Sind Kundenbewertungen wirklich wichtig?

Untersuchungen und Statistiken zufolge ja. Kunden lassen sich von Bewertungen anderer Kunden beeinflussen. Laut BrightLocal lesen fast 90 % aller Käufer Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dem gleichen Bericht zufolge lassen sich Kunden nur von Bewertungen beeinflussen, die in den letzten drei Monaten geschrieben wurden und ein Großteil dieser Verbraucher berücksichtigt nur die Bewertungen, die in den letzten zwei Wochen verfasst wurden.

Laut diesem Bericht von PowerReviews prüfen ein Viertel der Verbraucher vor jedem Einkauf die Kundenbewertungen.

Kunden lassen sich aber nicht nur von den hervorgehobenen Wörtern beeinflussen. Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung sind die Sterne, denn die Sternebewertungen lassen Deine Rezensionen auffallen. Laut diesem Bericht gibt über die Hälfte aller Verbraucher an, dass die Sternebewertung der wichtigste Faktor ist und die Mehrheit sagt, dass ein Unternehmen mindestens drei von fünf Sternen haben muss, um vertrauenswürdig zu sein.

Wir können also mit Gewissheit sagen, dass sich die Bewertungen auf das Käuferverhalten und den Ruf unserer Marke auswirken. Es geht aber um weitaus als den ersten Eindruck, den Du beim Verbraucher hinterlässt, die Rezensionen nehmen nämlich auch Einfluss auf Deine SEO.

Laut diesem Bericht nehmen Bewertungen tatsächlich Einfluss auf die SEO-Strategie und können diese sogar unterstützen. Obwohl sie nur ein kleiner Teil der SEO-Strategie sind, helfen Bewertungen dabei, mehr Inhalte zu erzeugen und sorgen für bessere Platzierungen für die richtigen Keywords.

Du kannst diesen Effekt verstärken, indem Du auf Deine Bewertungen antwortest.

Google erklärt, dass die Beantwortung von Kundenrezensionen die Sichtbarkeit Deines Unternehmens verbessert. Mit anderen Worten, die Beantwortung von Rezensionen kann Deine SEO verbessern.

Das bedeutet, dass mehr Menschen Dein Unternehmen finden, Deine Bewertungen lesen und hoffentlich auch Bewertungen hinterlassen, die Du dann antworten kannst. Bewertungen erzeugen einen Kreislauf, der sich auf Deine SEO auswirkt.

So erhält man positive Bewertungen für seine Google-Snippets

Bewertungen und Snippets können nicht direkt beeinflusst werden, sonst könnte ja jeder Informationen manipulieren, um sein Unternehmen ins beste Licht zu rücken!

Bedeutet das, dass wir gar keinen Einfluss auf die Bewertungen unseres Unternehmens haben? Natürlich nicht.

Du erhältst mehr positive Bewertungen, indem Du Deinen Kunden stets einen perfekten Service bietest. Auf diese Wiese erhältst Du auf lange Sicht mehr positives Feedback.

Aufgrund des stressigen Alltags ist es leicht, den Kunden aus den Augen zu verlieren, doch am Ende kontrollieren die Kunden nicht nur Deine Bewertungen, sondern auch Deinen Umsatz. Am alten Sprichwort “Der Kunde hat immer Recht”, scheint also etwas dran zu sein.

Biete Deinen Kunden eine einzigartige Erfahrung

Der erste Schritt besteht darin, das aktuelle Kundenerlebnis zu prüfen. Du könntest eine unternehmensweite Prüfung Deiner Marke durchführen. Prüfe jeden Berührungspunkt, den Kunden mit Deinem Unternehmen haben, vom Kennenlernen Deiner Produkte und Dienstleistungen über erste Fragen bis hin zum Kauf und der Nachverfolgung Deiner Kunden.

Lasse die gewonnenen Informationen dann erst mal sinken und betrachte die Ergebnisse mit einem kritischen Auge. Bietest Du ein Qualitätsprodukt an? Erfüllst Du die Nachfrage? Wenn Dein Unternehmen keine begeisterten Bewertungen erhält, ist es möglicherweise an der Zeit, Optimierungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass Deine Produkte und Dienstleistungen den neusten Anforderungen entsprechen.

Bitte Deine Kunden um eine Bewertung

Diese Strategie ist einfach, aber effektiv. Manchmal muss man seine Kunden nur höflich fragen, um mehr Bewertungen zu erhalten.

Es gibt viele Möglichkeiten, Deine Kunden davon zu überzeugen, Dein Unternehmen zu bewerten, eine nette Frage ist aber oft der beste Weg. Du könntest auch einen Link zu Deinem Unternehmensprofil in Deinen E-Mails oder den sozialen Medien teilen, um zufriedene Kunden zu ermutigen, Feedback zu hinterlassen.

Bitte Deine treuesten Kunden um Feedback. Kunden, die mit Deinem Produkt zufrieden sind, teilen dieses gerne mit ihren Freuden und geben höchstwahrscheinlich eine positive Bewertung ab.

Du kannst Deinen Kunden natürlich nicht vorschreiben, was sie sagen sollen, und selbst glückliche Kunden könnten schmerzhafte Kritik üben, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Dies darfst Du nicht vergessen. Aus diesem Grund ist es wichtig, immer den besten Service zu bieten.

Beantworte (gute und schlechte) Google-Rezensionen

Halte die gute Stimmung aufrecht. Wenn Kunden eine positive Bewertung hinterlassen, kannst Du ihnen für ihre Rezension danken. Die Beantwortung Deiner Rezensionen stärkt Deinen Social Proof und verleiht Deiner Marke etwas mehr Menschlichkeit.

Reagiere nicht nur auf negative Bewertungen. Ermutige zufriedene Kunden zum Schreiben positiver Rezensionen, indem Du ihnen zeigst, dass sie Dir wirklich am Herzen liegen.

Was kann man tun, wenn man eine negative Bewertung erhält?

Negative Bewertungen lassen sich nicht vermeiden, ob es Dir nun gefällt oder nicht.

Auf einer kundenorientierten Plattform wie Google haben Unternehmen nur sehr wenig Einfluss darauf, was über ihre Marke gesagt wird. Negative Bewertungen müssen aber nicht immer etwas Schlechtes sein. Du kannst sie sogar zu Deinem Vorteil nutzen.

Ich zeige Dir jetzt, wie man auf negatives Feedback reagieren sollte und sie man es sinnvoll nutzen kann.

Erster Schritt: Ruhig bleiben!

Niemand möchte etwas Schlechtes über seine Marke hören, besonders wenn man so hart daran gearbeitet hat, seinen Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Es gibt jedoch kaum ein Unternehmen, das noch nie eine schlechte Bewertung erhalten hat.

Der erste Schritt besteht immer darin, tief durchzuatmen und zu verstehen, dass negative Bewertungen durchaus hilfreich sein können, denn sie tragen unter anderem zur Authentizität Deiner Marke bei. Verbraucher verstehen, dass man nicht immer ein perfektes Erlebnis bietet kann.

Die Perspektive zählt

Manchmal können negative Bewertungen positive Auswirkungen haben. Wenn ein potenzieller Kunde beispielsweise liest, dass bei einem anderen Kunden etwas nicht funktioniert hat, könnte er mehr über Dein Angebot erfahren wollen.

Stell Dir zum Beispiel einen Kunden vor, der sich darüber beschwert, dass es in Deinem vegetarischen Restaurant kein Fleisch gibt. Es handelt sich natürlich um ein übertriebenes Beispiel, zeigt aber, dass negative Bewertung andere Leser durchaus überzeugen können und einen positiven Effekt haben.

Richtig handeln

Du musst Dir eine Strategie für negative Bewertungen zurechtlegen, um Deine Marke zu schützen und Deinen guten Ruf aufrecht zu erhalten. Behalte dabei immer die langfristigen Auswirkungen im Auge. Google empfiehlt, immer schnell, ehrlich und positiv auf negative Bewertungen zu antworten.

Falls Du jedoch der Meinung bist, dass eine Bewertung unangemessen ist oder gegen die Richtlinien von Google verstößt, weil sie besonders anstößig ist, kannst Du sie löschen lassen. Du kannst Bewertungen aber nicht einfach entfernen lassen, weil Du damit nicht einverstanden bist oder nicht möchtest, dass sie von anderen Kunden gesehen werden.

Alles im richtigen Verhältnis

Die “perfekte Anzahl” von Bewertungen gibt es nicht. Es geht immer um das richtige Verhältnis. Eine einzige schlechte Bewertung kann Dir nicht schaden, wenn Du Dutzende von positiven Bewertungen hast.

Du musst Dich in die Lage Deiner Kunden hineinversetzen, um den Service Deines Unternehmens objektiv bewerten zu können. Wie wird sie die negative Bewertung angesichts Deiner positiven auf die Wahrnehmung Deiner Marke auswirken? Würde eine negative Bewertung Deine Kaufentscheidung beeinflussen?

In den meisten Fällen wirken sich ein oder zwei schlechte Bewertungen (insbesondere, wenn sie bereits mehrere Monate alt sind) nicht großartig auf Dein Unternehmen aus.

Fazit

Die Zusammenfassungen Deiner Kundenrezensionen, die auf Google erscheinen, dienen als Social Proof. Sie verleihen Deiner Marke Authentizität und geben potenziellen Kunden zusätzliche Informationen zu Deinem Unternehmen.

Online-Bewertungen helfen Kunden zu verstehen, was Dein Unternehmen bietet und zeigen, wie Du anderen in der Vergangenheit geholfen hast. Du kannst die Qualität Deiner Kundenrezensionen verbessern, indem Du daran arbeitest, mehr Rezensionen zu erhalten.

Vergiss nicht, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu antworten, – egal, ob es sich um gute oder schlechte Bewertungen handelt. Kunden erwarten einige schlechte Bewertungen, Deine Reaktion auf negatives Feedback kann aber den entscheidenden Unterschied machen.

Lässt Du Dich bei Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen auf Google beeinflussen?