Como propietario de una empresa, sabes que las reseñas en línea son esenciales y que pueden hacer triunfar o fracasar tu negocio.
De hecho, el 89% de los consumidores de todo el mundo afirma leer opiniones en Internet antes de comprar un producto, y el 49% dice confiar en ellas tanto como en una recomendación personal.
Las reseñas positivas pueden ayudarte a atraer nuevos clientes, mientras que las negativas pueden disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios contigo.
Por este motivo, es fundamental que aprendas todo lo que puedas sobre las reseñas en Google y cómo usarlas a tu favor.
En esta publicación, te mostraremos todo lo que necesitas saber sobre las reseñas y valoraciones de Google, cómo conseguir más reseñas, cómo responder a las reseñas negativas y cómo usar Google My Business en beneficio de tu negocio.
¿Qué son las reseñas de Google?
Las reseñas de Google son comentarios y valoraciones públicos que los clientes dejan sobre tu empresa.
Los clientes pueden opinar sobre las empresas en la Búsqueda de Google, en Google Maps y en Local Finder. Esas opiniones son esenciales porque ayudan a los clientes potenciales a obtener más información sobre tu empresa antes de decidirse a visitarla.
Las reseñas de Google pueden tener hasta 4.000 caracteres e incluir un breve comentario y una valoración de 1 estrella (la más baja) a 5 estrellas (la más alta).
Probablemente no te sorprenda que Google sea la plataforma de reseñas más popular de Internet, ya que más del 59% de los consumidores la utilizan.
¿Por qué las reseñas de Google son importantes para tu negocio?
Las reseñas de Google son fundamentales porque pueden mejorar la visibilidad de tu empresa y la tasa de clics (CTR) en la Búsqueda de Google y Maps.
Una CTR más alta significa que más personas ven y hacen clic en tu anuncio en los resultados de búsqueda, lo que se traduce en más clientes.
Además, las reseñas y valoraciones de Google actúan como prueba social. Muestran a los clientes potenciales que otras personas han tenido experiencias positivas con tu negocio, lo que hace que sea más probable que compren en tu empresa.
Las reseñas de Google también son uno de los muchos factores que los motores de búsqueda consideran al determinar en los rankings de SEO local.
Eso significa que, si puedes conseguir más reseñas positivas en Google, es posible que puedas mejorar tu posicionamiento en los resultados de búsquedas locales. En otras palabras, las reseñas de Google tienen el potencial de traerte más clientes y ayudarte a hacer crecer tu negocio.
Solicitar reseñas de Google: cómo conseguir que los clientes dejen reseñas y valoraciones de Google
Según BrightLocal, el 67% de los consumidores está dispuesto a dejar una reseña por una experiencia positiva, y el 40% considera la posibilidad de dejar una reseña por una experiencia negativa.
Sin embargo, que un cliente esté dispuesto a dejar una reseña no significa que lo vaya a hacer. Si deseas aumentar el número de reseñas de Google sobre tu empresa, debes facilitar a los clientes la tarea de dejarlas.
La mejor forma de hacerlo es solicitándoles directamente a tus clientes. Considera la posibilidad de incluir el enlace de reseñas de tu perfil de Google My Business en:
- Firmas de correo electrónico
- Correos electrónicos de confirmación posteriores a la compra
- Recibos físicos
- Tarjetas o notas de agradecimiento
Al pedir a tus clientes que dejen una reseña, asegúrate de:
- Personalizar la solicitud: dirígete a ellos por su nombre y menciona su compra o experiencia reciente.
- Ser breve y amable: es más probable que los clientes dejen una reseña si la solicitud es simple y directa.
- Incluir un enlace a tu perfil de Google My Business: facilita que los clientes dejen una reseña incluyendo un enlace directo.
- Enviar un modelo: prueba a enviar una breve indicación sobre la reseña que te gustaría que dejaran. De este modo, la persona que escribirá el comentario tendrá un punto de partida y le resultará más fácil enviar la reseña. Por ejemplo, “Lo que más me gusta de <la empresa> es…”.
NOTA: la mayoría de los sitios de reseñas, incluido Google, no permiten que las empresas ofrezcan algo a cambio de un comentario. En lugar de eso, céntrate en facilitarles al máximo la tarea de dejar su opinión.
Recuerda que las mejores personas para dejar reseñas de Google han tenido una experiencia reciente y positiva con tu empresa y es probable que dejen una opinión detallada.
Al seguir los siguientes consejos, conseguirás más opiniones de Google para empresas y empezarás a aumentar tu credibilidad en línea.
Consejos para responder a las reseñas de Google
Responder a las reseñas de Google es tan importante como obtenerlas.
Cuando te tomas el tiempo para responder, demuestras a tus clientes potenciales que valoras sus comentarios, ya sean buenos o malos. También tienes la oportunidad de dar tu versión de los hechos si un cliente deja una opinión negativa.
Una vez que empieces a recopilar reseñas, tómate el tiempo para responder a los comentarios positivos y negativos.
Si bien las reseñas positivas son excelentes para levantar la moral, responder a las reseñas negativas es esencial para mantener la reputación de tu empresa.
ReviewTrackers descubrió que más de la mitad de los consumidores esperan que una empresa responda a las reseñas negativas en el plazo de una semana. ¡Sin embargo, el 63% afirma nunca haber recibido una respuesta de una empresa sobre su comentario!
Además, la investigación de BrightLocal reveló que el 89% de los consumidores continuaría frecuentando un negocio que responde a todas sus reseñas en línea.
Consejos para responder a reseñas negativas de Google
Sigue los siguientes pasos para convertir una opinión negativa en una interacción positiva:
- Agradece al cliente por sus comentarios y discúlpate por la mala experiencia que tuvo.
- Reconoce el problema que ha planteado y ofrécele una solución.
- Si lo consideras oportuno, invita al cliente a ponerse en contacto contigo directamente para resolver el problema fuera de Internet.
- Una vez que se ponga en contacto contigo, considera la posibilidad de ofrecerle un descuento o un cupón para incentivarle a volver (y, con suerte, a dejar una opinión más agradable).
Consejos para responder a reseñas positivas de Google
Así es como puedes responder a una reseña positiva de Google para conseguirte un cliente para toda la vida:
- Agradece al cliente por sus comentarios y hazle saber que aprecias su apoyo.
- Si lo consideras oportuno, invita al cliente a ponerse en contacto contigo directamente para darle las gracias personalmente.
- Personaliza tu respuesta para que se sienta visto por tu empresa.
Lo más importante a la hora de responder a las reseñas de Google es ser receptivo, profesional y cortés. De este modo, demostrarás a otros clientes potenciales que te preocupas por tu negocio y que te comprometes a ofrecer la mejor experiencia posible.
Cómo aprovechar las reseñas de Google para tu negocio
Las reseñas de Google son algo más que una forma de obtener comentarios de los clientes: también son una potente herramienta de marketing.
Aquí tienes cinco consejos para aprovechar las reseñas de Google para mejorar tu negocio.
1. Muestra las reseñas en tu sitio web
Una vez que dispongas de una colección de reseñas de Google en tu perfil de Google My Business, puedes mostrarlas en tu sitio web mediante un widget. Esto ofrece a los clientes potenciales una forma fácil de ver lo que otros piensan de tu negocio antes de que decidan hacer una compra.
Existen diferentes widgets disponibles en función del sistema de gestión de contenidos (CMS) que utilices. Asegúrate de elegir uno que sea compatible con la plataforma de tu sitio web y que se adapte al estilo de tu sitio.
Si no estás seguro de cómo añadir un widget a tu sitio web, la mayoría de los proveedores ofrecen instrucciones o servicio de atención al cliente que pueden ayudarte.
Algunos de los widgets populares para reseñas de Google incluyen:
2. Utiliza las reseñas positivas para reducir el abandono de carritos
Si los clientes ven que otras personas han tenido una experiencia positiva con tu marca, es más probable que completen una compra.
Una de las formas más sencillas de aumentar la confianza de los clientes es añadir testimonios y reseñas de productos al proceso de compra.
Una reseña detallada puede ayudarte a reducir el abandono de carritos al:
- Ayudar a los clientes con problemas específicos
- Generar confianza, que es importante para los compradores potenciales
- Reducir cualquier fricción durante el proceso de pago
Al agregar reseñas a las páginas de productos o flujos de pago, asegúrate de que sean específicas y resalten las características que son más importantes para tus clientes.
Por ejemplo, si vendes auriculares, un cliente podría buscar opiniones sobre la calidad del sonido, la duración de la batería o la comodidad.
Si no estás seguro de qué opiniones mostrar, empieza por las más recientes o las de clientes que hayan hecho compras similares en el pasado.
De hecho, el servicio de envío de flores en línea Flowers.ie experimentó un aumento del 37% en las compras de productos que mostraban opiniones.
También puedes utilizar las opiniones y valoraciones de Google para recopilar comentarios sobre tu empresa, producto o servicio. Utiliza estos valiosos comentarios de los clientes para mejorar tu empresa.
Por ejemplo, si ves que los clientes mencionan un problema con tu proceso de pago, puedes tomar medidas para solucionar ese punto de dolor.
3. Actualiza las reseñas regularmente
Los clientes no solo quieren ver que tienes reseñas, sino que también quieren ver que las recopilas activamente. ¿Preferirías comprar a una empresa que no haya recibido un comentario en los últimos seis meses o a una que los reciba con regularidad?
Si han pasado algunos meses desde que recibiste tu última reseña, comunícate con algunos de tus clientes recientes y pídeles su opinión. Siempre puedes ofrecer un incentivo por dejar una opinión, como un descuento en su próxima compra.
PhysioRoom.com aumentó su recopilación de reseñas en un 1900%, lo que mejoró sus ventas B2B mensuales en un 8%.
Estas son algunas formas de conseguir nuevas reseñas:
- Solicita reseñas a los clientes en los correos electrónicos de confirmación.
- Coloca letreros que promocionen las reseñas en tu tienda u oficina.
- Incluye solicitudes de reseñas en las cajas o empaques de los productos.
4. Aprovecha las mejores reseñas en campañas de retargeting
¿Sabías que los anuncios de display reorientados convierten casi tanto como los anuncios de búsqueda de alta intención (y a veces más en determinados sectores)? Esto se debe a que te diriges a personas que ya están interesadas en lo que tienes que decir.
Una forma de hacer que tus anuncios de retargeting sean aún más eficaces es incluir opiniones de clientes. Esta prueba social recordará a los clientes potenciales por qué estaban interesados en tu producto o servicio en primer lugar, y podría ser el empujón que necesitan para convertir.
Por ejemplo, si vendes un nuevo tipo de cepillo de dientes que es suave para las encías sensibles, puedes incluir una reseña en tu anuncio de retargeting que diga: “¡Aprendí a amar cepillarme los dientes otra vez!”. o, “Ya no tengo que temer ir al dentista”.
Del mismo modo, si eres un contador, podrías incluir una reseña que diga: “Ahora tengo mucho más tiempo para dedicarme a mi negocio”.
Este es un ejemplo de TaxSlayer, cuyas reseñas destacadas generaron un enorme aumento del 60% en la CTR.
Incluir reseñas de clientes en tus anuncios de retargeting es una forma sencilla de mostrar la prueba social y mejorar la tasa de clics. Si se hace bien, puede ser una forma eficaz de aumentar las conversiones.
Tómate el tiempo necesario para leer las reseñas que recibes y encontrar las que tengan más impacto para tu público objetivo. Luego, comienza a probar diferentes colocaciones de reseñas en tus anuncios hasta que encuentres lo que funciona mejor para tu negocio.
5. Elige reseñas que despierten emociones
Piensa en algunas de las reseñas recientes que has leído en Internet. ¿Qué es lo que más te ha llamado la atención?
Lo más probable es que no se trate de una reseña de dos líneas en la que se dice que el producto funciona como se esperaba. Lo más probable es que haya sido la reseña que te ha hecho sentir algo. Puede que fuera divertida o rara, pero sea lo que sea, te ha impresionado.
El mismo principio se aplica a la hora de elegir qué reseñas mostrar en tu estrategia de marketing. Busca las que evocan una respuesta emocional en tu público objetivo. Por ejemplo, si te diriges a padres primerizos, busca reseñas que mencionen cómo tu producto les ha facilitado la vida.
Por otro lado, si te diriges a los millennials, puedes buscar reseñas divertidas o extravagantes.
Independientemente de quién sea tu público objetivo, asegúrate de elegir reseñas que resuenen con ellos en un nivel emocional. Cuanto mayor sea el impacto, más probabilidades tendrás de convertir clientes potenciales en clientes.
Este es un ejemplo de G-Form, una empresa de equipamiento deportivo que no tiene miedo de hacer humor.
Preguntas Frecuentes
En general, no. Google afirma que tiene una política de tolerancia cero con reseñas falsas. Sin embargo, BrightLocal encontró que el 62% de los consumidores creen haber visto una reseña falsa en el último año. Si no estás seguro de la legitimidad de una reseña, comprueba el nombre y el avatar del usuario para ver si hay algo sospechoso. También puedes echar un vistazo a las reseñas anteriores que haya hecho.
Presta atención a la fecha, hora y ubicación de las reseñas anteriores. Si ves que un usuario ha dejado opiniones desde ciudades de todo el mundo en cuestión de días, es una señal de alerta. Si no ha vuelto a dejar ninguna reseña, también hay que tenerlo en cuenta. Si crees que una reseña es falsa e infringe las políticas de Google, puedes solicitar su eliminación a Google.
En algunos casos, sí. Google dispone de un sistema de solicitud de eliminación. Sin embargo, la empresa deja muy claro que la decisión de eliminar (o no eliminar) una reseña es definitiva. En la mayoría de los casos, Google solo eliminará las reseñas que infrinjan sus políticas. Entre ellas se incluyen las opiniones que contienen lenguaje obsceno o sexualmente explícito, las opiniones que promueven actividades ilegales, las opiniones que se salen del tema y el spam.
Sí, responder a las reseñas de Google es una parte fundamental de la gestión de tu reputación en línea. Al responder a las opiniones negativas, puedes convertir una mala situación en una positiva. Al responder a las reseñas negativas, debes ser siempre profesional y cortés. Nunca dejes pasar una respuesta despectiva o incendiaria.
Obtén tantas reseñas legítimas como sea posible. Por lo general, cuantas más reseñas de Google tenga una empresa, mejor. Un mayor número de opiniones protegerá tu perfil de Google My Business en caso de que recibas una reseña negativa. Una buena regla general es tratar de obtener al menos 50 reseñas de Google.
Conclusión:
Las reseñas de Google son una forma eficaz de generar confianza y credibilidad entre los clientes potenciales.
Las reseñas muestran a los clientes que tu negocio tiene una buena reputación. También pueden resaltar los mejores activos de tu empresa y mostrar tu compromiso con el servicio al cliente.
Si sigues las políticas de reseñas de Google, podrás crear una sólida lista de reseñas que beneficiarán a tu empresa. Además, si respondes a las opiniones negativas de forma profesional, puedes convertir una mala situación en una positiva.
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