Die beste Live-Chat-Software

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Der Live-Chat hat sich durch die fortschreitende Digitalisierung schnell zu einem integralen Bestandteil der Kundenserviceindustrie entwickelt.

Wenn ein Kunde oder ein Webseitenbesucher eine Frage, ein Anliegen oder eine Beschwerde hat, dann erwartet er einen Live-Chat, um umgehend Kontakt aufnehmen zu können.

Überdies dient diese Form der Kontaktaufnahme der Verbesserung der Kundenbetreuung und macht die Arbeit der Kundenbetreuer effizienter. Ein Kundenbetreuer kann nur ein einziges Telefongespräch führen, könnte sich aber um gleich mehrere Gespräche gleichzeitig im Live-Chat kümmern.

Der Live-Chat ist schneller, effektiver und kostengünstiger als andere Formen der Kundenkommunikation. Ferner bevorzugen viele Kunden einen Live-Chat und ziehen ihn der Kontaktaufnahme via Telefon, E-Mail oder Direktnachricht in den sozialen Medien vor. Jede Webseite sollte einen Live-Chat haben.

Lass uns einen Blick auf die besten Programme und ihre Unterschiede werfen, damit Du entscheiden kannst, welche Software sich für Dein Unternehmen eignet.

Nr. 1: JivoChat — Die beste Lösung für Cross-Plattform-Live-Chats

JivoChat ist eine All-in-one-Lösung für Geschäftsnachrichten. Du kannst mit Deinen Kunden über Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke und natürlich Live-Chat kommunizieren – alles aus einer einzigen Benutzeroberfläche heraus.

Die Software lässt sich problemlos mit anderen Programmen integrieren, darunter auch Slack, Weebly, WordPress, Wix, Pipedrive, Zapier, Shopify, und weitere.

Der Live-Chat von JivoChat wird von über 284.000 Webseiten weltweit genutzt und macht diese Lösung somit zu einem der am weitesten verbreiteten Programme auf dem Markt. Hier ist eine kurze Übersicht der Funktionen, die JivoChat so einzigartig machen:

• Kompatibilität mit Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat, Telegram, E-Mail usw.
• Die Kommunikation mit dem Kunden kann aus einer einzigen Benutzeroberfläche heraus abgewickelt werden
• Der Live-Chat funktioniert auf allen Geräten, in allen Browsern und Operationssystemen
• Das Programm kann auf den Benutzer angepasst werden und ist in 20 Sprachen verfügbar
• Der proaktive Ansatz ermöglicht das Auslösen automatischer Nachrichten anhand vorher festgelegter Kundenaktionen
• CRM-Integrationen und das Erfassen von Besucherinformationen (wie Standort und Zugriffsquelle)
• Chat-Protokolle und Berichte der Gespräche zwischen Kunden und Agenten

Alle Pläne, sogar die kostenlose Version, bieten unbegrenzte Chats und Webseiten.

Bis zu fünf Kundenserviceagenten können die Basisversion kostenlos nutzen. Die professionelle Version mit allen Funktionen gibt es ab 12 Euro pro Monat und Mitarbeiter. Du kannst JivoChat 14 Tage lang kostenlos testen.

Nr. 2: LiveChat — Die vielseitigste Live-Chat-Software

LiveChat ist ein umfassendes Produkt mit einer ganzen Reihe von Funktionen, die ganz einfach angepasst werden können. Diese Softwarelösung wird von über 30,000 Unternehmen in über 150 Ländern benutzt, darunter auch bekannte Namen wie PayPal, McDonalds, Adobe und Mercedes-Benz.

Die Software kommt vielseitig zum Einsatz, u. a. für Onlinechat, Multi-Channel-Support, Leadgewinnung, Onlineumfragen, In-App Support, Net Promoter Score und mehr, was sie zur vielseitigsten Lösung auf dem Markt macht.

Du kannst LiveChat genau auf Deine Bedürfnisse zuschneiden, Chats an bestimmte Teams weiterleiten oder Warteschlangen einrichten. Du kannst das Programm sogar mit Deiner Wissensdatenbank-Software synchronisieren, um den Kundensupport zu automatisieren.

Hier ist eine kurze Übersicht der Funktionen, Vorteile und erwähnenswerten Highlights von LiveChat:

• Aktiven Chat-Gesprächen Produktkarten hinzufügen
• Benutzerdefinierte Mustervorlagen und KI-Chatbots zur Leadqualifizierung
• Automatische Verfolgung von Verkaufs- und Leistungskennzahlen zur besseren Ergebnisüberwachung
• Ticketverwaltung und automatische Wiedervorlage
• Automatische und intelligente Chatweiterleitung
• Kundensegmentierung anhand des Nutzerverhaltens auf Deiner Webseite
• Über 170 Integrationsmöglichkeiten (Dropbox, BigCommerce, MailChimp, Shopify, Salesforce usw.)

LiveChat ist schnell eingerichtet und kinderleicht zu nutzen. Das Startpaket gibt es ab 20 USD im Monat pro Vermittler bei jährlicher Abrechnung. Du kannst es ohne Eingabe Deiner Kreditkarteninformationen 14 Tage lang kostenlos testen. 

Nr. 3: Smartsupp — Die beste Lösung für die Überwachung des Nutzerverhaltens

Smartsupp ist eine weitere Live-Chat-Software mit Omnichannel-Funktionen. Die Lösung wird von über 425.000 Webseiten verwendet.

Du kannst sie nutzen, um Deine Kundenbindung zu stärken, Neukunden zu akquirieren oder die Kundenkommunikation mithilfe von Chatbots und Live-Chats zu verbessern.

Smartsupp verfügt über eins der einzigartigsten Features aller Live-Chat-Programme auf dem Markt. Mit der integrierten Funktion zur Videoaufzeichnung können sich die Kundenserviceagenten ein besseres Verständnis des Verhaltens und Aktionen der Webseitenbesucher verschaffen. Auf diese Weise sehen Deine Mitarbeiter, wo die Besucher nicht mehr weiterkommen und können ihnen somit bessere Hilfestellungen bieten.

Du kommst in den Genuss weiterer Vorteile:

• Out-of-the-Box-Integrationen und API-Schnittstellen
• Analyseberichte und Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Versand personalisierter und automatisierter Nachrichten dank intelligenter Regeln
• Kundenkommunikation von unterwegs mit der mobilen Smartsupp App für iOS und Android
• Web-Dashboard mit Analyseberichten zu Deinen Kunden
• Personalisierung durch Wahl des Farbschemas Deiner Chatbox
• Fotos und Namen Deiner Kundenbetreuer im Chat

Kleine Unternehmen können Smartsupp für bis zu drei Agenten kostenlos nutzen. Den Standardplan gibt es bereits ab 25,50 USD pro Monat.

Du kannst ein kostenloses Konto einrichten und Smartsupp sofort ausprobieren.

Nr. 4: Zendesk — Die beste Lösung für Kundenbindung

Zendesk ist eine vielseitige Live-Chat-Lösung, die von über 200.000 Unternehmen weltweit genutzt wird. Die Software eignet sich für den Vertrieb, die Kundenbetreuung und Kundenbindung.

Zendesk nimmt einen hohen Platz auf meiner Liste ein, weil es so einfach zu nutzen ist. Das Programm ist übersichtlich und kann innerhalb weniger Stunden eingerichtet werden.

Zendesk wird von zahlreichen Branchenführern und bekannten Unternehmen wie Shopify, Slack, Uber, Venmo und weiteren genutzt. Ich empfehle diese Software aus folgenden Gründen:

• Du kannst einen proaktiven Ansatz wählen und Kunden ansprechen, bevor sie Deine Webseite besuchen
• Das Programm verfügt über leistungsstarke Analyseberichte zur Kundenzufriedenheit, Leitung Deiner Kundenservicemitarbeiter und weitere Leistungskennzahlen
• Die Software unterstützt den Omnichannel-Support via E-Mail, Social Media, Telefon und Live-Chat
• Sie bietet zahlreiche Ressourcen und eine Wissensdatenbank für Self-Service in über 40 Sprachen
• Sie verfügt über automatisierte Vorschläge, die auf KI und maschinellen Lernprozessen beruhen

Grundlegenden Support mit Zendesk Chat gibt es bereits ab 19 Euro pro Monat und pro Agent.

Ich würde Dir jedoch die Support Suite empfehlen. Dieser Plan bietet Omnichannel-Support über E-Mail, Chat, Telefon und öffentliche Social-Media-Kanäle und Zusatzfunktionen für Direktnachrichten. Zendesk Suite Team kostet 49 Euro pro Supportmitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Zendesk verfügt auch über komplette CRM-Vertriebslösungen.

Du kannst Zendesk 30 Tage lang kostenlos ausprobieren.

Nr. 5: Intercom — Die beste Lösung für die Leadqualifizierung

Intercom bietet Deinen Kunden ein „Gesprächserlebnis“, so lautet zumindest das Versprechen des Unternehmens. Die Software wird als großartige Möglichkeit für den Aufbau einer Kundenbeziehung durch Direktnachrichten und Live-Chat vermarktet.

Das Programm wird von über 30.000 Unternehmen weltweit genutzt, darunter auch große Marken wie Microsoft, IBM, Udemy und Sotheby’s.

Was macht Intercom so großartig? Hier ist eine Übersicht der Software-Highlights:

• Kundengewinnung mit zielgerichteten Nachrichten, Chatbots und Gesprächen in Echtzeit
• Onboarding, Kundenbindung und Kundenkommunikation mit Outbound-Kommunikation
• Proaktive Ansätze und Self-Help-Funktionen
• Verwalten von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg in einem einzigen Dashboard
• Über 250 Out-of-the-Box-Integrationen und API-Schnittstelle für benutzerdefinierte Integrationen

Große Unternehmen müssen ein Angebot anfordern. Kleine Unternehmen können das Startpaket für 74 USD pro Monat nutzen. Dieses umfasst grundlegende Live-Chat- und Messaging-Funktionen. Dieser Plan ist auf fünf Benutzer begrenzt. Der Plan kann gegen Aufpreis mit weiteren Funktionen ausgestattet werden.

Du kannst die Produkte von Intercom 14 Tage lang kostenlos ausprobieren.

Nr. 6: Acquire — Die beste Software für Chatbots

Acquire ist zwar nicht unbedingt die beliebteste Software auf dem Markt, wird jedoch von zahlreichen Großunternehmen wie Lexus, Audi, der US Air Force, Discover und weiteren bekannten Marken genutzt. Es handelt sich um eine All-in-one-Lösung für den Omnichannel-Support. Die Software verfügt über eine Wissensdatenbank, eine Videochatfunktion, IP-Telefonie und mehr.

Acquire eignet sich besonders für Unternehmen, die nach dem fortschrittlichsten Chatbot für ihre Webseite suchen.

Hier ist eine Übersicht der Funktionen, die Acquire so einzigartig machen:

• Automatisierte Routinefragen durch KI-Chatbots
• Synchronisation Deiner Wissensdatenbank mit Chatbots
• Weiterleitung an Kundenservicemitarbeiter, falls der Chatbot keine zufriedenstellende Antwort liefern kann
• Keine Codierung zur Einrichtung des Chatbots erforderlich
• Alle E-Mails, sozialen Profile, Live-Chats und weiteren Kanäle können aus einem einzigen Dashboard heraus verwaltet werden
• Funktionen zur Zusammenarbeit im Team
• Co-Browsing-Software zur Fehlerbehebung bei On-Page-Markups
• Videochat mit Kunden

Ich finde Acquire super, weil das Unternehmen eine einwandfreie Kundenbetreuung bietet. Trotz Wachstum stehen Dir die Kundenservicemitarbeiter bei Fragen rund um die Uhr zur Verfügung.

Der Preis ist nur auf Anfrage erhältlich.

Nr. 7: Pure Chat — Die besten Live-Chat-Features

Pure Chat ist eine hervorragende Live-Chat-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen.

Im Vergleich zu anderen Produkten verfügt Pure Chat über die meisten Funktionen und Features für Live-Chat-Support. Diese Funktionen sind sogar in jedem Plan enthalten.

Lass uns einen kurzen Blick auf die zahlreichen Funktionen von Pure Chat werfen:

• Unbegrenzte Chats
• Erweiterte Widget-Personalisierung
• Nutzerrollen (für Administratoren, Kundenbetreuer, Nutzer)
• Chat-Benachrichtigungen
• Mustervorlagen für Antworten
• Dateiübertragung
• Trigger-basierte Aktionen
• Analyse und Benutzerverfolgung in Echtzeit

Du kannst zwischen zwei Plänen wählen: Growth (39 USD pro Monat) und PRO (79 USD pro Monat). Im Growth-Plan sind bis zu vier Agenten inbegriffen, der PRO-Plan eignet sich für bis zu zehn Agenten. Für zusätzliche Agenten musst Du dann extra zahlen.

Ich würde den meisten Unternehmen den PRO-Plan empfehlen, weil Du in diesem Fall das Pure Chat Logo aus dem Widget entfernen und den Chat auf beliebig vielen Webseiten einsetzen kannst.

Du kannst Pure Chat mit allen Funktionen 30 Tage lang kostenlos testen.

Worauf bei der Wahl einer Live-Chat-Software zu achten ist

Bei der Analyse verschiedener Optionen für Live-Chat-Programme müssen bestimmte Funktionen bewertet und Überlegungen getroffen werden. Ich werde im Folgenden genauer auf diese Faktoren eingehen, damit Du Dir einen besseren Überblick über die wichtigsten Charakteristiken verschaffen kannst.

Anzahl der Kundenserviceagenten

Wie viele Mitarbeiter hat Dein Kundenserviceteam?

Zwischen 5, 50 und 500 Agenten besteht ein großer Unterschied. Die meisten Pläne schränken die Anzahl der Kundenserviceagenten ein, die die Software benutzen können. Einige Anbieter verlangen sogar eine Mindestanzahl an Agenten.

Du musst die Größe und das Wachstum Deines Unternehmens in Betracht ziehen. Kannst Du dem gewählten Plan problemlos neue Serviceagenten hinzufügen? Entscheide Dich für einen Plan, der das zukünftige Wachstum Deines Unternehmens nicht einschränkt.

Anwendungsfälle

Warum suchst Du nach einer Live-Chat-Software?

Es gibt zahlreiche Softwarelösungen für allgemeine Anwendungen, doch einige Programme wurden für ganz bestimmte Anliegen und Bedürfnisse entwickelt. Es gibt spezielle Live-Chats für die Leadgewinnung, Kundenbindung, /-Pflege und Kundenbetreuung.

Das sind jedoch nur einige Beispiele vieler möglicher Anwendungsfälle und muss bei Deiner Auswahl ebenfalls in Betracht gezogen werden.

Omnichannel-Unterstützung

Nehmen Deine Kunden per SMS oder Telefon Kontakt zu Dir auf?

Wenn sie auf unterschiedlichen Wegen Kontakt zu Deinem Unternehmen aufnehmen, muss die von Dir gewählte Software über die nötigen Integrationsmöglichkeiten verfügen.

Du solltest in der Lage sein, Kundenanfragen von Deiner Webseite und Facebook in derselben Benutzeroberfläche zu verwalten. Die Kundenservicemitarbeiter müssen über ein Hauptdashboard verfügen, aus dem alle Anfragen bearbeitet werden können, ohne zwischen unterschiedlichen Plattformen hin und her wechseln zu müssen.

Je mehr Kanäle in die Software integriert werden können, desto mehr Möglichkeiten haben Deine Agenten, sich mit Deinen Kunden zu verbinden.

Automatisierung

Die Automatisierung ist mit Sicherheit eins der wichtigsten und am häufigsten angeforderten Features einer Live-Chat-Software. Sie optimiert die Zeit, die ein Servicemitarbeiter mit einer Kundenanfrage verbringt und reduziert Kosten, bietet aber gleichzeitig eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung.

Chatbots brauchen keine Mittagspause, werden nicht krank, müssen nicht schlafen und nehmen auch keinen Urlaub. Wenn Dein Webseitenbesucher um zwei Uhr morgens plötzlich eine Frage hat, kann sein Anliegen dank Chatbot noch im selben Moment beantwortet werden.

Unternehmen, die über mehrere Abteilungen verfügen, können Kundenanfragen durch automatische Prozesse sofort an die richtige Abteilung weiterleiten. Anfragen zu Produktrücksendungen werden automatisch an den richtigen Kundenmitarbeiter weitergeleitet und Fragen zum Kauf eines Produktes werden an einen Vertriebsmitarbeiter gesendet.

Extras und Bonusfunktionen

Neben den Basisfunktionen bieten viele Live-Chat-Lösungen zusätzliche Bonusfunktionen an. Zwar wirst Du nicht unbedingt alle Funktionen benötigen, trotzdem ergibt es Sinn, sich im Vorfeld über alle zusätzlichen Features zu informieren.

Mir geht es vor allem um Dinge wie CRM-Integrationen, Chatverlauf, benutzerdefinierte Widgets, Server-Monitoring für Admins, Helpdesk-Funktionen, HIPAA-Konformität, Kalenderintegrationen, Terminplanung usw.

Je nach Branche benötigst Du eventuell eine branchenspezifische Lösung, die bestimmte Anforderungen erfüllen kann. Wenn die Kommunikation mit Deinen Kunden gesetzlich geregelten Vorschriften unterliegt, musst Du eine Live-Chat-Software finden, die diese Anforderungen erfüllen kann.

Zusammenfassung

Es gibt zahlreiche Softwarelösungen für Live-Chats, die sieben in diesem Artikel erwähnten Programme gehören jedoch zu meinen Lieblingsanbietern.

1. JivoChat — Die beste Lösung für Cross-Plattform-Live-Chats
2. LiveChat — Die vielseitigste Live-Chat-Software
3. Smartsupp — Die beste Lösung für die Überwachung des Nutzerverhaltens
4. Zendesk — Die beste Lösung für Kundenbindung
5. Intercom — Die beste Lösung für die Leadqualifizierung
6. Acquire — Die beste Software für Chatbots
7. Pure Chat — Die besten Live-Chat-Features

Welches die beste Option für Deine Webseite ist, hängt davon ab, wie Du den Live-Chat einsetzen willst und was Du erreichen möchtest. Wie Du meinen Bewertungen entnehmen kannst, eignen sich einige Optionen gut für den Kundenservice, während andere speziell für den Vertrieb und Verkauf entwickelt wurden.

Wenn Du meine Ratschläge befolgst, findest Du mit Sicherheit die passende Live-Chat-Lösung für Deine Ansprüche.