Disclosure: This content is reader-supported, which means if you click on some of our links that we may earn a commission.
Wissensdatenbanken ermöglichen es Mitarbeitern, Probleme zu lösen, ohne ihren Vorgesetzten fragen zu müssen. Zudem beantworten sie die Fragen der Nutzer und beheben mögliche Zweifel, die Kunden vor dem Kauf haben. Der Nutzer muss sich nur anmelden und erhält dann Zugriff auf alle Informationen, die er braucht, um ein Produkt optimal nutzen zu können.
Mit der richtigen Wissensdatenbank-Software kannst Du Dir einen treuen Kundenstamm aufbauen und effizientere Mitarbeiter gewinnen. Jede Frage, die mithilfe einer Wissensdatenbank beantwortet werden kann, erspart Deinem Kundendienst viel Zeit und wenn die Informationen leicht zu navigieren sind, etabliert sich Dein Unternehmen ganz nebenbei noch als Experte auf seinem Gebiet.
Diese Softwares haben sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt und das müssen sie auch, denn wenn Du die Antwort nicht schnell genug lieferst, finden Kunden oder Mitarbeiter diese woanders.
Hier sind meine Top-Empfehlungen für den Aufbau einer Wissensdatenbank, die sofort einsatzbereit ist. Nach den Bewertungen jedes Produktes findest Du noch eine kurze Anleitung, die Dir helfen soll, die beste Lösung für Dein Unternehmen zu finden.
Nr. 1 – LiveAgent – Bewertung: Die beste Lösung für Multi-Channel-Support
LiveAgent kombiniert die Kommunikation über E-Mail, Anrufe und die sozialen Medien in einem einheitlichen Dashboard, sodass das jeder Kundendienstmitarbeiter jederzeit leicht darauf zugreifen kann. Diese Lösung bietet auch Wissensdatenbank-Support. Kommunikationskanäle wie Gmail, Facebook, Slack oder Twitter können ganz einfach verfolgt werden, sodass Dein Helpdesk-Team immer weiß, was gerade los ist. Es gibt kaum eine bessere und sicherere Lösung als LiveAgent.
Nachdem Du Dich angemeldet hast, kannst Du sofort mit der Erstellung Deiner Wissensdatenbank beginnen, indem Du Artikel, FAQs, Videos, Vorschläge oder Feedback hinzufügst. Du kannst sogar ein Community-Forum anlegen.
Die Datenbank ist vollständig anpassbar, Du hast also absolute kreative Freiheit haben. Du kannst das Design verändern, Logos hochladen, Farben anpassen oder den HTML-Code bearbeiten, um Deine Wissensdatenbank vollständig dem Design Deiner Webseite anzupassen.
LiveAgent ist die ideale Lösung für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Branche oder Größe. Das Programm kann in über 40 Anwendungen von Drittanbietern integriert werden.
Preise
LiveAgent bietet vier sehr erschwingliche Pläne an:
- kostenlose Version
- Ticket: 15 Euro pro Agent/Monat
- Ticket + Chat: 29 Euro pro Agent/Monat
- All-Inclusive: 49 Euro pro Agent/Monat
Die kostenlose Version hat gewisse Einschränkungen. Sie bietet zum Beispiel nur 7 Tage Ticketverlauf, eine Chat-Schaltfläche, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse. Für kleine Unternehmen könnte dieser Plan eventuell eine Lösung darstellen, man kann diese Version aber auch verwenden, um sich schon mal einen Eindruck von der Software zu verschaffen und dann später auf einen der anderen kostenpflichtigen Pläne umsteigen. Die kostenpflichtigen Pläne verfügen über mehr Funktionen, Integrationen und Features zur Berichterstattung.
Du kannst Dich kostenlos anmelden und die 14-tägige Testversion nutzen, um Dir einen Eindruck vom vollen Funktionsumfang zu verschaffen.
Nr. 2 – Document360 – Bewertung: Die beste Software für den internen Gebrauch
Document360 ist ein leistungsstarkes Programm mit einer Vielzahl von Funktionen für die Zusammenarbeit, die es zur perfekten Lösung für den internen Gebrauch machen, insbesondere für größere Teams.
Der Markdown-Texteditor vereinfacht die Bearbeitung und Gestaltung von Texten, denn Du kannst ganz einfach Links, Videos, Bilder, Tabellen oder Beispiele für Code und Aufrufe hinzufügen.
Das Programm ähnelt Google Docs. Du kannst verschiedenen Nutzern verschiedene Zugriffsrechte geben, z. B. Besitzer, Redakteur, Admin, Leser und Mitarbeiter, Kommentare schreiben oder Personen markieren. Du hast zudem jederzeit Zugriff auf den vollständigen Verlauf aller Versionen eines Dokuments und kannst frühere Versionen wiederherstellen.
Es gibt unterschiedliche Zugriffsebenen für externe und interne Wissensdatenbanken. Du kannst sogar verschiedene Wissensdatenbanken für verschiedene Projekte erstellen.
Document360 bietet Nutzern eine Leistungsübersicht und erstellt Suchberichte. Du kannst nachsehen, wie jeder Hilfsartikel abschneidet und wie viel Prozent der Kunden sich nach dem Lesen des Artikels immer noch an den Kundendienst wenden müssen. Letzteres gibt Auskunft über die Effektivität Deiner Wissensdatenbank.
Über 10.000 Menschen aus 80 Ländern verwenden Document360, darunter auch bekannte Unternehmen wie Microsoft, die Harvard University, Mambu und Customer.io.
Preise
Document360 bietet eine Lösung für so ziemlich jedes Budget. Du kannst aus vier Preisstufen wählen:
- Kostenlos
- Startup – 99 Euro pro Projekt/Monat
- Business – 249 Euro pro Projekt/Monat
- Enterprise – 499 Euro pro Projekt/Monat
Du kannst die Software 14 Tage lang kostenlos nutzen und ausprobieren.
Nr. 3 – Zendesk – Bewertung: Die beste Lösung für größere Unternehmen mit technischen Einrichtungen
Mit Zendesk kannst Du eine umfassende Wissensdatenbank einrichten, Deinen Kundensupport abwickeln und Support-Tickets erstellen, alles auf einer Plattform. Sehr praktisch.
Verwende den Texteditor, um Hilfsartikel zu schreiben und Dein Design anzupassen. Weitere erwähnenswerte Funktionen sind die Importfunktion für Google Docs, der Inhaltsverlauf, die Wiederherstellung von Dokumenten, erweiterte Zugriffsberechtigungen und Zugriffskontrolle.
Zendesk für Kundenservice kann dank seiner Wissensdatenbank, Ticketing- und Chat-Funktionen von großen Unternehmen verwendet werden, die täglich mehrere hundert Kundenanfragen bearbeiten müssen. Das Produkt eignet sich aber für jeden Bedarf und den Einsatz in fast jedem Unternehmen, was es im Allgemeinen zu einer sehr guten Option macht.
Die Unterstützung in mehreren Sprachen ermöglicht Kunden den Zugriff auf Informationen, die für ihren Standort optimiert wurden.
Preise
Früher gab es Zendesk Guide, eine eigenständige Wissensdatenbank-Software. Jetzt erhält man diese als Teil von Zendesk Support.
Du kannst aus drei Preisstufen wählen:
- Suite Team: 49 Euro pro Agent/Monat
- Suite Growth: 79 Euro pro Agent/Monat
- Suite Professional: 99 Euro pro Agent/Monat
Die Pläne für Großunternehmen beginnen bei 150 Euro pro Monat.
Zendesk ist eine komplette Kundensupport-Plattform. Es gibt definitiv günstigere Lösungen, diese bietet jedoch nicht diesen Funktionsumfang. Zendesk ist weit mehr als eine Wissensdatenbank-Software.
Du kannst das Produkt kostenlos testen oder eine Demo anfordernd.
Nr. 4 – Helpjuice – Bewertung: Die beste Lösung für detaillierte Analysen
Helpjuice eine Cloud-basierte Knowledge-Management-Plattform für Unternehmen mit großen Teams.
Der Texteditor verfügt über verschiedene erweiterte und intuitive Funktionen. Das Programm bietet verschiedene Funktionen für die Zusammenarbeit. Autoren können gleichzeitig an Artikeln arbeiten, ohne sich gegenseitig zu stören. Verschiedene Zugriffsebenen wie öffentlich, intern, URL-basiert und personengebunden bieten optimale Kontrolle, außerdem stehen Dir viele anpassbare Designvorlagen zur Auswahl.
Ich würde Helpjuice empfehlen, wenn Du Dir aussagekräftige Berichte zur Verbesserung Deiner Arbeitsprozesse wünschst. Die leistungsstarken Analysefunktionen verschaffen Dir Einblicke in verschiedene Bereiche Deiner Wissensdatenbank. Statistiken und Diagramme zeigen die Aktivität Deiner Autoren und identifizieren häufig verwendete Suchbegriffe.
Die Plattform eignet sich jedoch eher für große Unternehmen oder Start-ups, die es sich leisten können, monatlich mehrere hundert Euro in ein solches Programm zu investieren.
Preise
Helpjuice bietet führende hauseigene Lösungen für Wissensmanagement an, was sich auch in der Preisgestaltung widerspiegelt. Du kannst zwischen vier Preisstufen wählen:
- Starter: 120 US-Dollar pro Monat, bis zu 4 Benutzer
- Run-Up: 200 US-Dollar pro Monat, bis zu 16 Benutzer
- Premium Limited: 289 US-Dollar pro Monat, bis zu 60 Benutzer
- Premium Unlimited: 499 US-Dollar pro Monat, unbegrenzte Benutzer
Probiere die 14-tägige Testversion aus.
Nr. 5 – ProProfs Knowledge Base – Bewertung: Die beste Software für Anfänger und unerfahrene Nutzer
ProProfs ist eine kostenlose Wissensdatenbank-Software, die es schon seit 2006 gibt und die von zahlreichen Unternehmen wie Dell, Sony, DHL und Cisco verwendet wird.
Die leistungsstarke Software bietet viele einzigartige Funktionen, robuste Integrationen und intelligente Einstellungen, mit denen Du eine Online-Wissensdatenbank, Handbücher, Dokumentationen, FAQs, einen Hilfebereich für Deine Webseite und mehr erstellen kannst. Die öffentliche oder private Wissensdatenbank bietet jederzeit und überall Zugriff auf wichtige Informationen.
Verwende die Plattform, um alle Aspekte Deines Wissensmanagements zu rationalisieren, von der Erstellung und Gestaltung Deiner Inhalte bis hin zur Anpassung und Veröffentlichung neuer Informationen.
ProProfs korrigiert und bewertet die Arbeit Deiner Kundendienstmitarbeiter. Das Programm überprüft Deine Inhalte und liefert eine Lesbarkeitsbewertung, um die Artikel zu verbessern und bessere Informationen zu liefern. Analysiere Deine Dokumente, um hilfreiche Erkenntnisse zu gewinnen.
Die Software ist zudem extrem benutzerfreundlich. Dank der Kompatibilität mit einer Vielzahl anderer Programme wie Freshdesk, Salesforce Desk, Google Analytics und Wufoo musst Du Dir keine Gedanken machen, da keine Programmierkenntnisse erforderlich sind, um die Software optimal zu nutzen.
Preise
ProProfs verfügt über verschiedene Preisstrukturen für die interne und die externe Nutzung. Die Abrechnung erfolgt nach Nutzern und umfasst jeweils eine bestimmtes Seitenlimit.
- Essentials (private Wissensdatenbank): 2 US-Dollar pro Benutzer/Monat (mindestens 25 Benutzer)
- Premium (private Wissensdatenbank): 3 US-Dollar pro Benutzer/Monat (mindestens 25 Benutzer)
- Essentials (öffentliche Wissensdatenbank): 30 US-Dollar pro Autor/Monat (mindestens 3 Autoren)
- Premium (öffentliche Wissensdatenbank): 40 US-Dollar pro Autor/Monat (mindestens 3 Autoren)
- Enterprise: Preis auf Anfrage
Du kannst das Produkt 14 Tage lang kostenlos ausprobieren.
Worauf bei der Wahl einer Wissensdatenbank-Software zu achten ist
Bevor wir uns für eine Softwarelösung entscheiden, möchte ich noch mal genauer auf die Kriterien eingehen, die eine gute Wissensdatenbank ausmachen. Nutze diese Kriterien, um Deine Auswahl noch weiter einzugrenzen und die richtige Wahl für Dein Unternehmen zu treffen.
Datensicherheit und Datenschutz
Es gibt Cloud-Lösungen, bei denen die Daten auf Servern von Drittanbietern gehostet werden. Du kannst sie aber auch auf einem persönlichen Server hosten. Prüfe, welche dieser Optionen besser zu Deinem Unternehmen passt. Überprüfe sicherheitshalber auch die Compliance-Zertifizierung des Anbieters. Wenn Du die Wissensdatenbank auf dem Server eines Drittanbieters hostest, musst Du einen vertrauenswürdigen Anbieter wählen.
Ausrichtung auf Geschäftsziele
Jede Software verfügt über unterschiedliche Funktionen, um den unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Unternehmen gerecht zu werden. Einige Programme sind als Kunden-Helpdesk konzipiert, während andere für die Zusammenarbeit im Team und die Verwaltung von Projekten bestimmt sind. Erstelle am besten eine Liste Deiner Anforderungen und vergleiche diese dann mit den Funktionen der Software, um zu bestimmen, ob sie Deine Bedürfnisse erfüllen kann.
Dies umfasst auch, wie gut die Wissensdatenbank-Software mit anderen Programmen kombiniert werden kann. Erstelle eine Übersicht Deiner aktuell verwendeten Systeme und prüfe, ob diese in die neue Software integriert werden können.
Back-up-Support der Enterprise-Klasse
Eine Wissensdatenbank-Softwarelösung muss konfigurierbar sein und Back-up-Unterstützung der Enterprise-Klasse bieten. Die einfache Konfigurierung stellt sicher, dass die Software Deine Anforderungen erfüllt, damit Du Deine Daten durchsuchen, optimal nutzen und Dokumente anpassen kannst.
Die Entwicklung von Inhalten und Dokumenten ist ein sehr zeitaufwendiger Prozess. Es wäre ein Albtraum, alles zu verlieren, falls es zu einem Ausfall kommt. Dies kann mit regelmäßigen Back-ups verhindert werden. Wenn man weiß, dass alle wichtigen Daten sicher gespeichert sind, kann man beruhigt sein und sich auf seine Arbeit konzentrieren.
Berichte, Analysefunktionen und Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Berichte und Analysen verraten Dir, wie Benutzer mit Deiner Wissensdatenbank umgehen. Sie können sogar neue Möglichkeiten aufzeigen, den Inhalt zu optimieren, um eine noch bessere und informativere Wissensdatenbank zu erhalten.
Und da wir gerade beim Thema „Optimierung“ sind. Deine Wissensdatenbank muss natürlich auch SEO-optimiert sein, damit Benutzer und Kunden die gewünschten Informationen leicht finden können.
Zudem würde ich einen mehrsprachigen Support empfehlen. Auf diese Weise kannst Du Deine Informationen in mehreren Sprachen anbieten und leichter verwalten. Diese Funktion dient natürlich nur Unternehmen, die ihre Dienste in verschiedenen Ländern anbieten. Für andere Nutzer wäre diese Funktion nicht so wichtig.
Dies sind die Kriterien, anhand derer ich die in diesem Artikel vorgestellten Softwarelösungen ausgewählt habe. Finde einen Anbieter, der eine gute Benutzererfahrung bietet und mit Deinem Unternehmen wachsen kann.
Fazit
Beim Kundenservice dürfen keine Kompromisse eingegangen werden. Mit einer Wissensdatenbank kannst Du Deinen Kunden jederzeit den bestmöglichen Kundenservice bieten, Deine Prozesse optimieren und sogar Mitarbeiter schulen.
Hier sind noch mal meine Top-Empfehlungen in der Übersicht:
- LiveAgent – Die beste Lösung für Multi-Channel-Support
- Document360 – Die beste Software für den internen Gebrauch
- Zendesk – Die beste Lösung für größere Unternehmen mit technischen Einrichtungen
- Helpjuice – Die beste Lösung für detaillierte Analysen
- ProProfs Knowledge Base – Die beste Software für Anfänger und unerfahrene Nutzer
Wähle ein beliebiges Tool aus meinen Top-Empfehlungen aus. Am besten eines, das Deinen persönlichen Ansprüchen am besten gerecht wird.
Eine Wissensdatenbank kann die Einarbeitung neuer Mitarbeiter verkürzen, Kundeninformieren und wichtige Unternehmensdaten sicher speichern. Es handelt sich um die ideale Ergänzung zu Deinem Kundenservice.
