Ist Reputationsmanagement (auch Reputation Management genannt) wirklich wichtig?
Untersuchungen von Uberall zeigen, dass die Verbesserung des Onlineratings um nur 0,1 Prozentpunkte bereits zu 25 % mehr Online-Conversions führen kann. Eine Antwortquote von mindestens 30 % auf Kundenbewertungen steigert die Conversion-Rate sogar um bis zu 80 %. Das Online-Reputationsmanagement ist somit ein echter Umsatztreiber.
Viele Unternehmen können diese Aufgabe jedoch nicht allein bewältigen.
Das Reputationsmanagement hat sich zudem stark verändert und die Branche ist zu einem großen und anspruchsvollen Markt herangewachsen. Schädliche Strategien wie das Erzwingen von positiven Kundenbewertungen, Trolls und die schiere Anzahl der Bewertungen im Internet machen die Sache umso schwieriger.
Eine professionelle Agentur mit Erfahrung im Online-Reputationsmanagement kann Dich jedoch unterstützen und den guten Ruf Deines Unternehmens wieder herstellen.
Ziele und Ergebnisse
Das Sammeln und die regelmäßige Überprüfung von Onlinebewertungen ist viel Arbeit, doch viele Unternehmen glauben, dass man seine Kunden nur um eine Bewertung bitten muss. Es steckt jedoch mehr dahinter. Um das Reputationsmanagement zu Deinem Vorteil nutzen zu können, musst Du Dir zunächst feste Ziele setzen und diese klar definieren.
Deine Ziele können ganz einfach formuliert werden und müssen nicht kompliziert sein.
Dabei sind sie stets an einen klaren Vorteil des Reputationsmanagements gebunden, der wiederum an ein bestimmtes Ereignis geknüpft ist. Ich gebe Dir jetzt ein Beispiel, damit Du es besser verstehst. Du kannst diese Beispiele als Inspiration für die Festlegung Deiner eigenen Ziele nutzen.
- Positive Bewertungen steigern die Conversion-Rate
- Positive Bewertungen senken die Werbekosten
- Positive Bewertungen machen die Werbeanzeigen wirksamer
- Positive Bewertungen steigern die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen
Wenn Du weißt, was Du Dir von Reputation Management erhoffst, kannst Du Deine Ziele an konkrete Ergebnisse knüpfen, die Du dann Deiner Agentur übergibst.
- Steigerung der Conversion-Rate um 17 %
- Reduzierung der Werbeausgaben um 20 %
- Steigerung der Online-Bewertungsprofile in den Google-Suchergebnissen um 30 %
- Steigerung des Traffics um 16 %
Damit Deine Agentur die gewünschten Ergebnisse erzielen kann, musst Du ihr folgende Informationen zur Verfügung stellen:
- Übersicht der aktuellen Leistungen (z. B. Anzahl Deiner Onlinebewertungen und Anzahl des Traffics, der über Bewertungsprofile auf Deine Webseite zugreift)
- Liste Deiner Ziele und gewünschten Ergebnisse
- Liste Deiner Leistungskennzahlen
- Finde, beanspruche und optimiere Deine aktuellen Bewertungsprofile
Wenn Du diese Informationen bereits vorbereitest, hat die Agentur alle Daten, die sie zur erfolgreichen Umsetzung Deiner Kampagne benötigt.
4 Merkmale, an denen man erkennt, ob die Agentur für Reputationsmanagement gut ist
Ist es einfach, eine gute Agentur zu finden?
Ich habe eine Liste mit den wichtigsten Merkmalen zusammengestellt, die eine professionelle Agentur ausmachen. Du kannst diese Liste benutzen, um Deine Auswahl bei der Suche nach einer geeigneten Agentur einzuschränken. Das ist zwar noch keine Garantie für den Erfolg, aber schon mal ein guter Anhaltspunkt.
1. Der Ansatz der Agentur ist zugleich proaktiv und reaktiv
In den 90er-Jahren ging es beim Reputationsmanagement hauptsächlich um das Entfernen negativer Onlinebewertungen. Seitdem hat sich natürlich viel geändert, denn heutzutage ist das Reputationsmanagement sowohl proaktiv als auch reaktiv.
Die Bitte um Kundenbewertungen, die Pflege der Onlineprofile und das Antworten auf Kundenbewertungen sind proaktive Strategien, die der Verbesserung der Onlinereputation dienen. Die Entfernung schädlicher, falscher oder irreführender Inhalte ist reaktiv. Es ist zwar noch immer notwendig, sollte aber nicht die einzige Taktik Deiner Kampagne sein.
Deine Agentur muss proaktive und reaktive Taktiken nutzen. Schädliche Inhalte müssen entfernt werden, zugleich muss aber auch der gute Ruf Deines Unternehmens gefördert werden. Obwohl dies logisch erscheint, ist dieser Ansatz nicht Standard, denn viele Agenturen bieten nur reaktive Dienstleistungen fürs Reputationsmanagement an.
Diese Agenturen kümmern sich fast ausschließlich um das Entfernen ungewollter Kundenbewertungen und der einzige proaktive Ansatz scheint in der Erstellung unangemessener Inhalte zu liegen (z. B. falsche Kundenbewertungen). Wenn Deine Agentur keine angemessenen proaktiven Ansätze bietet, kannst Du nur reagieren und bist den Bewertungen Deiner Kunden ausgeliefert.
2. Die Kampagnen sind auf den Kunden ausgelegt
Beim traditionellen Reputationsmanagement drehte sich fast alles um Kritiker oder einen gemeinsamen Feind. Neue Ansätze sind jedoch kundenfokussiert und auf den Aufbau echter Kundenbeziehungen ausgelegt, denn zufriedene Kunden schreiben gerne positive Bewertungen, darum konzentriert sich eine professionelle Agentur um folgende Dinge:
- Die Pflege von Kundenbeziehungen
- Die Bitte um Kunden- und Produktbewertungen
- Die Gewinnung von Bewertungen auf den richtigen Bewertungsplattformen
- Die Steigerung der Reichweite und öffentlichen Wahrnehmung
- Die Antwort auf unfaire Attacken
Die Agentur fördert den guten Ruf Deines Unternehmens, schützt Dich vor unfairen Angriffen und kümmert sich um die Pflege und Optimierung Deiner Kampagnen. Der Kunde steht dabei stets im Mittelpunkt, denn ehrliches Feedback wird geschätzt.
3. Das Reputationsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess
Der gute Ruf Deines Unternehmens lässt mit der Zeit automatisch nach.
Kundenbewertungen, die älter sind als 3 Monate, scheinen von Kunden als nicht relevant wahrgenommen zu werden, darum ist das Reputationsmanagement eine langfristige Strategie und muss kontinuierlich fortgeführt werden.
Die Agentur sollte sich langfristig um den Ruf Deines Unternehmens kümmern und Dir dementsprechend Projektmanager, Ressourcen und die nötigen Tools zur Verfügung stellen. Das Team der Agentur muss sich um die Kommunikation mit Deinen Kunden, Deine Öffentlichkeitsarbeit und die Presse kümmern.
Reputationsmanagement ist ein konstanter Ansatz, sonst bleibt der Erfolg aus.
4. Die Agentur verfügt über Erfahrung im Bereich lokale Suche
Die lokale Suche wächst 50 % schneller als die mobile Suche. Kundenbewertungen sind ein lokaler Rankingfaktor und nehmen Einfluss auf die Platzierung in den lokalen Suchergebnissen auf Google und Google Maps. Die von Dir gewählte Agentur muss also in der Lage sein, auch lokale Suchkampagnen durchzuführen.
Je besser die Kampagnen auf die lokale Suche abgestimmt sind, desto besser ist auch die Leistung Deiner Reputationskampagne.
Deine Agentur muss lokale Suchkampagnen konzipieren und durchführen können und Deine Reputationskampagne dann in die lokale Google-Kampagne integrieren. Das Ganze ist nicht kompliziert, dennoch solltest Du bei Deiner Suche darauf achten, dass die Reputationsagentur über Erfahrung in der Durchführung lokaler Suchkampagnen verfügt.
So findest Du die richtige Reputationsagentur für Dein Unternehmen
Mit Google findest Du schnell zahlreiche Agenturen für Reputation Management. Halte nach Agenturen mit vielen positiven Bewertungen, Onlineerwähnungen und positiver Berichterstattung Ausschau, denn das zeigt Dir, dass sie ihr Handwerk verstehen.
Dennoch ist dies allein noch keine Garantie für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
Viele Agenturen investieren wenig Zeit in die eigene Webseite und das eigene Marketing, weil sie sich zu Hundert Prozent auf ihre Kunden konzentrieren. Wenige positive Bewertungen sind sollten also nicht automatisch das Aus bedeuten.
Es gibt auch Plattformen, auf denen man nach Reputationsagenturen suchen kann. Hier sind ein paar geeignete Onlineportale:
Auf den oben genannten Webseiten findest Du Listen vieler Agenturen mit positiven Bewertungen.
Wie die Zusammenarbeit mit einer Agentur für Reputationsmanagement aussieht
Hier ist eine kleine Übersicht der unterschiedlichen Schritte und Phasen in der Zusammenarbeit mit einer professionellen Agentur:
- Zugang zu Deinen Profilen. Du musst der Agentur den Zugriff auf Deine Onlineprofile geben. LastPass ist ein webbasierter Passwortmanager-Online-Dienst, der das sichere Teilen Deiner Passwörter ermöglicht.
- Tools und Ressourcen teilen. Falls Du ein Programm zur Verwaltung Deiner Kundenbewertungen nutzt, musst Du der Agentur auch Zugang zu diesem Programm gewähren, damit sie sich um Dein Konto kümmern kann.
- Arbeite mit Deiner Agentur zusammen und erstelle gemeinsam mit ihr einen Krisenmanagementplan, auf den Du dann bei einer echten Krise zurückgreifen kannst. Der Plan sollte Strategien und praktische Vorgehensweisen im Falle von negativen Bewertungen, Erpressung oder anderen Krisen enthalten.
- Gesetzliche Anforderungen klären. Gesetzliche Einschränkungen, Richtlinien oder besondere Regeln müssen zeitnah mit Deiner Agentur geteilt werden.
- Die Überwachung Deiner Reputation. Die Agentur muss erklären, wie sie Deine Onlinereputation überwachen will und wie zusätzliche Kundenbewertungen gewonnen werden sollen. Mögliche Kundenfragen sollten vorab erörtert werden.
Die oben beschriebene Übersicht ist eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Schritte in der Zusammenarbeit mit einer Reputationsagentur.
Die 5 besten Reputation Management Agenturen
Auf Portalen wie Clutch.co, HubSpot Agency Directory, Sortlist oder TopSEOs findest Du zahlreiche Agenturen. Um Dir die Arbeit zu erleichtern, haben wir aber schon mal eine Liste mit den besten Reputationsagenturen zusammengestellt.
1. NP Digital – Die beste Agentur für lokale SEO und Reputationsmanagement
NP Digital ist meine eigene Agentur. Falls Du bereits mit meiner Arbeit vertraut bist, weißt Du, dass ich über jahrelange Erfahrung in den Bereichen Suchmaschinenoptimierung und Marketing verfüge. Ich habe vor über 17 Jahren, noch während meiner Schulzeit, meine erste Agentur, Pronet Advertising, gegründet.
Ich beschäftige mich seit fast 20 Jahren mit SEO und Marketing! In dieser Zeit habe ich viel über Reputationsmanagement in Zusammenhang mit Suchwerbung gelernt. Ich habe meine Erfahrungen bereits erfolgreich in all meinen Unternehmen von Pronet über Quicksprout bis hin zu NeilPatel.com (meine aktuelle Webseite) angewendet und auf diese Weise eine erfolgreiche Werbeagentur geschaffen.
2. ReputationX – Die beste Agentur für die Wiederherstellung einer geschädigten Reputation
ReputationX bietet sowohl proaktive als auch reaktive Dienste an, ist jedoch Spezialist für reaktive Strategien. Zu den gebotenen Dienstleistungen gehören unter anderem das Entfernen und Ausblenden bestimmter Suchergebnisse, das gezielte Entfernen von Inhalten aus dem Internet, Reputationsschutz und internationales Reputationsmanagement.
Diese Agentur bietet auch die Überwachung und Verwaltung von Kundenbewertungen an, dieser Dienst steht jedoch nicht im Fokus.
3. Thrive – Die beste Agentur für das Reputationsmanagement kleiner Unternehmen
Thrive ist eine Full-Service-Agentur, die auch Reputationsmanagement und Notfalldienste anbietet. Thrive bietet proaktive und reaktive Ansätze und hat auch Erfahrung mit Software für Reputation Management.
Als Full-Service-Agentur umfasst das Angebot zahlreiche Dienstleistungen aus den Bereichen Marketing und Werbung. Falls Du nach einer Werbeagentur suchst, ist Thrive vielleicht genau das Richtige für Dich.
4. Reputation Rhino – Die beste Agentur für Einzelunternehmer
Reputation Rhino hat sich auf Online-Reputationsmanagement für Einzelunternehmer und kleine bis mittelständische Unternehmen spezialisiert. Diese Agentur bietet zudem zahlreiche Dienstleistungen aus den Bereichen Markenmanagement und Onlinemarketing an.
5. Reputation Defense Network – Der Spezialist für Reputationsanagement
Die Agentur Reputation Defense Network hat sich voll und ganz auf Reputation Management spezialisiert. Der Fokus liegt ganz klar auf der Entfernung schädlicher Bewertungen, Reputationsschutz und Schutz vor Hackern, Verleumdung und Angriffen.
Sie verwenden ein spezielles 27-Punkte-Verfahren, um negative Inhalte aus dem Internet zu entfernen.
Fazit
Die Steigerung Deines Onlineratings um nur 0,1 Prozentpunkte kann bereits zur massiven Verbesserung Deiner Conversions führen und wenn Du regelmäßig auf Kundenfeedback antwortest, steigerst Du Deinen Umsatz um bis zu 80 Prozent.
Die Überprüfung und Pflege von Onlinebewertungen ist jedoch harte Arbeit. Die Bitte um positive Kundenbewertungen und die Beantwortung von negativem Feedback ist zwar ein guter Anfang, reicht aber noch lange nicht aus. Mithilfe einer professionellen Reputationsagentur wirst Du den guten Ruf Deines Unternehmens jedoch problemlos stärken und aufrecht erhalten können.
