¿Es importante la gestión de la reputación?
Un estudio de Uberall muestra que si mejoras tus valoraciones en línea en 0,1%, puedes aumentar tus conversiones en línea en un 25%. Una tasa de respuesta de un 30% a las reseñas también aumenta las tasas de conversión en un 80%. Con la gestión de reputación, las empresas pueden aumentar sus ingresos de forma consistente con el tiempo.
Sin embargo, la mayoría de las empresas necesitan ayuda.
La gestión de la reputación ha cambiado, la industria se ha convertido en un servicio amplio y sofisticado. Es demasiado para que lo maneje una agencia promedio. Los malos hábitos, como el chantaje con reseñas negativas, los haters, y el gran volumen de críticas hacen que las empresas tengan dificultades para mantener el ritmo.
Con la agencia de gestión de reputación adecuada, puedes crear una reputación sólida y una cartera de reseñas estable.
Conocer tus objetivos y resultados deseados
La gestión de reseñas requiere una cantidad constante de trabajo. Mucha gente cree que se trata simplemente de solicitar muchas opiniones de clientes en línea. Pero eso no es todo. Si quieres hacer que la gestión de la reputación funcione para tu negocio, tendrás que comprender claramente tus metas y objetivos.
Esos objetivos no tienen por qué ser complicados.
Están vinculados a los beneficios que proporciona la gestión de la reputación. Esos beneficios se centran en un conjunto específico de resultados. Aquí tienes un ejemplo de a lo que me refiero, y también puedes utilizarlos como modelos para tus metas y objetivos.
- Buenas críticas impulsan las tasas de conversión
- Hacen que tu publicidad sea más barata
- Hacen que tu publicidad sea más efectiva
- Aumentan la visibilidad en los motores de búsqueda
Si conoces los resultados que puedes lograr con la gestión de la reputación, puedes usar esos resultados para crear una lista específica de objetivos para la agencia que elijas.
- Un aumento del 17% en las conversiones
- Reducir los gastos de publicidad en un 20%
- Incrementar los perfiles de reseñas en línea en los resultados de búsqueda de Google en un 30%
- Utilizar carteras de reseñas para aumentar el tráfico en un 16%.
Lo siguiente es lo que necesitarás para ayudar a la agencia a establecer metas y objetivos.
- Evaluación comparativa del rendimiento actual (como número de revisiones, tráfico en perfiles de reseñas)
- Establecer metas y objetivos
- Crear una lista de métricas y KPIs
- Identificar, reclamar y optimizar perfiles de reseñas
Obtener esta información por adelantado proporciona a la agencia los datos que necesita para desarrollar tu campaña.
4 características de excelentes agencias de gestión de reputación
¿Es fácil encontrar una agencia?
A continuación tienes un desglose de las características que hacen que una agencia de gestión de reputación sea excelente. Al buscar una agencia, te convine analizar las agencias que presenten los siguientes atributos. No es una garantía de éxito, pero sí ayuda a garantizar que puedas obtener resultados consistentes.
1. Su servicio es tanto proactivo como reactivo
En los años 90, la gestión de reputación se centraba sobre todo en la eliminación de contenidos negativos en línea. Las cosas han cambiado desde entonces. Hoy en día, las campañas de gestión de la reputación son proactivas y reactivas.
Solicitar opiniones de los clientes en línea, crear buenos perfiles de reseñas y responder a los clientes es una forma proactiva de mejorar tu reputación. Enterrar contenidos tóxicos, inexactos o engañosos es una estrategia reactiva que sigue siendo necesaria, pero que no ofrece una imagen completa de las campañas de gestión de reputación en línea.
Te conviene encontrar una agencia que sea proactiva y reactiva. Pueden enterrar el contenido que necesita ser enterrado, pero también pueden ayudar a construir tu reputación de manera consistente con el tiempo. Parece obvio, pero no es algo habitual.
Algunas agencias de gestión de reputación siguen siendo en su mayoría reactivas.
Centran su atención en ocultar contenidos, son más proactivos en el sentido de que ayudan a crear contenido, contenido inapropiado. Si tu agencia no es proactiva, te quedarás atascado reaccionando a contenidos y eventos negativos a medida que aparezcan, en lugar de adelantarse a ellos.
2. Las campañas se centran en los clientes
Las campañas de gestión de reputación de la vieja escuela se centran en los críticos, enemigos u oponentes. Las agencias hoy en día se enfocan en construir relaciones positivas con los clientes. Clientes satisfechos suelen estar dispuestos a escribir revisiones de cuatro y cinco estrellas. La agencia de gestión de reputación adecuada se centrará en:
- Ayudarte a cuidar a tus clientes
- Solicitar revisiones de los clientes
- Construir revisiones en las plataformas adecuadas
- Generar publicidad y aumentar la visibilidad
- Responder a ataques injustos
La agencia adecuada mejorará la reputación de tu empresa, la protegerá de ataques injustos y te ayudará a ampliar tus campañas de gestión de reseñas. Centrarán su atención en cuidar a tus clientes e invitarlos a dejar comentarios genuinos.
3. La gestión de la reputación es un proceso continuo
La reputación decae con el tiempo.
Los consumidores creen que las reseñas de más de 3 meses no son relevantes o tan importantes como las recientes. Eso significa que la gestión de la reputación debe ser continua para ser exitosa.
La agencia que elijas debe proporcionarte ese servicio continuo. Debe proporcionarte el personal, los procesos y las herramientas necesarias para gestionar tu reputación adecuadamente. La agencia debe tener un equipo para gestionar el contacto con los clientes, las publicaciones y la prensa.
La gestión de la reputación debe ser coherente para que tenga éxito.
4. Tener experiencia en la búsqueda local
Las búsquedas locales crecen un 50% más rápido que las búsquedas móviles. Esto es importante porque las revisiones en línea son parte de los factores de posicionamiento que determinan tu desempeño en la búsqueda local de Google y Google Maps. La agencia de gestión de reputación debe tener experiencia en realizar y administrar campañas de búsqueda local.
Cuanto más fácil sea integrar la búsqueda local, mejor será el rendimiento de tus campañas de gestión de la reputación.
La agencia debe ser capaz administrar tus campañas de búsqueda local de principio a fin. También deben ser capaces de integrar tu gestión de la reputación y campañas de búsqueda local. Esto no es tan complicado, pero es algo a tener en cuenta al examinar una agencia de gestión de reputación.
Cómo encontrar la agencia de gestión de reputación adecuada para ti
La forma más fácil y eficaz de encontrar una buena agencia de gestión de reputación es buscarla en Google. Busca una empresa de gestión de reputación que tenga críticas, prensa y menciones positivas en línea. Las agencias con buenas críticas demuestran que practican lo que predican.
Pero esto no siempre garantiza el éxito.
Las agencias no suelen dedicar mucho tiempo a su sitio web y a su marketing. Por lo general, se centran en el trabajo que realizan para sus clientes. Por lo tanto, no es automáticamente un factor decisivo si las agencias no tienen críticas, prensa o menciones positivas en línea.
También puedes utilizar plataformas de revisión para encontrar la agencia de gestión de reputación adecuada. Estas son algunas plataformas de revisión que puedes utilizar para examinar las agencias:
Cada una de estas plataformas de revisión puede proporcionarte una lista de agencias que tienen buenas valoraciones.
Cómo trabajar con una agencia de gestión de reputación
Aquí tienes una lista de los pasos específicos que debes seguir para tener éxito con la agencia que elijas.
- Dar acceso a la agencia. Debes preparar las cosas para que la agencia tenga acceso a tus perfiles de reseñas. Puedes utilizar herramientas como LastPass para compartir tus credenciales con la agencia.
- Compartir herramientas y recursos. Si utilizas un software de gestión de reseñas de terceros, debes proporcionar a la agencia las credenciales que necesitan para trabajar.
- Trabajar con tu agencia para crear un plan de gestión de crisis. El plan debería determinar qué sucede si ocurre una crisis importante o un problema de reputación. Debería abarcar bombas de críticas, chantajes con reseñas y otras crisis.
- Aclarar los requisitos legales. Si tienes instrucciones, normas o requisitos específicos que tratan de aspectos legales, debes asegurarte de que la agencia conozca esos requisitos de antemano.
- Especificar cómo harás un seguimiento de tu reputación. La agencia debe informarte cómo planea monitorear tu reputación en línea y qué harán para conseguir más revisiones. Deben aclarar las preguntas que se recibe de los clientes.
Estas tácticas son importantes porque te muestran cómo trabajar con la agencia de gestión de reputación que elijas.
Las 5 mejores agencias de gestión de reputación
Puedes usar agregadores de reseñas como Clutch.co, HubSpot Agency Directory, Sortlist, o TopSEOs para encontrar la agencia adecuada para ti. También hemos creado una breve lista de algunas de las mejores agencias de gestión de reputación del sector.
1. NP Digital: la mejor para SEO local y gestión de reputación
NP Digital es mi agencia. Si estás familiarizado con mi trabajo, sabrás que tengo una sólida experiencia en optimización de motores de búsqueda y marketing. Creé una agencia llamada Pronet Advertising hace más de 17 años, cuando todavía estaba en la secundaria.
¡Llevo casi dos décadas dedicándome a la optimización de motores de búsqueda y al marketing! Eso me ha dado mucho tiempo para aprender cómo funciona la gestión de la reputación y cómo se conecta con la búsqueda. Tomé todas las lecciones que aprendí de Pronet, Quicksprout, NeilPatel.com (actual) y las usé para desarrollar mi agencia.
2. ReputationX: la mejor para la recuperación de la reputación
Si bien ReputationX ofrece tanto servicios proactivos como reactivos, definitivamente se inclinan más al lado reactivo. Ofrecen servicios como eliminación de la SERP, supresión de resultados de búsqueda, eliminación de DMCA, protección de reputación y gestión de reputación internacional.
Ofrecen gestión de reseñas, pero no es su enfoque principal.
3. Thrive: la mejor para la gestión de reseñas de pequeñas empresas
Thrive es una agencia de servicio completo que ofrece servicios de gestión y reparación de reputación. Sus servicios son proactivos y reactivos, y tienen experiencia tanto en el servicio como en los software de gestión de la reputación.
Como agencia de servicio completo, se enfocan en una gran cantidad de otros servicios. Si buscas una agencia de servicio completo, Thrive puede ser una buena opción.
4. Reputation Rhino: la mejor para particulares
Reputation Rhino se especializa en la gestión de la reputación en línea, atienden a pequeñas y medianas empresas y a particulares. Se han expandido para crear una gama de servicios de gestión de marca y marketing en Internet que utilizan con su servicio principal: la gestión de la reputación.
5. Reputation Defense Network: la mejor si buscas especialistas en gestión de reputación
Reputation Defense Network se especializa en la gestión reactiva de la reputación. Centran su atención en la eliminación de contenidos negativos, la protección de la reputación de la marca del cliente y la identificación de hackers, difamadores y atacantes anónimos.
Utilizan su auditoría de eliminación de 27 puntos para mostrarte cómo enterrar contenidos negativos.
Conclusión
Si aumentas las valoraciones en un 0,1%, aumentarás las conversiones considerablemente. Responde a las críticas de los clientes de forma consistente y aumentarás los ingresos en un 80% adicional.
La gestión de reseñas requiere mucho trabajo. Mucha gente cree que se trata simplemente de solicitar muchas revisiones en línea de los clientes o responder a comentarios negativos. Pero eso no es todo. Con la agencia de gestión de reputación adecuada, puedes crear una sólida reputación y una cartera de reseñas estable.
