59 % aller Amerikaner, die die sozialen Medien nutzen, sagen, dass die Kundenbetreuung besser geworden ist und Probleme jetzt schneller behoben werden können.
Wahrscheinlich hat sich schon mal ein Kunde in den sozialen Medien über Dein Unternehmen beschwert, denn nicht jeder ist ehrlich und sagt es Dir ins Gesicht, wenn er ein Problem mit Dir hat.
In etwa 30 % aller Markenerwähnungen auf Twitter markieren das Unternehmen nicht.
Wie findet man denn heraus, was die Leute über Dich und Dein Unternehmen sagen? Wo fängt man am besten an?
Beim Social Listening.
Dir fehlt bestimmt die Zeit, um jede Erwähnung Deines Namens und Deiner Marke im Internet zu verfolgen. Dafür müsstest Du alle Blogs, Reddit und sozialen Netzwerke überwachen. Das geht natürlich nicht.
Und genau aus diesem Grund brauchst Du eine solide Social-Listening-Strategie.
Mit den richtigen Tools kannst Du sofort herausfinden, ob jemand gut oder schlecht von Dir spricht, selbst wenn der Kunde Dein Unternehmen nicht markiert.
Du kannst Dir einen allgemeinen Eindruck von Deiner Marke, Deinem Produkt oder Deinen Mitbewerbern verschaffen.
Du kannst Dich über Trends und Influencer informieren und aufstrebende Influencer schneller entdecken.
Dafür gibt es vier Tools.
Ja, nur vier.
Wenn Du diese vier Programme erst einmal in- und auswendig kennst, verpasst Du garantiert keine wichtige Diskussion rund um Dein Unternehmen mehr.
Mention
Das ist das erste Programm.
Mention kombiniert Social Monitoring, Analyse und die Wettbewerbsanalyse miteinander.
Ich liebe jeder dieser Funktionen.
Wenn es Dir auch so geht, solltest Du die kostenlose Testversion am besten sofort ausprobieren.
Mention kostet Geld, wenn Du die Funktionen jedoch wirklich benutzt, ist es jeden Cent wert.
Nach der Anmeldung taucht ein Pop-up auf. Klick auf “Create your first alert”.
Jetzt kannst Du festlegen, welche Kanäle beobachtet werden sollen. Du kannst sogar unterschiedliche Sprachen aktivieren.
Dann musst Du festlegen, welche Marke überwacht werden soll. Du kannst Deinen Namen oder den Namen Deines Unternehmens, in meinem Fall ist es dasselbe, eingeben.
Du kannst auch Mitbewerber überwachen. Das Programm schlägt sogar geeignete Mitbewerber zur Überwachung vor.
Jetzt erfährst Du sofort, wenn Deine Marke oder Dein Unternehmen erwähnt wird.
Mention verfügt über Aktualisierungen ich Echtzeit und stellt diese im Feed in Deinem Dashboard zur Verfügung.
Nach der Einrichtung reichen ein paar Minuten pro Tag schon aus, um herauszufinden, was die Leute über Dich sagen.
Klick auf eine Markenerwähnung, um den Beitrag oder Artikel, in dem Du erwähnt wurdest, zu sehen.
Du kannst sogar auf Analyseberichte zugreifen. Klick auf “Dashboards” und wähle “Listening Analysis” aus.
Du kannst die demografischen Merkmale Deiner Zielgruppe einsehen, z. B. ihre Sprache oder die Kanäle, auf denen sie Dich erwähnt haben.
Weiter unten werden alle Erwähnungen nach Social Authority sortiert.
Hast Du einen neuen Influencer gefunden? Dann schau Dir sein Profil an, um mehr zu erfahren.
Vielleicht ist das der Beginn einer tollen, neuen Beziehung. Nimm in diesem Fall einfach Kontakt auf.
Du kannst Dir auch die Accounts, die über eine besonders große Reichweite verfügen, anzeigen lassen.
Diese Funktion ist besonders praktisch, wenn man neue Influencer oder Branchenexperten finden will.
Die Wochenübersicht zeigt, wie viele der Erwähnungen positiv, negativ oder neutral waren.
Du kannst diese Übersicht benutzen, um die allgemeine Wahrnehmung Deiner Marke zu überwachen.
Die wahrscheinlich beste Funktion von Mention ist die Wettbewerbsanalyse.
Du kannst die Erwähnungen Deiner Mitbewerber direkt aus Deinem Dashboard heraus verfolgen.
Klick dafür auf “Dashboards” und dann auf “Competitive Analysis”.
Auf der nächsten Seite kannst Du die Daten der Mitbewerber, die Du überwachst, einsehen.
Hier sind die Daten zu Kissmetrics:
Die Grafik zeigt einen direkten Vergleich zwischen Deiner Marke und der Marke Deines Mitbewerbers.
Du kannst auch unterschiedliche Plattformen miteinander vergleichen.
Kissmetrics wird zwar häufiger auf Twitter erwähnt, meine Erwähnungen werden aber häufiger von einem Foto begleitet.
Im Bereich “Daily Activity” kannst Du sehen, an welchen Tagen die meisten Erwähnungen stattgefunden haben.
Wann wird Deine Konkurrenz erwähnt und dann Deine Marke? Und wie kannst Du diese Informationen zu Deinem Vorteil nutzen?
Deine Mitbewerber sprechen dieselbe Zielgruppe an. Wenn Du weißt, wann diese Zielgruppe aktiv ist, kannst Du das in Deine Strategie einfließen lassen und die Veröffentlichung Deiner Beiträge entsprechend planen.
IFTTT
Wenn Du wissen willst, ob Dein Blog erwähnt wurde, solltest Du IFTTT benutzen.
Das Programm If This Then That, kurz IFTTT, schickt Dir eine E-Mail wenn Deine Marke in einem RSS-Feed auftaucht.
Du kannst Dich mit Deinem Google- oder Facebook-Konto bei IFTTT anmelden oder ein neues Konto anlegen.
Klick anschließend auf “My Applets” und dann auf “New Applet”.
Das nächste Fenster sieht dann so aus:
Klick jetzt auf das blaue Pluszeichen.
Wähle im nächsten Fenster “RSS Feed” aus.
Jetzt musst Du einen Auslöser festlegen. Dieser Auslöser kann ein Wort oder eine Phrase sein. Klick dafür auf “New feed item matches”.
Jetzt musst Du nur noch die entsprechenden Felder ausfüllen, gib dafür das Keyword un die URL des RSS-Feeds ein, den Du überwachen willst.
Hier ist ein Beispiel: Mein Name ist das Keyword und die Feed-URL von Search Engine Land soll überwacht werden.
Jetzt musst Du nur noch auf “Create trigger” klicken, dann wirst Du auf diese Seite weitergeleitet:
Jetzt hat das Wort “that” ein Pluszeichen. Klick auf das Wort.
In diesem Schritt legst Du fest, wie Du benachrichtigt werden möchtest, wenn Dein Name auf der Webseite erwähnt wird.
Hier stehen Dir mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, u. a. Twitter, Facebook, Tumblr, Buffer, Delicious und Google Drive.
Wenn alles eingerichtet ist, schickt Dir IFTTT eine Benachrichtigung, sobald Dein Name oder Dein Unternehmen erwähnt wird.
Jetzt musst Du Deine Einstellungen nur noch prüfen und kannst Dich dann entspannt zurücklehnen. Wenn Dein Name erwähnt wird, bekommst Du ab jetzt eine Nachricht.
Jetzt musst Du nur noch auf diese Nachricht reagieren. Prüfe die Erwähnung, um sicherzustellen, dass Dein Blogbeitrag verlinkt wurde.
Wenn er nicht verlinkt wurde, kannst Du den Autor ruhig um einen Link bitten.
Vielleicht war es ja ein Versehen und der Autor freut sich über den Hinweis.
Hootsuite
Jetzt überwachst Du auch den RSS-Feed und kannst Dich im nächsten Schritt um die sozialen Netzwerke kümmern.
Es lohnt sich, wenn man die Fragen seiner Kunden in den sozialen Medien beantwortet. Die Beantwortung von Kundenbeschwerden auf Twitter kann die Beliebtheit Deiner Marke um bis zu 25 % steigern.
Dafür kannst Du Hootsuite benutzen. Mit Hootsuite kannst Du Deine Markenerwähnungen in Echtzeit verfolgen, um Deinen Kunden möglichst schnell zu antworten.
Das Beste daran ist, dass alles direkt im Programm erledigt werden kann.
Melde Dich bei Hootsuite an und klick auf “Add Stream”.
Jetzt musst Du das Netzwerk auswählen und dann auf “Mentions” klicken.
Wenn alles funktioniert hat, erscheint die Nachricht “Stream added!”.
Im Bereich “Mentions” sind jetzt alle Deine Erwähnungen auf Twitter zu finden.
Ich habe Benachrichtigungen für meinen eigenen Namen und andere Unternehmen, wie QuickSprout, eingerichtet.
Jetzt werde ich sofort benachrichtigt, sobald jemand eine dieser Marken oder Unternehmen erwähnt und kann umgehend antworten.
Du solltest Dich auch benachrichtigen lassen.
Wenn Dein Unternehmen wächst, bekommst Du früher oder später wahrscheinlich zu viele Benachrichtigungen und kannst nicht mehr sofort auf alle Anfragen reagieren.
In diesem Fall musst Du einen Mitarbeiter mit dieser Aufgabe betreuen.
Aber keine Sorge, auch das ist mit Hootsuite möglich.
Du kannst unterschiedlichen Mitarbeitern und Benutzern unterschiedliche Rollen oder Aufgaben zuweisen.
Deine Mitarbeiter im Team müssen immer bestens informiert sein, um alle Kundenbeschwerden so schnell wie möglich bearbeiten zu können.
Das ist ganz wichtig, weil die Beschwerde sonst schnell ungeahnte Ausmaße annehmen kann.
Unzufriedene Kunden sind wie eine Zeitbombe, die mit ein bisschen Vorbereitung aber entschärft werden können.
Nimm Dir dabei einfach ein Beispiel am Gründer des Unternehmens Tesla, Elon Musk.
2016 hat ein Kunde einen Tweet über ein Problem veröffentlicht. Hier ist die Antwort von Elon Musk:
Diese Antwort sorgt für mehr Transparenz und ermöglicht ein ehrliches Gespräch, was wiederum auf ein Ziel hinausläuft und zwar auf einen einwandfreien Kundenservice.
94 % aller Kunden sagen, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei einem transparenten Unternehmen kaufen würden.
Ich möchte auch erwähnen, dass Elon Musk innerhalb von 24 Stunden geantwortet hat.
Nimm Dir an Vorbild an seinem Beispiel, denn eine schnellere Antwort führt zu einem zufriedeneren Kunden.
Keyhole
Die Verfolgung Deiner Marke, Deines Namens und Deiner Produkte ist nur ein Teil des Social Listenings.
Du solltest auf Branchenkeywords verfolgen, denn diese sind ebenso wichtig wie Dein eigener Markenname.
Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Du Dich als Experte in einem bestimmten Gebiet etablieren willst. Wenn jemand Neuigkeiten oder einen Trend zu Deinem Keyword teilt, musst Du sofort ins Gespräch einsteigen können.
Du darfst nicht zu lange warten, weil Du sonst den Anschluss verpasst.
Du musst am Gespräch teilnehmen, solange das Thema noch heiß und aktuell ist, um Dich als Experte zu etablieren.
Dafür kannst Du Keyhole benutzen.
Das Programm ist kostenlos und verfügt über viele einzigartige Funktionen. Außerdem ist es sehr benutzerfreundlich.
Wie fängt man am besten an? Richtig, mit der Einrichtung eines Kontos.
Jetzt kannst Du einen neuen Tracker einrichten.
In diesem Fall wollen wir einen Tracker für ein Keyword oder einen Hashtag einrichten.
Wenn Du einen Hashtag verfolgen willst, musst Du Twitter oder Instagram, oder beide, als Kanal auswählen.
Klick anschießend auf “Advanced”.
Jetzt geht ein neues Fenster auf.
Du kannst bis zu vier Varianten Deines Hashtags oder Keywords eingeben. Wenn eine dieser Varianten erwähnt wird, bekommst Du auch eine Benachrichtigung.
Im folgenden Screenshot siehst Du die verschiedenen Einstellungen, mit denen Du herumspielen kannst.
Ich möchte Dir jetzt aber erst zeigen, wie Du ein bestimmtes Keyword überwachen kannst.
Wenn das Keyword plötzlich häufiger verwendet wird, deutet das vielleicht darauf hin, dass ein neuer Trend aufkommt.
Damit Du in diesem Fall benachrichtigt wirst, musst Du bis zum Bereich “Alerts” scrollen und Einstellungen unter “Tracker Volume” vornehmen. Du musst eine Prozentangabe machen, damit Du benachrichtigt wirst, sobald das Keyword um diesen Prozentsatz an Beliebtheit steigt.
Du kannst Keyhole auch benutzen, um Influencer zu überwachen oder neue Influencer zu finden. Wähle dafür “From all users or specific influencers” aus.
Jetzt kannst Du den Twitter-Account oder den Instagram-Benutzernamen des Influencers eingeben und bekommst eine Nachricht, sobald dieser Influencer Dein Keyword erwähnt.
Mit dieser Strategie kannst Du Deine Mitbewerber ausspionieren und herausfinden, was sie sagen, ohne ihnen selbst als Fan folgen zu müssen. Ganz schön raffiniert.
Natürlich alles im Namen des gesunden Wettbewerbs.
Vielleicht weißt Du gar nicht, wer die wichtigsten Influencer Deiner Branche sind.
Es könnte sich sogar um eine Person handeln, die nur indirekt was mit der Branche zu tun hat, aber dennoch über Dein Thema spricht.
Auch kein Problem.
Im Bereich “Alerts” kannst Du bestimmen, wie oft Du Benachrichtigen erhältst: jede Woche, jeden Tag oder sofort.
Gib Deine E-Mail-Adresse ein.
Dann legst Du fest, wie viele Follower ein Keyword erwähnen müssen und wie oft der Beitrag mindestens geteilt werden muss, um relevant zu sein, denn Du willst ja nur echte Influencer und glaubwürdige Quellen finden.
Wenn das Keyword von mindestens 10.000 Followern des Nutzers erwähnt werden muss, ist dieser ganz schön einflussreich.
Nutzer, die viele Fans haben, haben oft auch sehr viel Einfluss und eine große Reichweite.
Auf diese Weise kannst Du neue Influencer finden, die sich für eine mögliche Zusammenarbeit eignen, denn Du willst ja nicht mit Irgendjemandem zusammenarbeiten.
Mit Keyhole kannst Du neue Influencer finden, deren Fans Dein Keyword erwähnen, und dann als erster Kontakt aufnehmen.
Dafür brauchst Du nur eine gute Strategie. Gewinne den neuen Influencer dann für Dich, indem Du ihm ein unwiderstehliches Angebot machst.
Fazit
Negative Presse lässt sich leider nicht vermeiden, denn sie gehört nun mal dazu.
Das ist zwar schade, aber jedes erfolgreiche Unternehmen hat damit zu kämpfen.
Zum Glück gibt es neue Technologien und Programme, mit denen man negative Erwähnungen sofort finden kann. Dank des Social Listenings kann man diesen Beschwerden oder Falschaussagen dann direkt entgegenwirken, bevor das Ganze zu einem Problem wird.
Das ist aber noch nicht alles, denn es geht noch viel mehr.
Mit Mention kannst Du die demografischen Merkmale Deiner Zielgruppe in Erfahrung bringen und Deine eigenen Markenerwähnungen mit denen Deiner Konkurrenz vergleichen.
Mit IFTTT kannst Du Deine Lieblingsblogs verfolgen und herausfinden, ob Du auf einem von ihnen erwähnt wirst.
Hootsuite schickt Dir eine E-Mail, sobald Dein Name in den sozialen Netzwerken erwähnt wird und Du kannst Deinen Mitarbeitern unterschiedliche Aufgaben zuweisen.
Mit Keyhole kannst Du die Keywords und Hashtags Deiner Branche verfolgen und neue Influencer finden.
Anschließend kannst Du über das “Social Listening” hinausgehen und auf die Fragen oder Beschwerden Deiner Kunden eingehen.
Nimm aktiv am Gespräch teil und sei transparent.
Nutze die Programme aus diesem Artikel, um Deinem Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen und neue vielversprechende Influencer in Deiner Branche zu finden.
Wie benutzt Du diese Programme, um herauszufinden, was Deine Kunden über Dein Unternehmen sagen?
