Neil Patel

Espero que você goste desse artigo. Se você quer que meu time faça o seu marketing, clique aqui.

Pós-venda: O Que É e Como Fazer Um Processo Eficiente

profisional assinalando símbolos representando o processo de pós venda

Pós-venda é um conjunto de estratégias voltadas ao cliente depois que ele realiza uma compra. Um bom pós-venda é uma excelente estratégia para a fidelização do seu cliente, além de ser uma saída mais barata para garantir futuras vendas. Por isso, você deve encarar esse relacionamento com seu cliente como se fosse um namoro, ou melhor, um casamento.

Quando o assunto é pós-venda, muitas empresas ainda deixam a desejar.

Elas podem até finalizar o processo de compra de maneira impecável, mas acabam deixando passar a oportunidade de continuar esse ciclo.

Falta organização, planejamento e equipe especializada para manter o relacionamento da empresa com o cliente.

É uma pena que seja assim. Mas nunca é tarde para reverter o prejuízo.

A verdade é que um bom pós-venda é uma excelente estratégia para a fidelização do seu cliente, além de ser uma saída mais barata para garantir futuras vendas.

Por isso, você deve encarar esse relacionamento com seu cliente como se fosse um namoro, ou melhor, um casamento – daqueles bem duradouros.

Olhe para seu cliente com atenção, escute o que ele tem a dizer, faça agrados, dê presentes, invista em pequenos mimos.

E o principal: não se canse de lembrá-lo sobre o quanto ele é importante.

A consequência desse esforço todo aponta para o surgimento de uma relação de confiança entre a empresa e o consumidor.

Porque uma coisa é certa: no casamento ou nos negócios, quem não dá assistência, perde para a concorrência.

Então, acompanhe a leitura e vamos rumo às bodas de ouro!

Antes de continuar, se você quer aumentar sua vendas e saber quais são as melhores estratégias para promover seu negócio online, clique aqui para receber o Guia Completo de Marketing Digital.

guia completo de marketing digital

O que é o pós-venda?

cliente sorridente após compra de automóvel

Pós-venda consiste em toda interação entre cliente e vendedor depois que uma venda é realizada.

Essa é uma experiência pela qual todo consumidor passa um dia, principalmente em compras com maior valor agregado.

Eletrodomésticos, eletrônicos e veículos são alguns dos produtos que mais demandam um pós-venda eficiente.

Isso porque eles apresentam um risco mais elevado de chegar ao consumidor final com defeitos ou de não corresponder às suas expectativas.

Nesses e em outros casos, é o time de pós-venda que deverá trabalhar para que o cliente sinta que teve seus anseios atendidos.

Para que serve o pós-venda

O pós-venda é muito mais do apagar incêndios.

Se bem estruturado, pode ser um verdadeiro trunfo, ajudando negócios de diferentes segmentos a conquistar mais clientes.

Pense, por exemplo, como seria incrível comprar um produto simples, como uma camisa, e receber uma mensagem da loja só para saber se está tudo bem com o produto.

O pós-venda pode servir como um setor estratégico para o marketing, impulsionando vendas e melhorando a reputação da empresa.

Entenda a seguir como isso pode acontecer.

Por que se dedicar ao pós-venda?

mulher profissional em pós vendas por telefone

Segundo o nosso guru do marketing Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Não é difícil entender o porquê disso.

O consumidor que não conhece o perfil da empresa vai exigir um esforço muito maior para conquistá-lo, como investimento em novas campanhas e propagandas.

Enquanto isso, o cliente atual, já familiarizado com a proposta e com os produtos da empresa, dispensa apresentações.

Este estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor Online revelou que um simples aumento de 5% na retenção do cliente pode elevar os lucros da empresa entre 25% e 125%.

Já pensou no quanto o cliente fidelizado pode ajudar a empresa a atrair novos clientes ao indicar sua marca por onde passar?

Então, voltemos a refletir sobre esse casamento que é o pós-vendas.

Aqui, não estou falando de uma simples ligação depois que o consumidor adquire o produto: o foco é cultivar uma relação duradoura e de qualidade.

Por isso, é preciso abordá-lo da maneira correta.

Uma outra vantagem do pós-venda, bastante proveitosa para o seu negócio, é a possibilidade de obter constantes feedbacks dos clientes.

Se você tem falhado em algo ou se não sabe como se diferenciar da concorrência, ouvir o seu público é uma excelente prática.

Isso certamente vai ajudar a empresa a melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Mais à frente, vou explicar melhor de que maneira esse relacionamento pode ser cultivado.

O importante é ter em mente o seguinte: você precisa de uma estratégia de pós-venda porque ela garante:

Assistência técnica e assessoria

Não é de hoje que as empresas que vendem bens de consumo contam com setores dedicados ao pós-venda.

Veículos, por exemplo, demandam revisões periódicas que ficam a cargo da montadora.

Já uma marca de telefones celulares precisa disponibilizar para seus clientes uma rede de pontos de assistência técnica caso eles apresentem defeito.

Há ainda a questão da assessoria prestada ao cliente.

Certos produtos, em função da complexidade em sua operação, podem gerar dúvidas quanto ao seu uso.

Um pós-venda pode ajudar a esclarecer sobre aspectos técnicos, além de dar dicas para obter o melhor rendimento ou sugerir alternativas para melhor aproveitamento dos produtos vendidos.

Fidelização do cliente

Segundo Jill Griffin, em seu artigo “Lealdade do Consumidor” (em inglês), a probabilidade de uma marca vender para um cliente que já a conhece está entre 60% e 70%.

Um engano que já vi certas empresas cometerem em seus esforços de marketing é focar demais na prospecção, ignorando os clientes antigos.

Além de custar mais caro, focar apenas em atrair novos consumidores traz um risco: o de formar um público apenas interessado em promoções e benefícios.

A melhor forma de gerar receitas recorrentes é investir em estratégias de fidelização daqueles que já conhecem suas soluções.

Nesse sentido, o pós-venda é sem dúvida o canal mais indicado, já que é por ele que a empresa mostra que está realmente interessada no melhor para o seu consumidor.

Solução de problemas

Imagine que você acabou de comprar um celular e, por um motivo qualquer, a bateria não carrega quando o carregador é conectado.

Embora isso seja indício de algum defeito, em certos casos pode ser apenas falta de conhecimento sobre detalhes técnicos.

Por isso, antes de enviar o aparelho para conserto, vale fazer contato por meio do setor de pós-venda para saber se existe uma solução mais simples.

Suponha que, nesse caso, o problema não está no carregador ou no aparelho, mas na voltagem da sua casa, que não é compatível com a do equipamento.

Além de evitar toda a perda de tempo em levar para reparos, nesse caso o cliente ainda aprendeu algo novo para que, no futuro, possa comprar com conhecimento de causa.

Redução do churn

Negócios que operam no modelo de assinaturas ou mensalidades lidam o tempo todo com os cancelamentos, ou churn, como também são conhecidos.

Aliás, em negócios assim, o pós-venda é tão importante quanto o próprio atendimento na hora da venda, em razão da prestação recorrente.

Portanto, é preciso manter uma equipe de pós-venda sempre “ligada” de maneira a atender o cliente na hora em que ele mais precisar.

Uma empresa que vende Software as a Service (SaaS) seria um bom exemplo disso.

Afinal, sempre existirá a possibilidade de um servidor cair ou a plataforma apresentar algum tipo de instabilidade.

Então, para evitar que o cliente se aborreça e cancele sua assinatura, é fundamental disponibilizar um suporte capaz de solucionar seus problemas, se possível em tempo real.

Avaliações positivas

De acordo com uma pesquisa da Podium (em inglês), 93% das pessoas afirmam que as opiniões de outros consumidores têm impacto em suas decisões de compra.

Logo, opiniões negativas representam não apenas um problema de imagem (que já é grande), mas um sério risco para o negócio em termos de receitas.

Voltemos ao exemplo da loja de roupas que entrou em contato com o comprador de uma simples camisa só para saber se estava tudo bem com o produto.

Uma demonstração de interesse tão sincera como essa certamente não vai passar batida, concorda?

Se o cliente não publicar na internet o quanto se sentiu prestigiado, no mínimo ele vai contar para amigos e parentes sobre a atenção que recebeu.

Aumentar a brand equity

Brand equity é a soma das estratégias, ferramentas e técnicas usadas para aumentar o valor da marca.

Note que é um conceito bastante relativo, dependendo do mercado em que uma certa marca atua, seus valores e objetivos.

A Coca-Cola, nesse aspecto, tem um valor de marca imenso, se comparada com o simpático refrigerante Mineirinho.

Contudo, para muitas pessoas no estado do Rio de Janeiro, onde ele é vendido, é bem provável que seja até mais valorizado que a Coca-Cola.

O pós-venda também serve para reforçar a boa imagem de uma marca perante o seu público, seja ele local ou internacional, independentemente do segmento em que a empresa atue.

Evitar contencioso

A defesa do consumidor existe para fazer valer os direitos das pessoas em suas relações de consumo sempre que se sentirem lesadas.

Arrisco dizer que boa parte das ações movidas nesse segmento da justiça poderiam ser evitadas se a empresa buscasse o diálogo.

Nesse sentido, um bom pós-venda pode garantir que um litígio não gere prejuízos ainda maiores.

Por meio da negociação, a empresa pode propor soluções que sejam atrativas para ambas as partes.

Vale destacar que, uma vez na justiça, a tendência em geral é de que a decisão seja favorável ao consumidor.

Dessa forma, o pós-venda é um canal que pode ajudar não só a recuperar o bom relacionamento como também evitar que a empresa tenha sua imagem arranhada.

Continuar melhorando

A filosofia Kaizen de melhoria contínua não se aplica somente à indústria de transformação.

Ela pode e deve ser praticada por todas as empresas dedicadas a atividades também em setores como comércio, serviços e até no agronegócio.

Além de ser uma maneira de se aperfeiçoar, melhorar continuamente previne que o negócio caia na zona de conforto.

Com um pós-venda estruturado, a empresa pode coletar opiniões, críticas e sugestões fundamentais para continuar melhorando.

Isso sem contar que, ao mostrar interesse no que o consumidor tem a dizer, ela abre caminho para moldar seus produtos e serviços aos interesses do cliente.

Aumentar o market share

Em um cenário no qual o cliente é omnichannel, todo cuidado é pouco, já que esse perfil de consumidor é exigente e migra facilmente para a concorrência quando percebe que não está sendo bem atendido.

Em médio e longo prazo, o mau atendimento faz com que uma marca perca mercado.

Por outro lado, existe também o processo inverso, de atrair para a empresa os clientes que compram com os concorrentes.

Para todos os casos, o pós-venda é essencial para manter os clientes fiéis e, além disso, atrair os que consomem produtos ou serviços das outras marcas.

Quais as etapas do funil de pós-venda?

pós venda presente no funil de vendas

O atendimento de pós-venda não deve ser feito de maneira aleatória, sem um plano ou sem critérios.

O cliente moderno, ao mesmo tempo que é contatado o tempo todo pelas empresas após adquirir produtos, dificilmente mantém lealdade a alguma delas.

Já imaginou o porquê?

Talvez o erro esteja na abordagem, na tática utilizada, no canal escolhido.

A verdade é que só há um jeito de saber: construindo uma estratégia personalizada, com a cara do seu negócio, levando em conta o seu perfil de cliente.

Mas você não precisa começar do zero.

Existe um programa que deve ser estudado para que cada etapa seja bem-sucedida.

Ele é chamado de funil pós-venda e pode ser resumido em quatro estágios principais:

1. Adoção

email marketing como ferramente de pós venda

No pós-venda, a ação começa a partir do momento em que o consumidor passa a utilizar o produto ou serviço da empresa.

É nessa hora, então, que ações devem ser executadas para não deixar a relação esfriar.

E não precisa ser nada muito elaborado ou custoso. Por vezes, basta ser criativo.

Que tal enviar um e-mail de boas-vindas ou uma carta de agradecimento em nome da sua loja?

Dependendo do produto adquirido, você pode também enviar ao cliente informações de uso, dicas de conservação e manutenção, entre outros materiais bacanas.

Até mesmo artigos de blog com essa pegada ou uma newsletter especialmente criada para perfis com essa necessidade podem funcionar muito bem.

Tudo depende de conhecer detalhes sobre os seus clientes, como em qualquer ação de marketing.

Em casos de produtos mais complexos, algumas empresas trabalham com consultoria online especializada para ajudar a tirar dúvidas e resolver problemas dos consumidores.

Funciona bem no seu caso?

Como estratégia comercial, aproveite também para oferecer descontos para uma próxima compra.

Isso faz com que ele se sinta especial e acolhido, e não só mais um número estatístico.

2. Retenção

mulher sorridente acessando smartphone

O start no seu pós-venda com o cliente já foi dado e ele, provavelmente, já tem alguma impressão sobre a sua empresa.

É provável que ela seja positiva, mas não fique no “achismo”.

Nesta etapa, as pesquisas de satisfação são fundamentais.

Pergunte ao cliente o que ele achou do produto ou serviço e se coloque à disposição para atendê-lo sempre que desejar.

Esses feedbacks são essenciais para orientar quais pontos da empresa merecem atenção especial.

E o seu ganho enquanto empresa é duplo:

  • Você ganha uma oportunidade de qualificar a oferta ou a maneira como ela acontece
  • E ganha também um cliente mais satisfeito, possivelmente inclinado a falar bem de você.

3. Expansão

cumprimento representando fechamento de negócio como fruto do pós venda

Agora que a relação com o cliente já deu um passo à frente, invista em relatórios sobre essa interação.

Há quanto tempo o cliente adquiriu seu produto ou serviço?

Seria hora de apresentar algo novo ou complementar?

A fase da expansão representa exatamente o que parece: uma estratégia para fazer novos negócios.

Você vai trabalhar para que o cliente volte a comprar e também para que ele o recomende a outros possíveis consumidores.

4. Advocacy

letras em blocos formando a palavra advocacy como processo importante do pós venda

A advocacia, do inglês advocacy, representa o cenário ideal para grande parte das empresas.

Imagine que bom seria ter um montão de clientes atuando como verdadeiros advogados da sua marca?

É disso que se trata este estágio. É a concretização de tudo o que você fez nas fases anteriores do funil.

E para essa tarefa, as redes sociais tendem a cair como uma luva.

Não tem muita ideia do que fazer?

Aproveite essas ferramentas para lançar desafios, como sortear prêmios para quem utilizar a hashtag da sua marca.

Ou, quem sabe, oferecer algum tipo de benefício ao cliente que recomendar sua empresa a algum amigo.

Sabe aquelas campanhas do tipo “indique e ganhe”? São um bom artifício para conquistar defensores da marca.

Como fazer um pós-venda eficiente?

profissional de maquiagem usa o pós venda como importante ferramenta

Ao chegar até aqui, você já conhece o conceito de pós-venda, sabe para que ele serve, entende a sua importância e até as principais etapas da estratégia.

Então, chegou o momento de detalhar quais serão as ações e precauções para que o planejamento dê certo e os objetivos sejam alcançados.

Resumo para você três atitudes que precisam estar na ordem do dia.

Veja quais são:

Não prometa o que não pode cumprir

Criar falsa expectativa é a pior coisa que você pode fazer nesse relacionamento e vai queimar seu filme com o cliente logo de cara.

Prometeu? Cumpra!

Não pode prometer? Seja sincero.

Neste casamento, você não quer que o cliente se sinta traído e vá atrás de outra opção, certo?

Demonstre interesse pelo cliente

cliente sorridente acessando laptop

Você sabe dizer quais os desejos e as dores do seu cliente? Seus interesses e necessidades?

Há uma maneira infalível de cumprir essa missão com sucesso: escute o que ele tem a dizer.

Pode ser a partir de pesquisas de satisfação, por exemplo.

Isso vai ajudar você a conhecê-lo de verdade e apresentar soluções apropriadas.

De quebra, mostra que você realmente se preocupa com ele.

Esteja disponível

Nunca esteja ocupado demais para atender seu cliente.

É com você que ele conta para resolver os problemas dele de maneira rápida e eficiente.

Portanto, agilidade!

Com o vínculo estabelecido, é bem provável que ele fique muito decepcionado se você estiver sempre tratando de assuntos mais importantes que ele.

Nesse namoro, para o cliente, é o mesmo que se sentir usado – e depois descartado.

Qual o melhor método de aplicar o pós-venda?

ilustração de personagens criando classificação positiva

A ideia é que o processo de pós-venda nunca fique parado.

Portanto, siga este passo a passo:

1. Faça um follow up

profissional de pós venda

Pós-vendas não é sobre entrar em contato com ele apenas uma vez.

Cuide do relacionamento com seu cliente e se mantenha por perto.

Apareça quantas vezes for preciso.

Mais que isso: não faça ligações apenas com objetivo de vender.

Pergunte ao cliente como ele está, se está precisando de alguma coisa ou se o produto adquirido atendeu às suas expectativas.

Para isso, siga um bom script de vendas para colher um feedback proveitoso, com perguntas pré-definidas.

Peça que ele avalie com notas, entre ruim e ótimo, sobre a satisfação quanto ao seu serviço.

Ou ainda, pergunte, de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a sua empresa para outras pessoas.

2. Avise sobre as novidades de sua empresa

garota feliz recebdno contato de empresa por telefone no processo de pós venda

Está lançando novos produtos ou serviços?

Ótimo! Corra para avisar seus atuais clientes em primeira mão.

Não deixe que eles fiquem sabendo das novidades por terceiros.

Lembre que esse cliente já faz parte da sua rede de relacionamentos e, por isso, merece um tratamento especial.

Lembre de datas especiais

mulheres animadas recebendo entregas

Quem não adora ser lembrado no dia do aniversário?

Mas sabe o que é melhor do que receber uma ligação ou uma mensagem de felicitação?

Isso mesmo: ganhar presentes!

Então, não pense duas vezes antes de presentear seu cliente com brindes ou uma amostra grátis.

Dê preferência a itens que tenham tudo a ver com a proposta da sua marca.

E nem precisa pesar no seu orçamento. A ideia é fazer com que o cliente sinta que você se importa com ele.

Já imaginou seu cliente feliz da vida postando o brinde no Facebook ou nos stories do Instagram, dizendo quanto sua loja é maravilhosa?

#NuncaFalha.

Crie programas de fidelização

Essa estratégia vai aproximar ainda mais você de seu cliente, já que oferece uma espécie de recompensa.

E não há nada mais justo, concorda?

A essa altura, ele já mostrou que é fiel à sua empresa, e não espera nada menos do que ser valorizado.

Dê ao cliente motivos para seguir comprando.

Invista em marketing de conteúdo

ilustração de mão segurando pequeno laptop com conteúdos

Já pensou em produzir material relevante de qualidade para seu cliente?

Se não, está mais do que na hora.

Invista em conteúdos ricos, gratuitos, com informações úteis e que solucionem o problema dos consumidores.

Se quiser ir além, ofereça e-books para complementar o conteúdo.

Pode apostar: esses materiais são valiosíssimos na hora de cativar ainda mais o cliente

Dê descontos

Já que o cliente escolheu a sua marca para efetuar uma ou mais compras, por que não agradá-lo com descontos para a próxima rodada?

Não deixe de oferecer a ele ofertas exclusivas para estimulá-los a comprar ainda mais.

É mais uma forma de fazer com que o consumidor se sinta especial e único.

Assim, além de fidelizar o cliente atual, também gera mais incentivo para que um novo apareça na jogada, justamente para usufruir desses benefícios personalizados.

Peça feedback

Como já destacado, as opiniões dos clientes servem para orientar quanto ao que fazer para melhorar produtos e serviços.

Por isso, é fundamental estar sempre com o radar ligado, não só pedindo feedbacks como buscando pelo que as pessoas dizem de forma espontânea nas redes sociais e fóruns.

Tenha um atendimento humanizado

Embora os chatbots sejam um avanço muito útil, em certos casos não há nada que substitua a presença humana na parte do atendimento.

Essa presença é indispensável para solucionar casos mais complexos ou com potencial mais elevado de evoluir para uma contenda judicial.

O que faz um profissional de pós-venda?

profissional de pós venda

O que faz um profissional de pós-venda?

Entre as diversas atribuições do profissional de pós-venda, destacam-se:

  • Atendimento ao cliente em caso de defeitos de fabricação, devoluções e trocas de produtos
  • Solução de dúvidas sobre o funcionamento dos produtos ou sobre como utilizar um serviço
  • Manter o bom relacionamento, estreitando os laços com o consumidor de forma proativa
  • Servir como um representante da empresa em casos de reclamações em fóruns online
  • Atuar para que o cliente tenha a melhor experiência possível com os produtos e serviços adquiridos.

Os próprios vendedores da empresa

vendedores de empresa por telefone

Neste caso, é o próprio vendedor que continua a relação com cliente, sendo responsável pelos telefonemas, e-mails, envio de propostas e brindes.

Além disso, também é importante que ele conte com um bom sistema de dados para ter sempre em mãos as informações atualizadas dos clientes.

Caso o pós-venda seja feito pelo vendedor, é bom avaliar com bastante cuidado a questão da sua disponibilidade.

De nada adianta ter um grande número de clientes se o vendedor não puder se dedicar às ações do seu funil.

Uma equipe especializada em pós-venda

Esta pode ser uma alternativa vantajosa, já que o foco da equipe estará voltado exclusivamente para o pós-venda.

Por outro lado, o vínculo com o cliente acaba sofrendo uma ruptura, já que o primeiro contato dele foi com o vendedor.

Quer uma dica?

Seja qual for a opção de equipe escolhida pela sua empresa, garanta com que todos os setores estejam sempre integrados.

Se o problema for a falta de conhecimento sobre o cliente, que tal recorrer a ferramentas que disponham de todas as informações sobre eles?

Um sistema de CRM, por exemplo, pode ajudar toda a empresa nessa troca de informações em tempo real, sem maiores complicações.

Exemplos de pós-venda para você se inspirar e ajudar a montar o seu

profissional de pós venda comemorando ao falar no celular

Chegando ao final do artigo, separei dois exemplos de pós-vendas que é para você se inspirar e começar a montar a sua estratégia.

Vamos lá?

Toyota

Em 2018, a Toyota ocupou a liderança da pesquisa de satisfação com pós-venda feita pela consultoria J.D Power.

Entre outros aspectos, o levantamento avaliou entre quase 5.000 consumidores a qualidade do serviço prestado após a aquisição dos veículos, tal como revisão, retirada do veículo e consulta técnica.

Em entrevista à Revista Venda Mais, o diretor do departamento de pós-venda Toyota Frank Peter Gundlach deixou uma importante lição:

“É preciso ter em mente que o foco deve ser a satisfação do cliente, não apenas o retorno que as ações de pós-venda trarão”.

Resort Gaylord Opryland

Este caso aconteceu em um resort nos Estados Unidos.

Em 2012, uma hóspede chamada Christina McMenemy, que já havia estado no resort por três anos seguidos, entrou em contato com a equipe do local por meio das redes sociais.

Na ocasião, ela queria saber onde o hotel havia comprado os despertadores do quarto, pois havia gostado muito e queria comprar um igual.

O resort então respondeu que o produto não era comercializado em lojas, mas o assunto não ficou por isso mesmo: Christina logo recebeu o despertador do hotel em sua casa como cortesia.

Será que ela voltou a se hospedar no resort?

Conclusão

Ainda resta alguma dúvida sobre a importância de investir no pós-vendas?

Tenho certeza que não.

Retomando a analogia que fiz desse relacionamento como sendo um verdadeiro casamento, é certo que, quanto mais atenção o cliente receber – contanto que da maneira adequada, claro – mais fiel ele tende a ser à sua marca.

Já se o cliente não tiver o tratamento que merece, é divórcio na certa.

Afinal, a fila anda, não é mesmo?

A boa notícia é que ainda dá tempo de se adaptar e preparar a sua empresa para oferecer um excelente serviço de pós-vendas.

Faça isso para que seu cliente continue sempre pensando em você.

E aproveite para contar: como você tem se dedicado ao pós-venda hoje? Que ações pretende colocar em prática em breve?

Divida sua experiência nos comentários!

guia completo de marketing digital

Compartilhe