O que é Omnichannel, Como funciona e Benefícios da Estratégia

Omnichannel é um nome moderno para uma estratégia clássica: integrar canais de venda e comunicação para facilitar a vida do consumidor.

Só que, antigamente, era muito mais simples conectar um ponto de venda a um atendimento telefônico, por exemplo.

Hoje, a estratégia precisa convergir vários canais online e offline da empresa, que passam pelo e-commerce, m-commerce, loja física, mídias sociais e até chatbots.

O novo consumidor está escolhendo produtos pelo celular, comprando na loja física e tirando dúvidas pelo Facebook.

Logo, a grande questão é: como você vai garantir a qualidade da experiência do cliente em todos esses canais?

E mais: como vai personalizar o atendimento e se destacar da concorrência?

Não são respostas fáceis, mas prometo ajudar com um panorama completo e dicas preciosas sobre omnichannel.

Siga a leitura e descubra o que funciona melhor no seu negócio.

O que é omnichannel?

Omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia de convergência que integra todos os canais de comunicação da empresa para melhorar a experiência do consumidor. Assim, os clientes podem comprar online, em lojas físicas e pelo telefone, ou mesmo passar por todos esses canais com garantia de consistência e qualidade no atendimento.

O termo é uma junção entre Omnis, que significa “todos/geral” em latim, e a palavra inglesa channel, que pode ser traduzida para canal.

Logo, se levarmos ao pé da letra o que é omnichannel, estamos falando de algo que atravessa “todos os canais” – online e offline.

Na área de marketing e vendas, o conceito permite que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os canais de contato preparados e integrados para satisfazer suas necessidades.

Esses canais incluem lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento, chatbots, etc.

Basicamente, a estratégia é bem-sucedida quando o cliente não sente diferença entre contatar a empresa pela internet ou no ponto de venda e fica à vontade para circular pelos canais para decidir sua compra.

O termo foi usado pela primeira vez pelo consultor especialista em varejo Darrell Rigby, em seu artigo The Future of Shopping, publicado em 2011, na Harvard Business Review.

Na época, ele descreveu uma “revolução omnichannel” e previu a explosão das mídias digitais, afirmando que o varejo precisava se atualizar rapidamente para integrar o mundo online e offline.

De fato, Rigby estava certo, pois a ideia tomou conta do mercado norte-americano poucos anos depois, com a integração de canais de gigantes como Walmart, Amazon e eBay.

Mas não podemos nos esquecer de quem começou tudo isso: a BestBuy, que inventou o conceito de “foco no cliente” e integrou sua loja virtual às lojas físicas no longínquo ano de 2003.

Hoje, a estratégia omnichannel é obrigatória para qualquer empresa que se preocupe com a experiência do cliente.

No Brasil, a ideia é relativamente nova, pois chegou por aqui somente em meados de 2012.

Um dos primeiros artigos sobre o tema foi publicado em abril de 2012 no Meio & Mensagem, apresentando o conceito como uma evolução dos conhecidos multichannel e crosschannel.

Vamos rever esses conceitos para esclarecer suas diferenças.

Single Channel

Não poderia falar sobre multichannel e crosschannel sem antes abordar o seu “antecessor”, o single channel.

Por esse conceito, o atendimento e os serviços prestados são realizados conforme uma estratégia por canal único de vendas.

É o caso, por exemplo, das empresas que só fazem negócios via marketplaces ou pelo Facebook.

Multichannel

Multichannel, ou multicanal, é uma estratégia que envolve vários canais de compra diferentes.

O próprio prefixo “multi” já expressa a ideia dos múltiplos canais, que, no caso, podem ser o e-commerce da empresa, um aplicativo e seus pontos de venda.

Mas a diferença crucial em relação ao omnichannel é que o multichannel não possui integração entre esses canais, que operam de forma independente.

Ou seja: os canais de compra competem entre si ao invés de cooperar.

Já o omnicanal é obrigatoriamente integrado, de modo que a loja física sabe exatamente quais vendas foram feitas online e vice-versa.

Crosschannel

Já o crosschannel, ou cross canal, permite o cruzamento entre os diferentes canais de venda da empresa.

É a famosa estratégia da compra online que pode ser retirada na loja física, conectando dois canais para evitar a competição entre eles.

Ainda assim, podemos dizer que o crosschannel faz parte do omnichannel, mas, isoladamente, não garante a integração total entre os canais.

Em resumo, nós temos quatro tipos de canais: single, multi, cross e omni.

Em meio às estratégias de marketing e vendas, o omnicanal é a aposta da vez, graças à sua capacidade única de convergir a experiência do consumidor.

Identificação

Vale abordar rapidamente os pilares que sustentam a estratégia crosschannel.

O primeiro deles é o da identificação que, no caso, diz respeito aos dados.

Nesse caso, é preciso observar as fontes dos dados sobre clientes que vão pautar as decisões da empresa, bem como cuidar do seu armazenamento e qualidade.

Conhecimento

A partir dos dados coletados, a estratégia crosschannel habilita a empresa a conhecer melhor o cliente, bem como o seu comportamento, e a traçar a sua persona, isto é, seu perfil ideal.

Execução

Uma vez que a empresa tenha bastante conhecimento sobre seu cliente, é hora de colocar em prática a estratégia e a abordagem definidas para cada interação.    

Canais que o omnichannel está presente

A variedade de canais em que o conceito omnichannel pode se fazer presente é bem grande.

Confira abaixo os principais deles:

• Lojas físicas
• E-commerces
• Apps
• Redes sociais
• Plataformas de atendimento
• Chatbots
• Pontos de retirada
• Lockers
• Serviços de delivery.

Era do cliente omnichannel

Estamos em plena era do consumidor omnichannel, que evoluiu muito em termos de expectativas e hábitos de compra.

Esse cliente usa todos os canais de compra disponíveis e quer uma experiência consistente em cada um deles, seja no smartphone, computador, loja física ou televendas.

Para ele, o mínimo que a empresa pode fazer é integrar seu atendimento e saber exatamente quem ele é, independentemente do canal escolhido.

Faz sentido: se você compra um produto online e fornece seus dados, você espera que a empresa tenha esse registro.

Da mesma forma, já é natural para você pesquisar os produtos na loja online enquanto caminha pela loja física, e a compatibilidade dos preços é uma questão essencial.

Segundo o estudo Consumo Omnichannel, realizado em agosto de 2018 pelo SPC Brasil e CNDL, 5 em cada 10 consumidores pesquisam na internet antes de comprar em lojas físicas.

Além disso, o site e chat já são os canais mais usados para se comunicar com a empresa (61% da preferência), seguidos do e-mail (58%), telefone (54%), Whatsapp (29%) e mídias sociais (21%).

Atendimento ao cliente omnichannel

Gosto de pensar no conceito omnichannel como uma forma de reduzir a competição improdutiva nas empresas.

Com ele, o atendimento torna-se integrado, fazendo com que todos os canais e setores dialoguem entre si a cada contato com o cliente.Por isso, nos negócios omnichannel, a integração de canais como chat, telefone, redes sociais, SMS e e-mail é um pressuposto básico para o bom atendimento.

Benefícios do omnichannel no marketing

Os negócios omnichannel só têm a ganhar com a integração de seus canais de venda, assim como o cliente, que desfruta de uma experiência superior.

Para a empresa, é uma oportunidade de trabalhar seus canais de forma sinérgica, consolidando sua proposta de valor em todo o universo da marca.

Com os canais integrados, a organização compreende melhor o comportamento do cliente e prepara uma jornada sob medida, garantindo o mesmo padrão de qualidade em todos os pontos de contato.

O resultado são clientes plenamente satisfeitos com a experiência de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Eu diria que o omnichannel é o alicerce do foco no cliente, pois permite que o mesmo valor seja entregue em todos os canais e direciona todas as áreas da empresa para as necessidades do consumidor.

Com os processos integrados, a tendência é reduzir custos e concentrar todas as informações em um só lugar, melhorando o desempenho como um todo.

Mas o maior benefício, naturalmente, é a fidelização dos clientes, que impulsiona o crescimento do seu negócio e fortalece sua reputação no mercado.

Melhora do atendimento ao cliente

Canais de atendimento que interagem entre si compartilham conhecimento sobre o cliente e, dessa forma, criam condições para atender cada vez melhor.

Inclusive, essa é uma forma indireta de implementar a cultura Kaizen, pela qual uma empresa adota o princípio da melhoria contínua em seus processos.

Também é uma forma de aumentar os lucros já que, segundo uma pesquisa da Invesp, cada 5% de aumento na taxa de retenção de clientes eleva a lucratividade em até 95%.

Ou seja, ao atender bem você não só atrai o cliente omnichannel como estimula o consumo daqueles que já conhecem seu negócio.

Aproxima a loja do consumidor

Imagine que um cliente fez contato com uma empresa via WhatsApp para registrar uma reclamação.

Em um segundo contato, desta vez por telefone, ele resolve perguntar se a empresa já tem uma resposta.

Se o conceito omnichannel fizer parte da estratégia de atendimento, nesse novo contato o profissional do call center saberá que o primeiro contato foi por WhatsApp, bem como o tipo de reclamação registrada.

Isso aproxima o consumidor da empresa, pois ele sente que está sendo ouvido de verdade e não no meio de um “fogo cruzado” entre seus canais de atendimento.

Melhora a rentabilidade dos produtos

A velha máxima que diz que “cliente bem atendido volta a comprar” continua valendo em uma estratégia omnichannel, pois ajuda a aumentar o ticket médio por cliente.

Então, se você quer ter máxima rentabilidade, não deixe de explorá-la em suas vendas.

Fideliza os clientes

Outra consequência esperada da aplicação do conceito é a fidelização dos clientes.

Isso porque uma abordagem integrada dos canais melhora o relacionamento, deixando o cliente cada vez mais à vontade na hora de comprar.

Desvantagens do omnichannel

É curioso falar em desvantagens do omnichannel, até porque elas não existem de fato.

O que existe são desafios. Ou seja, obstáculos que tornam mais difícil aplicar a estratégia na comparação com outras.

Nesse sentido, dá para citar dois principais pontos de atenção:

• Dificuldade de rastreamento: você precisa empregar mais esforços e mais recursos para fazer a análise e monitorar cada venda, já que ela pode ocorrer em diferentes pontos de contato
• Dificuldade de atribuição: pela mesma razão anterior, como há canais diversos envolvidos, é mais complexo criar relatórios de venda assertivos, com métricas por ponto de venda, como tráfego, conversão, ticket médio, custo de aquisição de clientes, entre outras.

Como Funciona o Omnichannel na Jornada do Cliente

Quanto mais pontos de contato uma empresa tem com um cliente ou um lead, mais perto da compra ele estará.

Sendo assim, a estratégia omnichannel é fundamental para gerar mais oportunidades de venda em cada etapa da jornada do cliente.

Afinal, como vimos, com canais integrados o atendimento flui melhor e, nesse caso, cada interação com o cliente faz com que ele tenda a preferir sua marca.

Diferenças entre omnichannel e multicanalidade

Você viu que o omnichannel e a multicanalidade trabalham com diferentes canais de venda.

Então, o que será que diferencia as duas estratégias comerciais?

O principal ponto que torna uma empresa omnicanal diferente de uma multicanal é a integração entre os pontos de comercialização.

Assim, o cliente compra com facilidade um item no e-commerce e o retira na loja física de uma empresa omnichannel, por exemplo.

Em contrapartida, a situação não seria possível em um negócio multicanal, já que os pontos comerciais são independentes entre si.

Por que investir na estratégia omnichannel?

De acordo com uma recente pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos consumidores esperam por uma experiência omnichannel.

Ou seja, a demanda pela integração entre os canais de venda é real e está acontecendo nesse exato momento.

Então, se você quer que seu negócio se mantenha atuante no mercado, precisa correr para aplicar o omnicanal.

Mas, além da grande expectativa pelos canais integrados, a estratégia também é benéfica para a empresa.

Pensa no seguinte exemplo: uma loja física decide abrir um e-commerce para ampliar as vendas.

Inevitavelmente, começa também a receber muitos pedidos via WhatsApp.

Nesse caso, ela pode manter três estoques, três frentes de atendimento e três estratégias de marketing, certo?

Mas, se a empresa conseguir unificar tudo em um omnicanal, ela tem apenas um estoque, uma frente de atendimento e um estratégia de marketing – mesmo que esta utilize diferentes táticas.

Então, você percebe como a omnicanalidade pode facilitar a operacionalidade da empresa?

Assim, investir no omnichannel, além de ser uma demanda de mercado é uma boa forma para organizar o seu negócio.

Exemplos de estratégias de omnichannel

O exemplo é a melhor forma de comprovar o poder do omnichannel, e não faltam cases de sucesso na área.

Veja o que as empresas andam fazendo para integrar seus canais.

Estratégia de omnichannel no varejo

Um dos grandes exemplos do omnichannel varejo é o Magazine Luiza, a gigante brasileira com mais de 800 mil lojas físicas e um e-commerce que já representa um terço de seu faturamento.

Sua última aposta foi a criação de um aplicativo em parceria com a Cielo, chamado Parceiro Magalu, que permitirá que qualquer lojista venda um dos 4 milhões de produtos do site e ganhe comissões de até 8%, conforme publicado no blog da Cielo.

O objetivo é digitalizar o varejo brasileiro, oferecendo uma grande vitrine virtual nas lojas físicas e oferecendo opções de entrega e retirada em outras lojas.

Outra varejista empenhada no omnicanal é a rede de moda feminina Marisa, que está testando o serviço de compra online e retirada na loja, com planos de disponibilizar totens para experimentar as roupas na loja física e finalizar a compra online.

O plano foi divulgado em maio de 2019, conforme a Computer World, e promete revolucionar as compras na rede.

Estratégia de omnichannel no e-commerce

Um dos cases omnichannel mais interessantes no Brasil é o da loja online de artigos esportivos Netshoes.

Em 2016, o grupo adquiriu a marca shoestock e abriu sua primeira loja física, integrando as compras online com o novo ponto de venda.

Segundo o CSMO (Chief Sales & Marketing Officer) da Netshoes, André Shinohara, a experiência omnichannel foi garantida pelos tablets e notebooks na loja, onde o cliente pode fazer o checkout sem pegar fila.

Em entrevista ao portal No Varejo, ele conta que a shoestock possui um sistema próprio que alinha os estoques da loja física aos centros de distribuição, permitindo que o cliente compre online e faça retiradas ou trocas na loja física.

Estratégia de omnichannel no marketplace

Os marketplaces também entraram na onda omnichannel no Brasil, incluindo o clássico Mercado Livre.

O ML foi o primeiro a lançar o serviço Pick-up in Store, que permite aos usuários retirarem suas compras em lojas físicas das marcas parceiras.

O sistema comunica a loja participante assim que o cliente finaliza a compra, notificando o usuário para buscar sua encomenda assim que estiver pronta.

Além disso, o site lançou recentemente o serviço Mercado Envios Flex, que permite entregas no mesmo dia da compra ou em até 24 horas.

A principal referência para o omnicanal no marketplace é a líder Amazon, que busca a perfeição da estratégia e faz do cliente sua obsessão.

Hoje, o maior site de vendas do mundo já conta com 512 lojas físicas, que trazem o mundo digital para o PDV com seções dedicadas aos produtos mais bem avaliados e combinações de ofertas baseadas nas resenhas dos usuários.

Além disso, o Amazon Prime já é famoso pela absoluta conveniência dos fretes gratuitos e entregas ultrarrápidas, além de mimos como acesso a serviços de streaming e provadores virtuais.

Com as tecnologias de machine learning e inteligência artificial, a empresa foi além e lançou a Amazon Go, uma loja inteligente onde os clientes simplesmente entram, pegam seus produtos e saem, sendo cobrados automaticamente.

Conhecido como o “supermercado do futuro”, o projeto é a realização plena do omnichannel – e está acontecendo agora mesmo.

Exemplo de omnichannel da Centauro

A Centauro é uma das maiores lojas de roupas, calçados e acessórios esportivos de toda a América Latina.

A marca expandiu seus canais de venda e atendimento e, então, o cliente consegue realizar compras pela loja física, site e aplicativo.

Porém, essas opções são mais do que apenas novos formatos de venda.

Em canais integrados, o comprador pode efetivar a operação pelo e-commerce e retirar na loja mais perto de sua casa, por exemplo.

A empresa ainda promove ações como cupons liberados para cliente da loja física realizarem compras na virtual – ou vice-versa.

Exemplo de omnichannel do O Boticário

Outro interesse exemplo de omnicanal é a prática de vendas de O Boticário.

A empresa do setor de perfumaria e cosméticos ampliou o número do seus canais de venda.

Antes, a marca possuía lojas físicas e revendedoras espalhadas por todo o país. Agora, também é possível comprar diretamente pelo seu e-commerce.

Os sistemas são integrados e permitem transações conectadas. Por exemplo, um cliente que já é atendido habitualmente por uma consultora, pode acessar o site, ver o catálogo de produtos e fazer a compra com sua revendedora habitual.

Outro exemplo é o sistema de pontos do cliente: a pessoa se cadastra e, a cada nova compra, acumula mais pontos que poderão ser convertidos em descontos e outros benefícios.

Então, seja comprando pelo site, loja física ou revendedora, basta o cliente informar seu CPF e receberá mais pontos nos sistema sempre que comprar algum produto da marca.

Exemplo de omnichannel Magazine Luiza

O Magazine Luiza, gigante do varejo, é outro exemplo de omnichannel colocado em prática com sucesso, no Brasil.

A marca, que começou como loja física de móveis e eletrodomésticos, expandiu seus negócios e hoje é um dos maiores e-commerces brasileiros.

Agora, ela comercializa variados segmentos de produtos no site e viu, entre 2015 e 2018, suas vendas online crescerem 241% e 51% nas lojas físicas devido à aplicação do omnicanal.

O principal integrador entre loja física e virtual é a possibilidade de comprar online e fazer a retirada em um dos pontos físicos da marca.

Além disso, o aplicativo de vendas e o programa de afiliados amplia as possibilidades para que o cliente realize suas compras.

Estratégias de Varejo omnichannel

Agora que você já viu conceitos e exemplos, deve estar se perguntando como colocar o omnichannel em prática.

A verdade é que será necessário estudar maneiras que sejam mais adequadas ao seu negócio e público-alvo.

Mas, no geral, algumas estratégias podem ser mais facilmente aplicadas em diferentes segmentos e podem gerar bons resultados para as empresas de varejo.

Quer saber quais são? Então, confira as práticas de omnicanal que separei para você:

Retirada na loja

Talvez, essa ação seja uma das mais desejadas pelos clientes em se tratando de omnichannel.

De acordo com pesquisa realizada pela Salesforce, 67% dos entrevistados já compraram em loja virtual para retirar o produto em loja física.

A prática vem se tornando cada vez mais comum entre os usuários e isso significa que, provavelmente, eles vão esperar isso da sua empresa.

A retirada na loja exige um estoque unificado e rigorosamente controlado.

Logística reversa multicanal

Outra experiência que vem se tornando comum no varejo omnicanal é a logística reversa devidamente integrada entre todos os canais de venda e atendimento.

Então, o cliente pode comprar online e esperar resolver problemas com o produto na loja física.

Levantamento feito pela Zendesk indica que 47% dos compradores querem devolver mercadorias em um canal diferente daquele onde efetivou a compra.

Assim, sua empresa deve estar preparada para coordenar o atendimento e facilitar a vida do consumidor.

Promoções

Um estudo realizado pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) promoveu uma experiência de compra em várias empresas brasileiras, a fim de testar a omnicanalidade no país.

Quando os vendedores de loja física foram confrontados com promoções nas lojas virtuais da mesma marca, 75% deles não aceitaram negociar para cobrir a oferta do e-commerce.

Contudo, esse tipo de comportamento pode afastar o cliente e fazer com que ele não compre nem do canal físico, nem do virtual.

Por isso, as promoções devem ser integradas em todos os pontos de venda da marca.

Como criar uma estratégia omnichannel para o seu negócio

Se você ainda não tinha pensando na estratégia omnichannel para o seu negócio, este é o momento.

Vou ajudar com algumas dicas importantes para começar.

Conheça a fundo seu cliente

Como vimos no início do texto, o omnichannel nasceu do foco no cliente, ou seja, da estratégia de direcionar todos os esforços da empresa à satisfação de seu público.

Logo, o primeiro passo para implementar o conceito na sua empresa é conhecer a fundo seu cliente e descobrir suas dores, necessidades e desejos.

Nesse caso, você precisa saber exatamente onde seu cliente está para ir até ele, facilitando ao máximo a experiência de compra.

Será que suas personas querem comprar online e retirar na loja física?

Preferem ser atendidas por chat ou telefone?

Esses são exemplos de perguntas que devem pautar seu estudo.

Identifique e avalie seus canais

O próximo passo é identificar quais canais de venda e comunicação você está utilizando atualmente.

Lembre-se de incluir todos os pontos de contato com o cliente, desde a equipe de vendas da loja até o chatbot do site.

Depois de mapear os canais, avalie os resultados de cada um deles e sua relevância para a estratégia omnichannel.

Uma dica: escolha os canais nos quais você tem mais condições de garantir a qualidade do serviço, ao invés de optar por um canal “da moda” e acabar frustrando seu cliente.

Planeje sua estratégia omnichannel

Com os dados dos clientes e dos canais em mãos, basta cruzar as informações e traçar seu planejamento omnichannel.

Para isso, você precisa suprir as demandas do cliente durante toda a jornada de compra, com canais totalmente integrados que personalizam a experiência de acordo com seus passos.

Por exemplo, se o seu cliente gosta de entrar em contato pelas redes sociais, avaliar produtos no site e comprar na loja física, você precisa estar preparado.

Talvez o app possa apresentar um histórico das avaliações e predileções do cliente, para que ele possa receber sugestões de compras enquanto faz as compras na loja física.

Além disso, você pode acrescentar novos canais ao perceber as necessidades do consumidor, como uma tática omnichannel com Whatsapp ou Facebook Messenger.

A partir desse diagnóstico, é possível traçar objetivos, metas e ações para implementar o projeto.

Integre seus dados e funções

Para fazer com que seus canais conversem entre si, você terá que integrar todos os dados e funções da empresa.

Obviamente, você vai precisar de soluções tecnológicas para concentrar todos os dados dos clientes na mesma plataforma e compartilhar as informações em tempo real com todas as áreas da empresa.

Para que o omnichannel funcione, os processos logísticos, comerciais, de marketing e toda a cadeia produtiva devem estar integrados.

Afinal, a estratégia não se resume aos canais de venda, mas exige uma revolução em toda a estrutura e cultura organizacional.

Mantenha o online e offline sempre alinhados

Um equívoco cometido por uma parte das empresas ao implementar a estratégia omnichannel é achar que ela só é válida para os canais digitais.

Nesse caso, é preciso lembrar que um dos comportamentos típicos do cliente omni é o “click & collect”, ou seja, ele compra online para retirar o produto numa loja física.

Sendo assim, é fundamental que os canais offline estejam também alinhados nesse tipo de estratégia.

Monitore seus resultados e faça melhorias

Toda estratégia de negócios pede monitoramento e controle dos resultados, e com a omnichannel não é diferente.

Para isso, procure adotar KPIs relevantes, evitando as sempre ilusórias métricas de vaidade.

Guide Shops

Uma nova experiência em atendimento omnichannel são os chamados guide shops.

Consistem em lojas físicas, nas quais os produtos são exibidos como se fosse em um showroom.

Talvez o melhor exemplo desse novo conceito seja o da loja Amaro, especializada em moda feminina.

Nelas, o foco é a compra para posterior entrega, além de permitir trocas e devoluções.

Não há estoques nem a presença de vendedores, mas, sim, peças em mostruário que podem ser vistas e experimentadas.

Se a cliente gostar, é só encomendar.

Ship from Store

Embora simples, a ideia da estratégia ship from store é genial.

Nela, as lojas físicas também funcionam como centros de distribuição, dos quais produtos encomendados saem para serem entregues em pontos de retirada mais próximos.

O cliente ganha com uma experiência de compra mais rápida e prática, e a loja, economizando nos custos com frete.

Isso sem contar a comodidade para o consumidor, que pode, por exemplo, fazer a compra online e retirar o produto em um ponto que seja mais conveniente, sem ter que ir à loja.

Compre online e retire na loja

No excelente artigo “Anatomy of an Omnishopper” (anatomia de um omnishopper), da Criteo, são identificados os possíveis comportamentos desse tipo de consumidor.

Um deles é o já mencionado “click & collect”, pelo qual uma compra é feita por um canal digital, sendo a retirada feita em uma loja física.

Essa é mais uma estratégia omnichannel que você pode adotar em seu negócio, potencializando ainda mais suas vendas.

Para isso, você só precisa de uma infraestrutura que permita aos profissionais da loja física saber quem fez um pedido online, bem como conferir os dados de pagamento.

Compre online e troque na loja

Um desdobramento do comportamento click & collect é o que permite que eventuais trocas também sejam feitas na loja, mesmo que a compra tenha sido feita online.

Talvez esse seja um aspecto ainda mais importante em uma experiência de compra, já que um produto que precisa ser trocado representa uma frustração para o cliente.

Mas se a loja está preparada para receber esses pedidos, pode reverter a situação a seu favor.

Tudo vai depender de como o atendimento é realizado. 

Se ele for rápido, cortês, simpático e focado na necessidade do cliente, tem tudo para encantar.

Do contrário, um pedido de troca recebido com má vontade e lentidão certamente vai gerar muitos pontos negativos para a reputação da marca.

Espaço online em lojas físicas

Outro comportamento típico do omnishopper identificado pela Criteo é o de “clicking and shipping”, em que o consumidor compra online enquanto está visitando a loja física.

Pode até parecer estranho, mas esse é um hábito cada vez mais em voga, principalmente porque as pessoas hoje estão muito ligadas em seus dispositivos móveis.

Isso sem contar que o atendimento humano é sempre mais moroso do que quando o cliente faz o próprio pedido.

Um exemplo muito bom disso é o que faz o McDonald ‘s, em cujas lojas o pedido pode ser feito por um painel com tela touchscreen para retirada mediante senha.

Omnichannel no dia a dia

A implementação de uma estratégia omnichannel depende de um planejamento que unifique as ações de marketing e vendas.

Nas empresas pouco amadurecidas digitalmente ou nas quais cada setor é um “silo”, a integração de canais é um pouco mais desafiadora.

Por isso, vale fazer uma análise crítica, por meio de algumas perguntas-chave:

• Que canais usamos para nos comunicarmos hoje?
• De que forma a empresa os utiliza?
• Eles estão 100% integrados?
• Há canais que não estão sendo utilizados?
• Que tipo de imagem queremos passar para o nosso público, tanto online quanto presencial?
• Temos uma jornada de compra identificada? Como ela funciona e quais canais ela envolve?
• Em que setores investir considerando o aumento no fluxo de clientes que deverá ser gerado a partir de uma estratégia omnichannel?

Os 3 principais desafios do omnichannel e como superá-los

A essa altura, você está pronto para conhecer e enfrentar os principais desafios do omnichannel no Brasil.

Confira os obstáculos que você terá que superar.

Falta de preparo da equipe de vendas

De acordo com a 2º edição da Pesquisa Consumidor Omnichannel, lançada em 2017 pela Brazil Panels, os vendedores do varejo brasileiro ainda não entenderam o que significa a era do cliente omnichannel.

Em testes realizados com clientes ocultos, 48% dos vendedores não quiseram negociar descontos com base nos preços da loja online, enquanto 43% sequer checaram a disponibilidade do produto no e-commerce da empresa.

Além disso, 14% responderam com agressividade à comparação de preços da loja online e física.

Os dados mostram que o preparo da equipe de vendas para lidar com o omnicanal é fundamental – e chamam a atenção para a urgência dos treinamentos nessa área.

Por isso, não deixe de investir na comunicação com a força de vendas ao implementar sua estratégia.

Problemas de integração tecnológica

Outra barreira comum nas empresas são os problemas de integração entre diferentes plataformas e ferramentas tecnológicas.

O omnichannel exige soluções capazes de gerenciar os dados dos clientes e das vendas em múltiplos canais, de modo que não haja duplicidade de dados ou falhas de comunicação entre as áreas.

Para evitar esse problema, você precisa que os softwares ERP, CRM, BI e outros sistemas de TI estejam plenamente integrados, além de contar com ferramentas de inteligência de dados e analytics para tomar decisões.

Dificuldade em personalizar a experiência

Não é fácil padronizar a excelência do atendimento em todos os canais da empresa, e a necessidade de personalização torna o desafio ainda maior.

Para garantir uma experiência exclusiva e integrada aos seus clientes, você terá que usar o poder dos dados para interligar seus canais.

Por isso, invista em uma solução que rastreie todas as interações dos seus clientes em cada canal, reunindo dados para criar perfis precisos e fazer recomendações certeiras.

Também é importante que os canais continuem a experiência de onde o outro parou, e isso só é possível com a tecnologia.

Perguntas frequentes sobre omnichannel

O omnicanal ainda é um mistério para o mercado brasileiro.

Segundo o estudo da Zendesk, apenas 7% dos clientes estão muito satisfeitos com a uniformidade, integração e consistência oferecidas pelas marcas.

Ou seja, para 93% dos compradores perguntados, as empresas ainda não oferecem uma experiência omnichannel de qualidade.

Então, se você ainda tem dúvidas sobre o conceito, trouxe algumas respostas para as questões mais comuns.

O que significa omnichannel?

Omnichannel significa a integração entre diferentes canais de venda de uma mesma empresa. Eles trabalham em conjunto e são facilmente acessados pelo cliente.

Um exemplo é um comprador que efetiva a operação no site da empresa e consegue retirar o produto na loja física mais próxima de sua casa.

Outra situação de omnicanalidade é quando o cliente do endereço físico consegue tirar dúvidas e resolver problemas com o item comprado em algum canal de atendimento online da marca.

Quais as vantagens do omnichannel?

Uma abordagem omnichannel ajuda não só a aumentar as receitas, como gera mais satisfação por parte do cliente.

Por sua vez, consumidores mais satisfeitos tendem a se tornar defensores da marca, contribuindo assim para gerar mídia espontânea.

Como parte do cliente, esse tipo de mídia não tem custos, o que reduz a necessidade de realizar esforços de marketing.

Como se vê, o omnichannel gera um efeito cascata positivo, pelo qual um negócio pode se beneficiar de diversas formas.

Qual é a melhor maneira de impactar o consumidor omnichannel?

O melhor modo de impactar positivamente o omnishopper é deixar claro que está sempre ao seu lado.

Como se sabe, esse perfil de consumidor valoriza demais a experiência de compra e, por isso, ele está sempre atento à postura da empresa em cada interação.

Dessa forma, além de integrar seus canais de atendimento e vendas, é fundamental que as pessoas por trás deles sejam treinadas não só para atender, mas para mostrar empatia.

O que é a multicanalidade?

A multicanalidade é a oferta de variados canais de venda e atendimento por uma mesma empresa, como loja física, virtual, revendedores e outros.

Mas, ao contrário do omnicanal, eles não são integrados entre si.

O cliente não consegue, por exemplo, trocar um item comprado no e-commerce em algum ponto físico da marca.

Omnichannel é multicanal?

A grosso modo, eu diria que o omnichannel é a evolução do multicanal.

Ou seja, uma empresa que coloca em prática o omnicanal precisa ter diferentes canais de venda, como acontece na multicanalidade.

Porém, o omnichannel vai além e promove a integração completa entre todas as formas de venda e atendimento de que dispõe, entende?

Como fazer omnichannel no WhatsApp?

O WhatsApp vem se tornando uma importante ferramenta de comunicação e venda para as empresas.

Então, é cada vez mais comum que os clientes entrem em contato com a marca para obter informações e efetivar compras utilizando o aplicativo de mensagens.

Mas, é preciso ter bastante atenção e cuidado ao usar o WhatsApp para o omnichannel.

A primeira etapa é fazer a utilização do WhatsApp Business. O aplicativo foi desenvolvido especialmente para atender às demandas das empresas.

Nele, você pode fazer um perfil comercial com logo, nome e site, além de outros dados para contato.

É possível, ainda, criar um horário de atendimento, evitando que mensagens enviadas pelos clientes fiquem desassistidas.

Dessa forma, você pode criar respostas automáticas que serão disparadas sempre que alguém enviar mensagem fora do horário estabelecido.

O app tem uma função para a criação de catálogo de produtos, inserindo informações sobre os itens – como fotos, descrição e preços.

A funcionalidade agiliza o atendimento e facilita tanto para o atendente quanto para o cliente.

Além de toda a estrutura que o aplicativo permite que você crie para a marca, é necessário estar atento a sua função básica: envio de mensagens.

Então, você precisa ter estratégias específicas para atendimento e vendas no WhatsApp.

Para isso, crie cronogramas de disparos com promoções, novidades e outras informações para os clientes.

Mas, o principal ponto da omnicanalidade com o WhatsApp é integrar os outros canais de venda com o app.

Assim, é necessário que tudo o que acontece na empresa e fora do aplicativo seja devidamente integrado nos atendimentos realizados no WhatsApp.

Conclusão

Agora você sabe por que só se fala em omnichannel no mundo do marketing e vendas.

Realmente, com as barreiras entre o mundo físico e digital ruindo, a convergência entre canais online e offline se tornou prioridade.

Acredito que o modelo de lojas inteligentes e 100% conectadas à internet será cada vez mais comum, assim como o autoatendimento com inteligência artificial e o m-commerce.

Já sabemos que as lojas físicas não vão acabar – e que o futuro está na integração entre as diferentes experiências de compra.

Você concorda?

Ficou interessado em adotar as estratégias de omnichannel?

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