O que é Follow Up? Entenda como funciona e como fazer

Última atualização em 26/11/2024 às 13:56

cadernos de anotação em mesa e o título follow up em papel amarelo

Você tem praticado o follow up?

Ou sequer saber do que se trata?

Pode até parecer apenas mais um conceito gringo, mas ele é super importante.

Motivo? É indispensável para que você possa fazer mais negócios atualmente. Ou seja, ajuda a aumentar as chances de fechamento.

Por quê? Porque ajuda a atrair e a reter clientes.

E vamos combinar que é muito mais barato manter um cliente em sua base do que prospectar um novo.

Parece interessante, mas ainda se sente perdido?

Já vou adiantar para você que o termo está relacionado ao processo de vendas e pode ajudar a converter mais leads em clientes assíduos do seu negócio e apaixonados pela sua empresa.

Quer saber mais? Então, não perca uma só linha deste artigo.

Além de explicar o que é follow up e por que é importante para o processo comercial, também vou dar dicas para executar a estratégia com sucesso.

Separe uns minutos do seu dia para ler este artigo completo sobre o assunto e veja seus resultados em vendas decolarem.

Deseja inovar e descomplicar o marketing digital? Entenda o que é follow up e saiba como otimizar seus resultados a partir de um cuidado maior com seus leads.

O que é follow up?

Follow up significa acompanhar.

Em um processo de vendas, é uma atividade que consiste em conversar com os leads para aumentar as chances de conversão.

Um contato que pode ser feito por e-mail, por telefone, via redes sociais, no Skype, em visitas presenciais ou até pelo WhatsApp.

Mesmo sendo importante para impulsionar as vendas, muitos vendedores ainda ignoram o acompanhamento pós-venda e deixam de aproveitar seus benefícios.

Outros acabam confundindo follow up e feedback, conceitos totalmente diferentes.

Mas, te explico, resumidamente, quais são as principais diferenças entre eles.

O feedback funciona como uma avaliação sobre a performance de um profissional ou equipe. Oferece a informação.

Já o follow up é um acompanhamento pós-venda que busca informação.

Acontece, por exemplo, quando sua empresa quer saber se certo cliente tem alguma crítica sobre o produto que comprou.

Então, de modo geral, feedback envolve o acompanhamento de algo ou alguém. Se aplica, inclusive, quando o seu médico quer saber como vai sua saúde.

Para que serve o follow up?

O follow up serve para garantir a continuidade de um processo ou relacionamento.

Acompanhando o progresso após uma ação inicial.

Em diferentes contextos, como negócios, atendimento ao cliente ou saúde, o acompanhamento pós-venda é essencial para verificar se as expectativas foram atendidas, identificar problemas, reforçar compromissos e promover melhorias.

Ele também ajuda a manter uma comunicação, consolidar relações e aumentar a satisfação.

Além de contribuir para o alcance de objetivos de longo prazo e o sucesso de projetos ou interações.

Por que é importante fazer follow up?

Porque todo negócio depende da geração de receita e lucro para se manter ativo.

E não deve se preocupar apenas em atrair clientes, mas também em retê-los.

Agora, como fazer isso? Parece um desafio?

A resposta é simples e direta: com um atendimento qualificado ao cliente.

Basta projetar o que acontece com eles depois que se sentem atraídos pela sua marca ou compram seus produtos.

Também exige pensar em como construir um relacionamento duradouro com eles mesmo no pós-venda.

Fazer follow up significa trazer melhorias para o processo de vendas de qualquer empresa.

É um meio de gerar insights que ajudam a organização a evoluir ainda mais.

Benefícios do follow up

Vejamos com mais detalhes por que o follow up é uma boa estratégia.

Faz com que os leads se sintam valorizados

O acompanhamento pós-venda demonstra que a empresa está genuinamente interessada nos clientes.

Ao entrar em contato após uma interação inicial, como uma consulta ou reunião, a empresa reforça o cuidado e atenção.

Isso faz com que os leads se sintam importantes e não apenas mais um número.

Por exemplo, após uma proposta enviada, um follow up pode garantir que o cliente tenha todas as informações necessárias para tomar uma decisão.

Diferencia a empresa

Empresas que fazem um bom follow up se destacam da concorrência.

Muitos negócios deixam de acompanhar o cliente após um primeiro contato, enquanto aqueles que o fazem mostram um serviço mais atento e personalizado.

Um simples e-mail de agradecimento ou uma ligação para saber se tudo correu bem pode ser o diferencial para o cliente escolher sua empresa.

O acompanhamento pós-venda constante também cria uma imagem de profissionalismo, mostrando que a empresa valoriza cada oportunidade e está comprometida em oferecer uma boa experiência.

Mostra confiabilidade

O acompanhamento frequente transmite uma imagem de responsabilidade e seriedade.

Quando uma empresa faz follow up, ela demonstra que cumpre suas promessas e está sempre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver possíveis problemas.

Por exemplo, após uma entrega de produto, um acompanhamento para confirmar se o cliente ficou satisfeito gera confiança.

Isso também ajuda a prevenir mal-entendidos e a resolver questões rapidamente, evitando possíveis reclamações ou insatisfações.

Aumenta as chances de fidelização

O follow up não apenas ajuda a fechar vendas, mas também a manter os clientes por mais tempo. Clientes que são acompanhados sentem-se mais conectados à marca.

Um exemplo prático é enviar um e-mail ou mensagem após a venda, perguntando sobre a experiência e oferecendo suporte adicional.

Esse cuidado extra faz com que os clientes voltem a comprar e recomendem a empresa a outros.

Identifica oportunidades de melhoria

O follow up oferece a oportunidade de coletar feedback direto dos clientes, ajudando a identificar áreas que podem ser aprimoradas.

Isso favorece o desenvolvimento contínuo dos processos, produtos e serviços oferecidos.

Quando fazer o follow up?

Vejamos algumas situações em que o follow up cai bem.

Após uma reunião: envie um e-mail para reforçar os pontos discutidos e próximos passos. Exemplo: “Gostei da nossa reunião. Vou enviar o que combinamos até amanhã.”
Depois de uma proposta enviada: aguarde alguns dias e verifique se o cliente tem dúvidas. Exemplo: “Só confirmando, você recebeu a proposta? Alguma dúvida?”
Após a entrega de um serviço ou produto: acompanhe a satisfação do cliente. Exemplo: “Tudo certo com o produto? Posso ajudar com mais alguma coisa?”
Quando não houver resposta inicial: se não houver retorno, um acompanhamento pós-venda pode ajudar a reativar o contato. Exemplo: “Apenas checando se teve tempo de analisar minha proposta.”
Antes de um prazo importante: lembre o cliente de prazos ou compromissos. Exemplo: “Lembrando que o prazo para assinatura é na sexta. Alguma dúvida até lá?”
Após um evento ou contato inicial: siga após conhecer um cliente em um evento para manter o relacionamento. Exemplo: “Foi ótimo conhecer você no evento. Vamos marcar um café para discutir a ideia?”.

Como fazer follow up de vendas de forma eficiente?

Para fazer um follow up eficiente, você precisa de um bom planejamento de ações voltadas ao aumento da satisfação do cliente.

Essa é a regra básica, praticamente a única que posso dar de olhos fechados.

A questão é bem clara: não existe uma receita pronta sobre isso ou um jeito certo de fazer esse acompanhamento pós-venda.

Afinal, cada negócio tem um nicho de mercado e um público específico a ser atingido, entre vários outros fatores.

Mas, de modo geral, o primeiro passo para construir relação com seu lead ou cliente é estar certo de que está entregando algo útil.

Tenha em mente que o principal pilar do follow up eficiente é criar confiança.

Mas para não deixar você sem resposta, confira agora algumas dicas para transformar seu acompanhamento pós-venda em um processo poderoso de conversão.

1. Faça o contato inicial

Depois que um prospect demonstrou interesse pelo seu produto ou serviço, é hora de fazer contato.

Mas o que você precisa definir antes disso?

Anote aí:

O motivo da sua ligação, do e-mail, da mensagem no WhatsApp ou da visita – tudo para que não pareça um contato forçado ou que surgiu “do nada”
Um objetivo
Algo a mais a oferecer que possa ser do interesse dele.

Evite começar com a venda direta.

Se você fizer isso, provavelmente, ele vai se sentir intimidado, desconfiado ou até irritado com você, seu produto e sua marca.

E esse contato inicial tem como objetivo estreitar o relacionamento com ele e não afastá-lo.

Por isso, vale falar em um teste, uma amostra grátis, desconto exclusivo ou promoção.

A ideia é que ele experimente, goste e compre.

Se for direto para a venda pura e simples, são grandes as chances de se complicar.

2. Tenha um plano

Ao criar um cronograma, você pode prever um prazo para fazer o próximo contato sem que aborreça o cliente e receba um “não”.

Quando você planeja seu follow up, consegue conduzir melhor o relacionamento com ele.

E pode até prever o que consegue oferecer ou solicitar nos próximos contatos.

3. Estabeleça um canal direto de comunicação

Por qual meio o cliente prefere ser contatado?

Muita gente faz essa pergunta em formulários, mas, depois, simplesmente ignora a resposta.

Não caia nessa cilada.

Para fazer a melhor escolha, leve em consideração que será por meio do canal escolhido que você vai despertar no cliente a confiança que ele precisa para fechar mais negócios.

Seja qual for o canal de comunicação escolhido, aproveite a oportunidade para perguntar sobre como está sendo a experiência dele.

Você também pode usá-lo para oferecer conteúdos que agreguem valor e resolvam problemas dele.

Lembre-se também de manter pedir feedback ao cliente.

Assim, pode melhorar ainda mais o seu atendimento.

4. Esclareça todas as dúvidas do cliente

É preciso entender que os consumidores, de modo geral, estão cada vez mais exigentes e imediatistas.

Portanto, valorizam empresas que respondem às suas dúvidas com prontidão.

Então, a dica é conhecer a fundo sua empresa, produtos e serviços para gerar confiança no cliente.

Isso ajuda a impactar positivamente o seu atendimento.

Como consequência, ele passa a ver a sua marca como referência no mercado.

5. Aproveite o marketing de conteúdo

Oferecer conteúdo encantador e ao mesmo tempo que gere valor para leads é uma ótima oportunidade de aumentar as conversões.

Também funcionam para reter clientes e fazê-los manterem o interesse no que a sua empresa tem para oferecer.

Dica: alinhe suas estratégias de conteúdo com a jornada de compra da sua persona para oferecer informações relevantes.

Assim, você evita enviar o que não seja de interesse dela.

Para organizar o envio de conteúdo para leads e clientes, você pode criar fluxos de cadência.

Para leads, a sugestão é oferecer informações para conduzi-los pelo seu funil de vendas até a conversão.

Já para o cliente, estreitar a relação e mostrar que se interessa pela sua satisfação.

6. Utilize cases de sucesso

Percebeu que seu lead está passando por certos problemas atualmente, tem dores específicas e você pode ajudar?

Então, pode indicar alguns cases de sucesso com situações semelhantes.

É uma forma de construir confiança através da prova social do seu produto ou serviço.

Em outras palavras, significa mostrar para ele como outras pessoas ou empresas puderam resolver os problemas delas com o que você vende.

E, assim, motivá-lo a comprar de você.

Uma estratégia bem-sucedida para aumentar a sua credibilidade no mercado, inclusive.

7. Saiba quando encerrar o follow up

Recebeu um “não” ou simplesmente foi ignorado mais de uma vez?

Esses são alguns sinais de que é hora de desapegar do follow up e riscar esses contatos do seu fluxo de cadência.

Evite insistir para não desperdiçar seu tempo e nem o do lead ou cliente abordado por você.

O não você já tem. Resta não despertar a irritação e prejudicar sua imagem.

8. Tenha um CRM

CRM, ou Customer Relationship Management, são softwares de gestão de relacionamento com o cliente.

Eles ajudam a sua empresa a aproveitar melhor as oportunidades para fazer contato com seus clientes ou leads.

Indicam o momento certo de abordar um lead ou cliente.

São ferramentas tão inteligentes que até emitem alertas sobre a necessidade de fazer novos contatos de acompanhamento.

Com elas, você evita que contatos passem despercebidos ou que atrase o cumprimento do cronograma previsto.

Vale observar o mercado, conhecer as opções e investir.

Quantos follow ups fazer?

Na prática, não há um limite fixo de quantos contatos follow up podem ser feitos.

Inclusive, a regra geral diz que ele só deve parar quando o lead disser com todas as letras que não tem interesse no produto/serviço.

Claro que, como em qualquer situação na vida, é preciso ter sensatez para fazer contatos na frequência adequada.

Caso contrário, o que era para solucionar um problema acaba se tornando um aborrecimento.

Dito isso, vale também observar que o acompanhamento pós-venda não precisa ser sempre pelo mesmo canal.

Aliás, é altamente recomendado que, a cada contato, você diversifique o meio, até para não cair no risco de ser repetitivo.

Você pode, por exemplo, se organizar para fazer três follow ups, um via WhatsApp, outro por email e um terceiro por telefone.

Mais à frente, vou mostrar como deve ser a postura e os cuidados a serem tomados em alguns dos canais mais usados para fazer acompanhamento.

Antes, quero chamar a sua atenção para os erros que as empresas mais cometem ao utilizar essa técnica.

Principais erros na hora de realizar o follow up

Tem curiosidade por descobrir quais são os principais erros que os vendedores cometem ao fazer acompanhamento pós-venda?

Separei para você as principais situações que mais dificultam o processo.

Confira!

Demorar demais para agir

Quer um bom motivo para não fazer isso? O seu lead pode estar em contato com a concorrência.

Então, evite que ele esfrie e não seja omisso.

Organize sua equipe comercial para não demorar demais em seus contatos.

Quando você se atrasa, a impressão que ele tem é que é desorganizado ou de que não está interessado em vender para ele.

Quer coisa pior do que isso? Veja o próximo tópico.

Ser rápido e desinteressante

Gerar valor demanda tempo e não acontece em uma ligação de 30 segundos.

Para ser interessante e tornar seu contato relevante, você precisa chegar na dor do seu lead e mostrar como a sua solução gera valor.

Procure entender quem está do outro lado para adaptar sua linguagem e tornar a comunicação ainda mais assertiva.

Mas, atenção: tome cuidado para que não se estenda demais.

Mantenha os pés firmes em seu objetivo de follow up e lembre-se que tempo é dinheiro.

Mostrar desconhecimento

Se existissem os sete pecados do acompanhamento pós-venda, um deles, com certeza, seria: “Jamais cometa o erro de demonstrar que não conhece o prospect”.

Se ele já manifestou interesse pelo produto ou serviço que você oferece, é sua obrigação saber pelo menos o mínimo sobre esse potencial cliente.

Estude o seu lead antes de iniciar qualquer contato.

Tentar vender ao invés de ajudar

Follow-up eficaz não é sobre forçar as vendas, mas sobre ajudar o cliente.

No processo comercial, tudo tem seu tempo.

Se ele está falando com a concorrência, certamente, vai preferir a opção de empresa que melhor atenda às suas necessidades.

Então, é papel do vendedor mostrar como o seu produto ou serviço vai ajudá-lo a resolver suas dores.

Melhor enaltecer a sua solução do que tentar desprestigiar a do outro.

Não ter as etapas planejadas

Vamos direto ao ponto?

O que você precisa para que seu follow up seja bem estruturado é: atrair, estimular, educar e converter.

Então, planeje cada uma essas etapas, execute e monitore os resultados.

Onde fazer follow up?

Está mais seguro para iniciar seu processo de follow up e dar um salto em suas vendas, gerando mais oportunidades e negócios?

Veja, então, quais são as formas de realizar os contatos:

Pode parecer invasivo, mas como seu decisor pode ser ocupado demais, enviar mensagens instantâneas talvez seja o melhor caminho.

Para evitar aborrecimento ou invasão à privacidade do cliente ou lead, pergunte para ele se aceita ser contatado via WhatsApp.

Ligações

Use o seu poder de persuasão para converter o lead através das ligações.

Tenha o cuidado de escutar ativamente o que ele tem a dizer e driblar suas possíveis objeções com segurança e credibilidade.

Visitas presenciais

Visitas presenciais ajudam a estreitar ainda mais o relacionamento com o lead, principalmente se está perto de fechar negócio.

Por outro lado, aumentam o custo de aquisição de clientes (CAC). Então, só devem ser consideradas se forem mesmo necessárias.

Procure optar apenas quando e se ele demonstrar real interesse em comprar de você ou contratar seu serviço.

Modelos de follow up

Estou quase certo de que, a essa altura, você não vê a hora de receber modelos de acompanhamento pós-venda sob medida para o seu negócio.

Claro que eles são de grande utilidade, mas para que sejam realmente eficazes, você precisa antes pensar estrategicamente para não desperdiçar nenhuma oportunidade.

Tenha certeza de que o seu cliente não tem tempo a perder e nem está interessado em rodeios.

Isso significa que cada contato deve ser direto e conciso, embora atencioso e criterioso ao usar as palavras.

Uma dica que gosto muito de aplicar é usar o histórico de relacionamento antes de fazer a ligação ou enviar uma mensagem.

A propósito, não deixe de registrar todas as conversas que você tiver, de preferência com ajuda de um CRM.

Em futuros contatos, é pelo teor desses diálogos que você poderá orientar uma linha de argumentação.

Toda essa introdução é para dizer que os modelos a seguir são uma referência.

O mais indicado é que, antes de usá-los, você faça as adaptações conforme o seu contexto e o perfil do cliente.

Ou seja, nada de Ctrl+C Ctrl+V, certo?

Vamos aos modelos.

Follow up de compras

Quem lida com compras precisa argumentar numa linha B2B, ou seja, de empresa para empresa.

Por isso, o follow up deve ser mais focado em questões de ordem estratégica e operacional, ressaltando as vantagens da aquisição em termos globais e menos individuais.

Olá [NOME DO DIRETOR/CEO/GERENTE DE COMPRAS], tudo bem?

Estou enviando em anexo a proposta comercial, conforme combinamos.

Nela, estão todos os detalhes em termos de custos do operações de compras, integrando as rotinas do seu estoque e vendas em uma única plataforma.

Se tiver mais alguma dúvida ou mesmo quiser fazer um teste da ferramenta, estarei sempre aqui para ajudar.

De qualquer forma, faço um novo contato dentro de duas semanas para saber se você ainda precisa de mais alguma coisa.

Obrigado

[ASSINATURA]

Follow up email

Já o follow up por email, embora possa ser usado para praticamente todo tipo de contato, geralmente é feito quando um visitante acessa um site e baixa um conteúdo, por exemplo.

Sendo assim, o primeiro acompanhamento pós-venda deve ter como objetivo buscar mais informações sobre esse potencial cliente, para que, em seguida, seja apresentada uma proposta comercial.

Olá [LEAD], como vai?

Parabéns por ter feito o download do nosso e-book sobre [TEMA DO CONTEÚDO].

Espero que você tenha curtido a leitura tanto quanto curtimos fazer!

Considerando seu interesse no assunto, diria que você está procurando uma solução para [PROBLEMA], verdade?

Nesse caso, quero dividir com você um conjunto de práticas recomendadas que desenvolvemos com base nas experiências de nossos clientes.

Afinal, melhor do que falar, é mostrar com exemplos reais como um produto funciona!

Tenha certeza de que nossas soluções podem te ajudar, por meio de [EXPLICAÇÃO SOBRE O FUNCIONAMENTO].

Mas, para apresentar uma solução completa, preciso de alguns minutos do seu tempo para saber do que você está precisando.

Que dia e horário seria ideal para um contato telefônico ou mesmo WhatsApp?

Atenciosamente,

[ASSINATURA]

Follow up empresa

Como vimos, o segmento B2B pede uma abordagem mais focada em soluções estratégicas e operacionais.

Veja então uma opção de modelo de follow up que pode ser usado para acompanhar os resultados em um pós-venda:

Olá [NOME DO CLIENTE], espero que esteja tudo bem!

Em nome da [NOME DA EMPRESA], queremos agradecer pela preferência em trabalhar conosco.

Temos certeza de que essa será uma parceria de sucesso.

Também queremos saber se a solução contratada está atendendo as suas expectativas e se a sua operação está conforme as especificações de qualidade.

Caso tenha alguma dúvida, reclamação ou mesmo precise de suporte técnico, não hesite em nos contactar.