Follow Up: O Que É e Como Fazer Um Eficiente?

Você tem praticado o follow-up?

Ou sequer saber do que se trata?

Pode até parecer apenas mais um conceito gringo, mas ele é super importante.

Motivo? É indispensável para que você possa fazer mais negócios em 2020. Ou seja, ajuda a aumentar as chances de fechamento.

Por quê? Porque ajuda a atrair e a reter clientes.

E vamos combinar que é muito mais barato manter um cliente em sua base do que prospectar um novo.

Parece interessante, mas ainda se sente perdido?

Já vou adiantar para você que o follow-up está relacionado ao processo de vendas e pode ajudar a converter mais leads em clientes assíduos do seu negócio e apaixonados pela sua empresa.

Quer saber mais? Então, não perca uma só linha deste artigo.

Além de explicar o que é follow-up e por que é importante para o processo comercial, também vou dar dicas para executar a estratégia com sucesso.

Separe uns minutos do seu dia para ler este artigo completo sobre follow-up e veja seus resultados em vendas decolarem.

Antes de continuar, se você quer aumentar sua vendas e saber quais são as melhores estratégias para promover seu negócio online, clique aqui para receber o Guia Completo de Marketing Digital.

O que é follow-up?

Follow-up significa acompanhar.

Em um processo de vendas, é uma atividade que consiste em conversar com os leads para aumentar as chances de conversão.

Um contato que pode ser feito por e-mail, por telefone, via redes sociais, no Skype, em visitas presenciais ou até pelo WhatsApp.

Mesmo sendo importante para impulsionar as vendas, muitos vendedores ainda ignoram o follow-up e deixam de aproveitar seus benefícios.

Outros acabam confundindo follow-up e feedback, conceitos totalmente diferentes.

Mas, te explico, resumidamente, quais são as principais diferenças entre eles.

O feedback funciona como uma avaliação sobre a performance de um profissional ou equipe. Oferece a informação.

Já o follow-up é um acompanhamento que busca informação.

Acontece, por exemplo, quando sua empresa quer saber se certo cliente tem alguma crítica sobre o produto que comprou.

Então, de modo geral, feedback envolve o acompanhamento de algo ou alguém. Se aplica, inclusive, quando o seu médico quer saber como vai sua saúde.

Como executar bem o follow-up?

Compreendido o conceito, vamos à prática!

Veja algumas recomendações para fazer um follow-up bem executado.

Como funciona o follow up na área comercial?   

Antes de avançarmos nas principais técnicas de follow up, quero abrir um parêntese para destacar o mais frequente de todos, o follow up comercial.

Primeiramente, é preciso linkar outra técnica fundamental em um processo comercial, a do funil de vendas.

Se você não está familiarizado com ela, sem problemas.

Aqui vai uma breve explicação.

Até que uma pessoa efetivamente faça uma compra, ela passa por um processo de amadurecimento, até se sentir confiante o bastante para fechar negócio.

Nesse processo, focado no ambiente online, o consumidor em potencial começa como um simples visitante de um site, passando então a ser um lead, até ser convertido em um cliente de fato.

Como se pode perceber, a cada avanço, é natural e esperado que a quantidade de pessoas vá diminuindo, daí o termo funil de vendas para designar esse trajeto.

Pois o follow up na área comercial precisa, antes de mais nada, considerar em que estágio desse funil a pessoa está para que seja feita a abordagem apropriada.

Se uma pessoa já é um lead, por exemplo, significa que já tem algumas informações sobre seus produtos/serviços, então o tom do follow up deve ser mais propositivo.

Por outro lado, se o lead já está em um estágio avançado, com muita informação adquirida em blogs ou por contatos follow up, então a abordagem deve ser mais incisiva, buscando fechar negócio.

De qualquer forma, para que cada contato seja bem-sucedido, é fundamental ter o timing certo para calcular os períodos de checagem, como veremos a seguir.

O intervalo de tempo entre os períodos de checagem

Para fazer um bom follow-up, tenha em mente que pessoas diferentes precisam de follow-ups diferentes.

Ou seja, alguns necessitam de um período de checagem maior.

Costumo dizer que o intervalo de tempo entre um follow-up e outro deve ser o suficiente para que estabeleça confiança com o lead.

Mas também não deve ser tão curto a ponto de perder a oportunidade de conversão.

Os itens a serem checados

Cheque itens que estejam relacionados com as suas metas específicas e periféricas.

A abordagem

Considerando que cada pessoa reage de uma forma diferente a um estímulo, priorize as abordagens personalizadas.

Construa aquela que mantenha o entusiasmo do cliente e a sua motivação para continuar a seguir pelo funil de vendas.

O suporte

Diz respeito à ajuda que você vai oferecer em seu follow-up.

Isso porque as pessoas esperam por soluções e não por vendas forçadas.

Por que é importante fazer follow-up?

Porque todo negócio depende da geração de receita e lucro para se manter ativo.

E não deve se preocupar apenas em atrair clientes, mas também em retê-los.

Agora, como fazer isso? Parece um desafio?

A resposta é simples e direta: com um atendimento qualificado ao cliente.

Basta projetar o que acontece com eles depois que se sentem atraídos pela sua marca ou compram seus produtos.

Também exige pensar em como construir um relacionamento duradouro com eles mesmo no pós-venda.

Fazer follow-up significa trazer melhorias para o processo de vendas de qualquer empresa.

É um meio de gerar insights que ajudam a organização a evoluir ainda mais.

Principais benefícios do follow-up

Entenda melhor sobre os benefícios do follow-up para melhorar seu processo de vendas:

• É uma maneira de ganhar confiança dos clientes
• Aumenta as chances de que ele volte a fazer negócio com você
• Melhora a experiência geral dele com a sua empresa
• Incentiva o marketing boca a boca através de feedbacks positivos dele sobre os seus produtos ou serviços
• Impulsiona a sua vantagem competitiva, dando impressão que sua empresa é acessível e fácil de contatar
• Você vende mais quando os clientes e prospects confiam em você.

Como fazer follow-up eficiente?

Para fazer um follow-up eficiente, você precisa de um bom planejamento de ações voltadas ao aumento da satisfação do cliente.

Essa é a regra básica, praticamente a única que posso dar de olhos fechados.

A questão é bem clara: não existe uma receita pronta sobre isso ou um jeito certo de fazer follow-up.

Afinal, cada negócio tem um nicho de mercado e um público específico a ser atingido, entre vários outros fatores.

Mas, de modo geral, o primeiro passo para construir relação com seu lead ou cliente é estar certo de que está entregando algo útil.

Tenha em mente que o principal pilar do follow-up eficiente é criar confiança.

Mas para não deixar você sem resposta, confira agora algumas dicas para transformar seu follow-up em um processo poderoso de conversão.

1. Faça o contato inicial

Depois que um prospect demonstrou interesse pelo seu produto ou serviço, é hora de fazer contato.

Mas o que você precisa definir antes disso?

Anote aí:

• O motivo da sua ligação, do e-mail, da mensagem no WhatsApp ou da visita – tudo para que não pareça um contato forçado ou que surgiu “do nada”
• Um objetivo
• Algo a mais a oferecer que possa ser do interesse dele.

Evite começar com a venda direta.

Se você fizer isso, provavelmente, ele vai se sentir intimidado, desconfiado ou até irritado com você, seu produto e sua marca.

E esse contato inicial tem como objetivo estreitar o relacionamento com ele e não afastá-lo.

Por isso, vale falar em um teste, uma amostra grátis, desconto exclusivo ou promoção.

A ideia é que ele experimente, goste e compre.

Se for direto para a venda pura e simples, são grandes as chances de se complicar.

2. Tenha um plano

Ao criar um cronograma, você pode prever um prazo para fazer o próximo contato sem que aborreça o cliente e receba um “não”.

Quando você planeja seu follow-up, consegue conduzir melhor o relacionamento com ele.

E pode até prever o que consegue oferecer ou solicitar nos próximos contatos.

3. Estabeleça um canal direto de comunicação

Por qual meio o cliente prefere ser contatado?

Muita gente faz essa pergunta em formulários, mas, depois, simplesmente ignora a resposta.

Não caia nessa cilada.

Para fazer a melhor escolha, leve em consideração que será por meio do canal escolhido que você vai despertar no cliente a confiança que ele precisa para fechar mais negócios.

Seja qual for o canal de comunicação escolhido, aproveite a oportunidade para perguntar sobre como está sendo a experiência dele.

Você também pode usá-lo para oferecer conteúdos que agreguem valor e resolvam problemas dele.

Lembre-se também de manter pedir feedback ao cliente.

Assim, pode melhorar ainda mais o seu atendimento.

4. Esclareça todas as dúvidas do cliente

É preciso entender que os consumidores, de modo geral, estão cada vez mais exigentes e imediatistas.

Portanto, valorizam empresas que respondem às suas dúvidas com prontidão.

Então, a dica é conhecer a fundo sua empresa, produtos e serviços para gerar confiança no cliente.

Isso ajuda a impactar positivamente o seu atendimento.

Como consequência, ele passa a ver a sua marca como referência no mercado.

5. Aproveite o marketing de conteúdo

Oferecer conteúdo encantador e ao mesmo tempo que gere valor para leads é uma ótima oportunidade de aumentar as conversões.

Também funcionam para reter clientes e fazê-los manterem o interesse no que a sua empresa tem para oferecer.

Dica: alinhe suas estratégias de conteúdo com a jornada de compra da sua persona para oferecer informações relevantes.

Assim, você evita enviar o que não seja de interesse dela.

Para organizar o envio de conteúdo para leads e clientes, você pode criar fluxos de cadência.

Para leads, a sugestão é oferecer informações para conduzi-los pelo seu funil de vendas até a conversão.

Já para o cliente, estreitar a relação e mostrar que se interessa pela sua satisfação.

6. Utilize cases de sucesso

Percebeu que seu lead está passando por certos problemas atualmente, tem dores específicas e você pode ajudar?

Então, pode indicar alguns cases de sucesso com situações semelhantes.

É uma forma de construir confiança através da prova social do seu produto ou serviço.

Em outras palavras, significa mostrar para ele como outras pessoas ou empresas puderam resolver os problemas delas com o que você vende.

E, assim, motivá-lo a comprar de você.

Uma estratégia bem-sucedida para aumentar a sua credibilidade no mercado, inclusive.

7. Saiba quando encerrar o follow-up

Recebeu um “não” ou simplesmente foi ignorado mais de uma vez?

Esses são alguns sinais de que é hora de desapegar do follow-up e riscar esses contatos do seu fluxo de cadência.

Evite insistir para não desperdiçar seu tempo e nem o do lead ou cliente abordado por você.

O não você já tem. Resta não despertar a irritação e prejudicar sua imagem.

8. Tenha um CRM

CRM, ou Customer Relationship Management, são softwares de gestão de relacionamento com o cliente.

Eles ajudam a sua empresa a aproveitar melhor as oportunidades para fazer contato com seus clientes ou leads.

Indicam o momento certo de abordar um lead ou cliente.

São ferramentas tão inteligentes que até emitem alertas sobre a necessidade de fazer novos follow-ups.

Com elas, você evita que contatos passem despercebidos ou que atrase o cumprimento do cronograma previsto.

Vale observar o mercado, conhecer as opções e investir.

Quantos follow ups fazer?

Na prática, não há um limite fixo de quantos contatos follow up podem ser feitos.

Inclusive, a regra geral diz que ele só deve parar quando o lead disser com todas as letras que não tem interesse no produto/serviço.

Claro que, como em qualquer situação na vida, é preciso ter sensatez para fazer contatos na frequência adequada.

Caso contrário, o que era para solucionar um problema acaba se tornando um aborrecimento.

Dito isso, vale também observar que o follow up não precisa ser sempre pelo mesmo canal.

Aliás, é altamente recomendado que, a cada contato, você diversifique o meio, até para não cair no risco de ser repetitivo.

Você pode, por exemplo, se organizar para fazer três follow ups, um via WhatsApp, outro por email e um terceiro por telefone.

Mais à frente, vou mostrar como deve ser a postura e os cuidados a serem tomados em alguns dos canais mais usados para fazer follow up.

Antes, quero chamar a sua atenção para os erros que as empresas mais cometem ao utilizar essa técnica.

Principais erros na hora de realizar o follow-up

Tem curiosidade por descobrir quais são os principais erros que os vendedores cometem ao fazer follow-up de vendas?

Separei para você as principais situações que mais dificultam o processo.

Confira!

Demorar demais para agir

Quer um bom motivo para não fazer isso? O

seu lead pode estar em contato com a concorrência.

Então, evite que ele esfrie e não seja omisso.

Organize sua equipe comercial para não demorar demais em seus contatos.

Quando você se atrasa, a impressão que ele tem é que é desorganizado ou de que não está interessado em vender para ele.

Quer coisa pior do que isso? Veja o próximo tópico.

Ser rápido e desinteressante

Gerar valor demanda tempo e não acontece em uma ligação de 30 segundos.

Para ser interessante e tornar seu contato relevante, você precisa chegar na dor do seu lead e mostrar como a sua solução gera valor.

Procure entender quem está do outro lado para adaptar sua linguagem e tornar a comunicação ainda mais assertiva.

Mas, atenção: tome cuidado para que não se estenda demais.

Mantenha os pés firmes em seu objetivo de follow-up e lembre-se que tempo é dinheiro.

Mostrar desconhecimento

Se existissem os sete pecados do follow-up, um deles, com certeza, seria: “Jamais cometa o erro de demonstrar que não conhece o prospect”.

Se ele já manifestou interesse pelo produto ou serviço que você oferece, é sua obrigação saber pelo menos o mínimo sobre esse potencial cliente.

Estude o seu lead antes de iniciar qualquer contato.

Tentar vender ao invés de ajudar

Follow-up eficaz não é sobre forçar as vendas, mas sobre ajudar o cliente.

No processo comercial, tudo tem seu tempo.

Se ele está falando com a concorrência, certamente, vai preferir a opção de empresa que melhor atenda às suas necessidades.

Então, é papel do vendedor mostrar como o seu produto ou serviço vai ajudá-lo a resolver suas dores.

Melhor enaltecer a sua solução do que tentar desprestigiar a do outro.

Não ter as etapas planejadas

Vamos direto ao ponto?

O que você precisa para que seu follow-up seja bem estruturado é: atrair, estimular, educar e converter.

Então, planeje cada uma essas etapas, execute e monitore os resultados.

Formas de realizar follow-up

Está mais seguro para iniciar seu processo de follow-up e dar um salto em suas vendas, gerando mais oportunidades e negócios?

Veja, então, quais são as formas de realizar os contatos:

WhatsApp

Pode parecer invasivo, mas como seu decisor pode ser ocupado demais, enviar mensagens instantâneas talvez seja o melhor caminho.

Para evitar aborrecimento ou invasão à privacidade do cliente ou lead, pergunte para ele se aceita ser contatado via WhatsApp.

Ligações

Use o seu poder de persuasão para converter o lead através das ligações.

Tenha o cuidado de escutar ativamente o que ele tem a dizer e driblar suas possíveis objeções com segurança e credibilidade.

Visitas presenciais

Visitas presenciais ajudam a estreitar ainda mais o relacionamento com o lead, principalmente se está perto de fechar negócio.

Por outro lado, aumentam o custo de aquisição de clientes (CAC). Então, só devem ser consideradas se forem mesmo necessárias.

Procure optar apenas quando e se ele demonstrar real interesse em comprar de você ou contratar seu serviço.

Skype

Videochamadas ajudam a reduzir custos e a evitar prejuízos no CAC.

Afinal, facilitam o contato em tempo real com o cliente.

Também são uma oportunidade para esclarecer dúvidas e personalizar o atendimento.

Se quiser, você pode até gravar as reuniões para ter um registro sobre tudo o que foi falado durante o follow-up.

Modelos de follow up

Estou quase certo de que, a essa altura, você não vê a hora de receber modelos de follow up sob medida para o seu negócio.

Claro que eles são de grande utilidade, mas para que sejam realmente eficazes, você precisa antes pensar estrategicamente para não desperdiçar nenhuma oportunidade.

Tenha certeza de que o seu cliente não tem tempo a perder e nem está interessado em rodeios. 

Isso significa que cada contato deve ser direto e conciso, embora atencioso e criterioso ao usar as palavras.

Uma dica que gosto muito de aplicar é usar o histórico de relacionamento antes de fazer a ligação ou enviar uma mensagem.

A propósito, não deixe de registrar todas as conversas que você tiver, de preferência com ajuda de um CRM. 

Em futuros contatos, é pelo teor desses diálogos que você poderá orientar uma linha de argumentação.

Toda essa introdução é para dizer que os modelos a seguir são uma referência. 

O mais indicado é que, antes de usá-los, você faça as adaptações conforme o seu contexto e o perfil do cliente.

Ou seja, nada de Ctrl+C Ctrl+V, certo?

Vamos aos modelos.

Follow up de compras

Quem lida com compras precisa argumentar numa linha B2B, ou seja, de empresa para empresa.

Por isso, o follow up deve ser mais focado em questões de ordem estratégica e operacional, ressaltando as vantagens da aquisição em termos globais e menos individuais.

Olá [NOME DO DIRETOR/CEO/GERENTE DE COMPRAS], tudo bem?

Estou enviando em anexo a proposta comercial, conforme combinamos.

Nela, estão todos os detalhes em termos de custos do operações de compras, integrando as rotinas do seu estoque e vendas em uma única plataforma.

Se tiver mais alguma dúvida ou mesmo quiser fazer um teste da ferramenta, estarei sempre aqui para ajudar.

De qualquer forma, faço um novo contato dentro de duas semanas para saber se você ainda precisa de mais alguma coisa.

Obrigado

[ASSINATURA]

Follow up email

Já o follow up por email, embora possa ser usado para praticamente todo tipo de contato, geralmente é feito quando um visitante acessa um site e baixa um conteúdo, por exemplo.

Sendo assim, o primeiro follow up deve ter como objetivo buscar mais informações sobre esse potencial cliente, para que, em seguida, seja apresentada uma proposta comercial.

Olá [LEAD], como vai?

Parabéns por ter feito o download do nosso e-book sobre [TEMA DO CONTEÚDO]. 

Espero que você tenha curtido a leitura tanto quanto curtimos fazer!

Considerando seu interesse no assunto, diria que você está procurando uma solução para [PROBLEMA], verdade? 

Nesse caso, quero dividir com você um conjunto de práticas recomendadas que desenvolvemos com base nas experiências de nossos clientes.

Afinal, melhor do que falar, é mostrar com exemplos reais como um produto funciona! 

Tenha certeza de que nossas soluções podem te ajudar, por meio de [EXPLICAÇÃO SOBRE O FUNCIONAMENTO]. 

Mas, para apresentar uma solução completa, preciso de alguns minutos do seu tempo para saber do que você está precisando.

Que dia e horário seria ideal para um contato telefônico ou mesmo WhatsApp?

Atenciosamente,

[ASSINATURA]

Follow up psicologia

Embora não seja uma especialidade médica, a abordagem em um follow up para consultórios de psicologia deve seguir uma linha parecida com a do marketing médico.

Digamos, por exemplo, que estamos falando de uma abordagem inicial para uma pessoa que acessou um site e deixou seu contato para saber mais:

Olá [LEAD], como estão as coisas?

Obrigado por contatar o nosso consultório.

Se você tem interesse em cuidar da sua saúde mental, então deu o passo certo para ter mais qualidade de vida!

Para que possamos indicar a terapia adequada, precisamos antes marcar uma consulta de avaliação, na qual vamos nos conhecer melhor e, a partir disso, direcionar nossas interações.

Nossos horários são:

[TABELA COM DIAS E HORÁRIOS DE CONSULTA]

Aguardo sua resposta para começarmos uma nova fase em sua vida!

Atenciosamente,

[CONSULTÓRIO DE PSICOLOGIA]

Follow up medicina

O follow up de medicina também pode ser focado no agendamento de uma consulta de avaliação.

Ou, caso o paciente já tenha feito uma primeira consulta, ele pode seguir a linha do modelo abaixo:

Como vai, [PACIENTE]?

O motivo deste contato é o agendamento de uma nova consulta para apresentar o resultado dos exames solicitados.

Temos disponíveis os seguintes dias e horários:

[TABELA COM DIAS E HORÁRIOS DE CONSULTA]

Você pode agendar simplesmente respondendo este email ou ligando para [xxxxx-xxxx].

Atenciosamente

[CONSULTÓRIO MÉDICO] 

Follow up artigo

Em uma linha parecida com o follow up via email, o de artigo também tem como objetivo estreitar o relacionamento com o potencial cliente.

A diferença aqui é que, em vez de sugerir um novo contato para apresentar uma solução definitiva, você continuará “nutrindo” o lead com informações até que ele tome uma decisão.

Note que essa mensagem também é disparada depois que um visitante baixa um e-book, infográfico e qualquer outro tipo de material rico ofertado em troca de seus dados.

Olá [LEAD], como vai?

Antes de mais nada, quero parabenizar pela iniciativa de baixar nosso conteúdo sobre [TEMA DO CONTEÚDO].

Esperamos que ele esclareça suas dúvidas!

Também queremos destacar que o tema [TEMA DO CONTEÚDO] é relativamente extenso, e quanto mais informação você tiver, melhor.

Por isso, fica aqui a sugestão de leitura do artigo sobre [TEMA DO ARTIGO], em que explicamos com mais detalhes ainda esse assunto.

Se tiver outras dúvidas, pode responder este email.

Será um prazer dar um feedback!

Mando nova mensagem dentro de uma semana para saber se ainda precisa de algo, combinado?

Abraço,

[ASSINATURA]

Follow up de ações

Quem investe em ações e outros ativos de risco é, em geral, um público relativamente bem informado.

Nesse caso, o follow up mais indicado é por telefone, embora mensagens via email, SMS ou mesmo WhatsApp sempre possam ser utilizadas.

Você pode introduzir a ligação da seguinte forma:

“Alô? É o senhor / senhora [NOME DO LEAD]? Sou o [CORRETOR / ESPECIALISTA EM AÇÕES] e tive conhecimento do seu número pelo formulário em nosso site. Quero dar mais detalhes sobre as nossas carteiras de investimento. O sr. / sra. tem um minuto para falarmos?”

Follow up empresa

Como vimos, o segmento B2B pede uma abordagem mais focada em soluções estratégicas e operacionais.

Veja então uma opção de modelo de follow up que pode ser usado para acompanhar os resultados em um pós-venda:

Olá [NOME DO CLIENTE], espero que esteja tudo bem!

Em nome da [NOME DA EMPRESA], queremos agradecer pela preferência em trabalhar conosco.

Temos certeza de que essa será uma parceria de sucesso.

Também queremos saber se a solução contratada está atendendo as suas expectativas e se a sua operação está conforme as especificações de qualidade.

Caso tenha alguma dúvida, reclamação ou mesmo precise de suporte técnico, não hesite em nos contactar.

Atenciosamente,

[NOME DA EMPRESA]

Perguntas Frequentes Sobre Follow Up

O que é follow-up?

Follow-up significa acompanhar. Em um processo de vendas, é uma atividade que consiste em conversar com os leads para aumentar as chances de conversão.

Como executar bem o follow-up?

Para fazer um bom follow-up, tenha em mente que pessoas diferentes precisam de follow-ups diferentes. Ou seja, alguns necessitam de um período de checagem maior, alguns precisam de mais contatos, outros de menos, etc. Então uma grande dica é entender exatamente que tipo de pessoa você esta lidando para fazer um bom follow up.

Por que é importante fazer follow-up?

Fazer follow-up significa trazer melhorias para o processo de vendas de qualquer empresa. E melhorias no processo de vendas de uma empresa são sempre bem vindas.

Conclusão

Essencial para todo tipo de negócio, o follow-up aproxima o cliente da empresa e ajuda a otimizar o processo comercial.

Agora que já aprendeu tudo sobre follow-up, basta incorporar o processo ao seu time de vendas.

Já realizou algum contato de follow-up na sua empresa, seja para atrair ou reter clientes? Compartilhe sua experiência nos comentários!