Neil Patel

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Excelência no Atendimento: O Que É e 14 Dicas Para Usar Na Empresa

excelência no atendimento

Como entregar excelência no atendimento e deixar o consumidor satisfeito com a sua marca?

De fato, essa é uma dúvida relevante para qualquer empresa que queira investir no relacionamento com o cliente e fortalecer sua imagem no mercado.

Existe uma série de estratégias capazes de otimizar o atendimento ao público, desde traçar o perfil do cliente a criar uma conexão com ele por meio da empatia.

E eu não tenho dúvidas de que manter o foco nessas ações traz inúmeras vantagens para as marcas, inclusive o aumento das vendas e dos lucros.

Outra coisa importante a mencionar desde já: as empresas estão cada vez mais voltadas para as pessoas.

Quanto mais o foco estiver no ser humano, maiores são as chances de ela conquistar seu espaço no mercado.

E nada melhor do que alcançar isso por meio do atendimento ao cliente.

Por isso, neste guia, selecionei as melhores dicas para implementar a excelência no atendimento e aproveitar todas as vantagens que ele gera para o negócio.

Vamos nessa?

Siga a leitura.

O que é excelência no atendimento ao cliente?

classificação de excelência

Excelência no atendimento é se relacionar com o cliente de forma eficiente, ajudando-o a alcançar seu objetivo e a resolver o problema que ele apresenta ao entrar em contato com a empresa.

Trata-se de entregar satisfação, encantar o consumidor a partir do atendimento e fazê-lo se sentir especial.

É bem provável que você já tenha observado na prática a qualidade no atendimento de uma empresa (e um atendimento ruim também).

Imagine a cena: você está entrando em uma loja para comprar um par de sapatos.

Se os vendedores não oferecerem excelência no atendimento ao público, é bem provável que você saia da loja sem comprar nada, estou certo?

E detalhe: maiores são as chances de você falar mal dela para outras pessoas.

Mas, pelo contrário, se o vendedor for carismático, der a devida atenção (sem exagero) e oferecer os melhores pares de sapato, a probabilidade é de que você efetue a compra e saia da loja satisfeito.

Na prática, é assim que funciona a qualidade no atendimento.

Não é à toa que marcas como Apple e Amazon se destacam pela excelência no atendimento ao público.

Se você entrar em contato com uma dessas empresas para relatar um problema, o padrão é que os atendentes tentarão entender a sua demanda e oferecer a melhor solução.

Pois é justamente esse tipo de relação que todas as empresas devem buscar com os clientes.

Garanto uma coisa a você: as marcas devem ser cada vez mais centradas no consumidor.

Elas precisam ser sociáveis, o que implica em não ter medo de conversar com o cliente, escutá-lo e oferecer a melhor experiência.

No livro Fidelizar o cliente (NBL, 2000) Roland Bee destaca dois princípios fundamentais da excelência no atendimento ao cliente:

  • Comprometimento da empresa em proporcionar excelência, enquanto o cliente é o principal centro de atenção de toda a companhia
  • Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência em atendimento ao cliente.

Perceba que, para que a excelência no atendimento seja efetiva, toda a organização precisa estar envolvida com esse compromisso.

E tudo isso tem relação com um fator central para as empresas: a fidelização de clientes.

Ou seja: não basta realizar a venda e achar que o cliente está garantido.

Lembre-se de que você demora mais tempo para conquistar novos clientes do que para investir no relacionamento com quem já comprou de você.

A importância do bom atendimento ao cliente

atendimento ao cliente por telefone

É importante que você tenha em mente um fato sobre os consumidores.

Eles não querem mais apenas comprar produtos e serviços, e sim interagir e criar vínculos com as marcas.

Mais uma vez, repito: isso demanda que as marcas estejam cada vez mais focadas em pessoas, em agregar valor, proporcionar experiências e criar conexões.

E uma das formas de fazer isso é por meio da excelência no atendimento.

Por isso, nos tópicos a seguir, selecionei cinco razões que comprovam a importância do bom atendimento ao cliente.

1. Marketing boca a boca

ilustração sobre marketing boca-a-boca

O marketing boca a boca ainda é relevante para construir a imagem da marca.

É o que acontece quando pessoas, em meio a uma conversa, começam a falar bem da sua marca devido a uma experiência que tiveram.

E adivinhe o que acontece se você atender bem os seus clientes.

Sim, eles estarão propensos a divulgar sua marca para amigos e colegas e até mesmo nas redes sociais.

E o melhor: fazem isso de forma totalmente autêntica e espontânea, gerando credibilidade para a sua empresa no mercado perante o público consumidor.

2. Fidelização de clientes

Como eu disse antes, a excelência no atendimento está diretamente relacionada à fidelização de clientes.

Essa qualidade pode ser o fator decisivo para que o consumidor volte a comprar de você, justamente porque ele busca ter experiências satisfatórias.

Mesmo que o cliente tenha algum problema com o seu serviço ou produto, com um bom atendimento, haverá chances de ele comprar novamente, pois terá a garantia de suporte em qualquer ocasião.

3. Reputação e fortalecimento da marca

ilustração sobre reputação da marca e opiniões de clientes

A excelência no atendimento também é indispensável para consolidar a sua marca nas mentes e corações dos clientes.

Isso é fundamental para ganhar vantagem competitiva perante a concorrência e fortalecer a sua empresa no mercado, fazendo com que o consumidor opte por você.

É como afirma Sophia Bernazzani, em um artigo para o blog Hubspot: uma má experiência de atendimento pode fazer o cliente não comprar mais um produto.

Mas uma experiência excepcional, por outro lado, pode torná-lo em um verdadeiro advogado da marca.

4. Segurança

dupla de profissionais concentrados ao trabalho

Cabe ressaltar que o foco na excelência no atendimento também é uma forma de se proteger contra os efeitos de propaganda negativa.

Veja bem: se você atender um cliente de forma insatisfatória, ele facilmente pode entrar no site Reclame Aqui, falar mal da sua empresa e servir como referência para outras pessoas.

Pode fazer isso até mesmo nas redes sociais, onde exerce influência sobre seus amigos.

Ou, ainda, dependendo do caso, tem a possibilidade de entrar com um processo judicial contra a empresa.

Mas, pelo contrário, se você oferecer um atendimento de qualidade, nada disso será necessário, e sua marca estará protegida.

5. Aumento dos lucros

Depois de refletir sobre todos os benefícios que eu trouxe até aqui, é hora de pensar no âmbito financeiro.

Se o consumidor faz marketing boca a boca da empresa, o consumidor é fidelizado e a sua imagem é fortalecida no mercado, quais são os resultados?

Na prática, significa a atração de clientes e o aumento das vendas, sobretudo porque, além de oferecer um produto ou serviço, você proporciona experiências significativas.

E aí, poderá aumentar os lucros do seu negócio.

15 dicas para você alcançar excelência no atendimento ao cliente

mão expressando aprovação com ilustração de personagem feliz

Muitas empresas falham em atender um cliente com qualidade porque não colocam um conjunto de ações em prática simultaneamente.

Pense em uma engrenagem: se uma peça não estiver funcionando bem, pode comprometer todo o processo.

Por isso, nas próximas linhas, vou dar algumas dicas essenciais para que você consiga entregar excelência no atendimento, aproveitando todos os benefícios que citei anteriormente. Confira.

1. Estabeleça um relacionamento com o cliente

estabelecer relacionamento com cliente

O primeiro passo é se esquecer de roteiros e scripts na hora de conversar com o cliente.

Ao invés disso, invista em criar relacionamento, compreender as necessidades e problemas de cliente, ter paciência e oferecer a melhor solução.

Sabe por qual motivo?

Aqui está uma pista: 81% das pessoas consideram a obtenção de uma boa resposta como uma parte muito importante da satisfação com o atendimento da empresa, de acordo com pesquisa da American Express.

Ao mesmo tempo, 47% deles consideram que a personalização equivale à excelência no atendimento.

Portanto, mostre que você se preocupa com a demanda que ele está levando até você, pois isso permite esclarecer dúvidas e dar suporte.

2. Tenha empatia

empatia no atendimento ao cliente

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

Acredite: quando o assunto é atender o cliente, essa habilidade é fundamental para fazer conexões mais significativas.

Minha dica é escutar com atenção o que o consumidor tem a dizer e nunca desprezar o problema que ele está apresentando.

Tome como exemplo o recorde de tempo em uma chamada de atendimento ao cliente, alcançado pela varejista Zappos, em 2012.

O atendente do SAC ficou 10 horas e 43 minutos em uma chamada com um cliente que sequer estava falando da empresa, e sim das desvantagens de viver em Las Vegas.

E sabe o que aconteceu depois que o atendente teve empatia e paciência?

O cliente finalizou a chamada comprando um par de botas.

É esse tipo de atendimento que você deve entregar para o público.

Talvez sem ficar 10 horas ao telefone, mas você entendeu a lógica.

“Os clientes apreciam quando os agentes de serviço se conectam com eles como pessoa, os tratam com dignidade e são empáticos com seus problemas”, destaca Jonathan Steiman, neste artigo para a revista Forbes.

3. Faça bom uso da tecnologia

A recomendação aqui é você tenha um sistema bem estruturado e padronizado para garantir a excelência no atendimento.

O ideal é contar com um software de CRM (Customer Relationship Manager), no qual é possível organizar informações de clientes, automatizar processos e cruzar dados.

Dessa forma, fica mais fácil entender o padrão de comportamento do cliente, saber quais interações ele já realizou com a empresa e quais são suas preferências, ou seja, todo o histórico que ele possui.

Tudo para que você tenha um embasamento maior na hora de gerenciar o atendimento com os consumidores.

4. Tenha um código de cultura

monte de peças empilhada e destaque em intitulada valores de conduta

Como mencionei antes, toda a organização precisa ter comprometimento com o atendimento.

Por isso, nada mais justo do que ter uma cultura organizacional que valoriza a excelência no atendimento ao público.

Uma boa opção é criar um código de conduta para todas as pessoas que atuam na empresa, desde colaboradores a gestores, com diretrizes de comportamentos adequados na hora de conversar com um cliente.

Definir valores, missão, objetivos e práticas também é uma estratégia para alinhar toda a equipe no mesmo propósito ao se relacionar com o consumidor.

5. Valorize a agilidade

profissional assinalando símbolos que remetem a excelência e agilidade

Hoje o que os consumidores querem é agilidade  - então, é isso que você deve entregar a eles.

Uma pesquisa de 2017 da Zendesk, realizada com mais 3 mil consumidores, apontou dois dados bastante preocupantes:

  • 42% dos entrevistados disseram já ter sido colocados em espera no telefone por tempo excessivo
  • 28% afirmaram que estavam decepcionados ao não receberem uma única resposta à sua solicitação por e-mail ou pedido de contato.

Ou seja, se você fizer o básico, talvez já se destaque em relação ao atendimento da concorrência.

Mas, quanto mais rápido você conseguir entregar uma solução, mais satisfeito o cliente vai ficar.

6. Crie uma experiência omnichannel

Que tal criar uma experiência omnichannel para o cliente?

Trata-se de convergir todos os canais da empresa, nesse caso, com o propósito de facilitar o atendimento ao público.

Significa coordenar os canais online e offline (e-commerce, loja física, redes sociais, etc) para que o consumidor tenha vários pontos de contato com a empresa e obtenha uma experiência fluida, personalizada  e constante.

7. Defina indicadores

Sempre menciono aqui no blog a importância de avaliar KPIs (Key Performance Indicators) para encontrar gargalos em processos e, a partir disso, otimizá-los.

Quando o assunto é excelência no atendimento, essa necessidade continua sendo relevante para avaliar a performance da equipe ao conversar com o consumidor.

Dois indicadores válidos são o tempo gasto por atendimento para avaliar a agilidade (justamente o fator imprescindível sobre o qual acabei de falar) e o nível de satisfação do cliente.

8. Analise os resultados

análise de métricas e resultados

Só quando você analisa resultados é que percebe os erros e acertos e encontra oportunidades de melhoria nos processos.

Esse tipo de análise serve como guia para otimizar os processos continuamente até alcançar a excelência.

Lembre-se de que as empresas de sucesso são aquelas que conseguem extrair insights a partir dos resultados que alcança, sempre traçando uma curva de crescimento a partir disso.

9. Defina metas

Da mesma forma, você precisa estabelecer metas de atendimento ao cliente.

Elas servem como norteadoras das estratégias e ações que você coloca em prática.

Vamos supor que a sua meta seja atender 100 clientes por dia.

A partir dessa definição, poderá elaborar estratégias, como, por exemplo, aumentar o número de integrantes na equipe.

10. Use uma linguagem positiva

Essa próxima dica é manter uma linguagem positiva e amigável ao conversar com o cliente para que ele se sinta mais à vontade.

Por isso, evite expressões negativas, escolha palavras motivadoras e não dê ordens ao consumidor.

Trata-se de uma estratégia simples, mas que tem a capacidade de estabelecer conexões de forma mais assertiva.

Além disso, tenha cuidado com o tom de voz, sempre demonstrando calma e bom humor.

11. Não tenha medo de questionar

figura profissional segurando cubos com pontos de explamação

Nem sempre o cliente conhece a melhor forma de expressar frustrações, necessidades e problemas.

E você precisa entender o que ele está querendo dizer para entregar a melhor solução, concorda?

Então, nunca tenha medo de questionar o cliente até compreender o que ele, de fato, está em busca.

Fazer perguntas ajuda a atender o consumidor de forma mais assertiva e ainda demonstra que você tem preocupação em relação à demanda dele.

12. Tenha autenticidade

Como falei antes, o consumidor está em busca de conexões e relacionamento.

Portanto, você não pode parecer uma máquina com falas prontas ao conversar com ele.

Isso soa falso e pode até mesmo criar uma barreira na comunicação  - algo que sempre deve ser evitado.

O ideal é que você mantenha a autenticidade, pois cada atendimento possui uma demanda específica, e o cliente quer sentir que está falando com uma pessoa real.

13. Trace o perfil do cliente

Outra estratégia importante é traçar o perfil do cliente, o que pode ser feito por meio de um CRM, conforme eu comentei antes.

Quanto mais detalhes você souber sobre o público que atende, maiores são as chances de alcançar a excelência no atendimento.

Por isso, mapeie desejos, necessidades e anseios do cliente, padrões de comportamento, preferências, estilo de vida e renda.

Ou seja: todas as informações que impactam no processo de compra e que podem ser utilizadas para cultivar um relacionamento com o cliente mesmo depois da venda.

14. Ofereça treinamento aos colaboradores

treinamento de colaboradores em emprea

Oferecer treinamento aos colaboradores para que estejam preparados para atender o cliente é um investimento, e não um gasto.

Em artigo para a revista The Balance, a empreendedora Alyssa Gregory, com 20 anos de experiência em negócios, destaca a importância de garantir que todos os funcionários entendam como devem conversar, interagir e solucionar os problemas do consumidor.

“Forneça treinamento aos funcionários que ofereça à equipe as ferramentas necessárias para manter um bom atendimento ao longo de toda a experiência do cliente”, afirma a autora.

Conclusão

Ao longo do texto, vimos que entregar excelência no atendimento fortalece a relação com o consumidor, ajuda a fidelizar clientes e auxilia na construção de uma boa imagem e reputação no mercado.

Se você colocar todas as dicas que eu trouxe aqui em prática, sem dúvidas, poderá melhorar esse processo na empresa.

Lembre-se do meu conselho: tenha empatia com o cliente, busque compreender verdadeiramente a necessidade dele e ofereça a melhor solução para o problema.

Claro que tudo isso requer dedicação, treinamento de colaboradores e a estruturação de uma cultura forte na empresa.

Mas garanto que todo o esforço vale a pena para garantir a satisfação do cliente com um atendimento eficaz.

Agora quero saber quais estratégias você coloca em prática para alcançar a excelência no atendimento.

E se ficou com alguma dúvida, fique à vontade para deixá-la nos comentários abaixo.

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