KPI: o que é e como mensurar os principais indicadores de performance

KPI é uma sigla que vem do inglês para Key Performance Indicator, são os Indicadores-Chave de Performance. Trata-se de uma ferramenta de gestão empregada para analisar os indicadores mais importantes de um negócio ou empresa.

Você gostaria de saber como os indicadores podem levar sua empresa ao sucesso?

Os indicadores têm a resposta. Eles permitem acompanhar em números os resultados de tudo aquilo que agrega valor ao negócio.

Pode crer: empresas que acompanham seus resultados de perto têm em mãos os insumos para corrigir seu direcionamento estratégico, operacional e tático.

E digo mais, é justamente esse olhar próximo que permite que gestores e equipes de marketing saibam exatamente o que funciona, o que merece mais atenção e o que precisa ser ajustado.

O fato é que essas análises precisam dos números como base.

Eles — os números — vão mostrar se a sua campanha está indo bem, se o marketing digital está sendo trabalhado da maneira correta, se o ROI vale a pena ou qualquer outra métrica que precise avaliar.

E aí, que tal embarcar nessa comigo? Prometo que vou descomplicar os Key Performance Indicators e mostrar como seu negócio pode inovar em sua aplicação. Bora?

O que são KPIs e para que servem?

Um KPI, ou Key Performance Indicator, é uma medida quantificável usada pelas empresas para rastrear e avaliar o sucesso de uma determinada atividade, iniciativa ou processo.

São como “balizas de navegação” e orientam as organizações em direção a seus objetivos estratégicos.

Eles servem para mostrar se elas estão na direção correta e se atendem, superam ou ficam abaixo das metas definidas.

Sabe qual a beleza dos indicadores-chave?

Eles traduzem medidas complexas em uma métrica simples que permite aos tomadores de decisão entender o desempenho do negócio rapidamente.

Seja em marketing, vendas, RH ou produção, todos os departamentos podem se beneficiar de indicadores bem definidos.

“Ok, Neil, e por que isso importa?“

Bem, no mundo dos negócios, você com certeza vai se deparar com essa frase aqui: se você não pode medir, não pode melhorar.

Eu vou explicar a origem dela mais além, mas vale usar a licença poética para repeti-la aqui.

Veja só:

Um negócio sem KPIs, é um navio que navega sem bússola — ele fica à deriva, sem um senso claro de direção.

Os Key Performance Indicators fornecem um foco para a melhoria estratégica e operacional, criam uma base analítica para a tomada de decisões e ajudam a focar a atenção no que é mais importante.

Índices

Os índices são os números que apontam os resultados alcançados durante uma campanha, por exemplo, através de indicadores-chave de desempenho.

Basicamente, eles dirão o quanto valeram os investimentos de tempo e dinheiro comparado ao resultado atingido.

Meta

Este é um valor que deverá ser observado pelos indicadores-chave de desempenho do processo em um determinado tempo.

Tolerância

A tolerância entra em jogo quando a meta não é alcançada no período estabelecido, mostrando em qual situação se encontra.

Valores que ultrapassem essa margem sinalizam medidas preventivas para evitar altos investimentos.

Qual a diferença entre KPI e métrica?

Você não está sozinho. É comum fazer essa pergunta.

A métrica não é a mesma coisa que KPI, porém uma métrica pode ser um indicador-chave.

Ficou complicado? Vou explicar.

Os KPIs são o conjunto de indicadores-chave necessários para que a sua empresa consiga atingir o sucesso. Eles são os parâmetros que nos dizem se estamos no caminho certo para atingir nossas metas.

Já a métrica é uma unidade de medida que avalia pontos específicos. Se essa métrica for vital para o sucesso da sua campanha ou estratégia, ela pode ser promovida a indicador-chave.

Vou te dar um exemplo para esclarecer de uma vez por todas:

Meu e-commerce monitora várias métricas para entender o comportamento do público.

Uma das métricas que estou de olho é a taxa de rejeição — quantos usuários saem do site após visualizar uma página.

Agora, digamos que uma das principais metas da minha loja virtual é reduzir a taxa de rejeição.

Isso é importante para meu negócio, porque usuários que visualizam mais páginas são mais propensos a fazer uma compra.

Portanto, neste caso, a taxa de rejeição se torna um KPI para a minha estratégia — agora, é um indicador-chave que acompanho de perto para medir o sucesso do meu objetivo estratégico.

Resumindo: nesse exemplo, a taxa de rejeição é uma métrica.

Porém, no momento que essa métrica se torna vital para medir o progresso em relação a um objetivo estratégico, ela é promovida a Key Performance Indicator.

Agora ficou claro, certo?

Eu, particularmente, acho que o mais importante é entender quais métricas e indicadores-chave fazem a diferença na hora de tornar a sua publicidade poderosa.

É também o resultado obtido que vai definir se a métrica será promovida a indicador-chave.

Os indicadores precisam dar o auxílio necessário para a empresa, equipe e gestores. Assim, são a força propulsora que leva às melhores decisões.

Você sabe como definir isso?

Qual a diferença entre KPI e OKR?

A ciência dos negócios é repleta de acrônimos e jargões, e indicadores-chave e OKRs são alguns deles. Primeiro de tudo: sim, eles são diferentes, mas também podem ser incrivelmente complementares.

(Claro, se utilizados corretamente).

Vamos lá, você já sabe o que são os indicadores, certo? Medidas quantificáveis que ajudam uma empresa a avaliar seu desempenho em relação a uma meta definida. A bússola, lembre-se disso!

Por outro lado, há os OKRs. Conhece?

Eles são os Objetivos e Resultados-chave (Objectives and Key Results).

É uma estrutura de definição de metas que incentiva a transparência e alinhamento na organização.

Ao contrário dos Key Performance Indicators, os OKRs não se limitam a medir o desempenho, eles estabelecem o que você quer alcançar (o Objetivo) e como você vai medir o progresso (os Resultados-chave).

Os OKRs se concentram em impulsionar o progresso em direção a objetivos estratégicos de alto nível, enquanto os indicadores-chave monitoram a saúde operacional do negócio em uma base contínua.

Eles são como a diferença entre o velocímetro e o GPS em seu carro:

Um KPI (como o velocímetro) informa a velocidade atual do seu negócio, enquanto um OKR (como o GPS) define a rota para onde você quer chegar.

Agora, lembra que eu abri um parêntesis onde menciono que elas funcionam muito bem juntas?

É que, quando em conjunto, KPIs e OKRs proporcionam uma visão ampla e precisa da empresa.

Eles permitem que você monitore o desempenho operacional do dia a dia (Key Performance Indicators), enquanto mantém a vista no horizonte estratégico (OKRs).

Como classificar os KPIs?

A principal função de um KPI é fornecer dados sobre a performance de um certo tipo de atividade, tendo como referência a estratégia adotada.

Ou seja, independentemente do que esteja sendo medido, é fundamental que isso esteja de alguma forma vinculado aos objetivos propostos pela sua estratégia de negócios.

É por essa razão que os KPIs se agrupam em três categorias. 

Veja a seguir.

Indicadores Estratégicos

Os estratégicos são todos os que se relacionam diretamente com os objetivos definidos na fase do planejamento. 

O melhor exemplo desse tipo de indicador é o faturamento bruto da empresa, ou seja, aquele que é calculado antes de descontar os custos e as despesas.   

Indicadores Táticos

Numa linha abaixo estão os indicadores táticos que, embora menos relevantes, são fundamentais para saber se a empresa está ou não perto de atingir seus objetivos maiores.

Nesse caso, bons exemplos de indicadores de performance nessa categoria são o faturamento por canal de vendas, por loja ou por vendedor.

Indicadores Operacionais

Finalmente, temos os indicadores operacionais (também chamados de OPIs), que servem para avaliar ainda mais de perto o andamento das rotinas tendo em vista os indicadores táticos e estratégicos.

Como exemplo desse tipo, destacaria o número de profissionais da força de vendas ou ainda o tempo gasto para geração de um lead.

Tipos de KPI

Já ficou claro o que é KPI, certo?

Eles vão prestar auxílio em todo o andamento da estratégia, informar a equipe e gestores quais estão trazendo resultados relevantes e quais precisam ser otimizadas.

Os tipos de indicadores-chave são os mais diversos, mas isso você também já sabe, não é?

Ótimo.

Vou falar agora sobre quais são os tipos que existem dividindo-os em três categorias: primários, secundários e práticos.

KPIs Primários

Ao contrário do que a ideia pode transmitir, primário aqui não tem a ver com o primeiro passo ou algo básico, mas sim com aquele que é encontrado primeiramente.

No marketing digital, por exemplo, os primários são aqueles que mensuram os resultados, isto é, demonstram através dos dados que a estratégia adotada traz resultado e se tudo está dentro do esperado.

Se introduzidos na rotina empresarial, seriam aqueles indicadores-chave que mostrariam como anda a taxa de conversão ou o custo por leads, entre outros.

Para citar exemplos:

• Leads
• Custo de aquisição por lead
• Tráfego
• Taxa de conversão
• Receita por compra
• Receita total.

KPIs Secundários

Ainda para citar o exemplo dos indicadores-chave inseridos na rotina empresarial, estes seriam de responsabilidade dos setores que integram a diretoria.

São aqueles que estão à frente das estratégias adotadas para cada área da empresa, o que possibilita fazer um acompanhamento bem de perto, identificar quais setores trazem bons resultados (e quais não).

No mundo virtual, um exemplo que posso dar seria:

• Se o número de visitas no canal do YouTube está subindo
• Custo detalhado por lead (o custo em cada funil de vendas)
• Origem do tráfego
• Assinantes do blog
• Visitantes que interagiram com a call-to-action
• Média de preço por transação.

Resumindo, os indicadores secundários vão monitorar os resultados obtidos com os primários.

KPIs Práticos

A função deste último indicador citado é dar uma explicação sobre os resultados apontados pelos primários e secundários.

Os números encontrados em um primeiro momento poderão ser analisados.

Assim como:

• O número de visualizações em vídeos ou posts
• O alcance de cada publicação
• Quais as páginas que foram mais acessadas
• Quais as palavras-chave escolhidas para encontrar a página da empresa
• Tráfego
• Interações sociais
• Ranqueamento da página da empresa comparada com as outras

O que faz um KPI ser efetivo?

Um indicador efetivo depende de características que envolvem desde as ferramentas utilizadas para a captação de informações até a pessoa ou equipe que vai fazer a análise dos dados coletados.

De qualquer maneira existem algumas características importantes que devem ser consideradas, como:

• É necessário objetividade
• Precisa ser mensurável
• Precisa ser verificável
• Deve contar com um valor agregado
• É necessário existir a comunicação
• Deve existir consenso no objetivo definido
• Comprometimento dos envolvidos é palavra de ordem.

Decisão

A decisão deve englobar indicadores-chave que sejam facilmente decifráveis.

Não só para o setor que vai utilizar os resultados, como para a pessoa ou equipe que vai coletar os dados e fazer as análises.

Já vi algumas empresas que optam por indicadores-chave tão complexos que até mesmo as pessoas que trabalham diretamente com eles não conseguem avaliá-los com precisão.

Eles podem ser mensuráveis, ou seja, resultados que podem ser expressados em números e atribuídos a uma unidade.

Ao menos que sejam relacionados a unidades que facilitem o entendimento, como em litros, horas, quilometragem, quilos, metros e por aí vai.

Assim como podem ser verificáveis, isto é, é possível sustentar o indicador-chave com evidências documentais, testemunhais, objetivas, entre outros.

O principal é que ele disponibilize resultados possíveis de se compreender.

Por exemplo:

Uma pesquisa feita através do telemarketing só será verificável se os registros forem gravados.

De qualquer maneira, a melhor forma de decidir quais indicadores-chave utilizar é colocando na balança do “valor agregado”.

Afinal, os indicadores trazem resultados significativos para a campanha e para a empresa?

Ele possui utilidade para a equipe de marketing, gestores ou quaisquer outras pessoas envolvidas no processo?

Se chegar à conclusão que os resultados fornecidos não sofrerão alteração nem mesmo com investimentos e mudanças de estratégia, é melhor eliminá-los.

Por exemplo:

• Quantidade de material necessário para cobrir — com asfalto — 10 metros de estrada.

Esse número não poderá ser mudado pela empreiteira que faz a aplicação, a menos que a empresa responsável pela produção faça alterações como a redução no uso de materiais ou um asfalto de qualidade inferior.

Comunicação

De nada vai adiantar definir os indicadores-chave e não mostrá-los a ninguém.

Para obter êxito, é fundamental que os envolvidos nos processo de otimização tenham consciência de tudo o que está se passando.

Uma empresa que mantenha em segredo os gastos necessários na fabricação de seus produtos e queira colocá-los como indicadores-chave, certamente não obterá os resultados esperados, como redução nos custos, por exemplo.

Quanto mais consenso houver sobre os indicadores-chave, melhor será para a empresa, equipe e gestores.

Agora, posso dar um conselho? Sempre opte por indicadores-chave que não afetem diretamente funcionários de um setor específico.

Vou explicar.

Imagine que o indicador-chave escolhido aponte para uma redução da produção baseado na diminuição de funcionários (produção/funcionário).

Certamente, isso geraria muito desconforto na empresa e até possíveis problemas, concorda?

Porém, se o indicador-chave for produção/máquina ou produção/dia, por exemplo, ele terá maior aceitação.

Formulação

Para a formulação dos indicadores-chave, estabeleça os critérios baseados na política da empresa, considerando sua visão, missão, identidade e ideias.

Assim como indicadores-chave precisam ter objetivos, a gestão por trás deles também, pois ela será a responsável pela estratégia adotada.

O início será estabelecido quando os critérios metodológicos estiverem definidos.

Todo o processo deverá ser explicado aos envolvidos para, então, finalizar com a implementação do modelo desenvolvido.

Para definir de maneira mais objetiva, você deve considerar:

• Avaliar periodicamente os avanços e conquistas do setor onde o indicador-chave foi implementado e da empresa como um todo
• Desenvolver um modelo guia visando uma padronização de todo o processo
• Estabelecer os limites de possíveis resultados negativos e já manter um plano de contingência
• Manter as equipes sempre atualizadas sobre o processo e as providências que deverão ser tomadas no caso de variáveis
• Se manter atualizado, analisando tendências e não apenas os dados já familiares
• Estimular a equipe para sempre buscarem melhorias

Como identificar e escolher os melhores KPIs para o seu negócio?

Como disse acima, acho que o mais importante é que o indicador-chave seja relevante para a conquista do objetivo.

Se você quer saber qual o ticket médio do público no seu e-commerce, não faz sentido investir em métricas que mostram o aumento do tráfego em sua landing page.

É preciso coerência em tudo o que for fazer, inclusive na escolha dos indicadores certos para o seu negócio.

Para saber quais resultados são obtidos no setor que você deseja otimizar, é preciso trabalhar com KPIs que estejam diretamente ligados a esses resultados.

Algumas das perguntas que você pode fazer para definir quais indicadores-chave deve usar são:

• Tenho um objetivo específico?
• É possível medir o percurso para alcançá-lo?
• O objetivo é tangível?
• É uma meta relevante para a minha empresa?
• Quanto tempo será necessário investir para conquistar esse objetivo?

Indicadores-chave errados vão apresentar resultados de setores que não têm a ver com o que está querendo mudar.

Claro que os key performance indicators de outros setores podem mostrar que os resultados estão melhorando gradativamente, e isso é bom, mas eles não vão apontar para o foco.

Vamos a mais um passo a passo?

Disponibilidade para ser mensurado

Se você quiser mensurar o aumento de visitas em seu site, só poderá fazê-lo quando essas visitas começarem a acontecer.

Parece óbvio, eu sei. Mas acredite: é importante lembrar desse detalhe.

Para escolher indicadores-chave para sua estratégia, é necessário que exista maneiras dele trabalhar. É preciso ter disponibilidade.

Importância para a base do negócio

Também parece óbvio, ok. Mas vou enfatizar (novamente) algo que está às claras.

Os KPIs serão os responsáveis por informar se a estratégia adotada está fazendo com que a campanha siga o percurso correto para atingir o objetivo.

Se a sua marca está em um momento de crescimento, os indicadores-chave utilizados deverão trazer essa informação.

Relevância

A “fama” nas redes sociais é importante, mas ela não vai trazer resultados relevantes para otimizar o setor que sua empresa apontou como necessitado de melhorias.

As métricas da vaidade costumam mexer com o ego e deixam todos felizes, eu sei, mas tente não se deixar levar por esses resultados pouco concretos e foque naquilo que realmente importa.

Manter o equilíbrio também é importante.

Veja bem: de acordo com a datanami, 80% da força de trabalho mundial sofre com excesso de informações.

Escolher bem os indicadores é uma maneira de reduzir o fardo para gestores e, claro, colaboradores.

Ajuda em escolhas inteligentes

Seu indicador-chave principal deve auxiliar para que as escolhas sejam inteligentes. Evite perder tempo na análise de setores que nada têm a ver com o objetivo.

Os bons resultados não vão adiantar de nada se não ajudarem a empresa a traçar o caminho correto para atingir a melhoria que busca.

Tenha foco para fazer as escolhas mais inteligentes.

Periodicidade

Lembra que falei sobre isso lá no começo do artigo? É de extrema importância que faça a coleta e análise de dados periodicamente.

A periodicidade vai permitir um melhor (e mais próximo) acompanhamento.

Por exemplo, saber se o ROI vale a pena ou se funciona de fato. Trabalhe com indicadores-chave que permitam tal acompanhamento.

Como monitorar KPIs?

Vou falar uma verdade: os indicadores existem para serem acompanhados periodicamente.

A questão aqui é definir um período que seja adequado para saber se ele está de fato gerando os resultados esperados.

Por exemplo, o key performance indicator que analisa o faturamento por canal de vendas poderia ser medido mensalmente, enquanto por vendedor ele pode ser calculado por dia.

Tudo vai depender do indicador em si, do ritmo com que ele sofre alterações e da sua importância para o cumprimento dos objetivos estratégicos.

Ferramentas para monitorar KPIs

Destaco abaixo algumas das mais consagradas ferramentas para monitorar indicadores-chave de performance do mercado.

Eu mesmo já usei e uso, por isso, recomendo com bastante tranquilidade. 

É importante escolher bem pois, muitas vezes, as organizações usam centenas de apps em seu dia a dia.

Você não leu errado: de acordo com um estudo que li da Productiv, uma empresa comum chega a utilizar mais de 200 aplicativos para processos diários.

Ou seja, muita coisa para monitorar, certo?

Acompanhe!

SEMRush

Muito além de uma ferramenta de SEO, o SEMRush ajuda você a posicionar sua empresa no mercado, considerando também a performance de seus concorrentes.

Ao fazer uma pesquisa por palavra-chave, ela informa o volume de buscas, perguntas relacionadas e também os sites que mais se destacam para o termo.

Google Analytics

Indispensável para todos que fazem negócios pela internet, o Google Analytics continua sendo uma das ferramentas mais completas para se analisar KPIs digitais.

Além de informar de onde vem o tráfego de um site, ele também tem um importante contador de visitas, em que você pode saber ao vivo quanto tempo cada visitante permanece online.

Datapine

Já o plus do Datapine consiste em juntar em apenas uma plataforma todas as fontes de dados de um negócio.

Essa é uma função das mais valiosas para quem precisa monitorar mais de um ponto de venda, por exemplo.

Smartsheet

Monitorar indicadores é trabalhoso e, na maioria dos casos, exige equipes inteiras para dar conta das rotinas necessárias.

Uma ferramenta útil nesse sentido é o Smartsheet, por onde as análises dos indicadores podem ser compartilhadas, facilitando a troca de informações e de insights.

Scoro

É até difícil destacar apenas um ponto positivo do Scoro, já que se trata não só de uma ferramenta de análise de key performance indicators, mas de gestão de negócios como um todo.

No seu dashboard totalmente customizável é possível acompanhar orçamentos e fazer comparativos entre períodos, além de permitir agregar widgets para rastreamento de indicadores.

Como aplicar os KPIs da empresa na prática?

Como você já sabe, são muitos os indicadores-chave que podem ser usados para mensurar se as estratégias utilizadas pela empresa estão trazendo resultados efetivos.

A definição de qual key performance indicator será utilizado é o mais importante, pois essa atitude é o que vai fazer com que equipe ou gestores não percam tempo com dados irrelevantes para a campanha.

Dê preferência aos dados que interfiram, de certa forma, nos resultados que está buscando.

Por exemplo: sua empresa quer aumentar as vendas (toda empresa quer!) e precisa analisar dados da campanha para saber se os números estão subindo.

Qual o caminho mais utilizado atualmente? Investir no marketing digital.

Se fazer presente nas redes sociais, criar um site responsivo, engajar o público-alvo, entre outras ações.

Suas estratégias devem seguir o fluxo, pois as empresas sempre tendem a seguir o mesmo caminho para atingir o sucesso.

A luta mesmo é para encontrar o diferencial e se destacar.

E os indicadores-chave servirão justamente para isso: para apontar quais estratégias estão trazendo uma resposta mais significante e quais precisam ser melhoradas ou excluídas de vez.

A aplicação do key performance indicator precisa ir ao encontro das ideias da empresa e com os seus planos.

De maneira geral, apenas para dar alguns exemplos, segue abaixo uma lista de indicadores-chave que sua empresa poderá utilizar.

Mas lembre-se: cada empresa deverá adaptá-los para suas estratégias e campanhas.

Diferente de ensinar como fazer um bolo de chocolate, aqui não existe receita perfeita. O que te recomendo é: reúna a equipe e, juntos, decidam quais são as principais metas.

Exemplos de KPIs

Já ficou claro que os key performance indicators são peças fundamentais para que a empresa dê os próximos passos na direção correta, elevando o nível de qualidade de toda a empresa.

Essa qualidade será refletida nos números que começarão a subir, mostrando vendas aumentando gradativamente.

É importante entender o funcionamento dos indicadores-chave para saber onde não fazer investimentos financeiros e de tempo.

No que tange à gestão financeira, o foco passa a ser o acompanhamento de todos os processos financeiros que acontecem dentro da empresa.

Os indicadores-chave podem auxiliar no planejamento de recursos, monitoramentos, decisões e diversos outros controles que visam manter a saúde financeira da empresa.

Entre tantos para esse tipo de acompanhamento, separei alguns bem úteis para dar alguns exemplos.

Crescimento de Vendas

Vamos imaginar que sua empresa esteja querendo aumentar o número de vendas.

Quais tipos de KPI usar?

Você deverá pensar em todos os key performance indicator que estejam diretamente ligados a esse objetivo, como o grau de satisfação dos consumidores.

Isso porque consumidores satisfeitos costumam voltar para comprar e ainda indicam a empresa para outras pessoas, o que pode ser interpretado como um aumento nas vendas.

Monitorar a satisfação do cliente vai permitir uma previsão constante.

Se notar que o grau de satisfação está caindo, é hora de otimizar as estratégias.

A parcela de mercado também pode ser um indicador-chave muito importante, pois vai mostrar a capacidade que a sua empresa tem de servir os consumidores e o potencial de crescimento.

Sobretudo as pequenas empresas. É de suma importância saber a participação dela no nicho.

E também o crescimento do setor pode ser um bom indicador-chave, pois vai lembrar os gestores que o mercado vai muito além dos dados internos coletados.

A economia trabalha com ciclos e saber exatamente em qual altura do caminho ela está proporciona crescer de forma sustentável.

Os key performance indicator que trabalham com os setores e os macroeconômicos podem moldar a empresa a fim de colocá-la no caminho do progresso.

Marketing e Vendas

A quantidade de dados que torna possível planejar o futuro — como aumentar os lucros, por exemplo.

São importantes elos entre empresa e valor e ainda aumentam a produtividade nas ações estratégicas.

Os indicadores-chave vão extrair insights que poderão ser decisivos na tomada de decisões futuras da empresa, na tentativa de que essas sejam assertivas e alinhadas aos seus ideais.

Eu vou citar alguns desses indicadores como exemplo:

• Comportamento de compra do cliente: entenda o ticket médio do seu público, o tempo de permanência em seu site ou estabelecimento e se costuma comprar com frequência
• Conversão de leads em vendas: acompanhar o número de leads que efetuam uma compra em sua empresa vai permitir a definição de ações para acelerar o processo de vendas e auxiliar a equipe
• Análise de perdas: aprender a mensurar as perdas também é necessário, pois é uma maneira de refinar as estratégias. Sabendo o motivo pelo qual a venda não foi concretizada, é possível otimizá-las
• Desempenho dos produtos: principalmente para os produtos recém-lançados, com o objetivo de saber como está sendo a sua aceitação e, dependendo dos resultados, otimizar as ações utilizadas no lançamento, futuramente
• Ajuste de preços: comparar a saída de seus produtos – com o preço definido – com a saída dos produtos da concorrência pelos preços praticados por ela, vai permitir o trabalho para manter um valor condizente com o mercado.

KPIs para RH    

O setor de Recursos Humanos também se beneficia dos indicadores de performance para avaliar o sucesso em suas atividades. 

Alguns dos mais utilizados são:

• Clima organizacional
• Custo individual de benefícios
• Índice de reclamações trabalhistas
• Horas extras versus horas trabalhadas
• Índice de turnover
• Taxa de absenteísmo
• Taxa de recrutamento e seleção
• Taxa de retenção de talentos
• Tempo médio na empresa.

Por que não usar likes como KPIs

Provavelmente você já deve ter lido algo sobre evitar as chamadas métricas de vaidade.

Dentre as mais perigosas, estão os likes em publicações nas redes sociais.

No Facebook, por exemplo, o que interessa saber não é quantas curtidas uma publicação recebeu, mas quantas pessoas fecharam negócio a partir da publicação.

Nesse caso, você até pode usar os likes como parâmetro, desde que eles estejam relacionados com métricas realmente importantes, beleza?

Como gerir os KPIs de maneira eficiente?

São tantas as possibilidades de KPIs que podem ser utilizados, que seria correto afirmar que existe um mundo paralelo para eles.

Então nada mais comum do que nos perdermos nessa infinidade, muitas vezes apostando nos indicadores errados por falta de maiores informações a respeito.

São inúmeros artigos que abordam o tema, e cada um traz uma lista daqueles key performance indicators que julgam importantes.

Mas como não existe receita para isso, é impossível encontrar um texto que defina exatamente o que precisamos.

Por esse motivo sempre falo para adequar as regrinhas à realidade da empresa.

Dessa maneira, as melhores práticas são aquelas que remetem à realidade e ideal de cada negócio, sendo impossível dizer: escolha essa e aquela você elimina.

O key performance indicator deve passar segurança para a empresa.

Trabalhar com a certeza de que os dados são exatos permite um maior controle sobre atitudes e estratégias futuras.

Se a empresa quer aumentar as vendas, os indicadores devem mensurar o número de vendas realizadas em determinado período.

Por outro lado, se o foco for o branding, de modo a se tornar referência no segmento, os key performance indicators devem mensurar as visualizações, engajamento, entre outros aspectos relacionados.

Mas como gerenciá-los corretamente? Separei alguns passos essenciais:

Alinhe sua estratégia aos KPIs

Todo indicador de performance deve ser estabelecido tomando como referência inicial os objetivos.

Por sua vez, a forma como a empresa deverá atingi-los depende do planejamento estratégico, por meio do qual os key performance indicators mais relevantes serão escolhidos.

Determine metas

Planejamento e definição de objetivos andam de mãos dadas. 

Portanto, ao cuidar da estratégia, você deverá desmembrar o objetivo principal em metas menores, as quais deverão ter seus próprios KPIs.

Lembra da frase emblemática que usei ao explicar o tema? Eu parafraseei o professor americano W. Edwards Deming:

“Não podemos melhorar aquilo que não medimos”.

É uma afirmação que concordo…

Porém, tudo deve ser feito com cuidado! Acumular uma infinidade de números e não ter uma função para eles só fará com que a empresa invista tempo na certeza de não obter resultados.

Quer saber o que eu faço? Vou te falar sobre um método que eu adoro:

A técnica de Metas SMART. Ela é utilizada para “separar o joio do trigo”.

Ela vai definir se o indicador que trouxe resultados é um KPI ou apenas uma métrica.

Utilizar os filtros da técnica SMART é uma importante ajuda na rotina diária de controle e melhoria de performance.

Hoje mesmo, se você pegar um indicador que acha importantíssimo e passar por esses filtros, vai perceber a falta de embasamento dele e o quanto não faz diferença para a empresa.

Lembrando que as métricas podem ser utilizadas em todos os setores, como os KPIs.

Vou explicar detalhadamente como funciona a técnica SMART quando trabalhada com key performance indicator.

S: Specific, ou específica

Como já vimos aqui no artigo, o indicador precisa ser específico para que a otimização tenha foco.

De nada adianta abarrotar sua mesa com informações que não levarão a empresa ao objetivo.

Existe uma técnica (eu sei, parece que estamos no filme “A Origem”) que pode ajudar a definir os KPIs específicos e é chamada de técnica dos 5 W’s:

• Who / Quem: Quem está envolvido
• What / O quê: O que a empresa quer realizar
• Where / Onde: Identifica o local
• When / Quando: Estabelece a estrutura de tempo
• Why / Por quê: Identifica razões, benefícios e propósitos para alcançar o objetivo.

Assim, em vez de definir “aumentar as vendas em 15%”, um objetivo mais específico poderia ser definido da seguinte forma:

“Obter aumento de 15% nas vendas dentro do país, trabalhando com os grupos A, B e C que será responsabilidade da equipe X, sem redução de lucros e mantendo a satisfação do cliente”.

Após a definição, observe se ele ficou claro para todas as pessoas com um conhecimento básico do projeto ou da empresa.

M: Measurable, ou mensurável

Tudo o que é mensurável, ou seja, aqueles dados que podem ser quantificados e comparados a outros dados coletados.

A análise proveniente dos KPIs mensuráveis devem disponibilizar estatísticas significativas, que façam a diferença no cotidiano da empresa.

O mais importante aqui são os objetivos organizacionais, isto é, os objetivos que vão organizar as equipes, métricas e estratégias, como definir qual canal a empresa deve utilizar no início de seu trabalho, por exemplo.

Eles podem ser divididos em dois tipos de objetivo:

• Objetivo a curto prazo: conta com uma visão do presente, medidas financeiras, foco na gestão interna e trabalha enfatizando o âmbito operacional
• Objetivo a longo prazo: o foco é o futuro, medidas que não são financeiras, a ênfase é para os fatores externos e trabalha o âmbito estratégico.

Sempre se pergunte se existe algum sistema capaz de mensurar o progresso através das metas alcançadas.

A: Attainable, ou atingível

O objetivo precisa ser tangível e atingível.

Trabalhar com metas e objetivos que vão muito além do que a empresa é capaz de buscar só irá desmotivar a equipe.

Além disso, os resultados serão números bem abaixo dos conquistados em sua alta performance.

“Mas Neil, objetivos distantes movem a empresa e aumentam o ritmo de trabalho”.

Veja bem:

Não acho que os objetivos devam ser atingidos com facilidade, assim como acho que objetivos impossíveis de serem atingidos não adiantarão de nada.

Vai ser uma eterna corrida. Empresas, gestores e equipes buscando aquilo que nunca terão.

Como se sentir motivado?

O ideal é encontrar o equilíbrio, ou seja, um objetivo desafiador e possível.

Para entender o conceito da sigla “A”, pergunte se, com esforço e dedicação, o objetivo será atingido e quais recursos estão disponíveis para isso.

R: Relevant, ou relevante

A meta deve ser importante para a empresa.

Investir dinheiro e tempo em indicadores que não fazem diferença alguma na estratégia só irá gerar estresse.

Essa etapa trabalha todos os pontos que vão mexer com a estrutura da empresa, desde investimentos necessários na implementação de novas estratégias até objetivos a longo prazo.

Para este quesito, a pergunta deve ser: a equipe responsável em atingir os objetivos deste indicador-chave tem conhecimento, autoridade e habilidade necessárias?

T: Time based, ou temporal

Após passar pelos quatro filtros anteriores, o último quesito do SMART é o tempo.

Existe uma data ou um prazo para a conquista do objetivo?

Sem essa métrica, é impossível dosar a quantidade de esforço necessária para atingir o objetivo e obter sucesso.

Imagine só: você precisa concluir uma tarefa importante, mas para a conclusão não existe uma data limite. Você pode passar o tempo que for para terminá-la.

Acha mesmo que conseguiríamos trabalhar sem prazos?

Segundo a Lei de Parkinson, o tempo que determinamos para a conclusão de uma tarefa será o suficiente para isso, pois nos adequamos aos prazos.

Se o indicador passar por esses cinco estágios, ele certamente é um KPI.

Com essa certeza, já pode desenvolver estratégias baseadas nos dados coletados pelo indicador-chave escolhido pela gestão ou equipe.

Teste sempre!

Filtre seus atuais indicadores no SMART e descubra que muito do tempo e esforço empenhado para a coleta de certos dados não faz a menor diferença na rotina da corporação.

SMART compreendido?

Então, já tem a certeza que uma boa dose de dedicação vai reduzir falhas.

Corrija erros e resultados ruins

Por falar em correção, ao longo da sua jornada certamente será necessário corrigir eventuais desvios. 

Alguns serão causados por falha humana, outros, não. 

O importante é que, com os indicadores certos, você vai saber onde errou e o que fazer para reparar esses erros.

Monitore a performance

Como já destaquei, adotar KPIs é fazer o seu monitoramento constante. 

Sendo assim, defina uma periodicidade que permita não só analisar os resultados, mas que viabilize as ações necessárias para correção de eventuais falhas.   

h3 Tome decisões com base nos indicadores

Decidir com base em suposições? Esqueça!

No mundo dos negócios, os dados são os seus melhores amigos.

Cada decisão que você toma pode ter um impacto significativo no sucesso da sua empresa.

Por isso, é crucial que essas decisões sejam informadas, estratégicas e, acima de tudo, baseadas em dados confiáveis.

E é aqui que os KPIs brilham!

Lembre-se: no final das contas, eles fornecem uma visão clara e objetiva do desempenho do seu negócio.

Na prática, permitem que você veja onde está indo bem, onde precisa melhorar e, o mais importante, onde deve focar seus esforços.

Mas lembre-se: os indicadores por si só não fazem nada.

É a sua interpretação e ação sobre esses dados que realmente contam — esse é um ponto pouco comentado nos conteúdos por aí e que faço questão de ressaltar.

Portanto, aproveite ao máximo os key performance indicators para orientar suas decisões estratégicas. Que tal algumas dicas para enriquecer esses processos?

• Ação rápida: se um indicador indica que algo não está bem, não ignore. Agir rapidamente pode ser a diferença entre um pequeno contratempo e um problema sério.
• Adaptação: indicadores-chave não são gravados em pedra. Se um deles não serve mais ao seu propósito, não tenha medo de adaptá-lo ou substituí-lo.
• Compreensão do contexto: não analise-os isoladamente. Os KPIs fazem parte de um panorama maior e devem ser interpretados à luz do contexto geral do seu negócio.

Conclusão

Você certamente já concluiu que o uso dos KPIs está diretamente ligado ao objetivo.

A maneira como cada indicador será utilizado pela corporação, vai depender de quais estratégias são possíveis e qual o objetivo a empresa quer atingir.

Dessa maneira, a escolha precisa ser feita levando em consideração o contexto.

Um indicador-chave que é importante para mim, por exemplo, pode não ter eficácia alguma na sua empresa.

Dessa maneira, meu conselho é o de que identifique seu objetivo e crie estratégias que sigam o que a empresa espera.

Após a definição do objetivo, selecione aqueles indicadores que sejam relevantes e comece a acompanhá-los.

Analisar os dados deve ser uma prática contínua desde o início.

Trabalhar com dados concretos gera segurança, embasando bem as estratégias.

De maneira resumida: procure definir bem metas e objetivos.

Apenas dessa maneira será possível identificar quais KPIs se fazem necessários.

Faça a coleta de dados periodicamente, pois essa atitude está longe de ser algo que deva acontecer uma ou duas vezes apenas.

Por fim, encontre as diretrizes ideais e coloque a empresa nos eixos.

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E você, quais KPIs utiliza e o que julga como importante para definir as suas estratégias? Conte aqui nos comentários.

Perguntas frequentes sobre KPIs

O que é KPI?

KPI é uma sigla derivada de uma expressão do idioma inglês: Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Performance).

É utilizado para avaliar se determinadas iniciativas, atitudes ou ações estão atendendo ou superando as expectativas do público quanto à promessa trabalhada na campanha.

Qual é a diferença entre KPI e métrica?

KPIs e métricas são termos relacionados à mensuração, mas não são sinônimos. Métricas são dados quantificáveis, como visitas ao site.

Já os Key Performance Indicators são métricas selecionadas por sua relevância para alcançar objetivos estratégicos específicos da empresa.

Quais são os principais KPIs?

Alguns exemplos de KPIs comumente utilizados por empresas são:

• Taxa de abandono do carrinho
• Vendas por período de tempo 
• Taxa de conversão
• Margem média
• Custo dos produtos vendidos
• Nível do estoque
• Afinidade de produtos (para saber qual produto puxa um outro)
• Pedidos de clientes novos x pedidos de clientes já fidelizados

Como monitorar KPIs?

Esse processo envolve coleta de dados, análise e revisão regular. Inclui a utilização de ferramentas de análise de dados, estabelecimento de benchmarks e comparação dos resultados atuais com objetivos predefinidos.

A chave é a avaliação contínua para identificar tendências e implementar melhorias.