KPI: O Que É, Significado e Como Definir Indicadores de Desempenho

KPI

Você gostaria de saber como os indicadores podem levar sua empresa ao sucesso?

KPI é mais uma dessas técnicas utilizadas pelas empresas de sucesso e permite que as mesmas acompanhem seus números com bastante precisão.

Content Trends 2016 trouxe dados interessantes sobre os KPI’s.

Como podemos observar, as empresas que acompanham periodicamente suas estratégias, afirmam que são 50% mais bem sucedidas do que aquelas que não seguem suas estratégias da mesma maneira.

É esse tipo de acompanhamento que permite que gestores e equipes de marketing saibam exatamente o que está funcionando, o que merece mais atenção e o que não funciona.

E para conquistar ainda mais sucesso, dê uma olhada nestes artigos também:

O fato é que essas análises precisam dos números como base.

Eles – os números – vão mostrar se sua campanha está indo bem, se o marketing digital está sendo trabalhado da maneira correta, se o ROI está valendo a pena ou qualquer outra métrica que precise avaliar.

Para dar aquela mãozinha com o KPI, o artigo vai ensinar:

  • O Que é KPI: Significado e Definição
  • O Que Faz Um KPI Ser Efetivo?
  • Qual a Diferença Entre KPI e Métrica?
  • Como Identificar e Escolher os KPIs Certos Para Seu Negócio?
  • Os Tipos de KPI Que Você Pode Usar
  • Como Aplicar os KPIs na Prática
  • Exemplos de Aplicação dos KPI’s Mais Importantes
  • Utilizando o SMART Com KPI’s
  • Melhores Práticas de KPI’s

Atenção nas dicas e boa leitura!

O Que é KPI? Significado e Definição

KPI conceito

KPI é uma sigla derivada de uma expressão do idioma inglês: Key Performance Indicator (Indicador-chave de Performance).

É utilizado para avaliar se determinadas iniciativas, atitudes ou ações estão atendendo ou superando as expectativas do público quanto à promessa trabalhada na campanha.

Os indicadores-chave para fazer tais avaliações são muitos e o que mais vemos hoje são técnicas novas surgindo todos os dias, acompanhando o ritmo com que as informações chegam a cada pessoa no planeta.

Cada empresa deverá ter conhecimento de quais métricas deverão passar por análises para fazer a diferença em suas campanhas.

Saber exatamente o que a empresa precisa vai fazer com que não aconteça nenhum tipo de perda de tempo e investimentos.

Os KPI’s podem apresentar números ou resultados em porcentagem.

Um exemplo dos resultados que pode vir em números: O visitante do seu blog visitou 4 páginas em apenas uma visita.

Um exemplo dos resultados em porcentagens: A taxa de rejeição da página da sua empresa é de 50%.

Índices

Os índices são os números que apontam os resultados alcançados durante uma campanha, por exemplo, através de indicadores-chave de desempenho.

Basicamente, eles dirão o quanto valeram os investimentos de tempo e dinheiro comparado ao resultado atingido.

Meta

Este é um valor que deverá ser observado pelos indicadores-chave de desempenho do processo em um determinado tempo.

Tolerância

A tolerância entra em jogo quando a meta não é alcançada no período estabelecido, mostrando em qual situação se encontra.

Valores que ultrapassem essa margem sinalizam medidas preventivas para evitar altos investimentos.

O Que Faz Um KPI Ser Efetivo?

KPI efetivo

Fazer um KPI efetivo depende de características que envolvem desde as ferramentas utilizadas para a captação de informações até a pessoa ou equipe que vai fazer a análise dos dados coletados.

De qualquer maneira existem algumas características importantes que devem ser consideradas, como:

  • É necessário objetividade
  • Precisa ser mensurável
  • Precisa ser verificável
  • Deve contar com um valor agregado
  • É necessário existir a comunicação
  • Deve existir consenso no objetivo definido
  • Comprometimento dos envolvidos é palavra de ordem

Decisão

A decisão deve englobar indicadores-chave que sejam facilmente decifráveis.

Não só para o setor que vai utilizar os resultados, como para a pessoa ou equipe que vai coletar os dados e fazer as análises.

Já vi algumas empresas que optam por indicadores-chave tão complexos que até mesmo as pessoas que trabalham diretamente com eles não conseguem avaliá-los com precisão.

Eles podem ser mensuráveis, ou seja, resultados que podem ser expressados em números e que possam ser atribuídos a uma unidade.

Ao menos que sejam relacionados a unidades que facilitem o entendimento, como em litros, horas, quilometragem, quilos, metros e por aí vai.

Assim como podem ser verificáveis, isto é, é possível sustentar o indicador-chave com evidências documentais, testemunhais, objetivas, entre outros.

O principal é que ele disponibilize resultados possíveis de se compreender.

Por exemplo:

Uma pesquisa feita através do telemarketing só será verificável se estas gravações forem gravadas.

De qualquer maneira, a melhor forma de decidir quais indicadores-chave utilizar é colocando na balança do “valor agregado”.

Os indicadores-chave trazem resultados significativos para a campanha e para a empresa.

Ele possui utilidade para a equipe de marketing, gestores ou quaisquer outras pessoas envolvidas no processo?

Se chegar à conclusão que os resultados fornecidos não sofrerão alteração nem mesmo com investimentos e mudanças de estratégia, é melhor eliminá-los.

Por exemplo:

Quantidade de material necessário para cobrir – com asfalto – 10 metros de estrada.

Esse número não poderá ser mudado pela empreiteira que faz a aplicação, a menos que a empresa responsável pela produção faça mudanças como redução no uso de materiais ou um asfalto de qualidade inferior.

Comunicação

De nada vai adiantar definir os indicadores-chave e não mostrá-los a ninguém.

Para obter êxito, é fundamental que os envolvidos nos processo de otimização tenham consciência de tudo o que está se passando.

Uma empresa que mantenha em segredo os gastos necessários na fabricação de seus produtos e queira colocá-los como indicadores-chave, certamente não obterá os resultados esperados, como redução nos gastos, por exemplo.

Quanto mais consenso houver sobre os indicadores-chave, melhor será para a empresa, equipe e gestores.

E se posso dar um conselho, sempre opte por indicadores-chave que não afetem diretamente funcionários de um setor específico.

Vou explicar:

Imagine que o indicador-chave escolhido aponte para uma redução da produção se baseando na diminuição de funcionários (produção/funcionário).

Certamente isso geraria muito desconforto na empresa e até possíveis problemas.

Porém, se o indicador-chave for produção/máquina ou produção/dia, por exemplo, ele certamente terá maior aceitação.

Formulação

Para a formulação dos indicadores-chave, estabeleça os critérios baseados na política da empresa, considerando sua visão, missão, identidade e ideias.

Assim como indicadores-chave precisam ter objetivos, a gestão por trás deles também, visto que ela será a responsável pela estratégia adotada.

O início será estabelecido quando os critérios metodológicos estiverem definidos.

Todo o processo deverá ser explicado aos envolvidos para, então, finalizar com a implementação do modelo desenvolvido.

Para definir de maneira mais objetiva, você deve considerar:

  • Avaliar periodicamente os avanços e conquistas do setor onde o indicador-chave foi implementado e da empresa como um todo
  • Desenvolver um modelo guia visando uma padronização de todo o processo
  • Estabelecer os limites de possíveis resultados negativos e já manter um plano de contingência
  • Manter as equipes sempre atualizadas sobre o processo e as providências que deverão ser tomadas no caso de variáveis
  • Se manter atualizado, analisando tendências e não apenas os dados já familiares
  • Estimular a equipe para sempre buscarem melhorias

Qual a Diferença Entre KPI e Métrica?

KPI e métricas

Você não está sozinho. É comum fazer essa pergunta.

A métrica não é a mesma coisa que KPI porém uma métrica pode ser um indicador-chave.

Ficou complicado? Vou explicar.

Os KPI’s são o conjunto de indicadores-chave que serão necessários para que sua empresa consiga atingir o sucesso, já a métrica trabalha com pontos específicos que necessitam ser medidos.

Se essa métrica trouxer resultados significativos para sua campanha, ela pode virar um KPI.

KPI são as técnicas que você vai utilizar para obter os melhores resultados enquanto a métrica pode te ajudar a aumentar o engajamento do público em seu site, por exemplo.

Agora ficou claro, certo?

Eu particularmente, acho que o mais importante é entender quais métricas e indicadores-chave fazem a diferença na hora de tornar a sua publicidade poderosa.

É também o resultado obtido que vai definir se a métrica será promovida a indicador-chave.

Os KPI’s precisam dar o auxílio necessário para a empresa, equipe e gestores, sendo a força propulsora que leva às melhores decisões.

Você sabe como definir isso?

Como Identificar e Escolher os KPIs Certos Para Seu Negócio?

KPI certo

Como disse acima, acho que o mais importante é que o indicador-chave seja relevante para a conquista do objetivo.

Se você quer saber qual o ticket médio do seu público no seu e-commerce, não faz sentido algum investir em métricas que mostrem o aumento do tráfego em sua landing page.

É preciso coerência em tudo o que for fazer, inclusive na escolha dos KPI’s certos para o seu negócio.

Para saber quais resultados estão sendo obtidos naquele setor que você deseja otimizar, é preciso trabalhar com KPI’s que estejam diretamente ligados a esses resultados.

Algumas das perguntas que você pode fazer para definir quais indicadores-chave deve usar são:

  • Tenho um objetivo específico?
  • É possível medir o percurso para alcançá-lo?
  • O objetivo é tangível?
  • É uma meta relevante para a minha empresa?
  • Quanto tempo será necessário investir para conquistar esse objetivo?

Indicadores-chave errados vão apresentar resultados de setores que não têm a ver com o que está querendo mudar.

Claro que os indicadores-chave de outros setores podem apresentar que os resultados estão melhorando gradativamente, e isso é bom, mas eles não vão apontar para o foco.

Vamos a mais um passo a passo?

Disponibilidade Para Ser Mensurado

Se você quer mensurar o aumento de visitas em seu site, só poderá fazê-lo quando essas visitas começarem a acontecer.

Parece óbvio, eu sei. Mas acredite, é importante lembrar deste detalhe:

Para escolher indicadores-chave para sua estratégia, é necessário que exista maneiras dele trabalhar.

É necessário disponibilidade.

Importância Para a Base do Negócio

Também parece óbvio, ok.

Mas vou enfatizar (novamente) algo que está às claras:

Os KPI’s serão os responsáveis por informar se a estratégia adotada está fazendo com que a campanha siga o percurso correto para atingir o objetivo.

Se sua marca está ganhando espaço e as vendas estão crescendo, os indicadores-chave utilizados deverão trazer essa informação.

Relevância

A “fama” nas redes sociais é importante, porém ela não vai trazer resultados relevantes para otimizar o setor que sua empresa apontou como necessitado de melhorias.

As métricas da vaidade costumam mexer com o ego e deixam todos felizes, eu sei, mas tente não se deixar levar por esses resultados pouco concretos e foque naquilo que realmente importa.

Ajudar em Escolhas Inteligentes

Seu indicador-chave principal deve auxiliar para que as escolhas sejam inteligentes. Evite perder tempo analisando setores que nada têm a ver com o objetivo.

Os bons resultados não vão adiantar de nada se não ajudarem a empresa a traçar o caminho correto para atingir a melhoria que busca.

Tenha foco para fazer as escolhas mais inteligentes.

Ter Periodicidade

Lembra que falei sobre isso lá no começo do artigo? É de extrema importância que faça a coleta e análise de dados periodicamente.

A periodicidade vai permitir que um acompanhamento bem aproximado aconteça, como por exemplo saber se o ROI está valendo a pena ou o que está funcionando melhor.

Trabalhe com KPI’s que permitam tal acompanhamento.

Os Tipos de KPI Que Você Pode Usar

KPI tipos

Já ficou claro o que é KPI, certo?

Eles vão prestar auxílio em todo o andamento da estratégia, informando a equipe e gestores quais estão trazendo resultados relevantes e quais precisam ser otimizadas.

Os tipos de indicadores-chave são os mais diversos, mas isso você também já sabe, não é?

Ótimo.

Vou falar agora sobre quais são os tipos que existem dividindo-os em três categorias:

KPIs Primários

Ao contrário do que a ideia pode transmitir, primário aqui não tem a ver com o primeiro passo ou algo básico, mas sim aquele que é encontrado primeiramente.

No marketing digital, por exemplo, os KPI’s primários são aqueles que mensuram os resultados, isto é, demonstram através dos dados que a estratégia adotada está trazendo resultado e se tudo está dentro do esperado.

Se introduzidos na rotina empresarial, seriam aqueles indicadores-chave que mostrariam como anda a taxa de conversão ou o custo por leads, entre outros.

Para citar exemplos:

  • Leads
  • Custo de aquisição por lead
  • Tráfego
  • Taxa de conversão
  • Receita por compra
  • Receita total

KPIs Secundários

Ainda citando o exemplo dos indicadores-chave inseridos na rotina empresarial, estes seriam de responsabilidade dos setores que integram a diretoria.

Estes setores são os responsáveis pelas estratégias adotadas para cada área da empresa, que acaba possibilitando fazer um acompanhamento bem de perto e saber quais setores estão trazendo bons resultados e quais não estão.

No mundo virtual, um exemplo que posso dar seria:

Resumindo, os KPI’s secundários vão monitorar os resultados obtidos com os KPI’s primários.

KPIs Práticos

A função desse último KPI citado é dar uma explicação sobre os resultados apontados pelos KPI’s primários e KPI’s secundários.

Os números encontrados em um primeiro momento poderão ser analisados.

Assim como:

E Como Posso Aplicar os KPIs na Prática?

KPI na prática

Como você já sabe, são muitos os indicadores-chave que podem ser usados para mensurar se as estratégias utilizadas pela empresa estão trazendo resultados efetivos.

A definição de qual KPI será utilizado é o mais importante, pois essa atitude é o que vai fazer com que equipe ou gestores não percam tempo com dados irrelevantes para a campanha.

Dê preferência aos dados que interfiram, de certa forma, nos resultados que está buscando.

Por exemplo:

Sua empresa quer aumentar as vendas (toda empresa quer!) e precisa analisar dados da campanha para saber se os números estão subindo.

Qual o caminho mais utilizado atualmente? Investir no marketing digital!

Se fazer presente nas redes sociais, criar um site responsivo, engajar o público-alvo, etc.

As redes sociais, por exemplo, são responsáveis por um bom alcance, como você pode analisar neste gráfico.

KPI redes sociais

Suas estratégias devem seguir o fluxo pois as empresas sempre tendem a seguir o mesmo caminho para atingir o sucesso.

A luta mesmo é para encontrar o diferencial e se destacar.

E os indicadores-chave servirão justamente pra isso, para te apontar quais estratégias estão trazendo uma reposta mais significante e quais precisam ser melhoradas ou excluídas de vez.

A aplicação do KPI vai ter que ir de encontro com as ideias da empresa e com os planos.

De uma maneira geral, apenas para dar alguns exemplos para você que acompanha os meus artigos (os quais procuro escrever cada vez melhor), segue uma lista de KPI’s que sua empresa poderá utilizar.

Mas lembre-se:

Cada empresa deverá adaptar os indicadores-chave para suas estratégias e campanhas. Diferente de ensinar como fazer um bolo de chocolate gostoso, aqui não existe receita perfeita.

Reúna a equipe e juntos decidam quais são as principais metas.

Indicadores de Eficiência

Para explicar de maneira mais clara, sabe aquele “número” encontrado, quando se compara quais foram os resultados obtidos e quais foram os resultados pretendidos?

Fazer com que o resultado obtido seja o mesmo ou melhor que o resultado pretendido é o que leva o nome de “eficiência”, ou seja, corresponder às expectativas (os resultados pretendidos).

Simplificando, eu poderia dizer que “eficiência” é conseguir o melhor resultado possível contando com a menor quantidade de recursos possíveis (como se tornar um profissional do marketing do zero, por exemplo).

Indicadores de Eficácia

Com um conceito bem parecido, a eficácia também pode ser utilizada com um indicador-chave.

“Mas Neil, qual é a diferença entre eficiência e eficácia?”

Olha, fico feliz que tenha perguntado!

Enquanto a eficiência é sobre a maneira como a estratégia é trabalhada, a eficácia foca suas energias no produto e nos resultados obtidos por ele.

A eficácia vai apontar os pontos a serem otimizados no produto, possivelmente gerando um lucro maior.

Indicadores de Capacidade

Os indicadores de capacidade vão apontar o resultado da quantidade que se consegue produzir em determinado período.

Esse período é estipulado pela empresa.

Por exemplo:

A empresa de chocolates X consegue produzir um número Y de barras de chocolate semanalmente.

Indicadores de Produtividade

A produtividade já é bem familiar a todos nós. De qualquer maneira vou explicar aqui.

Esse indicador fala sobre a relação entre os resultados de um trabalho em determinado período com a quantidade de recursos utilizados.

Esses recursos não precisam ser necessariamente materiais, pode ser o tempo necessário para a execução de algo, por exemplo.

Imagine um profissional que consegue embalar 500 bombons por hora na linha de produção da empresa de chocolates e um outro profissional que consiga, no mesmo tempo, embalar 450.

O segundo é menos produtivo que o primeiro.

Indicadores de Qualidade

Ainda na empresa de chocolates (porque é difícil não ficar feliz pensando em chocolates, não é?).

Os bombons produzidos precisam passar por uma análise antes de serem embalados pelo profissional mais produtivo e pelo profissional menos produtivo.

Aqueles que estiverem perfeitos – sem falhas na cobertura ou danos na estrutura – poderão ser direcionados ao público, enquanto os que tiverem defeitos deverão ser barrados.

Aqui foram trabalhados os indicadores de qualidade, ou seja, eles falam sobre a maneira como produto será apresentado ao público, e o ideal é que sua aparência seja perfeita.

O mesmo vale para o funcionamento de produtos de empresas não são do ramo alimentício.

O Inmetro, por exemplo, é um indicador-chave de qualidade.

Indicadores de Lucratividade

Lucratividade é o percentual entre lucro e vendas totais.

Por exemplo:

A empresa de chocolates conseguiu um total de vendas de R$300.000,00 na páscoa e o lucro foi de R$30.000,00.

Logo, a lucratividade foi de 10%.

O cálculo da lucratividade tem uma fórmula simples:

Lucratividade = (Lucro líquido / Receita bruta) x 100

Indicadores de Rentabilidade

Os indicadores-chave de rentabilidade apontam o percentual entre o lucro e os investimentos necessários para a realização da campanha.

Imagine que a empresa de chocolates fez um investimento de R$500.000,00 para a divulgação de um novo sabor para o inverno.

Seu lucro foi de R$50.000,00, ou seja, a rentabilidade foi de 10%.

Indicadores de Competitividade

Quem é que não espia a concorrência?

Fazemos isso para que tenhamos a oportunidade de utilizar as mesmas “armas” que outras empresas para competirmos.

Os indicadores-chave de competitividade vão falar da relação da empresa com a concorrência.

Para isso, existem muitas maneiras, ferramentas e técnicas.

Indicadores de Efetividade

Da pra fazer uma confusão com os primeiros indicadores citados neste tópico, mas eu explico.

Indicadores-chave de efetividade fazem a conjugação da eficiência com a eficácia.

Indicadores de Valor

Os indicadores-chave de valor mostram quanto o consumidor precisou desembolar para adquirir o produto comparado à satisfação em consumir o produto.

Fala sobre os valores do seu produto.

Tanto material quanto emocional.

Exemplos de Aplicação dos KPI’s Mais Importantes

KPI exemplos

Já ficou claro que os KPI’s são peças fundamentais para que a empresa dê os próximos passos na direção correta, elevando o nível de qualidade de toda a empresa.

Essa qualidade será refletida nos números que começarão a subir, mostrando vendas aumentando gradativamente.

É importante entender o funcionamento dos indicadores-chave para saber onde não fazer investimentos financeiros e de tempo.

No que tange a gestão financeira, o foco passa a ser o acompanhamento de todos os processos financeiros que acontecem dentro da empresa.

Os indicadores-chave podem auxiliar no planejamento de recursos financeiros, monitoramentos, decisões e diversos outros controles que visam manter a saúde financeira da empresa.

Entre tantos KPI’s para esse tipo de acompanhamento, separei alguns bem úteis para dar alguns exemplos.

Crescimento de Vendas

Vamos imaginar que sua empresa está querendo aumentar o número de vendas.

Qual KPI usar?

Você deverá pensar em todos os KPI’s que estejam diretamente ligados a esse objetivo, como por exemplo o grau de satisfação dos consumidores.

Isso porque consumidores satisfeitos costumam voltar para comprar e ainda indicam a empresa para outras pessoas, o que pode ser interpretado como um aumento nas vendas.

Monitorar a satisfação do cliente vai permitir uma previsão constante.

Se notar que o grau de satisfação está caindo, é hora de otimizar as estratégias.

A parcela de mercado também pode ser um indicador-chave muito importante, pois vai mostrar a capacidade que sua empresa tem de servir os consumidores e o potencial de crescimento.

Sobretudo as pequenas empresas.

É de suma importância saber a participação dela no nicho.

E também o crescimento do setor pode ser um bom indicador-chave, pois vai lembrar os gestores que o mercado vai muito além dos dados internos coletados.

A economia trabalha com ciclos e saber exatamente em qual altura do caminho ela está, proporciona a possibilidade de crescimento.

Os KPI’s que trabalham com os setores e os macroeconômicos podem moldar a empresa a fim de colocá-la no caminho do progresso.

Marketing e Vendas

A quantidade de dados que torna possível planejar o futuro – como aumentar os lucros, por exemplo.

São importantes elos entre empresa e valor e ainda aumentam a produtividade nas ações estratégicas.

Os indicadores-chave vão extrair insights que poderão ser decisivos na tomada de decisões futuras da empresa, na tentativa de que essas sejam assertivas e alinhadas aos ideais.

Eu vou citar alguns desses indicadores como exemplo.

  • Comportamento de compra do cliente – Entenda o ticket médio do seu público, o tempo de permanência em seu site ou estabelecimento e se costuma comprar com frequência.
  • Conversão de leads em vendas – Acompanhar o número de leads que efetuam uma compra em sua empresa vai permitir a definição de ações para acelerar o processo de vendas e auxiliar a equipe.
  • Análise de perdas – Aprender a mensurar as perdas também é necessário, pois é uma maneira de refinar as estratégias. Sabendo o motivo pelo qual a venda não foi concretizada é possível otimizá-las.
  • Desempenho dos produtos – Principalmente para os produtos recém lançados, a fim de saber como está sendo a sua aceitação e, dependendo dos resultados, otimizar as ações utilizadas no lançamento, futuramente.
  • Ajuste de preços – Comparar a saída de seus produtos – com o preço definido – com a saída dos produtos da concorrência pelos preços deles vai permitir o trabalho para manter um preço condizente com o mercado.

KPI’s Financeiros – Capital de Giro

Quanto mais vendas a prazo a empresa trabalhar, maior terá que ser a quantidade de recursos para manter o financeiro em ordem até o recebimento desses pagamentos, ou seja, maior terá que ser o capital de giro.

Já o caixa e a conta corrente são tudo o que a empresa tem para trabalhar.

O gestor vai recorrer a essas fontes para honrar seus compromissos financeiros.

Então nada mais certo do que manter um monitoramento minucioso.

Para calcular o capital de giro da sua empresa, vou ensinar uma fórmula simples:

Capital de giro líquido é igual ao ativo circulante (caixa, aplicações financeiras, contas a receber, entre outros) menos o passivo circulante (fornecedores, empréstimos, contas a pagar, entre outros).

A fórmula seria:

CGL = AC – PC

Este é apenas um exemplo, porém os indicadores-chave precisam avaliar o momento atual da empresa, como a sobra ou a falta de recursos e o reflexo das atitudes tomadas nas ações diárias da empresa.

Essas ações podem ser compras, vendas e tudo o que envolve a administração do caixa e a conta corrente.

Acredito que o mais importante é fazer um monitoramento preciso do capital de giro, pois uma administração ineficiente pode afetar todo o rumo do caixa da empresa.

Lucro Líquido

Quando é necessário fazer cálculos para acompanhar o lucro da empresa, é comum “encher os olhos” com o quanto foi conquistado com as vendas.

Mas é preciso lembrar que lucro bruto é diferente de lucro líquido.

O lucro bruto é a quantia financeira conquistada na campanha, enquanto o lucro líquido é o que sobra após todas as despesas acertadas.

Para chegar ao lucro líquido, é necessário descontar da receita que entrou com a campanha, despesas fixas e também as variáveis, como:

  • Água
  • Energia elétrica
  • Aluguel
  • Internet
  • Telefone
  • Gás
  • Despesas com o marketing
  • Compra de produtos para manter seu funcionamento
  • Impostos, entre outros

Colocando em forma de equação, sendo LL o lucro líquido, LB o lucro bruto e DFV as despesas fixas e variáveis, ficaria:

LL = LB – DFV

Essa é a maneira de calcular o lucro líquido, porém fica a critério da empresa quais os indicadores-chave vai usar para manter os números atualizados.

O KPI pode calcular, entre muitas outras coisas, o aumento de conversões através de um monitoramento do blog, por exemplo.

Utilizando o SMART Com KPI’s

KPI smart

Parafraseando o professor americano W. Edwards Deming:

“Não podemos melhorar aquilo que não medimos”.

É uma afirmação que concordo, porém tudo deve ser feito com cuidado, pois acumular uma infinidade de números e não ter uma função para eles, só fará com que a empresa invista tempo na certeza de não obter resultados.

A técnica SMART é utilizada para “separar o joio do trigo” como dizem aqui no Brasil.

Ela vai definir se o indicador que trouxe resultados é um KPI ou apenas uma métrica.

Utilizar os filtros da técnica SMART é ganhar uma importante ajuda na rotina diária de controle e melhoria de performance.

Hoje mesmo, se você pegar um indicador que acha importantíssimo e passar por esses filtros, vai perceber a falta de embasamento do indicador e o quanto não faz diferença para a corporação.

Lembrando que as métricas podem ser utilizadas em todos os setores, como os KPI’s, com a diferença de que as métricas podem não ser um indicador-chave enquanto um indicador-chave é uma métrica.

Calma!

Vou explicar detalhadamente como funciona a técnica SMART quando trabalhada com o KPI.

Specific

Como já vimos aqui no artigo, o KPI precisa ser específico para que a otimização tenha foco. De nada adianta abarrotar sua mesa com informações que não levarão a empresa ao objetivo.

Existe uma técnica (eu sei, parece que estamos no filme “A Origem”) que pode ajudar a definir os KPI’s específicos e é chamada de técnica dos 5 W’s:

KPI 5 w

Vamos voltar àquela empresa de chocolates para dar um exemplo.

Ao invés de denifir “aumentar as vendas em 15%”, um objetivo mais específico poderia ser definido da seguinte forma:

“Obter aumento de 15% nas vendas dentro do país, trabalhando com os grupos A, B e C que será responsabilidade da equipe X, sem redução de lucros e mantendo a satisfação do cliente”.

Após a definição do objetivo, observe se ele ficou claro para todas as pessoas com um conhecimento básico do projeto ou da empresa.

Measure

Tudo o que é mensurável, ou seja, aqueles dados que podem ser quantificados e comparados a outros dados coletados.

A análise proveniente dos KPI’s mensuráveis devem disponibilizar estatísticas significativas, que façam a diferença no cotidiano da empresa.

O mais importante aqui são os objetivos organizacionais, isto é, os objetivos que vão organizar as equipes, métricas e estratégias, como definir qual canal a empresa deve utilizar no início de seu trabalho, por exemplo.

Eles podem ser divididos em dois tipos de objetivo:

Objetivo a curto prazo – Conta com uma visão do presente, medidas financeiras, foco na gestão interna e trabalha enfatizando o âmbito operacional.

Objetivo a longo prazo – O foco é o futuro, medidas que não são financeiras, a ênfase é para os fatores externos e trabalha o âmbito estratégico.

Sempre se pergunte se existe algum sistema capaz de mensurar o progresso através das metas alcançadas.

Attainable

O objetivo precisa ser tangível.

Trabalhar com metas e objetivos que vão muito além do que a empresa é capaz de buscar só irá desmotivar a equipe e os resultados serão números bem abaixo dos conquistados em sua alta performance.

“Mas Neil, objetivos distantes movem a empresa e aumentam o ritmo de trabalho”.

Veja bem.

Não acho que os objetivos devem ser atingidos com facilidade, assim como acho que objetivos impossíveis de serem atingidos não adiantarão de nada.

Vai ser uma eterna corrida. Empresas, gestores e equipes buscando aquilo que nunca terão.

Como se sentir motivado?

O ideal é encontrar o equilíbrio, ou seja, um objetivo desafiador e possível.

Para entender o conceito da sigla “A”, pergunte-se se com esforço e dedicação, o objetivo será atingido e quais recursos estão disponíveis para isso.

Relevant

A meta deve ser importante para a empresa, deve ser relevante.

Investir dinheiro e tempo em indicadores que não fazem difereça alguma na estratégia só irá gerar estresse.

E sendo os brasileiros os profissionais mais estressados, perdendo apenas para os japoneses, não vejo porque aumentar esses níveis.

Essa etapa trabalha todos os pontos que vão mexer com a estrutura da empresa, desde investimentos necessários na implementação de novas estratégias até objetivos a longo prazo.

Para este quesito, a pergunta deve ser:

A equipe responsável em atingir os objetivos deste indicador-chave tem conhecimento, autoridade e habilidade necessárias?

Time

Após passar pelos quatro filtros anteriores, o último quesito do SMART é o tempo.

Existe uma data ou um prazo para a conquista do objetivo?

Sem essa métrica, é impossível dosar a quantidade de esforço necessária para atingir o objetivo e obter sucesso.

Imagine só:

Você precisa concluir uma tarefa importante, mas para a conclusão não existe uma data limite. Você pode passar o tempo que for para terminá-la.

Acha mesmo que conseguiríamos trabalhar sem prazos?

Segundo a Lei de Parkinson, o tempo que determinarmos para a conclusão de uma tarefa, será tempo o suficiente para isso, pois nos adequamos aos prazos.

Se o indicador passar por estes cinco estágios, ele certamete é um KPI.

Com essa certeza, já se pode desenvolver estratégias baseadas nos dados coletados pelo indicador-chave escolhido pela gestão ou equipe.

Teste sempre!

Filtre seus atuais indicadores no SMART e descubra que muito do tempo e esforço empenhado para a coleta de certos dados não faz a menor diferença na rotina da corporação.

SMART compreendido?

Então já tem a certeza que uma boa dose de dedicação vai reduzir falhas.

Melhores Práticas de KPI’s

KPI melhores práticas

São tantas as possibilidades de KPI’s que podem ser utilizados, que seria correto afirmar que existe um mundo paralelo para eles.

Então nada mais comum do que nos perdermos nessa infinidade, muitas vezes apostando nos KPI’s errados por falta de maiores informações a respeito.

São inúmeros artigos que abordam o tema, e cada um traz uma lista dos KPI’s que julga importante, mas como não existe receita para isso, é impossível encontrar um texto que defina exatamente o que precisamos.

Por esse motivo sempre falo para adequar as regrinhas à realidade da empresa.

Dessa maneira, as melhores práticas de KPI’s são aquelas que remetem à realidade e ideal de cada empresa, sendo impossível dizer: escolha essa e aquela você elimina.

O KPI deve passar segurança para empresa.

Trabalhar com a certeza de que os dados são exatos permite um maior controle sobre atitudes e estratégias futuras.

Se a empresa está buscando aumentar as vendas, os KPIs devem mensurar o número de vendas realizadas em determinado período.

Por outro lado, se o foco for o branding, isto é, se fazer presente no mundo virtual, consolidando a imagem da empresa, se tornando referência no segmento, os KPIs devem mensurar as visualizações, engajamento, entre outros.

Falar sobre cada indicador-chave possível tornaria este artigo infindável, visto que novas práticas surgem com o tempo.

E eu teria que ficar atualizando de tempos em tempos.

Então, como já citei vários exemplos durante o artigo, agora vou focar em dois setores e a utilização do KPI em cada um deles.

KPIs Indispensáveis Para Startups

Nem todo KPI ou indicador para startup precisa ser acompanhado por você.

Na realidade, tudo vai depender do modelo de negócios e das metas definidas pelo gestor.

Você também deve focar naquilo que realmente importa, sem se deixar levar pela infinidade de métricas e indicadores-chave que podem ser utilizados.

Dessa maneira, opte por aqueles indicadores que são fundamentais para o crescimento da empresa e trabalhe duro para otimizá-los.

Quando se empreende em cenários instáveis, os indicadores para startups ajudam a prever como será o futuro da empresa.

A tomada de decisão fica muito mais fácil quando você tem a certeza do rumo que está tomando para atingir os objetivos.

De maneira geral, determinados indicadores não podem passar sem ser ao menos testados.

Além disso, não basta apenas analisar os números.

É preciso conhecer as interferências positivas e negativas, e possivelmente os motivos pelos quais eles diminuem ou aumentam.

Com as diretrizes definidas, fica mais fácil entender quais metas serão mais importantes para uma busca pela conquista do objetivo e para manter uma startup sustentável.

Alguns dos indicadores que podem ser usados em startups são:

  • Custo de aquisição de cliente (CAC)
  • Tempo de retorno do CAC
  • Receita recorrente
  • Ticket médio
  • Usuários ativos mensais ou usuários ativos por dia
  • NPS (Net Promoter Score)

KPIs Indispensáveis Para Empresas de Tecnologia

Empresas que trabalham no segmento de tecnologia enfrentam desafios diariamente.

Entre suas principais preocupações, estão as estratégias que visam melhorar o desempenho de suas equipes e fornecer relatórios consistentes e bem embasados.

E para tornar essa missão possível, os KPI’s estão aí executando um papel importantíssimo, ampliando a visão dos gestores de TI.

Com isso, os insights se tornam significativamente mais precisos, tornando as tomadas de decisão mais acertadas.

Parece uma boa ideia fazer essa revolução na sua empresa, não é verdade?

Este vídeo mostra alguns KPI’s importantes para o segmento.

Se acaso você não tem a disponibilidade de olhar o vídeo no momento, vou indicar alguns indicadores-chave que devem ser utilizados:

Localização e risco de dados sensíveis

Em um estudo realizado pelo Ponemon Institute, Scale Ventures e Informatica, apenas 12% das organizações disseram ter consciência de onde todos os dados sensíveis da empresa.

Por esse motivo, meu conselho é que o indicador-chave seja um que permita que os dados confidenciais melhorem a priorização e a eficácia dos programas de segurança.

Risco de Regulamentação Geral de Proteção de Dados (GDPR em inglês)

Muitas organizações procuram atender aos padrões, e é necessário muito empenho para suprir as pequenas falhas que comumente acontecem.

Eu diria que avaliar o risco GDPR é essencial, identificando fatores relevantes que darão o auxílio necessário para as ações do GDPR.

Entre essas pequenas falhas estão a localização, proteção, custo, acesso e atividade do usuário, movimentação e volume de dados.

O mais importante é a automação do processo de pontuação de risco de dados para uma gestão que decidiu crescer, contando com uma visão contínua e precisa de suas pontuações de risco GDPR.

Detectar e proteger

Visando melhorar a resistência à violação e recuperação, as corporações buscam cada vez mais se esforçar para automatizar a detecção de acesso a dados de conhecimento exclusivo da empresa.

Resumindo, o monitoramento deve ser contínuo quanto a localização e o risco dos dados sensíveis, a atividade de acesso, o movimento, o comportamento do usuário, entre outros.

Deve ser um KPI que permita a criação das capacidades fundamentais na automação de detectar e proteger de dados sensíveis.

Conclusão

Você certamente já concluiu que o uso dos KPI’s está diretamente ligado ao objetivo.

A maneira como cada KPI será utilizado pela corporação, vai depender de quais estratégias são possíveis e qual o objetivo a empresa quer atingir.

Dessa maneira, a escolha do KPI precisa ser feita levando em consideração o contexto.

Um indicador-chave que é importante para mim, por exemplo, pode não ter eficácia alguma na sua empresa.

Dessa maneira, meu conselho é o de que identifique seu objetivo e crie estratégias que sigam o que a empresa espera.

Após a definição do objetivo, selecione os KPI’s que sejam realmente relevantes e comece a acompanhar.

Analisar os dados deve ser uma prática contínua desde o início.

Trabalhar com dados concretos gera segurança, embasando bem as estratégias.

De maneira resumida: Procure definir bem metas e objetivos, apenas dessa maneira será possível identificar quais KPI’s se fazem necessário.

Faça a coleta de dados periodicamente, pois essa atitude está longe de ser algo que deva acontecer uma ou duas vezes apenas.

Por fim, encontre as diretrizes ideais e coloque a empresa nos eixos!

E você, quais KPI’s utiliza que julga extremamente importante para definir as suas estratégias? Me conte aqui nos comentários.

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