Con una competencia cada vez más feroz, las empresas de comercio electrónico deben hacer todo lo posible para seguir superando a sus competidores.
Una herramienta de marketing sencilla pero potente que puedes utilizar a tu favor es el servicio Reseñas de Clientes en Google.
Los estudios demuestran que el 70% de las personas confían más en las reseñas en línea que en los anuncios. Por eso, conseguir el mayor número posible de opiniones de tus clientes puede ser una de las mejores cosas que puedes hacer por tu empresa.
Google te lo pone fácil con Reseñas de Clientes en Google.
Veamos de qué se tratan esas reseñas.
Visión general de Reseñas de Clientes en Google
Reseñas de clientes en Google son un servicio que permite a las empresas recopilar opiniones en su sitio web. Para participar en este servicio, debes tener una cuenta de Google Merchant.
Google realiza la mayor parte del trabajo pesado ayudando a recopilar las reseñas de los clientes por ti. Para ello, Google envía a tus clientes un correo electrónico preguntándoles si desean proporcionar comentarios sobre su experiencia con tu marca. Los clientes que deciden participar reciben un breve formulario de encuesta para completar.
Las opiniones y valoraciones que los clientes proporcionan en las encuestas se pueden mostrar en tu sitio web y en otras plataformas de marketing. También ayudan a determinar las puntuaciones del vendedor que Google otorga a los comerciantes, incluida la valoración media por estrellas y la cantidad de valoraciones. Cuanto más alta sea la valoración, más fiable es el vendedor.
Reseñas de Clientes en Google, que sustituye al programa de Tiendas de Confianza ya retirado, son una forma excelente de demostrar a los clientes potenciales que pueden confiar en que cumplirás tus promesas.
¿Por qué es importante Reseñas de Clientes en Google?
Si te estás preguntando si deberías siquiera molestarte en utilizar el programa Reseñas de Clientes en Google, permíteme mostrarte rápidamente tres razones considerables por las que deberías hacerlo.
Ayuda a generar prueba social
Uno de los ingredientes esenciales para gestionar y hacer crecer con éxito un negocio de comercio electrónico es ganarte la confianza de tus clientes.
Eso es lo que Reseñas de Clientes en Google te ayudan a hacer.
Las opiniones de clientes que recopilas son excelentes para generar una prueba social que puedes utilizar para ganarte la confianza de nuevos clientes. La prueba social es simplemente la evidencia de que otras personas confían en que les proporcionará una experiencia de compra positiva. Hace que otros clientes se sientan cómodos comprando contigo. Como resultado, esto tiene un impacto positivo en tus tasas de conversión.
Participar en el programa Reseñas de Clientes en Google te permite generar prueba social y añadir una insignia con la marca Google en tu sitio web, lo que ayuda a impulsar las conversiones.
Ayuda a construir una mejor marca y productos
Además de ayudarte a ganarte la confianza de tus clientes, el servicio Reseñas de clientes en Google también es una forma excelente de obtener comentarios de tus clientes. Puedes utilizar esos comentarios para mejorar tus productos y servicios. Como resultado, puedes construir una marca mejor y crear experiencias de compra que encantarán a tus clientes.
Impulsa tu SEO local
¿Quieres mejorar tu SEO local? Aprovecha Reseñas de Clientes en Google.
Los motores de búsqueda, especialmente Google, quieren mostrar las empresas más relevantes en las búsquedas locales. Para ello, tienen en cuenta lo que hace tu marca.
Y lo que es más importante, valoran las opiniones dejadas por personas que han tenido una experiencia de primera mano contigo.
Ahí es donde entra en juego Reseñas de Clientes en Google, ya que ayudan a los motores de búsqueda a saber qué empresas recomendar a los usuarios. Google recompensa a las marcas con mejores reseñas posicionándolas más alto en las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERP).
Reseñas de Clientes en Google también ayuda a los usuarios a decidir con qué marcas hacer negocios. Para obtener una parte justa del mercado, necesitarás tener más críticas positivas que tus competidores.
Ignorar Reseñas de Clientes en Google podría privarte de proporcionar más oportunidades a tu negocio y marketing. Eso es especialmente cierto ya que los estudios muestran que el 87% por ciento de las personas leen reseñas en línea cuando investigan negocios locales.
¿Cómo funciona Reseñas de Clientes en Google?
¿Cómo funciona este programa? Afortunadamente, es mucho más simple que el programa Tiendas de Confianza. Todo lo que necesitas para obtener una reseña de un cliente son tres simples pasos:
1. Google pide a tus clientes que participen
Cuando un cliente te compra algo, Google le envía un correo electrónico aproximadamente en el día en que se espera que reciba su compra. El objetivo del correo electrónico es pedir al cliente que acepte recibir una encuesta sobre su experiencia de compra en tu sitio web.
2. Los clientes realizan la encuesta
Los clientes que optan por participar son dirigidos a una encuesta que consiste en un sistema de puntuación por estrellas (de uno a cinco). También hay espacio para comentarios adicionales si los clientes desean brindar más información sobre su experiencia de compra.
3. Google agrega las opiniones y los datos
Una vez enviada la información de la encuesta, Google la agrega para formar valoraciones por estrellas de tu empresa. Estas se muestran en tu sitio web y en los resultados de búsqueda orgánicos y de pago.
Si bien Reseñas de Clientes en Google es una iniciativa de Google, te beneficia a ti como comerciante.
Intenta en la medida de lo posible animar a tus clientes a participar. De este modo, conseguirás más reseñas, y más opiniones significan una mejor puntuación del vendedor (la valoración media de Google para tu tienda).
Eso, a su vez, animará a más personas a comprar en tu negocio.
¿Qué puedes hacer con tus reseñas?
Has conseguido recopilar algunas opiniones mediante el programa Reseñas de Clientes en Google. ¿Y ahora qué?
Bueno, aquí es donde empieza la diversión, ya que puedes utilizar esas opiniones para muchas cosas. Aquí tienes algunas ideas:
Incorporarlas en tu perfil de empresa
Tu reputación es uno de tus activos comerciales más valiosos. ¿Qué mejor manera de demostrar a tus clientes que eres un negocio de confianza que mostrándoles lo que otros clientes dicen sobre ti?
Incluye tus reseñas en todos los perfiles de empresa de tu negocio en la web para fomentar la confianza de los usuarios.
Mostrarlas en tu sitio web
Una de las primeras cosas que puedes hacer con tus reseñas es mostrarlas en tu sitio web. Esto te ayudará a ganarte la confianza de tus clientes. También permite a los clientes ver que eres transparente, un valor que el 81% de los clientes buscan en las marcas.
Usarlas en las redes sociales
Todos sabemos que las redes sociales pueden ser una herramienta de marketing muy poderosa. Cuando realices tus campañas de marketing en redes sociales, puedes aprovechar tus reseñas incorporándolas a tus publicaciones o anuncios.
Puedes utilizar tus reseñas en cualquier plataforma de marketing y con cualquier estrategia de marketing. El objetivo principal es demostrar a los clientes potenciales que tu empresa goza de buena reputación y es conocida por ofrecer buenas experiencias a los clientes.
Por lo tanto, si crees que tu mensaje de marketing podría beneficiarse de una o dos opiniones, selecciónalas de Reseñas de Clientes en Google.
¿En qué se diferencian los programas Reseñas de Clientes y Puntuaciones de productos de Google?
Otro programa de Google en el que puedes participar es el de puntuaciones de productos.
Participar en el programa de puntuaciones de productos te permite recopilar opiniones de clientes sobre los productos que vendes. Al igual que las reseñas de clientes, los resultados de las opiniones sobre productos se agregan y pueden utilizarse en otras plataformas de marketing como la Búsqueda de Google y los Anuncios de Google Shopping.
La principal diferencia es que las puntuaciones de productos no son un reflejo de tu empresa. En cambio, reflejan el grado de satisfacción de los clientes con el producto.
Como ya has visto, las valoraciones de los clientes son una calificación de la experiencia general de tus clientes con tu marca. Se pueden considerar el producto (y sus valoraciones), el envío y el servicio de atención al cliente, entre otros muchos factores.
En pocas palabras, las puntuaciones de productos ayudan a otros clientes a elegir productos de calidad, mientras que las reseñas de clientes ayudan a otros clientes a elegir vendedores de confianza.
Puntuaciones de productos y las Reseñas de clientes son dos programas distintos. Sin embargo, puedes editar el fragmento de código de Reseñas de clientes en Google para incluir determinados productos, de modo que tus clientes puedan valorarlos en la misma encuesta.
Qué hacer si recibes reseñas negativas de clientes en Google
Las críticas negativas son inevitables en los negocios. Siempre habrá un cliente o dos que no estén satisfechos con la experiencia que tuvieron con tu marca. Legítimos o no, estos comentarios negativos pueden afectar a tu negocio.
¿Qué debes hacer cuando recibes una reseña negativa de un cliente en Google?
En primer lugar, no ignores la reseña. Aunque debes responder a todas las opiniones publicadas, las opiniones negativas deben tratarse con especial cuidado. Esto significa:
Responder rápidamente
No dejes que una reseña negativa quede sin respuesta durante mucho tiempo. Si lo haces, todos los que lean la reseña se la creerán o sacarán una conclusión. Ambas cosas pueden ser perjudiciales para tu negocio.
Sin embargo, antes de apresurarte a responder, asegúrate de evaluar el comentario que ha dejado tu cliente. Úsalo para elaborar a una respuesta positiva y útil.
Responde con cuidado
Cuando respondas, asegúrate de personalizar la respuesta mencionando el nombre del cliente y el producto que compró.
También es crucial que no conviertas una crítica negativa en un debate o en una batalla de acusaciones. En lugar de eso, agradece al cliente por tomarse el tiempo para ofrecer sus comentarios.
Asegúrate también de disculparte por la experiencia negativa. Al aceptar la culpa, tus clientes verán que hay un ser humano empático detrás de tu marca.
Mueve la conversación al offline
Otro paso fundamental para gestionar una opinión negativa es pedir al usuario que se ponga en contacto con el departamento de atención al cliente. Mover la conversación desde la plataforma de Reseñas de Clientes en Google puede ayudarte a ocuparte de la queja del cliente en un mejor entorno.
También muestra a posibles clientes que te preocupas por brindarles la mejor experiencia.
Hazlo bien, y pueden terminar cambiando su reseña y dejando una buena. Lo que los clientes realmente quieren es saber que te preocupas por ellos.
Si puedes hacer todo lo posible para brindar una buena experiencia al cliente (CX), aumentan las posibilidades de que se conviertan en clientes leales.
Ofrece una solución
Cuando un cliente deja una reseña negativa, es una señal de que no está contento con un aspecto de su experiencia con tu marca. Además de dejar tu respuesta, debes ofrecer una solución para rectificar la situación. Ofrecer una solución también demuestra que realmente empatizas con el cliente.
La forma en que respondes a las críticas negativas puede hacer o deshacer tu marca. Si lo haces bien, puedes reducir la pérdida de clientes. También puedes aumentar las posibilidades de que tus clientes dejen comentarios positivos y se conviertan en embajadores de tu marca.
Conclusión
Reseñas de Clientes en Google es una excelente manera de aumentar la credibilidad y la visibilidad de tu marca.
Cuando se trata de empresas de comercio electrónico, las reseñas son el alma del negocio. Sí, incluso las negativas, ya que puedes aprovecharlas para mostrar el lado humano de tu marca.
Aprovecha Reseñas de Clientes en Google y da voz a tus clientes. De este modo, tus clientes sabrán que los valoras y podrás aumentar las conversiones.
¿Cuál es tu experiencia con Reseñas de Clientes en Google?
