Un chatbot para e-commerce te da el poder de captar la atención de clientes nuevos, actuales y potenciales con mensajería por texto y en tiempo real, sin realmente proveer (¡y pagar!) una persona real.
A través de conversaciones cuidadosamente planeadas, tu marca puede darle a tu base de clientes soporte, información y recursos 24/7.
Como en cualquier conversación, los chatbots son una calle de doble sentido, lo que trae beneficios tanto para la marca como para los usuarios.
Los clientes (o clientes objetivo) pueden encontrar información rápidamente, sin tener que esperar a un humano. Y tú puedes atraer clientes al embudo de ventas sin interactuar con ellos directamente.
Los chatbots utilizan inteligencia artificial más que cualquier otra tecnología y te ayudan a:
- Identificar y cultivar leads calificados
- Proporcionar servicio y soporte al cliente
- Interactuar con clientes anteriores, lo que incluye entregar información sobre envíos y devoluciones
- Recolectar feedback sobre la experiencia del cliente
- Recomendar productos relacionados para aumentar las vendas
Si estás buscando una forma de crear una relación real con tu audiencia, mejorar el servicio al cliente e, incluso, aumentar tus ventas, los chatbots deberían estar arriba en tu lista de prioridades.
Hoy, explicaré exactamente cómo construir y lanzar un chatbot para tu tienda de e-commerce de inicio a fin.
La buena noticia es que es más fácil de lo que piensas.
¿Cuál es la meta de tu chatbot para e-commerce?
Aclarar tus metas te ayudará a evadir distracciones y mantenerte enfocado en los resultados.
Los chatbots para e-commerce son una herramienta poderosa de ventas y marketing. Así que antes de que empieces, tienes que entender qué es lo que quieres que tu chatbot haga por tu negocio.
A continuación hay algunas otras características a considerar antes de indagar a crear tu chatbot:
- ¿Dónde quieres que esté situado tu chatbot?
- ¿A qué otras plataformas, como redes sociales, quieres que esté conectado?
- ¿Qué tipo de información quieres entregarles a tus clientes?
- ¿Qué están buscando tus clientes cuando interactúan con tu chatbot?
- ¿Quieres que los usuarios puedan solicitar contactarse con una persona en vivo?
- ¿Cómo va a encajar tu chatbot en tu estrategia general de marketing?
Comprender qué es lo que quieres, al menos al inicio, te ayudará a crear tu chatbot de forma eficiente, sin distraerte con las innumerables cosas que los chatbots pueden hacer (en serio, pueden hacer un montón).
Recomiendo fuertemente que consideres el poder de Facebook Messenger cuando se trata de chatbots. Más de mil millones de usuarios usan Facebook Messenger mensualmente, por lo que la interacción con tu marca puede ser constante.
Messenger puede brindarte conocimientos valiosos sobre los usuarios, como sus nombres y ubicaciones, lo que te puede ayudar a ayudarles a encontrar lo que buscan y, en última instancia, moverlos por tu embudo de ventas.
Una de las herramientas más útiles para lanzar un chatbot en Facebook Messenger es Manychat, el cual veremos más abajo.
Construir un chatbot para E-commerce
Sí, es posible conectar Facebook Messenger directamente con tu sitio web. Aun así, un programa de chatbot de un tercero te permite configurar conversaciones automatizadas a través de guiones para responder preguntas populares o bien ayudar a los clientes sin contacto humano.
Cada programa tiene su propia interfaz y plan paso a paso para realmente construir tu chatbot, por lo que las instrucciones pueden variar.
No tan solo puedes construir tu chatbot para tu negocio de e-commerce, sino que los clientes pueden suscribirse a tu contenido usando esa misma plataforma, así cuando hagas una publicación en tu blog con una venta o un nuevo producto, este irá directamente a su app de Facebook Messenger.
Cómo configurar un chatbot para e-commerce
- Elige con cuál plataforma quieres trabajar. Yo te enseñaré usando Manychat, pero hay varias otras opciones, como Chatfuel, Botsify y Mobile Monkey. Yo escogí Manychat como un ejemplo.
- Ingresa desde su sitio web con tus credenciales de Facebook.
- Dale al programa de chatbot acceso a tu página de Facebook.
- Entrégale información básica sobre tu empresa y tus metas.
Ahora, es hora de crear el contenido del chatbot, incluyendo difusiones (como envíos masivos) y flujos de conversaciones. Esto es complejo, pero solo tendrás que configurarlo una vez.
En Manychat, ve a “Automation” para ver tus opciones para varios flujos o secuencias.
Construir un chatbot para e-commerce se trata de escribir guiones para atraer, educar y servir a tus clientes.
Puedes empezar editando los mensajes predeterminados, como el mensaje de bienvenida, para incluir la información de tu marca y un saludo cálido.
Ahora será el momento de crear flujos que simulen una conversación real con tus clientes para permitirles que interactúen con tu marca.
Para construir flujos en Manychat, la mejor opción es el Flow Builder. Esto estará disponible luego de que abras y le des un nombre a tu flujo.
Puedes quedarte en el modo Basic Builder o hacer clic en “Go To Flow Builder” en la esquina superior derecha.
Esto te dará una representación visual del flujo de tu conversación, lo que es muy útil para asegurarte de que no se te está pasando nada.
Continúa agregando pasos dinámicos para simular una conversación por la que quieres que pasen tus visitantes.
Cómo crear un flujo de chatbot para e-commerce
- Agrega un gatillo: ¿qué empezará esta conversación? Cuando haces clic en “Add Trigger”, se te presentarán una decena de opciones, desde opt-ins de suscriptores hasta gatillos de palabras clave para mostrar pop-ups en la lateral de la pantalla. Elige el que tenga más sentido para el objetivo del flujo. ¿Cómo empezará el cliente esta conversación?
- Agrega texto: es hora de empezar la conversación. Un cálido “hola, ¿cómo puedo ayudarte?” es bueno. Una introducción sobre el chatbot o tu marca también puede ser excelente para comenzar.
- Continúa: ¡la conversación está recién comenzando! Agrega imágenes o galerías de opciones. Puedes elegir “User Input” en la versión Pro de Manychat para permitirle a tus clientes elegir entre varias opciones. Mira a continuación algunas de las opciones de botón que tendrás para cada mensaje.
Considera revisar tus registros de atención al cliente y planificar conversaciones con base en las preguntas más comunes que hacen los clientes o posibles clientes.
6 tips para crear un guion efectivo
Tu guion es la parte más crítica de crear un chatbot eficiente. Aquí hay algunos tips para que te asegures de tener un guion siempre actualizado.
- Empieza con un mensaje de bienvenida: recuerda que estás simulando una conversación. Si una persona real se te acercara y empezara a hablar sobre una venta, sería un poco extraño. Puedes empezar con un “hola” y tal vez ofrecerle ayuda u otra forma de abrir la conversación de forma sutil.
- Ofrece un Menú principal: ofrece esta opción en la parte inicial de la secuencia para ayudarles a los clientes a encontrar lo que necesitan rápidamente y permíteles volver al menú si lo necesitaran. Usa una vista de galería e incluye imágenes y enlaces hacia información básica en tu página.
- Usa etiquetas de texto personalizadas cuando sea posible: si puedes usar una etiqueta merge para colocar el nombre del cliente u otras personalizaciones, sonarás más humano. Pero ten cuidado porque personalizar en demasía puede terminar pareciendo falso.
- Piensa como el usuario: mientras planeas el flujo de conversación de tu chatbot, piensa en él como un diagrama de flujos, con varias opciones llevando a otras opciones. Si dicen esto, tú dices aquello. Sin embargo, no pierdas de vista tu objetivo principal, el cual es concretar una venta o dar pie a una suscripción. Asegúrate de que cada camino lleve a un objetivo o a otro atractivo, como suscribirse o hablar con una persona real.
- Incluye una opción de Comprar Ahora: si tu meta es generar ventas, un botón de comprar hará que tus clientes se conviertan más fácilmente. Permitirles comprar ahí mismo en Facebook Messenger es clave.
- Incluye la opción de cancelar la suscripción: dales a los usuarios la opción de optar por salir de la comunicación, ya sea a través de un botón para darse de baja o una palabra clave como “parar”. Pon las instrucciones al principio de la comunicación.
¿Deberías usar plantillas de e-commerce en el chatbot?
Puedes usar plantillas diseñadas para ayudarte a configurar flujos aún más rápido. Estas plantillas pueden eliminar algunas conjeturas del trabajo de crear el guion para el chatbot.
Confiar en las plantillas es tentador, ¡podría ahorrarte mucho tiempo!
Pero ten cuidado. Depender demasiado de ellas puede hacer que tus conversaciones se sientan falsas y forzadas. Recomiendo usarlas con cuidado y recuerda que eres tú quien mejor conoce a tus clientes.
Considera la posibilidad de revisar las plantillas de Carrito abandonado y de Agotado específicas para e-commerce.
Estas pueden ayudarte a llevar opciones de venta a una multitud que ya esté interesada.
Así se ve la plantilla Starter de ManyChat en una simulación:
Recuerda usar estas plantillas como punto de partida. Sumérgete en las opciones de personalización, desde imágenes y texto hasta flujos únicos, para asegurarte de que la interacción suene natural y sea auténtica para tu marca.
Haz todas las actualizaciones que necesites para asegurarte de no sonar como otra persona o demasiado robótico.
Incorpora características naturales
Cuando enviamos mensajes de texto, nos movemos al ritmo que pueden escribir nuestros dedos o pulgares. Es importante que tu chatbot se mueva con el mismo tipo de ritmo, de lo contrario puede volverse demasiado robótico o agresivo.
Ten en cuenta las siguientes tips para hacer que tu chatbot parezca más natural:
- Mantén los mensajes cortos: usa una cadena de dos o tres mensajes en vez de un párrafo largo de texto que pueda abrumar visualmente al cliente.
- Crea pausas entre cada mensaje: esto permite que aparezcan esos tres puntos familiares, dando a los clientes un respiro entre textos y simulando una interacción más humana.
- Adjunta enlaces y fotos de manera que se sienta humano, en vez de un torrente de contenido: debería ser más o menos como: “esto es probablemente lo que estás buscando”, en lugar de: “aquí está todo nuestro menú para que elijas. ¿Ves algo que te guste?”
Probar tu chatbot para e-commerce
Cuando empieces a configurar conversaciones en tu chatbot, sería bueno que lo probaras para asegurarte de que las conversaciones se sientan naturales y las interacciones funcionen de la manera que esperas.
Hay varias formas de probar los flujos de comunicación para estar seguro de que estén funcionando:
Crea una página de Facebook de prueba
Crea una nueva página de Facebook para usar internamente para el desarrollo. Luego, vincula tu cuenta del programa de chatbot a esa página, además de las páginas de tu marca.
Realiza todo tu desarrollo de flujos, transmisiones y otros experimentos en esa página de prueba.
Luego, inicia sesión en Facebook Messenger y velo en vivo por ti mismo y pídeles a otros miembros del equipo que simulen la interacción con el cliente y se aseguren de que todo se vea y funcione correctamente.
Usa imágenes en vivo del programa
Si está disponible, prueba el simulador visual en vivo para que puedas ver cómo se desarrollarán tus flujos en tiempo real. Míralos con escrutinio y con la mirada de un cliente.
¿Las cosas suceden a un ritmo parejo? ¿Se siente natural o como una ráfaga de ventas?
Integrar tu chatbot de e-commerce
Uno de los grandes beneficios de usar un programa de chatbot es aprovechar la herramienta de widget e incrustar tu chatbot en tu sitio web u otras ubicaciones en línea.
¿Hasta dónde puedes llevar a los clientes a interactuar con tu chatbot? Algunas ideas:
- Un pop-up en tu sitio que pregunte a los clientes si necesitan ayuda
- Un botón de suscripción para recibir tu newsletter u ofertas masivas a través de Messenger
- Un registro para eventos, virtuales o presenciales
Estos “gatillos” pueden establecer conversaciones con los usuarios, lo que les permite optar por tu chatbot y proporcionarte datos del cliente.
Los programas disponibles ofrecen una variedad de widgets o botones con fragmentos de código que puedes colocar en el código de tu sitio web.
Hay tutoriales disponibles, pero si no estás seguro, sería mejor contratar a un desarrollador web solo para este proyecto o por horas.
Conclusión
Crear un chatbot para tu e-commerce puede llevar tus ventas al siguiente nivel.
No solo puede brindarte acceso a clientes potenciales altamente calificados, sino que también te permite posicionarte como una base de recursos y conocimientos. Con un chatbot de e-commerce, puedes establecer una relación con tus clientes y, en última instancia, fomentar la lealtad.
Con uno de los sistemas integrados, estás a solo unos clics de comenzar a atraer a tus clientes, brindarles información valiosa y generar ventas.
Mientras está en desarrollo, no pierdas de vista los mensajes y la voz de tu marca. Mantente alineado con quién eres como empresa y estarás en camino de crear un chatbot que suene auténtico según tu punto de vista único.
¿Cómo puedes usar un chatbot para tu sitio de e-commerce?
