So erstellst Du einen Chatbot für Deinen Onlineshop

chatbot ecommerce

Mit einem Chatbot kannst Du Dich in Echtzeit mit Deinen Onlineshop-Besuchern und Kunden austauschen, Nachrichten verschicken und brauchst dafür nicht mal einen Kundenservicemitarbeiter (zahlst somit also auch kein zusätzliches Gehalt).

Ein Chatbot verschickt sorgfältig vorbereitete Nachrichten, hilft Onlinebesuchern bei Fragen zu Deiner Marke oder Deinen Produkten weiter, stellt Informationen zur Verfügung und ist rund um die Uhr erreichbar.

Gespräche sind natürlich immer beiderseitig und haben Vorteile für die Marke sowie den Nutzer.

Kunden (oder potenzielle Kunden) finden die gewünschten Informationen schneller und müssen nicht erst auf die Antwort eines Kundenservicemitarbeiters oder Vertriebsmitarbeiters warten. Du als Unternehmen gewinnst auf diese Weise schneller zahlende Kunden ganz ohne persönlichen Kontakt.

Chatbots nutzen künstliche Intelligenz und maschinelle Lernprozesse und können Dich in folgenden Bereichen unterstützen:

  • Kundengewinnung und Kundenpflege
  • Kundenbetreuung
  • Bereitstellung von Informationen, z. B. Lieferung oder Rücksendung
  • Sammeln von Feedback und Kundenbewertungen
  • Personalisierte Produktempfehlungen für mehr Umsatz

Falls Du die Beziehung zu Deinen Kunden stärken willst, Deinen Kundenservice verbessern möchtest oder Dir mehr Umsatz wünschst, solltest Du unbedingt die Nutzung eines Chatbots in Betracht ziehen.

Ich werde Dir in diesem Artikel erklären, wie man einen Chatbot für einen Onlineshop erstellt.

Keine Sorge, es ist kinderleicht! Versprochen.

Warum möchtest Du einen E-Commerce-Chatbot benutzen?

Du musst Dir zuerst ein Ziel setzen, denn nur so kannst Du zielgenaue Ergebnisse erzielen.

Chatbots für E-Commerce kommen vor allem in den Bereichen Verkauf und Marketing zum Einsatz. Bevor Du Deinen Chatbot einrichtest, musst Du Dir also überlegen, was der Chatbot für Dich tun soll.

Hier sind ein paar weitere Fragen, die Du vorab in Betracht ziehen und beantworten wolltest:

  • Wo soll der Chatbot eingesetzt werden?
  • Welche Plattformen, z. B. soziale Netzwerke möchte ich mit dem Chatbot verknüpfen?
  • Welche Informationen will ich meinen Kunden bereitstellen?
  • Wonach suchen meine Kunden und wofür würden sie den Chatbot benutzen?
  • Möchte ich den Kunden die Möglichkeit geben, einen Kundenservicemitarbeiter zu kontaktieren?
  • Wie fügt sich der Chatbot in meine allgemeine Marketingstrategie ein?

Werde Dir zunächst darüber klar, was Du erreichen möchtest, denn dann kannst Du Deinen Chatbot gezielter ausrichten und wirst nicht von den zahlreichen Funktionen und Optionen, die Chatbots heutzutage bieten, überwältigt.

Ich würde Dir auf jeden Fall die Nutzung des Chatbots in Kombination mit dem Facebookmessenger empfehlen. Der Facebookmessenger wird jeden Monat von über eine Milliarde Menschen benutzt und bietet sich darum geradezu an.

Du kannst Deinen Fans mithilfe des Messengers hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen und sammelst im Gegenzug Daten z. B. ihren Namen und Wohnort, die genutzt werden können, um den Nutzer hinterher schneller in einen Kunden zu verwandeln.

Das Programm Manychat eignet sich für den Einsatz im Facebookmessenger. Ich gehe weiter unten noch genauer auf diesen Chatbot ein.

So baut man einen Chatbot für E-Commerce

Es gibt ein Chat-Plug-in, um den Facebookmessenger in Deine Webseite zu integrieren, ich würde Dir jedoch die Nutzung eines alleinstehenden Chatbot-Programms empfehlen, da es Dir die Möglichkeit gibt, Konversationen mithilfe von Skripten vorzubereiten und häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten.

Es gibt zahlreiche Programme und die Schritte zur Einrichtung des Chatbots sind an das jeweilige Programm gebunden, die unten genannten Anweisungen können demnach leicht abweichen.

Du kannst den Chatbot aber nicht nur für Deinen Onlineshop nutzen. Du kannst Nutzern auch die Möglichkeit geben Benachrichtigungen, zuzulassen, auf diese Weise werden sie per Facebookmessenger benachrichtigt, sobald Du einen neuen Blogbeitrag veröffentlichst oder ein neues Produkt einstellst.

So richten man einen Chatbot ein

  1. Wähle zunächst einen Anbieter aus. Ich benutze Manychat im unteren Beispiel, es gibt aber zahlreiche weitere Optionen, u. a. Chatfuel, Botsify und Mobile Monkey.
  2. Melde Dich mit Deinem Facebook-Konto an.
  3. Erteile dem Chatbot die Erlaubnis, auf Dein Facebook-Profil zuzugreifen.
  4. Mache die benötigten Angaben zu Deinem Unternehmen und gib Deine Ziele an.

Jetzt kannst Du den Chatbot mit Informationen füllen und Broadcasts (so was Ähnliches wie E-Mail-Newsletter) und Gespräche anlegen. Dieser Vorgang ist kompliziert, muss aber nur einmal durchlaufen werden.

Klick auf “Automation”, um die verfügbaren Sequenzen und Flows aufzurufen.

chatbot for e-commerce example

Jetzt musst Du ein Skript schreiben, das Deine Kunden und Nutzer gezielt mit Informationen versorgt.

Du kannst die verfügbaren Mustervorlagen bearbeiten. Überarbeite die Willkommensnachricht, um sie auf Deine Marke auszurichten und die Besucher mit einer herzlichen Begrüßung auf Deiner Webseite willkommen zu heißen.

e-commerce chatbot example

Als Nächstes müssen sog. Flows angelegt werden. Flows sind automatisierte Gesprächsverläufe, die es Besuchern erlauben, sich mit dem Chatbot auszutauschen.

In Manychat kann dafür der Flow Builder benutzt werden. Dieser kann aufgerufen werden, sobald Du einen Flow ausgewählt und benannt hast.

Bleib am besten im „Basic Builder“-Modus oder klick oben rechts auf “Go To Flow Builder”.

e-commerce chatbot flow example

Die visuelle Darstellung des Gesprächsverlaufs ist sehr hilfreich und sogt dafür, dass keine wichtigen oder essenziellen Informationen vergessen werden.

Füge weitere dynamische Schritte hinzu, um den Gesprächsverlauf simulieren.

Wie man einen Gesprächsverlauf für einen Onlineshop anlegt

  • „Auslöser“ hinzufügen: Wann und wie wird das Gespräch ausgelöst? Klick auf “Add Trigger”, um einen Auslöser festzulegen. Hierfür stehen Dir Dutzende Optionen zur Verfügung, von bestimmten Handlungen bis hin zu Keywords. Wähle einen Trigger aus, der das Gespräch auslösen soll und zu Deiner Zielsetzung passt. Wie wird der Kunde das Gespräch beginnen?
  • Text bearbeiten: Jetzt muss das Gespräch angelegt werden. Fang am besten mit einem netten “Hallo. Wie können wir Ihnen weiterhelfen?” an. Du kannst die Gelegenheit nutzen, um Deinen Chatbot oder Deine Marke vorzustellen.
  • Gesprächsverlauf anlegen: Jetzt musst Du das Gespräch in Gang bringen! Füge Bilder oder Galerien hinzu. Klick in der Manychat Pro-Version auf “User Input”, um Nutzern die Möglichkeit zu geben, selbst Gesprächsoptionen auszuwählen. Hier ist eine kurze Übersicht der unterschiedlichen Schaltflächenoptionen:
e-commerce chatbot example

Du kannst Kundendienstprotokolle anlegen und Gespräche mithilfe häufig gestellter Fragen planen und automatisieren.

6 Tipps zum Anlegen eines Skripts für E-Commerce-Chatbots

Das Skript ist der Gesprächsverlauf im Chatbot. Hier sind ein paar Dinge, die beim Anlegen eines Skriptes beachtet werden müssen.

  1. Beginne mit einer Begrüßung: Du möchtest ein Gespräch beginnen. Wenn Du sofort mit einem Verkaufsgespräch eröffnen würdest, wäre es dem Besucher sicher unangenehm. Beginne am besten mit einem netten “Hallo” und biete dem Nutzer dann Deine Hilfe an.
  2. Biete Optionen und ein Hauptmenü an: Du solltest dem Nutzer möglichst frühzeitig Optionen bereitstellen, damit er die gewünschten Informationen sofort finden kann. Gib ihm auch immer die Möglichkeit, ins Hauptmenü zurückzukehren. Stelle dem Nutzer Bilder, Galerien oder Links zur Verfügung, damit er schnell auf die gewünschten Bereiche Deiner Webseite zugreifen kann.
  3. Personalisiere das Gespräch (wenn möglich): Du solltest den Nutzer nach Möglichkeit immer mit seinem Namen ansprechen, übertreib es aber nicht mit der Personalisierung, denn das kann schnell aufdringlich wirken.
  4. Versetze Dich in die Lage des Nutzers: Du musst Dich in die Lage des Nutzers hineinversetzen, um den Gesprächsverlauf effektiv planen zu können. Biete dem Nutzer während des Gespräches unterschiedliche Optionen an, verliere dabei jedoch nie Dein Ziel aus den Augen, denn letztendlich willst Du ja einen neuen Kunden gewinnen. Achte also darauf, dass das Gespräch den Nutzer stets in Richtung Kauf führt und dennoch natürlich klingt.
  5. Biete Kaufoptionen an: Wenn Du Deinen Umsatz steigern willst, musst Du die „Jetzt kaufen“-Schaltfläche benutzen, damit der Nutzer den Kauf umgehend und direkt im Facebook Messenger durchführen kann.
  6. Biete die Möglichkeit zur Abmeldung an: Du musst dem Nutzer die Möglichkeit geben, sich jederzeit aus dem Gespräch zurückzuziehen. Dafür gibt es den „Unsubscribe“-Button oder den Befehl „Stop“. Teile dem Nutzer frühzeitig mit, wie er das Gespräch auf Wunsch stoppen kann.

Sollte ich die verfügbaren Mustervorlagen nutzen?

Du kannst die Vorlagen gerne benutzen, um die Gesprächsverläufe schneller anzulegen. Auf diese Weise musst Du nicht bei null anfangen und kannst auf dem bereits vorhandenen Skript aufbauen.

Das ist superpraktisch und sehr verführerisch, jedoch ist Vorsicht geboten!

Wenn Du Dich zu sehr auf die Mustervorlagen verlässt, wirkt das Gespräch schnell unnatürlich und gestellt, sei also vorsichtig und vergiss nicht, dass die Gespräche stets auf Deine Kunden ausgerichtet werden müssen.

Die Vorlagen für abgebrochene Verkäufe und ausverkaufte Produkte eignen sich hervorragend für Onlineshops.

Da sich der Kunde bereits für Deine Produkte interessiert, kann der Verkauf relativ einfach doch noch abgeschlossen werden.

So sehen die Vorlagen von Manychat aus:

e-commerce chatbot example

Vergiss aber nicht, dass die Vorlage lediglich ein Muster ist, das als Ausgangspunkt dient. Verlauf, Texte, Bilder und Optionen müssen jeweils angepasst werden, damit das Gespräch natürlich klingt und authentisch ist.

Achte stets darauf, dass der Gesprächsverlauf natürlich und nicht wie ein Roboter klingt.

So lässt man das Gespräch natürlich klingen

Beim Schreiben müssen wir uns Zeit nehmen, weil wir den Text ja erst tippen müssen. Es ist ganz wichtig, dass der Chatbot dieselben Zeitvorgaben einhält, damit das Gespräch natürlicher wirkt und damit Du nicht zu aufdringlich rüberkommst.

Hier sind ein paar zusätzliche Tipps, um den Chatbot natürlicher erscheinen zu lassen:

  • Kurze Nachrichten schreiben: Schreibe möglichst kurze Nachrichten, keine langen Texte, um den Kunden nicht gleich zu überfordern.
  • Pausen einhalten: Du solltest Auslassungspunkte benutzen, um dem Nutzer zwischen aufeinanderfolgenden Nachrichten eine kleine Pause zu gönnen.
  • Links und Fotos natürlich im Gesprächsverlauf zur Verfügung stellen: Benutze natürliche klingende Formulierungen wie “Hier ist das Produkt, nach dem Sie gesucht haben”, nicht “Hier ist unser gesamter Produktkatalog. Sehen Sie etwas, das ihnen gefällt?”.

Chatbot testen

Wenn Du den Chatbot für Deinen Onlineshop eingerichtet hast, musst Du ihn natürlich testen, um sicherzustellen, dass der Gesprächsverlauf möglichst natürlich klingt und das gesamte Gespräch genau so abläuft, wie Du es Dir vorgestellt hast.

Du kannst den Chatbot folgendermaßen testen.

Richte ein Testprofil auf Facebook ein

Leg ein neues Facebook-Profil an, um den Chatbot zu testen und Deine Unternehmensseite zu prüfen.

Du kannst dieses Profil benutzen, um alle Gespräche zu durchlaufen und alle Prozesse ausgiebig zu testen.

Öffne den Facebookmessenger und probiere den Chatbot aus. Bitte Deine Mitarbeiter ebenfalls darum, den Chatbot zu testen.

Nutze den Live-Simulator des Programms

Einige Programme bieten einen Live-Simulator an, mit dem Du den Ablauf der Gespräche in Echtzeit simulieren kannst. Versetze Dich dafür in die Lage Deiner Kunden und beobachte den gesamten Gesprächsverlauf mit Adleraugen.

Stimmt der Rhythmus? Klingt das Gespräch natürlich oder bist Du zu aufdringlich?

Die Integration Deines Chatbots

Einer der großen Vorteile eines Chatbot-Programms sind die Widgets, mit denen man den Chatbot in die eigene Webseite und andere Programme integrieren kann.

Wann und wo würden Deine Besucher gerne mit einem Chatbot interagieren? Hier sind ein paar Ideen:

  • Biete Deinen Besucher mittels einer Pop-up-Box auf Deiner Webseite Hilfe an.
  • Schicke Deinen Besuchern per Messenger Aufforderungen zur Anmeldung zum Newsletter oder Angebote
  • Verschicke Einladungen zu Veranstaltungen und Events

Gespräche werden durch “Trigger” ausgelöst und geben dem Nutzer die Möglichkeit, ins Gespräch einzusteigen und Dir auf diese Weise Informationen bereitzustellen.

Unterschiedliche Programme bieten unterschiedliche Widgets, Buttons und Code-Snippets an, die auf Deiner Webseite installiert werden können.

Die meisten Programme verfügen über Tutorials, Du kannst aber auch einen Web-Entwickler für das gesamte Projekt oder auf Stundenbasis einstellen.

Fazit

Die Einrichtung eines Chatbots für Deinen Onlineshop ist ganz einfach und der nächste Schritt für mehr Umsatz.

Der Chatbot unterstützt Dich nicht nur bei der Leadgenerierung, er hilft Dir auch dabei, Deinen Nutzern hilfreiche Informationen bereitzustellen. Nutze den E-Commerce-Chatbot, um Deinen guten Ruf zu fördern und Deine Kunden an Dein Unternehmen zu binden.

Das bereitgestellte System ist mit wenigen Klicks einsatzbereit und versorgt Deine Kunden sofort mit den gewünschten Informationen und Dich mit mehr Umsatz.

Achte bei der Einrichtung und Planung aller Gesprächsverläufe stets auf die Einhaltung Deiner Identität und Markenbotschaft, auf diese Weise bleibst Du Dir selbst immer treu und Dein Chatbot klingt auch gleich viel natürlicher und authentischer.

Hast Du schon mal einen Chatbot in Deinem Onlineshop eingesetzt?

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