Marketing de Relacionamento: O Que É e Como Usar na Sua Empresa

Você gostaria de entender tudo sobre Marketing de Relacionamento, melhorar a relação da sua empresa com os clientes e ainda aumentar as vendas?

Todos concordam que aumentar a carteira de clientes e, consequentemente, aumentar as vendas são os planos comuns a todas as empresas.

As estratégias são as mais diversas e a busca pelo conhecimento sobre as mais novas técnicas para conseguir se manter alguns passos a frente da concorrência são constantes.

No entanto, existem maneiras de se obter excelentes resultados com estratégias não tão novas assim.

É o caso do Marketing de Relacionamento.

Saber apresentar de maneira perfeita um produto ou serviço pode trazer resultados menos efetivos do que manter um relacionamento mais próximo com os clientes.

O Marketing de Relacionamento visa a proximidade da empresa com cada cliente, ampliando a fidelização.

São muitas as maneiras de atrair clientes e mantê-los. Por exemplo, olha estes artigos:

E para entender tudo sobre o Marketing de Relacionamento, convido você a ler este artigo onde vai encontrar:

  • O Que é Marketing de Relacionamento
  • A Importância do Marketing de Relacionamento nas Empresas
  • Marketing de Relacionamento x Marketing Tradicional
  • Oito Componentes do Marketing de Relacionamento
  • Estratégias de Marketing Para o Marketing de Relacionamento
  • Ferramenta Para Auxiliar o Marketing de Relacionamento da Sua Empresa
  • Exemplo de Ações de Marketing de Relacionamento
  • Dicas Para um Marketing de Relacionamento de Sucesso

Boa leitura!

O Que é Marketing de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento é aquele que visa aproximar a empresa do cliente, tornando-o um “fã” da marca.

Diferente do marketing tradicional, essa opção leva em consideração todo o processo, desde a produção até o pós-venda.

O foco principal não é a venda em si, mas sim encantar os clientes com uma série de técnicas.

O relacionamento próximo faz com que o cliente confie na marca, se tornando um cliente fiel e defendendo a marca em seu círculo social.

Além, é claro, da avaliação positiva que certamente ele fará para todos que buscam as soluções que sua empresa oferece.

A Importância do Marketing de Relacionamento nas Empresas

Estamos vivendo em uma época que nos mostra diariamente que vender não é tudo. Não mais.

Então entoe esse mantra todos os dias: Não adianta vender, tem que se relacionar com o cliente!

A ideia é essa mesmo, um relacionamento duradouro que vai permitir que a empresa acompanhe todo o processo que envolve a venda, seus leads e clientes.

O Marketing de Relacionamento vai trazer uma boa quantidade de clientes fiéis que defenderão a marca sempre que tiverem a oportunidade.

E como se sabe, a melhor propaganda é a boca a boca.

Dessa maneira, posso dizer tranquilamente que a importância do Marketing de Relacionamento nas empresas é o resultado conquistado a longo prazo.

Além, é claro, das vendas que só tendem a crescer.

Marketing de Relacionamento x Marketing Tradicional

Sim, eles são diferentes um do outro.

Enquanto o Marketing de Relacionamento foca na relação da empresa com o cliente, o marketing tradicional visa influenciar o público.

O Marketing de Relacionamento se preocupa com os valores transmitidos para o cliente, sendo a qualidade uma característica fundamental.

O processo pode levar muito tempo, visto que o foco é uma relação duradoura com os clientes e o aumento do valor da marca.

Deve contar com uma quantidade de informações relativamente boa sobre cada cliente e oferecer uma excelente experiência para cada um deles deve ser o foco.

O marketing tradicional não tem como meta a relação com o cliente, mas sim a apresentação de seus serviços ou produtos de maneira que convença o público a adquiri-lo.

A venda isolada é a opção mais utilizada, e as técnicas utilizadas são trabalhadas para influenciar positivamente o cliente na hora da tomada de decisão.

Oito Componentes do Marketing de Relacionamento

Quando vai existir a implementação do Marketing de Relacionamento, é necessário seguir algumas etapas para que o negócio não vire um grande caos.

Todo novo processo deve ser encarado com paciência, pois não existem maneiras de uma empresa se adaptar a um novo método de trabalho da noite para o dia.

Independente do processo que esteja sua empresa – transição do marketing tradicional para o Marketing de Relacionamento ou implementação em uma nova empresa – tenha calma.

Vou passar aqui para você um processo que poderá ser seguido para tornar possível esse momento e evitar dor de cabeça.

 

São oito etapas que você precisará seguir.

Plano Para um Plano

Aqui é o início de tudo. É o momento de fazer os ajustes iniciais, isto é, aqueles ajustes que devem ser feitos antes dos primeiros planejamentos.

Por exemplo, dar as informações à administração para que seja possível calcular os investimentos de tempo e dinheiro para que o projeto saia do papel.

Entre as decisões desse momento, estão:

  • Formação da equipe e determinadas responsabilidades e posições
  • Definir os métodos que serão utilizados durante o processo
  • Definir o objetivo e em qual momento ele deve ser alcançado
  • Quais abordagens serão necessárias
  • Periodicidade de relatórios
  • Possíveis patrocinadores
  • O tempo e o dinheiro necessários disponíveis

Avaliação do Cliente

Esse é o momento de saber onde a empresa está em relação ao cliente e a possibilidade da implementação do Marketing de Relacionamento.

Os passos, basicamente, seriam:

  • Lucratividade do cliente – Deve-se calcular tudo o que será necessário para o negócio, desde as vendas até os gastos com manutenção de estoque
  • Feedbacks – Avaliar o relacionamento, pedindo aos clientes que enviem suas opiniões sobre o serviço, inclusive em relação à concorrência
  • Participação da empresa nas despesas dos clientes – Avaliar se essa participação tende a crescer, visto que as estratégias empresariais devem se manter inalteradas
  • Avaliar a posição de cada cliente – Separar os clientes em categorias como “recompensar e investir”, “educar”, “administrar” e “dispensar”
  • Avaliar o relacionamento – Observar o quanto o cliente está disposto em manter um relacionamento mais próximo com a empresa e tudo o que envolva esse tema

Referencial

O referencial fala sobre a competitividade, possíveis erros no projeto e estratégias que não foram consideradas pela empresa ou pelas concorrentes.

Eu diria que aqui cabe fazer um benchmarking para avaliar como as concorrentes trabalham o Marketing de Relacionamento.

Essa atitude deve visar um levantamento do maior número de informações possíveis para que seu Marketing de Relacionamento seja completo.

O mesmo levantamento deve ser feito em relação às estratégias que não deram certo para as outras empresas do segmento, tornando possível evitar tais passos na sua empresa.

Algumas questões que podem ser avaliadas nessa etapa são:

Avaliação da Empresa

O quarto passo do processo fala sobre a autoavaliação.

 

A empresa deverá voltar os olhos para si mesma e se perguntar: “Qual a melhor maneira de trabalhar com o Marketing de Relacionamento, considerando a rotina da empresa?”

E também: “Quais técnicas de Marketing de Relacionamento farão a diferença na campanha da empresa?”

Algumas questões que deverão ser avaliadas são:

  • Avaliar os métodos que estão sendo utilizados atualmente e verificar se existem maneiras de já trabalhar o Marketing de Relacionamento com cada cliente.
  • Identificar quais obstáculos poderiam interferir na implementação desse tipo de marketing na realidade da empresa.

Essa etapa parece bem simples, no entanto os obstáculos são muitos.

Vamos conhecer alguns deles?

  • Existe uma mudança em toda a rotina no trabalho, então é necessário observar se a empresa está pronta para a implementação do Marketing de Relacionamento.
  • É necessário avaliar se liderança e estratégia estão bem alinhadas para que não existam obstáculos no relacionamento com os clientes.
  • Apesar de não ser uma novidade, o Marketing de Relacionamento precisa estar bem trabalhado na cabeça de toda equipe, valendo até mesmo treinamentos.
  • Avaliar se a empresa dispõe de tecnologia e estratégias que permitam a implementação do Marketing de Relacionamento e se está capacitada para tal.
  • Verificar – no caso de empresas que estejam em processo de transição – se as ações da empresa não sofrerão impacto negativo com as adaptações necessárias.
  • Analisar se a equipe é capaz de compreender todo o conceito e trabalhar de maneira leve o Marketing de Relacionamento.

Declaração de Oportunidade

Aqui deve ser feito todo tipo de avaliação para saber se realmente o Marketing de Relacionamento é o melhor para a empresa.

Faça perguntas bem variadas, na intenção de avaliar todos os aspectos possíveis, e também que exijam respostas de longo alcance.

“Neil, mas por que devo fazer uma avaliação tão minuciosa?”

Veja bem.

A intenção do Marketing de Relacionamento é oferecer ao cliente a melhor experiência possível.

 

Dessa maneira, toda e qualquer pergunta que envolva o cotidiano desse relacionamento, deve ser levada em consideração.

Algumas perguntas que devem ser feitas:

  • O quanto o Marketing de Relacionamento melhorou os resultados?
  • A empresa estaria em um patamar inferior se não fosse por ele?
  • Quais são os clientes mais importantes?
  • Como é o tipo de relacionamento com cada cliente?
  • Quais etapas são essenciais para a boa relação entre empresa e clientes?
  • O quanto o Marketing de Relacionamento é responsável pelo valor?
  • Quanto deve ser investido e qual será o retorno para cada investimento?
  • Como trabalhar um plano de contingência para os riscos?

Para resumir, as questões deverão abranger concorrência, clientes, não concorrentes e a própria empresa.

Outra avaliação necessária é se o valor vitalício dos clientes faz valer o investimento na nova maneira de trabalhar com o marketing.

Para isso, serão necessárias questões que abranjam os temas:

  • Rendimentos e custos vitalício dos clientes
  • Participação nas despesas do cliente
  • Se a participação será elevada com a implementação do Marketing de Relacionamento
  • Qual a porcentagem de participação do cliente nos diversos setores
  • Quanto será necessário investir para manter o relacionamento
  • Quais serão as formas de abordagem para atrair o novo cliente
  • Quais serão as formas utilizadas para manter um relacionamento duradouro
  • Quanto a empresa precisa investir para manter os processos que envolvam os clientes

A empresa que vai aderir ao Marketing de Relacionamento precisa ter em mente que o cliente gosta de se sentir único, isso vai aumentar significativamente o valor da empresa.

Estado Futuro

Após os primeiros quatro passos, a empresa já estará em condições de traçar metas e objetivos.

Essa visão para o futuro deve levar em consideração a opinião dos clientes mais importantes e também as previsões do mercado.

Também é de extrema importância que essas metas e objetivos sejam tangíveis.

 

Os funcionários precisam sentir que todos são capazes de atingir, e a empresa precisa ter uma quantidade para investir que torne essas metas e objetivos possíveis.

O melhor é identificar quais atitudes aproximam mais a empresa dos clientes e colocá-las como essenciais, ou seja, deverão ser feitas a todo o momento, do contato ao vínculo.

Entre as estratégias trabalhadas no presente e as metas e objetivos futuras, existe uma caminhada, e essa caminhada é o que separa essas duas dimensões.

Então trabalhar as melhores atitudes fará com que as duas dimensões se aproximem.

Uma dessas atitudes é coletar o maior número de informações sobre cada cliente. Utilize a tecnologia para auxiliar na retenção de tais dados.

Se o cliente perceber que a empresa se preocupa em saber tudo a seu respeito e valoriza isso, o relacionamento fatalmente será duradouro.

Customização e personalização deverão ser palavras constantes no cotidiano da empresa.

E sempre que possível, as opiniões dos clientes devem ser ouvidas para garantir uma melhor implementação do Marketing de Relacionamento na empresa.

Nessa etapa vale observar:

  • Se o segmento permite personalização dos serviços
  • Se é possível identificar e selecionar clientes, visando um mix de clientes
  • Se as maneiras de abordagem devem ser o mais customizadas possíveis
  • Investir em tecnologia tornará todo o processo mais fácil

Caso Empresarial

Agora é o momento de passar para a administração todas as mudanças que irão ocorrer para saber se a implementação do Marketing de Relacionamento será aceita.

As apresentações devem abordar:

  • Tamanho do empreendimento
  • Quanto será necessário investir
  • Quanto tempo para ter conhecimento do ROI
  • Pessoa ou equipes responsáveis por cada etapa
  • Qual o cronograma para tornar a modalidade possível

Os riscos e obstáculos também deverão ser apresentados à administração, como a rejeição por parte dos clientes ou dificuldades na implementação da estratégia, por exemplo.

Administração de Mudança e Implementação

O Marketing de Relacionamento poderá trazer mudanças em toda a empresa, então, essa fase precisa ser orientada por pessoas que tenham profundo conhecimento sobre as mudanças.

Toda nova técnica, antes de ser implementada, deverá passar pela aceitação da administração e por uma avaliação para saber sua real influência nos relacionamentos.

E como saber se o processo chegou ao fim? Métricas.

Tudo deve ser acompanhado de perto e reavaliado sempre que necessário, pois as metas e objetivos poderão mudar com o tempo.

De uma maneira geral, alguns pontos a serem observados são:

  • Rendimentos e custos
  • Investimentos necessários para a aquisição de novos clientes
  • Valores para trabalhar a retenção dos clientes atuais
  • Comparar rendimentos e custos dos antigos e dos novos clientes
  • Rendimentos por unidade
  • Participação dos clientes nos custos dos produtos e serviços
  • Participação das concorrentes na vida dos clientes essenciais
  • Identificação da importância de cada etapa do vínculo
  • Progressões para o futuro
  • Quanto será necessário investir nos canais para chegar até o cliente
  • Participação dos clientes essenciais e dos que não são essenciais
  • Prazos para cada etapa

Observe cada etapa e invista ainda mais naquelas que seus clientes julgam mais importantes.

Estratégias de Marketing Para o Marketing de Relacionamento

Ficou bem claro até agora, certo? Então vamos prosseguir com a parte prática.

A tecnologia se tornou a maior aliada de uma empresa, e utilizar a internet para trabalhar o marketing digital é essencial para toda empresa.

Quer conhecer algumas maneiras?

Criando Uma Base de Dados Sólida

Para fazer uma boa oferta é necessário conhecer muito bem o público e entender suas necessidades.

A técnica que mais gera resultado quando o assunto é saber como abordar de maneira correta o público, é definindo a persona.

A persona é uma representação do seu público, um personagem que conta com as características dos seus clientes, de uma maneira generalizada.

Através do estudo da persona, coletar dados – entre outras técnicas – se torna algo mais simples, permitindo que sua empresa conte com uma lista de possíveis clientes.

Procure manter os dados sempre atualizados para que as campanhas sejam sempre muito bem direcionadas e assertivas.

Para os já clientes, procure fazer um Marketing de Relacionamento mais massivo com aqueles clientes que geram mais receita à empresa.

Desenvolva um acompanhamento personalizado destes e mantenha sempre o contato.

Email Marketing

O email marketing é uma arma poderosa para criar laços com os clientes.

Entre as diversas maneiras de abordagens personalizadas, estão as parabenizações em datas importantes, a oferta de conteúdos relevantes e promoções.

Também se pode realizar pesquisas de satisfação e oferecer novos produtos.

Programas de Fidelidade

Você certamente já participou de campanhas assim: “Após a compra de 10 produtos, você ganha um brinde”.

Esses são os programas de fidelidade.

Eles fazem com que o cliente perceba que consumindo a marca, ele não estará apenas solucionando seus problemas, como ainda terá direito a um bônus.

Aqui vale uma boa análise da sua persona para saber que tipo de oferta sua empresa pode fazer para que chame a atenção dela.

Apenas fique atento a um detalhe: Os bônus devem gerar lucro à empresa, não prejuízo.

Customer Success

Marketing de Relacionamento e Customer Success andam de mãos dadas.

Customer Success é o nome utilizado para essas campanhas que buscam auxiliar o cliente em todo o processo de utilização da marca, visando o seu sucesso.

Essas duas estratégias acabam se ajudando mutuamente.

Enquanto o Marketing de Relacionamento provê maneiras de se manter próximo ao cliente, o Customer Success incentiva a produção de conteúdo correta e quais canais utilizar.

São três os pontos principais dessa relação:

Definição de conteúdos

A transmissão das informações e a resolução de possíveis dúvidas (tanto sobre o produto, quanto sobre a empresa) possibilitam a criação de conteúdo ideal.

Essa criação será o auxílio do cliente, atraindo-os de maneira escalável e ajudando os profissionais responsáveis pelo Customer Success.

Ajuda com materiais

A equipe do Marketing de Relacionamento, por sua vez, irá fornecer as informações para Customer Success.

Vai identificar os melhores conteúdos para serem oferecidos ao público, visando sanar as dúvidas mais recorrentes sobre a marca.

Automação de Marketing

As duas equipes podem definir os itens de relacionamentos que trarão os melhores resultados.

A ideia é evitar a perda de tempo com formas de abordagem que não surtiriam o mesmo efeito, tornado todo o trabalho mais produtivo.

Relacionamento Através das Redes Sociais

Manter uma empresa ativa nas principais redes sociais deixou (já há algum tempo) de ser um diferencial para se tornar ferramenta básica na busca de clientes e reconhecimento.

Estar próximo ao público nas redes sociais permite que a empresa leve seu conteúdo para um número crescente de pessoas.

Justamente por esse alcance, todo conteúdo deve ser muito bem pensado, pois da mesma maneira que a marca pode ter um “boom”, ela pode falir por conta de um conteúdo mal feito.

O que é preciso ter em mente é que a repercussão é quase que imediata. Então concentre-se sempre no desenvolvimento de um excelente conteúdo.

Nas redes sociais também é possível trabalhar todo tipo de conteúdo, como promoções, oferta de produtos, conteúdo que gere engajamento e todo aquele que a empresa julgar relevante.

O Facebook, apenas no Brasil, conta com 102 milhões de usuários. E o que isso significa? Significa que seu público está lá.

Para cada rede social utilizada, um tipo de comunicação deve ser trabalhada. Procure saber exatamente como abordar as pessoas em cada uma das que escolher.

No Brasil, o Facebook divide o podium com o Instagram em segundo lugar e o LinkedIn em terceiro.

Mas claro que isso não significa que outras não devam ser utilizadas. Cada empresa deve escolhê-las levando em conta suas estratégias.

Ferramenta Para Auxiliar o Marketing de Relacionamento da Sua Empresa

Todo o conceito do Marketing de Relacionamento pode estar na ponta da língua do gestor, mas se não percorrer os caminhos corretos para sua implementação, certamente não vai adiantar.

Continua aqui comigo para conhecer algumas ferramentas que poderão dar todo o suporte necessário.

Use Personalização Para Sua Vantagem

Tratar seus clientes de forma pessoal pode ajudar a criar um relacionamento positivo com eles.

É uma característica chave para os melhores profissionais de Marketing de Relacionamento porque estimula uma resposta emocional.

Vamos analisar alguns números importantes desse gráfico.

Essencialmente, consumidores que não vêem um valor pessoal não irão pagar um preço mais alto por um produto ou serviço.

Por outro lado, consumidores que enxergam um valor pessoal, estão muito mais dispostos a pagar a mais pelo serviço ou produto.

Então o que você pode fazer com essa informação?

Você pode cobrar a mais da sua clientela se ela consiste em uma base de clientes de longa data, com quem já desenvolveu um relacionamento pessoal.

Conexões emocionais também criam clientes mais engajados.

A conexão aumenta o valor dos seus consumidores.

O consumidor está no poder, como disse a Harvard Business Review Brasil.

Consumidores que mantém um relacionamento com a empresa são 52% mais valiosos do que os clientes que se dizem altamente satisfeitos.

É isso aí.

Você pode ter um cliente considerado “altamente satisfeito” e ele ainda não ser tão valioso quanto as pessoas com quem você desenvolveu uma conexão pessoal.

Conexões pessoais também dão à sua empresa uma vantagem competitiva.

Use algumas das minhas ferramentas de análise de competidores para dar uma vantagem ao seu negócio.

A maneira como seus clientes se sentem é importante.

Se eles se sentem emocionalmente conectados com a sua marca, irão fazer compras no seu negócio ao invés de ir na concorrência.

Marketing de relacionamento pode te ajudar a estabelecer fidelidade à sua marca.

Com base nesses números, é claro que o engajamento leva à fidelidade de clientes.

Consumidores fiéis têm uma chance maior de gastar mais dinheiro com cada visita e irão comprar com mais frequência do que outros consumidores.

Implementar um programa de recompensa de fidelidade é uma ótima estratégia de Marketing de Relacionamento e você deve considerar para o seu negócio.

Ela encoraja seus clientes a fazer duas coisas importantes que acabamos de analisar:

1 – Comprar com maior frequência

2 – Gastar mais em cada transação

Se você não tem um programa que encoraja seus clientes, não se preocupe. Não é tarde demais para criar um.

Você pode usar aplicativos móveis para manter seus clientes engajados, encorajando-os a voltar para comprar mais.

Vou mostrar como criar um.

Vamos de passo a passo?

Escolha uma plataforma como a Belly

Uma vez que você acessar o site da Belly, vai precisar inserir algumas informações e se registrar para os serviços oferecidos.

É um processo rápido e eles usam essas informações para criar uma conta para você.

Assim que criar uma conta, você pode começar a gerenciar seu programa de recompensa de fidelidade.

A Belly é só mais uma das diversas opções encontradas no mercado que podem fazer esse serviço.

Com base nas suas necessidades específicas e preferências pessoais, você também pode testar:

Algumas dessas opções são mais específicas para determinadas indústrias.

Por exemplo, se você tem um e-commerce, pode acabar preferindo o Rezoop, enquanto o Upserve pode ser uma opção melhor se estiver na indústria de restaurantes.

Escolha o seu plano

Com base no tamanho e na estrutura da sua empresa, a Belly oferece diferentes opções de planos.

Existem duas estruturas de pagamento diferentes para pequenos negócios.

Para empresas grandes, a Belly oferece opções e preços customizados.

É só entrar em contato com o departamento de vendas deles para obter mais informações.

Selecione o seu ramo

Um dos motivos pelos quais a Belly é uma ótima escolha, é que eles conseguem adequar o serviço deles às necessidades de negócios de diferentes ramos.

Selecione o seu ramo para continuar na plataforma deles.

Crie um programa de fidelidade customizado

Selecione quais tipos de programas você quer utilizar para os seus clientes.

Existem diferentes opções.

Você pode transformar o dinheiro que eles gastaram em pontos de recompensa de fidelidade, que podem ser utilizados em comprar futuras, por exemplo.

Outra opção oferecida é a de um sistema de “etiquetas”, onde os clientes ganham recompensas com base na frequência em que visitam seu negócio.

Você ainda pode oferecer descontos com base no histórico de compras deles ou recompensas por comprar itens selecionados.

Determine as especificações

Uma vez que você selecionou como vai recompensar seus clientes fiéis, é preciso inserir os números exatos que deseja usar.

Vejamos o exemplo acima.

Decidimos recompensar nossos clientes com um sistema de pontos de fidelidade.

Clientes receberão um ponto por cada dólar gasto.

No entanto, eles só recebem os pontos se a compra for superior ao valor de $10.

Clientes que gastam menos de $10 a cada visita não ganham ponto algum.

Isso encoraja seus clientes a gastar mais dinheiro.

Já estabelecemos que seus clientes fiéis estão dispostos a gastar mais, então, esse parâmetro não deve ser um problema.

Você também pode criar incentivos especiais.

Se você está usando um sistema de pontos, pode criar incentivos adicionais para atrair seus clientes e encorajá-los a gastar mais dinheiro.

No exemplo acima, criamos uma promoção especial que dura 48 horas.

Os clientes receberão uma notificação de que se eles forem ao seu negócio durante aquele período de 48 horas, irão receber pontos extras.

É uma situação onde todos saem ganhando.

Você recebe mais dinheiro dos seus clientes fiéis.

Seus clientes fiéis ganham mais recompensas.

Analise os dados

A Belly, assim como outras plataformas, irá rastrear os hábitos dos seus clientes.

As análises te ajudarão a determinar o quão bem-sucedida é cada estratégia.

Veja a quais estímulos seus clientes respondem melhor.

Eles gostam de pontos? Há certos dias em que eventos especiais têm mais sucesso? Quanto os consumidores gastam em cada visita?

Você pode descobrir tudo isso diretamente na plataforma para cada campanha.

É uma ótima ferramenta para te ajudar a se tornar um profissional do Marketing de Relacionamento de sucesso.

O que mais você pode fazer além de criar um programa de recompensa de fidelidade para estabelecer clientes de longo prazo?

Usar a filosofia, visão e missão da sua empresa em sua vantagem.

Você lembra sobre o que eu escrevi antes?

Você quer usar as emoções dos seus clientes para desenvolver um relacionamento pessoal.

Vamos dar uma olhada em uma empresa como a TOMS.

A TOMS cria uma relação pessoal com seus clientes ao se conectar com os que costumam praticar trabalhos beneficentes.

A cada par de sapatos comprados pelo site deles, é doado um par de sapatos para alguém que precisa.

É um conceito simples, mas é uma estratégia poderosa de Marketing de Relacionamento.

A TOMS desenvolve um relacionamento fiel com seus clientes através de uma filosofia em comum.

Não estou dizendo que seu negócio precisa doar para a caridade (mesmo que seja eficiente e encorajador).

Só estou dizendo que é um dos muitos jeitos de se conectar com seus clientes em um nível pessoal para estabelecer fidelidade à marca.

Aprenda a se comunicar de forma eficiente

Você se comunica com seus clientes de forma ativa?

Se não tem certeza, a resposta provavelmente é não.

Está tudo bem (por enquanto).

Mas precisa ser mudado imediatamente.

Para se comunicar com seus clientes, você precisa ouvir o que eles estão dizendo.

Leia as suas avaliações e sugestões online.

Tire vantagem de pesquisas e entrevistas com os consumidores.

Vamos dar uma olhada no ciclo de vida da comunicação com o cliente.

O gráfico mostra que existem diferentes caminhos que um novo cliente pode tomar.

Eles podem se tornar um cliente conhecido, um cliente inativo ou ainda um cliente perdido (o que queremos evitar, é claro).

68% dos consumidores vão embora de um negócio porque são desencorajados pela atitude do fornecedor do serviço ao consumidor.

Um mal serviço ao consumidor pode causar a queda do seu negócio.

Só porque um cliente é fiel e tem feito compras no seu negócio há anos, não quer dizer que um serviço ao cliente ruim não irá mandá-lo embora.

É só isso que precisa. Uma experiência negativa e o cliente vai embora.

Você precisa ressaltar a importância do serviço ao cliente para todos os membros da sua equipe.

Ouça cuidadosamente e não interrompa o cliente quando ele estiver falando.

Não use frases negativas quando você está tentando solucionar um problema. Evite a rejeição.

O que eu quero dizer com isso? Vejamos um exemplo.

“Eu não posso reembolsá-lo pela sua compra.”

“Eu posso disponibilizar um crédito para a sua próxima compra.”

A qual dessas duas seu cliente irá responder de forma positiva?

Obviamente, ele iria preferir ouvir a segunda opção.

A primeira frase pode ser verdade, mas você consegue encontrar outro jeito de dizê-la com uma atitude positiva.

Tenha consciência dos seus métodos de comunicação.

Não é só o que você diz, mas como o diz.

  • Não cruze os braços enquanto o cliente está falando com você. É visto como uma posição defensiva
  • Mantenha suas mãos fora dos seus bolsos, pois isso é uma postura muito relaxada e demonstra falta de interesse
  • Sorria sempre
  • Imite as emoções do seu cliente para estabelecer uma conexão com ele
  • Evite usar termos da indústria que seus clientes podem não entender
  • Fale com eles usando palavras simples, isto é, de fácil entendimento
  • Se você está falando com clientes em uma plataforma online, use a gramática correta
  • Não use gírias ou abreviações
  • Digite frases completas e fale sobre suas necessidades de forma profissional

Dito isso, os clientes preferem o autoatendimento.

Se os seus clientes não conseguem encontrar o que querem online, eles vão pegar o telefone e ligar.

Uma vez que seus clientes não podem vê-lo, seu tom de voz é mais importante ainda.

Limite distrações e barulho de fundo.

Quando você está falando ao telefone, o faça em um local reservado e quieto para que possa dedicar sua atenção à conversa.

De que outra forma você pode usar seu Marketing de Relacionamento para se comunicar com seus clientes?

Vamos descobrir.

Alavanque campanhas de email

Você pode obter mais tráfego no seu site através de uma assinatura de email.

Se você não está enviando emails aos seus clientes, é preciso começar o mais rápido possível.

Comece selecionando uma plataforma.

Para esse exemplo, usarei o Constant Contact, mas você poderia escolher uma plataforma em português, como a Sendinblue, por exemplo.

Aqui está um guia bem explicativo para enviar emails aos seus consumidores.

Comece escolhendo um modelo.

Aqui deixei a explicação do funcionamento da ferramenta em português na própria imagem, para facilitar a compreensão.

Edite a sua campanha

A plataforma do Constant Contact pode ser toda customizada.

Essas opções em inglês são todas maneiras diferentes que você vai encontrar para deixar o email com a cara da sua empresa.

Tire vantagem dos diferentes esquemas de cores que complementam o logotipo da sua empresa.

Você pode adicionar imagens às suas mensagens e mudar a fonte dos seus emails.

Tenha a certeza de que cada palavra no seu email agregue valor à sua mensagem.

Lembre-se: estamos tentando estabelecer um relacionamento pessoal com cada consumidor.

Então não mande qualquer email em massa usando termos gerais.

Fale diretamente com seu consumidor.

Use seu endereço de email pessoal para o campo de remetente. Isso mostra aos seus clientes que você é humano, e isso é ótimo para construir um relacionamento.

Adicione contatos à sua mensagem

Você deve segmentar seus clientes em diferentes listas de contatos.

Nem todo email deve ser enviado a todos os clientes.

Veja como você pode criar relacionamentos pessoais com uma comunicação eficiente:

Mantenha seus clientes de e-commerce, clientes da loja física e clientes de delivery em três listas separadas, por exemplo.

As informações que você envia para cada uma dessas listas pode não ser relevante para as outras.

Você pode ainda criar certas listas para seus clientes VIP, que são mais fiéis à sua marca.

Planeje e envie a mensagem

O Constant Contact dá a opção de enviar os emails instantaneamente ou marcá-los para uma data específica no futuro.

Não tem certeza de quando deveria enviar seu email?

Sem problemas.

Eu tenho um guia que explica as melhores datas e horários para enviar emails.

Fora o email, há outras maneiras de se comunicar com seus clientes de forma eficiente como parte da estratégia de Marketing de Relacionamento: As mídias sociais.

Use mídias sociais

Seus clientes estão nas mídias sociais, e sua empresa também deve marcar presença, como falei pouco acima.

No mínimo, seu negócio deve estar presente no Facebook, Instagram e LinkedIn.

Se possível, dê também uma passada periódica no YouTube e no Twitter.

Use essas plataformas para estabelecer um relacionamento com seus clientes, que certamente vão seguir sua empresa se ela der um motivo para isso.

Faça com que suas páginas nas mídias sociais estejam trabalhando todos os itens dessa lista.

Você também precisa fazer com que suas mídias sociais sejam ativas.

Se você não está postando com frequência, sua audiência pode esquecer-se da empresa.

Plataformas de mídias sociais são um ótimo jeito de lembrar seus clientes sobre seu negócio todos os dias.

Faça com que seus posts sejam engajadores e ofereçam aos clientes o que eles querem.

Use imagens.

No Twitter, tweets com imagens conseguem 3 vezes mais engajamento do que tweets sem imagens.

Imagens também tomam uma parte maior da tela, o que atrai mais a atenção.

Esse conceito é especialmente importante para usuários móveis.

Imagens tomam quase todo o espaço da tela de um smartphone.

Além disso, mídias sociais foram dominadas por aplicativos móveis.

Essencialmente, você pode utilizar mídias sociais para se comunicar de forma eficiente com seus clientes.

Essa comunicação é um fator chave para sua campanha de Marketing de Relacionamento.

Exemplo de Ações de Marketing de Relacionamento

Atrair novos clientes é o que toda empresa busca.

Conseguir manter o relacionamento com o cliente pelo decorrer dos anos pode ser uma excelente estratégia.

E algumas empresas têm acertado a receita para isso.

Cases de Marketing de Relacionamento

Vamos conhecer alguns exemplos que merecem destaque.

Nubank

A empresa conseguiu encontrar no Marketing de Relacionamento o seu diferencial competitivo.

Essa forma humanizada de se comunicar fez chover clientes para a empresa.

Como resultado, a marca chegou ao grande público com destaque na mídia em 2016 conseguindo, inclusive, fazer com que sua abordagem se tornasse viral.

Entre as estratégias da empresa, estão o envio de cartas escritas à mão, dicas de viagens e até mesmo sanduicheiras, mas nada disso é feito aleatoriamente.

E o que torna o Marketing de Relacionamento tão fácil para eles?

A empresa conhece bem seu público. Sabe que são jovens e isso torna a comunicação mais personalizada.

Imagina, um público que quase nunca consegue esse tratamento por causa da burocracia enorme que existe nos bancos e no Brasil.

De repente surge uma empresa que os respeita e ainda se comunica com eles da maneira que merecem e gostam, não poderia ter outro resultado.

Em 2 anos, são mais de 3,5 milhões de clientes e mais de 400 mil pessoas aguardando a oportunidade de se tornar um cliente.

Netflix

Lá se vão 20 anos de história (…)

Muita gente acredita que a empresa é jovem devido a maneira que se comunica com seu público, mas não.

Ela foi fundada em 1997 pelo cientista e matemático Reed Hastings e pelo profissional do marketing Marc Randolph.

Mas o caso a ser estudado aqui é o seu Marketing de Relacionamento, e não sua história, certo?

A empresa conseguiu chegar até seu público da mesma maneira que a Nubank: Eles conhecem o público.

Hoje a empresa tem o melhor SAC, um atendimento humanizado que pode ser solicitado em qualquer horário e cobram um valor inferior a um bilhete de cinema.

Suas respostas nas redes sociais também são virais pois normalmente a impressão que se tem é a de que a empresa é uma jovem que todos podem se comunicar.

O resultado?

O faturamento da empresa passou o SBT, canal da rede aberta, e conta com mais assinantes que a SKY.

E o número de assinantes não pára.

Arby’s

A rede de lanchonetes americana encontrou também uma maneira de se comunicar com o seu público de maneira divertida e atrativa.

Através de suas redes sociais, um de seus funcionários (com um talento incrível para manipular papelão) desenvolve artes divertidas e chama o público.

Aqui é a imagem do twitter da empresa, que conta com quase 90 mil seguidores.

Coca-Cola

É difícil conseguir fugir dessa empresa pois quando se trata de marketing, ela é um exemplo em tudo.

Algum anúncio que você tenha visto, dizia: “Compre Coca-Cola”?

Justamente porque a empresa saber trabalhar o Marketing de Relacionamento, ela conhece bem seu público.

A aposta da empresa é alinhar valores familiares à marca, tanto que a época natalina é época de suas campanhas mais fortes.

A ideia da empresa não é obrigar os clientes a consumir a marca, mas sim mostrar que a marca estará presente nos momentos mais importantes da vida deles.

Não preciso nem dizer que funciona, não é?

Dicas Para um Marketing de Relacionamento de Sucesso

Então vamos falar sobre algumas práticas que podem ajudar sua empresa a chegar ao Marketing de Relacionamento ideal.

A Importância de Identificar a Sua Persona

Como venho falando durante o artigo e enfatizei nos exemplos acima, é necessário conhecer bem o seu público.

É hora de fugir dos bancos de dados empoeirados.

Comece atualizando as informações em cada vez que uma compra for realizada – sobretudo as estratégias upsell – ou enviar pesquisas de opinião para os clientes.

Para que tais pesquisas não sejam deletadas sem nem ao menos terem sido abertas, ofereça algum tipo de benefício para quem responder.

A ideia é persuadir mesmo.

Também vale treinar a equipe para receber as opiniões que voluntariamente são dadas pelos clientes que visitam a empresa.

E nunca esqueça de questionar: Você recomendaria minha empresa a um amigo?

Esse sempre será um excelente parâmetro.

Segmentar e Personalizar

Segmente seus clientes com base nas informações coletadas.

Dessa maneira, é possível se manter atualizado quanto aos critérios relevantes e desenvolver abordagens mais personalizadas.

Quanto mais ricos forem os detalhes que segmentam o público, mais efetivas serão as campanhas.

Criar Ações Que Geram Valor ao Cliente

Sempre invista nas ações que geram valor.

Um exemplo que gera consideráveis resultados são as campanhas de fidelização que disse logo acima.

Para entender de vez, essas campanhas oferecem benefícios para as pessoas que consomem a marca.

A ideia é a criação de um ciclo, que pode manter o relacionamento com o cliente por muitos anos.

A grande sacada é que com o passar do tempo, vai se obtendo mais informações sobre o cliente.

Também pode oferecer um brinde para uma pesquisa respondida, por exemplo.

Monitore os Resultados

Toda ação desenvolvida deve ser acompanhada, ou seja, os resultados devem ser avaliados.

Não teria como existir a campanha perfeita, pois os públicos são diferentes. Os segmentos também.

Uma campanha de email marketing, por exemplo, pode ser feita por uma empresa varejista que envia diariamente as ofertas e os preços.

Já para um público B2B, pode ser maçante receber emails com frequência sobre produtos e serviços.

Dessa maneira, é necessário monitorar os resultados periodicamente para saber quais são as melhores abordagens para seu público.

E também para saber se as melhores continuam trazendo os resultados esperados, visto que com o tempo, as coisas mudam.

Conclusão

Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento? Sim!

Você não estará apenas oferecendo o produto ou serviço para seu cliente, mas um relacionamento que não será encerrado no momento da venda.

Isso gera confiança, e certamente todo cliente que se sentir assim, voltará quando necessitar e falará bem da empresa para outras pessoas.

Ofereça aquele “algo a mais” que todos buscam e o sucesso será apenas uma consequência.

Para alcançar esse diferencial, é importante conhecer muito bem o público com o qual trabalha, então invista em maneiras de conhecê-lo cada vez mais.

Essa atitude vai permitir que você o entenda, possibilitando um atendimento mais personalizado que certamente vai gerar satisfação.

Oferecer soluções e ainda permitir que o cliente tenha a melhor experiência possível, tornando seu problema até mesmo um sonho para o futuro, colocará a empresa em novos patamares.

Clientes satisfeitos são a sobrevivência da empresa, sobretudo em uma época onde conquistar um novo cliente exige muito mais do que manter os antigos.

Ofereça soluções, gere expectativas, supere-se e conquiste um público cada vez maior.

Quais técnicas você acredita que serão fundamentais nessa caminhada?

Compartilhe