Si estás haciendo todo bien para promover y generar tráfico a tu sitio de comercio electrónico y no estás obteniendo los ingresos que esperas, no estás solo.
Muchos clientes acuden a mí con el mismo problema.
Afortunadamente, no hay ningún misterio.
Si te fijas en el análisis, es probable que te des cuenta de que los visitantes abandonan tu sitio web entre el momento de llegar a él y de completar el pago.
Cuantas más personas salgan durante este flujo de usuarios, menor será la tasa de conversión.
Para aumentar tu tasa de conversión y retener más clientes, debes optimizar tu sitio de comercio electrónico.
Aquí hay 12 funciones críticas que no puedes permitirte pasar por alto:
Navegación
No puedes realizar ninguna venta si los visitantes de tu sitio web no encuentran lo que quieren.
La navegación de tu sitio es generalmente el primer lugar que buscan los compradores si tienen un producto o categoría específicos en mente.
Una navegación que es confusa, demasiado compleja o difícil de entender te costará ventas y clientes.
No hay una solución única para la navegación en sitios de comercio electrónico.
La mejor manera de diseñar el menú de un sitio web depende de la naturaleza de tus productos y de cómo tus clientes organizan la información.
Aquí hay algunas ideas para considerar:
Reemplaza el menú desplegable con una página de menú.
Si tienes una gran cantidad de productos, un menú desplegable que enumera todo puede ser abrumador.
Si Apple tuviera que incluir todos sus productos y servicios disponibles en un menú desplegable, su sitio web tendría una navegación muy torpe y confusa.
Eso no solo funcionaría en contra de la imagen minimalista de la marca, sino que también sería difícil para los clientes encontrar lo que necesitan.
En cambio, Apple opta por una navegación superior limpia, sin menú desplegable o elemento de menú secundario:
Cuando los visitantes hacen clic en un ítem de la navegación superior, son conducidos a una página de menú que enumera las opciones dentro de la categoría:
Eliminar un menú desplegable complicado también ayuda a optimizar la experiencia del usuario móvil, que es cada vez más importante a medida que más consumidores realizan compras desde dispositivos móviles.
Simplifica el menú desplegable.
Si tienes muchos ítems en sólo unas pocas categorías, simplificar tu menú despegable puede ser la mejor opción.
También es una buena estrategia si tus productos son mejor demostrados visualmente que descritos con texto.
Warby Parker tiene solo dos categorías principales – anteojos y lentes de sol. Cuando los visitantes hacen clic en un ítem del menú superior, se expande para mostrar las dos subcategorías: hombres y mujeres.
¡Eso es todo!
Una vez que eliges una subcategoría, eres conducido a una página que muestra todos los productos en un diseño optimizado para la experiencia de navegación.
Esto funciona bien para la marca debido a la naturaleza de los productos. Enumerar los nombres de productos en un menú desplegable no servirá de mucho para describir los artículos.
Agrega un pie de página largo.
Para optimizar tu navegación superior para generar conversiones, debes eliminar las distracciones.
Lo que significa que no puedes meter todos los enlaces necesarios que no son orientados al producto en la navegación principal.
Un pie de página largo te permite poner la información importante a disposición de los clientes sin distraerlos de la experiencia de compra.
Ordena estratégicamente los elementos del menú.
Las personas tienden a prestar más atención a los ítems al principio o al final de una lista, gracias al efecto de posición serial.
Conduce tus visitantes a los enlaces más importantes (productos destacados, por ejemplo) colocándolos al principio o al final de tu menú de navegación.
Usa un botón de comprar «pegajoso».
Puede ser una experiencia frustrante para los clientes encontrar el botón «comprar» en una página de ventas larga.
Agrega un botón de «comprar» como elemento constante en el encabezado fijo, para que los visitantes puedan fácilmente proceder al pago cuando estén listos para realizar el pedido.
Agrega una llamada a una oferta especial.
Las ofertas especiales por tiempo o cantidad limitados son una forma efectiva de impulsar la conversión y aumentar las ventas.
Exhibe tus ofertas especiales de manera destacada agregando una llamada justo debajo de la barra de navegación, para aprovechar esta ubicación privilegiada para promocionar la oferta.
Búsqueda en el sitio web
Los consumidores no tienen la paciencia para descubrir dónde están las cosas en tu sitio web.
Un 85% de los compradores abandonan un sitio web debido a un diseño deficiente, mientras que un 83% se va porque requiere demasiados clics para llegar a donde quieren ir.
Si quieres aumentar las conversiones, tienes que asegurarte de que los visitantes puedan encontrar lo que desean en tu sitio de comercio electrónico.
Optimizar la búsqueda de tu sitio web puede ayudar a aumentar el uso del sitio, mejorar las conversiones, obtener más clientes habituales y reforzar la retención.
Haz que la barra de búsqueda sea destacada.
Si tienes muchos artículos en tu tienda en línea o si la mayoría de los visitantes visitan tu sitio sabiendo lo que están buscando, entonces la función de búsqueda es la forma más rápida para que los compradores encuentren lo que necesitan.
Asegúrate de que tu cuadro de búsqueda sea grande y esté ubicado de manera destacada en el sitio, como justo debajo de la navegación principal.
Mejora la usabilidad de la función de búsqueda.
No todas las funciones de búsqueda son iguales, por lo que te voy a mostrar cómo hacer que las tuyas sean más inteligentes:
- Admitir búsquedas por nombre de producto o número de modelo.
- Tener en cuenta faltas de ortografía y errores tipográficos con autocorrección.
- Devolver resultados incluso si los usuarios no ingresan el nombre exacto del producto o la descripción utilizada en el sitio web.
- Admitir búsquedas con símbolos y abreviaturas.
Implementa la función mejorada de autocompletar.
Haz que la búsqueda sea más rápida y fácil para los compradores presentando frases y productos similares en una lista desplegable, a medida que escriben.
Agrega representaciones visuales de productos específicos. Cuando los usuarios los hagan clic, salta la página de resultados de búsqueda y condúceles directamente a la página del producto para agilizar la experiencia de compra.
Optimiza las páginas de resultados de búsqueda y de categorías de productos.
Tus resultados de búsqueda deben priorizar los resultados más relevantes con base al término de búsqueda ingresado.
Si tienes una gran selección de productos, es fundamental tener una función de filtro eficaz para ayudar a los compradores a reducir sus opciones (por marca, tamaño, color, etc.) para que puedan encontrar lo que desean de forma rápida y sencilla.
Puedes utilizar una función de filtro similar en una página de categoría de producto para mejorar la experiencia de compra:
Exhibe imágenes de productos, precios, opciones de color y clasificaciones en las páginas de resultados de búsqueda y categorías de productos.
Incluye un botón de «agregar al carrito» junto a la miniatura, que active una un lightbox para que los compradores seleccionen los atributos del producto y agréguenlo a sus carritos de compras.
Los visitantes no solo pueden agregar un artículo al carrito sin tener que esperar que se cargue una página con los detalles del producto, sino que tampoco tienen que encontrar el camino de regreso a las páginas de resultados de búsqueda o categorías de productos para continuar comprando.
Visualización del producto
Ya que tus visitantes no pueden tocar ni sentir tus productos, tienes que asegurarte de que los tipos de multimedia que usas en las páginas les hacen justicia a los artículos.
Empieza con fotos de alta calidad que muestren el producto desde una variedad de ángulos con diferentes niveles de detalle.
Asegúrate de que tus fotos tengan una resolución lo suficientemente alta que soporte una función de zoom, para mostrar la textura y los detalles.
Optimiza tus imágenes para reducir el tiempo de carga. Imágenes que toman mucho tiempo en cargarse pueden resultar en una tasa de abandono de un 39%.
Además de las imágenes, considera usar videos de demostración o videos explicativos para mostrar tus productos en acción.
Cuando a los visitantes les gusta un video, su intención de compra aumenta en un 97%.
Tampoco tienes que generar todo el contenido tú mismo.
Alienta a los clientes a enviar contenido visual o obtén tus imágenes y videos de las redes sociales, lo que cumple una doble función como prueba social, y te ayudará a aumentar las conversiones.
Personalización omnicanal
Una encuesta reveló que un 86% de las decisiones de compra de los consumidores se ven afectadas por la personalización del sitio web.
Muestra los ítems más relevantes para los visitantes en función de sus comportamientos de navegación, historial de compras, hábitos y preferencias.
Puedes analizar la interacción de un comprador con el sitio web y ofrecer recomendaciones de productos basadas en compras realizadas por compradores anteriores que exhiben patrones similares.
Aprovecha la oportunidad para ofrecer sugerencias basadas en los productos que los visitantes están viendo, para que puedas aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas para aumentar el valor promedio de los pedidos.
Al proporcionar una experiencia personalizada, los compradores son más propensos a realizar una compra y regresar a tu sitio web en el futuro.
Además de las recomendaciones de productos, puedes incrementar la experiencia del cliente con estrategias de personalización en otros puntos de contacto con el cliente, y generar tráfico a tu sitio de comercio electrónico:
- Usa campañas de correo electrónico personalizadas para atraer tráfico a tu sitio. Los correos electrónicos pueden ser disparados en función de la interacción de un visitante con el sitio web, para ofrecer el contenido y las ofertas más relevantes.
- Implementa la personalización para dispositivos móviles, con notificaciones push que se activan por el comportamiento de navegación de un visitante.
- Ejecuta campañas de remarketing utilizando los anuncios dinámicos de Facebook, que muestran artículos a los compradores que ya han visitado una página de producto específica.
Cuestionarios
Un sitio web de comercio electrónico con una gran selección de productos puede ser abrumador para quienes visitan por primera vez.
Ya que es su primera visita, no tienes interacciones anteriores para guiar la generación de recomendaciones personalizadas.
Los cuestionarios son una buena manera de ayudar a los clientes a comprender tu selección de productos y encontrar fácilmente lo que necesitan. Además, puedes proporcionar una experiencia personalizada desde el principio.
No solo reduces las sensación de agobio y frustración, sino que también les informa a los visitantes sobre tus productos y creas una experiencia agradable. 
Calificaciones y comentarios generados por los usuarios
Un estudio mostró que un 69% de los encuestados confían en comentarios acerca de ropas, artículos domésticos y artículos de cuidado personal, para tomar sus decisiones de compra.
Los consumidores confían mucho más en esas calificaciones y comentarios que en las descripciones de productos hechas por los comerciantes.
Ellas ofrecen la prueba social que algunos compradores necesitan para tomar una decisión bien fundamentada. También establecen expectativas para ayudar a reducir el porcentaje de devoluciones.
Hay algunas maneras de aumentar la conversión con calificaciones y comentarios generados por los usuarios:
- Incluye una calificación promedio en la parte superior de la página del producto – buenas calificaciones incitarán a los compradores a seguir leyendo sobre el producto.
- Resalta la credibilidad de los comentarios indicando cómo son recopilados, mostrando las credenciales de los evaluadores, alentando a los evaluadores a usar sus nombres reales y destacando que realmente compraron el producto en tu sitio (agregando «compra verificada» al lado de la revisión, por ejemplo).
- Alienta a los revisores a dejar comentarios de alta calidad, invitando a los visitantes a votar si les fue útil.
- Asegúrate de que el envío de comentarios esté optimizado para dispositivos móviles. Permite que los evaluadores envíen un comentario con solo unos pocos toques y deslizamientos.
- Habilita el envío de contenido multimedia, como fotos y videos.
- Agrega una función de preguntas y respuestas junto a los comentarios sobre los productos. Pew descubrió que la capacidad de hacer preguntas es un factor decisivo para los consumidores. Anima a otros clientes a intervenir y asegúrate de que tu equipo esté monitoreando la interacción.
Blog
Agregar un blog a tu sitio de comercio electrónico ayuda a mejorar el SEO, generar tráfico de calidad, informar a los visitantes sobre tus productos, mantenerse como top of mind y fomentar las relaciones con tus clientes.
Para optimizar tu blog para la conversión de comercio electrónico, asegúrate de:
- Configurar tu blog en el mismo dominio del sitio de comercio electrónico para que ambos se beneficien del «zumo SEO» del otro.
- Haz la debida investigación y optimización de palabras clave, para que los motores de búsqueda las encuentren.
- Agrega el enlace a tu blog en la navegación, para que los visitantes lo puedan encontrar fácilmente. Eso también indica a Google que el blog es una sección importante en tu sitio web.
- Utiliza etiquetas que se superpongan con las categorías y subcategorías de los productos, para una búsqueda fácil.
- Promociona tus publicaciones en las redes sociales y el newsletter para mantenerte en el radar de tus clientes, compartiendo información de valor.
Lista de Deseos
Una lista de deseos es una función práctica que permite a los clientes reservar artículos que están considerando comprar.
Al ayudarlos a limitar sus opciones, son más propensos a tomar una decisión.
Pero eso no es todo.
Para crear una lista de deseos, los visitantes tienen que crear una cuenta en tu tienda en línea.
Eso te da la oportunidad de ofrecer promociones relevantes y recopilar datos de clientes para mejorar la experiencia del usuario y aumentar las ventas:
- Alerta a los clientes sobre ofertas especiales disponibles para los artículos en sus listas de deseos.
- Entrega contenido dirigido basado en los elementos en que muestran interés.
- Identifica las tendencias del comercio minoristas y las actividades estacionales para mejorar la previsión de la demanda.
- Comprende lo que buscan tus clientes y ofrece productos similares.
Además, haz que sea fácil para tus clientes crear listas de deseos en otras plataformas. Puedes habilitar los botones de «Pin it» para que los visitantes puedan compartir tus productos en sus listas de deseos de Pinterest, por ejemplo.
Autoservicio al cliente
Cuando los consumidores tienen una pregunta mientras toman una decisión de compra, quieren una respuesta de inmediato.
Cada vez más consumidores prefieren el «autoservicio» para encontrar las respuestas ellos mismos, sin tener que esperar a que un representante de atención al cliente les responda.
Las empresas que implementaron el autoservicio de atención al cliente han visto un aumento promedio de un 30% en la tasa de conversión, mientras se redujo el volumen de tickets de soporte y los costos asociados.
Las páginas de preguntas frecuentes, bases de conocimientos, y los foros de soporte son solo algunas de las maneras de ofrecer soporte de «autoservicio» a los clientes.
Atención al cliente
Una de las ventajas que las tiendas físicas tienen sobre los sitios de comercio electrónico es que los clientes pueden interactuar con un vendedor en tiempo real, para obtener respuestas a sus preguntas y facilitar la toma de decisiones.
Para aumentar tus tasas de conversión, debes asegurarte de que los compradores tengan auxilio de manera amigable y oportuna.
Mejora tu página de contacto.
Tu página de contacto debe enumerar múltiples canales a través de los cuales los clientes pueden obtener soporte, como redes sociales, correo electrónico y teléfono.
Además, incluye enlaces a tu página de preguntas frecuentes, página de política de devolución, base de conocimientos o foro comunitario para clientes que prefieren el «autoservicio».
Agrega un botón de «clic para llamar».
Optimiza tu sitio web móvil con un botón de clic para llamar, para que los compradores puedan ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente sin demora, mientras hacen compras en tu sitio web.
Implementa el chat en vivo.
Tomar el teléfono y pasar por obstáculos a fin de hablar con un ser humano se está volviendo cada vez menos popular entre los consumidores.
El chat en vivo, por otro lado, permite a los compradores obtener asistencia inmediata sin salir de la página del producto.
De hecho, los clientes que usan el chat en vivo reportan los niveles más altos de satisfacción.
Cuando los clientes consiguen las respuestas a sus preguntas mientras todavía están en tu sitio web, es más probable que completen la transacción.
Las empresas que usan el chat en vivo aumentan su tasa de conversión en un 45%, mientras reducen drásticamente sus costos de atención al cliente.
Haz reserva de citas de soporte en una tienda física.
Si tienes una tienda física, puedes permitir que los clientes reserven una cita en la tienda a través de tu sitio web (como el Genius Bar de Apple).
Momento del pago
La tasa promedio de abandono del carrito en los sitios web de comercio electrónico es de un 69,23%.
Eso significa que más de dos tercios de los compradores que ponen artículos en sus carritos, no completan el proceso de pago.
¡Estás perdiendo dinero!
Facilita a tus clientes completar el proceso de pago, creando una experiencia de usuario fluida, rápida y fácil de usar.
Al optimizar tu flujo de pago, puedes reducir el abandono del carrito y aumentar tus tasas de conversión:
Agrega opciones de pago avanzadas.
Algunos consumidores prefieren métodos de pago distintos a las tarjetas de crédito y débito.
Considera agregar Amazon Pay, PayPal y Google Wallet como opciones de pago, para proporcionar una experiencia conveniente a tus clientes.
Estas opciones son particularmente útiles para los visitantes que realizan los pagos través de dispositivos móviles. No tienen que ingresar tanta información, haciendo que sea rápido y fácil completar la transacción.
Incluye una calculadora de costos de envío.
Los costos de envío inesperados son la principal razón para el abandono del carrito de compras.
$10 a más puede no parecer mucho, pero a las personas no les gustan los cargos sorpresa que se les presentan al final de un proceso de pago.
A los consumidores les gusta la transparencia. Haz que les sea fácil encontrar el costo de envío y las páginas de políticas.
Si tus cargos de envío varían en función de los productos y la ubicación del comprador, incluy una calculadora de costos de envío al inicio del proceso de pago.
Ofrece opciones de entrega.
Ofrece algunas opciones de entrega y proporciona información precisa acerca de la fecha estimada de entrega, para que los clientes puedan sentirse cómodos sabiendo que sus pedidos llegarán cuando los necesiten.
Si tienes una tienda física, también puede incluir una opción de retirada en la tienda.
Muchos compradores prefieren investigar productos en línea y completar la transacción personalmente. Un 72% de los compradores jóvenes tienden a investigar en línea y realizar la compra en una tienda.
Incluye una barra de progreso.
Según un estudio, un 20% de los compradores abandonan sus carritos de compras porque el proceso de pago fue demasiado largo y confuso.
Además de reducir los campos obligatorios a solo la información necesaria para completar una transacción, también puedes aumentar la transparencia con una barra de progreso.
Al mostrar a los clientes en qué parte del proceso están, no se sentirán atrapados en una pesadilla de pago sin fin, que parece ser lenta y confusa.
Una barra de progreso efectiva debe aparecer de manera destacada, ser fácilmente indentificable, con un diseño simples y visualmente alineada con la identidad de tu marca.
Utiliza la función de autocompletar.
Habilita la función de autocompletar en tus formularios, para que tus clientes no tengan que ingresar toda su información al finalizar la compra.
Esta conveniente función simplificará el proceso de pago para que sea más rápido y fácil, especialmente para los clientes que compran desde dispositivos móviles.
Indica las medidas de seguridad.
Con tantas violaciones de seguridad en las noticias hoy en día, los consumidores son cautelosos.
Asegúrate de que tu certificado SSL esté actualizado y se muestre como tal en la barra de direcciones:
Ofrece a los clientes la autenticación de dos factores para mayor seguridad. Además de un nombre de usuario y contraseña, es necesario que el usuario ingrese un código generado por el sistema y enviado por correo electrónico o mensaje de texto, para poder iniciar sesión.
Por último pero no menos importante, exhibe sellos de confianza en tu página de pago, idealmente al lado del campo en que se ingresan los datos de pago, para inspirar confianza.
Administración de cuentas
Clientes habituales tienden a hacer más compras con un promedio más elevado de valores de pedidos.
Implementa una función de gestión de cuentas y pedidos que sea fácil de usar, proporcionando una excelente experiencia del cliente, para que tus clientes leales se queden.
Presentar una lista de compras pasadas.
Si tus clientes tienden a realizar compras recurrentes, haz que sea fácil para ellos rehacer el pedido, creando una lista de compras pasadas accesible a través de sus cuentas.
También puedes usar una estrategia de personalización de correo electrónico para enviar un recordatorio cuando sea el momento de comprar un artículo nuevamente.
Ofrece suscripciones.
Aliente a los compradores a suscribirse a los productos que necesitan reponer regularmente a un precio con descuento. Pueden configurarlo y olvidarlo, mientras tú puedes generar ingresos recurrentes.
Facilita la devolución
Un 66% de los compradores revisan la política de devolución de un minorista antes de realizar una compra.
Se ha observado que tener una política de devolución clara y fácil para el cliente aumenta las tasas de conversión.
Ofrece opciones flexibles de devolución, incluyendo diferentes métodos de envío y devoluciones en la tienda, para que el proceso sea lo más conveniente posible para tus clientes.
Considera crear un portal de devolución centralizado en línea, para administrar todas las devoluciones y ofrecer una experiencia de usuario coherente y conveniente.
Conclusión
Al final del día, lo que importa son tus clientes
Concentra tu tiempo, esfuerzos y presupuesto en la optimización de funciones que brindan una experiencia rápida y conveniente para el cliente.
Diseña cada detalle – desde encontrar un artículo y aprender sobre el producto hasta completar la transacción y administrar un pedido – desde una perspectiva centrada en el cliente.
Puede ser aterrador realizar cambios en tu sitio web, especialmente si está funcionando bien.
¿Cómo sabes que un nuevo diseño convertirá, antes de implementar los cambios?
Las pruebas de usabilidad pueden ayudarte a ajustar la experiencia del usuario antes de implementar las actualizaciones.
Después de que se hayan hecho los cambios, está atento a tus métricas para asegurarte de que las nuevas funciones tengan el desempeño esperado.
¿Qué funciones optimizarás en tu sitio de comercio electrónico?
