Diagrama de Ishikawa: O Que É, Função, Benefícios e Como Fazer?

Você já ouviu falar em Diagrama de Ishikawa?

Essa é uma ferramenta útil para identificar as causas que originam problemas organizacionais.

Portanto, é um recurso essencial para gestores que têm compromisso com a otimização de processos e a melhoria contínua das entregas feitas aos clientes.

E aí vai uma boa notícia: o Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta simples de aplicar na prática.

Outra vantagem é que você pode envolver toda a equipe na elaboração da ferramenta, o que aumenta a assertividade na hora de encontrar a raiz dos problemas da empresa.

Mas, afinal, como aplicar o diagrama na prática e quais são os seus benefícios?

É sobre isso que vou falar no artigo a partir de tópicos como:

• O que é o Diagrama de Ishikawa
• Quando usar
• Princípio da causa x efeito
• Benefícios
• Como usar
• Exemplo.

E aí, preparado para a leitura?

Então, vamos nessa.

O que é Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de controle de qualidade que permite identificar as causas para os problemas organizacionais e, dessa forma, encontrar soluções, a partir da análise de todas as etapas e fatores que têm impacto nos processos da empresa.

Essa ferramenta tem como propósito eliminar as causas específicas que causam problemas.

Também é conhecida como diagrama de causa e efeito ou como diagrama espinha de peixe, já que a representação visual parece, de fato, a espinha de um peixe, como veremos adiante.

Trata-se de uma ferramenta criada na década de 1940 pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa  - daí vem o nome.

A ideia dele era criar um método para identificar as causas principais dos problemas para que a empresa não desperdiçasse soluções em causas secundárias.

Por isso, na aplicação da ferramenta, são considerados todos os fatores que podem interferir em determinado resultado negativo.

Aí, fica mais fácil analisar e testar as causas, chegando a uma conclusão assertiva a respeito de qual elemento está, de fato, gerando o problema.

Essa ferramenta também pode ser aplicada a partir do diagrama dos 6Ms, que divide os processos da empresa em seis categorias: método, matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente.

Veja o que está incluído em cada categoria:

• Método: a metodologia usada para criar produtos e serviços
• Matéria-prima: os materiais usados na confecção dos produtos
• Mão de obra: diz respeito aos recursos humanos que realizam os processos
• Máquina: são os equipamentos utilizados nos processos
• Medida: decisões que dizem respeito à fabricação de produtos e serviços
• Meio ambiente: as condições do ambiente em que os processos são feitos.

Então, aplicando o diagrama, a empresa pode descobrir, por exemplo, que o maquinário desatualizado é a raiz da falta de agilidade nos processos.

Que a matéria-prima inadequada gera produtos com defeito.

Ou ainda que o método empregado nos processos da empresa interfere na qualidade da produção.

Independentemente de qual for a causa de um problema, você poderá encontrá-la, o que é o primeiro passo para a sua correção.

Qual a origem da ferramenta Diagrama de Ishikawa?

Não seria justo falar sobre o Diagrama de Ishikawa sem destacar a vida e a obra do seu criador.

Afinal, Kaoru Ishikawa foi e ainda é um dos maiores mentores da ciência da gestão de todos os tempos.

Sua trajetória acadêmica se consolidou em 1939, quando terminou o doutorado em engenharia química pela Universidade de Tóquio.

A partir daí, o mestre Ishikawa se dedicaria a uma carreira bastante prolífica, em que publicaria 31 livros e mais de 600 artigos científicos.

Por esses e outros motivos, ele é considerado o pai do movimento em prol da qualidade no Japão (que viria a se espalhar mundo afora), cujo marco é o ano de 1962.

Qual a função do Diagrama de Ishikawa?

Quando se opera uma produção em série, pode ser bastante difícil identificar a real origem de um problema.

Ela pode estar em qualquer ponto da linha de montagem e, sendo assim, qualquer entrave nos processos pode representar uma grande perda de tempo.

O Diagrama Espinha de Peixe serve justamente para listar todos os fatores envolvidos na produção em que possa estar o foco de um problema qualquer.

É mais ou menos parecido com o que fazemos quando esquecemos onde deixamos algo.

Mentalmente (ou por escrito), fazemos uma relação dos locais em que estivemos para ter uma referência de onde procurar.

De certa forma, é essa a função do diagrama, ser uma espécie de mapa, no qual encontramos a causa de um contratempo para então solucioná-lo.

Quando o Diagrama de Ishikawa é utilizado?

O Diagrama de Ishikawa pode ser aplicado sempre que a empresa tem um problema ou deseja otimizar um processo.

Como é uma ferramenta usada para gerenciar o controle da qualidade, além de ser abrangente e simples de aplicar, é útil para analisar qualquer processo.

Recomendo que você use o diagrama sempre que queira enxergar as causas de um problema de forma sistêmica e identificar soluções criativas e inovadoras.

E ele ainda é eficaz no mapeamento de qualquer tipo de problema – não apenas aqueles relativos aos processos organizacionais.

Você pode, por exemplo, aplicar a ferramenta para saber por que alguns colaboradores se atrasam constantemente.

Pode até mesmo usar o Diagrama de Ishikawa pessoal, relacionado a assunto da sua vida.

Em Ferramentas básicas da qualidade (Biblioteca 24 Horas) Francisco Giocondo César salienta que o Diagrama de Ishikawa deve ser usado não apenas para identificar todas as possíveis causas de um problema, mas para mapear com clareza a relação entre os efeitos e suas prioridades.

Nas empresas, a ferramenta é usada principalmente quando existe alguma falha ou problema nos processos.

Mas a verdade é que se trata de uma ferramenta útil sempre, que contribui para a tomada de decisão da gestão.

Afinal, a melhoria contínua dos processos deve ser sempre uma prioridade na empresa.

No livro Gestão da qualidade: tópicos avançados (Cengage Learning Editores, 2003), Otávio Oliveira afirma que a gestão da qualidade prevê eliminar ou simplificar processos que não adicionam valor ao produto.

“Muitas tarefas nas empresas são mal dimensionadas, podendo, muitas vezes, ser definitivamente eliminadas por um rearranjo no mecanismo de execução do processo maior a que pertencem”, destaca o autor.

Dito de outra forma, a otimização constante permite melhorar a qualidade e rapidez dos serviços e produtos entregues ao consumidor final, o que gera satisfação e diferencial competitivo no mercado.

Princípio da causa x efeito

Você já ouviu aquela famosa frase “toda ação tem uma reação”?

Pois então, o Diagrama de Ishikawa utiliza justamente essa lógica.

Podemos relacioná-lo também ao princípio da causa e efeito.

Em seu livro, Francisco Giocondo César explica que causas são variáveis ou fatores que contribuem para a variação ou para o grau de intensidade do efeito resultante.

E os efeitos, segundo ele, são uma característica do desempenho que resulta de causas específicas e é manifestada por um dado sintoma.

De forma resumida, quer dizer que todas as ações que desempenhamos (causas) geram determinadas consequências (efeitos).

Nas empresas, não é diferente: cada etapa do processo impacta no resultado final, e um erro mínimo na cadeia produtiva pode gerar problemas.

Para encontrar a causa que levou ao resultado negativo, o Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas disponíveis.

Tudo começa com uma pergunta para o problema que você enfrenta: “por que?”.

Por exemplo: as vendas não estão atingindo as metas. Por quê?

As ações de marketing não estão engajando o público. Por quê?

Aplicando o diagrama, você chega à resposta.

O próximo passo é corrigir ou eliminar a causa do problema, evitando que os resultados negativos voltem a ocorrer.

4 benefícios da utilização do Diagrama de Ishikawa

Agora você já conhece o Diagrama de Ishikawa, para qual finalidade serve e qual é o princípio por meio do qual atua.

Chegou a hora de saber quais são as vantagens de aplicar a ferramenta no seu negócio.

Por isso, selecionei abaixo os quatro principais benefícios da utilização do diagrama. Que tal conhecer?

1. Melhor visibilidade das causas

Como o diagrama tem formato de uma espinha de peixe, é possível visualizar todas as suas informações com facilidade.

Muitas vezes, o erro dos gestores é não enxergar os processos da empresa de forma sistêmica, o que dificulta a identificação das causas dos problemas.

Portanto, a grande vantagem do Diagrama de Ishikawa é criar uma representação visual de todos os fatores que interferem nos processos, facilitando a compreensão e gerando um olhar abrangente sobre todas as etapas.

2. Envolvimento de toda a equipe

Quando você for aplicar o Diagrama de Ishikawa, envolva toda a equipe.

Assim, poderá utilizar insights de pessoas de todas as etapas da produção, que têm maior propriedade para falar sobre fatores que impactam no desempenho.

Esse é um benefício importante, até porque estimula a criação de soluções conjuntas.

Em um artigo para o LinkedIn, Shekhar Pawar, CEO da GrassDew, afirma que o diagrama é uma excelente maneira de impulsionar e estruturar o brainstorming entre a equipe para encontrar as razões de um determinado resultado.

“Ver as razões em um gráfico visual e explorar a causa raiz pode estimular a equipe a descobrir possíveis soluções”, destaca.

3. Foco nos problemas mais importantes

Sem uma visualização ampla das causas de algum problema, as chances de que você tente corrigir um fator que nem é tão relevante são grandes.

E aí, você perde tempo, dinheiro e produção  - o que demonstra a importância de focar nos problemas reais.

Em um artigo para o portal eNotes, Karen Hardison, integrante do World Financial Group, salienta que o Diagrama de Ishikawa mantém a equipe focada enquanto você discute o que deve ser feito para solucionar o problema ou atingir um objetivo comum.

“Ajuda a analisar todas as partes envolvidas. E garante que ninguém esteja desperdiçando energia em problemas inexistentes”, pontua a autora.

4. Melhoria constante dos processos

Como eu falei antes, mesmo que você não esteja enfrentando um problema no momento, usar o diagrama é uma boa escolha para apostar na otimização contínua de processos.

Isso significa encontrar maneiras de agilizar as etapas produtivas, agregar qualidade a cada uma delas e, se possível, utilizar menos recursos.

No fim da cadeia produtiva, o resultado são produtos ainda melhores.

E você ainda pode entregá-los com maior rapidez ao consumidor.

Tudo bem, mas por que você deveria apostar na otimização se já ocorre tudo dentro da conformidade?

Porque essa mentalidade é o que faz com que sua empresa se destaque perante a concorrência e entregue excelência para o consumidor.

Como é feito o Diagrama de Ishikawa?

Além da sua evidente utilidade, o DI tem uma vantagem, que é a simplicidade com que pode ser montado.

Para isso, a primeira etapa consiste em identificar o problema a ser atacado.

Depois, faça uma seta na horizontal apontando para a direita e, ao final dessa seta, desenhe um quadrado ou retângulo, escrevendo nele o problema a ser solucionado.

Agora, risque 4 ou 6 traços perpendiculares (2 ou 3 em cima e embaixo) ao grande traço horizontal em sentido diagonal à esquerda.

Cada um deles corresponderá às classes das possíveis causas.

Esse é o momento do trabalho de equipe, em que cada membro registra o que pode estar causando o problema.

O importante aqui é que nada seja descartado, portanto, quanto mais tempo vocês dedicarem a essa etapa, melhor.

Cada ideia deverá ser registrada dentro da “espinha” correspondente, podendo ser hierarquizada conforme sua relevância ou gravidade.

Mais à frente, eu mostro com mais detalhes como cada uma delas pode ser desenvolvida conforme cada categoria.

Como usar o Diagrama de Ishikawa?

Está convencido a usar o diagrama espinha de peixe na rotina de gestão?

Então, veja o passo a passo abaixo de como elaborar o Diagrama de Ishikawa.

Não deixe nenhuma destas ações de fora, pois cada uma é essencial para a eficácia do diagrama, combinado?

Vamos lá:

1. Defina o problema

O problema é o ponto de partida na elaboração do Diagrama de Ishikawa.

Sem ter uma definição clara a respeito dele, não há como preencher as demais lacunas do desenho.

Então, avalie quais são as principais dificuldades enfrentadas pela sua empresa, independentemente da área em que estejam inseridas.

Comece pela dificuldade que seja mais urgente, já que cada diagrama deve ser destinado a um único problema específico.

2. Crie a espinha de peixe

Depois de definir o problema, chegou a hora de montar o diagrama propriamente dito.

Não pule essa etapa, pois a representação visual é importantíssima para que você visualize todas as causas de forma sistêmica e organizada.

Primeiro, crie uma linha horizontal com um seta na extremidade da direita.

Depois da seta, desenhe um retângulo.

Dentro dele, escreva o problema em questão.

Em diferentes pontos da seta, crie seis linhas diagonais inclinadas para a esquerda, que devem ter setas direcionadas para a linha principal.

Três delas vão em cima, e outras três, embaixo.

O próximo passo é desenhar retângulos nas extremidades de cada linha.

Em cada retângulo, escreva um dos elementos referentes aos 6Ms: método, matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente.

Agora cada linha diagonal inclinada deve receber ramificações com linhas horizontais da esquerda para a direita.

Em cada nova linha acrescentada, escreva uma possível causa para o problema que você delineou inicialmente, sempre enquadrando-a no item apropriado.

Se uma das causas é maquinário antigo, por exemplo, inclua na linha referente à máquina.

Pronto, você já tem a espinha de peixe.

3. Reúna a equipe e analise as causas

O terceiro passo é chamar os colaboradores para analisar e preencher o diagrama em conjunto.

Tenha a certeza de que analisar as causas em equipe potencializa as chances de encontrar o que, de fato, está gerando o problema, uma vez que se torna possível enxergá-lo sob diferentes pontos de vista.

Minha dica é aliar uma outra ferramenta nesse processo: o brainstorming, também conhecido como tempestade de ideias.

Lembre-se da pergunta norteadora nesse momento: “Por que esse problema está ocorrendo?”.

A ideia do brainstorming é que todos os participantes compartilhem ideias livremente, mesmo que elas sejam descartadas mais tarde.

É dessa tempestade de ideias que a equipe irá selecionar as possíveis causas que sejam, de fato, pertinentes ao problema.

4. Faça subgrupos

A partir da análise de cada grupo de causas (os 6Ms), é o momento de dividi-las em subgrupos.

Vamos supor que o problema seja a fabricação de produtos com defeito.

Uma das possíveis causas é a utilização de materiais inadequados na confecção.

Logo, esse item será adicionado à categoria de matéria-prima.

Outra causa possível pode ser a escassez de profissionais para controlar os processos.

Esse fator será incluído, portanto, na seção de mão de obra.

Nesse momento, você terá preenchido todo o diagrama.

5. Destaque a causa principal

O quinto passo consiste em encontrar, em meio a todas as possíveis causas elencadas, a causa principal.

Discuta com a equipe sobre todos os subgrupos criados no passo anterior.

O objetivo é encontrar a causa mais relevante para o problema, ou seja, aquela que precisa de correção imediata.

Essa definição é crucial, pois serve como um direcionamento para que você elabore ações para eliminar a causa e, consequentemente, o problema.

E é aí que você chega ao último passo: planejar as ações.

6. Planeje ações

Bem, não adianta elaborar o Diagrama de Ishikawa se a partir dele você não cria nenhuma estratégia para corrigir o problema, certo?

Então, o último passo é criar um planejamento para eliminar a causa identificada para o problema.

Analise quais ações são necessárias para corrigir a situação, mas sempre considerando o investimento possível dentro da realidade da empresa.

Usando o mesmo exemplo de antes, que envolvia a matéria-prima inadequada, uma solução possível seria mudar o material, escolhendo um que estivesse dentro do seu orçamento e que apresentasse bom custo-benefício.

Diagrama de Ishikawa 4m

Cada grupo de problema listado nas espinhas faz parte dos “Ms” como vimos no tópico em que mostrei o que é o Diagrama de Ishikawa.

Acontece que, em alguns casos, os “Ms” de medida e meio ambiente podem ser descartados na análise de um problema, caso seja óbvio que eles não exercem influência.

Então, para agilizar o trabalho da equipe, eles são eliminados, fazendo com que o peixe tenha somente 4 espinhas e não 6.

Diagrama de Ishikawa 6m

Por sua vez, o Diagrama 6M coloca em pauta todos os “Ms” possíveis.

Sendo assim, é mais indicado para empresas em que a produção está sujeita a eventuais falhas por causa desses fatores.

O “M” de medida, por exemplo, pode ser considerado quando muitas pessoas no processo produtivo têm algum poder de decisão.

Já a análise do “M” de meio ambiente pode ser indicada quando a produção acontece em mais de um local.

O que são os 6 MS do Diagrama de Ishikawa?

O que acho mais genial no Diagrama de Ishikawa é a ideia de agrupar todas as possíveis origens de um problema em um grupo tão pequeno de fatores.

Mais genial ainda é que todos eles comecem com a mesma letra, o que facilita ainda mais a utilização dessa ferramenta.

De fato, se tentarmos ir mais fundo nessas possíveis causas, veremos que não tem muito o que acrescentar ao 6M.

Ainda assim, isso não quer dizer que a análise realizada a partir deles seja superficial, muito pelo contrário.

Como vimos, a fase do brainstorming, ou seja, quando a equipe se dedica a levantar as eventuais origens de um contratempo, demanda muita paciência e até alguma criatividade.

Vamos ver, então, o que cada uma das “espinhas” representa?

Máquina

As máquinas são, via de regra, as primeiras a dar defeito em uma linha de montagem.

Não por acaso, elas são a prioridade em uma análise a partir do Diagrama de Ishikawa.

O que vale aqui é separar o que possa ser causado por desgaste natural, falta de manutenção ou mesmo falha humana na operação.

Em algumas indústrias, a falta de rotinas de manutenção programada pode levar a problemas em seus equipamentos, por exemplo.

Pode ser também que operários com pouca experiência cometam erros ao operá-las.

Esses erros, por sua vez, podem ter como causa a falta de treinamento, o que pode acontecer quando a empresa tem urgência em contratar mão de obra.

Materiais

Matéria-prima defeituosa gera produtos de má qualidade.

Por isso, o Diagrama de Ishikawa também prevê o “M” de materiais como uma provável origem de um problema de produção.

Mais uma vez, vale o esforço investigativo para detectar sua possível origem.

Certamente o primeiro fator a ser analisado é o próprio fornecedor.

Mas, se não houver problema com seus parceiros de negócio, pode ser que os materiais estejam mal acondicionados no estoque, por exemplo.

Ou ainda, não estejam sendo armazenados nas condições ideais de conservação.

Descuido no manuseio também pode gerar problemas, como acontece nas rotinas de picking nos estoques.

Mão de obra

Colaboradores cansados, mal treinados ou desmotivados podem fazer com que uma produção seja interrompida por falhas na operação.

Esse é um dos “Ms” indispensáveis na espinha de peixe, já que processos de produção são sempre conduzidos por pessoas, até mesmo quando máquinas executam as tarefas.

Problemas causados pela mão de obra, como vimos, também podem ter origem na falta de treinamento ou quando ele é insuficiente.

A imprudência também é um fator de risco, devendo ser igualmente investigada pela equipe envolvida na construção do diagrama.

Seguindo o velho ditado que diz que “a pressa é inimiga da perfeição” vale também atentar para esse problema relacionado à atitude dos colaboradores.

Meio ambiente

Talvez o segmento que mais seja afetado pelo meio ambiente em seus processos produtivos seja o agronegócio.

Afinal, uma chuva fora de hora ou a falta dela pode arruinar toda uma colheita, comprometendo a cadeia produtiva envolvida na distribuição dos produtos.

Mas a indústria de transformação também pode ter problemas em sua produção por causa desse fator.

Digamos, por exemplo, que a confecção de um determinado produto dependa do rigoroso controle da temperatura.

Nesse caso, podemos até ter um problema de causa mista, em que a falha na climatização também pode ser creditada a um defeito no ar condicionado (Máquina), por exemplo.

Medida

Um processo produtivo depende das decisões dos seus gestores para seguir em frente.

É onde o “M” de medida deve ser considerado, já que uma ordem de serviço incorreta ou fora das especificações pode colocar toda uma produção a perder.

Aqui, faço um breve parêntese para destacar que não é só a indústria que pode se beneficiar do Diagrama de Ishikawa.

Empresas que prestam serviços ou o comércio também podem fazer uso dessa ferramenta, desde que tenham seus processos minimamente conhecidos.

Ainda assim, essa é uma espinha que nem sempre entra no diagrama, já que em algumas empresas as decisões se concentram em uma ou poucas pessoas.

Método

A escolha equivocada de um método ou a precipitação em sua troca também é um potencial gerador de problemas.

Até mesmo as indústrias mais simples contam com alguma metodologia para orientar sua produção.

Por isso, esse é um fator essencial no Diagrama de Ishikawa, devendo ser avaliado com bastante cuidado.

Isso porque um método que não é seguido à risca ou com muitos desvios em sua execução é um potencial causador de falhas.

Note que, mais uma vez, os “Ms” se cruzam, ou seja, a falha na aplicação de um método ou a opção de metodologia errada tem relação com a mão de obra.

Exemplo de Diagrama de Ishikawa preenchido

Agora que tal ver um exemplo de como funciona o diagrama aplicado ao marketing digital?

Vamos supor que o seu problema seja este: baixo índice de engajamento do público a partir do envio de e-mail marketing.

Fazendo o desenho da espinha de peixe e destinado uma linha para cada um dos 6Ms, você poderia ter o seguinte diagrama preenchido com as seguintes causas para a falta de engajamento:

• Método: envio de e-mails a partir do trabalho manual, resultando em erros de digitação do endereço de e-mail dos leads
• Matéria-prima: falta de informação relevante no conteúdo do e-mail
• Máquinas: não é utilizado um software de automação de envio
• Mão de obra: não há um profissional especializado em copywriting para elaborar textos e títulos engajantes
• Meio ambiente: sinal de internet é instável
• Medida: você optou por enviar uma quantidade de e-mails insuficiente para compor a jornada de compra do cliente.

Com o diagrama preenchido, digamos que você e sua equipe encontraram três causas principais: falta de um software de automatização, de um profissional de copywriting e pouca informação relevante no conteúdo.

Então, duas possíveis soluções seriam:

• Investir na implementação de um software de automatização
• Contratar um profissional de conteúdo, capaz de escrever textos para conversão e elaborar conteúdo relevante para a audiência.

Exemplo de Diagrama de Ishikawa para preencher

Veja abaixo um exemplo do Diagrama Espinha de Peixe que você pode usar hoje mesmo, bastando apenas preencher as lacunas correspondentes.

Diagrama de Ishikawa word

Como vimos, uma vantagem do Diagrama de Ishikawa é a sua simplicidade.

Não há necessidade de softwares ou sistemas informatizados para desenhá-lo.

Tudo o que você precisa é de um computador com um simples editor de texto ou de imagens.

Até mesmo no popular Word você pode construir um diagrama, se assim preferir.

Há sites nos quais você também pode montar um rapidamente.

Um que gosto de indicar é o Lucidchart.

Aliás, nele você também encontra o diagrama em um modelo para o Word, se preferir.

No site do Office 365, você também encontra um modelo pronto para usar.

Também pode tentar o modelo disponibilizado por esse site em espanhol.

Conclusão

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para corrigir problemas que a sua empresa possa estar enfrentando.

E mesmo que todos os processos estejam dentro da conformidade, há boas razões para elaborar o diagrama, como você viu ao longo do artigo.

Então, que tal começar agora mesmo?

Elenque o principal problema organizacional ou processo que você deseja otimizar.

Reúna a equipe para a elaboração do diagrama, buscando as causas possíveis e identificando a causa principal.

A partir disso, crie um plano de ação para eliminar as causas, acabando também com o problema ou chegando à otimização do processo.

E repita o procedimento periodicamente para fazer o controle de qualidade dos processos organizacionais.

E aí, já tinha ouvido falar nessa ferramenta?

Ou vai ser a sua primeira vez utilizando o Diagrama de Ishikawa?

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