Jornada do Cliente: Entenda O Que é, As Etapas e Como Mapear a Sua

ilustração sobre os processos da jornada do clinete

Da descoberta da marca à compra, a jornada do cliente tem muito a revelar para enriquecer a sua estratégia.

E essa deve ser uma preocupação de negócios de todo o porte, sejam eles digitais ou não.

Para que fique mais clara essa necessidade, vale começar com uma reflexão.

Você tem alguma noção do que leva o seu cliente a ter um primeiro contato com o seu negócio? Ou o que o motiva a tomar a decisão de comprar seu produto ou contratar seu serviço e não a solução oferecida pelo concorrente?

Hoje, o assunto é a jornada do cliente (ou jornada do consumidor, como preferir).

Se você não faz ideia do caminho que ele segue ao interagir com a sua marca, pode estar perdendo valiosas oportunidades de gerar mais vendas.

Sei que isso parece assustador em um primeiro momento, mas, muita calma nessa hora.

Nem as marcas mais valiosas do mercado nascem sabendo o passo a passo percorrido pelos clientes. E estamos aqui para aprender, não é mesmo?

Para evitar que essas oportunidades continuem voando por aí e indo parar nas mãos daqueles que disputam o mercado com você, é preciso mapear a jornada do cliente.

E, claro, aproveitar o que de melhor ela tem para oferecer para os resultados do seu negócio.

Se você não sabe como fazer isso, estou aqui para ajudar. Preparei este artigo para mostrar o que é a jornada do cliente, quais suas fases e como desenhar esse mapa.

Vamos começar? Acompanhe!

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O que é jornada do cliente?

ilustração das etapas da jornado do cliente

Jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço.

Esse percurso tem fases bem definidas, mas pode ser maior ou menor, dependendo da solução adquirida.

O que permanece igual são as 4 etapas pelas todo cliente passa até comprar:

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra.

Para cada uma dessas etapas, é preciso usar uma abordagem diferente, que conduza o prospect até a próxima etapa.

E isso continua até que ele chegue ao momento mais esperado por qualquer empresa: a venda, é claro.

Para sair na frente e ter sua empresa escolhida pelo consumidor, é preciso se fazer presente em cada uma dessas etapas.

Mais do que isso, é necessário gerar valor e influenciar a decisão de compra.

A construção de uma estratégia bem-sucedida começa justamente ao entender os detalhes das fases dessa jornada, como veremos a seguir.

As 4 etapas da jornada do cliente

ilustração de comprador em jornada passando por etapas

Para conquistar sucesso ao criar o mapa da jornada do cliente é preciso, antes de tudo, ter domínio sobre cada uma de suas etapas.

É como um jogo de tabuleiro, no qual um cliente precisa percorrer quatro estágios, recebendo informações personalizadas em cada um deles para poder avançar rumo à linha de chegada

Confira, a seguir, os conceitos das quatro fases da jornada do cliente.

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra.

Em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece.

É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade.

Como se trata do primeiro contato com o seu negócio, exige uma abordagem menos invasiva. Ou seja, mais “light” e menos comercial.

Geralmente, isso ocorre quando ele está fazendo uma pesquisa no Google ou navegando pelas redes sociais, sem intenção clara de compra, mas apenas buscando informações.

Por isso, não é hora de se jogar na frente dele. Muito menos de implorar para que compre seu produto ou serviço.

O que você deve fazer nesta etapa é dar pistas para que ele mesmo o descubra.

Evite falar sobre a sua empresa para não repelir ao invés de atrair ele para a segunda etapa.

Desapegue-se de qualquer abordagem comercial neste primeiro momento. O foco desta etapa é educar, não vender.

2. Reconhecimento do problema

profissional subindo degraus até o intitulado jornada do cliente

Na segunda etapa da jornada do cliente, o consumidor passa a reconhecer que tem uma necessidade específica que precisa ser resolvida.

Com base no que leu e descobriu por conta própria (com a ajuda implícita do seu conteúdo), ele entende que tem um problema a sanar.

A partir disso, a postura que esse potencial cliente assume é a de busca por formas de resolver a necessidade, que é quando ele percebe que não pode fazer isso sozinho.

Na prática, ele vai precisar de um produto ou serviço.

Esta é a oportunidade certa para mostrar que você tem o que ele precisa e pode ajudá-lo a resolver suas dores.

Uma estratégia bastante válida para impulsionar este momento é o marketing de conteúdo, uma forma de oferecer conteúdo relevante em troca das informações do potencial cliente.

Ao mostrar com informações valiosas que você entende o problema dele e conhece a solução, consegue chamar a atenção e construir sua autoridade.

Isso o aproxima um pouco mais da decisão de compra.

Mas atenção: ainda não é o momento de falar em venda.

3. Consideração da solução

A terceira etapa consiste, basicamente, em amadurecer a ideia de que o consumidor precisa, de fato, comprar seu produto ou serviço para solucionar o problema identificado.

Então, a partir daqui, você pode começar a usar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma é possível ajudá-lo.

Neste momento, como já reconheceu o próprio problema, ele passa a pesquisar e a avaliar soluções. Ou seja, é um cliente bem diferente daquele do início da jornada, que sequer tinha um objetivo claro.

Assim, é hora de criar o senso de urgência para que ele queira resolver o problema logo – e não abandone a ideia de comprar e solucionar a sua questão.

Se ele já tiver seu contato, melhor ainda. Você pode falar com ele para descobrir mais detalhes sobre o que ele precisa e mostrar que tem a solução ideal.

Em termos de estratégia, oferecer webinars ou tutoriais sobre como o seu produto ajuda a resolver problemas são boas ideias.

Aqui, você já pode apresentar seu negócio e se posicionar como a empresa que tem aquilo que ele procura e precisa.

4. Decisão de compra

cliente pensando sobre a compra de automóvel

Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema. E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele.

Ou seja, descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece.

Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.

Portanto, deixe estampado na sua abordagem as vantagens do seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.

Compartilhar demonstrações ou cases são ótimas alternativas para assegurar o quanto a sua solução é melhor do que as deles.

Não hesite em fazer contato direto com o cliente.

Apenas tenha cuidado para não importuná-lo ou, então, você perderá todo o esforço realizado até então.

Afinal, é ele quem deve optar pela sua empresa.

Uma boa sacada é criar a oportunidade perfeita para que ele se sinta à vontade para concluir o processo, o que inclui se valer de gatilhos mentais.

Que resultados sua empresa alcança com a jornada do cliente?

ilustração sobre resultados que a jornada do cliente leva ao negócio

Conhecer as fases da jornada do cliente e aprender como desenhá-la traz vários ganhos para a sua empresa.

Começa com a personalização do relacionamento com prospects e vai até a redução de custos na aquisição e manutenção da base de consumidores.

Veja quais benefícios de desenhar e acompanhar a jornada do cliente:

Compreender as percepções dos clientes

Quanto melhor uma empresa alinha a sua comunicação com as necessidades dos clientes, mais se conecta às suas percepções.

E mais entende como ele pensa e quais são as suas preferências.

Com isso, é possível oferecer experiências ainda mais personalizadas e inovadoras.

Identificar falhas e pontos de correções nos canais de interação

Mapear a jornada do cliente e perceber o poder dela para interagir com os clientes favorece a identificação de melhorias.

Assim, você pode observar quais estratégias fazem mais sentido e o que pode ser aperfeiçoado para ter canais de comunicação mais eficientes.

Isso também contribui para a fidelização dos consumidores.

Reduzir custos

profissional assinalando ilustração de reduçaõ de custos

Desenhar a jornada do cliente é uma forma de prever ações, estratégias e abordagens, o que ajuda a reduzir falhas.

Com isso, você elimina custos desnecessários do negócio e proporciona economias consideráveis, que fazem um bem danado para a saúde financeira da empresa.

Então, quando você sabe o que precisa ser feito para agradar suas personas, pode economizar custos para a aquisição e manutenção de clientes.

Dessa forma, só usa os esforços de vendas realmente necessários para agregar valor à solução oferecida.

Aumentar as vendas

Ao receber os estímulos para avançar dentro da jornada, os clientes tendem a comprar mais.

Ou seja, seu negócio pode aumentar as vendas e também elevar o ticket médio, que corresponde ao valor individual gasto por cliente.

Com abordagens mais personalizadas e únicas, os resultados dos esforços de marketing e vendas são muito mais significativos.

Conquistar a satisfação de clientes

Satisfeitos com suas compras, os clientes podem se tornar defensores da marca e indicá-la para outros consumidores.

Aliás, a respeito desse tema, vale dar uma olhada no artigo que preparei sobre marketing de defensores.

Como fazer o mapa de jornada do cliente?

processo de criação do mapa de jornada do cliente

Você está se perguntando por onde começar todo o processo?

Devo ser sincero ao dizer que não existe uma receita pronta. O que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra.

Mas, em termos gerais, existem algumas boas práticas que podem facilitar esse trabalho.

Para construir o mapeamento da jornada do cliente, você vai precisar de: atenção, tempo e uma estratégia detalhada com todas as informações necessárias.

São elas:

1. Buyer personas

Buyer personas ou simplesmente personas são representações semi-fictícias do cliente ideal do seu negócio.

É um perfil que tem nome, idade, gênero, localização, renda, hábitos, interesses, necessidades e dificuldades.

Para definir as personas da sua marca, você precisa realizar um estudo do público, realizar a coleta de dados e entender como ele se comporta.

Buyer personas são como personagens baseados em dados reais sobre os seus clientes.

Ao definir as personas, fica mais fácil estabelecer as estratégias a adotar, a linguagem a usar e os canais onde irá abordá-las.

É um esforço que contribui bastante com o benefício que citei antes, de redução dos custos nas estratégias de marketing e vendas.

2. Período de tempo

tempo relacionado a jornada do clinete

Período de tempo é o prazo dentro do qual a jornada do cliente deve acontecer.

Pode ser tanto um período curto, para cumprir uma etapa específica, ou mais longo, da primeira à última interação com sua marca.

Para definir o prazo ideal para a jornada do cliente, estude o comportamento dele e quanto tempo ele leva para avançar de uma etapa para outra até decidir pela compra.

Entenda que esse prazo está muito relacionado à própria oferta.

Há itens que exigem um maior envolvimento (e convencimento) do consumidor, ao mesmo tempo em que clientes do mercado B2B exigem um processo mais próximo da consultoria do que da venda.

Tanto é assim que ela é chamada de venda consultiva.

3. Canais a serem trabalhados

Aqui, não tem erro: os canais a serem trabalhados na jornada do cliente devem ser aqueles que são preferidos pelas suas personas.

Seja no Google ou até mesmo no WhatsApp, por exemplo, elas sempre vão ter um ponto de partida de onde buscam informações.

Só não deixe de se certificar sobre de que forma preferem ser contatadas.

Afinal, é preciso ter certeza de que elas vão ler os conteúdos ou mensagens que envia e atender suas ligações, se for o caso.

4. Como o cliente interage com seu negócio

Delimitar quais são os pontos de contato que o cliente vai ter com a sua marca ao longo da jornada de compra ajuda você a embasar suas estratégias.

Com isso, é possível definir qual ação será mais assertiva e em qual momento deve fazê-lo avançar de uma etapa para outra.

Lembre-se de que a jornada do cliente deve acontecer do modo mais agradável e natural possível.

Caso contrário, ele vai se sentir repelido, não atraído.

5. Quando será a primeira interação

O que leva um potencial cliente a descobrir o seu negócio pela primeira vez?

Pensar sobre isso te ajuda a determinar onde e como deve acontecer a primeira interação com ele.

Depois que você define esse ponto de partida, tem em mãos tudo o que precisa para o início da jornada do cliente.

Com isso, pode se preparar da melhor forma para incentivá-lo – indiretamente – a avançar para as próximas etapas.

O segredo, entretanto, é entregar ao cliente o que ele deseja quando ele mais precisa. Assim, certamente, ele vai prosseguir na jornada de maneira natural.

6. Quando será a última interação antes do pós-venda

interação do cliente com o vendedor no processo de compra

A venda aconteceu? Então, é hora de promover alguma ação diferenciada para marcar qual será a última interação do cliente antes do pós-venda.

Algumas sugestões bastante válidas para esse momento são as pesquisas de satisfação, a solicitação de avaliação ou o desconto por indicação.

Depois disso, basta seguir para o pós-venda para conquistar a fidelização do cliente.

Afinal, a jornada tem começo, mas não tem fim: está sempre se renovando.

Portanto, procure ajustá-la sempre que for necessário para otimizar seu trabalho.

Conclusão

Após aprender sobre o que é jornada do cliente, como funciona e como desenhá-la, você tem o que precisa para deixar a concorrência para trás.

Quanto mais cedo você mapear a jornada dos clientes do seu negócio, melhor.

Isso porque, quando você percebe o que acontece com os consumidores que interagem com sua marca, é possível se agilizar para melhorar o processo.

O mesmo acontece se algo não sair como o esperado: quem erra antes pode corrigir suas falhas e melhorar antecipadamente.

Quanto mais você se dedicar a cada uma das fases da jornada do cliente – e se aprofundar sobre as expectativas e necessidades de suas personas -, melhores serão seus resultados.

Seu papel, então, é acompanhá-lo durante todo o processo, mostrar que tem a melhor opção para solucionar suas dúvidas e ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

Ficou com alguma dúvida sobre a jornada do cliente ou quer compartilhar a sua experiência com os leitores do blog? Deixe o seu comentário e até o próximo post!

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