Jornada do cliente: o que é, benefícios e etapas

A jornada do cliente é o caminho completo que o consumidor percorre em uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda de um produto ou serviço. Essa jornada é útil para gerar valor durante o processo de compra.

Da descoberta da marca à compra, a jornada do cliente tem muito a revelar para enriquecer a sua estratégia.

E essa deve ser uma preocupação de negócios de todo o porte, sejam eles digitais ou não.

Para que fique mais clara essa necessidade, vale começar com uma reflexão.

Você tem alguma noção do que leva o seu cliente a ter um primeiro contato com o seu negócio? Ou o que o motiva a tomar a decisão de comprar seu produto ou contratar seu serviço e não a solução oferecida pelo concorrente?

Hoje, vou focar exatamente nesse assunto: a jornada do cliente — ou jornada do consumidor, como preferir.

Se você não faz ideia do caminho que seu consumidor segue ao interagir com a sua marca, pode estar perdendo valiosas oportunidades de gerar mais vendas.

“Como assim, Neil?”

Calma, vou explicar tudo neste guia definitivo. Afinal, acredite em mim: nem as marcas mais valiosas do mercado nascem sabendo o passo a passo percorrido pelos clientes. E estamos aqui para aprender, não é mesmo?

Para evitar que essas oportunidades continuem voando por aí e indo parar nas mãos daqueles que disputam o mercado com você, é preciso mapear a jornada do consumidor.

E, claro, aproveitar o que de melhor ela tem para oferecer para os resultados do seu negócio.

Se você não sabe como fazer isso, estou aqui para ajudar. Preparei este guia para simplificar o conceito e a prática da jornada do cliente, suas fases e benefícios. Meu intuito é dar insumos para que o seu negócio possa inovar na sua aplicação.

Antes de começar, um pequeno aviso: se você quer ir além nas estratégias para atrair, nutrir e converter leads em clientes, te apresento meu guia com as tendências de 2023 para o marketing digital. Baixe e aprenda tudo, é gratuito!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço.

Esse percurso tem fases bem definidas, mas pode ser maior ou menor, dependendo da solução adquirida.

O que permanece igual são as 5 etapas pelas todo cliente passa até realizar a compra — e o que vem após a ela:

1. Aprendizado e descoberta
2. Reconhecimento do problema
3. Consideração da solução
4. Decisão de compra
5. Fidelização

Para cada uma dessas etapas, é preciso usar uma abordagem diferente, que conduza o prospect até a próxima etapa.

E isso continua até que ele chegue ao momento mais esperado por qualquer empresa: a venda, é claro.

Para sair na frente e ter sua empresa escolhida pelo consumidor, é preciso se fazer presente em cada uma dessas etapas.

Mais do que isso, é necessário gerar valor e influenciar a decisão de compra.

A construção de uma estratégia bem-sucedida começa justamente ao entender os detalhes das fases dessa jornada, como veremos a seguir.

As 5 etapas da jornada do cliente

Para conquistar sucesso ao criar o mapa da jornada do cliente é preciso, antes de tudo, ter domínio sobre cada uma de suas etapas.

É como um jogo de tabuleiro, no qual um cliente precisa percorrer cinco estágios, recebendo informações personalizadas em cada um deles para poder avançar rumo à linha de chegada.

Confira, a seguir, os conceitos das cinco fases da jornada do cliente.

Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra.

Em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece.

É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade.

Como se trata do primeiro contato com o seu negócio, exige uma abordagem menos invasiva. Ou seja, mais “light” e menos comercial.

Geralmente, isso ocorre quando ele está fazendo uma pesquisa no Google ou navegando pelas redes sociais, sem intenção clara de compra, mas apenas buscando informações.

Por isso, não é hora de se jogar na frente dele. Muito menos implorar para que compre seu produto ou serviço.

O que você deve fazer nesta etapa é dar pistas para que ele mesmo o descubra.

Evite falar sobre a sua empresa para não repelir ao invés de atrair o cliente para a segunda etapa.

Desapegue-se de qualquer abordagem comercial neste primeiro momento. O foco desta etapa é educar, não vender.

Nesse primeiro momento, é aquele clássico cenário onde o prospect sequer sabe se tem um problema — ou, caso tenha, ainda nem o identificou direito.

O ideal, no marketing digital, é trabalhar com conteúdos que abordem palavras-chave comuns nesse momento.

O intuito é, ao máximo, afunilar as pesquisas desse cliente para seu blog, canal do YouTube, TikTok ou Instagram, sacou? Assim, sua marca cria contornos sólidos de expertise no tema.

Reconhecimento do problema

Na segunda etapa da jornada do cliente, o consumidor passa a reconhecer que tem uma necessidade específica que precisa ser resolvida.

Com base no que leu e descobriu por conta própria (com a ajuda implícita do seu conteúdo), ele entende que tem um problema a sanar.

A partir disso, a postura que esse potencial cliente assume é a de busca por formas de resolver a necessidade, que é quando ele percebe que não pode fazer isso sozinho.

Na prática, ele vai precisar de um produto ou serviço.

Esta é a oportunidade certa para mostrar que você tem o que ele precisa e pode ajudá-lo a resolver suas dores.

Uma estratégia bastante válida para impulsionar este momento é o marketing de conteúdo, uma forma de oferecer conteúdo relevante em troca das informações do potencial cliente.

Ao mostrar com informações valiosas que você entende o problema dele e conhece a solução, consegue chamar a atenção e construir sua autoridade.

Isso o aproxima um pouco mais da decisão de compra.

Mas atenção: ainda não é o momento de falar em venda.

Consideração da solução

A terceira etapa consiste, basicamente, em amadurecer a ideia de que o consumidor precisa, de fato, comprar seu produto ou serviço para solucionar o problema identificado.

Então, a partir daqui, você pode começar a usar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma é possível ajudá-lo.

Neste momento, como já reconheceu o próprio problema, ele passa a pesquisar e a avaliar soluções. Ou seja, é um cliente bem diferente daquele do início da jornada, que sequer tinha um objetivo claro.

Assim, é hora de criar o senso de urgência para que ele queira resolver o problema logo – e não abandone a ideia de comprar e solucionar a sua questão.

Se ele já tiver seu contato, melhor ainda. Você pode falar com ele para descobrir mais detalhes sobre o que ele precisa e mostrar que tem a solução ideal.

Em termos de estratégia, oferecer webinars ou tutoriais sobre como o seu produto ajuda a resolver problemas são boas ideias.

Aqui, você já pode apresentar seu negócio e se posicionar como a empresa que tem aquilo que ele procura e precisa.

Decisão de compra

Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema. E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele.

Ou seja, descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece.

Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.

Portanto, deixe estampado na sua abordagem as vantagens do seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.

Compartilhar demonstrações ou cases são ótimas alternativas para assegurar o quanto a sua solução é melhor do que as deles.

Não hesite em fazer contato direto com o cliente.

Apenas tenha cuidado para não importuná-lo ou, então, você perderá todo o esforço realizado até então.

Afinal, é ele quem deve optar pela sua empresa.

Uma boa sacada é criar a oportunidade perfeita para que ele se sinta à vontade para concluir o processo, o que inclui se valer de gatilhos mentais.

Fidelização

Uma etapa nova na jornada do consumidor e que também estou adotando em meu guia: a fidelização.

Consiste basicamente em transformar consumidores satisfeitos em clientes fiéis, que voltam a fazer negócios com sua empresa e a indicam para outras pessoas.

Simples, certo?

Nada disso, é uma tarefa muito complicada — mas recompensadora!

Sabia que conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente atual satisfeito?

E de acordo com um dado que li na Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em impressionantes 25% a 95%.

Eu sei que a variação da porcentagem é considerável, mas veja pelo copo cheio: independente do quanto, falo de uma maior lucratividade!

É nesse momento que você deve se concentrar em proporcionar uma experiência excepcional, que vai além do atendimento básico.

Para isso, te indico oferecer conteúdo personalizado, promoções exclusivas, descontos para clientes mais fiéis e um suporte pós-venda incrível.

Não esqueça de pedir e ouvir o feedback e trabalhar continuamente na melhoria dos seus produtos ou serviços.

Outra dica valiosa é se conectar com seus clientes nas redes sociais, onde você pode continuar a nutrir o relacionamento com eles.

Lembre-se: seja rápido nas respostas, mostre-se disponível e aberto às críticas e sugestões.

Além disso, não hesite em criar programas de fidelidade que ofereçam vantagens e recompensas àqueles que continuam a escolher seu negócio.

Afinal, é importante mostrar que você valoriza a relação e que está disposto a retribuir o apoio deles.

Jornada do cliente e funil de vendas: qual é a relação?

Pode parecer complicado, mas quero dedicar algumas palavras à  relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas, especialmente no marketing digital.

Sim, são conceitos similares, mas há uma diferença sutil, sabe qual é?

A jornada do cliente é como uma aventura na qual o consumidor caminha por diferentes etapas, que envolvem a descoberta, consideração e, finalmente, a tomada de decisão.

O foco aqui, para a empresa, é a experiência do cliente e como ele interage com a marca ao longo do processo.

Já o funil de vendas é a nossa versão da história, o olhar da organização sobre o processo de compra.

Ele nos ajuda a entender em que ponto da jornada nossos clientes estão e como podemos guiá-los até a tão desejada “linha de chegada”: a venda.

Por isso, costuma-se separar o funil em estágios como atração, conversão, venda e encantamento.

Em resumo, a jornada é como o mapa do tesouro do consumidor, enquanto o funil de vendas é a nossa bússola estratégica.

Ela nos mostra como navegar pelas águas do marketing digital e atender às necessidades dos nossos aventureiros clientes.

O mais importante é entender que nem todos os clientes seguem a mesma rota ou enfrentam as mesmas adversidades.

Por isso, é necessário estar preparado para adaptar a abordagem, sempre com um toque personalizado.

Qual é a importância de ter um negócio Customer Centric?

É fato: quando você coloca o consumidor no centro de todas as suas ações, a mágica acontece.

Primeiramente, vou te contar sobre como um negócio Customer Centric afeta a experiência do cliente.

Quando sua empresa está realmente focada no cliente, ela cria experiências incríveis e memoráveis. E olha, um cliente feliz é um cliente que volta e indica sua marca para os amigos.

Estou falando de algo que impacta — e muito — o seu faturamento.

Duvida? É uma afirmação difícil de engolir de primeira, mas eu trouxe a origem dela aqui para você:

Em meus estudos, vi este dado de uma pesquisa da Deloitte: empresas que adotam uma abordagem Customer Centric têm 60% a mais de rentabilidade em comparação com empresas que não se concentram no cliente.

Além disso, ao adotar uma abordagem Customer Centric, você se diferencia da concorrência.

Acredite, tem muita empresa por aí que ainda não entendeu que os clientes são o coração do negócio.

Então, quando você mostra que realmente se importa com eles, sua marca brilha em comparação com as outras.

E como se não bastasse, ser Customer Centric te ajuda a tomar decisões mais inteligentes.

Quando você entende as necessidades e preferências dos seus clientes, fica mais fácil decidir quais produtos, serviços ou recursos desenvolver.

E o resultado? Menos tempo e dinheiro desperdiçados em ideias que não vão trazer retorno.

Na verdade, vi em um relatório da McKinsey que negócios que utilizam análises de dados centradas no cliente para tomar decisões têm duas vezes mais chances de ter um desempenho financeiro acima da média.

Outro ponto maravilhoso: ser um negócio centrado no consumidor ajuda nos esforços de fidelização.

Quando você se concentra no relacionamento e no atendimento às necessidades deles, os laços emocionais ficam mais fortes.

E aí quando eles pensarem em comprar algo que você oferece, adivinha quem vai ser a primeira opção? Isso mesmo, sua marca!

Como a jornada do cliente pode impactar grandes empresas?

Conhecer as fases da jornada e aprender como desenhá-la traz vários ganhos para a sua empresa.

Começa com a personalização do relacionamento com prospects e vai até a redução de custos na aquisição e manutenção da base de clientes.

Veja quais benefícios de desenhar e acompanhar a jornada do seu consumidor:

Compreensão das percepções dos clientes

Quanto melhor uma empresa alinha a sua comunicação com as necessidades dos clientes, mais se conecta às suas percepções.

E mais entende como ele pensa e quais são as suas preferências.

Com isso, é possível oferecer experiências ainda mais personalizadas e inovadoras.

Identificação de falhas e pontos de melhoria nos canais de interação

Mapear a jornada do cliente e perceber o poder dela para interagir com os clientes favorece a identificação de melhorias.

Assim, você pode observar quais estratégias fazem mais sentido e o que pode ser aperfeiçoado para ter canais de comunicação mais eficientes.

Isso também contribui para a fidelização dos consumidores.

Redução de custos

Desenhar a jornada do cliente é uma forma de prever ações, estratégias e abordagens, o que ajuda a reduzir falhas.

Com isso, você elimina custos desnecessários do negócio e proporciona economias consideráveis, que fazem um bem danado para a saúde financeira da empresa.

Então, quando você sabe o que precisa ser feito para agradar suas personas, pode economizar custos para a aquisição e manutenção de clientes.

Dessa forma, só usa os esforços de vendas realmente necessários para agregar valor à solução oferecida.

Aumento de vendas

Ao receber os estímulos para avançar dentro da jornada, os clientes tendem a comprar mais.

Ou seja, seu negócio pode aumentar as vendas e também elevar o ticket médio, que corresponde ao valor individual gasto por cliente.

Com abordagens mais personalizadas e únicas, os resultados dos esforços de marketing e vendas são muito mais significativos.

Conquista da satisfação de clientes

Satisfeitos com suas compras, os clientes podem se tornar defensores da marca e indicá-la para outros consumidores.

É um dos temas mais interessantes hoje: o marketing de defensores é um braço da sua estratégia de comunicação que pode valer muito a pena no longo prazo.

Que tal experimentar e colocá-la em prática?

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Você está se perguntando por onde começar todo o processo?

Devo ser sincero ao dizer que não existe uma receita pronta. O que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra.

Mas, em termos gerais, existem algumas boas práticas que podem facilitar esse trabalho.

Para construir o mapeamento da jornada do cliente, você vai precisar de: atenção, tempo e uma estratégia detalhada com todas as informações necessárias.

São elas:

Defina a buyer persona

Buyer personas ou simplesmente personas são representações semi-fictícias do cliente ideal do seu negócio.

É um perfil que tem nome, idade, gênero, localização, renda, hábitos, interesses, necessidades e dificuldades.

Para definir as personas da sua marca, você precisa realizar um estudo do público, realizar a coleta de dados e entender como ele se comporta.

Buyer personas são como personagens baseados em dados reais sobre os seus clientes.

Ao definir as personas, fica mais fácil estabelecer as estratégias a adotar, a linguagem a usar e os canais onde irá abordá-las.

É um esforço que contribui bastante com o benefício que citei antes, de redução dos custos nas estratégias de marketing e vendas.

Colete dados através de pesquisas

Sabe aquela curiosidade que a gente tem de saber tudo sobre os outros?

Pois é, aqui é a hora de colocar isso em prática!

Para entender melhor seu público, você precisa fazer pesquisas e, por meio delas, coletar informações valiosas sobre o que seus clientes gostam, como se comportam e o que esperam da sua marca.

Você pode fazer isso de várias maneiras: formulários, estratégias como o Net Promoter Score, enquetes nas redes sociais, entrevistas por telefone ou até mesmo bate-papos informais.

Afinal, nada melhor do que uma boa conversa, né?

Lembre-se de que, quanto mais você souber sobre seus consumidores, mais fácil será entender suas necessidades e criar uma jornada que realmente faça sentido para eles.

Estipule o período de tempo

Período de tempo é o prazo dentro do qual a jornada do cliente deve acontecer.

Pode ser tanto um período curto, para cumprir uma etapa específica, ou mais longo, da primeira à última interação com sua marca.

Para definir o prazo ideal para a jornada do cliente, estude o comportamento dele e quanto tempo ele leva para avançar de uma etapa para outra até decidir pela compra.

Entenda que esse prazo está muito relacionado à própria oferta.

Há itens que exigem um maior envolvimento (e convencimento) do consumidor, ao mesmo tempo em que clientes do mercado B2B exigem um processo mais próximo da consultoria do que da venda.

Tanto é assim que ela é chamada de venda consultiva.

Escolha os canais a serem trabalhados

Aqui, não tem erro: os canais a serem trabalhados na jornada do cliente devem ser aqueles que são preferidos pelas suas personas.

Seja no Google ou até mesmo no WhatsApp, por exemplo, elas sempre vão ter um ponto de partida de onde buscam informações.

Só não deixe de se certificar sobre de que forma preferem ser contatadas.

Afinal, é preciso ter certeza de que elas vão ler os conteúdos ou mensagens que envia e atender suas ligações, se for o caso.

Saiba como o cliente interage com o seu negócio

Delimitar quais são os pontos de contato que o cliente vai ter com a sua marca ao longo da jornada de compra ajuda você a embasar suas estratégias.

Com isso, é possível definir qual ação será mais assertiva e em qual momento deve fazê-lo avançar de uma etapa para outra.

Lembre-se de que a jornada do cliente deve acontecer do modo mais agradável e natural possível.

Caso contrário, ele vai se sentir repelido, não atraído.

Determine quando e como será a primeira interação

O que leva um potencial cliente a descobrir o seu negócio pela primeira vez?

Pensar sobre isso te ajuda a determinar onde e como deve acontecer a primeira interação com ele.

Depois que você define esse ponto de partida, tem em mãos tudo o que precisa para o início da jornada do cliente.

Com isso, pode se preparar da melhor forma para incentivá-lo — indiretamente — a avançar para as próximas etapas.

O segredo, entretanto, é entregar ao cliente o que ele deseja quando ele mais precisa. Assim, ele vai prosseguir na jornada de maneira natural.

Defina quando será a última interação antes do pós-venda

A venda aconteceu? Boa! Mas agora é hora de promover alguma ação diferenciada para marcar qual será a última interação do cliente antes do pós-venda.

Algumas sugestões bastante válidas para esse momento são as pesquisas de satisfação, a solicitação de avaliação ou o desconto por indicação.

Depois disso, basta seguir para o pós-venda para conquistar a fidelização do cliente.

Afinal, a jornada tem começo, mas não tem fim: está sempre se renovando.

Portanto, procure ajustá-la sempre que for necessário para otimizar seu trabalho.

Faça rascunhos da jornada do cliente

Agora é hora de colocar a mão na massa e começar a esboçar a jornada do cliente.

Mas calma, sem ansiedade.

Lembre-se de que é um rascunho e que você pode fazer ajustes ao longo do caminho — algo que, repito, é sempre bem-vindo.

Desenhe a jornada do cliente em etapas, mostrando o caminho que ele percorre desde o momento em que descobre sua marca até o pós-venda.

Tente visualizar todos os pontos de contato e como seu consumidor se sente e se comporta em cada um deles.

É importante manter a flexibilidade e estar aberto a mudanças, pois a jornada do cliente é dinâmica e pode variar conforme seu público e suas necessidades evoluem.

Então, não tenha medo de revisar e ajustar o mapa da jornada sempre que necessário.

E já que falamos de mudanças, é hora de atualizar seus objetivos, processos e campanhas de comunicação, certo? Para guiar você nesse processo, preparei um e-book com as principais tendências do marketing em 2023. Confira, é gratuito!

Conclusão

Após aprender sobre o que é jornada do cliente, como funciona e como desenhá-la, você tem o que precisa para deixar a concorrência para trás.

Quanto mais cedo você mapear a jornada dos clientes do seu negócio, melhor.

Isso porque, quando você percebe o que acontece com os consumidores que interagem com sua marca, é possível se agilizar para melhorar o processo.

O mesmo acontece se algo não sair como o esperado: quem erra antes pode corrigir suas falhas e melhorar antecipadamente.

Quanto mais você se dedicar a cada uma das fases da jornada do cliente — e se aprofundar sobre as expectativas e necessidades de suas personas —, melhores serão seus resultados.

Seu papel, então, é acompanhá-lo durante todo o processo, mostrar que tem a melhor opção para solucionar suas dúvidas e ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

Ficou com alguma dúvida sobre a jornada do cliente ou quer compartilhar a sua experiência com os leitores do blog? Deixe o seu comentário e até o próximo post!

Perguntas frequentes sobre jornada do cliente

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho completo que o consumidor percorre em uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda de um produto ou serviço. Esta jornada é útil para gerar valor durante o processo de compra do cliente.

Quais são os benefícios da jornada do cliente?

Entre os benefícios, é possível mencionar: melhor compreensão da percepção dos consumidores, maior capacidade de identificação de falhas e pontos de melhoria nos canais de interação, redução de custos, aumento nas vendas e a conquista da satisfação dos clientes.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

São 5 etapas: Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do problema; Consideração da solução; Decisão de compra; Fidelização.

Como mapear a jornada do cliente?

Para fazer o mapa da jornada do consumidor, siga esses passos:

• Defina a persona;
• Colete dados;
• Estipule o período de tempo;
• Escolha os canais a serem trabalhados;
• Saiba como o cliente interage com o seu negócio;
• Determine quando e como será a primeira interação;
• Defina quando será a última interação;
• Faça rascunhos da jornada.