Neil Patel

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NPS: O Que É Net Promoter Score, Objetivos e Como Calcular

NPS como aplicar como

O NPS (Net Promoter Score) é um método de pesquisa de satisfação que identifica o nível de fidelidade dos consumidores à empresa. Com ele, você pode identificar os seus promotores e detratores e, assim, aprimorar a qualidade do produto e a experiência do cliente.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está familiarizado com o NPS?

Essa pergunta já revela a estrutura da pesquisa Net Promoter Score, que você certamente já viu por aí.

Só que o foco do NPS é descobrir o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar seu produto, serviço ou marca para amigos e familiares.

Desse modo, o método revela o nível de satisfação e fidelidade de seus clientes.

Mas não seria mais fácil simplesmente perguntar se a pessoa está satisfeita com a empresa?

Na verdade, a indicação aos conhecidos é o sinal mais poderoso de satisfação.

Por isso, o NPS é o indicador mais usado para mensurar o relacionamento com o cliente, com resultados comprovados.

Você vai ver como é simples, prático e eficaz usar essa metodologia em sua empresa.

Acompanhe a leitura e descubra como aproveitar os benefícios dessa ferramenta.

O que é o NPS? O que significa a sigla?

ilustração de pessoas trabalhando e o título Net Promoter pontuação com sigla NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que permite mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas.

É uma métrica flexível muito e fácil de usar, que revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação.

Sua base está nas relações de confiança entre as pessoas, que muitas indicam produtos, serviços e marcas quando são satisfeitas com a experiência.

Assim, o NPS é calculado a partir da probabilidade de um cliente recomendar a empresa para amigos e familiares.

Isso porque como indicações são a prova mais evidente de uma experiência positiva com a marca.

Qual a história da escala NPS (Net Promoter Score)

profissional segurando título net pontuação promotor

O Net Promoter Score foi criado pelo autor e pesquisador Fred Reichheld em 2003, com a publicação do artigo O número que você precisa para crescer,na Harvard Business Review.

A ideia da metodologia nasceu dois anos antes, quando Reichheld participou de uma reunião de gestores e teve o primeiro insight a respeito dos clientes que recomendam as empresas.

Na época, como organizações dos EUA já começavam a explorar o poder da fidelidade dos clientes, mas ainda não conseguia medi-la com as pesquisas tradicionais.

Logo, o pesquisador foi pioneiro em estudar inúmeros segmentos e descobrir um ponto em comum:

A probabilidade de recomendação dos clientes era sempre a variável mais forte em relação às taxas de crescimento das empresas.

Ou seja: era muito mais fácil medir a lealdade e satisfação desse consumidor com base em sua disposição em indicar a marca.

Assim surgiu o Net Promoter Score, que foi consolidado no livro The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (Harvard Business School Press, 2006).

Como funciona a metodologia NPS?

O que se busca medir por meio do NPS é o grau de satisfação do cliente em relação aos fatores específicos de uma empresa, seus produtos ou serviços em geral.

De certa forma, é também um meio de medir a “temperatura” de um elemento dos mais valorizados nos esforços de marketing: a propaganda boca a boca, ou boca a boca.

Ao calcular o NPS, a empresa pode ter uma ideia de como as pessoas falam da marca para outros.

Assim, pode direcionar com mais critério as estratégias, principalmente visando à fidelização.

Uma vantagem do NPS é que se trata de um parâmetro relativamente simples de medir.

A metodologia consiste em calcular em percentuais a proporção de clientes detratores, nêutrons e, por fim, os promotores, ou seja, os que falam bem da empresa.

Veja a seguir como esse cálculo é feito.

Como calcular o NPS?

cálculo de NPS

O cálculo do NPS é absolutamente simples: basta fazer “a pergunta definitiva” e utilizar uma pontuação em escala de 0 a 10.

Nesse caso, a pergunta-chave é:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.

Ao obter as respostas, você pode classificar seus clientes nas seguintes categorias, de acordo com a pontuação:

  • Notas 9 ou 10: promotores
  • Notas 7 ou 8: nêutrons
  • Notas 0 a 6: detratores.

Por fim, basta aplicar a fórmula seguinte para encontrar seu NPS final:

(Promotores – Detratores)/ total de entrevistados

Perceba que os clientes de posicionamento neutro entram no cálculo de amostragem, mas não faz parte da operação principal.

Então, vamos supor que você tenha entrevistado 200 pessoas e obtido os seguintes resultados:

  • Promotores: 110
  • Nêutrons: 60
  • Detratores: 30

Assim, o cálculo do NPS fica:

  • NPS = (110 – 30)/ 200 = 0,4 ou 40%

A partir do resultado, você pode classificar os valores de referência segundo os parâmetros:

  • Zona de excelência: 75% a 100%
  • Zona de qualidade: 50% a 74%
  • Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
  • Zona crítica: -100% a -1%.

Nesse caso, teríamos uma empresa na zona de aperfeiçoamento.

Mas vale lembrar que cada realidade exige uma avaliação individual do NPS.

Calculadora NPS

NPS calculadora

Uma escalada de perguntas para calcular o NPS vai de 0 a 10.

Digamos que você aplique um questionário com 10 perguntas, dos quais o cliente dá nota 8 em 7 das questões, e nota 9 nos três restantes.

Dessa forma, por média simples tem uma pontuação de 83 / 10 = 8,3.

Com essa nota, o cliente entra para o grupo dos promotores, onde estão todos os que dão notas entre 8 e 10.

Há, ainda, o grupo dos passivos, que dão notas entre 6 e 7, e o grupo dos detratores, onde deve ser agrupados todos que dão notas de 0 a 6.

O cálculo do NPS consiste apenas em aplicar a fórmula abaixo:

  • NPS = percentual de promotores – percentual de detratores

Imagine que você aplicou um questionário para 100 pessoas, das quais 70 foram classificadas como promotores, 20 como passivas e 10 como detratores.

Nesse caso, 70% dos seus clientes são promotores, enquanto 10% não estão satisfeitos com os itens avaliados.

Então, seu NPS será de 70 – 10 = 60.

Vale destacar que o NPS varia de -100 a 100, portanto, essa é uma escala que pode apresentar grande amplitude.

Benefícios do Net Promoter Score

escala de pontuação

O Net Promoter Score parece muito simples, mas gera benefícios enormes.

Veja o que você tem a ganhar com essa metodologia.

Facilidade de Uso

Como você pode ver, o NPS é muito fácil de usar, bastando uma pesquisa simples com uma única pergunta.

Depois de coletar as respostas, o cálculo final pode ser feito em segundos ou automatizado.

Além disso, o NPS permite a criação de outras perguntas semelhantes com o mesmo formato.

Agilidade nos Feedbacks

ilustração de escala de feedback

Os resultados imediatos do NPS trazem muito mais agilidade aos feedbacks, fazendo com que a informação chegue rapidamente a quem interessa.

Ao receber o retorno sobre a satisfação do cliente,a equipe já pode tomar providências no mesmo instante para tratar do caso.

Possibilidade de Benchmarking

ilustração sobre benchmarking

Por ser uma metodologia padronizada e altamente popular entre as empresas, o NPS permite a comparação com os resultados da concorrência.

Assim fica fácil fazer o benchmarking e adotar as melhores práticas do setor com base no que já está funcionando.

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Note que você pode aplicar o NPS não apenas para avaliar sua empresa como os próprios concorrentes, e não há nada de antiético nisso.

Dessa forma, o NPS é talvez a melhor ferramenta para saber como sua marca está no mercado do qual faz parte.

Afinal, nem sempre é obter informações sobre a concorrência e, nesse caso, o cálculo do NPS pode ser a única maneira de saber algo sobre ela.

Claro que, em primeiro lugar, deve cuidar de seu próprio NPS, principalmente quando ele está baixo ou negativo.

Confira então como fazer isso.

Como lidar com os clientes detratores?

Observe que a exatidão do NPS depende também do tipo de questões que você faz para seus clientes.

Ele será de pouca utilidade se as perguntas sobre aspectos irrelevantes ou forem invejadas.

Assim sendo, é fundamental que você não tenha medo da verdade e busque respostas para pontos realmente sensíveis em seu negócio.

Dito isso, é preciso saber o que fazer quando a proporção de detratores está alta ou maior do que a de promotores.

É nesse ponto que o teor das perguntas feitas se revelar muito importante, já que é a delas a partir de que você saberá o que fazer para melhorar.

Então, se de 10 questões sua marca foi mal avaliada em 4, será a partir de delas que você deveria trabalhar para melhorar o seu NPS.

Como lidar com os clientes promotores?

Pode parecer que não, mas os clientes promotores também devem ser alvo de sua máxima atenção.

No esporte, costuma-se dizer que o desafio não é chegar ao topo, mas permanecer nele.

Já no contexto empresarial, as empresas bem avaliadas têm desafio como manter sua boa reputação e melhorar ainda mais a partir do nome construído.

Volte então às questões em que sua empresa foi bem avaliada e veja o que pode melhorar ainda mais, sempre ouvindo primeiro o que o cliente tem a dizer.

Ou, se o item não pode ser melhorado, obter trabalho de forma a manter o padrão que conquistou a preferência de seus clientes.

Qual o NPS de algumas das principais empresas do mercado?

NPS de algumas das principais empresas do mercado

Anualmente, a revista Exame publica o seu Prêmio NPS, em que é divulgado um ranking das empresas mais bem pontuadas do mercado.

Nele, são avaliadas empresas dos segmentos de e-commerce, tecnologia alimentar e do segmento financeiro.

Em 2021, como marcas que se destacaram foram:

Comércio eletrônico

  • amazônia
  • Netshoes
  • Petlove

Tecnologia de Alimentos

  • 99 Alimentos
  • Uber Eats
  • Ifood

Setor Bancário

  • MagaluPay
  • Picpay
  • Nubank

Como aplicar o Net Promoter Score

Para que o Net Promoter Score funcione, você precisa aplicar o método da forma certa e com a frequência ideal.

Siga o passo a passo e acerte de primeira.

Segmente o público-alvo

mão masculina de executivo assinalando publico alvo

A aplicação certeira do NPS depende de uma segmentação inteligente do seu público-alvo.

Para isso, você deve selecionar o grupo ideal para medir o nível de fidelidade de seus clientes.

A dica é escolher aqueles que têm interagido com a sua marca recentemente, que são tomadores de decisão e que estão mais dispostos a opinar sobre sua empresa nesse momento.

Defina o ponto de contato

ilustração de mão representando ponto de contato

O ponto de contato do NPS vai depender do meio mais conveniente para se comunicar com os clientes.

Por ser uma pesquisa muito rápida, com uma, duas ou três perguntas, é interessante enviar-la as redes sociais, aplicativos de mensagens ou mesmo SMS.

Você também pode utilizar o e-mail, se para mais coerente com o perfil do público.

Em alguns casos, um pop-up dentro do site ou software utilizado também é uma boa solução.

Faça como perguntas certas

mão masculina e ilustrações de pontos de interrogação

O combo clássico do NPS é composto por duas questões essenciais:

A pergunta quantitativa básica que mostrei no início e mais uma pergunta qualitativa para explorar a opinião do cliente.

Assim, você pode medir a probabilidade de recomendação da empresa de 0 a 10 e perguntar em seguida que foram os motivos para a resposta.

Além disso, o NPS também pode ser usado para mensurar a qualidade do atendimento, de uma atualização específica de software, do suporte técnico, entre outros aspectos.

Envie sua pesquisa

mulher acessando smartphone

O envio da pesquisa depende do ponto de contato escolhido e do perfil do público.

Uma estratégia interessante é automatizar o envio conforme a etapa concluída pelo cliente.

Por exemplo, você pode disparar o NPS automaticamente após a finalização do pagamento no e-commerce.

Ajuste tempo e frequência

mão de homem executivo segurando a frente de parede com ilustrações em giz

Em relação ao tempo e à frequência,há dois tipos básicos de NPS: o relacional e o transacional.

O relacional é enviado periodicamente, em frequência bimestral ou trimestral, por exemplo.

O termo indica uma pesquisa de rotina, realizada para monitorar o relacionamento com os clientes.

Já o NPS transacional é realizado logo após uma compra ou evento, em intervalos predeterminados.

Seu objetivo é medir a reação imediata do cliente, e os resultados podem ser comparados com o NPS relacional.

Realize o acompanhamento e otimização

ilustração de alvos, um flechado com título de otimização

O segredo do NPS não está no número que você recebe, mas na comparação entre os diferentes resultados durante o ciclo de vida dos clientes.

Com o NPS, você consegue medir a relação entre expectativa e realidade de sua marca para o cliente, para descobrir se realmente atendeu aos padrões esperados.

Por isso é fundamental desenvolver um sistema de NPS e ter em mãos o histórico completo dos índices, que fornece parâmetros para avaliar e seu desempenho.

Referências de NPS no Brasil

NPS no Brasil nubank

Como vimos, no Brasil a principal referência em termos de NPS é o ranking da revista Exame.

Ela divulga uma vez por ano o resultado de um concurso em que a empresa com maior pontuação recebe um troféu e o que a revista chama de “kit de experiências”.

Editores segundo os:

“O troféu de premiação do NPS Awards EXAME 2021 foi criado exclusivamente para a empresa vencedora como forma de reconhecer as ações de centralidade no cliente, e será enviado diretamente para a companhia”.

NPS Nubank

Um dos destaques do NPS Awards em 2021 foi uma fintech do Nubank.

Fundada em 2013 pelo colombiano David Vélez, empresa ganhou ainda mais projeção em 2018, quando passou para a seleto grupo dos unicórnios, como empresas com valor de mercado na casa dos bilhões.

Sobre a premiação recebida da revista Exame, a CEO do Nubank, Cristina Junqueira, disse:

“(…) a gente fica muito contente com esse reconhecimento. Desde que o Nubank começou estamos muito comprometidos, trabalhando e nos esforçando dia e noite. Temos hoje quase 4 mil pessoas na equipe do Nubank para garantir que nossos clientes sejam atendidos da melhor maneira (…)”

Melhores práticas para o Net Promoter Score

Agora vamos aprender as melhores práticas para extrair o máximo do Net Promoter Score.

Confira como dicas de ouro da metodologia.

Perguntas Adicionais no NPS

Quanto mais perguntas no NPS, menor a chance de obter um bom número de respostas.

Por isso, tenha em mente que menos é mais e obter resumir suas estratégias em, no máximo, três perguntas.

Mas, caso seja necessário aprofundar um pouco mais a pesquisa, você pode adicionar questões qualitativas.

Por exemplo, vale perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar seus produtos ou como aprimorar a experiência para o cliente.

Fechamento de Loop Externo

O fechamento de loop externo é uma expressão que indica a solução do problema do cliente, em caso de reclamação.

Quando você envia o NPS, está abrindo um loop (ciclo) que precisa ser fechado de acordo com a resposta do cliente.

Para fechar o loop com os detratores, por exemplo, você precisa descobrir os motivos da insatisfação e focar esforços em recuperar a confiança desse cliente.

Aqui, vale tudo para se redimir com o cliente e solucionar seu problema de uma vez por todos.

No caso dos nêutrons, o loop deve ser fechado com uma demonstração de valor, como um tutorial exclusivo, um material rico ou um presente.

Já os promotores merecem a gratidão da empresa, que pode ser demonstrada por meio de recompensas e recursos exclusivos.

Inclusive, você pode criar sua estratégia de marketing de defensores para impulsionar a divulgação espontânea.

Fechamento de Loop Interno

Do outro lado do negócio, o fechamento do loop interno é o momento de compartilhar o aprendizado com a equipe e otimizar a qualidade otimizar a qualidade.

Esse processo deve fechar o ciclo do NPS com medidas e inovações que contribuam com a evolução da empresa, desde o aprimoramento de funções até a criação de novas soluções.

Evitar como Ruínas lucros

ilustração referente a lucro

Sim, existem ruínas lucros, e são aqueles gerados à custa da satisfação de seus clientes.

Um exemplo clássico é as taxas e multas abusivas praticadas por alguns serviços que monopolizam seu setor.

São práticas que geram lucro, mas produzem detratores com a mesma intensidade.

A partir do NPS, seu foco estará voltado à criação de promotores, que garantem um negócio rentável e sustentável em longo prazo.

Número de Clientes Impactados

ilustração sobre marketing e comunicações

Muitas vezes, será impossível enviar a pesquisa de satisfação para toda a base de clientes, devido aos custos proibitivos da operação.

Nesse caso, você pode aplicar o NPS em uma amostragem de 20% dos clientes, por exemplo, coletando uma quantidade razoável de opiniões.

Calcular a Margem de Erro

Também é fundamental calcular a margem de erro, como em qualquer outra pesquisa.

Para isso, basta calcular o desvio estatístico a partir da amostragem do NPS.

Frequência de Pesquisa

O ciclo ideal do NPS é de 90 dias, de acordo com o próprio fundador do método.

Ou seja: nenhum cliente deve receber mais de uma pesquisa dentro desse período, sob o risco de se incomodar com tantas perguntas.

Uma exceção pode ser aberta no caso de um NPS transacional que se repete a cada compra, tomando cuidado para evitar a duplicidade.

Tempo Preparado

visão de cima de equipe motivada

Para que o sistema NPS funcione, toda a equipe deve estar comprometida e envolvida com a metodologia.

Os objetivos centrais são melhorar o índice da empresa, fechar o ciclo com sucesso e produzir o máximo de clientes promotores.

Vale lembrar que 83% dos consumidores confiam nas recomendações dos amigos e familiares acima de tudo, segundo o estudo Global Trust in Advertising, publicado em 2015 pela Nielsen.

Todos na empresa tem que estar cientes desse tipo de informação para concentrar esforços na otimização do NPS.

Categorização de Comentários

Os comentários recebidos a partir das perguntas qualitativas também precisam ser categorizados para embasar as decisões da empresa.

Quando a base de clientes para muito grande, será necessário usar uma ferramenta de categorização automática.

Comportamento dos Clientes Promotores

mão masculina segurando bonequinho acima de degraus degraus

Como o objetivo é multiplicar os clientes promotores, você precisa saber exatamente quais ações da empresa contribuem para a formação desses embaixadores.

Para isso, investigue os padrões de comportamento dos promotores para descobrir como eles aproveitam o melhor de sua solução e alcançam a satisfação.

Depois, é apenas incentivar esse mesmo comportamento nos outros clientes.

Focar demais em Clientes Detratores

Para terminar o manual de boas práticas, um erro comum: focar demais nos detratores.

É claro que merecem eles atenção, mas não adianta concentrar todo o esforço em quem está menos satisfeito com o seu produto ou serviço.

Se você agir dessa forma, pode acabar transformando muitos detratores em nêutrons sem avançar a percepção de quem já era neutro e, assim, tornar a empresa medíocre.

Para evitar esse problema, distribua seus esforços de modo que os nêutrons também evoluam para promotores, e que os promotores sejam mantidos como o patrimônio essencial da empresa.

O que é um bom NPS?

NPS um bom 1

O que pode ser considerado como um bom NPS, considerando como particularidades de cada negócio?

Ainda, como o gestor deve avaliar seus números?

Como vimos pelos exemplos dos rankings mostrados, o NPS é um KPI que pode ser bastante relativo.

Nesse caso, o critério do Cliente Guru parece ser bastante justo, porque dá mais peso às respostas algum tempo depois da compra.

Por isso, um bom NPS é aquele que as respostas são coletadas da forma mais isenta possível, evitando opiniões assim distorcidas ou influenciadas pela emoção.

Como melhorar o NPS

ilustração de título e sigla NPS Net pontuação promotor

Originalmente, o NPS é um score, mas seu potencial exige um Net Promoter System.

Ou seja: suas pesquisas de satisfação têm que funcionar de forma sistemática, com aprimoramento contínuo entre os loops.

Para melhorar o NPS, o ideal é utilizar uma ferramenta própria para gestão das pesquisas e seus resultados.

Ao aplicar a inteligência de dados ao NPS, você consegue monitorar os indicadores de perto e fazer melhorias em cada etapa da jornada de compra.

Essa automatização permite, por exemplo, que você descubra que são as principais reclamações e foque nos pontos críticos da experiência do cliente.

Modelo de formulário Net Promoter Score

ilustração de formulários na internet

Não há fórmula mágica, mas o formulário do Net Promoter Score deve ser o mais simples possível.

Na introdução, você pode utilizar uma frase como “Esta pesquisa leva apenas um minuto e pode ajudar a melhorar nossos serviços”.

Abaixo, deve vir a pergunta quantitativa com a escala de 0 a 10 e a pergunta qualitativa com espaço para o comentário.

Por fim, um botão “Enviar” ou “Concluído” é suficiente.

Viu como é simples?

Qual é o perfil de empresa recomendada para implementá-lo?

ilustração de empresa e etapas

Qualquer empresa pode utilizar o NPS para avaliar seu relacionamento com o cliente.

Nenhum site oficial da Bain & Company, há nomes como Southwest Airlines, eBay, Porsche, Zappos, Alcoa, Lego e Procter & Gamble entre como utilizadoras do sistema NPS.

Da mesma forma, empresas pequenas e médias podem ser beneficiárias do método, tomando o cuidado de utilizar os índices de referência do seu segmento.

Mesmo que você pense que não há recursos de sobra para isso, vale a pena o esforço.

Descobrir a percepção dos seus clientes sobre sua empresa é vital, e a maioria das organizações ainda não adota processos nesse sentido.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Um NPS aferido com exatidão pode trazer insights valiosos sobre aspectos como:

  • Atendimento
  • Qualidade dos produtos/serviços
  • Limpeza e organização
  • Experiência de compra
  • Facilidade no pagamento
  • Transparência

Quais ferramentas utilizar para a escala NPS?

Há várias ferramentas no mercado que ajudam você a aplicar as pesquisas de NPS e acompanhar as opiniões em tempo real.

A Tracksale, por exemplo, garante alta taxa de resposta e inclui funções de automação, gestão de satisfação dos clientes e relatórios avançados.

Se você quer uma ferramenta mais básica, o Survey Monkey oferece um modelo de pesquisa NPS online.

Mas, como eu já alertei ali em cima, qualquer iniciativa nesse sentido é válida, mesmo que sem o amparo de uma grande ferramenta.

Por isso, o que vale é dar o primeiro passo.

O Futuro do NPS

símbolo de crescimento sendo apontado por homem executivo

A tendência é que o NPS evolua junto com os hábitos de consumo e comportamento do cliente.

Segundo uma pesquisa de 2018, realizada pela Lumoa, 64,5% dos diretores de experiência do cliente utilizam o NPS como principal KPI, seguido do Customer Satisfaction (CASAT) e taxa de Churn (quanto a empresa perdeu de receita ou clientes).

Para continuar relevante, a metodologia terá que se adaptar aos novos elementos da experiência do cliente.

Pontuação do Net Promoter Score 2

Seguindo essa lógica, o Net Promoter Score 2 é um passo à frente da metodologia.

Entre os elementos agregados, estão como redes sociais, economia de assinatura e crowdsourcing.

Uma pesquisa realizada pelo Marketforce em 2018 mostra que 91% dos consumidores online tomam decisões de compra com base nos posts de amigos em redes sociais.

Esse é apenas um dos sinais de que as recomendações estão mudando, e que o NPS 2 precisa dar conta desse universo digital e colaborativo.

Para isso, novas ferramentas de pesquisa incluem recursos que indicam a influência do consumidor nas redes sociais, para que a empresa saiba quem são seus promotores mais poderosos.

Dúvidas Frequentes

Embora seja simples de calcular, a aplicação do NPS envolve um certo trabalho e, como vimos, para gerar bons insights ele depende do tipo de perguntas formuladas.

Por isso, destaco algumas dúvidas frequências sobre o assunto, com base na experiência dos meus próprios clientes e dos rankings mais prestigiosos do mercado.

Qual é uma amostragem válida?

Em estatística, uma amostra válida é aquela que é coletada em número suficiente para representar uma população. Vale atentar, ainda, para o aspecto qualitativo da amostra, ou seja, se ela oferece um recorte fiel do tipo de público que se pretende avaliar.

Qual é uma amostra válida?

Em estatística, uma amostra válida é aquela que é coletada em número suficiente para representar uma população. Vale atentar, ainda, para o aspecto qualitativo da amostra, ou seja, se ela oferece um recorte fiel do tipo de público que se pretende avaliar.

De quanto tempo devo fazer a pergunta?

Como vimos, o tempo para o envio das perguntas é fundamental para que as respostas sejam as mais fidedignas possíveis. No caso do ranking Customer Guru, por exemplo, considera-se um intervalo adequado para envio das questões algo em torno de uma ou duas semanas.

Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?

Toda empresa pode e deve criar um NPS para chamar de seu. Por essa ferramenta valiosa de avaliação, você não pode apenas extrair insights sobre pontos de melhoria, como também saber a quantas e a sua própria reputação. Como se sabe, a crédito é um fator intangível e de valor incomensurável que, se perdido, pode gerar prejuízos irreversíveis. Sendo assim, o NPS deve ser acompanhado constantemente como forma de manter a reputação sempre em alta e para alinhar as operações da empresa às expectativas do cliente.

Conclusão

Aposto que você não imagina que o NPS era tão poderoso.

Pois é, uma pergunta simples pode revelar o nível de sucesso de sua empresa com os clientes e redirecionar toda a sua estratégia.

Basta saber a hora certa de usar e como aplicar a pesquisa de satisfação, seguindo minhas dicas certeiras.

O que me impressiona é o quanto as empresas relutam em métodos simples e eficazes como isso.

Talvez algumas delas tenham medo das respostas que vão coletar pelo caminho, não é mesmo?

Afinal, descobrir o que o seu cliente pensa pode ser um golpe duro se você não está preparado.

Mas eu garanto: é melhor um NPS ruim do que a incerteza e a falta de informação.

Portanto, nada de baixar a guarda: está na hora de sua primeira pesquisa Net Promoter Score.

Então, como você pretende essa encaminhar essa encaminharação em sua empresa?

Quero ver suas ideias nos comentários.

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