Customer Centric: o que é, benefícios e dicas para implementar

Não importa o quanto eu gaste e me esforce em minhas soluções, minhas campanhas de marketing ou o meu atendimento ao cliente. Na hora da verdade, apenas a opinião de uma pessoa importa: o cliente. Por isso, colocá-lo à frente da estratégia é o que torna qualquer negócio customer centric.

Na teoria, fica simples de entender, certo? Falo de negócios centrados no cliente.

Afinal, vamos ser sinceros: todos queremos que nosso marketing dê certo e nosso negócio decole. Para isso, usamos métricas, data analytics, entre outras práticas.

Buscamos ávidos por quantos seguidores possuímos em nossas redes sociais e quantos novos visitantes recebemos no site.

Porém, como saber se isso tudo pode ser traduzido em sucesso?

É simples: por meio dos seus clientes.

E não, não é simples ser uma empresa movida primeiro pelo seu consumidor. Pode parecer estranho ler isso, mas é a realidade.

Ao seguir o “caminho natural” de um negócio em expansão, é muito difícil evitar que o foco daqueles que compõem a empresa não se volte 100% para dentro.

Essa ação, movida por uma força gravitacional que grita “crescimento”, normalmente afasta empreendedores da essência do seu negócio: os clientes.

Por isso, é preciso ter um balanço. É necessário, antes de qualquer coisa, criar uma conexão com seu mercado-alvo.

Só assim é possível ir além, crescer e — melhor ainda — prosperar.

Nesse guia, vamos descomplicar este tema, com um deep dive no que uma empresa deve fazer para inovar em sua perspectiva e se tornar totalmente customer centric.

Bora lá?

O que é Customer Centric?

Customer centric significa colocar o cliente no centro do seu negócio. Simplificando, quer dizer que cada decisão que você toma é baseada nas necessidades e desejos de seus clientes.

Então, como isso se dá na prática? Basicamente, que você conhece seus clientes em um nível profundo, entende seus pontos críticos, de dor e necessidades e também saber o que os motiva.

Significa que seu negócio sabe projetar produtos e serviços que atendam às suas demandas, bem como fornece atendimento excepcional em todos os pontos de contato.

Não há muito o que desenvolver além disso.

Ser centrado no seu consumidor é colocá-lo como prioridade número um em tudo o que você faz.

Tem uma definição do Glossário da Gartner sobre o termo que eu gosto muito. Traduzi para você a seguir:

“[…] É a capacidade das pessoas em uma organização de entender as situações, percepções e expectativas dos clientes. Exige que o consumidor seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e defesa do cliente.“

Qual é o objetivo do Customer Centric?

O objetivo dessa estratégia é entender e satisfazer as necessidades de seus clientes, fazendo com que se sintam valorizados e importantes.

Uma abordagem com foco no consumidor se concentra em oferecer a melhor experiência possível, o que, por sua vez, cria elos de fidelidade com a marca e configura em uma maior probabilidade do mesmo voltar a fazer compras e até a recomendar a empresa a outras pessoas.

Porém, muitos empreendedores enxergam o termo como meramente “fazer os clientes felizes”.

É claro, isso é essencial, mas a abordagem customer centric vai além: é sobre criar um relacionamento mutuamente benéfico entre a marca e o consumidor, capaz de impulsionar o sucesso nas duas pontas.

Como o Customer Centric funciona?

Bom, o básico você já compreendeu, certo? Customer centric pode ser literalmente traduzido como “foco no cliente”.

Agora, como isso se dá na prática?

Digo, pode ser fácil falar sobre esse tema, mas como identificar um negócio que ativamente se concentra em seu consumidor antes de qualquer coisa?

O primeiro ponto que gostaria de abordar é que esses negócios não são apenas focados em seus clientes.

Eles são obcecados por eles.

Eu posso apontar várias organizações caracterizadas por esse mindset, mas por que não mencionar a mais f#$@ de todas no assunto?

Estou falando da Zappos, varejo online de sapatos (que foi comprada por bilhões pela Amazon).

Tem um perfil escrito sobre essa estratégia da marca americana na Forbes que mostra exatamente como isso se refletia no negócio como um todo.

Por exemplo, em 2013, a empresa aderiu ao modelo de holacracia.

Isso significa que ela não opera sob o modelo tradicional hierárquico, onde a tomada de decisão é definida pela posição do profissional.

Pelo contrário, a organização é estruturada em torno de times auto gerenciáveis, onde funcionários possuem total autonomia e tomam decisões em conjunto — com foco, claro, no cliente.

Ou seja, ficou claro que entender as necessidades e preferências de seus clientes é uma parte significativa, certo?

Assim, a análise de dados, o feedback constante e outros métodos de pesquisa (como o NPS, por exemplo) são essenciais.

Além disso, também significa que seu negócio deve se esforçar para proporcionar uma experiência personalizada a cada consumidor, desde o contato inicial até o suporte pós-venda.

A importância da cultura Customer Centric para uma empresa

Quando você fala com alguém, gosta que a pessoa preste atenção no que é dito, certo? Reciprocidade é a palavra-chave aqui. Porém, ela não se aplica apenas em relações pessoais.

É preciso de reciprocidade entre uma empresa e seu cliente.

O entendimento de que a relação comercial vai muito além da conversão e do recebimento do produto ou serviço.

Clientes pagam por aquilo que querem — mas eles querem também uma ótima experiência atrelada ao que compraram.

Uma prova é que, conforme viu a Emplifi, 61% dos consumidores afirmam que pagariam pelo menos 5% a mais se isso resultasse em uma melhor experiência.

Porém, é claro, isso é atrelado ao quanto uma empresa conhece sua persona.

Por isso, além de uma cultura customer centric, eu afirmo: é essencial que o negócio seja também adepto de tecnologias de gestão.

Afinal, não existe uma maneira de “personalizar em massa” se a empresa em questão não conta com tecnologia adequada.

E eu sei que investir em um ERP, CRM ou sistema de BI pode ser uma conversa chata de se ter — especialmente com o diretor ou CEO da empresa.

Mas quer saber do melhor?

Cerca de 66% dos consumidores dizem que estão dispostos a compartilhar dados sobre si mesmos se isso comprovadamente aprimorar sua experiência.

Ou seja, temos conhecimento de que 2/3 dos clientes estão dispostos a simplesmente entregar para você as informações que você precisa.

E como fazer isso? É aí que entra a magia do marketing digital e de estratégias sob esse guarda-chuva, como o marketing de conteúdo, SEO, tráfego pago, entre outros.

Quais são os benefícios do Customer Centric?

Já trouxe alguns dados que mostram o quão relevante é focar na experiência do seu cliente, certo?

Mas e na prática, quais os benefícios que o seu negócio pode testemunhar ao implementar uma cultura que coloca o consumidor na frente de tudo?

Separei os principais, dá só uma olhada:

Diminuição do CAC

Ao se concentrar em seus clientes existentes, você pode aumentar a retenção e as taxas de fidelidade.

Isso significa que é possível gastar menos na aquisição de consumidores — o que muitas vezes é caro e demorado.

Além disso, um CAC mais baixo também pode ajudar a melhorar sua lucratividade geral.

Melhoria da reputação

Uma cultura centrada no cliente pode ajudar a melhorar sua reputação, tanto por meio do boca a boca positivo quanto das avaliações online.

Ao fornecer excelente atendimento e suporte, sua empresa corre no caminho certo para não somente cativar meros consumidores, mas fãs que vão estabelecer uma base engajada a divulgar sua empresa e seus produtos.

Maior satisfação do cliente

Quando você coloca o cliente em primeiro lugar, é mais provável que atenda às suas necessidades e exceda suas expectativas.

Na prática, eu falo sobre levar a uma maior satisfação do cliente, o que se traduz em novas compras e referências positivas por todo mercado.

Maior vantagem competitiva

Ao compreender verdadeiramente as necessidades e preferências de sua persona, você tem argumentos e insumos para desenvolver soluções mais adequadas às suas necessidades.

É um diferencial de inovação, que pode ajudá-lo a se destacar em um mercado concorrido.

Como implementar o Customer Centric no seu negócio?

Agora, como implementar uma abordagem customer centric em seu negócio?

Bom, a primeira notícia é que não basta somente estudar seu cliente — esse é apenas o primeiro passo.

Lembra do exemplo da Zappos que comentei antes? A empresa é estruturada para colocar o consumidor em primeiro lugar.

Isso quer dizer que seu investimento leva isso em conta.

É por isso que, por exemplo, seu pós-venda é super estruturado e o time de atendimento ao cliente é extremamente qualificado.

Além disso, a empresa possui tecnologia suficiente para organizar as informações de seus consumidores, de modo que seja fácil e rápido para que SDRs, vendedores e atendentes do time de suporte às acessem.

Por isso que, quando falo que o foco no cliente é um pilar cultural de um negócio, não estou mentindo. É muito mais do que um desejo repassado do gestor ao seu funcionário.

É uma característica corporativa, parte de seu DNA.

Para isso, no entanto, é preciso ir além do conceito. Eu separei um passo a passo que pode ajudar você nessa jornada em direção a uma cultura corporativa customer centric. Olha só:

1. Mapeie a jornada do cliente: identifique todos os pontos de contato, problemas e oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
2. Capacite as lideranças e as equipes: crie uma cultura em que todos entendam e adotem valores centrados no cliente e tenham o poder de tomar decisões que os beneficiem.
3. Conheça suas personas: segmente seus consumidores com base em suas necessidades, preferências e comportamento e use essas informações para adaptar sua abordagem.
4. Use análise de dados: reúna e analise o feedback, o comportamento e as preferências do cliente para orientar a tomada de decisões e a otimização.
5. Utilize diferentes canais de relacionamento com o cliente: explore e experimente novos canais para alcançar e interagir com os consumidores, como redes sociais ou chat ao vivo.
6. Incentive uma cultura de feedback: encoraje e incentive o feedback do consumidor e a contribuição dos funcionários, e use isso para impulsionar a melhoria contínua e a inovação.

Desafios para a implementação do Customer Centric

A jornada para se tornar customer centric não é de todo tranquila.

Cada negócio possui um perfil de cliente diferente, está em um momento distinto do negócio e possui necessidades exclusivas.

São condições que impactam bastante na capacidade de uma empresa se transformar.

O ideal, é claro, é começar logo cedo a trabalhar em cima dessa cultura. Mas às vezes não é possível.

E, em alguns cenários, é a própria camada C-Level do negócio quem mais apresenta resistência.

Acontece que, mais do que dados, eu trouxe um argumento infalível para você usar com seus chefes — caso seja você no papel de promotor da cultura de foco no consumidor:

Não se trata apenas dos clientes, mas do que move o negócio.

Como eu disse antes, essa abordagem propõe uma via de mão dupla: o sucesso nas duas pontas, tanto da organização, quanto do consumidor.

Isso quer dizer que, junto com o foco no cliente, uma empresa também pode diminuir seus gastos (especialmente com CAC) e aumentar sua lucratividade (já que o nível de fidelização vai subir).

Outro ponto é o retrabalho.

Ao entender o cliente, estar ao seu lado e sintonizado com suas dores, é mais fácil criar soluções perfeitamente talhadas para seus problemas.

Ou seja, são maiores as chances de você criar aquele produto ou desenvolver aquele serviço que se encaixa perfeitamente na necessidade do mercado atual.

Internamente, porém, o customer centric pode representar uma turbulência. Mas saiba que é hora de abraçar um pouco a “modernidade” e entender que a experiência dos profissionais não é tudo.

Dados, informações e a tecnologia são essenciais para galgar os degraus do sucesso em uma realidade digitalmente transformada.

Se o seu negócio luta para entender isso, então sugiro voltar algumas casas, pois é a direção do mercado atual.

Como mensurar o Customer Centric de maneira fácil?

E como saber que tudo está indo no caminho certo? A gestão por indicadores é a ação mais recomendada.

Separei três indicadores que você pode usar e porque são importantes, veja:

Lifetime Value

Essa é uma métrica importante para medir quanta receita um único cliente trará para sua empresa ao longo de seu tempo como consumidor.

Ao medir o LTV, você pode ver quanto valor está obtendo de cada cliente e determinar se seus esforços para criar uma cultura customer centric estão valendo a pena.

Taxa de churn

A taxa de churn é a porcentagem de clientes que deixam sua empresa em um determinado período de tempo.

Essa é uma boa métrica para medir a eficácia de sua cultura porque, se os consumidores estiverem satisfeitos e sentirem que estão sendo bem atendidos, é mais provável que permaneçam em sua base.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de um consumidor recomendar sua empresa a outras pessoas.

Essa métrica é importante porque, se os clientes estiverem satisfeitos e se sentirem bem cuidados, é mais provável que recomendem sua empresa a outras pessoas.

Exemplos de implementação do Customer Centric

Agora, como encontrar o customer centric no mercado como um todo? Se você olhar bem, tenho certeza que vai achar vários cases incríveis.

Um deles é a 3M, simplesmente por criarem produtos que resolvem problemas.

O twist é: não importa qual o produto.

Já percebeu que a marca está presente nos mais variados segmentos? O mais interessante é que seus produtos são os mais buscados, independente do que for.

Eles conseguiram mergulhar no mindset do seu público-alvo (uma fatia bem ampla do mercado, diga-se de passagem) e instauraram centros de inovação.

Nesse local, projetistas e clientes colaboram juntos para criar o design e testar novos produtos.

É uma parceria super valiosa, concorda? Assim, a 3M tem em mãos opiniões diretas de quem mais importa, o que permite que a empresa sempre permaneça no topo do mercado, independente de qual for.

Outro exemplo é a Southwest Airlines.

Agora, eu não sei se você já viajou de avião aqui nos EUA, mas se tem uma companhia aérea reconhecida pelo foco no cliente, é essa.

Desde os anos 1970, a empresa não teve um balanço financeiro negativo.

Isso tem muito a ver com a fidelidade que mantém dos clientes há décadas.

Sua reputação é de que é uma empresa que vai sempre além para servir aos passageiros de suas aeronaves, seja oferecendo bebidas e snacks gratuitos ou mesmo empoderando seus funcionários para tomarem decisões que beneficiem os consumidores.

Em seu site, diz que “a missão da Southwest Airlines é a dedicação à mais alta qualidade de atendimento ao cliente, entregue com uma sensação de cordialidade, amizade, orgulho individual e espírito de empresa.“

Conclusão

Uma empresa focada no cliente tem tudo para ir além.

E por “ir além”, digo realmente sobre a chance da organização ocupar o topo de seu mercado.

Por que, afinal de contas, do que é feito esse mercado e essa demanda que ele obedece?

Consumidores, sejam eles B2B ou B2C, presenciais, digitais ou híbridos.

A jornada para se tornar focado no consumidor, porém, não é simples.

Minhas dicas são:

• Seja responsável com os problemas apresentados: ninguém quer ficar esperando horas para ser atendido.
• Comunique-se com o seu cliente: engaje, esteja presente, coloque-se ao lado do seu consumidor.
• Conheça sua persona: dados, informações, pesquisas… Vá fundo para entender tudo que engloba a vida do seu cliente ideal.

E claro, o resto você já conferiu nesse guia completo.

Ficou com alguma dúvida? É só deixar um comentário abaixo que respondo assim que puder.

Até a próxima!

Perguntas frequentes sobre Customer Centric

O que é Customer Centric?

Significa colocar o cliente no centro do seu negócio. Simplificando, quer dizer que cada decisão que você toma é baseada nas necessidades e desejos de seus clientes.

Quais são as vantagens do Customer Centric?

Os benefícios desse tipo de cultura são: menor custo de aquisição do cliente (CAC), melhor reputação da sua marca, melhores índices de satisfação do cliente e maior vantagem competitiva.

Como implementar o Customer Centric?

A implementação desse tipo de abordagem depende de cada negócio, mas existem 6 passos essenciais, que são: mapear a jornada do cliente; capacitar lideranças e equipes; conhecer as personas; usar análise de dados; explorar diferentes canais de relacionamento e implementar uma cultura de feedback.

Quais são os desafios do Customer Centric?

Existem vários desafios na implementação desse tipo de abordagem, como: falta de alinhamento interno, pouco apoio das lideranças e do C-Level, dados insuficientes para personalizar a jornada do cliente e resistência à mudança.