Cómo Encontrar e Interactuar Con Las Personas Que Te Mencionan

social listening interation strategies

Las personas están hablando de ti a tus espaldas.

Y, eso no necesariamente es malo.

De hecho, es una buena señal. Tu marca está llamando la atención y está empezando a despegar.

No importa si estamos hablando de tu marca personal o de tu marca de negocios, alcanzarás un punto en el que las personas empiezan a hablar de ti.

Puede ser algo surrealista. Recuerdo cuando mi marca personal comenzó a hacerse popular. Al principio, se siente muy raro ver a las personas hablando de ti, no contigo.

Es algo que no todos llegan a experimentar. Lo más probable es que sea nuevo para ti.

Y, si es de tu marca personal de la que estamos hablando en este caso, puede ser un poco aterrador al principio.

Si bien es cierto que las marcas más populares tienen una cantidad considerable de críticos o haters, como yo también los tengo, alguna forma de retroalimentación negativa puede representar de igual manera una oportunidad de encontrar formas para mejorar.

Probablemente te has dado cuenta que muchas compañías te responderán si los @mencionas en Twitter.

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Eso tiene un por qué. Si es la queja de un cliente, responder para ayudar será muy bueno para tu imagen en cuanto a relaciones públicas.

Las personas aprecian el buen servicio al cliente. Y, redes sociales como Twitter te permiten ofrecer ese servicio personalizado a un cliente en particular.

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Por supuesto, Twitter no es la única plataforma en la cual las personas pueden estar hablando de ti.

Periodistas y blogueros pueden estar mencionándote. Las personas pueden estar hablando de ti en Reddit.

Y, este post es acerca de cómo encontrar a quienes están hablando de ti y qué están diciendo.

Esto se llama “escucha social o social listening.” Es una manera muy poderosa de obtener nuevos y valiosos conocimientos sobre la audiencia a la que quieres llegar.

También te diré cómo empezar a despertar interés en estas personas. Esta es una posición privilegiada para despertar interés en tu audiencia uno por uno, de una manera que parezca auténtica y te ayude a cultivar confianza en tu marca.

También puede ser una gran oportunidad para obtener jugosos backlinks y aumentar tu SEO.

Así que, empecemos por lo básico: cómo descubres quién está hablando de ti en primer lugar.

Cómo saber quién está hablando de ti en Internet

Antes de que puedas comenzar a despertar interés en clientes y publicaciones que mencionan tu marca, debes determinar quién está hablando de ti y qué están diciendo.

Esto puede incluir menciones de tu marca en artículos de revistas en Internet. Por ejemplo, Entrepreneur, Forbes, y otras similares.

Puede significar que los blogueros en tu nicho están hablando de ti.

También incluso puede significar que tu nombre salió a relucir en un hilo de comentarios en Reddit.

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Las redes sociales no son el único lugar en donde puedes comenzar a sacar provecho de la escucha social.

Lo que significa que no puedes depender solo de las notificaciones de las redes sociales.

Pero, hay muchas maneras de encontrar esta información. Es solo que no siempre son tan evidentes.

Alertas de Google

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Configura una Alerta de Google para monitorear las menciones de tu marca.

Es súper fácil. Además, es una herramienta genial para saber quién está escribiendo sobre ti.

Una vez que configures cuáles palabras clave vas a monitorear, la Alerta de Google te envía actualizaciones a ti directamente cuando seas mencionado.

IFTTT

Puedes usar IFTTT para hacer un seguimiento a las páginas web de tu medio.

Es otra útil manera de enterarte quién está hablando de ti.

IFTTT puede hacer algo genial: puede escanear un feed the RSS sobre sitios web del medio, y luego enviarte una alerta de correo electrónico diaria para avisarte si tu marca fue mencionada.

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Hootsuite

Las Alertas de Google e IFTTT son excelentes herramientas para enterarte si alguien te menciona a ti o a tu marca en un artículo o en un post de blog.

Pero también están las redes sociales.

Plataformas como Twitter e Instagram se mueven rápidamente. Así que, también debes actuar rápidamente.

Es por eso que Hootsuite es una de mis herramientas predilectas para monitorear las menciones en redes sociales.

Monitoring Social Media Marketing Management Dashboard Hootsuite

Puedes usarlo para monitorear menciones en redes sociales en tiempo real, lo que significa que puedes responder rápido.

Mention

Otra herramienta que me gusta muchísimo se llama Mention.

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Mention es una herramienta especializada para monitorear menciones de tu marca en Internet. Un nombre creativo, ¿verdad?

Cuando te registras y creas una cuenta, puedes especificar a qué clase de fuentes quieres hacer seguimiento.

Te enterarás cuando alguien te mencione a ti o a tu negocio. Y, tus menciones serán actualizadas en tiempo real.

Open Site Explorer

Luego, existe el Open Site Explorer de Moz.

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Esta es otra manera de saber lo que la gente dice de tu marca. Te permite observar quién está enlazando contigo.

Solo escribe tu URL, y serás capaz de ver los enlaces inbound.

Una vez que tengas esa información, necesitas sacarle el mayor provecho posible. Es hora de empezar a despertar interés en las personas que están hablando de ti.

Cómo despertar interés en estas personas

¿Cómo puedes aprovechar estas menciones de marca?

Se puede hacer, pero hay algunos elementos a tomar en cuenta.

¿Quién está hablando de ti, y en qué contexto?

Empecemos con algunas preguntas básicas acerca de la persona o publicación que te mencionó.

  • ¿Quiénes son?
  • ¿Cómo saben de ti, tu producto, o tus servicios?
  • ¿Qué quieren o necesitan de tu marca?

Hay diferentes clases de personas que pudieran estar hablando de ti. Y, puedes responder a cada tipo de persona de diferentes maneras, para hacer la conexión más fuerte posible.

Aquí hay seis maneras de despertar interés en alguien que está hablando sobre ti.

1. Si un periodista te menciona en un artículo, o en redes sociales, intenta promocionarle de vuelta.

Si alguien habla de ti, puedes despertar su interés al hablar de él o ella.

Imagina a un periodista en este caso. Quizá él o ella te mencionó en un artículo reciente.

Nuestra meta es asegurarnos de que estemos en su radar, por así decirlo, para más cobertura en el futuro.

Visita la página de Twitter de la persona. Encontrarás un montón de enlaces que conducen a artículos recientes.

Si consigues algo relevante para tu nicho, compártelo con tu audiencia. También es buena idea mencionar a la persona en el tweet, y así será notificada directamente.

Esto le demuestra al periodista que sabes sobre él o ella, y que estás interesado en su trabajo. Es una manera discreta, pero efectiva de incrementar tus probabilidades de ser mencionado nuevamente en el futuro.

2. Cuando alguien demuestre ser un aficionado de tu marca, tómate el tiempo de agradecerle.

Puedes hacer esto de manera pública o privada, dependiendo de la situación.

Puedes llegar a estas personas de manera efectiva a través de Twitter, ya sea con una @mención o con un mensaje directo.

Hazle saber que te sientes honrado por haber sido mencionado. Si puedes enviar ese mensaje, acariciarás un poco su ego.

Sé sincero. Quieres parecer genuino y auténtico.

Lo último que quieres es que ellos piensen que solo les estás hablando porque quieres algo. Debes dejar la impresión de que estás genuinamente interesado en lo que tengan que decir.

Twitter es un lugar perfecto para esta clase de cosas.

Aquí puedes ver un ejemplo perfecto, de Mention.

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Sacar tiempo para agradecer a tus fans puede traerte muy buenas recompensas.

Uno de los elementos más poderosos acerca de las redes sociales es que las marcas y los influenciadores pueden conectar con fans y consumidores uno por uno.

Así que, ¿cómo consigues a tus más grandes fans?

Busca personas que compartan tu contenido con frecuencia, o que hayan dicho algo muy positivo acerca de ti. Si eres el anfitrión de un chat de Twitter o de un webinar, estas son las personas que no van a desaprovechar la oportunidad de participar.

Quiero aclarar que no deberías agradecer públicamente en Twitter cada vez que te mencionan. Parecerá un poco raro y toma demasiado de tu tiempo.

3. Cuando las personas te mencionen de manera positiva, bríndales algo bueno para demostrarles que agradeces su promoción.

Esto no tiene que ser algo grande o caro. Puedes enviarle un cupón de descuento por correo electrónico o mensaje directo, o también ofrecerle productos gratis, cortesía de la casa.

También puedes ponerte creativo con esto.

Buffer envía objetos personalizados a algunos de sus más grandes defensores de marca.

Cosas como cuadernos Moleskine personalizados.

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Otro aficionado recibió una nota escrita a mano, además de unos ositos de golosinas.

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Esto puede parecer muy forzado, pero la cuestión es la siguiente: cuando haces algo como esto, la persona casi siempre lo comparte en redes sociales.

Así que, es una publicidad excelente. Le alegras el día a alguien y quedas bien parado haciéndolo. Es una situación en la que ambos ganáis.

4. Cuando otro negocio en tu medio te mencione o comparta tu contenido, trata de compartir algo de su contenido de vuelta.

Quizá es una compañía que usa tu producto. O, quizá solo están en el mismo medio.

De cualquier manera, ellos probablemente curan contenido relevante para el medio en sus cuentas de redes sociales. Y, probablemente, tu también lo haces.

Así que, si ellos están compartiendo tu contenido regularmente, ¿por qué no compartir el suyo con tu audiencia?

Es una gran forma de fortalecer tus conexiones dentro de tu medio.

5. Si los clientes están diciendo cosas positivas sobre ti en Internet, intenta destacarlos en casos de estudio o historias de éxito.

Digamos que eres una compañía B2B de ScuS. Y, uno de tus clientes es una compañía de contabilidad.

Notas que han publicado brillantes elogios a tu compañía en sus redes sociales. Tu producto los está ayudando muchísimo, y ellos están obteniendo resultados fantásticos.

Estos clientes no solo son a los que quieres pedirle testimonios, sino que también puedes destacarlos en casos de estudios o historias de éxito.

Casos de estudio detallados son uno de mis lead magnets favoritos. Y una sección de “historias de éxito” en tu página web es una muy buena clase de prueba social que inspira confianza en tus clientes potenciales.

HubSpot, por ejemplo, tiene cientos de historias de éxito de clientes en su página web (si no más.)

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Ellos oportunamente las dividen en varias categorías que incluyen industria y tamaño de la empresa, para que cada cliente pueda ver ejemplos pertinentes y personalizados en su sitio web.

6. Si un cliente está diciendo que tiene un problema con tu producto, o tiene una pregunta acerca de él, respóndele directamente y ayúdale a resolverlo.

Aquí es donde Hootsuite y Mention son útiles, por lo menos en lo que se refiere a menciones en Twitter.

Twitter se mueve rápido. Muy rápido.

De hecho, basado en el cambio en engagement con publicaciones a través del tiempo, expertos calculan que la “vida media” promedio de un tweet es solo de una media hora.

Observa este gráfico de Lee Aase, el Director de Redes Sociales de la Clínica Mayo.

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¿Ves la curva ahí? El engagement crece más rápidamente en los primeros cinco minutos. Después, sigue creciendo, pero al llegar a la marca de los 40 minutos, comienza a estancarse.

Aquí está un gráfico de las impresiones totales del tweet por día, empezando por el día en el que fue publicado.

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Eso significa que la gran mayoría del engagement que un tweet en específico obtiene ocurrirá en la primera hora después que ha sido publicado.

Así que, cuando un cliente te menciona en Twitter y necesita ayuda, o tiene un pregunta, querrás actuar rápido.

En la mayoría de los casos, las personas te @mencionarán cuando necesiten servicio al cliente.

Aquí está un buen ejemplo de LEGO.

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En la mayoría de los casos, el cliente te agradecerá públicamente luego de que lo ayudes.

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Algunas veces, las personas se enfadan con tu marca en Internet.

Las emociones son algo impresionante. Si alguien se frustra, sentirá una respuesta impulsiva en forma de rabia.

Quizá esta persona no deba sentirse impulsivamente enfadada. Tal vez es una reacción exagerada. Pero, el hecho es que es algo que le pasa mucho a las compañías.

Si alguna vez has hecho servicio al cliente en un centro de llamadas, sabes precisamente a lo que me refiero.

Las personas ventilan esa frustración en redes sociales con frecuencia.

Cuando eres mencionado en un comentario negativo en redes sociales, ¿debes responder?

Si es un asunto de servicio al cliente, entonces sí, absolutamente.

De hecho, una respuesta enfática y útil puede transformar un potencial golpe a tu reputación en una gran oportunidad para obtener puntos en relaciones públicas.

Estos son algunos consejos para dirigirte a quejas de clientes en Twitter.

Responde tan rápido como puedas.

¿Recuerdas que la “media-vida” de un tweet es de menos de una hora?

Esa primera hora es la ventana que tendrás para responder a una queja. Esto tiene que ver con el por qué configurar alertas de menciones de tu marca es tan útil.

Si cometiste un error, discúlpate y no te esfuerces demasiado por negarlo.

Todo el mundo se equivoca de vez en cuando.

Los productos de software pueden tener fallas o una mala experiencia para el usuario. Productos físicos pueden tener defectos de fábrica o deficiencias en el diseño.

Cuando pase algo malo, asúmelo siempre.

Lleva la conversación fuera del dominio público luego de tu respuesta inicial.

No necesitas establecer una larga conversación a través de tweets de manera que todo el intercambio sea público.

Una vez que has contactado al cliente, continúa con la charla a través de mensajes directos. Quizá también quieras obtener la dirección de correo electrónico de la persona y partir desde allí.

Asegúrate que tu respuesta sea personalizada.

Quieres asegurarte que tu respuesta sea apropiada y pertinente para el problema que tu cliente está experimentando.

Una respuesta automática de Twitter puede resultar en algunos casos, pero también puede presentarse esa incómoda situación en la que tu respuesta es totalmente inapropiada.

La última es muy importante. Es tentador automatizar estas cosas, especialmente si estás administrando un startup o un negocio pequeño y estás ocupándote de muchas tareas a la vez.

Pero, las respuestas automáticas de Twitter pueden fracasar en ocasiones.

La falta de concordancia entre los comentarios de un cliente y tu respuesta hará que sea muy obvio que tu respuesta es automática. Y no querrás que eso suceda.

Un comentario rápido sobre los críticos de oficio

Algunas quejas de clientes son válidas. Pueden ayudarte a determinar dónde mejorar tu producto o servicio.

Pero también puedes encontrar otra clase de retroalimentación negativa.

Todo influenciador o celebridad tiene su porcentaje de críticos. Si miras a Apple o Microsoft, comprobarás que esto también sucede con marcas.

Así que, ¿qué haces cuando alguien te habla de esa forma?

Esta es una de esas pocas situaciones en las que mi consejo es que los ignores y sigas adelante.

Sé que no se siente bien.

¿Recuerdas en la secundaria, cuando aquel grupo de niños prepotentes hablaba de ti a tus espaldas en el salón de estudios, y pensaban que no podías escucharlos?

Es algo similar. Y no, no es divertido.

Pero, mientras más popular sea tu marca, las probabilidades de que tengas críticos, aficionados y seguidores crecerán.

Cuando alguien es malvado sin motivo, no hay mucho que puedas decirle que pueda ser productivo.

Claro, puedes ser creativo y lanzarles alguna indirecta o comentario.

Pero, en la gran mayoría de los casos, no vale la pena.

Si alguien ha decidido que no le gustas, y esto es algo que me ha pasado, no hay mucho que puedas hacer para cambiar su opinión.

No lo tomes personal.

Conclusión

Hay muchas formas de llegar y conectar con personas cuando te mencionan a ti o a tu negocio en Internet.

El enfoque correcto depende del contexto. Responder a la queja de un cliente en Twitter es totalmente distinto a llegar a un periodista que te mencionó en un artículo.

Tomarte el tiempo para llegar a las personas individualmente traerá sus frutos a la larga.

Esto sucede para marcas de negocios. Pero, es muy, muy importante si estás construyendo una marca personal o estableciéndote como influenciador.

A las personas les encanta cuando alguien que admiran se toma el tiempo de saludarlas. ¿Te ha pasado que una celebridad te responde un tweet? Se siente bien.

Una vez que consigues maneras de recibir alertas inmediatas cuando te mencionan en Internet, puedes aprovechar y despertar interés en tu audiencia de una manera que sea única en el siglo 21 y en redes sociales.

Así que, ¡no tengas miedo y ve a saludar a tus más grandes admiradores!

¿Cómo despiertas interés en miembros de tu audiencia cuando te mencionan en Internet?

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