O que é taxa de retenção de clientes e por que se preocupar com ela?

Vou falar algo que provavelmente você já leu antes: manter seu público é melhor que se preocupar em conquistar mais pessoas. E a taxa de retenção de clientes é a métrica essencial para que você possa acompanhar isso.

Aqui estamos diante de uma velha história (mas não tão velha assim): “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. 

Essa frase popular e que corre “solta” na internet é de ninguém mais, ninguém menos que Philip Kotler — e eu assino embaixo.

Dito isso, você pode se perguntar: 

Se não é novidade a importância desse aspecto, por que, então, negócios ainda têm dificuldades em manter boas taxas e, de fato, reter seus clientes?

Talvez a razão disso não seja porque as pessoas não saibam que manter clientes é fundamental, mas porque não sabem como fazer isso da melhor forma. E tudo começa quando se entende bem o que é a taxa que mede essa retenção.

Se essa é sua dúvida, hoje eu vou descomplicar esse tema. 

Prometo trazer uma perspectiva legal e ajudar você a melhorar essa taxa! Vamos lá?

Só não posso deixar de vender meu peixe antes: eu e meu time incrível preparamos um material com diversas dicas de marketing digital para inovar sua estratégia. É gratuito, então aproveite para baixar agora mesmo!

O que é a taxa de retenção de clientes?

Quanto a sua empresa consegue manter os seus clientes fiéis em um certo período? 

Bom,  a taxa de retenção de clientes é capaz de responder isso.

Ela indica a quantidade de clientes que permanecem com seu negócio durante um período específico de tempo.

E, nas entrelinhas, a habilidade para isso.

Ou seja, esse valor reflete os esforços que a empresa tem feito para que essas pessoas prefiram, constantemente, comprar com ela em vez de ir atrás da concorrência (que é, basicamente, o sonho de toda empresa).

Por isso, podemos considerar que o pilar da taxa de retenção de clientes também está em avaliar o potencial de retenção da empresa. 

Ou seja, o negócio pode não fazer isso sempre, mas já foi capaz de chegar nessa taxa em algum momento — e pode repetir isso no futuro. 

Como funciona a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes funciona como um KPI, também conhecido como Key Performance Indicator, ou melhor, Indicador-Chave de Performance. 

Na prática, é uma métrica que corresponde a um número real associado aos objetivos do negócio para chegar onde se deseja. 

Nesse caso, manter o negócio vendendo.

Dito isso, uma taxa alta significa que se está no caminho certo — por exemplo, você sabe cativar seus clientes e entregar valor contínuo. 

Por outro lado, uma taxa baixa pode indicar problemas e a necessidade de revisitar suas estratégias. 

Eu adoro analogias, então vou trazer uma legal agora, ok?

Imagine que seu negócio é uma festa extravagante, e os clientes são convidados VIPs. 

Todos nós sabemos que uma festa boa é aquela que mantém seus convidados felizes, dançando e voltando para mais. 

O mesmo acontece com essa taxa.

Quando você mantém uma taxa de retenção alta, é como ter uma pista cheia de pessoas dançando a noite toda.

Isso significa que seus clientes estão satisfeitos, encantados com seus produtos ou serviços, e estão dispostos a continuar a festa com você. 

E o que acontece quando a festa está bombando? 

As coisas começam a ficar animadas e seu negócio prospera!

Agora, digamos que isso não acontece. Se a taxa de retenção de clientes é baixa, é como ter uma festa em que as pessoas ficam entediadas e saem rapidamente.

É como se alguém estivesse oferecendo canapés sem sabor ou bebidas aguadas (risos).

Ninguém quer isso, certo? 

A baixa taxa de retenção pode indicar que algo não está cativando seus convidados (quer dizer, clientes), e é hora de agitar as coisas para evitar uma festa vazia.

A seguir, vamos entender um pouco mais sobre o aspecto numérico disso.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes não é complexa. 

Para calcular, você precisa subtrair o número de novos clientes adquiridos durante determinado período da quantidade total de clientes que você tinha no início da mesma época. 

Em seguida, divida esse resultado pelo número de clientes que você tinha no início e multiplique por 100 para obter a porcentagem.

Assim parece confuso, né?

Mas ilustrando a dúvida de como medir a taxa de retenção de clientes, fica bem simples:

(Total de Clientes no Início – Novos Clientes Adquiridos) / Total de Clientes no Início x 100 = Taxa de Retenção de Clientes

Apresentada a fórmula, agora, preciso trazer um exemplo fictício para você realmente entender— vou dispensar analogias para ser mais claro.

Bom, vamos imaginar uma empresa fictícia chamada “TechCo”.

Ela oferece serviços de desenvolvimento de software personalizados para empresas.

No início do ano, a TechCo tinha um total de 200 clientes. Durante o ano, eles adquiriram 50 novos. No final do ano, eles tinham 210 clientes restantes.

Agora, vamos calcular a taxa da TechCo:

(200 – 50) / 200 x 100 = 75%

Resumindo: a taxa da TechCo para o período avaliado é de 75%.

Isso significa que eles conseguiram manter 75% dos seus clientes ao longo do ano, enquanto 25% dos clientes não retornaram para novos negócios.

Com o valor em mãos, agora, a TechCo pode ter insights valiosos.

Inclusive, à primeira vista, essa pode ser uma taxa extraordinária. 

Mas vamos também considerar que, no ano anterior, o valor era 82% e a empresa crescia em um ritmo absurdo.

Em comparação, a taxa caiu, certo? Então, como aumentar a taxa de retenção de clientes?

Aqui surge uma oportunidade de entender o que aconteceu e a TechCo deve usar esse número para investigar as possíveis razões por trás disso. 

Só assim ela vai poder aumentar essa importante métrica.

Como a taxa de retenção de clientes influencia o sucesso do seu negócio?

É meio óbvio que ter uma boa proporção de pessoas que voltam para comprar do seu negócio é algo valioso. 

Mas também é importante deixar claro o porquê.

Gosto de dizer que esse valor não é apenas um número bonito para se exibir nos relatórios.

Na verdade, é um termômetro do sucesso de uma empresa. 

Tanto na minha como na sua.

Afinal, ninguém quer ter uma empresa que atrai clientes como um ímã, mas os deixa escapar como um sabonete (precisava fazer isso).

O que eu quero dizer é: conquistar novos clientes é ótimo, mas mantê-los é ainda melhor! 

E isso acontece justamente porque essa métrica tem um impacto direto nos resultados financeiros e na reputação do seu negócio. 

Explicarei melhor agora.

Você investe tempo, recursos e energia em estratégias de marketing para atrair novos clientes, certo? 

Agora imagine se esses clientes não retornam para fazer negócios com você novamente. Isso significa que todo o investimento feito para conquistá-los foi praticamente desperdiçado!

Por outro lado, quando você tem uma alta taxa de retenção, isso significa que seus clientes voltam para comprar de você repetidamente.

Isso reduz significativamente os custos de aquisição, pois você não precisa gastar tanto em campanhas agressivas para atrair novos clientes (por isso assino embaixo a frase de Kotler).

Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo. 

Eles já conhecem e confiam na sua marca, o que os torna mais propensos a experimentar seus novos produtos ou serviços e até mesmo a fazer compras adicionais. 

E não sou eu quem está dizendo isso: de acordo com a Bain & Company, clientes fiéis gastam, em média, 67% a mais do que clientes novos.

Ah, e sobre a reputação que falei, trago o terceiro argumento: clientes satisfeitos tendem a falar bem da sua marca para outras pessoas. 

E com as redes sociais e as avaliações online, essas recomendações podem se espalhar ainda mais rápido!

No final das contas, uma boa retenção de clientes é uma força motriz para muitos outros ganhos, percebe?

Quais são os desafios na retenção de clientes?

Agora que já deixei bem claro o poder dessa retenção — e de ter a taxa em um bom nível, claro —, preciso começar a falar dos desafios para chegarmos onde prometi.

Enquanto todos nós queremos que os clientes fiquem conosco para sempre, eu e você sabemos que nem sempre é tão simples assim. 

Então, quais são esses desafios?

Concorrência voraz

Primeiro, vamos encarar os fatos. 

No mundo dos negócios, a competição é acirrada. Há sempre outra empresa pronta para conquistar seus clientes com ofertas sedutoras e promessas tentadoras. 

Ou seja, se destacar e oferecer algo único é um desafio básico.

Mudanças nas preferências do cliente

O que era popular ontem pode não ser tão interessante hoje. 

As prioridades dos clientes sempre evoluem, e muitas empresas nem sempre sabem se adaptar para atender às expectativas em constante mudança. 

Um dia fez sentido vender MP3. 

Hoje não faz mais.

Problemas de comunicação

Seja por falta de contato frequente, má interpretação das necessidades do consumidor ou erros na resolução de problemas, as falhas de comunicação podem prejudicar a retenção de clientes. 

É como tentar ter uma conversa importante em uma linha ruim, com ruídos e interrupções. 

E falando dessa forma, é até fácil perceber, mas na prática nem sempre é o mesmo.

Falta de personalização

Os clientes esperam cada vez mais uma experiência personalizada. Eles querem se sentir únicos e valorizados e não apenas mais um número em uma planilha. 

Receber um e-mail com “Caro cliente” e receber um material com seu nome na caligrafia é a mesma coisa? 

Não.

Conhecer individualmente os clientes pode ser algo que falta em muitos negócios.

Problemas de qualidade

Clientes funcionam como juízes de um programa de talentos. 

Pois é. Eles esperam qualidade e excelência em tudo o que você oferece. 

Se seus produtos ou serviços não atenderem às expectativas, a nota (retenção de clientes) será afetada. 

Então, quando a empresa não tem certeza que entrega consistentemente qualidade excepcional, isso vira um problema.

Como melhorar a retenção de clientes?

Chegamos agora na melhor parte: a busca por uma solução.

Digo isso porque eu sei que, no fundo, o que todo mundo quer saber é como aumentar a taxa de retenção de clientes.

Mas eu também estou ciente de que dicas sempre podem variar de acordo com a empresa. Então, posso dar algumas ideias, ok?

Vamos lá.

Programa de fidelidade interativo

Essa dica aqui não cabe para todos os nichos — já vou avisando.

Mas acho uma saída interessante.

Todos conhecemos os tradicionais programas de fidelidade com pontos acumulados. Mas que tal adicionar uma dose de diversão e interatividade? 

Crie um programa de fidelidade que envolva desafios, jogos ou até mesmo recompensas exclusivas. 

Você pode oferecer prêmios surpresa, acesso antecipado a novos produtos ou até mesmo experiências únicas relacionadas à sua marca. 

Personalização em outro nível

Já falei da importância da personalização, mas é hora de ir além! 

Utilize a tecnologia disponível, como inteligência artificial e machine learning, para coletar dados e oferecer recomendações altamente personalizadas. 

Surpreenda seus clientes com sugestões de produtos ou serviços com base em suas preferências individuais, jornada de compra e comportamento online.

Seja um assistente pessoal de compras que conhece seus gostos melhor do que o próprio cliente!

Atendimento proativo

Transforme o atendimento ao cliente em uma experiência excepcional. Sempre.

Essa dica não é nada de outro mundo, mas não deixa de ser valiosa: não espere que seus clientes entrem em contato apenas quando têm um problema. 

Seja proativo e contate-os regularmente para verificar se estão satisfeitos, oferecer dicas úteis relacionadas ao seu produto ou serviço e fornecer assistência personalizada. 

Mostre que você se importa genuinamente e esteja presente quando eles mais precisam.

Comunidade e envolvimento

Finalmente: crie uma comunidade em torno da sua marca, em que os clientes possam se conectar uns com os outros e compartilhar suas experiências. 

Isso pode ser feito por meio de fóruns online, grupos nas redes sociais ou até mesmo eventos presenciais. 

O céu é o limite.

O importante é estimular o envolvimento entre os clientes, incentivando-os a trocar ideias, compartilhar dicas e até mesmo co-criar novos produtos ou serviços. 

Dica extra: ter boas estratégias de marketing também fazem a diferença para qualquer desafio do negócio. Então, que tal olhar o material que preparei com minha equipe sobre isso?

Conclusão

A taxa de retenção de clientes é um KPI que merece toda a atenção que se dá. 

Ou, pelo menos, que deveria se dar (afinal, muitas empresas ainda o ignoram).

Estou falando de um indicador da saúde do seu negócio, principalmente porque, como bati na tecla várias vezes:

É mais simples manter quem já conhece você do que estar sempre buscando convencer quem não o conhece.

Claro que ainda vão existir desafios, mas todos eles podem também ser superados.

Então, ao focar em estratégias que visam encantar seus clientes, oferecer experiências personalizadas, promover a interação e demonstrar que você se importa, você está no caminho certo para melhorar seu negócio.

O que você tem feito para aumentar a sua taxa? 

Compartilhe nos comentários.

Nos vemos em breve!

Perguntas frequentes sobre taxa de retenção de clientes

O que é a taxa de retenção de clientes? 

Essa taxa corresponde à proporção de clientes que continuam comprando de uma empresa em um determinado período de tempo.

Como funciona a taxa de retenção de clientes? 

Ela funciona monitorando o número de clientes que retornam para fazer negócios com uma empresa em relação ao total de clientes.

Como calcular a taxa de retenção de clientes? 

Para calcular a taxa de retenção de clientes você deve: subtrair o número de clientes no final do período pelo número de clientes do início, dividir o resultado pelo número de clientes que você tinha no início e multiplicar por 100.

Qual a importância da taxa de retenção de clientes? 

Ela é importante porque indica o quão eficaz uma empresa é em manter seus clientes, influenciando diretamente o sucesso financeiro e o crescimento do negócio.