Que o diálogo faz parte de um bom processo de vendas, não é novidade. E no meio digital, como fazer isso? Te apresento o marketing conversacional, uma maneira das empresas criarem e reforçarem seu relacionamento com clientes.
Veja bem, vender pela internet até alguns anos atrás era um processo… Chato. É isso mesmo, eu disse: tinha muita burocracia envolvida.
Quero dizer, a experiência direta de comprar-e-receber essencialmente é a mesma, mas tudo que engloba a venda (conhecer a marca, entrar em contato com ela, conseguir suporte necessário) era muito mais parado.
Ou você não se lembra dos tempos em que o pessoal tinha calafrios de ter que tentar a sorte no telefone com o SAC de uma empresa?
Se não, quer dizer que estou um pouquinho velho, mas ainda assim o cenário era esse. Até que as empresas começaram a prestar atenção na experiência do cliente.
Rapidez, autenticidade e empatia foram as palavras que transformaram a maneira que marcas começaram a lidar com clientes.
E tudo isso tem um pouco a ver com o assunto deste artigo.
Aqui, quero desvendar e descomplicar o tema para você, mostrando como inovar ao utilizá-lo e como funciona o marketing conversacional.
E aí, que tal embarcar nessa jornada comigo? É só continuar a leitura!
Ah, e um lembrete: preparei um guia completo com as principais estratégias do marketing digital para impulsionar seu negócio. Vamos ir além para conquistar melhores resultados? Baixe, é gratuito!
O que é marketing conversacional?
O marketing conversacional é uma abordagem de comunicação baseada em interações individuais em tempo real entre uma marca e seus clientes. É normalmente conduzida por meio de chatbots, aplicativos de mensagens e chats ao vivo.
O objetivo? Tornar a jornada do cliente “tão suave quanto manteiga”— ou smooth as butter, como falamos aqui nos Estados Unidos — bem como criar relacionamentos mais duradouros.
O marketing de conversação é essencialmente sobre encontrar os clientes onde eles estão — seja no Facebook Messenger, WhatsApp ou até mesmo no chatbot em seu site.
No ponto de vista do cliente, é como ter um assistente virtual à espera 24 horas por dia, 7 dias por semana, pronto para responder a perguntas, fornecer recomendações e até fechar um negócio com uma venda.
E então, quais são os benefícios do marketing conversacional, além de aprimorar a experiência do consumidor?
Essa é uma das partes que eu mais gosto quando explico sobre esse assunto: essa abordagem é uma mina de ouro quando o assunto são dados.
Muito do que acontece hoje em uma empresa é baseado justamente nisso: nos dados!
Ao analisar as interações do cliente, você pode obter informações valiosas sobre as necessidades, preferências e pontos problemáticos acerca da sua abordagem ao seu público.
O que é um chatbot?
O chatbot pode ser resumido como um colega virtual. É possível conversar com ele, fazer perguntas sobre a marca e pedir orientações para que ele ajude em sua jornada de compra.
Essencialmente, é uma tecnologia que simula conversas humanas — o que acontece graças ao empoderamento por IA.
Talvez você se lembre de chatbots já famosos no mercado, como o ChatGPT e o Bing AI.
Os chatbots são exemplos de marketing de conversação na prática: ajudam empresas a criar uma experiência personalizada para seus clientes.
Assim, lidam com tudo, desde simples perguntas e respostas até problemas complexos de suporte.
Como funciona o marketing conversacional?
O negócio é o seguinte: o marketing de conversação tem tudo a ver com o envolvimento com seus clientes em tempo real.
É sobre fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos.
Não se trata apenas de promover produtos, trata-se de construir relacionamentos, entender as necessidades e oferecer uma jornada personalizada aos consumidores.
Nesse sentido, chatbots são uma das estrelas do show.
Eles são programados para interagir com seus clientes sempre que necessário — seja para responder uma simples dúvida sobre o prazo de entrega ou para orientá-los no funil de vendas.
Eles podem ser integrados em vários canais, como redes sociais (como é o caso dos chatbots do Facebook, entre outros), aplicativos de mensagens (como o WhatsApp) ou sites.
E a melhor parte? O marketing conversacional pode ser super direcionado!
Com o poder da IA e da análise de dados, é possível personalizar as interações para cada cliente, de modo a criar experiências lapidadas e autênticas.
Principais canais para marketing conversacional
Se você quer entender como funciona o marketing conversacional, é hora de compreender os canais nos quais é possível implementá-lo. Confira esta lista:
Redes sociais
O ponto de encontro digital favorito da internet, as plataformas de rede social são o palco perfeito para o marketing de conversação.
Com chatbots e DMs, você pode se conectar com os clientes em tempo real, engajar em conversas e fazer com que se sintam VIPs.
Do Facebook Messenger às DMs do Instagram, é possível implementar essa abordagem.
Call centers
Por que limitar o marketing de conversação ao mundo digital quando você também pode experimentá-lo em suas ações offline?
Os call centers são o centro de atendimento ao cliente mais clássico que existe.
Com uma pitada de magia conversacional, eles podem se transformar em potências de engajamento personalizado.
Ecommerce
Ao integrar chatbots e outros recursos de comunicação em sua loja virtual, você pode melhorar a experiência do consumidor, orientá-lo em sua jornada, oferecer recomendações personalizadas e suporte instantâneo.
O melhor? Direto em sua loja, sem criar barreiras para a compra.
Alguém aí disse que o e-mail marketing morreu?
O marketing de conversação pode dar nova vida a esse canal, transformando mensagens automáticas e sem graça em conversas personalizadas e envolventes.
Talvez você não utilize uma tecnologia como o chatbot aqui, mas é possível implementar diretrizes e abordagens conversacionais para aprimorar a qualidade da comunicação.
Por que utilizar o marketing conversacional na sua estratégia é importante?
Mas por que essa abordagem de marketing é tão importante? Te explico agora:
Primeiro, você coloca sua empresa no lugar de amiga do cliente — e não somente mais uma marca.
Esqueça aquelas interações unidirecionais — falo de conversas autênticas e bidirecionais que fazem seus clientes se sentirem valorizados e ouvidos.
E, convenhamos, em um mundo onde 73% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas, você não pode ignorar o poder da conversa.
Mas isso não é tudo.
O marketing de conversação também é importante quando se trata de fornecer respostas em tempo real. Agora, eu e você sabemos: na era digital, tempo é dinheiro.
Ao reduzir o tempo de resposta de horas (ou mesmo dias!) para meros minutos ou segundos, você se põe na frente da corrida pela satisfação do cliente.
Agora vamos falar de personalização.
O marketing de conversação permite que você adapte o conteúdo e as ofertas às necessidades exclusivas de seus clientes, o que resulta em uma experiência engajadora.
Não é à toa que negócios que priorizam a experiência do cliente são 60% mais lucrativos que seus concorrentes, de acordo com um dado que li na Forbes.
Além disso, o marketing de conversação pode fazer maravilhas para seus esforços de geração e nutrição de leads.
Ao se envolver com os clientes de maneira genuína e humana, é mais fácil identificar seus pontos problemáticos e preferências, o que permite oferecer soluções direcionadas que atendam às suas necessidades específicas.
Quais são as vantagens do marketing conversacional?
Então, vamos entender quais são os benefícios do marketing conversacional? Separei alguns para você conferir:
Agilizar atendimento ao cliente
Imagine o seguinte: um mundo onde as consultas dos clientes são resolvidas na velocidade da luz e sua equipe fica livre para se concentrar em tarefas mais estratégicas.
Parece um sonho, certo?
Bem, o marketing de conversação torna isso uma realidade!
Ao automatizar as respostas e fornecer suporte em tempo real, você fará com que seus clientes se sintam VIPs.
Criar fluxos de respostas automáticas
Com o marketing de conversação, você pode criar fluxos de resposta automática que orientam seus clientes em suas jornadas.
Você pode personalizar as respostas com base nas ações do cliente e observar como suas taxas de engajamento disparam.
Qualificar os atendimentos
O marketing de conversação ajuda você a identificar a nata de cada safra de leads coletados.
Assim, garante que sua equipe comercial se conecte apenas com clientes em potencial que estejam genuinamente interessados no que a empresa tem a oferecer.
Acompanhar a performance do processo de vendas
Manter o controle do seu processo de vendas nunca foi tão fácil.
Ao acompanhar as interações do cliente e analisar os dados, você obtém informações valiosas para ajustar sua estratégia de acordo com os objetivos do negócio.
É como ler um relatório direto de seus consumidores.
Entrar em contato em meio e fundo de funil
E aí, pronto(a) para fazer alguns movimentos no meio e no fundo do funil?
O marketing de conversação é o seu parceiro para isso.
Use-o para nutrir leads com conteúdo personalizado e guie-os pelo funil de vendas até que estejam preparados e prontos para a conversão.
Tendências para o marketing conversacional
Agora, o que vai ditar essa abordagem de comunicação nos próximos anos? Trouxe algumas das principais tendências:
Interfaces simples e amigáveis
Diga adeus à complexidade, porque o marketing de conversação trata de tornar as coisas mais fáceis para seus clientes!
Opte por interfaces limpas e fáceis de usar que farão com que seu público se sinta como se estivesse conversando com um velho amigo.
Conteúdos ricos
Chega de mensagens chatas, comuns e burocráticas.
É hora de intensificar seu jogo com conteúdo rico e interativo que deixará seus clientes ansiosos por mais.
Pense em vídeos, GIFs e imagens que transformam conversas comuns em experiências de cair o queixo.
Personalização com tecnologia de IA
Pronto(a) para dar um up no seu marketing de conversação? Abrace o poder da IA!
É, eu sei, você provavelmente já fez isso, mas não se acanhe em utilizar novos recursos.
Quer um exemplo? Você pode usar ferramentas baseada em IA e machine learning para analisar os dados do cliente e fornecer experiências hiper personalizadas.
Interações de voz e vídeo
À medida que a tecnologia de voz e vídeo se torna mais prevalente, o marketing conversacional vai evoluir para incluir esses meios interativos.
Prepare-se para ver Siri e Alexa se juntarem à festa do chatbot!
3 exemplos de marketing conversacional na prática
E aí, quer implementar o chatbot ou práticas de marketing de conversação em seu negócio? A melhor ideia é se inspirar em exemplos da vida real. Aqui vão alguns:
Duolingo
O Duolingo é um aplicativo de aprendizado de idiomas que utiliza o chatbot para ajudar os alunos a praticar. Tudo isso simulando conversas da vida real, o que torna o aprendizado de idiomas envolvente e interativo.
É como ter um professor particular de idiomas no próprio bolso!
Além disso, existe uma dinâmica legal que estimula os alunos a conversarem e avançarem seu nível de proficiência.
Natura
A Natura criou a Nat, um chatbot baseado em IA, que ajuda clientes a realizar várias tarefas em seu site: acessar boletos, acompanhar status de pedidos e outras tarefas, das mais simples às mais complexas.
O ponto alto está na linguagem da Nat: é leve, simples e bem humanizada, o que dá aquela sensação do cliente estar lidando com uma pessoa!
Domino’s
O Domino’s é outro exemplo.
Em 2015, a gigante do fast food deu o pontapé inicial com a possibilidade de realizar pedidos por delivery por meio de tweets e SMS.
Hoje, a operação é mais avançada: com o Domino’s AnyWare, os clientes podem fazer seus pedidos por meio do Google Home, Alexa, Slack, Facebook Messenger, Twitter ou até mesmo uma Smart TV.
Assim, clientes satisfeitos retornam, sabendo que podem refazer o pedido sem esforço e com um clique, tweet ou comando, enquanto acompanham a jornada de entrega de sua pizza.
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Conclusão
Não é somente eu que estou falando, são as tendências do consumo: o marketing de conversação é o futuro.
Uma abordagem interessante, que pega um pouco de tudo que é bem visto hoje em dia e que preza pela experiência do cliente.
Saiba que esse é um tipo de comunicação essencial de se ter, especialmente se o seu negócio for do varejo.
Trata-se de uma iniciativa que melhora o envolvimento do cliente, suas ações comerciais e, claro, tudo relacionado a suporte.
Ao implementar essa estratégia, você pode criar conexões significativas com seu público, agilizar processos e ficar à frente.
E aí, gostou do conteúdo? Espero que sim! Se tiver alguma dúvida, já sabe: é só escrever na seção abaixo.
Até a próxima!
Perguntas frequentes sobre marketing conversacional
O que é marketing conversacional?
É uma abordagem centrada no cliente em tempo real para envolver e interagir com seu público, usando chatbots, IA e mensagens personalizadas.
Quais são as vantagens do marketing conversacional?
As vantagens incluem atendimento simplificado ao cliente, fluxos de resposta automática, qualificação de leads, melhor desempenho do processo de vendas e mais facilidade para contatar leads no meio e fundo de funil.
Por que usar chatbot no marketing conversacional?
Os chatbots permitem interações instantâneas e personalizadas com os clientes, o que possibilita suporte eficiente, geração de leads e uma experiência geral do usuário aprimorada.
Quais são as tendências para o marketing conversacional?
As tendências incluem interfaces simples e amigáveis, conteúdo multimídia avançado, chatbots com tecnologia de IA e um foco cada vez maior em interações personalizadas semelhantes às humanas.
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