Gestão de conflitos: como liderar com maturidade em ambientes de alta pressão?

Última atualização em 29/04/2025 às 7:38

Existe uma ideia equivocada, ainda muito presente nas empresas, de que o bom líder é aquele que mantém tudo “em paz”. Mas a verdade é que ambientes saudáveis não são definidos pela ausência e sim pela gestão de conflitos.

Na vida real, onde existe aquela meta apertada, áreas com objetivos diferentes e, claro, profissionais com bagagens únicas, o conflito aparece. 

Às vezes sutil, como um e-mail atravessado. 

Às vezes mais explícito, como uma reunião que termina no vácuo.

Ao longo da minha jornada liderando times diversos e lidando com metas ousadas, e hoje como CPO da NP Digital Brasil, entendi muito bem isso.

O problema não é a divergência em si, mas quando ela vira ruído, bloqueia entregas e fragiliza o clima do time.

Neste artigo, quero compartilhar com você o que aprendi na prática sobre identificar, entender e gerenciar tensões dentro da equipe. 

Mais do que técnicas, é sobre postura, escuta e decisões conscientes que constroem ambientes maduros, colaborativos e muito mais estratégicos.

Então, vamos?!

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é a habilidade de reconhecer, entender e lidar com tensões ou divergências dentro de uma equipe, entre áreas ou até com fornecedores e parceiros. 

Agora, diferente do que muita gente pensa, gerir conflitos não é evitar que eles aconteçam.

É, na verdade, saber lidar com eles de forma construtiva.

Em times multidisciplinares, com metas ambiciosas e muita pressão por performance, os conflitos são quase inevitáveis. E tudo bem!

Eles podem, inclusive, ser sinais de que há engajamento e pontos de vista diversos, o que é ótimo para a inovação e a tomada de decisões mais inteligentes. 

O problema não é o conflito em si, e sim quando ele é ignorado ou mal conduzido.

Uma boa gestão de conflitos parte de escuta ativa, confiança e clareza de processos. 

No fim das contas, o objetivo não é “resolver tudo com harmonia”, mas garantir que as diferenças não travem a operação e, ao contrário, ajudem o time a evoluir.

Qual a importância da gestão de conflitos no ambiente de trabalho?

Conflitos mal resolvidos custam caro. Eles drenam energia, travam entregas, afetam diretamente o clima do time e, no fim das contas, a performance do negócio. 

Não dá para deixar pequenos atritos virarem bola de neve.

Como líder, já vivi de perto a situação em que a tensão entre áreas — marketing, produto, mídia, conteúdo — era só a ponta do iceberg. 

Na base, o que existia era desalinhamento, ruído na comunicação ou falta de clareza nos processos. 

Quando isso não é tratado, o problema vira parte da cultura. E aí o prejuízo vai além do operacional.

Os dados mostram isso com força. No Brasil, de acordo com os dados da pesquisa Gestão dos Conflitos Organizacionais, da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH), 92% dos entrevistados observam que os conflitos estão presentes no dia a dia corporativo.

Nos Estados Unidos, segundo Civility Starter Kit da SHRM (2024), quase dois terços dos trabalhadores nos Estados Unidos já passaram por situações de incivilidade no trabalho. 

Outro dado que chama atenção é que quem enxerga o ambiente como “não civilizado” (tradução literal, mas aqui podemos entender com brigas e estresses) é três vezes mais propenso a estar insatisfeito com o emprego — e tem o dobro de chances de pedir para sair no ano seguinte.

Ou seja, ignorar conflitos não só compromete a produtividade, como também acelera o turnover e afeta a saúde mental do time. 

E, vamos combinar, ninguém performa bem em clima de tensão constante, né?

Atrito pode virar aprendizado aqui. E mais: tudo isso pode criar um espaço onde as pessoas se sentem seguras para discordar!

Quais fatores costumam causar conflitos nas empresas?

Na maioria das vezes, os conflitos não nascem de grandes desentendimentos. 

Um briefing mal alinhado ou uma entrega que atrasou porque uma etapa anterior ficou travada já podem ser o suficiente.

Quando a rotina está corrida, esses problemas vão se acumulando até virar tensão.

É por isso que percebi que os fatores mais comuns que geram conflitos dentro das empresas são:

• Falta de alinhamento de expectativas: quando cada área tem uma visão diferente sobre o que é prioridade, o que precisa ser entregue e em que prazo, o atrito é quase certo. E isso acontece muito entre marketing e vendas, por exemplo, onde a cobrança é por resultado imediato, mas o processo exige construção de marca, testes, ajustes;
• Comunicação falha ou truncada: às vezes as pessoas acham que estão se entendendo, mas estão só trocando informações sem contexto, sem escuta, sem alinhamento real. O problema aqui não é a ferramenta, é a qualidade da conversa;
• Ambiguidade nos papéis e responsabilidades: quando ninguém sabe direito quem é responsável pelo quê, as entregas se perdem, os dedos se apontam e o clima pesa. Ter clareza sobre quem faz o quê é essencial para evitar desgastes desnecessários;
• Falta de reconhecimento e escuta: se o time sente que suas ideias não são valorizadas, ou que sempre são interrompidos, a frustração vira ressentimento e aí até reuniões simples ganham tom defensivo;
• Diferenças de perfil e estilo de trabalho: e aqui entra a importância da diversidade bem conduzida. É ótimo ter pessoas com olhares diferentes. Mas, sem um espaço seguro para discordar com respeito, as diferenças viram disputas, e não construção conjunta!

O conflito, por si só, não é o vilão, hein?

Mas quando esses fatores se repetem e não são nomeados, o que poderia ser uma conversa madura vira um desgaste crônico. 

E isso mina a confiança — que é, para mim, a base de qualquer time de alta performance!

Quais são as etapas da gestão de conflitos?

A gestão de conflitos não é sobre apagar incêndio. 

É bem mais sobre um ambiente em que os problemas possam ser discutidos de forma aberta, com respeito e foco em solução. 

Depois de mais de 20 anos, vejo que algumas etapas ajudam muito a conduzir esse processo com maturidade e consistência:

1. Identificar o conflito

O primeiro passo é perceber que há um conflito. Pode parecer óbvio, mas nem sempre é, tá?

Às vezes, o que chega é só um “clima estranho” no time, uma entrega que atrasa, uma reunião que termina tensa. 

O conflito começa a se manifestar nos sinais sutis e, se a liderança estiver atenta, dá para agir antes que escale.

2. Compreender os lados envolvidos

Aqui, escuta ativa é tudo. É o momento de entender o que cada parte está sentindo, quais são os incômodos reais, o que está por trás da tensão. 

Não dá para resolver conflito com suposição. A gente precisa ouvir com abertura, sem tomar partido de cara.

3. Mapear as causas reais

Nem todo conflito é sobre o que parece ser. Já vi times discutirem sobre uma demanda urgente, quando o problema era a sobrecarga crônica de uma das pessoas!

Ou um atrito entre áreas que, no fundo, era falta de processo. Mapear a raiz do conflito ajuda a evitar que ele se repita.

4. Facilitar o diálogo

Esse é o momento de colocar as partes para conversar. Com mediação, com cuidado, com regras claras de respeito. 

O objetivo aqui não é quem está “certo” ou “errado”, mas encontrar um caminho que funcione para todos. 

É um exercício de maturidade coletiva enorme.

5. Definir acordos e responsabilidades

Conflito não se resolve só com conversa. É preciso de combinados. 

Quais serão as novas formas de trabalhar? Quem vai assumir o quê? O que precisa mudar na comunicação? 

Documentar os acordos e reforçar os compromissos ajuda a dar segurança e evita recaídas.

6. Acompanhar e ajustar

Conflito bem gerido não termina no “vamos virar a página”. É preciso acompanhar. V

er se o clima melhorou, se os acordos estão sendo respeitados, se as entregas fluem melhor…

E, se necessário, ajustar o que não estiver funcionando!

Como fazer a gestão de conflitos nas organizações?

Fazer a gestão de conflitos nas organizações é, antes de tudo, uma escolha intencional. 

Não dá para esperar que um ambiente colaborativo surja espontaneamente entre times sobrecarregados e prazos apertados. É preciso criar estrutura, rituais e cultura organizacional para lidar com as diferenças com maturidade.

Na prática, o que funciona — e o que levo comigo como líder — é o seguinte:

Crie espaços de escuta real

Não dá para resolver conflito se as pessoas não se sentem seguras para falar. 

E isso começa com pequenos gestos: uma 1:1 sem pressa, um feedback dado com respeito, uma reunião em que as pessoas realmente são ouvidas. 

A escuta precisa ser ativa — não só esperar a sua vez de falar.

Estabeleça regras claras de convivência e entrega

Ambiente saudável não é ambiente sem conflito. É ambiente com acordos (sim, reforço o que disse antes!).

Sobre comunicação, sobre responsabilidades, sobre o que é esperado de cada um. Isso evita mal-entendidos e reduz a margem para ruídos desnecessários.

Lidere com presença (não com microgestão)

Como gestora, já aprendi que não adianta tentar controlar tudo. Mas também não dá para se ausentar. 

Fazer a gestão de conflitos exige presença: perceber os sinais antes que virem crises, ter conversas difíceis quando necessário e estar disponível para o time sem invadir o espaço de autonomia.

Valorize a diversidade — e saiba mediar as diferenças

Trabalhar com perfis diferentes é o que traz inovação, mas também pode gerar atrito. E faz parte!

O importante é ter repertório emocional e estrutura para transformar essas diferenças em complementaridade. 

Como CPO, já precisei atuar enquanto ponte entre áreas com culturas e linguagens completamente diferentes — e é nesse papel de mediação que a liderança mais cresce.

Documente acordos e mantenha o acompanhamento

Conflito resolvido sem acompanhamento vira ciclo repetido. 

Sempre que possível, formalize: quem faz o quê, como vai funcionar daqui para frente, quais são os critérios de sucesso. 

Isso ajuda o time a seguir em frente com mais clareza e menos tensão.

No fim, gerir conflitos é uma habilidade tão estratégica quanto saber ler métricas de performance!

Qual o papel do líder na gestão de conflitos?

Eu já entrei em sala com o clima pesado, onde dava para sentir que algo estava fora do lugar — mas ninguém falava nada. 

Já vi um time talentoso perder rendimento porque duas pessoas importantes não se falavam mais.

E também já fui parte do problema, achando que o conflito era “coisa do time”, quando, na verdade, era minha responsabilidade intervir.

O papel da liderança na gestão de conflitos é, antes de tudo, não fugir da conversa difícil. 

Não dá para ser líder só na entrega ou no palco. 

É no bastidor, nas conversas mais delicadas, que a gente realmente exerce influência.

Aprendi que meu papel é criar uma cultura onde o fogo não sai do controle. Isso significa:

• Estar presente, de verdade. Perceber quando alguém muda o tom, quando os olhares se desviam, quando o Slack ou qualquer outra ferramenta do time vira desabafo e não colaboração;
• Criar espaço seguro para escuta. Às vezes, só de ouvir com atenção e sem julgamento, metade do conflito já se desfaz;
• Saber mediar sem tomar partido. Mostrar que estou ali para buscar soluções, não culpados;
  Ser exemplo de respeito às diferenças. Porque se eu, como líder, não demonstro isso nas pequenas interações, não adianta pedir que o time faça.

Também já precisei rever minha postura em alguns momentos. 

Respirar fundo, pedir desculpas, voltar para conversa com mais calma. Liderar não é sobre ter razão sempre, ok?

E, sinceramente? 

Algumas das entregas mais poderosas que já vi nasceram depois de um conflito bem gerido. 

Quando o time se permite discordar, mas se escuta de verdade, o resultado é muito mais potente.

Conflito é ponto de virada

Os melhores times não são aqueles que nunca entram em conflito. São os que sabem atravessar o conflito com maturidade, escuta e respeito.

Como líderes, a gente não consegue controlar tudo — nem deve. 

Mas podemos criar um ambiente onde as conversas difíceis acontecem sem virar guerra, onde as diferenças viram potência, e onde ninguém precisa vestir armadura para trabalhar.

Talvez, no meio da rotina puxada, esse papo pareça mais um item na lista do “ideal”. 

Mas te garanto: olhar para o seu time com essa lente é uma forma poderosa de melhorar clima, engajamento e até performance.

O resultado é sobre gente. E gente que se escuta, se respeita e se alinha entrega muito mais, e com muito mais leveza!