Balanced scorecard: o que é, vantagens e como aplicar

O balanced scorecard é a ferramenta de gestão ideal para que você entenda o seu negócio e saiba exatamente como melhorar o seu desempenho.

E aí, você já ouviu falar no BSC ou já o utilizou em seu negócio?

Sua fórmula é simples: equilibrar os fatores-chave de desempenho da empresa e desdobrar seu planejamento em objetivos, metas e ações muito claras.

E o melhor é que todos esses elementos podem ser organizados em um único mapa estratégico, que vai facilitar sua gestão dos resultados.

Quer saber como colocar o balanced scorecard em prática e alavancar seu negócio?

Expliquei neste artigo tudo sobre esse que é um dos melhores mais populares de administração.

Aqui, você confere tudo sobre o BSC, de forma descomplicada e que direciona você para o caminho da inovação. Vamos lá?

Antes de mergulhar no conteúdo, um recadinho: eu preparei um e-book completo com as principais estratégias do marketing digital. Tudo que o seu negócio precisa para alavancar resultados. Baixe agora!

O que é balanced scorecard?

Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão de desempenho que utiliza um quadro estratégico para equilibrar os indicadores, metas e objetivos da empresa.

O conceito foi introduzido pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School, em um artigo na HBR em 1992 (que você pode acessar ainda hoje) e depois expandido em seu livro de 1996, “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action“.

Na época, essa ferramenta ficou conhecida como “a forma de medir a performance das empresas do futuro”.

O termo pode ser traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho”, o que nos dá algumas pistas sobre a essência da metodologia.

O grande diferencial do balanced scorecard é justamente a consideração de vários fatores e perspectivas sobre o negócio. Assim, busca o equilíbrio entre os diferentes indicadores de desempenho.

Tanto que, no mercado, o método surgiu para superar a visão de que somente os indicadores financeiros e contábeis importavam para medir o progresso de uma empresa.

Afinal, uma organização é um sistema complexo que possui várias dimensões, e não pode ser resumida ao faturamento no final do mês ou à lucratividade no período.

Para além das somas monetárias, as empresas devem ser avaliadas pelo ponto de vista dos clientes, dos processos internos e de sua capacidade de inovação, por exemplo.

E aqui está a cereja do bolo: o BSC é dividido em quatro perspectivas — financeira, do cliente, dos processos internos e de aprendizado e crescimento.

Logo, o balanced scorecard consiste em uma ferramenta de gestão que amplia a visão sobre o desempenho da empresa e otimiza seu crescimento.

Partindo do princípio de que as organizações existem para criar valor, é o modelo ideal para determinar as métricas de sucesso, como veremos adiante.

Para que serve o balanced scorecard?

Toda empresa quer saber se está próxima ou não de atingir seus objetivos e de entender o que precisa ser feito para que eles possam ser alcançados dentro de um determinado prazo.

De quebra, ainda ter insights de iniciativas que podem ser desenvolvidas para que as metas possam ser superadas com maior facilidade.

Tudo isso pode ser conquistado com a metodologia balanced scorecard.

Afinal, estamos falando de um processo que procura detalhar cada estratégia até o seu nível operacional, sem nunca se esquecer da importância de medir cada resultado.

Os componentes estratégicos do balanced scorecard

E então, como funciona o balanced scorecard? Bom, a metodologia tem quatro componentes principais que são sua espinha dorsal, cada um com um papel crítico na sua execução. Vamos explorá-los, um por um.

Objetivos

Onde você quer chegar? Esses são os objetivos estratégicos que você deseja alcançar. É a visão de longo prazo que você tem para sua empresa.

Por exemplo, digamos que você deseje “se tornar o líder de mercado em vendas online de eletrônicos”. Esse é o seu objetivo — um bem genérico, eu sei, mas é só para simplificar minha explicação.

Indicadores

Esses são os faróis que iluminam o caminho para seus objetivos. São as métricas que você acompanha para medir o progresso em direção aos seus objetivos.

No exemplo, você pode monitorar o número de vendas, taxa de crescimento de vendas, número de visitantes únicos do site, entre outros.

Metas

As metas são os marcos específicos que você deseja alcançar em seu caminho para o objetivo.

Digamos que você queira “aumentar as vendas online em 20%” ou “aumentar o tráfego do site em 30%”.

Essas são as metas que você precisa alcançar para cumprir seu objetivo.

Iniciativas ou Projetos Estratégicos

Essas são as ações que você planeja tomar para atingir suas metas e, por fim, seus objetivos.

Podem ser coisas como “lançar uma nova campanha de marketing digital”, “treinar a equipe comercial em técnicas de venda online” ou “implementar um novo sistema de CRM para melhorar o atendimento ao cliente”.

Cada um desses componentes se conecta para criar um caminho claro e acionável para o sucesso.

Mas, lembre-se, é fundamental medir cada resultado ao longo do caminho.

Afinal — e se você é um leitor recorrente do meu blog, já sabe o que eu vou falar — o que não é medido, não pode ser melhorado, certo?

Com a definição correta dos indicadores e sua mensuração, você garante que seus esforços sejam direcionados para os lugares certos.

E mesmo que você tropece, o próprio processo de aplicação do BSC te proporciona os aprendizados necessários para ajustar as direções tomadas.

Lembre-se: não é sobre evitar erros, mas aprender com eles.

Qual a importância do balanced scorecard?

A importância do BSC está em oferecer um panorama mais amplo da realidade do negócio, em entender que uma gestão estratégica é a chave para o sucesso.

Aliado a isso, a metodologia trata sobre a necessidade de medir cada avanço em busca da melhoria contínua.

Com o balanced scorecard, é possível colher benefícios como:

• Valorizar a cultura do aprendizado
• Alinhar indicadores-chave com objetivos
• Executar planos de ação com mais assertividade
• Implementar correções e melhorias em todos os seus processos.

Montagem do programa

“Para quem não sabe onde ir, qualquer destino serve”, disse uma vez o escritor Lewis Carroll.

Essa é a razão pela qual a primeira etapa na modelagem do BSC consiste justamente em fazer uma análise crítica de tudo que orienta suas atividades, sem deixar de lado o que a empresa quer para o seu futuro.

Se não há um orientador comum ou ele não for consistente bastante, será necessário defini-lo antes de avançar.

Caso ele já exista e seja sólido o suficiente, os profissionais envolvidos no BSC deverão relacionar a direção proposta e a visão de futuro às diretrizes estratégicas da empresa.

Inter-relacionamento dos objetivos estratégicos

O BSC começa a tomar forma quando os objetivos estratégicos anteriormente definidos são alocados em cada uma das suas quatro perspectivas.

Imagine que sua empresa definiu que quer aumentar sua participação no mercado.

Esse objetivo deverá servir como referência na definição das perspectivas do BSC, orientando também a escolha dos KPIs.

Pode ser uma tarefa difícil, afinal, é como montar um quebra-cabeças. Todas as peças devem se encaixar para que a imagem final seja compreensível.

Significa que, enquanto houver lacunas, não será possível avançar até que todas as perspectivas estejam inter-relacionadas às metas estratégicas.

Elaboração e escolha de indicadores

Talvez a etapa de seleção dos KPIs seja a mais crítica para o sucesso do BSC a ser implementado.

Afinal, é nela que os gestores envolvidos definem o que será usado para analisar o sucesso das medidas adotadas conforme cada perspectiva.

Quando abordo esse assunto, gosto sempre de destacar que as chamadas “métricas de vaidade” devem ser evitadas a todo custo.

Até porque para que um KPI ajude a empresa a crescer, ele deve estar diretamente relacionado aos seus objetivos e alinhado à estratégia.

Elaboração do plano de implementação

Depois das três etapas preliminares de modelagem, chega o momento de desenhar o plano de ação.

É também nessa fase que a empresa deve definir os responsáveis pela execução das rotinas dentro de cada perspectiva do BSC.

Cabe ressaltar que a escolha dos profissionais é decisiva para que o método de gestão gere os efeitos esperados. 

Serão eles que manterão os colaboradores engajados em suas tarefas, sem jamais perder de vista os objetivos estratégicos definidos no começo.

Quando elaborar o balanced scorecard?

A resposta curta? Sempre. A resposta longa? Bem, ajeite-se na cadeira ou onde quer que você esteja, porque vamos nos aprofundar um pouco mais.

O balanced scorecard não é apenas para os grandes players do mercado.

Independentemente do tamanho ou da indústria, qualquer negócio pode — e deve — utilizar o BSC para elevar sua gestão a novas alturas.

Afinal, o BSC se baseia em quatro perspectivas, cada uma sendo medida por seus próprios KPIs.

E a beleza disso? Você pode começar a implementar o BSC a qualquer momento!

Tudo o que você precisa são dados — e, vamos ser sinceros, neste mundo digital, os dados estão por toda parte.

Portanto, se você ainda não está usando o BSC como sua bússola estratégica, que tal começar agora?

Porque, acredite em mim, o BSC não traz nada além de benefícios para as empresas que o adotam como ferramenta de gestão.

E, afinal, quem não quer melhorar?

Quais são os elementos do balanced scorecard?

O balanced scorecard possui uma série de elementos que ajudam a compor seu quadro estratégico com precisão.

Veja quais são e como utilizá-los na metodologia.

1. Mapa estratégico

O mapa estratégico é uma ferramenta útil para a visualização de objetivos, estratégias e propósitos do negócio.

No balanced scorecard, esse diagrama é utilizado para resumir os objetivos da empresa e oferecer uma visão geral dos caminhos a seguir.

Basicamente, é uma ilustração do planejamento estratégico, que consegue explicar de forma simples e acessível quais são os objetivos, metas, estratégias e ações necessárias ao sucesso da empresa.

Cada uma das perspectivas do balanced scorecard tem seu espaço no mapa estratégico, que tem a vantagem de integrar as informações e deixar claro o papel dos colaboradores no plano.

2. Objetivo estratégico

O objetivo estratégico é simplesmente o que se deseja alcançar com o negócio, com base nas aspirações de longo prazo da empresa.

Por exemplo, na perspectiva financeira, o objetivo pode ser o crescimento da receita e aumento da lucratividade.

Já na dimensão de clientes, a criação de produtos inovadores ou aumento do NPS são bons exemplos de objetivos estratégicos.

3. Meta

As metas são tarefas e etapas necessárias para alcançar os objetivos estratégicos no balanced scorecard.

Quando você tem um objetivo, é preciso dividi-lo em metas para facilitar o progresso e garantir a chegada ao estado desejado.

Para isso, é importante considerar as metas SMART, que são específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais.

4. Indicador

O indicador é a métrica para acompanhar o progresso em direção aos objetivos, que forma a base do balanced scorecard.

Para que os indicadores guiem a empresa ao sucesso, é preciso que sejam:

• Claros, objetivos e confiáveis
• Fáceis de obter no sistema utilizado
• Coerentes com os objetivos e metas estabelecidos no mapa estratégico
• Elaborados a partir de parâmetros numéricos que permitam uma avaliação exata do progresso (porcentagens, taxas e estatísticas)
• Adequados aos resultados que se pretende medir.

De modo geral, você pode seguir as boas práticas que já utiliza para elaborar e acompanhar seus KPIs (indicadores-chave de desempenho).

5. Plano de ação

Por fim, o plano de ação é o roteiro completo para alcançar os objetivos na prática, a partir de medidas concretas e tarefas.

É fundamental que esse plano atribua responsáveis para cada ação necessária, assim como prazos e diretrizes para o cumprimento das tarefas.

Quais são os 4 pilares do balanced scorecard?

Falarei em detalhes sobre as perspectivas do BSC mais à frente, mas é importante que você já saiba que, para que elas possam se aplicar, a empresa precisa ter quatro pilares estratégicos muito bem definidos.

Estamos falando dos seguintes tópicos:

Objetivos

Eles servem de norte para as organizações, guiando as principais ações para que cada perspectiva estratégica seja atingida.

Por exemplo, quando falei anteriormente do BSC aplicado ao marketing, vamos supor que um dos objetivos do setor seja conquistar novos clientes e nutrir os que já existem para que eles se tornem fiéis. 

Indicadores

Os indicadores são instrumentos que ajudam a mostrar como está o desempenho da empresa no cumprimento dos objetivos traçados.

Como um dos objetivos atribuídos ao setor de marketing é conquistar novos clientes, uma das métricas que pode ser usada aqui é o churn rate, a taxa que mostra quantos leads o negócio perdeu em determinado tempo.

A partir desse indicador, a equipe de marketing pode revisar as suas ações, analisar o que foi feito de errado e tentar corrigir para que não sejam perdidos tantos clientes.

O outro objetivo que citamos é nutrir os clientes que já existem para tentar fidelizá-los.

Nesse sentido, o indicador utilizado pode ser o de satisfação do cliente.

Assim, a partir dos feedbacks e do que o NPS mostrar, analisar quais estratégias manter e quais implementar para ter uma relação mais próxima com a audiência.

Mais à frente, vou falar sobre os principais indicadores BSC e você vai conseguir entender melhor a importância deles.

Metas

As metas analisam o nível de performance de cada um dos indicadores.

Por exemplo, se a ideia é chegar a uma satisfação do cliente de 80% e a empresa atingiu 60%, ela ficou abaixo da meta.

O mesmo vale para a churn rate.

Digamos que o plano era baixá-la para menos de 8%, mas o resultado ficou aquém e só se conseguiu diminuir para 10%.

Ou seja, a meta também não foi batida.

Projetos estratégicos

As metas não foram atingidas, e agora?

Chegou a hora de desenvolver projetos estratégicos para que elas possam ser alcançadas.

Depois de toda a parte de diagnóstico e mensuração, o momento é do operacional agir.

A iniciativa para garantir um churn rate menor e uma satisfação do cliente maior pode ser a criação de um SAC mais eficiente, que atue em diferentes canais e em horário integral, por exemplo.

Quais as vantagens do uso do balanced scorecard?

Se você quer melhorar o desempenho e alinhar estratégias, o balanced scorecard é a metodologia ideal para sua empresa.

Veja por que vale a pena aplicar o modelo no seu negócio.

Mensuração

Quando digo: “aquilo que é medido, é gerenciado”, quase posso ouvir o aceno coletivo de concordância. E é exatamente isso que o BSC faz.

Ele traz as medições à tona e permite que você acompanhe o desempenho em relação aos seus objetivos estratégicos.

Imagine tentar perder peso sem balança ou fita métrica. Frustrante, certo?

O mesmo vale para o desempenho dos negócios. Com o BSC, você tem uma forma estruturada de medir e gerenciar o desempenho.

Clareza estratégica

É difícil atingir um alvo que você não pode ver.

O BSC traz a tão necessária clareza ao traduzir a visão e a estratégia de sua organização em etapas acionáveis.

É como uma lanterna de farol alto, iluminando o caminho a seguir em meio à espessa névoa da incerteza.

Definição tática

Toda grande estratégia precisa de táticas eficazes.

O BSC ajuda você a definir os passos derradeiros que contribuirão para seus objetivos estratégicos.

Sei que, nestes artigos, eu costumo fugir do conceito de “receita”, mas aqui, encarece o método justamente como uma receita do sucesso.

As táticas descrevem cada ingrediente que você precisa para alcançar seu objetivo final.

Alinhamento

Lembra do jogo de cabo de guerra que você costumava jogar na escola?

Imagine se todos puxassem na mesma direção.

É isso que o BSC faz. Ele alinha os esforços e recursos de todos em direção aos objetivos estratégicos comuns.

Chega de puxar em direções diferentes. Todos estão na mesma página, trabalhando para a mesma linha de chegada.

Melhoria contínua

O BSC não é um modelo pronto.

É um ciclo contínuo de planejamento, execução, revisão e melhoria.

É como um personal trainer, que incentiva você a fazer melhor, ir mais longe e alcançar mais.

Com o BSC, cada dia é uma chance de melhorar e ficar um passo mais perto de seus objetivos estratégicos.

As principais perspectivas do BSC

O mapa estratégico que vimos nos elementos é o formato mais utilizado para aplicar o balanced scorecard nas empresas.

Podemos dizer que esse diagrama é a representação visual do planejamento estratégico do seu negócio, que parte das quatro perspectivas do BSC.

Ao buscar referências, você vai notar que as empresas costumam dividir o mapa de acordo com os objetivos, metas, indicadores e ações de cada perspectiva, considerando todos os pontos de vista possíveis.

Muitos modelos também trazem os fatores conectados por linhas, para representar a interdependência das metas.

No formato mais simples, você só precisa de uma tabela com as quatro dimensões abaixo e seus respectivos elementos do BSC.

Antes disso, não se esqueça de definir seus objetivos estratégicos gerais e a proposta de valor da empresa, que devem ser alinhados às metas de cada área.

Ao preencher seu mapa estratégico, você terá estratégias, ações e KPIs para a perspectiva financeira, do cliente, dos processos internos e aprendizado e crescimento.

Se quiser, você pode utilizar uma ferramenta para criação de diagramas online, como o Canva, ou simplesmente uma planilha tradicional.

As 4 perspectivas do balanced scorecard são multifatoriais e ajudam você a avaliar o desempenho do negócio de forma holística.

Conheça cada uma delas em detalhes.

1. Perspectiva financeira

A proposta do balanced scorecard é ir além da perspectiva financeira, mas o dinheiro continua sendo um indicador essencial de desempenho.

Sob essa perspectiva, você deve avaliar quais são os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo, tendo como base as expectativas dos acionistas e investidores.

Você pode usar como métricas a rentabilidade, lucratividade, aumento da receita, retorno sobre investimento, redução de riscos, melhora na utilização de ativos, etc.

2. Perspectiva dos clientes

Já a perspectiva dos clientes está diretamente ligada à participação no mercado e relacionamento com o consumidor.

Na era da customer experience (CX), é uma das dimensões mais importantes para avaliar o desempenho de uma empresa e definir estratégias para conquistar seu público-alvo.

Estes são alguns dos principais pontos a serem avaliados nessa perspectiva:

• Participação de mercado: fatia do mercado dominada pela empresa de acordo com o segmento
• Retenção de clientes: percentual de clientes que mantêm relações comerciais com a empresa
• Satisfação de clientes: grau de satisfação com a experiência do cliente
• Aquisição de clientes: percentual de novos clientes captados pela empresa
• Lucratividade do cliente: proporção entre o lucro gerado e custos para aquisição e manutenção do cliente.

Lembrando que as perspectivas do balanced scorecard são interdependentes.

Ou seja: para atingir objetivos financeiros, é preciso atender plenamente às necessidades dos clientes.

3. Perspectiva dos processos internos

A terceira perspectiva é a dos processos internos, que revela quais melhorias precisam ser feitas para satisfazer os stakeholders da empresa.

A palavra-chave aqui é qualidade, que pode ser medida por indicadores como produtividade, inovação, compliance e outras métricas de desempenho internas.

O objetivo é melhorar continuamente os processos e atingir a excelência, usando novas tecnologias, métodos e recursos para se destacar no mercado.

Podemos resumir essa perspectiva em 3 principais características:

1. Inovação: é o foco em antecipar as necessidades dos clientes e atendê-los com soluções inovadoras
2. Operação: envolve a otimização de custo, tempo e qualidade das entregas em toda a cadeia produtiva
3. Pós-venda: é o aspecto que garante a reputação da empresa no mercado, abrangendo o relacionamento com o cliente, garantias, feedback, etc.

4. Perspectiva do aprendizado e crescimento

Por fim, a última perspectiva é a de aprendizado e crescimento, que representa o conhecimento e experiência necessários para que a empresa atinja suas metas.

Nesse ponto, é preciso avaliar o nível de desenvolvimento da organização, especialmente no que diz respeito aos ativos intangíveis.

Logo, os indicadores avaliados serão os níveis de engajamento e satisfação dos colaboradores, qualidade dos treinamentos, gestão do conhecimento, gestão de competências, entre outros aspectos.

11 exemplos de indicadores do balanced scorecard

Ficou claro até aqui o que é balanced scorecard e como fazer um mapa estratégico BSC, certo?

Agora, vou detalhar alguns dos indicadores que podem ser usados para mensurar os objetivos estratégicos definidos.

A escolha dos indicadores vai depender das metas que foram colocadas.

Portanto, quando refletir sobre os objetivos, pense também em como medir o cumprimento deles, ok?

Veja a seguir o papel e as características de cada indicador:

1. ROI: Retorno sobre Investimento

ROI (Return on Investment) é hoje uma das siglas mais conhecidas no ambiente corporativo.

Esse indicador mede o retorno alcançado com base no valor que foi investido.

A continha é bem simples.

Basta subtrair o investimento pelo ganho obtido e depois dividir o resultado pelo investimento.

Assim:

• (R$ 14.000,00 (ganho) – R$ 10.000 (investimento) ÷ R$ 10.000,00 (investimento) = 0,4%.

Nesse caso, portanto, o resultado é positivo, uma vez que o ganho foi superior ao valor investido.

O ROI pode ser aplicado em qualquer ocasião em que o objetivo seja avaliar se o desempenho superou o custo.

2. EVA: Valor econômico agregado

Ao contrário do ROI, que pode ser usado para diversas situações, o EVA (Economic Value Added) é um indicador que mede o desempenho financeiro da empresa a partir da riqueza agregada.

A conclusão é baseada no valor econômico agregado.

Assim, leva em conta o resultado obtido no total menos os custos e despesas, além do capital investido.

O EVA é usado, normalmente, para analisar se a empresa está gerando lucro ou prejuízo para os acionistas.

3. Ticket médio

Bastante usado pela área de Marketing e Vendas, o ticket médio indica o valor médio que um cliente gasta na sua empresa.

Para chegar a esse número, é preciso somar o faturamento do período estipulado e dividi-lo pela quantidade de vendas efetuadas.

Dessa forma:

• R$ 2.000,00 (faturamento da semana ÷ 8 vendas = R$ 250,00 (ticket médio).

O ticket médio ajuda a empresa a enxergar se os produtos mais vantajosos estão sendo vendidos e, com isso, pensar em estratégias para aumentar os lucros.

4. Churn rate

Se a sua empresa possui serviços com monetização baseada em mensalidades, é fundamental incluir este indicador na sua rotina.

O churn rate mensura a quantidade de clientes que foram perdidos durante determinado período de tempo.

Assim, caso a parcela seja alta, é hora de pensar em ações de fidelização.

O cálculo considera o número de clientes perdidos e o número de clientes ativos.

Basta dividir os cancelamentos pelos clientes atuais para obter a taxa e multiplicar por 100, como mostra o exemplo:

• 3 (clientes perdidos) ÷ 60 (clientes ativos) x 100 = 5% (churn rate).

5. Aceitação de produto ou serviço

Em comparação com os demais indicadores que já mostrei até aqui, este não utiliza nenhuma fórmula de cálculo.

O caminho para descobrir a aceitação do público sobre o seu produto ou serviço é a pesquisa de opinião.

Existem várias formas de fazer isso.

Algumas opções são: pessoalmente, via e-mail ou por telefone.

Além disso, também é possível utilizar diferentes índices de satisfação.

Seja qual for o método utilizado, o importante é questionar os seus clientes de forma clara, encorajando-os a responder com sinceridade.

6. Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes também é medida por meio de pesquisas de opinião.

Descobrir o nível de contentamento dos consumidores com a sua empresa é tão essencial que eu até escrevi um artigo com o título “Pesquisa de opinião: você está louco se não estiver usando”.

Dentre as inúmeras razões para adotar a pesquisa, destaco a oportunidade de melhorar a experiência do usuário.

Eu escrevi um guia ensinando a fazer uma pesquisa de satisfação bem-sucedida, leia agora!

7. Taxa de defeitos em peças (não-conformidade)

Caso o seu negócio envolva a produção de itens, a taxa de defeitos em peças não pode faltar entre os indicadores de desempenho.

Ela é fundamental para ajudar a reconhecer as falhas em seus processos.

Se a taxa é alta, o sinal é vermelho.

Ou seja, indica que o processo produtivo está imperfeito, causando desperdício de material, tempo e dinheiro.

Por outro lado, se a taxa estiver baixa, além de demonstrar produtividade, ela também aponta que suas entregas têm qualidade.

Para chegar a essa porcentagem, você deve fazer uma relação entre o número de peças fabricadas e a quantidade de peças defeituosas, e depois multiplicar por 100.

Assim:

• 5 (peças defeituosas) ÷ 1.000 (peças produzidas) x 100 = 0,5%.

8. Taxa de acertos

Ao mesmo tempo em que é importante medir os erros, também é primordial mensurar os acertos.

Sabe aquela teoria do copo meio cheio ou meio vazio?

Então, é bem isso.

Quando olhamos só para o lado ruim, o pessimismo toma conta.

Mas, ao enfatizarmos as conquistas, estimulamos a motivação e o engajamento.

Portanto, não deixe de conferir a sua taxa de acertos.

O cálculo é básico: você só precisa subtrair os erros pelo número total produzido.

9. Retrabalho

Você, certamente, já deve ter feito algum retrabalho (quando há a necessidade de refazer uma tarefa).

Isso acontece, por exemplo, quando o briefing está incorreto ou por falta de alinhamento entre a equipe.

Seja qual for a razão, o retrabalho toma tempo e, sem dúvida, atrapalha a produtividade.

Por isso, é importante medi-lo para identificar se a situação é recorrente ou apenas pontual.

A fórmula é assim: (quantidade de serviços repetidos ÷ quantidade de serviços realizados) x 100.

Se o resultado for alto, é hora de rever os processos.

10. Rotatividade de colaboradores (turnover)

Dentre os índices de Recursos Humanos, o turnover é um dos principais.

Ele representa a rotatividade de funcionários na empresa.

Essa informação é indispensável para rever as políticas internas que possam estar impedindo a continuidade dos colaboradores na organização.

Para calcular o turnover, você deve usar a seguinte fórmula:

• Total de funcionários desligados ÷ total de colaboradores ativos.

11. Produtividade dos colaboradores

Inúmeros fatores interferem significativamente na produtividade dos funcionários.

Identificá-los é um trabalho que não pode ser ignorado.

Se você sente que os seus colaboradores estão tendo um baixo rendimento, vale investigar a fundo, usando indicadores para comprovar o desempenho.

Saiba, no entanto, que não há como medir a produtividade de maneira geral.

É preciso avaliar aspectos que estão relacionados a ela, como cumprimento dos prazos, e tempo gasto com reuniões, por exemplo.

Faça um levantamento de todas essas questões e atribua pontos para cada uma delas.

Ao final, some tudo para chegar ao resultado.

Quais os desafios do balanced scorecard?

Nem tudo são flores quando se trata de implementar o BSC nas rotinas de um negócio.

Como a gente viu até aqui, essa é uma metodologia que requer muito empenho e o apoio de profissionais experientes para dar os resultados esperados.

Em boa parte das empresas, o desafio é incorporar o método às suas rotinas quando o processo decisório não é bem estruturado ou não há uma cultura data driven.

Sendo assim, os mais frequentes desses desafios são:

• Encontrar os parâmetros certos para medir e avaliar
• Ter segurança em relação aos próprios objetivos
• Reduzir a disparidade entre a performance dos setores: enquanto alguns são super produtivos, outros ficam muito aquém do esperado
• Garantir que o balanced scorecard faça realmente a diferença
• Definir formas práticas de utilizar o BSC
• Fazer com que a ferramenta diga o que está errado ou o que vai dar errado
• Inserir o BSC no processo decisório
• Tornar a metodologia realmente estratégica.

Como aplicar balanced scorecard?

Agora, a parte prática disso tudo: aplicar o BSC em seu negócio. Preparado(a)? Confira o passo a passo, conforme o que Kaplan e Norton definiram:

Tornar a visão corporativa em uma estratégia

O primeiro passo é ler a receita, compreendê-la e depois preparar os ingredientes.

Você precisa traduzir sua visão de negócios em uma estratégia executável, bem como dividi-la em pequenas ações viáveis.

Agora, esta não é a responsabilidade de um só colaborador.

Você precisa que todos na empresa entendam e comprem essa visão — o objetivo é torná-la consenso, para então solidificá-la como uma estratégia.

Comunique-se e conecte-se

Em seguida é a comunicação.

Você precisa colocar todos na mesma página, de modo a entender a estratégia, o plano de ação e seu papel nele.

É como fazer com que a equipe de cozinheiros entenda sua parte na preparação de uma refeição.

Lembre-se, uma estratégia é tão boa quanto sua execução.

Então, eduque os funcionários sobre a metodologia, o plano de ação e, o mais importante, atrele as recompensas aos indicadores de desempenho.

Planeje e estabeleça metas

Agora, você está pronto para definir suas metas e planejar seus recursos.

Assim como você planejaria seu processo de cozimento e alocaria recursos para cada prato, você precisa fazer o mesmo com seus objetivos estratégicos.

Pense em quais recursos você precisará — pessoas, orçamento, ferramentas, treinamento — e aloque de acordo.

É aqui que seu alinhamento estratégico entra em ação, preparando você para o sucesso.

Dê retorno

Por fim, ainda no exemplo da culinária, lembre-se de que cozinhar é um processo contínuo. Você prova, ajusta e melhora.

O mesmo vale para a gestão estratégica. O feedback é fundamental para o crescimento e aprendizado.

Estabeleça um processo de feedback estratégico que ajude você e todos os envolvidos a compreender os resultados.

Como montar um mapa estratégico balanced scorecard?

Agora é hora de entender um pouco mais sobre o mapa estratégico e como você pode montá-lo. Separei essa jornada em alguns passos, veja só:

1. Definir as metas

Seu primeiro passo é definir metas. Pense nisso como escolher as peças do seu quebra-cabeça.

Você precisará de metas para todas as quatro perspectivas de seu Balanced Scorecard.

• Perspectiva financeira: aumentar a margem bruta em 15% no próximo exercício financeiro.
• Perspectiva do cliente: atingir 85% de taxa de retenção de clientes em seis meses.
• Perspectiva de processos internos: simplifique o processamento de pedidos para reduzir o tempo de resposta em 25% em 4 meses.
• Perspectiva de aprendizado e crescimento: capacite 80% da equipe em áreas-chave de crescimento em um ano.

2. Definir indicadores de desempenho

Em seguida, você precisará de indicadores de desempenho, as ferramentas que o ajudarão a medir o quanto você está cumprindo essas metas.

• Financeiro: relatórios mensais de lucro bruto.
• Cliente: taxa de rotatividade de clientes.
• Processos Internos: tempo médio de processamento de pedidos.
• Aprendizado e Crescimento: número de sessões de treinamento concluídas.

3. Determine suas iniciativas

Agora, é hora de decidir sobre as ações que irão ajudá-lo a alcançar seus objetivos.

• Financeiro: Investimento direto em produtos e serviços de alta margem.
• Cliente: implemente um programa de recompensas de fidelidade para incentivar a repetição de negócios.
• Processos internos: implante um sistema avançado de gerenciamento de pedidos.
• Aprendizado e Crescimento: introduza programas de desenvolvimento profissional contínuo.

4. Desenhe seu mapa estratégico

Com todas as peças do quebra-cabeça no lugar, é hora de montá-las em uma imagem coerente.

É aqui que você desenha seu mapa estratégico.

Você pode fazê-lo em uma planilha: abra uma tabela com quatro linhas e três colunas.

Nas linhas, você terá as perspectivas. As colunas conterão as metas, indicadores e ações. Você pode até usar setas para vincular uma perspectiva a uma iniciativa relacionada.

E voilá! Você tem em mãos um mapa estratégico do balanced scorecard.

Agora, antes de finalizar, lembra do material que eu mencionei lá no início? Um e-book que eu escrevi com as principais estratégias do marketing digital. Que tal ler agora? É só baixar gratuitamente!

Conclusão

Depois deste texto, você não terá mais dúvidas sobre a utilização e importância do balanced scorecard nas empresas.

Se você estava se perguntando como uma metodologia dos anos 1980 pode permanecer tão atual, deve ter encontrado a resposta.

Ainda hoje, o BSC é um dos melhores formatos para organizar o planejamento estratégico das organizações e direcionar a gestão para os objetivos do negócio.

Como vimos, a simplicidade é uma das principais explicações para esse sucesso, assim como a capacidade de enxergar além dos indicadores financeiros.

Então, pensou em como utilizar o balanced scorecard no seu negócio?

Por onde você vai começar a elaborar seu mapa estratégico?

Deixe seu comentário com dúvidas, sugestões e insights.

Farei questão de responder o quanto antes.

Perguntas frequentes sobre balanced scorecard

O que é balanced scorecard?

É uma metodologia de gestão estratégica que equilibra indicadores financeiros e não financeiros para avaliar o desempenho da empresa. Desenvolvido por Kaplan e Norton, considera quatro perspectivas: financeira, do cliente, dos processos internos, e de aprendizado e crescimento.

Quais são as vantagens do balanced scorecard?

O BSC oferece benefícios como medição precisa do desempenho, clareza estratégica e definição tática. Além disso, ele impulsiona a inovação, ajuda a visualizar e comunicar a estratégia, e proporciona uma visão equilibrada do desempenho da empresa, considerando vários indicadores e perspectivas.

Quais são os pilares do balanced scorecard?

O BSC é baseado em quatro pilares: perspectiva financeira, perspectiva do cliente, perspectiva dos processos internos, e perspectiva de aprendizado e crescimento. Cada um deles possui objetivos, indicadores de desempenho, metas e iniciativas estratégicas.

Como aplicar o balanced scorecard?

Aplicar o BSC envolve traduzir a visão da empresa em uma estratégia, comunicar essa estratégia, definir metas e planejar recursos para alcançá-las, e oferecer feedbacks. Os componentes — objetivos, indicadores, metas e iniciativas — são aplicados até que a estratégia seja detalhada ao máximo.