Balanced Scorecard: Entenda O que é, As 4 Perspectivas e Elementos

profissional acessando página de balanced scorecard

Se você está em busca de uma ferramenta de gestão para aumentar o desempenho, precisa conhecer o balanced scorecard.

Com essa metodologia, você terá uma visão muito mais ampla do seu negócio e saberá exatamente o que fazer para alcançar o sucesso.

A fórmula é simples: equilibrar os fatores-chave de desempenho da empresa e desdobrar seu planejamento em objetivos, metas e ações muito claros.

E o melhor é que todos esses elementos podem ser organizados em um único mapa estratégico, que vai facilitar sua gestão dos resultados.

Quer saber como colocar o balanced scorecard em prática e alavancar seu negócio?

Siga a leitura e escolha como aplicar um dos modelos mais populares da administração.

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O que é balanced scorecard?

balanced scorecard e os processos da tecnologia

Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão de desempenho que utiliza um quadro estratégico para equilibrar os indicadores, metas e objetivos da empresa. O conceito foi desenvolvido pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School, em 1988, como uma solução para gerenciar o progresso dos negócios.

Na obra A estratégia em ação: balanced scorecard (Gulf Professional Publishing, 1997), os autores reuniram todos os elementos do método e resultados de pesquisas sobre sua implementação.

Na época, o balanced scorecard ficou conhecido como “a forma de medir a performance das empresas do futuro”.

O termo pode ser traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho”, o que nos dá algumas pistas sobre a essência da metodologia.

O grande diferencial do balanced scorecard é justamente a consideração de vários fatores e perspectivas sobre o negócio, buscando o equilíbrio entre os diferentes indicadores de desempenho.

Não à toa, o método surgiu para superar a visão de que somente os indicadores financeiros e contábeis importavam para medir o progresso de uma empresa.

Afinal, uma organização é um sistema complexo que possui várias dimensões, e não pode ser resumida ao faturamento no final do mês ou à lucratividade no período.

Para além das somas monetárias, as empresas devem ser avaliadas pelo ponto de vista dos clientes, dos processos internos e de sua capacidade de inovação, por exemplo.

Logo, o balanced scorecard consiste em uma ferramenta de gestão que amplia a visão sobre o desempenho da empresa e otimiza seu crescimento.

Partindo do princípio de que as organizações existem para criar valor, é o modelo ideal para determinar as métricas de sucesso, como veremos adiante.

As 4 perspectivas do balanced scorecard

profissional segurando papel com título balanced scorecard

As 4 perspectivas do balanced scorecard são multifatoriais e ajudam você a avaliar o desempenho do negócio de forma holística.

Conheça cada uma delas em detalhes.

1. Perspectiva financeira

A proposta do balanced scorecard é ir além da perspectiva financeira, mas o dinheiro continua sendo um indicador essencial de desempenho.

Sob essa perspectiva, você deve avaliar quais são os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo, tendo como base as expectativas dos acionistas e investidores.

Você pode usar como métricas a rentabilidade, lucratividade, aumento da receita, retorno sobre investimento, redução de riscos, melhora na utilização de ativos, etc.

2. Perspectiva dos clientes

Já a perspectiva dos clientes está diretamente ligada à participação no mercado e relacionamento com o consumidor.

Na era da customer experience (CX), é uma das dimensões mais importantes para avaliar o desempenho de uma empresa e definir estratégias para conquistar seu público-alvo.

Estes são alguns dos principais pontos a serem avaliados nessa perspectiva:

  • Participação de mercado: fatia do mercado dominada pela empresa de acordo com o segmento
  • Retenção de clientes: percentual de clientes que mantêm relações comerciais com a empresa
  • Satisfação de clientes: grau de satisfação com a experiência do cliente
  • Aquisição de clientes: percentual de novos clientes captados pela empresa
  • Lucratividade do cliente: proporção entre o lucro gerado e custos para aquisição e manutenção do cliente.

Lembrando que as perspectivas do balanced scorecard são interdependentes.

Ou seja: para atingir objetivos financeiros, é preciso atender plenamente às necessidades dos clientes.

3. Perspectiva dos processos internos

A terceira perspectiva é a dos processos internos, que revela quais melhorias precisam ser feitas para satisfazer os stakeholders da empresa.

A palavra-chave aqui é qualidade, que pode ser medida por indicadores como produtividade, inovação, compliance e outras métricas de desempenho internas.

O objetivo é melhorar continuamente os processos e atingir a excelência, usando novas tecnologias, métodos e recursos para se destacar no mercado.

Podemos resumir essa perspectiva em 3 principais características:

  1. Inovação: é o foco em antecipar as necessidades dos clientes e atendê-los com soluções inovadoras
  2. Operação: envolve a otimização de custo, tempo e qualidade das entregas em toda a cadeia produtiva
  3. Pós-venda: é o aspecto que garante a reputação da empresa no mercado, abrangendo o relacionamento com o cliente, garantias, feedback, etc.

4. Perspectiva do aprendizado e crescimento

Por fim, a última perspectiva é a de aprendizado e crescimento, que representa o conhecimento e experiência necessários para que a empresa atinja suas metas.

Nesse ponto, é preciso avaliar o nível de desenvolvimento da organização, especialmente no que diz respeito aos ativos intangíveis.

Logo, os indicadores avaliados serão os níveis de engajamento e satisfação dos colaboradores, qualidade dos treinamentos, gestão do conhecimento, gestão de competências, entre outros aspectos.

Quais são os elementos do balanced scorecard?

ilustração sobre a estratégia de balanced scorecard

O balanced scorecard possui uma série de elementos que ajudam a compor seu quadro estratégico com precisão.

Veja quais são e como utilizá-los na metodologia.

1. Mapa estratégico

O mapa estratégico é uma ferramenta útil para a visualização de objetivos, estratégias e propósitos do negócio.

No balanced scorecard, esse diagrama é utilizado para resumir os objetivos da empresa e oferecer uma visão geral dos caminhos a seguir.

Basicamente, é uma ilustração do planejamento estratégico, que consegue explicar de forma simples e acessível quais são os objetivos, metas, estratégias e ações necessárias ao sucesso da empresa.

Cada uma das perspectivas do balanced scorecard tem seu espaço no mapa estratégico, que tem a vantagem de integrar as informações e deixar claro o papel dos colaboradores no plano.

2. Objetivo estratégico

O objetivo estratégico é simplesmente o que se deseja alcançar com o negócio, com base nas aspirações de longo prazo da empresa.

Por exemplo, na perspectiva financeira, o objetivo pode ser o crescimento da receita e aumento da lucratividade.

Já na dimensão de clientes, a criação de produtos inovadores ou aumento do NPS são bons exemplos de objetivos estratégicos.

3. Meta

As metas são tarefas e etapas necessárias para alcançar os objetivos estratégicos no balanced scorecard.

Quando você tem um objetivo, é preciso dividi-lo em metas para facilitar o progresso e garantir a chegada ao estado desejado.

Para isso, é importante considerar as metas SMART, que são específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais.

4. Indicador

O indicador é a métrica para acompanhar o progresso em direção aos objetivos, que forma a base do balanced scorecard.

Para que os indicadores guiem a empresa ao sucesso, é preciso que sejam:

  • Claros, objetivos e confiáveis
  • Fáceis de obter no sistema utilizado
  • Coerentes com os objetivos e metas estabelecidos no mapa estratégico
  • Elaborados a partir de parâmetros numéricos que permitam uma avaliação exata do progresso (porcentagens, taxas e estatísticas)
  • Adequados aos resultados que se pretende medir.

De modo geral, você pode seguir as boas práticas que já utiliza para elaborar e acompanhar seus KPIs (indicadores-chave de desempenho).

5. Plano de ação

Por fim, o plano de ação é o roteiro completo para alcançar os objetivos na prática, a partir de medidas concretas e tarefas.

É fundamental que esse plano atribua responsáveis para cada ação necessária, assim como prazos e diretrizes para o cumprimento das tarefas.

Como aplicar o balanced scorecard na sua empresa?

balanced scorecard e passos da estratégia

O mapa estratégico que vimos nos elementos é o formato mais utilizado para aplicar o balanced scorecard nas empresas.

Podemos dizer que esse diagrama é a representação visual do planejamento estratégico do seu negócio, que parte das quatro perspectivas do BSC.

Ao buscar referências, você vai notar que as empresas costumam dividir o mapa de acordo com os objetivos, metas, indicadores e ações de cada perspectiva, considerando todos os pontos de vista possíveis.

Muitos modelos também trazem os fatores conectados por linhas, para representar a interdependência das metas.

No formato mais simples, você só precisa de uma tabela com as quatro dimensões e seus respectivos elementos do BSC.

Antes disso, não se esqueça de definir seus objetivos estratégicos gerais e a proposta de valor da empresa, que devem ser alinhados às metas de cada área.

Ao preencher seu mapa estratégico, você terá estratégias, ações e KPIs para a perspectiva financeira, do cliente, dos processos internos e aprendizado e crescimento.

Se quiser, você pode utilizar uma ferramenta para criação de diagramas online, como o Canva, ou simplesmente uma planilha tradicional.

Quais as vantagens do uso do balanced scorecard?

crescimento com uso da ferramenta balanced scorecard

Se você quer melhorar o desempenho e alinhar estratégias, o balanced scorecard é a metodologia ideal para sua empresa.

Veja por que vale a pena aplicar o modelo no seu negócio.

1. Visão clara do planejamento

De nada adianta ter um planejamento estratégico complexo se ninguém na sua empresa consegue compreendê-lo.

Por isso, uma das principais vantagens do balanced scorecard é a representação visual simples, clara e intuitiva de todos os aspectos importantes para o desempenho do negócio.

Com um mapa estratégico, você e todos os colaboradores terão uma visão ampla dos objetivos, metas e estratégias da empresa, sem margem para dúvidas.

Além disso, o BSC é um dos únicos modelos que prioriza o equilíbrio entre os diferentes fatores que determinam o sucesso de uma empresa, auxiliando os líderes na tomada de decisão.

2. Melhora na comunicação

Um dos grandes desafios para as organizações é comunicar seus planos aos colaboradores de forma acessível e eficaz.

Com o balanced scorecard, seu planejamento estratégico não fica restrito aos gestores, pois pode ser compartilhado com toda a empresa em um formato visual de compreensão imediata.

Assim, você deixa para trás os problemas de comunicação interna e transmite a mensagem certa sobre o futuro da empresa em um simples diagrama.

3. Alinhamento de estratégias

O mapa estratégico do balanced scorecard oferece uma visão do todo e também mostra a função de cada área no atingimento dos objetivos da empresa.

Dessa forma, a ferramenta é ideal para alinhar as estratégias em todas as áreas da organização, deixando os colaboradores cientes da importância de seu trabalho para o sucesso do negócio.

Ao ter acesso ao mapa, todos terão o mesmo horizonte adiante, mesmo que suas tarefas sejam completamente diferentes.

Com isso, os níveis de cooperação também aumentam e os profissionais reforçam seu espírito de equipe ao trabalhar pelos mesmos objetivos.

4. Melhora no engajamento

Além de ser eficiente na comunicação, o balanced scorecard também tem o poder de aumentar o engajamento dos colaboradores.

Isso porque, quando os profissionais têm clareza das metas e de seu papel no sucesso da organização, a tendência é que se dediquem com mais motivação e entusiasmo em seu trabalho.

É comum que os funcionários fiquem insatisfeitos com a falta de informação sobre os planos e perspectivas do negócio.

Com o balanced scorecard, você nunca terá esse problema, pois todos poderão acompanhar de perto as estratégias e ações da empresa.

O resultado é o aumento no engajamento e melhora do clima organizacional, que contribuem ainda mais para a realização dos objetivos traçados.

5. Garantia de aprimoramento contínuo

aprimoramento d estratégia com balanced scorecard

Um dos diferenciais do balanced scorecard é seu dinamismo, pois o mapa pode ser constantemente atualizado para manter o ritmo das melhorias na empresa.

A ideia é garantir que o aprimoramento seja contínuo, renovando os objetivos conforme o sucesso é alcançado.

Dessa forma, você tem uma ferramenta de otimização de desempenho que nunca para de avançar, acompanhando a evolução do negócio.

Em um mercado ultracompetitivo e de rápidas transformações, é melhor que o seu método de gestão seja o mais dinâmico e adaptável possível.

6. Integração entre diferentes indicadores

O balanced scorecard se tornou famoso no mundo dos negócios por ser um dos primeiros modelos a integrar indicadores tangíveis e intangíveis no mesmo método.

Antes do BSC, somente os indicadores financeiros e contábeis eram considerados na mensuração de sucesso e progresso da empresa.

Hoje, essa visão se tornou obsoleta, pois o crescimento das empresas está ligado a fatores complexos que envolvem a relação com o mercado, consumidores, colaboradores e seu próprio capital (humano, tecnológico e intelectual).

Assim, o balanced scorecard permanece atual, com seu mérito de reunir múltiplos indicadores para avaliar o desempenho da empresa.

Conclusão

Depois deste texto, você não terá mais dúvidas sobre a utilização e importância do balanced scorecard nas empresas.

Se você estava se perguntando como uma metodologia dos anos 1980 pode permanecer tão atual, deve ter encontrado a resposta.

Ainda hoje, o BSC é um dos melhores formatos para organizar o planejamento estratégico das organizações e direcionar a gestão para os objetivos do negócio.

Como vimos, a simplicidade é uma das principais explicações para esse sucesso, assim como a capacidade de enxergar além dos indicadores financeiros.

Então, pensou em como utilizar o balanced scorecard no seu negócio?

Por onde você vai começar a elaborar seu mapa estratégico?

Deixe seu comentário com dúvidas, sugestões e insights.

Farei questão de responder o quanto antes.

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