Atendimento humanizado: o que é e como colocar em prática

O atendimento humanizado é um dos fatores mais importantes no processo de fidelização de um cliente. Trata-se, essencialmente, de interagir com consumidores de maneira empática, autêntica e exclusiva por todos os canais de contato.

E cadê o “humano” nessa definição? Calma, já vamos chegar lá.

O importante, nesse primeiro momento, é compreender a relevância do tema.

Sabia que 67% dos consumidores desliga o telefone só de frustração, por não conseguir falar com um representante?

O dado da Glance evidencia uma coisa: queremos ser atendidos e ponto. E quanto mais customizado, empático e único for esse atendimento, melhor.

Ou você discorda? Aposto que a resposta é “não”. Antes da pessoa jurídica, somos todos pessoas físicas, e se tem algo que a gente não suporta é um atendimento ao cliente ruim.

“Mas Neil, por que um atendimento humanizado é tão importante?“

Porque ele pressupõe que o cliente não é apenas mais um número em uma planilha ou um perfil segmentado em sua base. Mas sim que ele é um indivíduo.

E neste artigo, vou te mostrar o quão relevante isso pode ser para o seu negócio e para os seus resultados. Quero simplificar o assunto para ajudar seu negócio a inovar no atendimento.

E então, vamos lá?

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O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é como um abraço quente em um mundo de sistemas frios e automatizados. Trata-se de fornecer atenção genuína e personalizada a cada cliente, tratando-os como indivíduos únicos e valiosos que são.

Veja bem, o atendimento ao cliente humanizado não depende de robôs, scripts ou algoritmos objetivos. Ao contrário, é construído sobre as bases da empatia, compreensão e, mais importante, da conexão humana.

Assim, os negócios não tratam seus consumidores como entidades sem rosto, mas como indivíduos com necessidades e preferências únicas.

Desse modo, esses negócios adaptam suas interações de acordo com o cliente e com o seu perfil, de modo que o mesmo sinta-se valorizado e ouvido.

Ao priorizar as conexões humanas sobre a eficiência e a produtividade, as empresas podem se diferenciar e impactar seus clientes de forma mais marcante.

Qual é a importância do atendimento humanizado ao cliente?

O atendimento humanizado é importante porque coloca cada cliente como o protagonista de sua própria história.

Vou fazer uma analogia que pode explicar: todos nós, no fundo, imaginamos ser a estrela do nosso próprio filme, concorda? Logo, queremos ter tratamento VIP em todos os locais que vamos.

É exatamente o que o atendimento mais humano faz: ele estende o tapete vermelho para cada cliente.

Assim, ao fazer as pessoas se sentirem valorizadas e ouvidas, é uma abordagem que constrói confiança e lealdade dos consumidores, o que pode levar a uma maior satisfação dos clientes e a um diferencial competitivo.

Agora, me diga: qual negócio não quer isso?

Construir relações fortes e duradouras é um dos principais objetivos das marcas hoje.

De acordo com dados compilados pela Super Office, o customer experience é a maior prioridade de quase 46% das empresas para os próximos cinco anos.

Tecnologia X atendimento humanizado

A tecnologia e o customer service são frequentemente apontados como complementares. Prefiro pensar nessa relação como uma faca de dois gumes.

Enquanto a automação ajuda negócios a poupar dinheiro e tempo, quando aplicado no atendimento, pode deixar os clientes com aquele gostinho amargo de uma interação sem vida.

O consumidor quer ser objetivo e resolver o seu problema, mas primeiro ele precisa cruzar um labirinto de opções e menus interativos.

Posso ser sincero aqui? Esse tipo de interação pode ser um saco, dependendo do tipo de ajuda que eu preciso.

Lembra do dado que eu mencionei na introdução? Ele diz uma verdade sobre a frustração por trás da falta de objetividade da interação com robôs.

Mas calma lá: não estou dizendo que chatbots e coisas do tipo são imprestáveis. Na verdade, me refiro ao atendimento robotizado — o que é diferente.

Hoje, com a ascensão da inteligência artificial, não é difícil pensar que esse será o futuro do customer service.

De fato, conforme vi em uma pesquisa da Servion Global Solutions, a IA estará à frente de 95% das comunicações com clientes.

Portanto, o que eu indico? Uma combinação. Um equilíbrio de forças, de modo que a tecnologia seja um iniciador e potencializador do trabalho humano.

Pilares do atendimento humanizado ao cliente

Bom, agora que você já sabe o que é atendimento humanizado e qual a sua importância para o seu negócio, é importante compreender o que sustenta essa abordagem.

Afinal, quais são os elementos essenciais para oferecer um atendimento que valorize a individualidade de cada cliente?

Aqui, vou te mostrar os quatro pilares do atendimento mais humano e que você deve seguir para criar uma relação mais próxima e pessoal com o seu público. Vamos lá?

Conhecimento sobre os clientes

O primeiro pilar é conhecer bem os seus clientes.

Simples, certo? Saiba que isso é essencial.

Isso significa saber dos mais básicos aos mais profundos detalhes: quem são eles, quais são as suas necessidades, desejos, expectativas, preferências, hábitos, comportamentos etc.

Para isso, você pode usar ferramentas como CRM, pesquisas de satisfação ou feedbacks espontâneos dos clientes.

Aqui, a teoria e a prática são coisas bem “preto no branco“: ao conhecer os seus consumidores, você pode oferecer soluções personalizadas e adequadas ao perfil de cada um deles.

Garantia de experiências positivas

O segundo pilar é garantir que os seus clientes tenham experiências legais com a sua empresa.

Isso significa não apenas resolver os problemas dos clientes com agilidade e eficiência, mas também surpreendê-los com gestos de cortesia ou reconhecimento.

É o tal do “momento Wow!” que muitas empresas implementaram como parte de sua cultura de experiência, como é o caso mais popular da Zappos e, puxando um exemplo brasileiro, do Nubank.

E o que eu quero dizer com isso?

Você pode enviar um brinde junto com a compra, escrever uma mensagem no aniversário do cliente, oferecer um desconto especial, fazer uma ligação pós-venda, entre outros.

Demonstração de empatia com a dor do cliente

Ninguém gosta de ser mal atendido. Indiferença, falta de clareza, mau humor, rispidez e mesmo grosseria não são características raras em alguns atendimentos por aí.

E claro, você não quer o seu negócio atrelado a essas palavras-chave, concorda?

A empatia é um aspecto essencial para o sucesso da sua estratégia de customer service.

Isso significa se colocar no lugar dele e entender o que ele está sentindo ou passando naquele momento.

Assim, você cria uma conexão emocional e mostra que se importa com ele como pessoa e não apenas como um comprador.

Trabalho com propósito

Mas o que seria isso? Bom, que seu time que interage com clientes (vendedores, pós-vendas e suporte) tenha uma razão além do lucro para fazer o que fazem em seu dia a dia.

Aqui, a missão do negócio é importante.

Pense bem: sobre o que é sua empresa? Qual é o impacto social ou ambiental que ela gera? Qual é o valor agregado que ela oferece aos seus clientes?

Ao trabalhar com propósito, você transmite confiança e credibilidade e constrói uma relação mais autêntica.

Quais são os benefícios de promover um atendimento humanizado?

Agora, como esse tipo de abordagem pode impactar o seu negócio? Vou te contar alguns dos benefícios, como: experiência do cliente, fidelização, diferencial competitivo, eficiência no tratamento e ética. Que tal conferir em detalhes?

Experiência do cliente

Ao oferecer um atendimento personalizado e único, você consegue entender as reais necessidades e expectativas dos seus clientes e entregar um serviço ou produto de valor.

Isso gera uma experiência positiva e memorável para o usuário, que se sente acolhido e valorizado pela sua empresa.

Lembra do que eu falei antes? É um abraço quentinho em um mundo de sistemas frios e robôs objetivos.

Fidelização

Um cliente satisfeito com o seu atendimento tem mais chances de voltar a comprar e de indicar a sua empresa para outras pessoas.

O atendimento humano ajuda a criar uma conexão emocional com o cliente e a gerar confiança na sua marca.

Assim, você consegue fidelizar os seus clientes e aumentar as suas vendas.

Diferencial competitivo

Em um mercado cada vez mais disputado e automatizado, oferecer um atendimento humanizado pode ser um grande diferencial para se destacar da concorrência.

Ao mostrar que você se importa com os seus clientes e que não os trata como números em uma planilha, é possível transmitir uma imagem positiva da sua empresa.

Eficiência no tratamento

O atendimento mais humano também pode melhorar a eficiência no tratamento dos problemas dos seus clientes.

Ao ouvir com atenção e dialogar com respeito, você consegue identificar mais rapidamente as causas das dificuldades dos seus clientes e oferecer soluções adequadas. 

Isso evita retrabalhos, reclamações e insatisfações — tudo que a gente menos quer em nossos negócios, concorda?

Ética

Por fim, mas não menos importante, o atendimento humanizado também está relacionado à ética profissional.

Ao tratar os seus consumidores com dignidade e consideração, você demonstra respeito pelos valores humanos e pela vida das pessoas.

Pode parecer clichê, eu sei, mas é algo fundamental para qualquer negócio e traz aquele diferencial que destaca sua marca.

Dicas para implementar um atendimento humanizado no seu negócio

Interessou no assunto e quer implementar o atendimento mais humano e empático em seu negócio? Antes de tudo, vamos por partes.

Como eu disse no início, é um processo delicado, que envolve adotar uma metodologia que traga mais do aspecto humano para o atendimento — mas ainda assim se aproveite do potencial da tecnologia.

O omnichannel pode ser o caminho, mas esse é um assunto para outra hora.

Falando estritamente sobre o atendimento, o que eu indico é o seguinte:

Invista em personalização

Um atendimento humanizado é, acima de tudo, personalizado.

Isso significa que você deve conhecer o seu cliente, saber o seu nome, suas preferências, seus hábitos e suas necessidades.

Assim, você pode oferecer soluções adequadas ao seu perfil e às suas expectativas.

Além disso, você pode usar a linguagem mais apropriada para se comunicar com ele, seja formal ou informal, dependendo do contexto.

Aproveite as soft skills da sua equipe

As soft skills são as habilidades comportamentais e emocionais dos seus colaboradores.

Elas são essenciais para um atendimento humano, pois envolvem aspectos como empatia, comunicação, criatividade e resolução de problemas.

Por isso, valorize e desenvolva as soft skills da sua equipe.

Minha dica é treiná-los para lidar com diferentes situações e perfis de pessoas. Assim, eles poderão oferecer o atendimento mais customizado que é tão desejado.

Implemente o atendimento humanizado na cultura organizacional

Essa não deve ser apenas uma estratégia isolada ou pontual.

Na verdade, deve fazer parte da cultura da sua empresa.

Isso significa que todos os setores e níveis hierárquicos devem estar alinhados com essa visão e comprometidos com a satisfação do cliente.

Para isso, é preciso definir valores, objetivos e indicadores que reflitam essa postura.

Além disso, é preciso reconhecer e recompensar os colaboradores que se destacam nesse aspecto.

Como eu disse, não se trata somente de “contratar mais atendentes”. Não é sobre maximizar os números de funcionários.

Na verdade, trata-se de organizar o fluxo de atendimento — e aqui falo também de vendas e não somente do suporte ao cliente — para que ele seja o mais empático possível.

Isso é um reflexo direto da organização e da sua cultura, mais do que de um guideline específico para atuação de um setor.

Incentive feedbacks

O feedback é uma ferramenta poderosa para melhorar o seu atendimento.

Ele permite que você saiba o que o seu cliente pensa sobre o seu serviço ou produto, quais são os pontos fortes e fracos e quais são as suas sugestões de melhoria.

Por isso, incentive os seus clientes a darem feedbacks sobre a sua experiência com a sua empresa.

Você pode fazer isso por meio de pesquisas de satisfação online ou offline ou por meio de canais de comunicação direta como telefone ou redes sociais.

Saiba usar a tecnologia ao seu favor

É aquilo: uma faca de dois gumes. Você não deve usar apenas um dos lados, é perda de tempo e dinheiro.

E veja bem: a tecnologia pode ser uma grande aliada neste processo.

Mas como a tecnologia pode ajudar, muito além da automação do atendimento? Ela pode auxiliar a:

• personalizar ofertas;
• otimizar processos internos;
• facilitar a coleta e análise de dados;
• integrar diferentes canais de contato;
• automatizar tarefas administrativas repetitivas;
• entre outras funcionalidades.

Ao utilizar a tecnologia com atenção, prezando pelo equilíbrio entre automatização e o toque humano — que jamais deve ser dispensado — você estará na trilha certa para o sucesso!

2 exemplos de atendimento humanizado para ter como inspiração

Ei, mas quais são os exemplos de atendimento humanizado que você pode se inspirar? Separei esses abaixo, veja só:

Zappos

Seria uma falha minha não trazer a Zappos.

Essa marca é uma presença constante em meus conteúdos relacionados à experiência do cliente por um simples motivos: eles são os mais f#%@$ nisso!

É parte da sua filosofia de “obsessão pelo cliente”.

E como eu disse, é um esforço que reflete a cultura da empresa, que afirma que funcionários felizes fazem clientes felizes com um melhor customer service.

Um exemplo é que, se a Zappos não consegue satisfazer as necessidades de seus clientes, eles chegam até a encaminhá-lo para um concorrente que cumpra com os requisitos do mesmo.

Eu sei, é uma ação bem controversa — mas que mostra o empenho da marca!

Slack

Você com certeza conhece o Slack, né?

Ao utilizá-lo pela primeira vez, você se depara com o simpático “Slackbot”, um bot que ajuda os usuários a desempenharem ações dentro do app de comunicação.

Quem já usou o aplicativo, sabe que suas funcionalidades podem ser um pouco confusas, especialmente para quem não é tão hardcore em ferramentas do tipo — como o Discord, por exemplo.

Nesse sentido, o bot do Slack oferece uma linguagem bacana: humana, levemente bem-humorada e objetiva para guiar o usuário.

É um bom exemplo de como a tecnologia pode ser implementada para reduzir atritos entre clientes/usuários e suas soluções, aliviar o peso do seu suporte técnico e facilitar a vida do cliente.

E falando em bom atendimento e ótimos resultados, você sabia que o marketing digital é essencial para completar o primeiro passo desse processo, que é atrair leads e convertê-los em clientes, certo?

Por isso, preparei um e-book completo e gratuito que vai te mostrar as principais estratégias de marketing digital para impulsionar seu negócio. Baixe agora mesmo!

Conclusão

E você, gostou de aprender mais sobre o atendimento humano e como ele pode transformar as interações com seus clientes?

Neste texto, eu abordei o assunto de forma aprofundada para te mostrar cada nuance por trás desse tipo de abordagem.

Mas quero deixar um último recado: acredite no seu cliente, nas suas necessidades e preferências!

Esse tipo de feeling é essencial para que o sentimento seja recíproco e a sua marca não seja “apenas mais uma empresa” para o consumidor, mas uma verdadeira parceira.

Tem alguma dúvida ou quer compartilhar algum case de atendimento personalizado? Fique livre para falar comigo e outros leitores nos comentários.

Até a próxima!

Perguntas frequentes sobre atendimento humanizado

O que é atendimento humanizado?

É uma abordagem que trata de fornecer atenção genuína e personalizada a cada cliente, tratando-os como indivíduos únicos e valiosos que são.

Quais são os benefícios do atendimento humanizado?

Essa abordagem oferece várias vantagens para o negócio: melhor experiência do cliente, maior índice de fidelização; diferencial competitivo valioso; mais eficiência no tratamento de cada consumidor e uma atuação mais ética no mercado.

Como ter um atendimento humanizado?

Para oferecer esse tipo de abordagem de atendimento, minhas dicas são: investir em personalização; aproveitar e potencializar as soft skills de seu time; implementar a abordagem como parte da cultura da empresa; prover e incentivar feedbacks e usar a tecnologia da forma certa.

Quais são as empresas que apostam no atendimento humanizado?

São vários os exemplos, como a Coca-Cola Company, a Disney, a Apple, a Zappos e mesmo o Slack. No Brasil, as organizações de destaque são o Nubank e o iFood.