Viele Kunden brechen ihren Einkauf in letzter Sekunde ab. Dieses Problem ist leider allgegenwärtig.
Die neuesten Statistiken von Baymard beziffern die durchschnittliche Abbruchrate von Onlinekäufen auf 69 %. Das heißt, dass sieben von zehn Kunden, die einen Artikel in den Warenkorb legen, den Onlineshop wieder verlassen, ohne den Kauf abzuschließen. Das ist blöd und darum müssen wir unbedingt etwas daran ändern.
Und es scheint jedes Jahr schlimmer zu werden. Es ist an der Zeit, diese Kunden zurückzugewinnen und die Absprungrate zu verringern. Aber wie?
Mit den folgenden 30 Strategien kannst Du Deine Kunden zurückgewinnen und Deinen Gewinn steigern.
1. Retargeting per E-Mail
Wenn Du dem Verlust Deiner Onlineumsätze entgegenwirken willst, musst Du Deine Kunden durch Retargeting zurückgewinnen. Beim Retargeting wird der Nutzer durch ein Cookie markiert und anschließend auf anderen Webseiten mit gezielter Werbung wieder angesprochen.
Retargeting ist der perfekte Weg, um Kunden nach einem Abbruch eines Kaufs schnell zurückzugewinnen.
2. Zusätzliche Kosten minimieren
Viele Kunden brechen ihren Kauf ab, weil sie von versteckten Kosten überrascht werden. Dieses Problem lässt sich leicht lösen, indem man die Zusatzkosten loswird oder zumindest von vornherein ehrlich und transparent ist.
Wenn Du nicht auf Steuern oder Bearbeitungsgebühren verzichten kannst, setzte den Kunden im Voraus darüber in Kenntnis. Informiere ihn so früh wie möglich über alle zusätzlichen Kosten, damit er später keine böse Überraschung erlebt.
3. Versandkosten klar angeben
Versandkosten sind ein weiteres Hindernis beim Onlinekauf. Kunden haben sich so sehr an Amazon Prime gewöhnt, dass die kostenlose Lieferung fast schon Voraussetzung geworden ist. Falls Deine Mitbewerber erfolgreicher sind als Du, bieten sie wahrscheinlich kostenlosen Versand an.
Falls Du es Dir leisten kannst, solltest Du Deinen Kunden ebenfalls die kostenlose Lieferung anbieten. Falls nicht, musst Du dem Kunden jedes kleinste Detail der Lieferung mitteilen, damit er weiß, wofür und wie viel er zahlt.
Du könntest einen Versandkostenrechner anbieten, damit der Kunde bereits vor dem Kauf herausfinden kann, wie viel er für die Lieferung der gewünschten Ware zahlen muss.
4. Schicke den Kunden sofort nach Abbruch des Kaufs eine E-Mail
Wenn ein Kunde seinen Kauf plötzlich abbricht, hast Du nur ein paar Stunden Zeit, um ihn zurückzugewinnen, aus diesem Grund solltest Du ihm am besten sofort eine E-Mail schicken.
Laut Daten von Rejoiner können Kunden, die direkt nach Abbruch des Kaufs kontaktiert werden, doch noch zurückgewonnen werden.
Die ersten paar Stunden nach Abbruch des Kaufs sind entscheidend und Dein goldenes Zeitfenster, um den Kunden doch noch vom Kauf zu überzeugen. Nutze die Gelegenheit.
5. Barrieren (Anmeldung) entfernen
Müssen sich Deine Kunden vor dem Kauf anmelden und einloggen? Das könnte der Grund für Deine hohe Absprungrate sein.
Das mag für einige Produkte und Dienstleistungen funktionieren, ist in den meisten Fällen jedoch eher ein Hindernis. Du kannst den langwierigen Anmeldeprozess umgehen, indem Du Deinen Kunden das Log-in mit ihrem Social-Media-Account anbietest.
6. Reduziere den Checkout-Prozess auf maximal 3-5 Schritte
Je komplizierter und länger der Checkout-Prozess ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Nutzer den Kauf abschließt. Der Checkout-Prozess sollte maximal drei bis fünf Schritte umfassen. Je kürzer, desto besser.
Falls Du den Prozess kürzen willst, achte bitte darauf, dass Du der Kunde pro Seite nicht zu viele Felder ausfüllen muss.
7. Zeige den Fortschritt an
Vielen Kunden hilft es, wenn sie während des Kaufs ihren Fortschritt sehen können. Dies gibt dem Kunden ein Gefühl des Erfolgs, da er sehen kann, welche Schritte er bereits abgeschlossen hat und wie viel bis zum Kauf des gewünschten Produktes fehlt.
8. Nutze eine einfache, aber klare Handlungsaufforderung
Jeder kennt die Wichtigkeit des Call-to-Action. Doch benutzt Du eine Handlungsaufforderung im Checkout-Prozess? Das solltest Du!
Der Kunde möchte wissen, was Du von ihm erwartest und was er als Nächstes tun soll.
Erstelle für jede Phase des Checkout-Prozesses eine Reihe von klaren Anweisungen im Stil einer Überschrift, zum Beispiel: „Wohin sollen wir Deinen Artikel schicken? Bitte gib Deine Adresse ein.“
9. Füge “für später speichern” hinzu
Viele Kunden nutzen ihren Warenkorb als eine Art Wunschliste, auf der sie Artikel speichern, die sie zu einem späteren Zeitpunkt kaufen möchten. Du könntest diesen Kunden die Funktion “Wunschliste” anbieten, damit sie Deinen Warenkorb nicht mehr als Einkaufsliste missbrauchen müssen.
Auf diese Weise senkst Du Deine Absprungrate und sammelst Kontakte, die später durch gezielte Werbung angesprochen werden können.
10. Sprich mit Deinen Kunden
Stelle Deinen Kunden ein interaktives Einkaufserlebnis zur Verfügung. Der Einkauf muss nicht auf ein Formular beschränkt sein. Sprich mit Deinen Kunden.
Schicke ihnen eine Nachricht, zum Beispiel: “Wir sind fast fertig!”, oder “Wir brauchen nur noch ein paar zusätzliche Informationen”, um mache ihren Einkauf so zu einem angenehmen Erlebnis. Ich weiß nicht, wie viele von euch gerne Formulare ausfüllen, bin mir aber fast sicher, dass viele Kunden diese persönliche Note zu schätzen wüssten.
11. Keine extra Links
Vermeide Links, die den Kunden vom Kauf ablenken können. Die Gefahr ist ohnehin schon zu groß, darum solltest Du Deine Kunden nicht noch zusätzlich ablenken und vom Kauf abbringen!
Viele E-Commerce-Unternehmen verlieren Kunden, weil sie ihnen in letzter Sekunde zusätzliche oder ergänzende Produkte anbieten. Viele Kunden klicken zwar auf den Link, kehren aber später nicht in ihren Warenkorb zurück.
12. Interessante und einnehmende Produktseiten erstellen
Wir machen uns so viele Gedanken um den Checkout-Prozess, dass wir die Produktseite völlig vergessen. Wirf einen kritischen Blick auf Deine aktuellen Produktseiten und sei ganz ehrlich. Wie gut sind sie? Russ Henneberry empfiehlt die Nutzung “hochwertiger, interaktiver Produktbilder“.
13. Schaffe Kontinuität zwischen der Produktseite und dem Warenkorb
Zeige am besten ein Miniaturbild des Produktes im Warenkorb an. Der Kunde will sich sicher sein, dass er den richtigen Artikel in den Warenkorb gelegt hat, darum ist diese Strategie sehr hilfreich. Achte darauf, dass Dein Checkout-Prozess möglichst übersichtlich ist und viele visuelle Hinweise enthält, um den Kunden langsam und schonend durch den gesamten Prozess zu führen.
14. Nutze die Funktion “One-Click Shopping”
Amazon hat sich an dieser Funktion wahrscheinlich eine goldene Nase verdient. Der Klick auf eine Schaltfläche ist so einfach. Da hat der Kunde gar keine Zeit die Vor- und Nachteile seines Kaufs gegeneinander abzuwägen.
Du kannst die Idee von Amazon einfach klauen und selbst einen vereinfachten Checkout anbieten. Das funktioniert zwar nur bei Kunden, die ein Konto besitzen und angemeldet sind, kann aber zu großartigen Ergebnissen führen.
15. Böse Überraschungen vermeiden
Laut CPC Strategy “sind böse Überraschungen einer der Faktoren, die zum Abbruch eines Onlinekaufs beitragen”, aus diesem Grund musst Du sie um jeden Preis vermeiden.
Der Kaufprozess kann eine sehr nervenaufreibende Erfahrung sein. Der Kunden ist bereits angespannt. Er zückt seine Kreditkarte. Er ist nervös. Und was passiert?
BOOM! Ein Pop-up.
Eine Rabattcode, eine Fehlermeldung, ein rotes Feld… was es ist, ist eigentlich egal. Der Kauf ist Geschichte. Du hast den Kunden überrascht und verscheucht.
Achte darauf, dass während des Checkout-Prozesses keine “Überraschungen” auftauchen. Keine Pop-ups, Nachrichten oder andere unerwartete Dinge, die den Kunden ablenken könnten.
16. Ladegeschwindigkeit verbessern
Wenn Deine Seite langsam ist, verlierst Du Kunden.
Der Warenkorb ist einer der kritischsten Momente während des Onlinekaufs, achte darum vor allem hier auf schnelle Ladezeiten. Die Geschwindigkeit Deiner Webseite nimmt direkten Einfluss auf Deine Abschlussrate.
17. Verwende ein SSL-Zertifikat
SSL-Zertifikate geben dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit. SSL ist ein Verschlüsselungsprotokoll zur sicheren Datenübertragung im Internet. (Und es wirkt sich positiv auf Dein Google-Ranking aus!) Wenn Dein Onlineshop, vor allem der Zahlvorgang, nicht sicher ist, sind sich die Nutzer unsicher und brechen den Kauf lieber ab.
18. Kontaktinformationen an prominenter Stelle bereitstellen
Du kannst das Vertrauen Deiner Kunden gewinnen, indem Du Deine Kontaktinformationen teilst. Viele Onlineunternehmen platzieren die NAP-Info (Name, Adresse, Telefonnummer) in der Fußzeile ihrer Webseite. Auf diese Weise zeigst Du Deinen Kunden, dass sie Dir vertrauen können und dass Du ein legitimes Unternehmen führst.
19. Chat- oder Telefon-Support im Checkout-Prozess anbieten
Was macht Dein Kunde, wenn er eine wichtige Frage hat oder mit einem Problem konfrontiert wird? Wenn er keine Möglichkeit hat sofort Kontakt zu Dir aufzunehmen, verlässt er Deine Webseite wahrscheinlich. Dies kannst Du verhindern, indem Du ihm eine kostenlose Hotline oder einen Online-Chat zur Verfügung stellst.
20. Einfache Bearbeitung des Warenkorbes
Der Kunde sollte seine Bestellung einfach bearbeiten können. Gib ihm die Möglichkeit Artikel zu löschen, neue Produkte hinzuzufügen oder die Anzahl der gewünschten Produkte zu verändern. Der Prozess sollte intuitiv und simpel sein. Vermeide die ungünstige Platzierung von Schaltflächen, damit der Kunde seine Produkte nicht aus Versehen löscht.
21. Gütesiegel nutzen
Du solltest Gütesiegel nutzen, um die Sicherheit Deiner Webseite zu garantieren. Natürlich darfst Du Deine Seite nicht mit diesen Symbolen überlasten, dennoch sind ein paar sorgfältig ausgewählte Anzeichen durchaus zu empfehlen, da sie selbst zögerliche Kunden überzeugen können.
22. Rückgaberichtlinien hervorheben
Hast Du einen Kauf schon mal bereut? Das passiert manchmal. Die Zweifel treten aber bereits vor dem Kauf auf und kann einige Kunden sogar gänzlich vom Kauf abhalten. Dies lässt sich minimieren, indem Du Deine Rückgaberichtlinie klar hervorhebst, damit der Kunde ein gutes Gewissen hat.
Mach es ihm einfach, nach dem Motto: “Gefällt es Dir nicht? Dann schick es einfach zurück!”
23. Beschränke das Cross-Selling auf der Checkout-Seite
Möchtest Du Deinen Kunden kurz vor Abschluss der Bestellung noch ein weiteres Produkt anbieten? Lass das lieber sein, denn es führt nicht zu mehr Umsatz sondern zu mehr Abbrüchen. Beschränke Cross-Selling auf Deine Produktseite und konzentriere Dich im Checkout-Prozess voll und ganz auf den Abschluss.
24. Nutze Testimonials überall
Einige Unternehmen zeigen Testimonials auf einer eigens dafür bestimmten Seite. Das ist zwar toll, besser ist es jedoch, wenn Du sie auch während des Checkout-Prozesses einblendest. Ein einfacher Slider oder eine Box reichen oft schon aus, um zögernde Kunden in letzter Sekunde doch noch zu überzeugen.
25. Überprüfe Deinen Checkout-Prozess mindestens einmal pro Monat
Kennst Du Deinen Checkout-Prozess? Hast Du ihn selbst schon mal durchlaufen? Du musst Dich in die Lage Deiner Kunden hineinversetzen, um herauszufinden, warum sie ihren Kauf abbrechen.
Teste Deinen Checkout-Prozess in regelmäßigen Abständen und finde Bereiche, die Du verbessern könntest. Nimm Veränderungen vor, verfolge Deine Leistung und prüfe Deine Ergebnisse erneut. Auf diese Weise kannst Du die Absprungrate eventuell reduzieren.
26. Vorsicht mit Coupon-Codes
Coupon-Codes sind ein zweischneidiges Schwert. Sie können den Kunden motivieren und zum Kauf anregen, sie können ihn aber auch von Kauf abhalten.
Einige Kunden brechen den Kauf ab, wenn sie beim Checkout feststellen, dass sie keinen Coupon-Code haben und kehren nie wieder zurück.
27. Mache die Lieferung so unkompliziert wie möglich
Die meisten Kunden möchten ihr Produkt umgehend in den Händen halten. Biete Deinen Kunden auf Wunsch (gerne gegen einen kleinen Aufpreis) die Lieferung am selben Tag oder über Nacht.
28. Hilfreiche Fehlermeldungen
Wenn der Kunde frustriert ist, weil er an einer Stelle nicht weiterkommt, bricht er den Kauf ab. Du kannst Deinen Checkout-Prozess optimieren, indem Du hilfreiche Fehlermeldungen einblendest. Achte dabei auf Folgendes:
- Sorge dafür, dass der Kunde das entsprechende Formularfeld sofort finden kann
- Sorge dafür, dass der Kunde den Fehler einfach beheben kann
29. Akzeptiere alle Währungen
Falls Dein Onlineshop Produkte in die ganze Welt verschickt, musst Du möglichst alle Währungen akzeptieren oder zumindest einen zuverlässigen Währungsrechner anbieten.
30. Biete unterschiedliche Zahlungsmethoden an
Da Onlineshopping so beliebt ist, gibt es mittlerweile Tausende von Zahlungsanbietern. Biete Deinen Kunden möglichst viele Zahlungsmethoden an, unter anderem Zahlung per Kreditkarte, Überweisung, PayPal, Amazon, oder weitere Anbieter.
Falls Du weitere Ideen brauchst, um Deine Absprungrate zu senken, solltest Du Dir das folgende Video ansehen.
Fazit
Abgebrochene Käufe können ein E-Commerce-Unternehmen in den Ruin treiben.
Du möchtest diese Kunden so schnell wie möglich zurückzugewinnen, aber seien wir mal ehrlich, ganz vermeiden lässt es sich ja nicht. Einige Kunden werden ihren Kauf abbrechen, das musst Du akzeptieren. Nutze dies aber nicht als Ausrede, um Dich vom Kampf um Deine Kunden abbringen zu lassen. Du kannst viele von ihnen zurückgewinnen, wenn Du die richtigen Strategien einsetzt. Es lohnt sich.
Gewinnst Du einfach nicht genug Traffic für Deinen Onlineshop? Dann nimm den Kontakt zu mir auf.
Wie hast Du die Absprungrate Deiner Kunden senken können?
