Neil Patel

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O Que É SPIN Selling: Entenda as 4 Perguntas da Metodologia

garota sorridente trabalhando com vendas online

O que você sabe sobre o SPIN Selling?

Pode parecer só mais uma metodologia diferentona como tantas outras, mas tenho certeza que já conhece parte dela.

E isso vai te ajudar a entender melhor o que é qual sua importância para fazer seu cliente comprar mais de você.

Quer ver só?

Já ouviu falar que entender a mente do consumidor e suas dores é essencial para o sucesso das vendas?

Ou que, com as perguntas certas, você pode descobrir qual é o problema dele?

Então, tudo isso faz parte da metodologia SPIN Selling.

Ela foi proposta para agregar qualidade ao processo de vendas e, dessa forma, ajudar as empresas a aproveitar melhor as oportunidades para a conquista de mais clientes.

Neste artigo, vou apresentar um verdadeiro guia sobre o assunto.

Você vai descobrir não apenas o que é SPIN selling, como também as vantagens e como aplicar a metodologia SPIN selling.

E para que seu aprendizado seja ainda mais efetivo, vou relacionar as chamadas perguntas SPIN selling, que podem gerar oportunidades poderosas para aumentar suas vendas.

Quer descobrir tudo sobre essa técnica? Então, vamos começar!

O que é a metodologia SPIN Selling?

ilustração de balões de comunicação e dupla profissional olhando em direções diferentes

SPIN Selling é uma metodologia que consiste em fazer as perguntas tidas como certas ao cliente, com o intuito de aumentar as vendas e reduzir as objeções.

A técnica objetiva otimizar o processo comercial, promovendo resultados mais efetivos.

Em sua proposta original, as questões são conduzidas a partir de quatro aspectos principais, cujas iniciais dão origem ao nome SPIN.

São eles:

  • Situação: aqui, começa a sondagem, tendo por objetivo entender o contexto que envolve o cliente, ou seja, aprender sobre ele e descobrir mais a respeito do seu momento, das motivações e de interesses do potencial consumidor
  • Problema: é o problema do cliente que vai dar origem à venda, pois é a partir da sua descoberta que o vendedor e a empresa podem descobrir qual a solução pode resolver de maneira mais eficaz a insatisfação do consumidor naquele momento
  • Implicação: você já sabe do que o cliente precisa, mas ele não necessariamente está convencido disso, o que exige elencar razões para resolver o problema e contornar as suas implicações
  • Necessidade: na conclusão do processo, não resta mais dúvidas sobre o problema e o foco se volta à solução dele, convencendo o potencial cliente sobre qual ela é, ou seja, concretizando a venda.

Como surgiu a técnica SPIN Selling?

homem executivo pensando e diagrama de estatísticas

A metodologia SPIN Selling foi criada pelo psicólogo britânico Neil Rackham após ele investigar por que a abordagem de alguns vendedores não tinha sucesso.

Ela é resultado de um trabalho árduo e completo.

Sim, uma pesquisa que envolveu nada menos do que 12 anos de estudo, com participantes em 20 países e a avaliação de incríveis 35 mil vendas.

Não é por acaso que Rackham chegou a uma proposta tão consistente.

O que ele descobriu com ela é que muitos vendedores não sabem o que perguntar aos clientes em vendas, especialmente naquelas mais complexas.

Rackham também identificou a partir de suas pesquisas que outra falha comum está na padronização do processo comercial.

Ou seja, vender sem entender a necessidade específica de cada cliente.

O estudo conduzido pelo psicólogo foi tão relevante que chamou a atenção até mesmo de grandes empresas, como IBM e Xerox.

Algumas delas, inclusive, contrataram Neil Rackham para capacitar os seus vendedores e colocar em prática os seus ensinamentos.

Como essa é a grande referência do assunto, desde já, deixo a recomendação para que siga o aprendizado sobre SPIN Selling, uma das mais importantes metodologias de vendas.

Está tudo no livro SPIN Selling, publicado por Rackham em 1988, e que já foi traduzido para mais de 50 idiomas.

É uma boa leitura para aprender a construir relações de valor além das vendas.

Quais as vantagens do SPIN Selling?

ponto de interrogação e homem executivo em frente

Sem dúvidas, a principal vantagem de usar a metodologia SPIN Selling no processo de vendas é a redução de objeções.

São aquelas situações desagradáveis, mais comuns a qualquer venda.

É quando o cliente pede um tempo para pensar, questiona o preço, se mostra receoso com a real necessidade da compra, entre outras dúvidas que ele levanta.

Muita gente deixa passar, por acreditar que a situação é difícil de reverter – e o consumidor acaba indo embora, não raro, batendo na porta (ou no site) da concorrência.

Então, vale muito a pena aprender sobre o SPIN Selling para contornar as objeções.

Mas essa é só uma consequência.

Afinal, quando o vendedor faz as perguntas certas, o potencial cliente se dá conta de que tem um real problema e, mais do que isso, que aquela empresa pode ajudá-lo de verdade.

Já o seu negócio passa a ser visto como referência no assunto.

Isso acontece porque o cliente realmente percebe que o seu vendedor sabe do que está falando e se mostra preocupado em apresentar uma solução, não apenas empurrar mais uma venda.

No fim das contas, o processo aumenta a credibilidade e também a confiança que sua empresa transmite ao consumidor.

Consegue imaginar os ganhos que isso proporciona no médio e longo prazo para a reputação e imagem da marca?

Então, estou falando sobre vantagens importantes.

Com o SPIN Selling, você ainda aprende a prever e se antecipar a objeções, como a limitação de orçamento e a presença de concorrentes diretos.

Ao fazer as perguntas certas, pode captar no ar os sinais de possíveis obstáculos, seja na resposta do cliente ou em mesmo em suas expressões, quando o atendimento acontece cara a cara.

Isso sem falar, é claro, da maior efetividade ao afastar esses obstáculos para que não prejudiquem suas vendas.

E, cá entre nós, acabar com uma objeção antes que ela aconteça é bem melhor do que lidar com ela após ser levantada.

Você se esforça menos e pode negociar com mais naturalidade e sem elevar os níveis de estresse (seus e do cliente).

Então, tenha em mente que fazer perguntas é muito mais eficiente do que esperar o consumidor tirar dúvidas com você.

É hora de aprender a adotar uma postura mais ativa nesse processo.

As 4 perguntas do SPIN Selling

homem olhando ilustração de questões do processo SPIN

Curioso para descobrir quais são as perguntas do SPIN Selling?

Como antecipei antes, a sigla é uma referência às perguntas que devem ser feitas pelo vendedor durante durante a venda.

S vem de situação, P de problemas, I de implicação e N de necessidades de solução.

Vamos a elas:

1. Perguntas de situação (S)

pontos de interrogação

Como o nome entrega, as perguntas de situação são aquelas que vão te colocar a par da situação do cliente.

Por isso, devem ser feitas no começo da conversa com seu prospect.

São elas que vão te ajudar a criar rapport e a gerar empatia com o seu interlocutor.

Para formular perguntas de situação, colha dados e fatos suficientes para entender o contexto dele e os possíveis problemas que enfrenta.

Só tenha cuidado para não fazer perguntas demais para não deixá-lo aborrecido.

Se é B2B (cliente pessoa jurídica), procure pesquisar previamente sobre o produto ou serviço e segmento dele antes da conversa.

Assim, pode pensar em perguntas um pouco mais avançadas.

2. Perguntas de problema (P)

cliente e vendedor solucionando dúvidas no processo de SPIN Selling

Com ouvidos atentos, aprofunde ainda mais as perguntas para que ele fale sobre os problemas que enfrenta.

E também sobre as suas dificuldades e insatisfações.

Esta é a hora de você ajudar o potencial cliente a identificar algo que ainda não tenha percebido.

Conduza a conversa de modo com que ele se sinta encorajado para expor seus problemas.

Então, deixe ele falar e, no momento certo, faça perguntas para que possa descobrir as causas dessas dores.

3. Perguntas de implicação (I)

As perguntas de implicação servem para ajudar o prospect a entender as consequências do problema descoberto e o que acontece se não contorná-lo.

Muitas vezes, os clientes não sabem o quão sérios são os problemas que têm.

Entretanto, é papel do vendedor reforçar a empatia e, nesta etapa, fazer o interlocutor entender a gravidade deles.

Duas dicas que podem te ajudar a formular as melhores perguntas de implicação são:

  1. Fale sobre clientes que tiveram problemas semelhantes e sofreram por não dar atenção a eles
  2. Tenha empatia e se coloque no lugar do cliente para não perder a venda

É o momento de fazer o cliente perceber e refletir sobre os impactos desses problemas.

E também sentir necessidade de mudar para solucionar sua dor.

4. Perguntas de necessidade (N)

homem executivo assinalando labirinto que liga cliente de necessidades

O cliente deve considerar a sua solução e tomar a decisão de comprar de você.

Para atingir esse objetivo, é chegada a hora de mexer com o emocional dele.

Pergunte como seriam as coisas se o problema não existisse.

Desperte nele o interesse pela solução do problema que está enfrentando.

Curiosamente, ele vai falar sobre os benefícios que você mesmo oferece sem que precise falar sobre isso.

Pode apostar: parece mágica!

E ele vai se convencer sozinho de que precisa da sua solução.

Mostre que já teve clientes com o mesmo problema e que o mesmo foi solucionado.

Só depois disso apresente o que os seus produtos ou serviços podem fazer por ele.

A consequência de todo esse esforço será exatamente a desejada: mais uma venda concretizada.

Exemplos de perguntas do SPIN Selling

homem executivo assinalando classificação positivo

Como você deve ter percebido, as perguntas do SPIN Selling funcionam como uma investigação.

Com elas é possível identificar as necessidades do prospect e até mesmo convencê-lo naturalmente de que precisa da sua solução.

Então, o sucesso da venda não está relacionado à quantidade de perguntas, mas à qualidade de cada uma delas.

Confira alguns exemplos de perguntas para incluir em seu processo de vendas:

Exemplos de perguntas de Situação

  • Em que momento sua empresa está?
  • Quem é seu cliente ideal?
  • Como você se relaciona com seus clientes e prospects?
  • Como você acompanha seu processo de vendas?
  • Quais canais usa para divulgar seu negócio?

Exemplos de perguntas de Problema

  • Quais problemas que mais desafiam sua empresa atualmente?
  • Quais as causas?
  • Como vocês lidam com esse problema quando ele surge?

Exemplos de perguntas de Implicação

  • Já pensou sobre os impactos negativos que esse tipo de problema pode trazer para o seu negócio, caso continue a acontecer?
  • Você sabe me dizer quais outras áreas da empresa são afetadas pelo problema?
  • Quanto do tempo de trabalho você perde ao tentar contornar essa dificuldade?

Exemplos de perguntas de Necessidade

  • Como você acredita que este processo poderia ser melhorado em sua empresa?
  • Já imaginou como seria se você pudesse resolver este desafio e ainda gerar resultados positivos com isso?
  • O que acontece se conseguirmos ajudar você a superar este problema?

O que diferencia o SPIN Selling das outras metodologias?

ilustração de pessoas e questões importantes no SPIN Selling

Ainda está em dúvida se o SPIN Selling é mesmo a melhor metodologia para seu processo de vendas?

Este é o método mais indicado para vendas complexas.

E por que digo isso?

Porque em vendas simples, muitas vezes, basta falar de oportunidades para convencer o cliente a comprar de sua empresa.

Então, quanto mais complexa é a venda, maior será o desafio de mostrar para o lead como a sua solução vai gerar valor.

Produtos de alto custo, com ticket mais alto ou ciclo de vendas maior, exigem uma abordagem diferenciada.

Em resumo: dá mais trabalho, mas o investimento vale a pena.

Nesse sentido, o SPIN Selling atua como uma venda consultiva, o que é próprio do mercado B2B.

Mostra como os benefícios que sua empresa oferece podem justificar um investimento mais alto.

A metodologia não precisa ser seguida em etapas, mas utilizada conforme fluir a negociação.

Então, uma pergunta de problema pode ser seguida por outra de implicação, por exemplo.

É uma forma de trazer qualidade para o processo comercial, personalizar a abordagem ao prospect e aumentar as vendas.

5 dicas para você aplicar o SPIN Selling no processo de vendas

processo de vendas representado por laptop e gráficos em mesa de escritório

Quer trazer maior assertividade para o seu processo comercial e alcançar mais facilmente o coração do cliente?

Tenho algumas dicas para compartilhar com você:

1. Estude cada caso

Seja qual for o seu nicho de atuação, procure estudar cada lead antes de fazer qualquer contato.

Tenha em mente que a sua abordagem precisa ser única e fazer com que ele sinta especial.

Você pode conseguir mais informações sobre seus clientes e prospects na própria internet.

Quanto mais informado estiver sobre ele, melhor.

Assim, maior será a credibilidade e o profissionalismo que vai demonstrar no contato.

2. Pratique antes

Já ouviu alguém dizer que só a prática leva à perfeição? É claro que sim.

Pois bem, ousadia é importante para o sucesso das vendas, mas, em vendas complexas, é preciso experiência.

Portanto, guarde temporariamente a coragem na gaveta.

Agora, é a hora de chamar um amigo, conhecido ou até colega de trabalho para fazer uma simulação de venda.

Assim, você pode ver quais perguntas mais usou, em quais situações e se fizeram sentido no contexto simulado.

É, de fato, um treinamento.

E para se sentir mais seguro e não queimar leads, crie um guia com as perguntas básicas que vai fazer. Só não se esqueça de prestar atenção ao que o lead vai dizer.

3. Não crie perguntas demais

papéis representando questões no processo de vendas

Quando o assunto são perguntas de SPIN Selling, qualidade é mais importante do que quantidade.

Se empolgou em escrever no papel agora mesmo todas as perguntas que quer fazer ao lead? Pare e respire fundo.

Perguntas demais podem aborrecer seu lead.

Afinal, é como uma conversa entre amigos que você deseja alcançar e não promover um interrogatório.

Para treinar e se sentir mais confortável e seguro, selecione aquele cliente que é mais próximo a você e faça testes.

Só não avise a ele, é claro.

Com o tempo, você vai aprender quais perguntas funcionam melhor e como aplicá-las.

4. Não se renda à vontade do interlocutor

Seja o mentor do processo.

Conduza a conversa lembrando que a autoridade no assunto é o vendedor e não o lead.

Se ele desviar das respostas, seja cuidadoso e simpático ao retomar ao tema que estavam conversando antes.

Lembre-se de parecer o mais natural possível. Mais amigo, menos vendedor.

5. Não venda antes da hora

carrinho de compras e relógio

Desapegue um pouco do ciclo de vendas.

Chegar às últimas perguntas do SPIN sem receber um “sim” do seu lead não quer dizer que é momento de apresentar sua proposta.

Você pode, inclusive, assustar o potencial cliente e fazer com que não queira fechar negócio com você.

Negociar é, literalmente, pisar em ovos.

Estude bem o caso primeiro, tire as dúvidas do seu interlocutor e busque sinais de que ele está mesmo interessado.

Só quando ele perceber o quanto sua solução é importante para que resolva os problemas é que você deve fazer isso.

Na maioria dos casos, quem pergunta o preço do seu produto ou serviço e pede uma proposta é o próprio lead.

E ele só vai fazer isso quando estiver seguro de que sua proposta de valor é a melhor para ele.

Conclusão

Preparado para encarnar o Sherlock Holmes e praticar o SPIN Selling para ter sucesso nas vendas?

Então, não deixe de estudar sobre a metodologia e testar novas opções de perguntas.

Depois que elas forem feitas, procure mensurar quais delas foram mais bem-sucedidas.

Assim, pode priorizá-las nas próximas abordagens comerciais.

Da mesma forma que Neil Rackham, você também pode aperfeiçoar as suas abordagens ao fazer testes em diferentes tipos de vendas.

Quanto mais você testar suas perguntas e entender quais delas são mais assertivas, melhores serão os resultados do seu processo comercial.

Está começando nas vendas? Não se preocupe.

Lembre-se de que só a prática leva à perfeição.

Quanto mais estudar e se dedicar aos testes, melhores serão as perguntas a serem formuladas.

Gostou deste artigo? Então, compartilhe aqui nos comentários quais são os principais desafios do seu processo de vendas.

E aproveite para dividir a sua experiência: como espera usar a metodologia SPIN Selling no seu negócio?

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