O que é customer service e por que é essencial para o sucesso da sua empresa?

Última atualização em 15/01/2025 às 5:46

Se tem uma coisa que pode fazer ou quebrar uma empresa, é o customer service. 

Vamos ser sinceros: em um mundo onde os clientes têm cada vez mais opções, uma experiência de atendimento ruim pode ser o ponto final da relação entre uma pessoa e a sua marca. 

Por outro lado, um atendimento incrível pode transformar um cliente comum em um fã leal e embaixador da sua marca.

Percebe que isso pode ir do céu ao inferno — ou vice-versa — facilmente?

Tudo depende do que você está fazendo.

É por isso que o atendimento ao cliente está no centro da estratégia de negócios inteligentes. E você pode até ter um plano, mas, ainda assim, pode achar que ele não é o suficiente.

Se esse é o seu caso, a boa notícia é que eu quero ajudar você com isso.

Hoje, vou mostrar não só o que é customer service, mas também por que ele é essencial para o sucesso da sua empresa. 

Vem comigo nessa?

Mas antes, se o assunto é agradar e atender o público, não posso deixar de falar do nosso guia completo para criar a persona ideal. Ele vai ser seu grande amigo nesse momento estratégico. Só baixar!

O que é customer service?

Customer service é o suporte direto que a sua empresa oferece aos clientes, seja durante o processo de compra, na resolução de problemas, ou no pós-venda. 

O atendimento pode acontecer por telefone, chat, e-mail, redes sociais, ou até presencialmente. Em todos esses pontos, o objetivo é o mesmo: resolver o problema do cliente e deixá-lo feliz.

Quando um cliente procura suporte, ele está buscando mais do que uma solução rápida. Na verdade, ele quer saber que sua experiência importa para a empresa. 

Resolver o problema é essencial, mas fazer isso com simpatia, agilidade e empatia pode transformar o jogo.

A grande sacada é criar uma experiência tão boa que o cliente não só resolve seu problema, como também sai com uma percepção ainda melhor da sua marca — o que é ainda mais valioso se ele começou o processo irritado.

Qual a diferença entre customer service e customer experience?

Customer service e customer experience são termos que andam de mãos dadas, mas não são a mesma coisa. 

O customer service é reativo — o cliente vem até você com uma dúvida, e você resolve.  Ele entra em ação quando o cliente entra em contato com a empresa.

Já o customer experience (CX) é a visão completa. Ou seja, é toda a jornada do cliente com a sua marca, desde o primeiro contato, passando pelo atendimento, até o pós-venda.

É, por isso também, uma abordagem mais proativa e envolve todas as áreas da empresa, do marketing ao atendimento ao cliente.

Você pode pensar assim: o customer service é um capítulo importante da história, mas o customer experience é o livro inteiro. Ambos têm que ser impecáveis se você quer clientes satisfeitos e leais.

Benefícios de um bom customer service

Quer saber como um atendimento ao cliente de alto nível pode mudar o patamar da sua empresa? 

Aqui estão os principais benefícios!

Fidelização de clientes

Uma empresa que oferece um atendimento de excelência está cultivando lealdade. 

Ou seja, está promovendo a fidelização de clientes.

Clientes satisfeitos têm mais chances de voltar, o que diminui o custo de aquisição de novos consumidores. 

Então, se tem algo que as equipes de atendimento sempre devem ter em mente, é a retenção de clientes. 

Inclusive, aqui vai um dado que não dá para ignorar: 95% dos consumidores dizem que a qualidade do atendimento ao cliente impacta diretamente a fidelidade à marca. 

Esse é um dos dados compilados pelo HubSpot’s Annual State of Customer Service Report.

Ah, e para detalhar mais o tópico, os três principais fatores que contribuem para maior retenção de clientes, nesse cenário, de acordo com o estudo NICE:

• As empresas têm agentes profissionais — 29%;
• Os consumidores podem acessar o autoatendimento online — 22%;
• Os clientes obtêm atendimento usando facilmente o canal digital de sua escolha — 21%.

Percebe como a facilidade é um elemento importante para a qualidade?

Melhora na reputação da marca

A reputação da sua marca está diretamente ligada ao seu atendimento ao cliente.

Hoje, um atendimento ruim não vai ficar escondido. 

Pelo contrário, ele pode viralizar em segundos nas redes sociais.

 Mas, quando o atendimento é bom, o boca a boca positivo — que eu já mencionei o seu valor — corre solto, e a reputação da sua marca sobe nas alturas. 

Além disso, feedbacks positivos em plataformas como Google, Reclame Aqui e outras influenciam diretamente na decisão de compra de novos clientes.

Empresas com uma boa reputação de atendimento são vistas como confiáveis. E, vamos combinar, isso é essencial para criar uma base de clientes que volta repetidas vezes.

Aumento nas vendas e no ticket médio

Quando o cliente é bem atendido, ele compra mais.

Simples assim!

Então, é seguro dizer que um atendimento eficiente também impacta diretamente no aumento das vendas. 

Além disso, um time de atendimento bem treinado pode aproveitar o contato com o cliente para sugerir cross-sell ou up-sell, aumentando o ticket médio.

Nesse contexto, as empresas que investem em um bom relacionamento com seus clientes constroem melhores chances de expandir suas vendas sem precisar gastar tanto com publicidade ou campanhas de aquisição de novos consumidores.

Um atendimento excelente vende — e vende bem.

Como melhorar o customer service na sua empresa?

Se você quer que sua empresa seja lembrada pelo atendimento impecável, é hora de focar nas estratégias que vão transformar o relacionamento com seus clientes. 

Um atendimento que faz o cliente sorrir não acontece por acaso.

Ele é o resultado de esforço contínuo, investimento nas pessoas certas e nas ferramentas certas. 

E, claro, de muita atenção aos detalhes!

Treinamento e capacitação da equipe

Qual é o segredo por trás de um customer service que dá um show? 

A resposta está nas pessoas.

Sua equipe é o coração do atendimento ao cliente. Se eles não estão bem treinados, motivados e preparados, tudo pode ir por água abaixo. 

Ninguém quer ser atendido por alguém que parece estar “no automático”.

Invista em treinamento constante e capacite sua equipe não só no uso das ferramentas, mas também nas habilidades de inteligência emocional, resolução de conflitos e, o mais importante: no trato humano. 

E aqui vai uma dica: não se contente com um único treinamento. 

O mundo muda, os consumidores mudam e sua equipe precisa estar sempre evoluindo!

Uso de tecnologias e ferramentas adequadas

Vamos combinar que, na altura do campeonato que nos encontramos, não dá mais para oferecer um atendimento ao cliente sem estar equipado com as ferramentas certas. 

Ferramentas de CRM, chatbots e automações são suas melhores amigas para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos com rapidez e eficiência. 

Só não caia na armadilha de substituir o toque humano pela tecnologia, ok?

Aqui está o equilíbrio: deixe que a tecnologia lide com as tarefas repetitivas, como responder perguntas frequentes ou organizar filas de atendimento, mas sempre que possível, insira um humano no processo. 

Aquele toque de empatia e flexibilidade que só uma pessoa pode oferecer ainda é o diferencial que faz o cliente se sentir bem.

Estabelecimento de um canal de feedback

Se você não está ouvindo seus clientes, você está, muito provavelmente, os perdendo. 

Criar um canal aberto de feedback é como ter um mapa direto para o sucesso. 

Quando seus clientes sabem que podem compartilhar suas experiências, sejam elas boas ou ruins, você tem a oportunidade de ajustar o que for necessário antes que um problema se transforme em crise.

E não é só sobre receber críticas, ok? O cliente adora saber que a opinião dele é valorizada. 

Mostre que você está ouvindo e fazendo mudanças baseadas no que ele diz. Isso constrói uma conexão de confiança que é difícil de abalar.

Monitoramento e análise de métricas de satisfação

Agora, vamos falar sobre o que diferencia empresas que ‘acham’ que estão bem daquelas que realmente têm certeza: a análise de dados.

Sem métricas, você está atirando no escuro. 

NPS, CSAT e tempo de resposta são bem mais do que números. São seu farol para entender como o cliente está se sentindo.

Meio dramático, mas muito verdadeiro.

E quer melhorar ainda mais? 

Analise esses dados regularmente, identifique pontos fracos e ajuste a estratégia rapidamente. 

Como medir a eficácia do atendimento ao cliente?

Se você quer saber se seu atendimento ao cliente está realmente fazendo a diferença, não dá para confiar só no feeling — e eu acredito que você já sabe disso, né?

O sucesso do seu customer service é medido por dados e feedback real. 

Aqui estão algumas métricas essenciais que vão te ajudar a ficar no controle:

• NPS (Net Promoter Score): pergunte ao seu cliente se ele recomendaria sua empresa para amigos e familiares. Essa métrica não tem preço quando se trata de avaliar a lealdade do cliente e seu nível de satisfação com a sua marca;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): essa é uma métrica de satisfação imediata, obtida logo após uma interação de atendimento. Pergunte ao cliente: “O atendimento atendeu suas expectativas?”. Simples, mas super eficaz para medir a satisfação em tempo real;
• Tempo de resolução: quanto mais rápido você resolve o problema do cliente, maior é a chance de deixá-lo feliz” Monitorar quanto tempo sua equipe leva para resolver as questões é crucial para saber se você está no caminho certo;
• Taxa de churn: aqui está um termômetro do quanto sua empresa consegue reter clientes. Se a taxa de churn (clientes que deixaram sua empresa) está alta, pode ser um sinal claro de que algo no atendimento ou na experiência geral está deixando a desejar.

Quais são as melhores ferramentas para otimizar o customer service?

Agora que falamos sobre métricas, vamos para o arsenal de ferramentas que podem transformar seu customer service. 

Existem várias ferramentas que podem ajudar a otimizar o seu atendimento ao cliente:

• Zendesk: sabe aquele suporte que une todos os canais de atendimento em um único lugar? O Zendesk faz isso e mais. Ele não só facilita a gestão de interações com clientes, como também agiliza o tempo de resposta, garantindo uma experiência mais fluida;
• Freshdesk: se você quer automação inteligente, essa é a escolha certa. O Freshdesk é perfeito para organizar suas interações de suporte, garantir que nada se perca e aumentar a eficiência da sua equipe;
• HubSpot Service Hub: é um CRM completo, com ferramentas de monitoramento e insights que ajudam você a gerenciar e melhorar constantemente o atendimento. Além disso, permite personalizar o atendimento ao cliente com base em dados e históricos.

Exemplos de empresas com excelentes práticas de customer service

Quer inspiração? 

Então vamos dar uma olhada em três gigantes que transformaram o atendimento ao cliente em arte:

Nubank

O Nubank revolucionou o mercado financeiro brasileiro não apenas pela facilidade de acesso a produtos bancários, mas principalmente pelo seu atendimento ao cliente impecável. 

Pois é: o grande diferencial da fintech está em como tratam seus clientes como pessoas.

Se você já teve uma experiência com o Nubank, provavelmente já percebeu o quanto o atendimento é humanizado e como a resolução de problemas acontece de forma rápida e eficiente. 

E o melhor: a burocracia é praticamente nula. Quando um cliente precisa de suporte, o atendimento foca em resolver o problema, não em passar de setor em setor ou preencher mil formulários.

A equipe de atendimento tem autonomia para fazer o que for necessário para solucionar o problema e, mais importante, escutar o cliente de verdade. 

Não é à toa que eles conquistaram mais de 70 milhões de clientes em toda a América Latina…

Amazon

Se tem uma empresa que domina o atendimento ao cliente, essa empresa é a Amazon. E isso não é à toa — a big tech foca em uma experiência sem atritos para o cliente. 

Quer um exemplo? 

A política de devoluções sem complicações da Amazon é uma das mais elogiadas em todo o mundo. 

Os consumidores podem devolver produtos facilmente, sem precisar passar por labirintos de formulários, aprovações e contatos repetitivos. 

A Amazon entende que devolver um produto não precisa ser um processo complicado — principalmente porque as pessoas podem desistir de comprar se ele for. Então, ela transforma essa experiência potencialmente negativa em algo simples e sem estresse.

Além disso, claro, se você precisar de ajuda com um pedido, pode contar com respostas rápidas e soluções eficazes via chat, e-mail ou telefone. 

A Amazon vai direto ao ponto, seja para resolver uma falha no pedido, substituir um produto danificado ou fazer um reembolso. Tudo isso cria uma experiência onde o cliente sente que o controle está nas suas mãos, e isso é extremamente poderoso.

A Amazon é líder global em e-commerce e muito disso se deve ao fato de que eles investem pesado em atendimento ao cliente de qualidade. Simplesmente, eles facilitam a vida do cliente.

Zappos

A loja online de calçados (e muito mais) ficou famosa por dar autonomia total aos seus funcionários para fazerem o que for necessário para deixar o cliente feliz. 

A Zappos entende que um cliente satisfeito vale ouro, então eles criam experiências que realmente se conectam emocionalmente com as pessoas. 

Uma história emblemática envolve uma sessão de atendimento por telefone que durou incríveis 10 horas e 43 minutos! 

Você pode pensar que isso é exagero, mas para a Zappos, isso faz parte da cultura de criar conexões autênticas e duradouras com seus clientes. 

Eles acreditam que, ao construir relacionamentos, não estão apenas solucionando problemas — estão criando fãs leais para a vida toda.

E eles colheram frutos disso, viu?

A Zappos se tornou referência global em customer service e continua a inspirar empresas ao redor do mundo a transformar o atendimento ao cliente em um verdadeiro diferencial competitivo.

E antes de dar adeus, faço um novo convite: meu time preparou um ebook com todas as principais tendências do marketing nesse 2º semestre. É gratuito e está a um clique de você!

Conclusão

Se na teoria o customer service é sobre resolver problemas, sabemos agora que, na prática, o efeito disso vai muito além de só tirar uma dúvida, não é mesmo?

Quando você treina sua equipe, investe em tecnologia e ouve o que seus clientes têm a dizer, você está construindo um futuro sólido para sua marca. 

E, se o seu objetivo é crescer e se destacar em um mercado competitivo, o caminho começa pelo atendimento ao cliente. 

Um cliente satisfeito é o melhor embaixador da sua marca e, muitas vezes, o maior responsável pelo sucesso do seu negócio.

Acho que até posso afirmar uma frase de efeito legal: um cliente feliz é o seu melhor marketing. 

Então, agora eu pergunto: você está pronto para elevar seu customer service?

Espero que sim.

Me conte nos comentários se tiver alguma dúvida.

Até breve!