
Du hast einen neuen Kunden unter Vertrag genommen. Herzlichen Glückwunsch! Jetzt beginnt der Onboarding-Prozess und Du musst Deinen neuen Kunden willkommen heißen.
Viele Unternehmen kommen hier zu kurz.
Der Verkauf ist bereits getätigt. Jetzt kann man sich entspannt zurücklehnen und die Früchte seiner Arbeit genießen, habe ich nicht recht?
Nicht so schnell.
Kunden-Onboarding ist der erste Schritt, um eine langfristige Beziehung zu Deinem neuen Kunden aufzubauen und wenn Du es richtig machst, hast Du einen Kunden fürs Leben gewonnen. Wenn Du es jedoch falsch machst, riskierst Du den Kunden zu verlieren und hinterlässt einen schlechten Eindruck.
Wenn Du Deine Kunden binden willst, brauchst Du einen Onboading-Prozess. Bevor ich jedoch näher auf diesen Prozess eingehe, möchte ich kurz erklären, warum er wichtig für den allgemeinen Erfolg Deines Unternehmens ist.
Wie trägt ein reibungsloser Onboarding-Prozess zur Kundenbindung bei?
Der Onboarding-Prozess bildet die Grundlage für die gesamte Kunden-Geschäftsbeziehung. Wenn Du alles richtig machst, wird sich der Kunde auf Dein Fachwissen verlassen und freut sich auf eure Zusammenarbeit. Wenn der Prozess kompliziert oder lästig ist, könntest Du den Kunden, für den Du so hart gearbeitet hast, verlieren.
Kundenbindung ist nicht nur eine Kennzahl. Sie kann sich durchaus auf Dein Endergebnis auswirken. Je länger ein Kunde Deinem Unternehmen treu bleibt, desto mehr Geld gibt er aus und desto mehr Umsatz generierst Du mit ihm. Bei Finanzdienstleistungen führt eine 5-prozentige Erhöhung der Kundenbindung zu einer 25-prozentigen Gewinnsteigerung.
Warum kommt es zu diesen Ergebnissen? Weil treue Kunden im Laufe der Zeit mehr Einkäufe tätigen. Ein Kunde, der mit Deinen E-Mail-Marketingdienstleistungen zufrieden ist, könnte sich auch für Deinen SEO-Service anmelden. Ein Kunde, der Deine Finanzplanung liebt, könnte Dich auch für die nächste Steuererklärung einstellen.
Zufriedene Kunden werden Deine Dienstleistungen oder Dein Produkt auch weiterempfehlen. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass Verbraucher den Empfehlungen von Personen eher vertrauen als Werbung.
Laut Extole können Empfehlungen einen positiven Effekt auslösen, der den Umsatz über Jahre hinweg antreibt. Eine Empfehlung führt zu einer weiteren, die zu einer weiteren führt und so weiter … alles ohne Geld auszugeben, um diese neuen Kunden zu gewinnen.

Da Du nun verstanden hast, warum Kunden-Onboarding so wichtig ist, müssen wir verstehen, wie man es richtig umsetzt.
7 Schritte für einen besseren Onboarding-Prozess, der die Kundenbindung fördert
Die Verbesserung des Onboarding-Prozesses ist nicht nur gut fürs Geschäft, es erleichtert auch die Arbeit. Wenn sowohl Dein Team als auch Deine Kunden wissen, was sie erwartet, laufen Projekte in der Regel viel reibungsloser, darum stelle ich Dir im Folgenden sieben Schritte zur Erstellung eines Onboarding-Prozesses vor.
Beachte, dass einige der folgenden Schritte möglicherweise nicht auf Dein Unternehmen zutreffen, verwenden darum nur die Schritte, die sinnvoll sind, und füge bei Bedarf gerne Weitere hinzu.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 1: Erleichtere den Papierkram
Achte darauf, dass alle Verträge sofort startklar und leicht verständlich sind, damit sie sofort unterschrieben werden können. Verwende ein Online-Programm wie Google Docs oder Dropbox, um alle Dokumente an einem Ort aufzubewahren.
Gib jedem Dokument einen eindeutigen Namen und speichere die Informationen im jeweiligen Ordner ab, damit Kunden sie leicht wiederfinden können. Wenn der Kunde beispielsweise zwei verschiedene Dienstleistungen in Auftrag gegeben hat, solltest Du zwei verschiedene Ordner anlegen. Oder einen Ordner für den Vertrieb und einen weiteren fürs Marketing erstellen, damit die jeweiligen Informationen leichter gefunden werden können.
Verwende ein Programm für digitale Unterschriften, zum Beispiel DocuSign oder Eversign, um das Hin und Her zu reduzieren und dem Kunden das Signieren und Zurücksenden von Dokumenten zu erleichtern.
Viele Tools für E-Signaturen bieten weitere Funktionen, die den Onboarding-Prozess noch leichter gestalten können. Eversign bietet beispielsweise auch Vertragsbearbeitung und Dokumentenverwaltung in Echtzeit.

Sicherheit ist ebenfalls wichtig, stelle also sicher, dass Deine Kunden wissen, dass ihre Informationen sicher sind und nicht in die falschen Hände geraten, auch wenn Du ein digitales Signatur-Programm verwendest.
Wie weniger Papierkram zur Kundenbindung beiträgt
Der Einstieg sollte möglichst einfach sein. Die Optimierung der Dokumente zeigt neuen Kunden, dass Du vertrauenswürdig und zuverlässig bist, zudem erleichtert es die Kommunikation.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 2: Biete laufende Dienstleistungen an
Fortlaufende Dienstleistungen oder Ressourcen, z. B. Schulungen, Checklisten zur Fehlerbehebung oder eine monatliche Beratung sind sinnvoll. Stelle sicher, dass Du Deine Kunden während des Onboarding-Prozesses über weitere Dienste informierst.
Dies hat Vorteile, denn wenn Du für diese Dienste weitere Gebühren erhebst, hast Du Dein Endergebnis verbessert. Einfache Angebote wie Webseminare zu aktuellen Branchentrends etablieren Dein Unternehmen zudem als vertrauenswürdige Informationsquelle und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Kunden wiederkommen, um mehr zu erfahren.
Wie weiterführende Dienstleistungen zur Kundenbindung beitragen
Viele Unternehmer denken, dass man Kunden nur einmal gewinnen muss. In Wirklichkeit muss man den Kunden jedoch immer wieder überzeugen und den Wert seines Unternehmens unter Beweis stellen. Das Anbieten weiterer Dienstleistungen oder ergänzender Ressourcen zeigt dem Kunden, dass Du ein Profi bist und beweist den langfristigen Wert eurer Zusammenarbeit.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 3: Einigt euch auf eine bevorzugte Kommunikationsmethode
Die meisten Menschen haben eine bevorzugte Kommunikationsmethode. Laut einer Adobe-Studie bevorzugen Arbeitnehmer im Alter von 18 bis 24 eher E-Mails. Jemand, der sich vom Posteingang überwältigt fühlt, könnte jedoch eine SMS oder Nachricht via Slack zu schätzen wissen.
Einige Kunden möchten zu Beginn der Zusammenarbeit ein Gespräch am Telefon frühen und Dich dann Deiner Arbeit überlassen. Andere wünschen sich vielleicht ein wöchentliches Gespräch. Diese Vorlieben findest Du nur heraus, wenn Du Deinen Kunden fragst.
Führe ein Gespräch mit jedem neuen Kunden und frage, wie er kontaktiert werden möchte und wie oft Du Kontakt aufnehmen sollst. Dies kann dazu beitragen, ungewünschtes Mikromanagement im Keim zu ersticken und dem Kunden zu helfen, sich sicher zu fühlen. Es zeigt auch, dass Du ihn genug schätzt, um sicherzustellen, dass er sich wohlfühlt.
Wie die Festlegung einer klaren Kommunikation zur Kundenbindung beiträgt
Missverständnisse und eine unzureichende Kommunikation können zu Konflikten führen – das ist das Letzte, was Du willst. Wenn Du von Anfang an die bevorzugten Methoden und Frequenz der Kommunikation festlegst, seid ihr sofort auf einer Wellenlänge.
Die Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation kann Dich auch davor bewahren, Deinen Kunden zu verärgern, der sich vielleicht ein höheres Maß an Betreuung wünscht.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 4: Bestimme das gewünschte Maß an Kundenbeteiligung
Einige Kunden ziehen es vor, in den Prozess einbezogen zu werden, während andere nur von Dir hören möchten, wenn Du bestimmte Ziele erreicht hast. Kunden, die sich ein höheres Maß an Beteiligung wünschen, fühlen sich möglicherweise ignoriert, wenn Du sie nicht in den Prozess einbeziehst. Lege darum von Anfang das gewünschte Maß der Beteiligung fest.
Welche Arten von Änderungen müssen genehmigt werden, und wer muss sie genehmigen? Erwartet der Kunde ein Brainstorming, dessen Ideen Du anschließend implementieren kannst? Klare Erwartungen reduzieren Stress und Verwirrung.
Denke daran, dass auch die Branche den Grad der Beteiligung beeinflussen kann. Kunden, die Dich für die Durchführung einer PPC-Kampagne eingestellt haben, möchten möglicherweise täglich mit Dir sprechen, während Kunden, die die Fertigung eines Produktes in Auftrag gegeben haben, möglicherweise nur von Dir hören möchten, wenn das Produkt fertig ist.
Lege im Vorfeld fest, wie engagiert Dein Kunde ist und vereinbare dann feste Termine, an denen Fortschritte und eventuell auftretende Probleme besprochen werden können.
Wie die Festlegung der Kundenbeteiligung zur Kundenbindung beiträgt
Wenn Kunden Geld und Ressourcen investieren, möchten sie sich mit ihrer Investition sicher fühlen. Das Aufstellen eines Zeitplans hilft ihnen, Deinem Unternehmen zu vertrauen, und stellt sicher, dass sie sich nicht fragen, wofür sie Dich eigentlich bezahlen.
Es verbessert die Gesamtzufriedenheit, was die Kundenabwanderungsrate reduzieren kann.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 5: Das Kick-off-Meeting
Die Verträge sind unterzeichnet, die Kommunikation ist klar und Du kannst endlich loslegen. Jetzt musst Du ein Kick-off-Meeting abhalten, um Details zu besprechen und alle für das neue Projekt zu begeistern.
Selbst wenn Du die Details des Projektes bereits besprochen hast, ist die Durchführung eines kurzen Kick-off-Meetings durchaus sinnvoll. Das Meeting legt den zukünftigen Rhythmus fest und hilft dem Kunden, sich sicher zu fühlen, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.
Folgende Dinge sollten während des Kick-off-Meetings besprochen werden:
- die allgemeine Zielsetzung
- Messwerte und Kennzahlen zur Bestimmung des Erfolgs
- Deine Strategien und Ansatz
- Rollen und Erwartungen
- Informationen, die Du benötigst, um loszulegen, z. B. Konten oder Zugriff auf bestimmte Plattformen
- die nächsten Schritte
Dies ist zudem die perfekte Gelegenheit, um ein späteres Folgegespräch zu vereinbaren, um den Kunden über den Fortschritt des Projekts zu informieren.
Wie das Kick-off-Meeting zur Kundenbindung beiträgt
Ein gut geplantes Kick-off-Meeting setzt einen positiven Ton für die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass alle auf derselben Seite sind. Dies ist der Baustein einer starken Beziehung und trägt dazu bei, dass der Kunden mit Deinem Unternehmen zufrieden ist. Zudem ist es eine Gelegenheit, die Kooperation des Kunden sicherzustellen, um den Gesamterfolg des Projekts zu garantieren.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 6: Stelle ein ‚Willkommenpaket‘ zusammen
Schicke Deinem neuen Kunden eine nette Karte oder Werbegeschenke. In der zunehmend digitalen Welt fallen physische Produkte viel stärker auf als früher. Ein nettes Willkommenspaket zeigt, dass Du Dich um Deine Kunden kümmerst, eure Beziehung schätzt und dient als physische Erinnerung an Deine Marke.
Die Agentur AdOutreach nutzt eben diese Strategie, um neue Kunden zu begeistern. Die Werbeagentur schenkt jedem Kunden eine Kaffeetasse, einen Stift und ein Notizbuch.

Und das halten ihre Kunden von der netten Überraschung:
[Wir hatten uns gerade] für zwei verschiedene Dienstleistungen angemeldet und haben dann diese Pakete erhalten. Und wir waren total überrascht.Das Erste, was uns auffiel, war die Schachtel [und sie] war fantastisch. Wir hatten vorher noch nie eine personalisierte Box gesehen. Und dann die Geschenke, all die Details, das Branding und die offensichtliche Sorgfalt, mit der dieses Paket zusammengestellt wurde.
Das klingt für mich nach einem sehr zufriedenen Kunden.
Wie ein Willkommenspaket zur Kundenbindung beiträgt
Eine Tasse oder ein T-Shirt erscheinen auf den ersten Blick kein großes Branding zu sein, können es aber werden. Wenn Deine Kunden mit der Beziehung zufrieden sind, empfehlen sie Dein Unternehmen weiter und geben Dir möglicherweise sogar ein wenig mehr Spielraum, falls mal was schief geht.
Der Kunden-Onboarding-Prozess – Schritt Nr. 7: Teile Deinen Zugriff auf Programme und Dashboards
Wenn der Kunde nicht versteht, was Du machst, kann er die Vorteile nicht sofort erkennen und wird wahrscheinlich nicht langfristig mit Dir zusammenarbeiten. Daten und Fakten zeigen, dass Deine Bemühungen sein Geschäft verbessern und beweisen, dass Du Dein Geld wert bist.
Abhängig von der Branche, in der Du tätig bist, können die Programme, die Du verwendest, Berichte bereitstellen. My Reports von Semrush erleichtert beispielsweise die Erstellung benutzerdefinierter White-Label-Berichte für Deine Kunden. Das Data Studio von Google kann Daten aus Google Analytics und der Search Console abrufen, um Berichte oder benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen.
Dieser Schritt eignet sich möglicherweise nicht für alle Unternehmen, wenn Du ihn jedoch umsetzen kannst, kann es die Kundenbeziehung erheblich fördern.
Wie der Zugriff auf Programme und Dashboards zur Kundenbindung beiträgt
Berichte und benutzerdefinierte Dashboards können dem Kunden helfen, den Überblick zu behalten und Deinen Fortschritt zu verfolgen. Der Kunde kann die Ergebnisse, die Dein Unternehmen liefert, in Echtzeit nachverfolgen, was das Vertrauen in Deine Arbeit stärkt und zeigt, dass sich die Investition auszahlt.
Fazit
Du hast einen Lead in einen Kunden verwandelt, die Arbeit ist aber noch nicht vorbei.
Der Onboarding-Prozess ist entscheidend, um eine Beziehung zu neuen Kunden aufzubauen und die allgemeine Kundenbindung zu fördern, was sich letztendlich auch auf das Endergebnis auswirkt.
Nimm Dir die Zeit, neue Kunden angemessen zu begrüßen, indem Du ihre Erwartungen im Vorfeld auf Papier festhältst, ein Kick-off-Meeting durchführst und Berichte erstellst, um Informationen auszutauschen. Deine Kunden (und Dein Endergebnis) werden es Dir danken.
Hast Du einen der oben genannten Tipps zum Kunden-Onboarding bereits ausprobiert? Was hatte den größten Einfluss auf Dein Unternehmen?