Has conseguido un nuevo cliente, felicitaciones. Ahora es el momento de comenzar el proceso de incorporación y darle la bienvenida al nuevo cliente.
Y justo en este punto muchas empresas no lo hacen bien.
Después de todo, ya has hecho la venta. Ahora puedes relajarte y ponerte a trabajar, ¿verdad?
No tan rápido.
La incorporación del cliente es el primer paso para establecer una relación a largo plazo con un nuevo cliente. Si lo haces bien, tendrás un cliente para toda la vida. Si lo haces mal, corres el riesgo de perder una venta y dejar una mala impresión.
Si quieres retener a tus clientes, necesitas el sistema de incorporación adecuado.
Antes de profundizar en cómo crear un sistema de incorporación, hablemos de por qué el proceso es crucial para el éxito general de tu empresa.
¿Cómo ayuda un sistema de incorporación fluido a retener a los clientes?
El proceso de incorporación, del inglés onboarding, sienta las bases de toda la relación. Si se hace bien, el cliente confiará en tus conocimientos y se sentirá entusiasmado con el futuro. Si el proceso es complicado o molesto, puedes terminar perdiendo ese cliente que tanto te ha costado conseguir.
La retención de clientes no es solo una métrica de vanidad más. Puede repercutir en tus ganancias. Cuanto más tiempo permanezca un cliente en tu empresa, más ingresos generará. En los servicios financieros, un aumento del 5% en la retención se traduce en un aumento del 25% en las ganancias.
¿Por qué? Porque los clientes fieles aumentan sus compras con el tiempo.
Por ejemplo, un cliente satisfecho con tus servicios de email marketing podría contratar también tus servicios de SEO. Un cliente al que le encanta tu asesoramiento sobre planificación financiera podría contratarte también para que le hagas sus impuestos.
Los clientes satisfechos también son más propensos a recomendar tus servicios o productos a otras personas. Esto es crucial si tenemos en cuenta que, en comparación con la publicidad, es mucho más probable que los consumidores confíen en las recomendaciones de personas que conocen.
Según Extole, las recomendaciones pueden crear un bucle de retroalimentación positiva que impulsa las ventas durante años. Una recomendación impulsa a otra, que impulsa a otra, que impulsa a otra… y todo ello sin que tengas que gastar dinero para llegar a esos nuevos clientes.
Ahora que comprendes por qué la incorporación de clientes es tan importante, exploremos cómo hacerlo bien.
7 pasos para implementar un mejor sistema de incorporación que favorezca la retención de clientes
Mejorar el sistema de incorporación no solo es bueno para el negocio, sino que también facilita el trabajo de todos. Cuando tanto tu equipo como tus clientes saben qué esperar, los proyectos suelen fluir mucho mejor. A continuación, te voy a mostrar siete pasos para crear un buen sistema de incorporación.
Ten en cuenta que algunos de estos pasos pueden aplicarse a tu empresa y otros no. Utiliza los que tengan sentido para tu empresa y no dudes en añadir los que mejoren tu proceso.
Paso 1 de la incorporación de clientes: facilitar el papeleo
Asegúrate de que tus contratos estén listos y sean fáciles de entender y firmar para los clientes. Utiliza una herramienta de almacenamiento en línea, como Google Docs o Dropbox, para poder guardar todos los documentos de incorporación en una única ubicación.
Etiqueta claramente cada documento y crea carpetas para que los clientes puedan encontrar fácilmente la información que necesitan. Por ejemplo, si te han contratado para dos servicios diferentes, considera la posibilidad de tener dos carpetas distintas. O crea una para tu equipo de ventas y otra para el de marketing, de modo que les resulte fácil encontrar lo que necesitan.
Utiliza una herramienta de firma digital como DocuSign o Eversign para reducir las idas y venidas y facilitar a los clientes la firma y devolución de los documentos. Muchas herramientas de firma electrónica ofrecen otras funciones que pueden mejorar el proceso de incorporación de clientes.
Eversign, por ejemplo, también ofrece edición de contratos y gestión de documentos en tiempo real.
La seguridad también es importante, así que asegúrate de que los clientes sepan que tu información está a salvo con cualquier solución de firma digital que utilices.
Cómo agilizar el papeleo ayuda a retener a los clientes
Empezar debería ser fácil. Optimizar el proceso de papeleo demuestra a los nuevos clientes que eres digno de confianza y ayuda a establecer líneas claras de comunicación.
Paso 2 de la incorporación de clientes: ofrecer servicios continuos
Ofrece a los clientes servicios o recursos continuos, como formación continua, listas de comprobación para la resolución rápida de problemas o una consulta mensual para revisar otros retos a los que se enfrentan. Asegúrate de informar a los clientes sobre esos servicios durante el proceso de incorporación.
Los beneficios son dobles: si puedes cobrar por esos servicios, habrás mejorado tu cuenta de resultados.
Ofertas sencillas, como seminarios web grabados sobre tendencias del sector, convierten a tu empresa en una fuente de información fiable y aumentan la probabilidad de que los clientes vuelvan a por más.
Cómo los servicios continuos mejoran la retención de clientes
Muchas empresas creen que solo necesitan ganarse a los clientes una vez. La verdad es que hay que demostrar tu valor a los clientes una y otra vez.
Ofrecer servicios o recursos continuos que faciliten su trabajo demuestra que eres realmente profesional y tu valor a largo plazo, lo que anima a los clientes a quedarse.
Paso 3 de la incorporación de clientes: establecer los métodos de comunicación preferidos
La mayoría de las personas tienen un método de contacto preferido. Según un estudio de Adobe, los trabajadores de entre 18 y 24 años prefieren el correo electrónico a cualquier otro canal. Sin embargo, alguien que se siente abrumado por su bandeja de entrada de correo electrónico podría apreciar los mensajes de texto o Slack.
Algunos clientes quieren realizar una llamada al principio de la relación laboral y luego dejarte hacer tu trabajo. Otros prefieren hablar una vez a la semana.
La cuestión es que no lo sabrás a menos que preguntes.
Mantén una conversación con los nuevos clientes para preguntarles cómo prefieren que te pongas en contacto con ellos y con qué frecuencia desean que lo hagas. Esto puede ayudar a eliminar la microgestión y a que los clientes se sientan seguros. También demuestra que valoras su negocio lo suficiente como para asegurarte de que se sienten cómodos.
Cómo aclarar la comunicación durante la incorporación puede mejorar la retención
Los malentendidos y los estilos de comunicación opuestos pueden provocar conflictos, que es lo último que se deseas que ocurra cuando se trata de un nuevo cliente. Si estableces los mejores métodos y la regularidad de la comunicación desde el principio, empezarás su relación con el pie derecho.
Garantizar el nivel adecuado de comunicación también puede evitar que molestes a un cliente que quizá prefiera un seguimiento trimestral.
Paso 4 de la incorporación de clientes: determinar el nivel de participación deseado por el cliente
Algunos clientes prefieren trabajar con proveedores como socios, mientras que otros quieren no intervenir y solo saber de ti cuando se alcanzan métricas específicas (y todo lo demás). Los clientes que quieren participar pueden sentirse marginados si no los incluyes en el proceso.
Establece desde el principio las expectativas sobre el nivel de participación deseado. ¿Qué tipos de cambios necesitan aprobación y quién debe aprobarlos? ¿Esperan que se les propongan soluciones y que las pongas en práctica? Tener claras las expectativas reduce el estrés y elimina la confusión.
Ten en cuenta que el sector puede influir en el nivel de participación. Por ejemplo, un cliente de PPC puede querer hablar a diario cuando se pone en marcha una nueva campaña, mientras que un cliente de fabricación puede querer actualizaciones solo cuando la pieza que encargó esté lista.
Determina el nivel de participación que desea el cliente y luego establece horarios regulares para reunirse y tratar cualquier asunto que pueda surgir.
Cómo el establecimiento de un nivel de participación afecta la retención de clientes
Cuando los clientes invierten dinero y recursos, quieren sentirse seguros de esa inversión. Establecer un cronograma de seguimiento les ayuda a sentirse seguros con tu marca y garantiza que no se queden sin saber por qué están pagando por tus servicios.
Esto mejora la satisfacción general, lo que puede reducir la pérdida de clientes.
Paso 5 de la incorporación de clientes: realizar una reunión inicial
Los contratos están firmados, la comunicación es clara y estás listo para empezar. Ahora es el momento de realizar una reunión inicial para revisar los detalles y entusiasmar a todos con el nuevo proyecto.
Aunque ya se hayan discutido los detalles del proyecto, es útil realizar una reunión inicial rápida en la incorporación de los clientes. Esta reunión establece la futura cadencia de comunicación y ayuda a los clientes a sentirse seguros de que han tomado la decisión correcta al contratarte.
Durante la reunión inicial del proyecto, asegúrate de revisar:
- Los objetivos generales del proyecto
- Los parámetros de éxito
- Tus estrategias o enfoque
- Funciones y expectativas
- La información que necesitas para empezar, como inicios de sesión o el acceso a las plataformas de análisis.
- Próximos pasos
Esta es también una buena oportunidad para programar una reunión de seguimiento para comprobar el progreso del proyecto.
Cómo una reunión inicial mejora la retención
Una reunión inicial organizada establece un tono positivo para tus relaciones de trabajo y garantiza que todos estén de acuerdo. Es la piedra angular de una relación sólida y contribuye a que los clientes queden satisfechos con tu empresa. También puede ser una oportunidad para garantizar la aceptación, lo que puede mejorar el éxito general del proyecto.
Paso 6 de la incorporación de clientes: crear un “paquete de bienvenida”
Considera la posibilidad de enviar una tarjeta, material físico o un regalo cuando incorpores nuevos clientes. En un mundo cada vez más digital, los productos físicos destacan mucho más. Un divertido paquete de bienvenida demuestra que te preocupas por ellos, valoras la relación y sirve como recordatorio físico de tu marca.
AdOutreach utilizó esta estrategia para sorprender a un nuevo cliente enviándole un regalo con una taza de café, un bolígrafo y un cuaderno.
Esto es lo que le pareció al cliente:
Habíamos acabado de contratar dos servicios distintos y recibimos estos paquetes. Nos sorprendió mucho.
Lo primero que vimos fue la caja y era increíble. Nunca habíamos visto una caja personalizada. Y luego vimos el relleno de corte ondulado y todos los detalles, el branding y el cuidado obvio que se puso en la creación de estos paquetes.
Me parece un cliente contento.
Cómo un paquete de bienvenida mejora la retención de clientes
Puede que una taza de café o una camiseta no parezcan una gran oportunidad de branding, pero pueden serlo. Cuando los clientes se sienten bien en la relación, es más probable que recomienden tu marca e incluso que te den un poco de margen cuando pequeñas cosas van mal.
Paso 7 de la incorporación de clientes: compartir herramientas de seguimiento o paneles del proyecto
Cuando un cliente no entiende lo que haces o no puede ver inmediatamente los beneficios, es poco probable que quiera seguir trabajando contigo. Los datos muestran cómo tus esfuerzos están beneficiando a su negocio y demuestran que merece la pena seguir con tus servicios.
Dependiendo del sector en el que te encuentres, las herramientas que ya utilizas pueden proporcionar informes. Por ejemplo, la herramienta “Mis informes” de Semrush facilita la creación de informes personalizados de marca blanca para los clientes. Data Studio de Google puede extraer datos de Google Analytics y Search Console para crear informes o paneles.
Puede que esto no sea factible para todas las empresas, pero si puedes hacerlo, puede ser crucial para la relación con el cliente, para que puedan realizar un seguimiento del progreso.
Cómo las herramientas de seguimiento y los paneles aumentan la retención de clientes
Las herramientas de seguimiento o los paneles ayudan a que tu empresa rinda cuentas. Los clientes pueden ver los beneficios que estás aportando a su negocio en tiempo real, lo que mejora la confianza y muestra que su inversión está dando sus frutos.
Conclusión
Has convertido un cliente potencial en una venta, pero el trabajo no acaba ahí.
El proceso de incorporación de clientes es crucial para establecer una buena relación con los nuevos clientes y aumentar la retención de clientes en general, lo que impulsa tus ganancias.
Dedica tiempo a dar la bienvenida adecuada a los nuevos clientes, definiendo las expectativas de comunicación, organizando una reunión inicial y utilizando informes y paneles para compartir datos.
Tus clientes (y tus ganancias) se alegrarán de ello.
¿Has puesto en práctica alguno de estos consejos de incorporación? ¿Cuál ha tenido el mayor impacto en tu negocio?
