Denke mal kurz an das letzte Mal zurück, als Du einen großen Einkauf in Internet durchgeführt hast. Wenn es Dir so geht wie den meisten Verbrauchern, besteht eine gute Chance, dass Du zuvor über mehrere Kanäle und auf verschiedenen Geräten mit der Marke interagiert hast, bevor Du den Kauf getätigt hast.
Die Kundenreise ist nicht geradlinig und das war sie auch noch nie. Kunden kommen auf verschiedenen Plattformen mit einer Marke in Kontakt, bevor sie konvertieren, darum brauchst Du eine einheitliche Marketingstrategie, um Verbraucher über alle Kanäle und Plattformen hinweg erfolgreich anzusprechen und zu konvertieren.
In diesem Artikel zeige ich Dir, was eine Omnichannel-E-Commerce-Strategie ist und warum sie gerade für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Anschließend erkläre ich, wie man eine überzeugende Omnichannel-E-Commerce-Marketingkampagne zusammenstellt.
Was genau ist Omnichannel-E-Commerce?
Omnichannel-E-Commerce ist ein Marketingansatz, der ein einheitliches Kundenerlebnis über mehrere Plattformen hinweg garantiert. Einzelhändler bieten ihren Kunden das gleiche Erlebnis und schaffen so ein nahtloses Erlebnis, das über einzelne Plattformen hinausgeht.
Dies unterscheidet Omnichannel von Multichannel, denn bei letzterem Ansatz nutzen Marken bewusst verschiedene Kanäle, um Produkte zu verkaufen, ohne dabei auf eine einheitliche Erfahrung zu achten. Omnichannel ermöglicht es dem Verbraucher, über die sozialen Medien, auf einer Webseite und im Laden einzukaufen und sich in allen Bereichen problemlos zurechtzufinden.
Es gibt eine weitere Form des Handels, Single-Channel-E-Commerce. In diesem Fall werden Produkte nur über einen Kanal angeboten und verkauft, zum Beispiel im Ladengeschäft, einem Onlineshop oder auf einem Marktplatz wie Amazon. Dieser Ansatz beschränkt Marken auf nur eine Plattform, was verheerend sein kann, falls diese Plattform unerwartete Änderungen vornimmt oder schließt.
Beim Omnichannel-Kauf wechseln Kunden während des Kaufprozesses von Gerät zu Gerät oder von Plattform zu Plattform und Unternehmen müssen alles tun, um mitzuhalten.
Warum sollte man eine Omnichannel-E-Commerce-Strategie haben?
Omnichannel hört sich zunächst einmal besser an als Multichannel oder Single-Channel; habe ich nicht recht?
Omnichannel-E-Commerce bietet alles in allem ein besseres Kundenerlebnis und bietet Deiner Marke die Möglichkeit, neue Plattformen zu nutzen, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
Omnichannel-Strategien sorgen für ein besseres Kundenerlebnis
Google berichtet, dass 85 % der Onlinekunden den Kaufvorgang auf einem Gerät beginnen und auf einem anderen abschließen. Aber warum ist das wichtig?
Bequemlichkeit ist das Wichtigste im E-Commerce, das kann Amazon bestätigen. Es reicht jedoch nicht aus, eine große Auswahl, wettbewerbsfähige Preise und eine Lieferung über Nacht anzubieten. Marken müssen dort vertreten sein, wo sich ihre Kunden aufhalten und ein nahtloses Erlebnis bieten.
Versetzte Dich mal für einen Moment in die Lage Deiner Kunden, dann wird Dir schnell klar, dass die meisten Verbraucher das Einkaufserlebnis als einheitlich betrachten. Die verschiedenen Kanäle werden vom Verbraucher oft gar nicht wahrgenommen. Das ganze ist die eine Reise, deren Ziel zu Deiner Marke führt.
Wie die folgende Infografik von Invesp zeigt, nutzen Kunden das Omnichannel-Erlebnis auf verschiedene Art und Weise nutzen.
- Sie prüfen die Verfügbarkeit eines Produktes
- Sie kaufen es und holen es im Laden ab
- Sie haben immer Zugang zu ihrem Kundenprofil und ihren Informationen
- Sie genießen ein nahtloses Einkaufserlebnis auf allen Plattformen
Omnichannel ist die Zukunft des E-Commerce
Ist Deine Marke auf die Zukunft vorbereitet? Omnichannel ist der richtige Weg, um die Zukunft Deines Unternehmens langfristig zu sichern. Statista fand heraus, dass E-Commerce im Jahr 2019 nur 14 % des Omnichannel-Umsatzes ausmachte, dafür aber satte 63 % des Omnichannel-Wachstums, was bedeutet, dass Omnichannel sehr schnell wächst.
Laut dem Omnichannel-Einzelhandelsbericht von BigCommerce kaufen Verbraucher regelmäßig bei verschiedenen Onlineshops ein, obwohl ein Großteil der Käufe auf Marktplätzen wie Amazon und großen Einzelhändlern stattfindet.
Höhere Kundenbindungsraten und höhere Umsätze
Eine Omnichannel-Marketingstrategie kommt nicht nur dem Kunden zugute, sie kann auch unglaublich profitabel sein.
Kunden kehren gerne in Geschäfte zurück, die einen Omnichannel-Ansatz anbieten. Eine Umfrage von Aspect Software ergab, dass Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, Jahr für Jahr 91 % höhere Kundenbindungsraten verzeichnen. Wenn Du also wiederkehrende Online-Verkäufe generieren möchtest, ist Omnichannel-Marketing genau der richtige Weg.
Omnichannel-Kunden sind langfristig die besseren Kunden. Die International Data Corporation stellt fest, dass diese Verbraucher einen bis zu 30 % höheren Lifetime-Wert haben als Single-Channel-Kunden. Untersuchungen zeigen auch, dass 47 % aller Kunden, die auf 10 oder mehr Kanälen mit Marken interagierten, mindestens einmal pro Woche bei ihren Lieblingsmarken einkaufen. Dies steht im Vergleich zu 21 % der Kunden, die nur über bis zu vier Kanäle mit Marken in Kontakt kommen.
8 Tipps für den Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-E-Commerce-Marketingkampagne
Marken, die ihre Produkte sowohl online als auch im stationären Handel vertreiben, kommen nicht ohne Omnichannel-E-Commerce-Marketing aus, falls sie sich in den kommenden Jahren mehr E-Commerce-Traffic und E-Commerce-Umsatz erhoffen.
Hier sind die Grundlagen für die Durchführung einer erfolgreichen Omnichannel-Kampagne:
Identifiziere das Potenzial jedes Kanals
Jeder Kanal ist wichtig, sie spielen jedoch unterschiedliche Rollen in der Omnichannel-Strategie, versuche darum zuerst herauszufinden, wo Deine Kunden die meiste Zeit verbringen, wie sie mit verschiedenen Kanälen interagieren und welche Arten von Produkten sie normalerweise kaufen.
Einige Kanäle eignen sich besser für Werbung, während andere eventuell besser für den Kundenservice geeignet sind. Ein Unternehmen für Unternehmenssoftware würde wahrscheinlich keine guten Konversionsraten auf Twitter erzielen, könnte diesen Kanal aber trotzdem nutzen, um potenzielle Kunden zu erreichen.
Und vergiss nicht, dass Deine Omnichannel-Strategie nicht jede einzelne Marketingplattform berücksichtigen muss. Wenn Deine Zielgruppe Plattformen wie TikTok nicht nutzt, dann musst Du sie auch nicht berücksichtigen. Beim Omnichannel-Marketing geht es darum, sich nur auch die Kanäle zu konzentrieren, die von Deinen Kunden genutzt werden.
Verstehe die Bedürfnisse Deiner Kunden
Beim Omnichannel-Ansatz muss der Kunde im Mittelpunkt stellen. Jedes Unternehmen glaubt, dass es seine Kunden kennt, aber wie viel weiß man wirklich über seine Kunden? Dies müssen wir jetzt herausfinden.
Denk an die Kanäle, auf denen sich Deine Kunden gerne aufhalten. Welche Inhalte konsumieren sie? Wann konvertieren sie? Diese Fragen musst Du beantworten, wenn Du Deine Kunden besser kennenlernen und verstehen willst.
Nutze die gewonnenen Daten, um zu verstehen, wie Kunden auf jeder Plattform mit Deiner Marke interagieren und scheue nicht davor zurück, gelegentlich Umfragen oder Abstimmungen vorzunehmen, um zusätzliche Informationen zu sammeln.
Personalisiere das Werbeerlebnis und Deine Botschaft
Kunden erwarten einfach mehr als ein Omnichannel-Erlebnis. Sie erwarten Personalisierung. Sie möchten auf Deiner Webseite landen und nur Produkte sehen, für die sie sich wirklich interessieren. Sie erwarten, dass alle E-Mails in ihrem Posteingang relevante Angebote enthalten.
Das Problem ist, dass 67 % aller Vermarkter ihren Kunden keine personalisierten Botschaften liefern. Du musst Deine Botschaft nicht auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden, solltest Deine Zielgruppe jedoch in kleinere Segmente einteilen, die jeweils über dieselben Eigenschaften verfügen, zum Beispiel:
- demografische Merkmale
- Kaufverhalten
- Lieblingskanäle
- Lieblingsprodukte
- durchschnittlicher Betrag der getätigten Ausgaben
Die Personalisierung könnte sogar ins Geschäft übertragen werden. Das ist zwar etwas komplizierter als das Vorschlagen relevanter Produkte während des Online-Einkaufs, mobile Einkaufsassistenten oder andere Maßnahmen könnten jedoch dazu beitragen, das Online-Erlebnis in den Laden zu übertragen.
Sorge für einen konstanten Markenauftritt
Apple, Nike und McDonalds haben eins gemeinsam. Sie verfügen über eine Marke mit hohem Wiedererkennungswert. Wie haben sie das geschafft? Indem sie sich unermüdlich dafür einsetzen, ihre Marke über alle Kanäle hinweg konstant zu halten.
Sei es ein Fernsehspot, eine gedruckte Anzeige in einem Magazin, ein Text auf der Webseite oder die Pressemitteilung zur Einführung eines neuen Produktes, die Markenstimme ist und bleibt dieselbe. Das ist das Geheimnis für die Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-E-Commerce-Marketingstrategie. Je konsistenter die Botschaft, desto weniger Verwirrung und Kundenverlust aufgrund eines geschädigten Marketingtrichters.
Zudem wirkt die Botschaft gleich viel ansprechender. Es ist eine Sache, Werbung per E-Mail zu erhalten, aber eine ganz andere dieser Nachricht auch in den sozialen Medien, auf der Webseite und im Geschäft zu begegnen. Deine Werbestrategie muss konsistent sein. Es ist kein Omnichannel-Ansatz, wenn Du separate Werbeaktionen im Geschäft und online durchführst.
Ermögliche den Kauf auf jeden Kanal und bei jedem Kontakt mit Deiner Marke
Beim Omnichannel-Erlebnis sollten Deine Kunden überall dort einkaufen können, wo sie mit Deiner Marke in Kontakt kommen. Onlineshop und stationären Geschäfte sind eine Selbstverständlichkeit, aber können interessierte Kunden auch über die sozialen Netzwerke oder Deine App kaufen?
Dies war vor ein paar Jahren noch nicht möglich. Dank einzigartiger neuer Technologien ist es jetzt möglich, direkt über Instagram, Facebook oder Pinterest einzukaufen. Du bist jedoch nicht auf diese Kanäle beschränkt. Erwäge Deine Reichweite eventuell auf weitere Marktplätze wie Amazon und Etsy auszudehnen.
Wie wir weiter oben in der Übersicht zu Omnichannel-E-Commerce-Ausgaben gesehen haben, verfügen Marktplätze über den zweitgrößten Anteil an Kunden und erzielen die meisten Verkäufe. Sicher, in einer idealen Welt würde der Kunden auf Deiner Webseite einkaufen, aber wenn Kunden über Amazon auf Deine Marke aufmerksam wird, kannst Du ihn trotzdem noch auf Deine Webseite weiterleiten.
Führe Tests durch und sammle Daten
Ihre Omnichannel-E-Commerce-Marketingkampagne sollte sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Konsumgewohnheiten ändern sich, neue Kanäle entstehen und bestehende Plattformen verlieren an Bedeutung. Aus diesem Grund ist es so wichtig, Daten zu sammeln, um Deine Kampagne zu verfeinern.
Der Zugriff auf mehr Daten ermöglicht es Dir, Deine Kampagne zu optimieren und erfolgreicher zu sein. Teste Deine Kampagne und führe A/B-Tests durch, um verschiedene Elemente auf die Probe zu stellen und eine personalisierte Botschaft für jedes Kundensegment zu entwickeln. Das Optimieren von Überschriften, Texten und Bildern kann die Interaktions- sowie die Konversionsraten erheblich verbessern.
Bereite das gesamte Unternehmen auf die Bearbeitung weiterer Bestellungen vor
Es macht keinen Sinn, eine tolle Omnichannel-Marketingkampagne zu entwickeln, wenn Du Deine Versprechen anschließend nicht einhalten kannst. Bestandsverwaltung und Transparenz sollten ganz oben auf Deiner Liste stehen.
Verwende ein Bestandsverwaltungssystem, das den gesamten Bestand zentralisiert, damit Deine Kunde nicht aus Versehen ein Produkt bestellen, das nicht mehr vorrätig ist.
Versand, Fulfillment und Rücksendungen sind ebenfalls wichtig. Kunden sollten die Möglichkeit haben, ihre Produkte auf verschiedenen Kanälen zu kaufen, Gleiches gilt aber auch für Retouren. Die Rückgabe im Geschäft und online sind wesentliche Bestandteile eines funktionierenden Omnichannel-Ansatzes.
Fazit
Omnichannel-Marketing für Onlineshops ist bereits zur Norm geworden. Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, trotz Nutzung unterschiedlicher Geräte und Vertriebskanäle, und es liegt in Deiner Verantwortung, ihnen dies zu liefern.
Ein Omnichannel-Ansatz kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Er fördert zugleich das Engagement, sorgt für bessere Kunden und führt zu mehr Umsatz. Dies macht das Omnichannel-Marketing zu einem der größten Erfolgsfaktoren im E-Commerce.
Wenn Du im E-Commerce erfolgreich sein willst, ist Omnichannel-Marketing ein Muss.
Brauchst Du Hilfe bei der Entwicklung einer Marketingstrategie, um sie auf den neuen Omnichannel-E-Commerce-Ansatz vorzubereiten? Dann nimm Kontakt zu meiner Agentur auf.
Welches sind die wichtigsten Kanäle für Deine Omnichannel-E-Commerce-Strategie?
