Es lässt sich einfach nicht vermeiden. Der technologische Fortschritt nimmt Auswirkung auf die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren. Er verändert die Kommunikation im Arbeitsalltag, nimmt Einfluss auf unsere Freizeit und ändert den Austausch mit Freunden und Familie.
Heutzutage haben sogar Grundschüler schon Smartphones, was uns einen eher erschreckenden Einblick in die Zukunft der Technologie und Kommunikation bietet. Aber ist dieser Fortschritt wirklich so schlimm?
Aus Perspektive eines Unternehmens ist der technologische Fortschritt fast ausschließlich vorteilhaft.
In diesem Artikel möchte ich näher darauf eingehen, wie sich der technologische Fortschritt auf unsere Kommunikation auswirkt und wie wir diese Entwicklung zu unserem Vorteil nutzen können.
Wie hat sich die Technologie bereits auf die Kommunikation ausgewirkt?
Wir kommunizieren täglich mithilfe von Technologie. Mit technologischem Fortschritt kommen immer wieder neue Kommunikationstrends auf, die unser Leben für immer verändern und schnell zur neuen Normalität werden.
Maschinelle Lernprozesse und künstliche Intelligenz spielen dabei natürlich eine entscheidende Rolle. Aktuell kommen Chatbots jeden Monat in über 25.000 Gesprächen zum Einsatz.
Zudem nutzen 75 % aller Unternehmen bereits automatisierte Prozesse. Viele dieser Prozesse dienen der Optimierung des Austauschs mit potenziellen Kunden oder Bestandskunden, z. B. über E-Mail-Marketing, Chatbots oder Social Media.
Ein weiterer, neu aufkommender Trend ist sicherlich der steigende Einsatz von Videokonferenzsoftware. Bereits sechs von zehn Amerikanern benutzen Videochat-Plattformen, um sich mit Freunden oder Arbeitskollegen auszutauschen und 38 % dieser sechs Nutzer waren zuvor noch nie mit einer solchen Plattform in Kontakt gekommen.
Ist Technologie gut für die Kommunikation?
Hier streiten sich die Gemüter, denn Technologie hat natürlich Vor- und Nachteile.
Zum einen vereinfacht sie die Kommunikation und den Austausch von Informationen. Man kann Gespräche verfolgen und einen besseren Kundenservice bieten. Zudem macht sie das Sammeln von Kundeninformationen möglich und verbessert auf diese Weise die Nutzererfahrung.
Einige Technologien können sich aber auch negativ auf die Kommunikation auswirken, weil sie den Aufbau von persönlichen Beziehungen verhindern und Unternehmen unpersönlich erscheinen lassen.
Wenn man sich dieser Probleme jedoch bewusst ist, kann man Stolperfallen vermeiden, denn es gibt viele Möglichkeiten, um den technologischen Fortschritt zur Verbesserung der Kundenbeziehung zu nutzen.
Wie sich die Technologie positiv auf die Kommunikation auswirkt
Es gibt sechs Gebiete, in denen Technologie ideal zum Einsatz kommen kann, um die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern.
1. Markenerwähnungen in den sozialen Medien überwachen
Du kannst die sozialen Netzwerke nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln, den Ruf Deines Unternehmens zu überwachen, Deinen Kunden Service zu bieten und Informationen zu sammeln.
56 % aller Unternehmen nutzen die sozialen Medien, um ihre Zielgruppe zu recherchieren, setzen die gesammelten Daten jedoch nicht sinnvoll ein.
Nur 39 % nutzen die Kundendaten zur Pflege einer Kundenbeziehung, 31 % teilen die gewonnenen Informationen mit ihren Vorgesetzten oder Arbeitskollegen und 30 % nutzen die Daten zur Entdeckung neuer Trends.
Du kannst die gewonnenen Daten zu Deinem Vorteil nutzen, indem Du ein Programm wie Hootsuite benutzt, um Deine Markenerwähnungen zu verfolgen und Kundenfeedback zu sammeln.
Teile Deinen Kunden mit, wie Du ihr Feedback nutzen willst, um Deine Marke und Deine Profile in den sozialen Medien zu verbessern, denn dann Deine Fans eher geneigt, Informationen mit Dir zu teilen.
Fast jedes Programm bietet weiterführende Funktionen an, die über die normale Analyse von Shares und Likes hinausgehen und Dir tiefere Einblicke in Deine Zielgruppe ermöglichen. Zu diesen erweiterten Funktionen gehört unter anderem die Stimmungsanalyse.
Du kannst haufenweise hilfreiche Informationen über Deine Zielgruppe sammeln und auf diese Weise die Kommunikation mit Deinen Kunden verbessern, um so eine bessere Kundenbeziehung aufzubauen.
2. Rund-um-die Uhr-Support anbieten
Es gibt Leute, die die Kommunikation mithilfe von Chatbots zu unpersönlich finden und sich sogar von dieser Vorstellung abschrecken lassen. Chatbots scheinen mittlerweile jedoch zum Alltag geworden zu sein, denn sie beantworten bereits 80 % aller Routinefragen.
Der Einsatz eines Chatbots zur Beantwortung immer wieder aufkommender Kundenfragen spart nicht nur viel Zeit, es bringt auch viele weitere Vorteile, sowohl für Dich als auch Deine Kunden.
Kunden bekommen umgehend eine Antwort auf ihre Frage, da ihnen der Chatbot rund um die Uhr zur Verfügung steht.
Das Gespräch muss auch nicht unpersönlich sein, weil es jederzeit von einem Kundenservicemitarbeiter übernommen werden kann. Anbieter wie Tidio kombinieren Kundenservice-Bots und Live-Chat auf einer Plattform. Du solltest diese Möglichkeit auf jeden Fall in Betracht ziehen, wenn Du einen Onlineshop oder eine Webseite hast.
Der Anbieter SnatchBot verfügt sogar über Funktionen für Omni-Channel-Kommunikation, damit der Kunde auf der Plattform seiner Wahl, z. B. Facebook Messenger, Skype oder WhatsApp mit Dir in Kontakt treten kann.
Die funktionsreichen Chatbots sind aus der Kommunikation eigentlich nicht mehr wegzudenken. Dieser neue Trend wird sich sicherlich schon bald ausbreiten und weitgehend zur Norm werden.
3. Kommunikation automatisieren
Die Automatisierung gibt kleinen Unternehmen und Einzelunternehmern die Möglichkeit, mit großen Konzernen mitzuhalten, denn nicht jedes Unternehmen verfügt über die Ressourcen oder die Zeit, um seinen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen. In diesem Fall können automatisierte Prozesse Abhilfe schaffen. Marketingautomatisierung kann die Produktivität um bis zu 20 % steigern.
Social-Media-Automation
Es gibt mehrere Möglichkeiten zur Automatisierung Deiner Kommunikation, z. B. die Automatisierung bestimmter Aufgaben aus dem Social Media Management mit Tools wie HappyFox, eine Art Social-Media-Helpdesk. Du kannst das Programm nutzen, um Gespräche automatisch zu filtern und bestimmten Mitarbeitern zuzuordnen.
Die Automatisierung der Kundenkommunikation ermöglicht schnellere Reaktionen auf Probleme, Anfragen und Kundenbeschwerden, denn immerhin sagen 75 % der Kunden, dass sie eine umgehende Antwort erwarten.
E-Mail-Automation
E-Mail-Automation spart extrem viel Zeit. Programme wie MailChimp oder Drip können folgende Aufgaben automatisch durchführen:
- Begrüßungs-E-Mails verschicken
- Erinnerungen und Einladungen verschicken
- Kontakt zu Kunden aufnehmen, die ihren Kauf plötzlich und unerwartet abgebrochen haben
- Abonnenten, die ihren Newsletter schon lange nicht mehr geöffnet haben, eine Erinnerung schicken
- Geburtstagsgrüße oder Angebote zu besonderen Anlässen verschicken
Automatische E-Mails werden von bestimmten Aktionen ausgelöst, zum Beispiel wenn der Kunde seinen Einkauf abbricht. In diesem Fall wird eine Erinnerung verschickt.
Du kannst E-Mail-Workflows erstellen, die auf Benutzeraktionen basieren. Nehmen wir einfach mal an, dass Du eine Einladung zu einem Webseminar verschickt hast. Nutzer, die sich zum Seminar anmelden, werden der E-Mail-Sequenz “Veranstaltungserinnerungen” hinzugefügt. Nutzer, die sich nicht zum Seminar anmelden, werden einer anderen Sequenz hinzugefügt und bekommen dann im Laufe der nächsten Wochen Erinnerungen und andere Angebote zugeschickt.
4. Gespräche verfolgen und Überblick behalten
Wenn man es tagtäglich mit besonders vielen Kunden zu tun hat, kann man schnell mal den Überblick behalten. Den Kunden ist das natürlich nicht bewusst und eigentlich auch egal, denn sie erwarten trotzdem den besten Service.
Der Kunde erwartet von Dir, dass seine Bedürfnisse umgehend befriedigt werden, darum musst Du ihm eine einwandfreie Kundenbetreuung bieten, sonst ist er enttäuscht.
Das hat dann natürlich negative Auswirkungen auf Dein Unternehmen, denn die überwiegende Mehrheit aller Kunden bevorzugt Unternehmen, mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben.
Auch hier kann Technologie behilflich sein. Ein CRM-System (Customer-Relationship-Management-Plattform) verfolgt die Aktionen und Kommunikation aller Kunden plattformübergreifend und stellt Dir die Informationen dann übersichtlich auf einer Oberfläche zur Verfügung.
Du erhältst sofortigen Zugriff auf alle Informationen des Kunden, Anmerkungen, vergangene Käufe, den aktuellen Verkaufsstratus und weitere Daten. Hier ist ein Beispiel der Plattform Zoho:
Selbst wenn ein Kundenservicemitarbeiter, der zuvor noch keinen Kontakt mit dem Kunden hatte, das Gespräch übernimmt, stehen ihm immer die nötigen Informationen zur Verfügung, um dem Kunden zufriedenstellen weiterhelfen zu können.
Es gibt viele CRM-Systeme. Zu den bekanntesten gehören Zoho, HubSpot und Salesforce. Suche Dir eine Plattform aus, die Deine Bedürfnisse befriedigt und in Dein Budget passt. CRM-Systeme verfügen über unterschiedliche Funktionen und können mit anderen genutzten Programmen verknüpft werden, dies sollte bei der Auswahl also ebenfalls beachtet werden.
5. Dem Kunden helfen, sich selbst zu helfen
Einige technologische Fortschritte scheinen einem SciFi-Film entsprungen zu sein. Man kann Produkte bereits über einen Sprachbefehl bestellen und mithilfe von erweiterter Realität virtuell ausprobieren.
Manchmal muss man gar nicht persönlich mit dem Kunden kommunizieren und viele Kunden ziehen diese Anonymität sogar vor. Über 60 % aller Verbraucher der Vereinigen Staaten bevorzugen für einfache Anfragen die Nutzung des digitalen Self-Service über eine Webseite, App oder per Sprachnachricht.
Du musst es Deinen Kunden möglich machen, die gewünschten Informationen umgehend zu finden, damit sie nicht erst danach suchen müssen. Hierfür stehen Dir unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung.
Chatbots habe ich ja bereits erwähnt.
Du könntest Deinen Webseitenbesuchern auch ein Forum oder eine Wissensdatenbank anbieten. Finde heraus, nach welchen Informationen häufig gesucht wird. Du könntest beispielsweise eine Kundenumfrage durchführen oder mit Deinen Vertriebsmitarbeitern und Kundenbetreuern sprechen.
Nutze die gewonnenen Erkenntnisse dann, um E-Mail-Vorlagen zu erstellen, Videos zu produzieren, Tutorials zu schreiben und so weiter.
Obwohl die Kommunikation immer zweiseitig abläuft, musst Du Deinen Kunden trotzdem die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen.
6. Videochat voll ausnutzen
Die wachsende Beliebtheit von Fernarbeit, freiberuflicher Tätigkeit und selbstständigen Unternehmern ist bereits seit geraumer Zeit zu beobachten. Technologien ermöglichen es uns mittlerweile auch aus der Ferne eng mit Klienten zusammenzuarbeiten, die vielleicht sogar am anderen Ende der Welt wohnen.
Man kann über Programme und Applikationen wie Zoom, Microsoft Teams und Google Meet mit Kunden kommunizieren, an den Videochat scheinen wir uns jedoch noch gewöhnen zu müssen.
Achte bei der Wahl Deiner Videochat-Software auf die gebotenen Funktionen. Verwende die Bildschirmfreigabe, um Deinem Kunden zu zeigen, wie etwas funktioniert oder wie er Probleme selbst beheben kann, auf diese Weise ersparst Du Dir komplizierte Erklärungsversuche.
Du kannst die Videochats auch aufzeichnen oder automatisch transkribieren lassen, um die Informationen später zu nutzen und Deinen Kundenservice zu perfektionieren.
Es gibt aber auch nutzlose Funktionen, die sogar Schaden anrichten können. Du solltest zum Beispiel keine Slideshow im Hintergrund laufen lassen, weil das den Kunden nur unnötig ablenken würde.
Du solltest die Videochatplattform in jedem Fall ausgiebig testen, um die Gespräche mit Deinen Kunden noch effizienter zu gestalten.
Fazit
Ja, der technologische Fortschritt hat natürlich auch Nachteile, aber hat nicht alles seine Nachteile?
Du kannst Technologie super einsetzen, um Deine Kundenkommunikation zu optimieren. In bestimmten Fällen kann sie sogar zur Pflege sowie Stärkung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden, indem Du Deinen Kunden jederzeit in Hinblick auf alle Fragen zur Verfügung stehst.
Gerade wachsende Unternehmen sollten diese Tools und Software nutzen, um sich effizienter untereinander im Team oder mit ihren Kunden austauschen zu können.
Spielst Du mit dem Gedanken, neue Technologien als Kommunikationshilfe einzusetzen?
