So senkt man die Abwanderungsraten bei PPC-Werbung

Heutzutage muss man für alles bezahlen, sei es Social-Media-Marketing oder Google. Unternehmen müssen investieren und jeden Monat Tausende von Euro in bezahlte Anzeigen stecken. Es gibt jedoch eine lauernde Statistik, die Du möglicherweise übersehen hast: die PPC-Abwanderungsrate.

Die meisten Vermarkter und Geschäftsinhaber verfolgen nur die gebräuchlichsten Metriken wie Klickrate (CTR), Qualitätsfaktor und Kosten pro Klick (CPC). Das sind zwar wichtige Messwerte, sie zeigen aber nur einen Teil der Geschichte.

Wenn Deine Konversionsrate hoch ausfällt, Dein Gesamtumsatz jedoch nicht, liegt das Problem möglicherweise nicht in der Anzeige. Es könnte sein, dass Deine Kunden schnell wieder verschwinden.

Doch was genau ist diese schwer fassbare PPC-Abwanderungsrate und warum ist sie so wichtig?

Was versteht man unter PPC-Abwanderungsrate?

Die PPC-Abwanderungsrate berechnet sich aus den über einen bestimmten Zeitraum verzeichnete Anzahl der Nutzer, die auf Deine Werbeanzeige klicken, den Dienst aber nicht weiter nutzen, geteilt durch die Anzahl der Gesamtkunden. Sie könnten Dein Produkt oder Deine Dienstleistung aufgrund Deiner Anzeige kaufen oder abonnieren, den Dienst dann aber bereits nach kurzer Zeit nicht mehr in Anspruch nehmen und kündigen.

Die PPC-Abwanderungsrate ist mit der normalen Abwanderungsquote zu vergleichen, die sich aus der Anzahl der Kunden, die konvertieren, das Unternehmen dann aber wieder verlassen, berechnet. Die PPC-Abwanderungsrate zieht jedoch nur Kunden in Betracht, die über bezahlte Anzeigen auf Plattformen wie Google auf Dein Produkt aufmerksam geworden wurden.

Warum sollte man die PPC-Abwanderungsrate verfolgen

Die meisten PPC-Kennzahlen verraten Dir, wie gut Deine Anzeigen vom Kauf überzeugen. Die Kosten pro Klick verraten beispielsweise, wie viel Du ausgeben musst, um eine Person dazu zu bringen, auf Deine Anzeige zu klicken. Die Conversion-Rate zeigt, wie oft ein Kauf getätigt wird.

Diese Messwerte sind wichtig, denn sie zeigen, ob Deine Anzeige mit Deiner Botschaft übereinstimmt, ob Du die richtige Zielgruppe ansprichst oder wie gut der gewählte Text potenzielle Kunden überzeugt. Es gibt aber vieles, das Dir diese Messwerte nicht verraten.

Wie gut funktioniert Dein Onboarding-Prozess? Heben Deine Anzeigen wirklich die Funktionen hervor, für die sich Deine Kunden am meisten interessieren? Sind Kunden möglicherweise vom Produkt oder Deiner Dienstleistung enttäuscht?

Dafür schauen wir und am besten ein (fiktives) Beispiel an. Ich suche nach einem Programm zu Grammatikprüfung, also gebe ich „Grammatikhilfe“ ein. Die erste Anzeige ist für Grammarly und verspricht, dass sie mir helfen wird, Fehler zu beseitigen und die richtigen Wörter zu finden.

Angenommen, ich kaufe das Produkt, weil mich diese Anzeige überzeugt hat. Ein paar Wochen später stellte ich jedoch fest, dass das Tool meine Erwartungen nicht erfüllt. Vielleicht hat es nicht so gut funktioniert, wie ich gehofft hatte, war zu schwer zu bedienen, oder ich habe eine bessere Lösung gefunden. Ich kündige also mein Abo.

Bedeutet das, dass die Anzeige nicht funktioniert hat? Nein, die Anzeige hat genau das getan, was sie sollte, doch leider hat das Produkt meine Erwartungen nicht erfüllt. Wenn Grammarly jetzt nur die Konversionsrate, nicht jedoch die Abwanderungsrate verfolgt, merkt das Unternehmen möglicherweise nicht, dass sie Kunden verlieren.

Die PPC-Abwanderungsrate kann Dir folgende Dinge verraten:

• Wie gut der Onboarding-Prozess funktioniert
• Ob Dein Produkt die Erwartungen der Kunden erfüllt
• Ob Deine Konkurrenten eine Funktion anbieten, die Du nicht anbietest
• Ob Dein Kundenservice schlecht ist
• Ob die Benutzerführung oder Bedienung verwirrend ist

Wenn Du nicht darauf achtest, warum Du Kunden verlierst, verschwendest Du möglicherweise wertvolles Geld.

Die Berechnung der PPC-Abwanderungsrate

Um Deine PPC-Abwanderungsrate zu berechnen, musst Du zuerst ermitteln, wie viele Kunden sich über Deine PPC-Anzeige anmelden und dann herausfinden, wie viele dieser Kunden bis zum Ende des Monats wieder verloren gehen.

Die Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate lautet:

Beispiel: Du hast seit Anfang des Monats mit Deiner Werbeanzeige 100 neue Kunden gewonnen und verlierst 25 dieser Kunden wieder bis zum Ende des Monats. In diesem Fall berechnet sich die PPC-Abwanderungsrate folgendermaßen:

Eine der größten Herausforderungen für die genaue Verfolgung der PPC-Abwanderungsrate besteht darin, den gesamten Lebenszyklus dieser Kunden zu folgen, um feststellen zu können, wann genau diese abwandern. Wenn Du nicht auf diese Daten zugreifen kannst, musst Du die Standard-Abwanderungsquote verwenden, diese ist jedoch nicht ganz so genau.

Verwende nach Möglichkeit ein CRM-System (Customer Relationship Management) oder ein vergleichbares Programm zur Nachverfolgung der Kundenlebensdauer, um zu sehen, woher Deine Kunden kommen und wann sie wieder verloren gehen.

Strategien zur Senkung der PPC-Abwanderungsquote

Jetzt weißt Du, wie man die Abwanderungsquote berechnet und warum sie wichtig ist, doch was passiert, wenn man plötzlich ein Problem feststellt? Wenn Deine Abwanderungsrate enttäuscht hoch ausfällt, musst Du sie senken. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten.

Finde heraus, warum Deine PPC-Abwanderungsrate so hoch ausfällt

Der erste Schritt besteht immer darin, herauszufinden, warum die Abwanderungsrate höher ist als erwartet. Dies kann eine Herausforderung darstellen, da es möglicherweise keine Vorgaben gibt, an die man sich halten kann, oder weil gleich mehrere Probleme vorliegen!

Wir starten zunächst mit der Analyse folgender Bereiche:

• Ist Deine Software veraltet?
• Bietet ein Wettbewerber eine bessere Lösung an oder hat Funktion entwickelt, die Dein Produkt nicht hat?
• Gibt es Probleme mit der Qualität des Produktes?
• Verfolgst Du eine klare Strategie im Kundenservice?
• Bietest Du Deinen Kunden genügend Hilfestellung zur Nutzung Deines Produktes?
• Bestehen Lücken im Onboarding-Prozess?

Führe als erstes eine Wettbewerbsanalyse und einen UX-Test durch, um die Ursache des Problems zu ermitteln. Kundenbewertungen können ebenfalls Aufschluss über mögliche Probleme geben.

Wenn Du die Ursache der hohen Abwanderungsrate gefunden hast, kannst Du sie senken. Was aber, wenn die Ursache nicht klar ist? Schauen wir uns auch dafür ein paar Strategien an.

7 Strategien zur Förderung der Kundenbindung zur Senkung der Abwanderungsquote

Einer der besten Wege, die Abwanderungsrate zu senken, besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu fördern, denn zufriedene Kunden verlassen Dein Unternehmen viel seltener.

Hier sind ein paar bewährte Strategien zur Förderung der Kundenbindung.

Strategie Nr. 1: Biete Treueprämien an

Die Belohnung treuer Kunden fördert die Kundenbindung. Erwäge, umsatzstarken Kunden frühzeitig Zugriff auf neue Funktionen zu gewähren oder biete eine spezielle Kundensupport-Hotline oder einen kostenlosen Monat bei Verlängerung eines bestehenden Vertrages.

Strategie Nr. 2: Mache Kundenservice zur Priorität

Einer der Hauptgründe, warum Kunden abwandern, ist ein schlechter Kundenservice. Lasse Deine Kunden nicht erst verzweifeln. Stellen ihnen benutzerfreundliche FAQs oder Videoanleitungen zur Verfügung. Ziehe eventuell auch die Verwendung eines Chatbots in Betracht, um zeitnahen Service zu bieten.

Strategie Nr. 3: Fördere eine Gemeinschaft

Menschen möchten das Gefühl haben, Teil von etwas Größerem zu sein. Eine Community gibt eingefleischte Fans die Möglichkeit, mit anderen Kunden zu interagieren und nutzergenerierte Inhalte zu teilen, die Du möglicherweise sogar für Deine Werbekampagnen verwenden kannst. Schaffe auf Plattform wie Facebook, Reddit oder Slack einen Ort, an dem Kunden Tipps erhalten, neue Freunde finden und mit Deinem Team interagieren können.

Strategie Nr. 4: Reduziere Reibungen

Unter “Reibungen” versteht man alles, was das Leben eines Kunden erschwert, zum Beispiel schlechte Benutzerführung, mangelndes Fachwissen (aufgrund mangelnder Schulung) des Kundensupports oder schwer zu navigierende Gebrauchsanweisungen. Wenn Du den Kunden den Kaufprozess, die Nutzung Deines Produktes und die Informationsbeschaffung erleichterst, verbesserst Du automatisch die Kundenbindung, und stellst sicher, dass der Kunden sofort bekommt, was er braucht.

Strategie Nr. 5: Erleichtere Deinen Kunden die Kontaktaufnahme

Guter Kundenservice ist entscheidend, um die Abwanderungsrate zu reduzieren. Nichts führt zu schnelleren Kündigungen als Schwierigkeiten beim Kontakt des Kundensupports, falls der Kunde mal eine Frage oder ein Problem haben sollte.

Beginne mit der unverzüglichen Beantwortung von Fragen und Kommentaren zu Deinen Anzeigen. Das Unternehmen Sipsey Wilder hat diese bezahlte Anzeige auf Facebook für ihre Hüfttaschen geschaltet:

Die Anzeige hat über hundert Kommentare mit Fragen und Wünschen von Kunden erhalten, auf die das Unternehmen sofort reagiert hat.

Die schnelle Beantwortung von Fragen liefert Kunden die Informationen, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, und schafft Vertrauen.

Hier sind weitere Tipps:

• Gib die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer Deines Kundendienstes oder Verkaufsteams an.
• Stelle sicher, dass die Kontaktinformationen auf Deiner Webseite leicht zu finden sind
• Verwende einen Chatbot, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben.

Wenn Deine Kunden wissen, dass sie sich jederzeit mit Dir in Verbindung setzen und auf Deine Hilfe zählen können, werden sie Deine Dienstleistung weniger wahrscheinlich wieder stornieren, falls sie mal frustriert sind.

Strategie Nr. 6: Sorge für einen reibungslosen Onboarding-Prozess

Werbung kann einen Kunden davon überzeugen, zu konvertieren, aber der Onboarding-Prozess beeinflusst die Meinung des Kunden in Bezug auf Deine Marke, achte also darauf, dass dieser nahtlos verläuft.

Wenn Deine Nutzer verwirrt sind und nicht verstehen, wie sie Deinen Dienst nutzen oder einrichten müssen, hast Du ein ernsthaftes Problem. Wenn der Kunde nicht versteht, wie bestimmte Funktionen verwendet werden, zieht er keinen Nutzen aus Deinem Produkt.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, um den Onboarding-Prozess zu verbessern:

• Gestalte den Prozess möglichst einfach. Beschrifte Fotos und Anleitungen, um den Prozess leicht verständlich zu gestalten. Füge bei Bedarf weitere Hinweise hinzu. Wenn Benutzer beispielsweise einen Code installieren oder ein Dokument signieren müssen, musst Du dies deutlich in Deiner Anleitung kennzeichnen.
• Frage Deine Kunden, welche Methode der Kontaktaufnahme sie bevorzugen. Manche Kunden bevorzugen E-Mail, andere das Telefon. Deine Kunden könnten sich auch in verschiedenen Zeitzonen befinden. Stelle sicher, dass sie immer wissen, wann und wie sie Dich am effizientesten kontaktieren können.
• Biete Schulungen und Tipps an. Stelle sicher, dass Deine Kunden verstehen, wie sie Dein Angebot optimal nutzen können, indem Du eine automatisierte E-Mail-Kampagne einrichtest, die hilfreiche Tipps zur Verwendung Deines Tools oder Produktes zur Verfügung stellt.
• Sammle nur Informationen, die Du benötigst. Einige Informationen sind wichtig, wie zum Beispiel die bevorzugte Sprache oder E-Mail-Adresse eines Kunden. Aber brauchst Du wirklich die physische Adresse oder den Firmennamen? Diese Informationen könnten zwar für bestimmte Abteilungen wie Dein Vertriebs- oder Marketingteam von Bedeutung sein, Du musst aber abwägen, ob sie Dir wirklich nützen oder das Nachfragen den Kunden nur unnötig verärgern würde.
• Nimm Dir Zeit. Natürlich möchtest Du sofort erklären, wie großartig Dein Produkt ist. Die Einführung zu vieler Funktionen auf einmal könnte die Kunden jedoch überfordern. Verwende stattdessen selbst auslösende Pop-up-Fenster oder E-Mail-Kampagnen, die alle Funktionen in vernünftigen Abständen über einen längeren Zeitraum hinweg erklären. Wecke zunächst das Interesse des Kunden, damit er später mehr über die zusätzlichen Funktionen erfahren will.

Du kannst Deinen Onboarding-Prozess alle paar Monate überprüfen, denn es kann durchaus sein, dass etwas, das jetzt funktioniert, in sechs Monaten nicht mehr so ​​erfolgreich ist. Du könntest möglicherweise feststellen, dass bestimmte Kunden während des Onboarding-Prozesses mehr (oder weniger) Unterstützung benötigen.

Strategie Nr. 7: Führe eine „Stornierungsumfrage“ durch

Falls Du in Deinem Leben schon mal einen Job verlassen hast, besteht eine gute Chance, dass Du ein Austrittsgespräch führen musstest, bei dem Du gefragt wurdest, warum Du Deinen Job verlässt und was man tun könnte, um die Erfahrung zu verbessern. Diese Interviews ermöglichen es Unternehmen, ehrliches Feedback zu Dingen wie Arbeitskultur und Mitarbeiterführung zu erhalten.

Stornierungsumfragen dienen demselben Zweck. Du willst verstehen, warum Kunden das Unternehmen verlassen, was Du verbessern kannst und wie man verhindert, dass andere Kunden das Unternehmen ebenfalls verlassen.

Bitte Kunden, die kündigen, darum, eine kurze Umfrage auszufüllen. Wenn ein Benutzer beispielsweise auf „Kündigen“ klickt, könnte ein Feld erscheinen, indem Du den Kunden fragst, warum er geht.

Erleichtere das Ausfüllen solcher Umfragen, indem Du bereits mehrere Antworten vorgibst, damit die Benutzer sich nicht überfordert fühlen und die Umfrage abbrechen. Mögliche Gründe wären zum Beispiel: „zu teuer“, „zu einem Konkurrenten gewechselt“ oder „Service nicht mehr benötigt“. Gib Kunden auch die Möglichkeit, „Andere“ auszuwählen, damit er auf Wunsch eine detailliertere Rückmeldung hinterlassen kann.

Fazit

Die Prüfung der Effektivität bezahlter Anzeigen beginnt dem Verfolgen von Messwerten wie Klickrate und Qualitätsfaktor, dies allein reicht jedoch nicht aus. Deine PPC-Abwanderungsrate hebt Probleme hervor, die sich langfristig auf Deine Gewinne ausüben und zu Einbußen führen könnten.

Finde zuerst heraus, warum Deine Abwanderungsrate zu hoch ist, und vergiss nicht, dass dies verschiedene Ursachen haben kann, da Kunden Dienstleistungen aus verschiedenen Gründen kündigen.

Konzentriere Dich als Nächstes auf die Förderung der Kundenbindung, indem Du es dem Kunden besonders einfach machst, Dich zu erreichen und indem Du Deinen Onboarding-Prozess optimierst. Frage Kunden, die kündigen, warum sie gehen. Möglicherweise stellst Du fest, dass die Antwort auf Deine Probleme eine einfache Lösung hat.

Zur Not kannst Du Dich aber jederzeit an meine Agentur werden. Wir Helfen Dir gerne weiter.

Kämpfst Du mit hohen PPC-Abwanderungsraten? Welche Strategien möchtest Du zuerst ausprobieren?