Die beste Kundenservice-Software

Disclosure: This content is reader-supported, which means if you click on some of our links that we may earn a commission.

Wenn Du Deinen Kunden versprichst, für sie da zu sein, musst Du Dein Versprechen halten, da sie sich an jedes Versprechen erinnern werden. Wenn Dein Kundenservice nicht mithalten kann, wirst Du es zu spüren bekommen.

Mit der richtigen Kundenservice-Software versetzt Du Deine Kundenservicemitarbeiter in die Position, qualitativ hochwertigen Support leisten zu können. Deine Kundenbetreuer stehen an vorderster Front Deines Unternehmens und haben einen direkten Draht zum Kunden. Wenn die Kundenbetreuung funktioniert, kann Dein Unternehmen auf ganzer Linie gewinnen, denn wenn der Kunde ein Problem hatte, dieses jedoch erfolgreich behoben wurde, erzählt er seinen Freunden davon.

Du kannst diese Fälle und alle Kontaktinformationen nun problemlos im Auge behalten. Aktuelle Informationen sind immer sofort verfügbar. Jede Interaktion und jedes Ticket wird protokolliert, damit nichts mehr verloren geht oder vergessen wird.

Ich habe die sieben besten Kundendienst-Softwarelösungen geprüft, bewertet und einen kleinen Einkaufsführer zusammengestellt, der Dir helfen soll, die beste Lösung für Dein Unternehmen zu finden.

1. Service Hub von HubSpot — Urteil: Die beste kostenlose Software

HubSpot bietet nicht nur Dienstleistungen im Bereich Marketing an. Der Service Hub von HubSpot verfügt über alle Tools, die Du benötigst, um Deinen Kundenservice zu organisieren.

Das Beste ist, dass dieser Service kostenlos verfügbar ist. Die meisten Softwareanbieter verfügen zwar über eine kostenlose Testversion, diese läuft aber meistens nach maximal einem Monat aus und dann muss man Geld bezahlen. Mit HubSpot musst Du keinen Cent ausgeben.

HubSpot erleichtert die Kommunikation mit einem Posteingang und einer Team-E-Mail, sodass alle immer auf dem gleichen Stand sind. Das Programm verfügt sogar über E-Mail-Vorlagen, sodass Agenten keine Zeit mehr mit dem Schreiben von E-Mails verschwenden. Live-Chat und Chatbots ersparen viel Zeit und Arbeit, zudem kannst Du Deinen Kunden bequem weiterhelfen. Du kannst die Software natürlich auch mit anderen Programmen von HubSpot verbinden, z. B. der Vertriebssoftware und dem CRM-System.

Für einen Preis sind zusätzliche Funktionen erhältlich.

• Starter: 41 €/Monat
• Professional: 414 €/Monat
• Enterprise: 1.104 €/Monat

Jede Preisstufe bietet unterschiedliche Funktionen und unterstützt jeweils zwei, fünf oder zehn Benutzer. Das Starter-Paket enthält einfache Ticket-Automatisierung, E-Mail-Vorlagen, sich wiederholende Aufgaben und Aufgabenwarteschlangen, sodass Agenten sich nicht immer wiederholen müssen.

Im Professional- und Enterprise-Paket erhältst Du zudem Helpdesk-Automatisierung, benutzerdefinierte Umfragen, Service-Analytics, telefonischen Support und eine Wissensdatenbank. Zwar sind diese Tarife eher teuer, lohnen sich aber, falls Dein Team die zusätzliche Unterstützung benötigt.

Vorteile

• problemlose Integration mit anderen HubSpot-Produkten
• etablierter und verlässlicher Anbieter
• Bietet weitere kostenlose Software an

Nachteile

• Sehr teure Zusatzfunktionen in höheren Preisplänen
• Begrenzte Anzahl von Benutzern

2. Freshdesk — Urteil: Die beste Lösung für ein optimiertes System

Freshdesk minimiert Katastrophen im Posteingang. Wenn Deine aktuelle Kundenservice-Software eher wie ein virtuelles Labyrinth aussieht, kann Freshdesk für einen positiven Wechsel sorgen.

Das einfache Ticketing-System verfügt über einen Team-Posteingang mit Erkennung von Agentenkollisionen. Die Zusammenarbeit erfolgt über Team Huddle. Agenten können Tickets besprechen und teilen, falls Projekt die Zusammenarbeit mehrerer Personen erfordern. Du kannst Aufgaben automatisch zuweisen.

Der Multichannel-Support erleichtert die Arbeit, benutzerdefinierte Berichte und die Außendienstverwaltung ermöglichen die schnelle Bearbeitung von Anfragen. Freshdesk bietet ein Forum, einen Chatbot, ein Hilfe-Widget und anderen Funktionen. Diese Self-Service-Funktionen werden Deinen Kundenservice noch stärker optimieren und Deinen Kunden hilfreiche Ressourcen bereitstellen.

Dieser Service verfügt ebenfalls über eine kostenlose Version und drei weitere Preisstufen.

• Growth: 15 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung
• Pro: 49 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung
• Enterprise: 79 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung

Die kostenlose Version kann von bis zu zehn Agenten genutzt werden und bietet Zugriff auf E-Mail- und Social-Ticketing, Ticketversand und Trendberichte. Du erhältst auch eine Wissensdatenbank.

Growth umfasst Automatisierung, Erkennung möglicher Kollisionen, SLA-Management und mehr. Pro bietet eine mehrsprachige Wissensdatenbank, damit niemand auf der Strecke bleibt. Zudem erhältst Du Leistungsberichte, automatische Zeiterfassung und benutzerdefinierte Apps, um das Kundenserviceerlebnis zu personalisieren. Das Enterprise-Paket enthält benutzerdefinierte Berichte, Dashboards und Rollenverwaltung.

Nutze die Wissensdatenbank, um Deinen Kunden eine Antwort auf ihre Fragen zu liefern, noch bevor sie Kontakt zu Deinem Kundenservice aufnehmen.

Vom Audit-Protokoll, Agentenskripten bis hin zur automatischen Sichtung und Vorschlägen bietet die Software Deinen Agenten alles, was sie brauchen, um Deinen Kunden zu helfen. Sie ist sogar HIPAA-konform, sodass Du Dir keine Gedanken um den Datenschutz und die Privatsphäre Deiner Nutzer machen musst.

Probiere Freshdesk 21 Tage lang kostenlos aus. Keine Kreditkarte erforderlich.

Vorteile

• niedriger Preis
• monatliche oder jährliche Abrechnung
• vielfältig einsetzbar
• hoher Funktionsumfang

Nachteile

• kann aufgrund der vielen Funktionen überwältigend sein

3. Salesforce Service Cloud — Urteil: Die beste Lösung für Remote- und Vor-Ort-Unterstützung

Viele namhafte Unternehmen nutzen Salesforce, um ihre Kundenbindung zu stärken. Es wurde speziell für den Außendienst entwickelt, um jederzeit und überall Kundenfragen beantworten zu können. Man kann die Software aber anpassen und an einem festen Standort nutzen, was vor allem lokalen Unternehmen hilft.

Die Salesforce Service Cloud nutzt künstliche Intelligenz, Chat und Spracheerkennung, um Agenten dabei zu helfen, die Erfahrung an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Salesforce konzentriert sich auf alle Aspekte des Kundenerlebnisses, sodass Agenten trotz weniger Aufwand schneller Kundenanfragen beantworten können.

Salesforce bietet vier Preisstufen an:

• Essentials: 25 € pro Benutzer/Monat
• Professional: 75 € pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 150 € pro Benutzer/Monat
• Unlimited: 300 € pro Benutzer/Monat

Der Nachteil sind die hohen Kosten. Die höhere Preisstufe bietet nicht unbedingt mehr Funktionen, obwohl sich der Preis mehr als verdoppelt.

Mit Essentials erhältst Du Zugriff auf Account-, Kontakt-, Lead- und Opportunity-Management und E-Mail-Integration mit Gmail oder Outlook. Professional bietet nur Pipeline- und Prognosen-Management als Zusatz, was den höheren Preis nicht unbedingt rechtfertigt. Enterprise bietet die Automatisierung von Workflows und Genehmigungen. Mit Unlimited erhältst Du zudem Sales Engagement und Einblicke sowie 24/7-Support- und Konfigurationsservices.

Im Wesentlichen bietet jede Stufe nur eine weitere Funktion. Ob Du dieses Geld ausgeben willst, hängt davon ab, wie dringend Du diese Funktion benötigst. Dennoch ist Salesforce eine weitgehend bekannte und sehr zuverlässige Software, die von vielen Deiner Mitarbeiter wahrscheinlich schon einmal verwendet wurde, was den Einstieg erleichtert.

Vorteile

• ideal für den Einsatz im Außendienst
• die flexibelste aller verfügbaren Softwares
• verfügt über mehr KI-Optionen als vergleichbare Softwares

Nachteile

• hoher Preis für relativ wenige Funktionen
• Kein Kundensupport in den niedrigen Preisstufen

4. Zendesk — Urteil: Die beste Support-Suite

Zendesk ist eine etablierte Kundensupport-Software, die Dir alle Tools zur Verfügung stellt, die Du benötigst, um mit Deinen Kunden zu kommunizieren. Die Live-Chat-Funktion und der Messenger sorgen für ein personalisiertes Kundenerlebnis. Zendesk lässt sich auch mit Deinen sozialen Profilen verbinden, sodass man Kundenanfragen nicht mehr auf verschiedenen Plattformen verwalten muss.

Das Ticket-System bietet die Nachverfolgung von Kontakten, Lösungen und ein Prioritätssystem zur Effizienzsteigerung. Tickets verschwinden nicht im Posteingang und können jederzeit eingesehen werden. Das integrierte Sprachsystem bietet ein einmaliges Kundenerlebnis. Du kannst eine neue Telefonnummer erstellen oder eine vorhandene verwenden.

Zendesk bietet perfekte Lösungen für Unternehmen jeder Größe:

• KI-gestützte automatische Antworten — Sofortige Beantwortung eingehender Fragen mithilfe von maschinellem Lernen, um sofort mit verfügbaren, relevanten Informationen zu antworten, damit Kunden ohne Wartezeit Antworten erhalten.
• Help Center — Self-Service-Beiträge, damit Kunden selbst Antworten auf ihre Fragen finden.
• Erweitertes Wissensmanagement — Inhalte erstellen, verwalten und aktualisieren, die in mehreren Beiträgen und Help Centern wiederverwendet werden können.

Zandesk verfügt über verschiedene Preisstufen für kleine und große Unternehmen. Die Preise reichen von 49 bis 215 Euro pro Supportmitarbeiter pro Monat. Großunternehmen sollten die Support Suite nutzen oder einen auf ihre Anforderungen zugeschnittenen Plan anfordern.

Alle Pläne bieten Omnichannel-Support, Social-Media-Kanäle und vorkonfigurierte Analyse-Dashboards. Berichte und Analysen sind wichtig, um zu wissen, ob Deine Kunden zufrieden sind. Nutzer der Support Suite erhalten außerdem HIPAA-Compliance und rund um die Uhr Kundenbetreuung, falls mal etwa schief geht. Weitere nennenswerte Funktionen sind die Community-Foren, individuell anpassbare Statusanzeigen für die Supportmitarbeiter sowie benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen. Je höher der Preis, desto mehr Funktionen bekommst Du.

Vorteile

• viele Self-Service-Optionen
• komplette Support-Suite-Lösung
• lässt sich mit sozialen Kanälen verknüpfen

Nachteile

• weniger Auswahl für Großunternehmen

Du kannst Zendesk kostenlos ausprobieren.

5. Groove — Urteil: Die beste Lösung für kleine Unternehmen und Start-ups

Groove ist eine relativ neue Software, lass Dich davon aber nicht abschrecken. Sein modernes, intuitives Design hat ihm schnell zu Popularität verholfen.

Groove ist sofort einsatzbereit, Du musst Dir also keine Zeit nehmen, um herauszufinden, wie das Programm funktioniert, schließlich besteht der Sinn und Zweck einer Kundensupport-Software darin, Deine Abläufe zu rationalisieren.

Groove verfügt über drei Preisstufen, die folgende Funktionen und mehr umfassen:

• Regeln und Automatisierungen
• Tagging
• Antwortvorlagen
• Benutzerdefinierte Ordner
• verschiedene Kommunikationskanäle
• Berichte und Leistungsübersicht
• Vollständiger Berichtsverlauf
• eine mobile App
• Integrationen und Schnittstellen für verschiedene Applikationen

Groove bietet drei Preisstufen für jeweils kleine, wachsende und große Teams. Starter für kleine Teams kostet 12 $ pro Benutzer pro Monat, Plus kostet 20 $ pro Benutzer pro Monat und Pro liegt bei 35 $ pro Benutzer pro Monat. Der Enterprise-Plan für große Unternehmen kann nach Wunsch angepasst werden. Dieser Preis ist jedoch nur auf Anfrage erhältlich.

Du kannst Groove 30 Tage lang kostenlos testen.

Vorteile

• intuitive Benutzeroberfläche
• gute Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen
• personalisierbar
• verfügt über eine Integration mit anderen Apps

Nachteile

• im Vergleich zu anderen Optionen eher geringer Funktionsumfang
• der Enterprise-Plan nimmt mehr Zeit für die Einrichtung in Anspruch

6. TeamSupport — Urteil: Die beste Lösung für B2B-Support

TeamSupport wurde speziell für den B2B-Kundensupport entwickelt. Dieses Programm ermöglicht es Dir, Deinen Service an Geschäftsinhaber anzupassen. Du kannst Benutzer speziellen Unternehmen zuteilen und Teams einrichten, damit es nicht zu Problemen kommt.

Du kannst Kunden, die dieselben Produkte verwenden, zu einer Gruppe zusammenfassen, sodass Agenten weniger Zeit mit der Suche und mehr Zeit mit der Lösung von immer wieder auftretenden Problemen verbringen. Der Customer Distress Index zeigt, wie Agenten den Kunden geholfen haben und wie zufrieden sie mit ihrer Erfahrung sind. Die Funktion „Water Cooler“ ermöglicht die interne Kommunikation zwischen Agenten, um gemeinsam Probleme zu lösen. TeamSupport bietet aber auch Self-Service-Optionen.

Die Software bietet verschiedene Preisstufen an, die Preise sind jedoch nur auf Anfrage erhältlich. Das Produkt ist in mehrere Kategorien mit jeweils verschiedenen Tarifen unterteilt.

Zu den nennenswerten Funktionen gehören das Kundenmanagement, die erweiterte Ticketverwaltung, die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), der Customer Distress Index (CDI) sowie benutzerdefinierte Berichte und Dashboards.

Vorteile

• wird von vielen Branchenführern verwendet
• großer Funktionsumfang
• wurde speziell für den B2B-Kundensupport entwickelt

Nachteile

• Preise nur auf Anfrage erhältlich
• eher nicht für B2C-Support zu empfehlen

7. LiveAgent — Urteil: Die beste Lösung für Live-Chat-Support

LiveAgent ist eine preisgekrönte Kundendienstsoftware, die für ihren B2B- und SaaS-freundlichen Service sowie ihren Live-Chat ausgezeichnet wurde. Diese Helpdesk-Software wurde hauptsächlich für Remote-Arbeit konzipiert.

LiveAgent kommt mit einem universellen Posteingang und einem automatisierten Ticketing-System. Agenten bekommen automatisch Tickets zugewiesen und können sehen, woran andere gerade arbeiten. Dies eliminiert Überschneidungen und nutzt das Prinzip der Gamification, um bestehende Praktiken zu verbessern.

Dank Live-Chat und das Callcenter können Agenten sofort auf Kundenanfragen reagieren. Im Gegensatz zu anderen Lösungen bietet LiveAgent auch Support für Videoanrufe, nicht nur Telefon und Live-Chat. Leider ist die Benutzeroberfläche nicht so intuitiv wie die anderer Programme.

Alle Pakete erhalten rund um die Uhr Kundensupport. Hier ist eine kleine Übersicht:

• Kostenlos (mit einigen Einschränkungen)
• Ticket: 15 Euro pro Agent/Monat
• Ticket+Chat: 29 Euro pro Agent/Monat
• All-Inclusive: 49 Euro pro Agent/Monat

Der kostenlose Tarif umfasst 7 Tage Ticketverlauf, eine Chat-Schaltfläche, eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und grundlegende Berichte.

Ticket bietet unbegrenzten Ticketverlauf, unbegrenzte E-Mail-Adressen, fortgeschrittene Berichte, Regeln und eine API-Schnittstelle. Zudem erhältst Du Vorlagen und vorgefertigte Antworten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Ticket+Chat bietet alle Funktionen von Ticket sowie einen unbegrenzten Live-Chat, Chat-Einladungen und Kundenumfragen. Mit dem Echtzeit-Besuchermonitor kannst Du verfolgen, wer sich Deine Webseite ansieht.

All-Inclusive bietet alles, was man sich von einer Kundendienstsoftware wünschen kann. Du bekommst alle Funktionen der anderen Pläne plus unbegrenzten Callcenter-Support, Videoanruf sowie Anrufweiterleitung.

Gegen Aufpreis kannst Du jeder Stufe bestimmte Funktionen hinzufügen, z. B. eine Wissensdatenbank oder Zeiterfassung. Gleiches gilt für die Verbindung Deiner sozialen Konten. Zusatzfunktionen kosten zwischen 5 und 39 Euro pro Monat.

Vorteile

• ideal für Remote-Support
• bietet Optionen für Videoanrufe
• verschiedene Ebenen und Funktionen
• relativ geringe Kosten

Nachteile

• komplizierte Benutzerführung

Worauf bei der Wahl einer Kundensupport-Software zu achten ist

Es gibt keine Kundenservice-Software, die sich gleichermaßen für alle Unternehmen eignet. Bei der Wahl sind darum die speziellen Bedürfnisse des Unternehmens und der Funktionsumfang der Software zu beachten. Verwende die folgenden Kriterien, um die ideale Lösung für Dein Unternehmen zu finden.

Funktionsumfang

Erfolgt Dein Kundensupport hauptsächlich über Live-Chat oder nimmst Du auch Anrufe entgegen? Benötigst Du eine Software, die Agenten im Außendienst unterstützt?

Die Funktionen Deiner Software müssen Dein Team unterstützen und es befähigen, Kundenanfragen umgehend und korrekt zu bearbeiten. Nur so stärkst Du die Kundenbeziehungen und sorgst für Kundenzufriedenheit. Die falschen Funktionen könnten verehrende Auswirkungen haben, achte bei Deiner Wahl darum auf den Funktionsumfang.

Kundenpräferenz

Welche Kommunikationskanäle werden von Deinen Kunden bevorzugt? Junge Generationen greifen nicht so gern zu Hörer, Telefonsupport wäre in diesem Fall also weniger angebracht, da Millennials und Gen Z den Live-Chat oder die sozialen Medien bevorzugen.

Wenn Du Deine Kunden kennst, sparst Du viel Zeit und Geld, weil der Kundendienstprozess optimiert werden kann.

Dein aktuelles Kundensupportsystem

Die neue Software muss Deine derzeitigen Arbeitsabläufe verbessern. Sie muss Dein aktuelles Kundendienstteam unterstützen. Wenn Du kein dediziertes Team hast und sich stattdessen mehrere Personen die Betreuung Deiner Kunden kümmern, brauchst Du ein System, das die Rollen und Verantwortungen jeder Person klar definiert, um Überschneidungen zu verhindern.

All-in-One-Lösung oder spezialisiertes System?

Einige Systeme bieten Komplettlösungen an, aber manchmal benötigt man nicht alle Funktionen. Wenn Du nur Online-Support anbietest, brauchst Du kein System, das auch Telefon- und Videosupport umfasst. Diese Funktionen kosten nur zusätzliches Geld, das anderswo besser angelegt wäre.

All-in-One-Systeme umfassen verschiedene Arten von Software, darunter:

• Customer Relationship Management (CRM): CRM-Systeme sind auf den Verkauf und die Interaktion mit Menschen ausgerichtet. Sie sollen Kunden gewinnen und langfristig binden.
• Customer Experience Management (CEM): CEM-Systeme konzentrieren sind auf die Erfahrung des Kunden während seiner gesamten Kaufreise, vom Marketing über den Einkauf bis hin zum Kundenservice. Der Kunde soll eine positive Bewertung hinterlassen und zum Stammkunden werden.
• Marketing Automation Software (MAS): MAS-Systeme unterstützen Deine Marketingbemühungen, die Kommunikation von Informationen über Produkte und Dienstleistungen sowie die Leadgenerierung.

Deine Wahl hängt von Deinen Geschäfts- und Kundenanforderungen ab, treffe sie also sorgfältig.

Zusammenfassung

Die richtige Kundenservice-Software kann über Deinen Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wenn Du eine Lösung findest, die Deine Mitarbeiter unterstützt, werden Deine Kunden es Dir später danken.

Beginne mit Deinem Endziel: dem Aufbau einer besseren Kundenbeziehung. Finde dann eine Lösung, die über die Funktionen verfügt, die Dich auf Deiner Reise zum Angebot einer besseren Kundenerfahrung unterstützen.

Alle hier vorgestellten Tools wurden speziell für die Kundenbetreuung entwickelt. Hier ist noch mal eine vollständige Übersicht meiner Empfehlungen:

1. Service Hub von HubSpot—Die beste kostenlose Software
2. Salesforce Service Cloud—Die beste Lösung für Remote- und Vor-Ort-Unterstützung
3. Zendesk—Die beste Support-Suite
4. Groove—Die beste Lösung für kleine Unternehmen und Start-ups
5. TeamSupport—Die beste Lösung für B2B-Support
6. LiveAgent—Die beste Lösung für Live-Chat-Support
7. Freshdesk—Die beste Lösung für ein optimiertes System

Sei es ein CRM-System oder eine Live-Chat-Software; in dieser Liste findest Du sicherlich eine Lösung, die Deinen Anforderungen entspricht oder angepasst werden kann.

Welche Kundenservice-Software verwendest Du?