Die beste Helpdesk-Software (ein ausführlicher Vergleich)

Disclosure: This content is reader-supported, which means if you click on some of our links that we may earn a commission.

Deine Helpdesk ist eine unglaubliche Maschine, die schnell auf besorgte Kunden und Mitarbeiter reagiert. Die Alternative wäre ein träger Service, der Kunden frustriert und Deine Mitarbeiter enorm belastet.

Wenn Du keine Helpdesk-Software nutzt oder ein System verwendest, das den Aufgaben nicht gerecht wird, ist es an der Zeit, auf eine neue Lösung umzusteigen. Stelle Deinen Kundenberatern das Tool zur Verfügung, das sie benötigen, um schnell und präzise auf jede Art von Anfrage zu reagieren.

Ich habe sechs der besten Helpdesk-Lösungen ausgewählt und miteinander verglichen. Wie Du meinen Bewertungen entnehmen kannst, wurden diese Produkte jeweils für verschiedene Abteilungen entwickelt: Kundenservice, IT-Unterstützung, Außendienst und mehr.

Am Ende dieses Beitrags weißt Du genau, welche Helpdesk-Software die richtige für Dich ist.

Nr. 1 – HubSpot – Bewertung: Die beste All-in-one-Lösung für die Kundenbetreuung

Wenn Du ein komplettes CRM-System mit Helpdesk suchst, dann würde ich Dir Hubspot empfehlen.

Hubspot hat sogar einen kostenlosen Tarif, der den meisten Unternehmen bereits ausreicht. Die kostenlose Version des Service Hubs beinhaltet das Ticket-System sowie Funktionen zur Besprechungsplanung, Berichterstellung, Posteingänge, Live-Chat, Chatbots und E-Mail-Vorlagen. Mit diesen Funktionen kannst Du Deine Kundenbetreuung bereits optimieren.

Du erhältst aber noch weitere tolle Funktionen für die Planung von Aufgaben und Aktivitäten, E-Mail-Tracking, Kontaktverwaltung, benutzerdefinierte Formularfelder und mehr.

Der kostenlose Tarif von Hubspot ist bereits sehr umfangreich, der Premium-Zugang bietet Dir aber noch mehr fantastische Funktionen, mit denen Du Deinen Kundenservice perfektionieren kannst.

Mit jeder Preisstufe erhältst Du Zugriff auf zusätzliche Funktionen. Der günstige Starter-Tarif für 30 Euro pro Monat enthält unter anderem folgende tolle Features:

• acht Stunden VoIP-Anrufe und -Aufzeichnungen
• Dialogbasierte Bots zum Erstellen und Weiterleiten von Tickets
• einfache Automatisierung sowie interne Benachrichtigungen
• 1.000 fertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen
• bis zu 1.000 E-Mail-Vorlagen
• bis zu 10 unterschiedliche Berichte
• 1.000 Dokumente
• fertige Snippets
• Follow-up-E-Mails für Formulare
• Unterstützung von bis zu fünf Währungen

Diese Funktionen sind bereits tolle Erweiterungen zum kostenlosen Zugang, wenn sie Dir das aber immer noch nicht ausreicht, musst Du in die nächste Tarifstufe wechseln, doch diese ist mit 1.580 Euro pro Monat ziemlich teuer.

Alternativ könntest Du ein Bundle kaufen. Die HubSpot Suite umfasst sämtliche Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicetools, die Du als wachsendes Unternehmen benötigen könntest, und kostet nur 25 Euro pro Monat, ist aufgrund der vielen Funktionen also ein echtes Schnäppchen.

Probiere HubSpot kostenlos aus.

Nr. 2 – Zoho Desk – Bewertung: Die beste Software für schnell wachsende Unternehmen

Zoho verfügt über zahlreiche tolle Programme für Unternehmen jeder Größe und Branche. Jedes ihrer Programme ist super, die Helpdesk-Software natürlich eingeschlossen.

Dieser Anbieter verfügt über einen günstigen Plan für Einsteiger und über einen Plan für anspruchsvollere Unternehmen, die sich zusätzliche robuste Funktionen wünschen, Du kannst Dir also sicher sein, dass Du bei Zoho Desk das Richtige findest.

Zoho Desk ist ein Multi-Channel-Ticket-System mit außergewöhnlichen Funktionen zur besseren Organisation und Optimierung Deiner Supportanfragen, ob sie nun über E-Mail, Social Media, Live-Chat, Telefon oder Onlineformular eintreffen.

Mit wachsendem Unternehmen nimmt normalerweise auch der Wunsch nach zusätzlichen Funktionen und der Bedarf nach Wissen zu. Auch dieser Bereich ist mit Zoho Desk aufgrund der umfangreichen Datenbank mit Artikeln zu häufig gestellten Kundenfragen bestens abgedeckt.

Du erhältst Zugriff auf viele tolle Funktionen, mit denen Du Deinen Kundenservice verbessern und effektiver gestalten kannst, unter anderem:

• Zia, der digitale Assistent (künstliche Intelligenz)
• Hilfsprogramme zum Entwerfen und Erstellen einer privaten Wissensdatenbank
• Betriebsmodi für Tickets und automatische Ticketorganisation mit Priorisierung
• Bearbeitungsprogramm mit visueller Ansicht für die Prozessoptimierung
• Marketplace-Erweiterungen und Integrationen
• Berichte und Dashboards
• Benutzerdefinierte Felder für Webformulare

Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass nicht jeder Tarif diese Funktionen enthält, darum solltest Du vor Deiner Entscheidung prüfen, ob alle wichtigen Funktionen im von Dir gewählten Tarif enthalten sind. Du kannst bei Bedarf aber jederzeit auf den nächsthöheren Tarif wechseln.

Zoho Desk bietet folgende Tarife an:

1. Express — 7 USD pro Mitarbeiter pro Monat (bis zu 5 Benutzer, Social-Media-Kanäle, Workflow, direkte Zuteilung, vorab ausgefüllte Berichte und Dashboards)
2. Standard — 12 USD pro Mitarbeiter pro Monat (Instant-Messaging-Kanäle, produktbasierte Ticketverwaltung, öffentliche Wissensdatenbank, telefonischer Support werktags rund um die Uhr und mehr)
3. Professional — 20 USD pro Mitarbeiter pro Monat (Ticket-Ausstellung mehrerer Abteilungen, Teammanagement, automatische Zeitverfolgung, Ticketzuweisung nach dem Ringmodell und mehr)
4. Enterprise — 35 USD pro Mitarbeiter pro Monat (Zia – künstliche Intelligenz, erweitertes Prozess-Management, Teammanagement, benutzerdefinierte Funktionen, Layoutregeln und mehr)

Du kannst jeden Plan Zoho Desk 15 Tage lang kostenlos ausprobieren.

Nr. 3 – Freshdesk – Bewertung: Die beste Software für kleine und mittelständische Unternehmen

Falls die Kundenanfragen über die sozialen Medien und E-Mail überhandnehmen, solltest Du Freshdesk benutzen, denn dieses Ticket-System bietet tolle Funktionen und ist kinderleicht zu nutzen. Zudem ist das Programm preiswert und hat einen kostenlosen Tarif mit eingeschränkter Funktionalität für beliebig viele Mitarbeiter, Du kannst die Software vor dem Kauf also erst mal testen.

Mit Freshdesk können alle Anfragen, die über verschiedene Kanäle eintreffen, in einem Programm verwaltet und so besser bearbeitet werden. Dies erspart Dir viel Zeit, Prozesse können automatisiert werden und Dein Team verliert nicht mehr so schnell den Überblick.

Du erhältst Zugriff auf folgende hilfreiche Funktionen:

• Multi-Channel-Posteingang für Dein Team
• Überschneidungserkennung
• eigene Ticketanzeigen
• Automatisierung 
• vorgefertigte Antworten
• eigene Rollen
• eigene Berichte und Dashboards 
• Genemigungs-Workflow für Wissensbasis
• Routing im Rundverfahren
• SLA und Geschäftszeiten
• E-Mail-Bot

Freshdesk bietet sogar Schulungskurse und Kundensupport an, Du kannst bei Fragen zu Deiner neuen Software also jederzeit Kontakt aufnehmen.

Freshdesk bietet vier Helpdesk-Tarife an:

1. Kostenlos — für Einsteiger, aber mit begrenzten Funktionen
2. Growth — 15 USD pro Agent/Monat
3. Pro — 49 USD pro Agent/Monat
4. Enterprise — 79 USD pro Agent/Monat

Du kannst den kostenlosen Tarif wählen, um das Programm auszuprobieren, ich würde Dir jedoch die Wahl eines kostenpflichtigen Tarifs empfehlen, weil Du Zugriff auf mehr Funktionen und bessere Features erhältst.

Du kannst jeden Tarif ganz unverbindlich 21 Tage lang testen.

Nr. 4 – Freshservice – Bewertung: Die beste Software für IT-Kundenbetreuung

Falls Du nach einer Lösung für die IT-Betreuung suchst, würde ich Dir Freshservice empfehlen. Dieses Produkt wurde, wie Freshdesk, ebenfalls von Freshworks entwickelt, ein bekannter Name im Bereich IT-Software.

Freshservice ist jedoch ein IT-Service-Management-System und wurde speziell für die IT-Betreuung entwickelt. Freshdesk eignet sich für die Kundenbetreuung und Freshservice wird für den IT-Support Deiner Mitarbeiter eingesetzt.

Da immer mehr Leute von zu Hause aus arbeiten müssen, ist IT-Support besonders wichtig. Vielleicht stellst Du schon bald fest, dass die Anfragen zunehmen, in diesem Fall ist Freshservice genau das richtige Programm für Dich.

Du erhältst Zugriff auf tolle Funktionen wie Multi-Channel-Support, Hardware- und Software-Aufzeichnung, Vertragsverwaltung sowie eine erstklassige mobile App für iOS und Android.

Du kannst Tickets automatisch bestimmten Kundenservicemitarbeitern zuweisen, die Ticketfreigabe automatisieren und so Deine Arbeitsprozesse optimieren. Hier ist eine Übersicht weiterer hilfreicher Funktionen:

• Incident-Management, Wissensbasis und SLA-Management
• Benutzerfreundlicher Servicekatalog
• Self-Service-Portal
• Team-Dashboards
• Problem-, Änderungs- und Release-Management
• Projektmanagement und Analysen
• Zugriffskontrollen
• Eigener Kundenerfolgsmanager
• Vertragsmanagement
• Genehmigungs-Workflows

Du kannst jedes beliebige Freshworks Produkt oder weitere Programme von Drittanbietern problemlos mit Freshservice kombinieren, darum eignet es sich hervorragend für Unternehmen, die in bestimmten Bereichen oder Abteilungen bereits Software zur Unterstützung ihrer Arbeitsprozesse einsetzen.

Freshservice verfügt über vier unterschiedliche Tarifstufen:

• Starter — 19 USD pro Agent/Monat, aber mit begrenzten Funktionen
• Growth — 49 USD pro Agent/Monat (ideal für wachsende Unternehmen)
• Pro — 95 USD pro Agent/Monat (ideal für große Unternehmen)
• Enterprise — 119 USD pro Agent/Monat (Servicemanagement-Lösung für große Unternehmen)

Diese Preise stehen Dir aber nur bei jährlicher Abrechnung zur Verfügung. Bei monatlicher Abrechnung wird es ein wenig teurer.

Du kannst Freshservice 21 Tage lang kostenlos ausprobieren!

Nr. 5 – Happyfox – Bewertung: Die beste Software für mobile Teams

Vertriebsmitarbeiter und mobile Kundenbetreuer haben oft ganz andere Ansprüche als Mitarbeiter, die jeden Tag im Büro sitzen, darum benötigst Du in diesem Fall auch ein spezielles Programm.

Happyfox wurde speziell für mobile Teams entwickelt und verfügt darum über extrem praktische Features wie Mitarbeiterverfolgung, Planungsfunktionen, Kommunikation in Echtzeit und eine mobile Benutzeroberfläche, die von überall problemlos zugänglich ist, auch von unterwegs.

Gerade für mobile Mitarbeiter, die ständig auf Reisen sind, ist ein solches System von großem Vorteil, weil sie problemlos Informationen mit anderen Agenten teilen können und weil Du als Vorgesetzter stets den Status aller Projekte einsehen und verfolgen kannst.

Hier ist eine kleine Übersicht der tollen Funktionen von Happyfox:

• Ticketanfragen, Status und Kategorien
• Multi-Channel-Ticket-System
• Dateianhänge möglich
• vorgefertigte Vorlagen für Aktionen und Antworten
• personalisierbare Wissensdatenbank mit Suchfunktion
• Kollisionserkennung
• integriertes Asset-Management
• automatische Zuweisungen von Tickets und intelligente Regeln
• gleichzeitiges Weiterleiten 
• SMS-Unterstützung

Und das sind nur einige der zahlreichen tollen Funktionen für mobile Kundenbetreuer.

Happyfox bietet einen Standardpreis pro Mitarbeiter und spezielle Servicepakete für unbegrenzte Mitarbeiter an, sodass die Software für Unternehmen aller Größen geeignet ist. 

Das „Agent-Based Pricing“-Modell besteht aus vier Tarifen mit jeweils unterschiedlichen Funktionen.

• Mighty — 26 USD pro Agent/Monat
• Fantastic — 39 USD pro Agent/Monat
• Enterprise — 52 USD pro Agent/Monat
• Enterprise Plus — 64 USD pro Agent/Monat

Jeder Tarif enthält SSL-Zertifikate, unbegrenzte Tickets, intelligente Regeln, Wissensdatenbank, mehrsprachige Unterstützung, Rich-Text-Formatierung und mobile Anwendungen.

Der „Unlimited Agent“-Tarif begrenzt die Anzahl der Tickets pro Jahr, darum solltest Du im Vorfeld prüfen, ob sich dieser Tarif für Deine Bedürfnisse eignen würde.

Du kannst die Demoversion ausprobieren, um herauszufinden, ob Happyfox die richtige Wahl ist.

Nr. 6 – Cayzu – Bewertung: Die günstigste Helpdesk-Software

Wenn Du nur über ein kleines Budget verfügst, solltest Du Cayzu ausprobieren. Diese Helpdesk-Software ist sehr preiswert, denn sie kostet nur vier US-Dollar pro Nutzer pro Monat, außerdem ist sie kinderleicht zu nutzen.

Dafür verfügt dieses Programm allerdings nicht über so viele Funktionen wie die anderen Programme, aufgrund des niedrigen Preises ist das jedoch verständlich.

Cayzu bietet folgende Funktionen:

• Datenschutzfunktionen
• automatische Backups
• mobiler Zugriff
• Kundenbetreuung
• Ticket-System
• Antwortvorlagen
• Wissensdatenbank
• E-Mail-Tickets
• mehrsprachige Unterstützung
• API-Schnittstelle
• Support-Widget

Für ein wenig mehr Geld (9 USD pro Nutzer pro Monat) kannst Du den nächsthöheren Tarif wahrnehmen. Dieser enthält weitere Funktionen, unter anderem Zeiterfassung, automatische Zuweisung von Tickets, weitere Automatisierungen, Fristsetzung und benutzerdefinierte SSL-Zertifikate.

Der „Freedom“-Tarif (für bis zu 70 Nutzer) gibt Dir Zugriff auf alle Funktionen der Software. Dieser Tarif ist mit 469 USD pro Monat jedoch sehr teuer und die meisten Unternehmen brauchen gar nicht alle Funktionen.

Über 20.000 Unternehmen (darunter auch bekannte Namen wie Verizon, Yahoo und PBS) nutzen Cayzu bereits, Du wärst also in guter Gesellschaft.

Melde Dich am besten noch heute für die kostenlose Testversion an und probiere Cayzu aus!

Worauf bei der Wahl einer Helpdesk-Software zu achten ist

Jetzt möchte ich noch kurz erklären, was eine gute Helpdesk-Software ausmacht und woran man erkennt, ob man die richtige Lösung gefunden hat.

Zuerst musst Du Dir überlegen, warum Du überhaupt ein Helpdesk-Programm haben willst. Was versprichst Du Dir von der Software – sowohl für Dein Team als auch für Deine Kunden?

Nutze die folgenden Kriterien, um zu bestimmen, ob sich die Software für Dein Unternehmen eignet, oder ob Du Dich lieber nach einem anderen Programm umschauen solltest.

Anwendungsfälle

Helpdesk-Software kommt in verschiedenen Bereichen zum Einsatz, etwa intern zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter oder extern im Kundensupport. Jedes Programm verfügt über ganz eigene Funktionen, die oft für spezifische Anwendungsfälle konzipiert wurden, darum solltest Du jede Software vor dem Kauf genaustens prüfen, um herauszufinden, ob sie sich für Dein Unternehmen eignet.

Anzahl der Agenten

Wie viele Mitarbeiter möchten die Software benutzen? Die meisten Anbieter rechnen pro Agent ab, darum musst Du Dir im Vorfeld gut überlegen, wie viele Leute das System nutzen werden.

Es gibt auch Anbieter, die in bestimmten Tarifen nur eine begrenzte Anzahl an Agenten zulassen, in diesem Fall müsstest Du bei höherem Bedarf auf einen teureren Tarif umsteigen. Das kann schnell teuer werden, hauptsächlich dann, wenn das Wachstum unerwartet eintritt, achte also darauf, dass Dir die Software ein bisschen Spielraum lässt.

Ticketverwaltung

Die Anfragen werden mithilfe von Tickets registriert, organisiert, verwaltet und bearbeitet, die Software sollte also über ein Ticket-System verfügen, das die schnelle und einfache Bearbeitung von Anfragen möglich macht.

Einige Systeme bieten die Bearbeitung von Anfragen über mehrere Kanäle an, unter anderem E-Mail, Live-Chat, Social Media, Direktnachrichten oder SMS.

Auf das System für die einfache Ticketverwaltung kann auf keinen Fall verzichtet werden, da es der Organisation und Übersicht aller Arbeitsabläufe dient.

Es ist jedoch möglich, dass bestimmte Anbieter oder Tarife die Anzahl der Tickets pro Woche oder Monat beschränken und sich darum nicht für große Unternehmen eignen, achte darum bei der Auswahl auf dieses Detail.

Unterstützte Kanäle

Über welche Kanäle nehmen Deine Kunden Kontakt zu Dir auf?

Die interne Mitarbeiterbetreuung erfolgt in der Regel über Direktnachrichten, während die externe Kundenbetreuung oft per E-Mail, am Telefon oder in den sozialen Medien stattfindet.

Deine Software muss natürlich alle von Dir verwendeten Kommunikationskanäle abdecken und falls Du bereits ein System zur Bearbeitung von Kundenanfragen verwendest, musst Du darauf achten, dass sich die neue Helpdesk-Software problemlos integrieren lässt.

Die internen Kommunikationskanäle innerhalb Deines Unternehmens spielen natürlich ebenfalls eine wichtige Rolle, denn es kann sein, dass bestimmte Anfragen an eine andere Abteilung weitergeleitet werden müssen.

Ziehe aus diesem Grund alle Kommunikationswege mit Deinem Unternehmen sowie intern zwischen Deinen Mitarbeitern/Abteilungen in Betracht, damit Anfragen problemlos weitergeleitet und schnell bearbeitet werden können.

Statistiken und Berichte

Daten liefern wertvolle Einblicke in die Leistung Deiner Kundenserviceagenten und die Fragen Deiner Kunden, darum ist ein Ticket-System, das die Segmentierung und Kategorisierung von Anfragen unterstützt, sehr sinnvoll.

Die gewonnenen Einblicke können zudem genutzt werden, um Deine Arbeitsabläufe zu optimieren und Kundenanfragen in Zukunft noch schneller zu beantworten. Auf diese Weise bleibt Deinen Mitarbeitern mehr Zeit für andere Aufgaben, damit sie sich beispielsweise um kompliziertere Anfragen kümmern können.

Mithilfe von Berichten und Statistiken können Informationen auf leicht verständliche Weise gezeigt und verständlicher erklärt werden. Du kannst die gewonnenen Einblicke nutzen, um die allgemeine Leistung der Kundenbetreuung zu bewerten und erkennst, wie Du Dein Team und Deine Kunden noch besser unterstützen kannst.

Weitere Funktionen

Viele Helpdesk-Programme verfügen über zahlreiche Funktionen, die weit über einfache Ticket-Systeme und Kommunikationskanäle hinausgehen, Du solltest Dir also im Vorfeld überlegen, welche Funktionen wirklich sinnvoll und hilfreich sind. 

Hier sind ein paar typische Zusatzfunktionen und Extras:

• Wissensdatenbank und Funktionen zur Selbsthilfe
• Eskalationsstufen zur Weiterleitung von Anfragen
• Einstellungen zum Anlegen automatisierter Prozesse und Arbeitsabläufe
• API-Schnittstelle für einfache Integrationen
• interne Chatsoftware
• Funktionen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
• Kunden- und Kontaktverwaltung
• analytisches Dashboard
• rollenbasierter Zugriff
• einfache Sortierung von Kundentickets
• Zeiterfassung

Das von Dir gewählte System muss selbstverständlich über alle nötigen Funktionen verfügen, um Deinen Ansprüchen gerecht werden zu können. 

Falls Du das System für die Nutzung innerhalb Deines Unternehmens und nicht für die Kundenbetreuung nutzen willst, hast Du höchstwahrscheinlich andere Ansprüche als ein Unternehmen, das nach einer Lösung für die externe Kundenbetreuung sucht, und das muss bei der Entscheidung berücksichtigt werden. 

Fazit

HubSpot und Zoho Desk eignen sich für fast jedes Unternehmen und sind aus diesem Grund meine klare Empfehlung. Diese Helpdesk-Systeme verfügen über die besten Funktionen, und zwar zu einem fairen Preis.

Sie eignen sich jedoch nicht für jedes Unternehmen. Unterschiedliche Situationen erfordern unterschiedliche Lösungen, darum sind hier noch mal meine Top-Empfehlungen in der Übersicht:

1. HubSpot – Die beste All-in-one-Lösung für die Kundenbetreuung
2. Zoho Desk – Die beste Software für schnell wachsende Unternehmen
3. Freshdesk – Die beste Software für kleine und mittelständische Unternehmen
4. Freshservice – Die beste Software für IT-Kundenbetreuung
5. Happyfox – Die beste Software für mobile Teams
6. Cayzu – Die günstigste Helpdesk-Software

Verwende die oben beschriebenen Kriterien, um herauszufinden, welche Software besser zu Deinem Unternehmen passt und den Anforderungen Deines Teams sowie Deiner Kunden am ehesten gerecht wird.

Welches ist Deine bevorzugte Helpdesk-Software?