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Un help desk bien ajustado convierte a tu equipo de atención al cliente en una máquina increíble que satisface a los clientes preocupados y construye una reputación positiva para tu marca.
La alternativa es un servicio lento que frustra a los clientes y pone mucho estrés en tus equipos.
No hay razón para seguir usando una solución de help desk que está causando problemas. Ayuda a tus agentes a ayudar a tus clientes apoyándolos con herramientas que funcionan bien.
Con la gran cantidad de software de servicio de asistencia que existe, elegir uno que se adapte a tu situación específica puede resultar bastante complicado.
Para ayudar a que la decisión sea un poco más fácil, analicé docenas de las principales opciones del mercado y las reduje a mis seis recomendaciones principales. Desde pequeños equipos de atención al cliente hasta servicios de TI y soporte móvil, esta guía lo cubre todo.
Al final de esta publicación, sabrás exactamente qué software de help desk es el adecuado para ti.
#1 – Revisión de Hubspot: el mejor CRM de atención al cliente “todo en uno”
Si necesitas una herramienta completa de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para acompañar a tu software de help desk, Hubspot es una opción inteligente.
¿Y lo mejor? Puedes obtener todo lo que necesitas para comenzar de forma gratuita.
Con el Service Hub gratuito, obtienes tickets, programación de reuniones, informes, una bandeja de entrada del equipo, chat en vivo + chatbots, plantillas de correo electrónico y conexiones de correo electrónico del equipo.
Por lo tanto, incluye todo lo que necesitas para empezar a optimizar tu proceso de atención al cliente.
Pero también obtienes varias otras funciones como tareas y actividades, seguimiento de correos electrónicos, actividad de contactos en el sitio web, administración de contactos, campos personalizados, entre otras cosas.
Si bien el plan gratuito de Hubspot es excelente, sus planes de pago ofrecen un conjunto fantástico de funciones que puedes usar para mejorar aún más todo tu sistema de soporte.
Cada nivel de precios agrega funciones más avanzadas, pero su plan más asequible (40 dólares por mes para dos usuarios) incluye:
- Ocho horas de llamadas y grabaciones VoIP
- Bots conversacionales para crear y enrutar tickets
- Automatizaciones sencillas de apertura y cierre más notificaciones internas
- 1000 respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes
- Hasta 1000 plantillas de correo electrónico
- Diez paneles de informes
- 1000 documentos
- Enrutamiento de conversaciones
- Dos canales de tickets
- Hasta cinco monedas
Así que es todo un avance en comparación con el plan gratuito de Hubspot. Sin embargo, si alcanzas esos límites, tienes que pasar a un plan superior. El siguiente nivel comienza en 320 dólares al mes, así que es bastante caro.
Alternativamente, puedes optar por su Starter Growth Suite, que incluye el plan de inicio para Hubspot CRM, Marketing Hub, Sales Hub y todas las funciones de servicio anteriores.
Cuesta a partir de 50 dólares por mes, por lo que es una forma muy asequible de tener acceso a un montón de funciones diferentes de marketing, ventas y CRM si necesitas acceder a todas ellas.
Nota: este es un precio especial de COVID-19 con tarifas regulares a partir de 112.50 dólares por mes.
#2 – Revisión de Zoho Desk: el mejor para empresas de rápido crecimiento
Zoho proporciona innumerables herramientas empresariales a empresas de todos los tamaños y de todos los sectores que puedas imaginar.
Todos sus software son fantásticos y su software de help desk no es una excepción.
Desde planes asequibles en todos los niveles y un sólido plan gratuito hasta funciones de soporte increíbles, puedes estar seguro de que Zoho Desk tiene la capacidad de escalar junto contigo a medida que crece tu negocio.
En esencia, Zoho Desk es un sistema de tickets multicanal. Por lo tanto, obtendrás las mejores funciones de gestión de tickets que te permitirán organizar y agilizar las consultas de asistencia, tanto si proceden del correo electrónico como de las redes sociales, del chat en vivo, del teléfono o de un formulario en línea.
Y a medida que tu negocio crece, aumenta la necesidad de una base de conocimientos de autoservicio. Con Zoho Desk, puedes convertir rápidamente las solicitudes de asistencia en artículos para la base de conocimientos con solo unos pocos clics para hacer crecer continuamente tu base de datos.
Además, también obtienes acceso a una amplia variedad de funciones diseñadas para ayudar a mejorar y consolidar tus procesos de soporte. Algunas de las funciones más populares son:
- Zia, una asistente digital con tecnología de inteligencia artificial
- Herramientas del centro de ayuda para diseñar y crear tu base de conocimientos
- Varias posibilidades de visualización de tickets y organización/priorización automática de tickets
- Editor de respuestas avanzado con fragmentos predefinidos
- Generador visual de automatización de procesos
- Personalización mediante API e integraciones incorporadas
- Panel de control para el análisis y la elaboración de informes
- Opciones de campos personalizados para formularios web
Dicho esto, es importante señalar que los planes de niveles inferiores no incluyen todas las funciones. Por lo tanto, asegúrate de revisar las características de cada plan antes de elegir uno.
Y hay que tener en cuenta que es posible que tengas que pasar a un plan superior para obtener lo que necesitas.
Los planes de Zoho Desk incluyen:
- Free: para un máximo de tres agentes, con emisión de tickets por correo electrónico y funciones limitadas
- Standard: 12 dólares por agente al mes con canales sociales, flujos de trabajo y paneles
- Profesional: 20 dólares por agente al mes con BPM, control de horas y posibilidad de compartir los tickets
- Enterprise: 35 dólares por agente al mes con Zia, chat en vivo y personalización avanzada
Regístrate hoy mismo para una prueba gratuita para ver qué plan es el adecuado para ti y tu equipo.
#3 – Revisión de Freshdesk: el mejor para pequeñas y medianas empresas
Si el servicio de atención al cliente manual mediante correo electrónico y redes sociales se están volviendo demasiado difícil de administrar para tu equipo, Freshdesk es una excelente manera de aliviar la carga.
Su sistema de tickets es fácil de usar y cuenta con varias funciones útiles.
Además, es increíblemente asequible y hay un plan gratuito con agentes ilimitados para que puedas probarlo antes de invertir un solo centavo.
Con Freshdesk, puedes optimizar las conversaciones en todos los canales desde un solo lugar, crear conversaciones contextuales con cualquier persona, automatizar procesos repetitivos para ahorrar tiempo, compartir automáticamente artículos sobre soluciones y monitorear fácilmente el desempeño de tu equipo.
Además, también tienes acceso a innumerables funciones de asistencia, como:
- Bandeja de entrada multicanal del equipo
- Detección de colisiones de agentes
- Estados personalizados de tickets
- Automatizaciones de escenarios
- Respuestas predefinidas
- Titularidad compartida y huddles
- Tickets vinculados
- Control de horas
- Panel de programación
- Automatizaciones basadas en eventos y en el tiempo
- Chatbots impulsados por IA
- Capacidades de base de conocimientos
Además de eso, también ofrecen varios cursos educativos y un equipo de atención al cliente con personal completo para ayudarte a ti y a tu equipo a aprovechar al máximo tu nuevo software.
Freshdesk tiene cinco planes de help desk diferentes entre los que elegir:
- Sprout: gratis con funciones limitadas
- Blossom: 15 dólares por agente al mes
- Garden: 35 dólares por agente al mes
- Estate: 49 dólares por agente al mes
- Forest: 99 dólares por agente al mes
Puedes empezar con el plan gratuito para probarlo, pero te recomiendo actualizar al plan de pago cuando puedas justificarlo para tener acceso a más funciones avanzadas.
Cada plan viene con una prueba gratuita de 21 días para que puedas tantear el terreno antes de tomar la decisión final.
#4 – Revisión de Freshservice: el mejor para la gestión de servicios de TI
Si estás buscando una mejor manera de gestionar el soporte de TI, Freshservice es una de las mejores opciones del mercado. Al igual que Freshdesk, es un producto de Freshworks, por lo que tiene una gran marca detrás del software.
Sin embargo, la diferencia entre Freshdesk y Freshservice es que este último está diseñado específicamente para equipos de TI. Freshdesk ayuda a tus clientes externos, mientras que Freshservice ayuda a tu equipo interno a dar soporte a tus empleados.
Dado que cada vez hay más personas que trabajan desde casa, es más importante que nunca contar con un sólido soporte de TI. Y puede que incluso veas una afluencia de consultas a medida que las personas se adaptan.
Aquí es donde Freshservice aparece y salva el día. Ofrecen todo lo que necesitas, como soporte multicanal, registros de hardware y software, gestión de contratos y una aplicación móvil de primera categoría para iOS y Android.
Además, puedes automatizar la asignación de agentes y los flujos de aprobación para ayudar a agilizar el proceso. También tienes acceso a potentes funciones como:
- Gestión de incidentes, información y acuerdos de prestación de servicios
- Un catálogo de servicios fácil de usar
- Portal de autoservicio y base de conocimientos
- Colaboración contextual interna
- Gestión de problemas, cambios y versiones
- Cuadros de mando e informes analíticos del proyecto
- Gestión de activos e inventarios
- Gestión del ciclo de vida
- Detección automática de activos
- Visualizaciones interactivas
Y puedes integrar fácilmente cualquier software de Freshworks con Freshservice, así como varias otras integraciones de software de terceros.
Por lo tanto, es una excelente opción si ya usas o planeas usar cualquiera de sus otras herramientas empresariales.
Freshservice ofrece cuatro planes diferentes:
- Blossom: 19 dólares por agente al mes, con funciones básicas
- Garden: 49 dólares por agente al mes, para equipos en crecimiento
- Estate: 79 dólares por agente al mes, para equipos grandes
- Forest: 99 dólares por agente al mes para grandes organizaciones
Estos precios indican pagos anuales, pagados por adelantado. También ofrecen planes mensuales por una tarifa más alta, a excepción del plan Forest.
Prueba Freshservice gratis durante 21 días para ver si es una buena opción para ti!
#5 – Revisión de Happyfox: el mejor para equipos de soporte móvil y de campo
Los agentes de campo tienen un conjunto único de desafíos en comparación con los equipos de soporte que trabajan en la oficina o en una ubicación determinada. Por ello, necesitas una herramienta especializada que se adapte a sus necesidades.
Happyfox es un software de servicio de campo diseñado para ayudarte a hacer un seguimiento de los agentes, programar el trabajo y aprovechar las comunicaciones en tiempo real, con una interfaz móvil que dispone de todas las funciones necesarias para un uso sin inconvenientes sobre la marcha.
Cuando los agentes viajan continuamente de un trabajo a otro, deben tener una manera fácil de compartir y estar al tanto de la información de estado de un agente a otro.
Y la buena noticia es que Happyfox hace precisamente eso, con una amplia gama de funciones como:
- Entradas, estados y categorías de los tickets
- Capacidades multicanal de emisión de tickets
- Subprocesos y archivos adjuntos de tickets
- Acciones y respuestas predefinidas
- Base de conocimientos personalizable y con capacidad de búsqueda
- Detección de colisiones de agentes
- Gestión de activos integrada
- Asignaciones automáticas y reglas inteligentes
- Reglas de enrutamiento simultáneo
- Asistencia por SMS
Y docenas de otras funciones útiles específicamente para equipos móviles.
A diferencia de las otras opciones de esta lista, Happyfox no muestra sus precios en línea. Pero ofrecen precios estándar por agente y paquetes especiales para un número ilimitado de agentes, lo que lo hace adecuado para equipos de servicio de campo de todos los tamaños.
Para precios en función del número de agentes, ofrecen cuatro planes con diferentes conjuntos de funciones.
Y cada plan incluye automáticamente seguridad SSL, tickets ilimitados, reglas inteligentes, capacidades de base de conocimientos, soporte multilingüe, formato de texto enriquecido y aplicaciones móviles.
Sin embargo, sus planes de agentes ilimitados limitan la cantidad de tickets que puedes tener en un año. Entonces, tienes que decidir qué opción tiene más sentido para tu situación.
¡Programa hoy mismo una demostración en vivo para ver si Happyfox es adecuado para ti!
#6 – Revisión de Cayzu: el software de Help Desk más asequible
Si buscas un software de help desk en la nube que se ajuste a tu presupuesto, Cayzu es excepcionalmente asequible, con planes de pago a partir de 4 dólares por agente al mes.
También es sencillo de usar. Dicho esto, no es la opción más rica en funciones, pero sacrificas algunas de las funciones avanzadas por un precio increíblemente asequible.
Por solo 4 dólares al mes, tienes acceso a todas las funciones esenciales que necesitas, que incluyen:
- Protección segura de datos
- Copias de seguridad automáticas
- Una aplicación móvil
- Atención al cliente ilimitada
- Sistema de tickets
- Respuestas predefinidas
- Capacidades de base de conocimientos
- Creación de tickets por correo electrónico
- Soporte multilingüe
- API abiertas y API de descanso
- Widget de soporte
O puedes actualizar a uno de los planes superiores por solo unos pocos dólares (9 dólares por agente al mes) y obtener control de horas, reglas de asignación, automatizaciones básicas, fechas de vencimiento, certificados SSL personalizados, entre otras funcionalidades.
Y también ofrecen un plan Freedom (para hasta 70 agentes) si estás interesado en una forma fácil de obtener todas sus funciones. Su precio comienza en 469 dólares por mes, pero probablemente sea demasiado para la mayoría de los usuarios.
Además, más de 20.000 empresas (entre ellas Verizon, Yahoo y PBS) confían en Cayzu para sus necesidades de help desk. Entonces, estarás en buena compañía cuando te registres.
¡Regístrate hoy para una prueba gratuita de Cayzu!
En qué me fijé para encontrar los mejores software de Help Desk
Antes de entrar en mis principales recomendaciones, hablemos de lo que hace que estas herramientas sean excelentes y de lo que hay que tener en cuenta a la hora de decidir qué software de help desk es el adecuado para ti y tu equipo.
Primero, eres el experto en lo que necesitas. Empieza esta búsqueda con una idea de la experiencia que deseas para tus clientes y empleados.
Utiliza los siguientes criterios para asegurarte de que no has pasado por alto ninguno de los principales aspectos de un software de help desk al empezar a evaluar diferentes productos.
Situaciones de uso
El software de help desk existe por varias razones, como la asistencia a los empleados internos y la asistencia a los clientes externos. Además, las distintas herramientas incluyen características diferentes en función de las situaciones de uso.
Por lo tanto, es esencial considerar cómo planeas usar el software antes de tomar una decisión.
Número de agentes
¿Cuántos agentes de soporte tienes? La mayoría de los software de help desk cobran por agente, por lo que debes tener una buena idea de la cantidad de puestos que vas a necesitar.
Algunos proveedores también imponen límites de agentes en planes específicos, por lo que tendrás que actualizar a un nivel superior si necesitas agregar más agentes a tu cuenta. Esta actualización puede ser muy costosa, especialmente si no la esperas.
Así que, asegúrate de elegir un plan que ofrezca un respiro a medida que creces.
Gestión de tickets
Los tickets te ayudan a organizar, enrutar y almacenar consultas al servicio de asistencia. Por lo tanto, debes asegurarte de que el software que elijas incluya sistemas básicos de gestión de tickets para ayudar a que el proceso sea más rápido y sencillo.
Además, algunos programas incluyen funciones de emisión de tickets para una amplia variedad de canales de soporte, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajería instantánea, SMS, entre otros.
Un sistema de tickets eficiente es crucial, desde la creación y organización automática de tickets hasta el enrutamiento inteligente y todo lo demás.
Sin embargo, algunas de las opciones de esta lista limitan la cantidad de tickets que puedes crear a diario o mensualmente, lo que puede ser demasiado limitante para equipos grandes. Y puede que sea mejor que elegir un plan ilimitado en su lugar.
Canales de soporte
¿Qué canales utilizas para prestar asistencia?
Los equipos de soporte interno pueden usar mensajería instantánea, chat en vivo o correo electrónico, mientras que los equipos de servicio al cliente pueden utilizar redes sociales, SMS y llamadas telefónicas.
Independientemente de los canales que utilices, es fundamental implementar un software que maneje todo lo que necesitas.
Si ya dispones de sistemas, asegúrate de que el software de help desk que elijas se adapte a ellos. Y si no tienes, considera dónde se encuentran tus clientes/empleados y los métodos de comunicación con los que se sienten más cómodos.
Además, también debes pensar en herramientas de comunicación interna. Es posible que un agente tenga que pasar una consulta a otro, o que necesite ayuda para responder a las preguntas de alguien.
Entonces, es importante pensar en cómo se comunican tus agentes entre sí y en cómo planeas compartir información de un departamento a otro también.
Análisis e informes
Los datos ayudan a los gestores y propietarios a entender cómo actúan sus agentes de servicio y qué preguntan sus clientes. El etiquetado y la categorización avanzados de los tickets también pueden ayudar en este último.
A partir de ahí, puedes optimizar tu proceso de soporte y trabajar en la creación de una base de conocimientos de autoservicio o guías prácticas detalladas para responder preguntas comunes de manera rápida y eficiente.
Esto libera a los agentes y les da más tiempo para atender las solicitudes menos comunes.
Además, los informes y la visualización de datos ayudan a mostrar la información de una manera fácil de entender. Esto puede brindarte una perspectiva general de tu sistema de soporte e incluso puede ayudarte a saber cómo prestar un mejor servicio a tu equipo y a tus clientes.
Otras características
Los mejores software de help desk incluyen una variedad de funciones útiles que van más allá de la gestión de tickets y la comunicación. Y es esencial considerar qué funciones necesitas para agilizar y optimizar tus sistemas de soporte.
Algunas características y extras típicos incluyen:
- Base de conocimientos y soporte de autoservicio
- Niveles de escalada a las personas adecuadas
- Creación de flujos de trabajo automatizados
- Integraciones de API abiertas
- Software de chat interno
- Colaboración entre departamentos
- Gestión de clientes y contactos
- Paneles analíticos
- Acceso basado en roles
- Clasificación de tickets
- Control de horas
También es crucial considerar las características específicas que necesitas para tus casos de uso.
Los equipos internos necesitan cosas diferentes a los equipos de atención al cliente, así que ten esto en cuenta a medida que avanzas en el proceso de toma de decisiones.
Conclusión
Hubspot y Zoho Desk son mis principales recomendaciones para la mayoría de los usuarios. Ofrecen numerosas y potentes funciones a precios asequibles para empresas de todos los tamaños.
Sin embargo, no son perfectos para todos. Diferentes situaciones requieren diferentes soluciones.
Aquí tienes un resumen de mi lista completa de los mejores software de help desk y para qué funciona bien cada opción:
- Hubspot: el mejor CRM de servicio al cliente todo en uno
- Zoho Desk: el mejor para empresas de rápido crecimiento
- Freshdesk: el mejor para pequeñas y medianas empresas
- Freshservice: el mejor para la gestión de servicios de TI
- Happyfox: el mejor para equipos de soporte móvil y de campo
- Cayzu: el software de Help Desk más asequible
No olvides utilizar los criterios de los que hemos hablado a la hora de elegir el mejor software de help desk para ti, tu equipo y tus clientes.
¿Cuál es tu software de help desk preferido?
