Entenda o que é SLA  e veja 3 dicas de melhores práticas

Comprar um serviço e, na prática, receber outro.

Ninguém quer experimentar isso e, mais ainda, nenhuma empresa quer entregar dessa forma, certo?

Bom, o SLA ajuda a criar as expectativas certas.

O Service Level Agreement (ou em bom português, Acordo de Nível de Serviço) ajuda, entre muitas outras coisas, a entregar resultados que não deixam ninguém na mão.

Nem os gestores, nem os clientes que não têm paciência para esperar um tempo maior para ver algo acontecer.

Então, se você ainda não conhece essa sigla, está na hora de eu te apresentar.

Quero descomplicar o assunto para você e, de quebra, mostrar como você pode avançar ao incorporar esse conceito.

É só vir comigo!

E já que você está vindo, não posso deixar de apresentar também o que eu e meu time fazemos de melhor: marketing digital. No ebook gratuito que preparamos para você tem as principais estratégias para crescer. Baixa logo!

O que é SLA (Service Level Agreement)?

O SLA define a qualidade e o tempo de entrega dos serviços que sua firma se compromete a realizar.

De forma direta, é isso!

Isso inclui, naturalmente, detalhes como prazos, qualidade esperada, responsabilidades e métricas que vão ser usadas para medir sucesso.

É quase como uma promessa escrita com a seriedade de um juramento e a precisão de um relógio suíço. 

E não apenas define o que esperar em termos de serviços, mas também estabelece as bases para a avaliação do desempenho, ok?

Por isso, posso dizer tranquilamente que ele garante transparência, previsibilidade e confiança mútua na relação entre as partes envolvidas.

Afinal, deixa claro aquilo que o cliente mais quer: o que será entregue — e, ainda, como será medido e quais as consequências para o não cumprimento desses termos.

Diferenças entre SLA e KPI

Essa é uma pergunta muito interessante.

Digo isso porque, à primeira vista, realmente, é possível confundir os dois conceitos!

SLA é uma lista de entregas que você espera cumprir. 

Ele vai dizer “olha, vou te entregar esse serviço assim, assado e até tal hora”. 

Agora, os KPIs (Key Performance Indicators) são os juízes: eles medem como você está se saindo no cumprimento dessas metas.

São os números, as taxas, as percentagens que não deixam passar nada.

Imagine que você está organizando um grande festival de música.

 O SLA seria o contrato detalhado com a empresa de segurança, especificando exatamente o que se espera dela: número de seguranças, áreas a serem cobertas, tempo de resposta a incidentes, entre outros. 

É o acordo que define os termos da parceria, assegurando que as expectativas de serviço sejam claras e mensuráveis.

Por outro lado, os KPIs seriam os indicadores específicos usados para medir o desempenho da empresa de segurança em relação aos termos acordados no SLA. 

Por exemplo, um KPI poderia ser o “Tempo Médio de Resposta a Incidentes”, com um valor alvo definido (digamos, 5 minutos). 

Se a empresa de segurança responder a incidentes em um tempo médio de 4 minutos, então ela estaria superando esse KPI específico, indicando um desempenho acima do esperado!

Qual é a importância do SLA?

Pessoal, é simples: sem um SLA bem costuradinho, não existem garantias nos serviços.

A importância do Acordo de Nível de Serviço está no fato dele garantir que a relação entre fornecedores de serviços e clientes (ou entre departamentos internos) seja clara, eficiente e, sobretudo, produtiva. 

E existe um dado interessante sobre isso que está presente no relatório CX Trends de 2024: 77% dos líderes confirmam que o departamento de serviço tem potencial para ser um gerador de receita.

Por que não, então, aproveitar mais isso?

Sendo um pouco mais direto, bora ver alguns desses motivos:

• Expectativas claras: o SLA é como aquele combinado que você faz com um amigo. Ele deixa tudo às claras. O cliente sabe o que esperar e você sabe o que tem que entregar. Se isso não é a receita para dar certo, eu não sei o que é!
• Responsabilidade definida: ele quem diz quem é responsável pelo quê. Assim, ninguém fica jogando a batata quente para o coleguinha e todo mundo sabe quem precisa afinar os violinos quando algo fora do tom acontece.
• Vestindo a camisa da qualidade: o SLA assegura que o nível do serviço não vai cair. Ou melhor, ele mantém a qualidade sempre lá no alto, onde deve estar;
• Olho no relógio: tempo é dinheiro, especialmente nas vendas. O SLA garante que todo mundo esteja sincronizado com o tic-tac dos ponteiros para que a entrega dos serviços não demore mais do que o esperado;
• Confiança no mercado: por último, mas definitivamente não menos importante, o SLA constrói confiança. Ele mostra para os atuais e futuros clientes que você é sério no que faz e que pode confiar na sua empresa para entregar algo excelente!

Tipos de SLA

No universo dos Acordos de Nível de Serviço, existem dois tipos principais que orquestram a prestação de serviços. 

Cada um tem função específica, mas ambos convergem para o mesmo objetivo: harmonizar as expectativas e entregar algo incrível.

Bora entender!

Focado no cliente

O SLA focado no cliente é como um contrato personalizado, criado especificamente para atender às necessidades de um cliente ou grupo de clientes.

 Imagine que você está produzindo algo VIP. 

Nesse caso, você ajusta todos os detalhes com base nas preferências e requisitos desses espectadores de elite. 

Este tipo de SLA detalha os serviços que serão fornecidos, os padrões de qualidade esperados e as métricas para avaliação, tudo sob medida para as demandas específicas do cliente. 

Por isso, cria uma relação mais próxima também.

Imagine, por exemplo, uma empresa de TI que oferece diferentes pacotes de manutenção. 

Um cliente pode precisar de suporte técnico 24/7, enquanto outro pode estar satisfeito com atendimento em horário comercial. 

Focado em serviço

Já o SLA focado em serviço é como um roteiro padrão que será apresentado várias vezes, para diferentes públicos. 

Ele define os níveis de serviço esperados para todos os clientes que utilizam um determinado serviço, sem personalização individual. 

Esse tipo estabelece um padrão de qualidade e desempenho que se aplica igualmente a todos, garantindo uma experiência consistente e justa. 

Esses acordos focados em serviço são ideais para empresas que têm um leque de serviços claramente definidos e que querem assegurar consistência. 

É tipo oferecer aquela pizza de margherita que tem que ter sempre o mesmo sabor delicioso, não importa quem peça.

Um outro exemplo seria uma empresa de hospedagem na web garantindo 99,9% de tempo de atividade em todos os planos de hospedagem. 

Esse SLA é o guarda-costas da relação!

Exemplo de SLA de marketing e vendas

Imagine uma empresa de tecnologia. 

Vou chamar de TechInova.

Ela desenvolve soluções inovadoras de software. 

Para garantir uma parceria harmoniosa entre as equipes de marketing e vendas, a TechInova estabelece um SLA que define claramente os papéis, responsabilidades e objetivos de cada equipe.

Tá, vamos detalhar isso!

Marketing

Compromete-se a gerar um número específico de leads qualificados por mês, usando critérios bem definidos para determinar o que constitui um “lead qualificado“. 

Entram dados demográficos, interesse demonstrado em produtos específicos e um mínimo de interações com o conteúdo da empresa. 

Por exemplo, o departamento de marketing deve entregar 500 leads qualificados por mês, com uma pontuação de lead acima de 60, indicando um alto nível de interesse e ajuste com o produto.

Vendas

Compromete-se a dar um follow-up rápido e eficaz com os leads fornecidos pelo marketing. 

Ou seja, entrar em contato com cada lead qualificado dentro de 24 horas após a recepção e realizar pelo menos três tentativas de contato antes de classificar o lead como não responsivo. 

Além disso, a equipe de vendas se compromete a manter o departamento de marketing informado sobre o status de cada lead, fechando o ciclo de comunicação.

Ao definir metas claras, critérios de qualificação de leads e expectativas de follow-up, a TechInova maximiza suas chances de sucesso, percebe?

Benefícios de elaborar um SLA

Já falei da importância, agora posso falar brevemente sobre os benefícios de criar um SLA.

Fidelização, melhoria da comunicação e flexibilidade.

Esses são os 3 principais!

Fidelização

Primeiramente, fidelização é o santo graal dos negócios, e o SLA ajuda a conquistá-la ao estabelecer padrões de qualidade e entregar aquela consistência que faz o coração do cliente bater mais forte. 

É a promessa de que ele pode esperar o mesmo nível maravilhoso de serviço toda vez que interagir com você. 

Já viu algum cliente insatisfeito voltar? 

Nem eu! 

Melhoria da comunicação

Se comunicação fosse um jogo de futebol, o SLA seria o campeão ensinando como marcar gols de placa. 

As expectativas são definidas claramente — nada de mimimi ou desencontros. 

Todos (equipe, clientes, fornecedores) estão na mesma página.

Isso significa menos confusão, menos reclamações e mais tempo para você gerenciar o sucesso. 

Flexibilidade

SLA não é aquele tio ranzinza que diz “no meu tempo isso não existia”. 

Ele é o tiozão descolado. 

O que quero dizer com isso: ele pode ser adaptado para atender às necessidades mutantes do seu negócio ou do mercado. 

Mudanças surgiram? 

Sem problema! 

O SLA pode ser revisto e ajustado para refletir a metamorfose dos seus serviços ou produtos. 

Isso não só mantém todo mundo feliz como também evita que o seu serviço fique mais obsoleto.

Como elaborar um SLA?

Elaborar um Acordo de Nível de Serviço é como preparar uma receita gourmet: requer atenção aos detalhes, uma compreensão clara dos ingredientes necessários e um processo passo a passo para garantir que o resultado final seja delicioso. 

Aqui vai um roteiro cheio de analogias:

• Defina os objetivos de serviço: comece identificando claramente o que você deseja alcançar com este acordo. Assim como definir o prato que deseja preparar, essa etapa estabelece a base para tudo o que vem a seguir, ok?
• Identifique as necessidades das partes envolvidas: converse com todas as partes interessadas para entender suas expectativas e requisitos. É como escolher os ingredientes certos; você precisa saber o que cada um traz para a mesa!
• Estabeleça métricas claras: determine como o desempenho será medido, escolhendo métricas específicas, alcançáveis, relevantes e temporais (SMART). As métricas são o termômetro que ajudará a garantir que o serviço está sendo entregue conforme prometido;
• Crie um plano de comunicação: decida como e com que frequência as comunicações ocorrerão entre as partes. A comunicação eficaz é o óleo que mantém a engrenagem do SLA funcionando sem atritos;
• Preveja revisões e ajustes: tenha um processo para revisar e ajustar o SLA com base na evolução das necessidades e desempenho. Assim como um chef ajusta a receita baseado no feedback dos clientes, o SLA deve ser flexível para aprimoramentos;
• Documente tudo: coloque todos os detalhes no papel, criando um documento formal que será o SLA. Esse documento é a receita escrita que todos concordaram em seguir;
• Assinaturas das partes envolvidas: garanta que todas as partes envolvidas revisem, concordem e assinem o SLA. Isso é como selar a tampa da panela de pressão, garantindo que todos os sabores sejam preservados conforme o planejado.

Dicas de melhores práticas de SLA

Além de tudo que falei até agora, eu ainda tenho mais 3 dicas para te ajudar: 

Use linguagem neutra entre as partes

Um SLA deve ser como um traje de gala, ou seja, adequado para qualquer evento formal. 

Nada de jargões complicados ou termos que façam alguém precisar de um dicionário técnico.

Deixe o legalês para os advogados e opte por uma linguagem simples, que não seja nem puxando a brasa para a sardinha do cliente nem soprando o vento para a pipa do fornecedor. 

A ideia é que qualquer pessoa, seja o CEO ou o estagiário, possa bater o olho no documento e entender o que está sendo acordado.

Defina quais tickets têm maior prioridade

Vamos a mais uma metáfora: se cada ticket fosse um pedido em um restaurante, você precisaria saber qual prato preparar primeiro. 

Seria o da mesa de negócios fechando um contrato milionário ou o aniversário de 90 anos da vovó querida? 

Alguns tickets vão exigir um pouco mais de pressa no atendimento, e é crucial que seu SLA define isso.

Estabeleça categorias de prioridade com base na urgência ou impacto do problema. 

Isso ajuda sua equipe a entender o que é um capuccino esfriando e o que é um soufflé que não pode esperar!

Determine o tempo médio de resposta para solucionar problemas

Seu SLA deve estabelecer um tempo médio de resposta realista, tal como um garçom que consegue trazer seu pedido enquanto ainda está com fome e não depois de já ter consumido todo o pãozinho da mesa. 

(Sei que estou batendo muito nos exemplos de comida, mas acho que é a melhor forma de ilustrar!)

Seja um problema menor, como um grão de arroz que escapou do risoto, ou algo maior como um pernil que não chegou.

É preciso definir quanto tempo vai levar para trazer a solução à mesa.

Por falar em solução, já comentei sobre o ebook do meu time, né? É porque ele tem as principais estratégias de marketing digital e realmente pode te ajudar. Aproveite!

Conclusão

Até aqui, desvendamos o que é um SLA, sua importância vital nas relações entre fornecedores de serviços e clientes, e como ele serve quase como um farol para guiar a clareza, precisão e confiança. 

Por isso, reforço: são a espinha dorsal das relações comerciais e estabelecem, principalmente, um terreno comum para as expectativas.

Ele é, então, — e agora você pode concordar comigo — bem mais do que um simples documento!

Ele encoraja a comunicação aberta, a melhoria contínua e a satisfação mútua, criando um ambiente de sucesso para os dois lados. 

Mas agora quero saber de você:

Você tem um SLA bem definido na sua empresa?

Me conta aqui embaixo.

Nos vemos em breve?!