Entenda o que é SLA e veja 3 dicas de melhores práticas

Comprar um serviço e, na prática, receber outro.

Ninguém quer experimentar isso e, mais ainda, nenhuma empresa quer entregar dessa forma, certo?

Bom, o SLA ajuda a criar as expectativas certas.

O Service Level Agreement (ou em bom português, Acordo de Nível de Serviço) ajuda, entre muitas outras coisas, a entregar resultados que não deixam ninguém na mão.

Nem os gestores, nem os clientes que não têm paciência para esperar um tempo maior para ver algo acontecer.

Então, se você ainda não conhece essa sigla, está na hora de eu te apresentar.

Quero descomplicar o assunto para você e, de quebra, mostrar como você pode avançar ao incorporar esse conceito.

É só vir comigo!

E já que você está vindo, não posso deixar de apresentar também o que eu e meu time fazemos de melhor: marketing digital. No ebook gratuito que preparamos para você tem as principais estratégias para crescer. Baixa logo!

O que é SLA (Service Level Agreement)?

SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que define expectativas entre prestadores de serviços e clientes.

De forma direta, é isso!

Isso inclui, naturalmente, detalhes como prazos, qualidade esperada, responsabilidades e métricas que vão ser usadas para medir sucesso. É quase como uma promessa escrita com a seriedade de um juramento e a precisão de um relógio suíço. 

E não apenas define o que esperar em termos de serviços, mas também estabelece as bases para a avaliação do desempenho, ok?

Por isso, posso dizer tranquilamente que ele garante transparência, previsibilidade e confiança mútua na relação entre as partes envolvidas.

Afinal, deixa claro aquilo que o cliente mais quer: o que será entregue — e, ainda, como será medido e quais as consequências para o não cumprimento desses termos.

Para que serve o SLA?

O SLA define quem faz o quê, em quanto tempo, e o que acontece se alguém pisar na bola.

Imagina que você contratou uma plataforma de e-commerce e, no meio da Black Friday, o site cai. E aí? 

Se tiver um acordo bem amarrado, a empresa tem um tempo máximo para resolver, ou vai pagar por isso (seja com descontos, bônus ou outra compensação).

Então, para que serve o Acordo de Nível de Serviço?

• Definir expectativas – Nada de achismos. Você sabe exatamente o que esperar do serviço.
• Evitar dores de cabeça – O que acontece se algo der errado? O acordo já prevê soluções.
• Manter a qualidade – Define padrões mínimos de entrega e tempo de resposta.
• Proteger seu bolso – Se o serviço não for entregue como prometido, tem penalização.

Se não tiver um, você pode acabar no famoso “depois a gente vê” (e isso nunca termina bem).

Tipos de SLA

No universo dos Acordos de Nível de Serviço, existem dois tipos principais que orquestram a prestação de serviços. 

Cada um tem função específica, mas ambos convergem para o mesmo objetivo: harmonizar as expectativas e entregar algo incrível.

Bora entender!

Focado no cliente

O focado no cliente é como um contrato personalizado, criado especificamente para atender às necessidades de um cliente ou grupo de clientes.

 Imagine que você está produzindo algo VIP. 

Nesse caso, você ajusta todos os detalhes com base nas preferências e requisitos desses espectadores de elite. 

Este tipo detalha os serviços que serão fornecidos, os padrões de qualidade esperados e as métricas para avaliação, tudo sob medida para as demandas específicas do cliente. 

Por isso, cria uma relação mais próxima também.

Imagine, por exemplo, uma empresa de TI que oferece diferentes pacotes de manutenção. 

Um cliente pode precisar de suporte técnico 24/7, enquanto outro pode estar satisfeito com atendimento em horário comercial. 

Focado em serviço

Já o SLA focado em serviço é como um roteiro padrão que será apresentado várias vezes, para diferentes públicos. 

Ele define os níveis de serviço esperados para todos os clientes que utilizam um determinado serviço, sem personalização individual. 

Esse tipo estabelece um padrão de qualidade e desempenho que se aplica igualmente a todos, garantindo uma experiência consistente e justa. 

Esses acordos focados em serviço são ideais para empresas que têm um leque de serviços claramente definidos e que querem assegurar consistência. 

É tipo oferecer aquela pizza de margherita que tem que ter sempre o mesmo sabor delicioso, não importa quem peça.

Um outro exemplo seria uma empresa de hospedagem na web garantindo 99,9% de tempo de atividade em todos os planos de hospedagem. 

Esse SLA é o guarda-costas da relação!

Diferenças entre SLA e KPI

Essa é uma pergunta muito interessante.

Digo isso porque, à primeira vista, realmente, é possível confundir os dois conceitos!

SLA é uma lista de entregas que você espera cumprir. 

Ele vai dizer “olha, vou te entregar esse serviço assim, assado e até tal hora”. 

Agora, os KPIs (Key Performance Indicators) são os juízes: eles medem como você está se saindo no cumprimento dessas metas.

São os números, as taxas, as percentagens que não deixam passar nada.

Imagine que você está organizando um grande festival de música.

O Acordo de Nível de Serviço seria o contrato detalhado com a empresa de segurança, especificando exatamente o que se espera dela: número de seguranças, áreas a serem cobertas, tempo de resposta a incidentes, entre outros. 

É o acordo que define os termos da parceria, assegurando que as expectativas de serviço sejam claras e mensuráveis.

Por outro lado, os KPIs seriam os indicadores específicos usados para medir o desempenho da empresa de segurança em relação aos termos acordados. 

Por exemplo, um KPI poderia ser o “Tempo Médio de Resposta a Incidentes”, com um valor alvo definido (digamos, 5 minutos). 

Se a empresa de segurança responder a incidentes em um tempo médio de 4 minutos, então ela estaria superando esse KPI específico, indicando um desempenho acima do esperado!

Benefícios de elaborar um SLA

Já falei da importância, agora posso falar brevemente sobre os benefícios de criar um SLA.

Fidelização, melhoria da comunicação e flexibilidade.

Esses são os 3 principais!

Fidelização

Primeiramente, fidelização é a joia rara dos negócios, e o SLA ajuda a conquistá-la ao estabelecer padrões de qualidade e entregar aquela consistência que faz o coração do cliente bater mais forte. 

É a promessa de que ele pode esperar o mesmo nível maravilhoso de serviço toda vez que interagir com você. 

Já viu algum cliente insatisfeito voltar? 

Nem eu! 

Na verdade, de acordo com dados trazidos pela Forbes, um em cada quatro clientes não volta mesmo quando não está satisfeito. Imagine quando não está!

Melhoria da comunicação

Se comunicação fosse um jogo de futebol, o SLA seria o campeão ensinando como marcar gols de placa. 

As expectativas são definidas claramente — nada de mimimi ou desencontros. 

Todos (equipe, clientes, fornecedores) estão na mesma página.

Isso significa menos confusão, menos reclamações e mais tempo para você gerenciar o sucesso. 

Flexibilidade

SLA não é aquele tio ranzinza que diz “no meu tempo isso não existia”. 

Ele é o tiozão descolado. 

O que quero dizer com isso: ele pode ser adaptado para atender às necessidades mutantes do seu negócio ou do mercado. 

Mudanças surgiram? Sem problema! 

Ele pode ser revisto e ajustado para refletir a metamorfose dos seus serviços ou produtos. 

Isso não só mantém todo mundo feliz como também evita que o seu serviço fique mais obsoleto.

Alinhamento

Nada pior do que aquela situação em que um lado espera A, e o outro entrega B, né? O acordo entra exatamente para evitar esse desencontro. 

Ele coloca tudo no papel: o que deve ser feito, em quanto tempo, com que qualidade e quem é responsável por cada etapa.

Sabe aquele cliente que acha que seu suporte funciona 24/7, mas na verdade só atende das 9h às 18h? 

Pois é, sem um SLA bem definido, isso vira um problemão. 

Aqui não tem espaço para mal-entendidos.

Isso vale para clientes, fornecedores e até times internos! 

Quando as expectativas são alinhadas desde o início, todo mundo trabalha com mais clareza e sem surpresas desagradáveis no meio do caminho.

Maior qualidade

Se você não mede, não melhora. Essa frase resume muito bem um dos grandes benefícios do SLA: garantir um padrão de qualidade elevado e consistente.

Sem um acordo, cada entrega pode virar uma loteria. 

Um dia excelente, no outro, um desastre. 

Mas quando existe um documento que define padrões mínimos de atendimento, prazos, métricas e processos, a coisa muda de figura. A qualidade deixa de ser um acaso e passa a ser uma regra.

E tem mais: um Acordo de Nível de Serviço bem estruturado não só define qualidade, mas também cria mecanismos para revisá-la e otimizá-la constantemente. 

No final das contas, de que adianta prometer excelência e não monitorar se isso está sendo cumprido?

Gerenciamento de riscos

Vamos combinar: problemas acontecem. 

Pode ser um atraso inesperado, um erro no serviço ou até um cliente insatisfeito querendo explicações. 

O que diferencia empresas preparadas das que vivem no caos é a capacidade de prever, mitigar e resolver esses riscos.

O SLA funciona como um escudo contra dores de cabeça. Ele define quais são as possíveis falhas, quais medidas corretivas devem ser tomadas e como lidar com imprevistos. 

Se um problema surgir — e ele vai surgir, ok? —, você já sabe exatamente como agir.

Além disso, ter um acordo fortalece a confiança dos clientes e parceiros. Eles sabem que sua empresa tem processos bem definidos e que, mesmo em caso de imprevistos, existe um plano para manter o serviço rodando sem grandes prejuízos.

Ou seja, é aquele plano B estratégico que evita que pequenos problemas virem um desastre completo.

Como elaborar um Acordo de Nível de Serviço?

Elaborar um Acordo de Nível de Serviço é como criar uma estratégia de marketing de sucesso: exige planejamento, alinhamento e execução precisa. 

Se cada detalhe não for bem definido, a relação entre as partes pode virar um verdadeiro campo minado de expectativas frustradas.

Então, vamos destrinchar cada passo desse processo para garantir que seu SLA seja claro, eficiente e funcional.

1. Defina os objetivos de serviço

Antes de qualquer coisa, responda: por que esse acordo está sendo criado? Qual problema ele resolve? Quais benefícios ele trará para ambas as partes?

Os objetivos precisam ser diretos e específicos. Você quer garantir prazos mais rápidos? Melhorar a qualidade do suporte? Reduzir retrabalho? 

Seja qual for a meta, ela precisa estar alinhada tanto com as necessidades do cliente quanto com as capacidades da empresa.

Se sua empresa presta suporte técnico, um objetivo pode ser reduzir o tempo de resposta dos chamados para menos de 4 horas. Isso cria um compromisso mensurável e claro.

2. Identifique as necessidades das partes envolvidas

Um Acordo de Nível de Serviço bem feito não pode ser unilateral. Isso significa que todas as partes envolvidas devem ser ouvidas para que o acordo realmente funcione na prática.

Chame para a conversa:

• O cliente, que tem expectativas sobre o serviço;
• A equipe responsável pela execução, que precisa garantir que o compromisso seja realista;
• A liderança da empresa, que precisa validar as condições e limites do acordo.

Isso evita que sejam estabelecidas promessas impossíveis de cumprir ou que faltem pontos cruciais para o cliente.

Uma agência de marketing pode perceber que, para cumprir prazos de entrega de conteúdo, precisa de um SLA interno com os redatores para garantir que cada peça seja entregue dentro de X dias após o briefing.

3. Estabeleça métricas claras

Um acordo sem métricas bem definidas é como um time de futebol jogando sem placar – ninguém sabe se está ganhando ou perdendo.

Aqui, a abordagem SMART (Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal) entra em cena para transformar metas vagas em indicadores concretos.

As métricas podem incluir:

• Tempo de resposta: em quanto tempo o atendimento inicial será feito?
• Taxa de resolução: quantos chamados serão resolvidos dentro de um período específico?
• Disponibilidade do serviço: qual a porcentagem de uptime garantida?

Exemplo prático: um provedor de hospedagem pode estabelecer no SLA que seu serviço terá 99,9% de disponibilidade ao longo do ano. Se o sistema ficar indisponível além desse limite, compensações podem ser oferecidas.

4. Crie um plano de comunicação

De nada adianta um SLA bem escrito se ninguém souber como reportar problemas ou cobrar ajustes. A comunicação precisa ser definida com clareza:

• Canais oficiais: e-mail, chat, sistema de tickets, reuniões periódicas?
• Frequência: como e quando os relatórios de desempenho serão compartilhados?
• Responsabilidades: quem é o ponto de contato de cada lado para resolver dúvidas ou problemas?

Não dá para só lembrar disso quando algo dá errado! 

Se houver comunicação regular, ajustes podem ser feitos antes que problemas se tornem crises.

Uma empresa de software pode definir que relatórios serão enviados mensalmente, analisando indicadores como tempo médio de resposta e satisfação do cliente.

5. Preveja revisões e ajustes

Nada no mundo dos negócios é estático. 

Um SLA que hoje parece perfeito pode se tornar obsoleto em poucos meses conforme a empresa cresce, a demanda aumenta ou novas tecnologias entram no jogo.

Para evitar contratos engessados, inclua um mecanismo de revisão periódica. Algumas perguntas úteis:

• Com que frequência o acordo será revisado?
• Quais condições podem levar a ajustes?
• Quem tem autoridade para propor mudanças?

Uma startup de logística pode definir o que será revisado a cada trimestre, pois novas parcerias e mudanças nos processos operacionais podem impactar os níveis de serviço prometidos.

6. Documente tudo

Agora que os termos estão definidos, coloque tudo no papel! 

O SLA precisa ser um documento formal e bem organizado, contendo:

• Objetivos do serviço;
• Métricas e padrões de qualidade;
• Responsabilidades das partes;
• Planos de contingência em caso de falha;
• Procedimentos de comunicação e revisão.

Um acordo bem estruturado evita que qualquer parte tente argumentar algo que não está no acordo. E, claro, precisa ser acessível a todos os envolvidos.

Empresas que prestam serviços em larga escala podem criar um SLA com diferentes níveis de atendimento — por exemplo, um para clientes básicos e outro para clientes premium.

7. Assinaturas das partes envolvidas

Nenhum contrato é válido sem a formalização, ok?

Assim como um documento jurídico precisa de assinaturas, o acordo deve ser assinado (fisicamente ou digitalmente) por todas as partes envolvidas.

Isso garante que todos concordem com os termos e entendam suas responsabilidades. Se no futuro surgir qualquer desentendimento, ele será a referência para resolver a questão.

Uma empresa de TI pode exigir que todo novo cliente assine digitalmente o SLA antes do início do contrato, assegurando que ambos estão alinhados quanto às regras do serviço.

Dicas de melhores práticas de SLA

Além de tudo que falei até agora, eu ainda tenho mais 3 dicas para te ajudar: 

Use linguagem neutra entre as partes

Um SLA deve ser como um traje de gala, ou seja, adequado para qualquer evento formal. 

Nada de jargões complicados ou termos que façam alguém precisar de um dicionário técnico.

Deixe o legalês para os advogados e opte por uma linguagem simples, que não seja nem puxando a brasa para a sardinha do cliente nem soprando o vento para a pipa do fornecedor. 

A ideia é que qualquer pessoa, seja o CEO ou o estagiário, possa bater o olho no documento e entender o que está sendo acordado.

Defina quais tickets têm maior prioridade

Vamos a mais uma metáfora: se cada ticket fosse um pedido em um restaurante, você precisaria saber qual prato preparar primeiro. 

Seria o da mesa de negócios fechando um contrato milionário ou o aniversário de 90 anos da vovó querida? 

Alguns tickets vão exigir um pouco mais de pressa no atendimento, e é crucial que seu SLA define isso.

Estabeleça categorias de prioridade com base na urgência ou impacto do problema. Isso ajuda sua equipe a entender o que é um capuccino esfriando e o que é um soufflé que não pode esperar!

Determine o tempo médio de resposta para solucionar problemas

Seu acordo deve estabelecer um tempo médio de resposta realista, tal como um garçom que consegue trazer seu pedido enquanto ainda está com fome e não depois de já ter consumido todo o pãozinho da mesa. 

Seja um problema menor, como um grão de arroz que escapou do risoto, ou algo maior como um pernil que não chegou.

É preciso definir quanto tempo vai levar para trazer a solução à mesa.

Por falar em solução, já comentei sobre o ebook do meu time, né? É porque ele tem as principais estratégias de marketing digital e realmente pode te ajudar. Aproveite!

3 exemplos de SLA

Imagine uma empresa de tecnologia. 

Vou chamar de TechInova.

Ela desenvolve soluções inovadoras de software. 

Para garantir uma parceria harmoniosa entre as equipes de marketing e vendas, além de atendimento, a TechInova estabelece um SLA que define claramente os papéis, responsabilidades e objetivos de cada equipe.

Vamos detalhar isso!

1. Marketing

Na TechInova, marketing não é só sobre gerar tráfego, mas sim entregar leads prontos para converter. 

O SLA entre marketing e vendas garante que os times estejam alinhados para maximizar resultados.

Compromisso do marketing:

• Gerar 500 leads qualificados por mês, seguindo critérios como interesse demonstrado, cargo do lead e interação com conteúdos.
• Nutrir leads com conteúdos relevantes até atingirem 60 pontos na pontuação de lead scoring.

Com isso, a equipe de vendas não recebe contatos frios, e os esforços do marketing se traduzem em negócios reais.

2. Vendas

A TechInova sabe que tempo é dinheiro. Se um lead quente chega e ninguém atende, é venda perdida! 

Por isso, o SLA de vendas estabelece:

• Contatar 100% dos leads qualificados em até 24 horas.
• Realizar pelo menos três tentativas de contato antes de descartar um lead.
• Atualizar status dos leads no CRM para garantir transparência no pipeline.

É assim que o funil de vendas flui com eficiência e ninguém perde oportunidades por falta de ação.

3. Atendimento

Nada de clientes esperando dias por respostas, hein?

O acordo de atendimento da TechInova define prazos claros para garantir uma experiência impecável.

Níveis de prioridade e tempos de resposta:

• Crítico: primeira resposta em 15 minutos, solução em até 4 horas.
• Médio: resposta em 2 horas, solução em 12 horas.
• Baixa prioridade: resposta em 24 horas, solução em até 48 horas.

Além disso, a satisfação do cliente (NPS) precisa se manter acima de 85%. 

Isso significa menos frustração e um suporte que realmente faz a diferença!

Como fazer a mensuração do SLA?

Criar um acordo é só o primeiro passo. 

Para garantir que ele está sendo cumprido e gerando os resultados esperados, é essencial fazer um acompanhamento contínuo e mensurar os indicadores corretamente.

Aqui estão algumas formas de medir o desempenho na prática:

1. Definição de KPIs

 O Acordo de Nível de Serviço precisa ser acompanhado por métricas objetivas. Os KPIs mais comuns incluem:

• Tempo médio de resposta (quanto tempo leva para o cliente receber uma primeira resposta).
• Tempo médio de resolução (quanto tempo leva para solucionar um problema).
• Taxa de cumprimento (quantos chamados são atendidos dentro dos prazos definidos).
• Satisfação do cliente (NPS, CSAT) para medir a experiência pós-atendimento.

2. Relatórios periódicos

As equipes devem acompanhar relatórios semanais ou mensais com os resultados dos indicadores. Isso permite identificar padrões, antecipar problemas e fazer ajustes antes que os clientes sejam impactados negativamente.

3. Feedback contínuo 

Muito mais que métricas, o negócio é ouvir os clientes. Pesquisas de satisfação e revisões internas entre as equipes ajudam a ajustar o SLA conforme necessário.

4. Penalidades e ajustes

Se os acordos não estão sendo cumpridos, é preciso saber o porquê. Isso pode resultar em treinamentos, mudanças na equipe ou até ajustes na própria definição de acordo para torná-lo mais realista.

No final, um SLA só tem valor se for acompanhado e ajustado de forma contínua!

Conclusão

Até aqui, desvendamos o que é um Acordo de Nível de Serviço, sua importância vital nas relações entre fornecedores de serviços e clientes, e como ele serve quase como um farol para guiar a clareza, precisão e confiança. 

Por isso, reforço: são a espinha dorsal das relações comerciais e estabelecem, principalmente, um terreno comum para as expectativas.

Ele é, então, — e agora você pode concordar comigo — bem mais do que um simples documento!

Ele encoraja a comunicação aberta, a melhoria contínua e a satisfação mútua, criando um ambiente de sucesso para os dois lados. 

Você tem um SLA bem definido na sua empresa?