User Experience (UX), auch Nutzererfahrung oder Nutzererlebnis genannt, ist ein wesentliches Element des Web-Designs und hat größere Auswirkungen, als Du glaubst.
Was passiert, wenn ein Nutzer zum ersten Mal auf Deiner Webseite landet? Lädt die Seite schnell genug? Findet er sich sofort zurecht? Kann er die gewünschten Informationen leicht finden?
UX umschreibt alle Aspekte der Eindrücke und das Erlebnis eines Nutzers bei der Interaktion mit Deiner Webseite, was uns zur nächsten Frage bringt. Wie misst und bewertet man das Nutzererlebnis?
Warum sollte man das Nutzererlebnis messen?
Webseitenbesucher sind potenzielle Kunden. Wenn sie sich auf Deiner Webseite zurechtfinden, bekommen sie einen guten Eindruck von Deinem Unternehmen. Aber was passiert, wenn ein Besucher die gewünschte Informationen oder die Antwort auf seine Frage nicht finden kann? Was geschieht, wenn er Deinen Onlineshop nicht findet oder die Zahlung nicht abschließen kann?
Die meisten Nutzer geben auf, sobald sie auf ein Problem stoßen, weil sich die Mühe aus ihrer Sicht nicht lohnt. Wenn Du Deinen Besuchern jedoch ein reibungsloses Erlebnis bieten kannst, gewinnst Du unter Umständen einen neuen Kunden.
Welches Szenario führt Deiner Meinung nach zu höheren Umsätzen?
Nun verstehst Du, wie wichtig es ist, dass Deine Besucher ein gutes Erlebnis haben und sich auf Deiner Webseite zurechtfinden. Doch wie misst man das Nutzererlebnis?
Hilfreiche Metriken zur Bestimmung der UX
Du kannst Dich nicht auf Dein reines Bauchgefühl verlassen. Du brauchst verlässliche Daten und Metriken, mit denen Du das Verhalten der Besucher Deiner Seite besser verstehen kannst (und herausfinden kannst, warum sie Deine Seite verlassen).
Es gibt zwei Arten von UX-Metriken: objektive und qualitative Daten.
Objektive Metriken sind Elemente, denen Du genaue Zahlen zuweisen kannst, zum Beispiel Abschlussrate, Fehlerrate oder Verweildauer. Subjektive Daten geben Dir Informationen zur Zufriedenheit und allgemeinen Befindlichkeit der Nutzer, dazu gehören unter anderem Bewertungen oder Berichte zur Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit.
Qualitative Metriken messen die Qualität des Kundenerlebnisses auf Deiner Webseite und greifen dafür auf Daten wie Empfehlungen, Zufriedenheit und Bewertungen zurück. Verhaltensmetriken drücken in Zahlen aus, wie sich Benutzer auf Deiner Webseite verhalten und mit verschiedenen Elementen interagieren.
Das HEART Framework von Google ist eine Methode zur Verbesserung der Benutzererfahrung von Software. Es liefert eine Mischung aus objektiven und qualitativen Daten, damit man sich ein vollständiges Bild der aktuellen User Experience (UX) machen kann. Das Framework dient als Leitfaden, der Dir dabei helfen soll zu bestimmen, welche Metriken für Dich wichtig sein könnten. Die Methode misst Freude, Engagement, Akzeptanz, Bindung und abgeschlossene Aufgaben.
Die UX gibt Dir möglicherweise Aufschluss darüber, wie sich Besucher auf Deiner Webseite verhalten, kann Dir aber nicht sagen, warum sie sich so verhalten. Du erfährst nicht den Namen der betroffenen Kunden, damit Du sie kontaktieren kannst, wie Du es beispielsweise bei einem normalen Problem über den Kundendienst tun würdest. Es handelt sich vielmehr über eine allgemeine Übersicht der Aktionen, die auf Deiner Webseite stattfinden, damit Du verschiedene Funktionen oder Lösungen ausprobieren kannst (z. B. einen A/B-Test), um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Die folgende Liste enthält sinnvolle Metriken zur Messung der Nutzererfahrung, die von UX-Designern genutzt werden können, um Optimierungen durchzuführen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
1. Benutzerinteraktion mit Formularen
Kontaktformulare werden häufig genutzt, damit Kunden sich mit einem Unternehmen in Verbindung setzten, weitere Informationen anfordern oder sich für Sonderaktionen anmelden können. Formulare sind super, weil sie wertvolle Daten über den Kunden sammeln, doch leider beinhalten die meisten Formulare viel zu viel unwichtige und überflüssige Felder.
Mit Hotjar kannst Du herausfinden, was Deine Besucher von Deinen Formularen halten. Die Daten zeigen Dir, welche Informationen nicht eingegeben werden und wo der Besucher möglicherweise abspringt und die Aktion abbricht.
Hotjar kann Videos machen, die genau zeigen, wie der Nutzer mit Deinem Formular interagiert. Die Daten sind zwar anonym, bieten aber wichtige Hinweise auf Bereiche, die eventuell überarbeitet werden müssen. Du kannst zum Beispiel erkennen, wenn ein Nutzer vor einem bestimmten Feld innehält und zögert oder vielleicht sogar überspringt. Wenn der Nutzer das Formular nicht abschließt, verlierst Du wichtige Daten, bitte Deine Besucher darum nur um wirklich wichtige Informationen.
Achte auch darauf, dass die mobile Version Deines Formulares vereinfacht dargestellt wird, damit die Navigation auf einem Touchscreen problemlos möglich ist.
2. Navigation des Nutzers auf der Webseite
Wäre es nicht toll, wenn Du herausfinden könntest, was Deine Besucher machen und auf welche Bereiche sie klicken? Diese Informationen sind extrem hilfreich.
Mit einer Heatmap kannst Du genau erkennen, wo der Nutzer klickt und Lücken oder Probleme im Design dadurch schneller erkennen. Crazy Egg bietet diesen Service an.
Nutze die gesammelten Informationen als positives und negatives Feedback. Vielleicht findest Du heraus, dass bestimmte Farben Nutzer stärker ansprechen als andere. Die Position der Elemente auf Deiner Seite könnte ebenfalls Auswirkungen auf das Verhalten Deiner Besucher haben.
Vielleicht klicken Deine Besucher immer nur auf eine Schaltfläche und ignorieren alle anderen. In diesem Fall solltest Du Verbesserungen am Design vornehmen, indem Du Elemente, die gute Leistungen erzielen, hervorhebst und andere entfernst.
Du kannst die Informationen auch nutzen, um neue Seiten zu erstellen oder bereits existierende Seiten zu überarbeiten.
Die Messung und Verfolgung der Klicks Deiner Webseitenbesucher liefern wichtige Einblicke in ihr Verhalten. Mit Confetti, einer Funktion von Crazy Egg, kannst Du genau sehen, wo der Nutzer klickt.
Ist er von einer anderen Seite auf Deine Webseite weitergeleitet worden? Ist er über eine Werbeanzeige oder die sozialen Medien auf Dein Produkt aufmerksam geworden? Mit diesen Programmen findest Du dies und noch viel mehr heraus.
3. Usability-Tests zur Bestimmung der UX
Du kannst Deine Webseite selber testen, solltest Dir jedoch Feedback von Leuten einholen, die nicht in Deinem Unternehmen arbeiten, um möglichst objektive Daten zu erhalten. Bitte vertrauenswürdige Menschen (Freunde, Familie oder Kunden) darum, Deine Webseite zu testen. Sie sollten Deine Webseite navigieren, Formulare ausfüllen oder einen Kauf durchführen, um alle Aktionen zu testen, die ein normaler Besucher ebenfalls durchführen kann.
Was funktioniert? Was funktioniert nicht? Welche Aktionen können nicht durchgeführt oder abgeschlossen werden? Welche Aktionen nehmen zu viel Zeit in Anspruch? All diese Dinge geben Dir einen Einblick in den aktuellen Zustand des Nutzererlebnisses Deiner Webseite.
Achte darauf, ob Deine Besucher die gewünschten Informationen schnell finden und gewünschte Aktionen problemlos abschießen können. Achte auf mögliche Hindernisse, zum Beispiel Formulare, die nicht funktionieren oder Käufe, die nicht abgeschlossen werden können.
4. Seitenaufrufe und Zeit auf der Seite
Wenn der Nutzer viel Zeit auf einer Seite vergingt, ist die ein sicheres Anzeichen dafür, dass er die gewünschten Informationen gefunden hat und sein Erlebnis genießt. In diesem Fall ruft er anschließend vielleicht noch weitere Seiten auf.
Du fragst Dich sicher, wie lang die ideale Websitzung sein sollte. Das hängt ganz davon ab, was der Besucher auf Deiner Webseite tun soll. Im Idealfall sollte man den Nutzer so lange halten, bis er genug Informationen gesammelt hat, um zum nächsten Schritt überzugehen. Das könnte die Anmeldung zum Newsletter sein oder das Herunterladen einer Datei.
Wenn der Besucher jedoch zu viel Zeit auf Deiner Seite verbringt, könnte dies auch auf ein mögliches Problem hinweisen, prüfe darum immer, ob der Besucher die Webseite an dieser Stelle verlässt. Die Seite ist möglicherweise unübersichtlich oder es fehlt eine klare Handlungsaufforderung.
5. Führe eine Kundenumfrage durch
Kundenumfragen verraten Dir, wie zufrieden Deine Kunden sind, darum eignen sie sich ideal zur Bewertung des Nutzererlebnisses.
Stelle Fragen zur allgemeinen Zufriedenheit des Kunden, ob sie Dein Produkt weiterempfehlen würden und ob sie ihr gewünschtes Ziel erreicht haben. Gibt es etwas, das sie nicht gefunden haben?
Mit Qualaroo kannst Du die Antworten Deiner Kunden sammeln und verwenden, um Änderungen an Deiner Webseite vorzunehmen, um das Erlebnis so nahtlos und angenehm wie möglich zu gestalten. Kundenumfragen sind die Zeit und Mühe wirklich wert, weil sie helfen, Hindernisse aus dem Weg zu schaffen.
6. Verlasse Dich auf Deinen Kundenservice
An wen wenden sich die Nutzer, wenn sie nicht mehr weiterkommen und Hilfe benötigen? An den Kundenservice.
Deine Kundenbetreuer sehen sich wahrscheinlich immer wieder mit denselben Fragen und Beschwerden konfrontiert. Einige dieser Probleme können sicherlich relativ einfach mit ein paar zusätzlichen Informationen auf Deiner Seite behoben werden.
Einige Kunden beschweren sich vielleicht über kürzlich vorgenommene Veränderungen oder Probleme bei der Nutzung eines neuen Features. Diese Probleme müssen ebenfalls so schnell wie möglich behoben werden.
Achte auf wiederkehrende Beschwerden und Fragen, um Probleme im Nutzererlebnis zu erkennen und zu beheben.
7. Bestimme die Ladegeschwindigkeit
Wenn Du willst, dass der Nutzer mehr Zeit auf Deiner Seite verbringt und Dein Angebot wahrnimmt, musst Du dafür sorgen, dass Deine Webseite schnell lädt. Die Ladegeschwindigkeit ist ein entscheidendes Element, das sich auf Deine Rankings und die UX auswirkt.
Laut Unbounce sagen nahezu 70 Prozent aller Verbraucher, dass die von einem Kauf absehen, wenn eine Seite zu langsam lädt und über 36 Prozent würden kein zweites Mal in einem langsamen Onlineshop einkaufen. Dies kann sich negativ auf Deinen Umsatz auswirken.
Welche Faktoren machen eine Webseite langsam? Große Bilder und Videodateien sind oft ein Problem. Hier sind ein paar Tipps zur Optimierung der Ladezeit.
Mit Google PageSpeed Insights kannst Du die aktuelle Ladegeschwindigkeit Deiner Webseite testen und herausfinden, welche Elemente Probleme hervorrufen. Wenn Du diese Probleme behebst, kannst Du durchaus die volle Punktzahl 100 erreichen.
Falls Deine Webseite zu langsam ist, solltest Du zuerst alle Bild- und Videodateien komprimieren. Nutze dafür am besten Optimizilla oder TinyPNG.
Fazit
Du hast Deine erste Webseite gebaut und glaubst, dass die Arbeit damit erst mal getan sei. Die Verwaltung und Betreuung einer Webseite ist aber mindestens ebenso wichtig und nimmt auch Zeit in Anspruch.
Eine nützliche Webseite entwickelt sich proportional zu Deinem Unternehmen weiter, darum musst Du darauf achten, dass Nutzer immer ein gutes Erlebnis haben und alle Bereiche funktionieren, dazu gehören auch Design, Layout, Bilder und Texte. Prüfe die Funktionalität aller Elemente und sorg dafür, dass jeder Nutzer die gewünschte Aktion ohne unerwartete Hindernisse abschließen kann.
Es gibt immer eine Möglichkeit, Prozesse zu vereinfachen und das Nutzererlebnis zu optimieren. Du würdest sicherlich von einer digitalen Beratung profitieren, um Deine aktuelle UX zu prüfen und Daten zu sammeln.
Hast Du eine der oben aufgeführten Methoden angewandt, um das Nutzererlebnis Deiner Webseite zu optimieren? Welche Ergebnisse hast Du erzielt?
