Wie erzielt man Kundenbindung?
PPC und Social Media sind vielleicht nicht das erste, was uns in den Sinn kommt, aber vielleicht sollten wir das noch mal überdenken.
Die meisten Unternehmen fokussieren sich in ihren Werbekampagnen auf Neukundengewinnung und das ist durchaus verständlich, denn schließlich möchte jeder neue Kunden gewinnen. Neue Kunden stärken die Markenbekanntheit, dennoch haben zahlreiche Studien immer wieder bewiesen, dass Bestandskunden mehr Geld ausgeben und öfter kaufen.
Untersuchungen zeigten, dass Bestandskunden 67 % mehr ausgeben als Neukunden. Zudem würden sie ein neues Produkt mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit ausprobieren. Es besteht also kein Zweifel daran, dass Kundenbindung wichtig ist. Doch wie bindet man seine Kunden?
In diesem Artikel erfährst Du, warum Loyalität eine so wichtige Rolle spielt und wie man bezahlte Werbung nutzt, um den Verkauf zu fördern und langfristige Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen.
Warum Kundenbindung so wichtig ist
Warum ist die Kundenbindung ein so wichtiger Faktor? Könnte ich mich stattdessen nicht einfach auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren?
Hier sind ein paar überzeugende Gründe dafür, warum es sich langfristig lohnt, mehr Wert auf die Kundenbindung zu legen.
1. Du kannst Kosten sparen
Marketing kostet Geld. Dein Budget hängt letztendlich von der Größe Deines Unternehmens und Deiner Brache ab, in gesättigten Branchen mit hoher Konkurrenz muss man in der Regel jedoch mehr Geld ausgeben, um potenzielle Kunden auf sein Unternehmen aufmerksam zu machen und von seinem Produkt zu überzeugen.
Loyale Kunden helfen dabei, diese Kosten zu senken. Studien zeigen, dass es fünf Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten Kunden zu halten. Dies macht durchaus Sinn, denn aktuelle Kunden kennen Deine Marke bereits, haben sich schon einmal für Dein Produkt entschieden und sich von seiner Qualität überzeugen können. Wenn Du mehr Zeit und Geld in die Pflege bestehender Beziehungen investierst und Deine Kunden pflegst, senkst Du Deine Kosten, weil Bestandskunden öfter erneut bei Dir einkaufen.
2. Du kannst Deinen guten Ruf ausbauen
Mundpropaganda ist eine der effektivsten Marketingstrategien, weil Kunden den Empfehlungen von Freunden und Bekannten mehr Glauben schenken als Werbung.
Der Aufbau einer Marke, der die Verbraucher vertrauen, erfordert viel Zeit und Mühe, doch wenn man bereits einige Kunden von seiner Marke überzeugt hat, könnte man diese nutzen, um weitere Kunden zu gewinnen, da sie das Produkt an Freunde und Familie weiterempfehlen könnten.
3. Du kannst mehr verkaufen
Loyale Kunden geben mehr Geld aus und erzählen ihren Freunden von ihrer positiven Erfahrung mit Deinem Unternehmen. Dies führt dann automatisch zu neuen Verkäufen.
Wenn Du Deine Bemühungen auf die Kundenbindung konzentrierst, lernst Du Deine Kunden besser kennen und kannst Deine Verkaufsstrategie und Marketingbemühungen an ihre Bedürfnisse anpassen und sogar Deine Produktentwicklung steuern.
Wie man mit Marketingkampagnen die Kundenbindung fördert
Studien zeigen, dass treue Kunden leichter konvertieren und mehr Geld ausgeben, wenn sie bereits mit der Marke vertraut sind. Dies kannst Du zu Deinem Vorteil nutzen, indem Du Deine Kundenbindung förderst.
1. Interagiere über Werbeanzeigen mit Bestandskunden
Dank der technischen Entwicklung können wir uns heute viel einfacher mit unseren Kunden verbinden und austauschen. Sei es über die sozialen Medien, einen Blog oder Newsletter, es war noch nie so einfach, mit Kunden in Verbindung zu bleiben.
Doch wie nutzt man diese Technologie, um die Kundenbindung zu fördern?
Zunächst muss man den Wert sozialer Plattformen verstehen. Vor der digitalen Revolution waren die Dinge weniger kompliziert. Damals konnte man mit einem Werbespot in Fernsehen, Flyern oder Werbung in Zeitungen und Zeitschriften Zugang zu potenziellen Kunden gewinnen. Diese Kommunikation war jedoch einseitig. Es fand kein wirklicher Austausch mit dem Kunden statt.
Heute ist die Kommunikation immer zweiseitig. Du kannst Anzeigen auf sozialen Netzwerken wie Instagram oder Facebook schalten und umgehend Feedback erhalten. Du kannst Deine Kunden wissen lassen, falls ein heiß ersehntes Produkt endlich wieder vorrätig ist und Kundenfragen zu Funktionen und Features beantworten.
Dies hat einen klaren Vorteil, da Kunden, die nicht genügend Informationen über ein Produkt sammeln können, nur sehr schwer eine Kaufentscheidung treffen. Durch den direkten Austausch kannst Du Deine Kunden frühzeitig mit allen nötigen Informationen versorgen und so den Absatz fördern.
Gehe auf die Bedürfnisse, Wünsche und Fragen Deiner Kunden ein, damit sie sich ein klares Bild von Dir, Deinem Unternehmen und Deinen Produkten machen können. Auf diese Weise gewinnst Du ihr Vertrauen und bindest sie an Deine Marke.
2. Schreibe ehrliche Werbetexte
Vertrauen ist die Grundlage einer guten und lang anhaltenden Kundenbeziehung, darum musst Du immer authentisch, ehrlich und transparent sein. Transparenz wird auch für den Verbraucher immer wichtiger, das sollten Unternehmen im Hinterkopf behalten.
Sprout Social befragte im Rahmen einer Studie 1.000 US-Verbraucher und fand heraus, dass 86 Prozent Transparenz mehr schätzen als je zuvor.
Doch was genau versteht man unter “Transparenz”?
Derselben Umfrage ist zu entnehmen, dass 59 % der Verbraucher Transparenz als Offenheit, 49 % als Ehrlichkeit und 53 % als Klarheit definieren. Eigentlich ist es ganz einfach, Du musst offen und ehrlich über Dein Produkt oder Deine Dienstleistung sein.
Jedes Produkt hat bestimmte Einschränkungen und es ist nicht schlimm, Deine Kunden darüber zu informieren. Wenn sich ein Kunde an Dich wendet oder eine Werbeanzeige kommentiert, musst Du ihm offen und ehrlich mitteilen, was Dein Produkt kann und was nicht. Je ehrlicher Du bist, desto eher wird der Kunde Dir vertrauen.
Sei zudem immer aufrichtig, wenn Du mit Kunden kommunizierst. Je nach Branche kannst Du GIFs, Umgangssprache oder Branchenjargon verwenden, um die Kommunikation zu erleichtern.
Hast Du schon mal eine dieser allgemeinen automatischen Textnachrichten von einem Unternehmen erhalten? Hast Du Dich mit dieser Antwort gut aufgehoben gefühlt oder hättest Du eigentlich lieber mit einer richtigen Person gesprochen, die Dein Problem versteht?
Kunden wünschen sich eine persönliche Betreuung und brauchen diese, um eine Verbindung zur Marke aufbauen zu können, damit sie sich nicht wie ein Kunde unter Tausenden vorkommen. Aus diesem Grund solltest Du immer persönlich und ehrlich auf die Kommentare und Nachrichten Deiner Fans in den sozialen Medien eingehen. Wenn Du eine automatisierte Kommunikation bevorzugst (z. B. über Chatbots), sorge wenigstens dafür, dass die Kommunikation natürlich klingt und Deine Markenpersönlichkeit widerspiegelt.
3. Zeige Anerkennung
Du musst Deinen Kunden immer zeigen, dass Du ihnen dankbar bist, damit sie sich geschätzt fühlen. Zolle Deinen treusten Kunden Anerkennung, indem Du ihnen eine personalisierte Nachricht sendest und Dich für ihren Kauf bedankst. Auf diese Weise bindest Du sie noch stärker an Dein Unternehmen.
Falls Dir die richtigen Worte fehlen, musst Du Deine Kunden zunächst etwas besser kennenlernen.
- Sind sie Eltern? Wenn ja, haben sie kleine Kinder oder sind ihre Kinder schon erwachsen?
- Sind sie selbstständige Kleinunternehmer, in einem Unternehmen angestellt oder gehen sie einer Nebenbeschäftigung nach?
- Welche Bücher lesen sie?
Diese Informationen sind hilfreich, um Deine Nachricht an den Kunden anzupassen. Falls Du beispielsweise einen Onlineshop führst und Produkte an Schwangere oder Mütter mit Babys verkaufst, musst Du Dein Angebot jeweils auf das aktuelle Alter ihrer Kinder zuschneiden.
Die besten Ideen und Daten erhältst Du, indem Du Dich regelmäßig mit Deinen treusten Kunden austauschst. Achte auf ihre Wünsche und Probleme, die sie mit Dir teilen. Das Unternehmen Harrys findet diese hilfreichen Infos direkt in den Kommentaren ihrer Werbeanzeigen auf Instagram.
Selbst ein einfaches “Vielen Dank, dass Du unser Produkt ausprobiert hast!”, oder “Schön, dass Du eine gute Erfahrung gemacht hast!” als Antwort auf einen Kommentar kann bereits einen großen Unterschied machen.
4. Biete besondere Anreize
Manchmal brauchen Kunden ein wenig Motivation und müssen überzeugt werden, um Deiner Marke treu zu bleiben. Dein Produkt mag zwar großartig sein, dennoch hast Du es sehr wahrscheinlich mit viel Konkurrenz zu tun. Gerade im digitalen Zeitalter können Deine Kunden sehr schnell von anderen Angeboten oder Marken abgelenkt werden, die sie über eine Werbeanzeige in den sozialen Medien entdecken.
Doch wie hält man diese Kunden? – Mit besonderen Anreizen!
Anreize waren schon immer ein wichtiger Baustein im Bereich der Kundenbindung. Betrachte es als Möglichkeit, Deinen Kunden einen weiteren Grund zu geben, Deiner Marke treu zu bleiben. Du könntest beispielsweise folgende Anreize anbieten:
Shop-Guthaben und Rabatte
Du kannst Deine Werbeanzeigen nutzen, um die gesammelten Rabatte oder Gutschriften hervorzuheben, die der Kunde bereits gesammelt hat, damit er einen neuen Kauf tätigt. Setze dafür eine Schaltfläche, die den Kunden direkt zum neuen Angebot führt.
Upgrades
Falls Du ein digitales Produkt verkaufst, könnte sich eventuell ein Upgrade anbieten (zum Beispiel im Falle einer App oder eines monatlichen Abos) oder biete Deinen Kunden eine kostenlose Lieferung, falls sie Dein Angebot wahrnehmen.
Erinnere Deine Kunden regelmäßig an ihre gesammelten Punkte
Wusstest Du, dass 43 % aller Kundenbindungsprogramme ein Ablaufdatum haben, wenn die Punkte nicht innerhalb einer bestimmten Frist eingelöst werden? Erinnere Deine Kunden regelmäßig an ihre bereits gesammelten Punkte, damit sie diese vor dem Verfall einlösen können.
5. Hebe Social Proof in der Anzeige hervor
Social Proof ist unerlässlich, um die Kundenbindung zu fördern und neue Verkäufe zu generieren, und zwar aus folgenden Gründen.
Untersuchungen haben gezeigt, dass Kundenbewertungen die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen.
- 61 Prozent aller Kunden lesen sich die Produktbewertungen durch, bevor sie einen Kauf tätigen.
- 82 Prozent der US-Verbraucher schätzen die Empfehlungen, die sie von Familie und Freunden erhalten.
- 91 Prozent der Kunden im Alter zwischen 18 und 34 vertrauen Online-Bewertungen ebenso wie einer persönlichen Empfehlung von Bekannten und Freunden.
Doch wie nutzt man die in einer Werbekampagne?
Nutze die Erfolgsgeschichten Deiner Kunden, um den Wert Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung belegen. Zum Beispiel: „Finde heraus, warum 10.000 Kunden unsere Zahnbürste weiterempfehlen!“, oder „Erfahre, wie unser Programm 5.000 Menschen beim Abnehmen geholfen hat!“
Diese Art von Anzeigen hebt den Wert Deines Produktes hervor und zeigt anderen Kunden, wie das es funktioniert.
Fazit
Treue Kunden sind eines der wertvollsten Assets eines wachsenden Unternehmens, denn sie bleiben Marken treu und kaufen Produkte, auch wenn sie gerade nicht reduziert sind.
Treue Kunden können als Markenbotschafter fungieren und ihre Familie und Freunde über Deine großartige Marke informieren.
Ich hoffe, ich konnte Dir einige Ideen geben, wie Du bezahlte Werbekampagnen nutzen kannst, um Deine Kundenbindung zu fördern.
Wie möchtest Du die Kundenbindung fördern? Hast Du bereits eine Strategie?
