Mapeamento de processos: o que é e como fazer

A padronização muitas vezes parece um sonho distante para boa parte das empresas. Sabe o que acho? Que falta apenas realizar um bom mapeamento de processos.

Você já parou para organizar seus pensamentos no papel e escreveu uma lista?

Vários amigos meus já relataram fazer isso: um novo ano começa e lá vão eles escrever os seus objetivos em forma de lista.

Alguns, mais ousados, partem para o fluxograma:

• Consegui a promoção?
  • Se sim, vendo meu apartamento e compro minha casa.
  • Se não, mantenho o apartamento e avalio outras opções secundárias de investimento.

Interessante, certo?

Saiba que, de certa forma, essa organização de pensamentos é nada mais do que um mapeamento de processos.

E essa ação tão simples vale ouro no contexto de uma empresa.

Isso porque um mapa de processos é o primeiro passo para que suas ideias ganhem vida.

O que pode parecer simples — uma representação visual e lógica do fluxo de trabalho — é na verdade um atalho para entender exatamente a estrutura de responsabilidades de um projeto.

Ou seja, facilmente, você identifica quem faz o quê, quais os responsáveis pelas entregas e, principalmente, os gargalos produtivos.

Confie em mim: o mapeamento de processos pode transformar a produtividade e também revolucionar a comunicação em seu negócio.

E como gosto de descomplicar coisas, escrever sobre conceitos e ajudar empreendedores, vim te apresentar mais o tema. Que tal continuar a leitura comigo?

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos nada mais é do que a representação das etapas necessárias para conclusão de uma tarefa.

É uma ferramenta visual que, antes de tudo, serve para tornar transparente o fluxo de trabalho em uma empresa, setor, projeto ou demanda específica.

Deixe eu perguntar uma coisa: você já ouviu falar em linha de produção, certo?

O método de produção criado por Henry Ford e implementado em vários negócios ao redor do mundo, que separa um processo em etapas.

Sabe onde você vê isso constantemente? Em fast foods, como o McDonald’s, Burger King, entre outros.

No McDonald’s, o método tem um nome: o sistema The Speedee.

Foi ele que serviu de base para que esse, que era um simpático restaurante americano, se tornasse uma potência da alimentação em todo o mundo.

O método aplica conceitos fordistas na organização da cozinha e serve, basicamente, como um mapa de processos estilizado — em que cada estação da cozinha é responsável por uma etapa de um sanduíche ou de um item do cardápio.

Eu vi o filme sobre a história da rede de fast food e adorei! Essa cena explica exatamente como o The Speedee foi criado, olha só:

Não estou dizendo que esse exemplo do vídeo é um mapa de processos como conhecemos hoje, mas sim que a ideia é muito parecida: entender quem está envolvido na tarefa — e quais os possíveis gargalos de um processo.

Ele pode ser apresentado de diversas formas.

Em uma empresa, é mais comum o uso de um fluxograma, de modo que simplifique o entendimento.

Essa ferramenta possibilita que o time envolvido entenda exatamente quais as tarefas, os responsáveis e a ordem na qual devem ser desenvolvidas.

Os símbolos dos diagramas de processos

Você já percebeu que a maior parte dos fluxogramas utiliza um conjunto em comum de símbolos? É que se trata da Linguagem de Modelagem Unificada ou Unified Modeling Language (UML).

Essa convenção definiu os principais símbolos utilizados na estruturação de projetos de software, com objetivo de simplificar sua documentação.

Sei que, nesse ponto, parece que não estou explicando a mesma coisa que a pergunta do subtítulo, mas confie.

Veja o exemplo abaixo:

Você com certeza reconhece os símbolos utilizados: quadros retangulares, losangulares, setas, entre outros.

É um tipo de fluxograma que um executivo aqui no Brasil compreende, como também um analista na China.

Por isso que o UML é utilizado!

Isso não quer dizer que o seu mapa precisa necessariamente contar com esses símbolos, mas eles ajudam muito na globalização do conteúdo apresentado.

Não vou mergulhar em todos eles e explicá-los em detalhes, mas depois de analisar a documentação, separei alguns que creio serem os principais:

• Retângulo: atividade ou etapa do processo;
• Losangos: ponto de decisão ou pergunta, é onde o processo se divide em dois caminhos (normalmente “sim” ou “não”);
• Paralelograma: entradas e saídas;
• Seta: aponta para a ordem dos eventos;
• Pílula: determina início ou fim de um processo.

Qual deve ser o nível de profundidade e detalhamento do mapeamento de processos?

Antes de começar a desenhar o seu mapa, me deixe pontuar algo muito importante: o nível de profundidade da estrutura.

Vai depender do seu objetivo — e existem três níveis que guiam a ideia por trás da elaboração.

São eles:

• Nível 1 – Descritivo: exibição simples, básica do fluxo de trabalho.
• Nível 2 – Analítico: vai mais fundo, incluindo funções, exceções, tecnicidades, entre outros.
• Nível 3 – Executável: foca nos dados, detalhando serviços a serem implementados, bem como processos automatizados.

Qual é a diferença entre mapa de processo, diagrama de processo e modelo de processo?

Uma dúvida muito comum entre novos empreendedores e gestores é entender o que diferencia um mapa de um diagrama ou mesmo um modelo de processo.

É possível dizer que cada um funciona de maneira independente, mas também são complementares.

Ficou um pouco confuso? Calma que vou simplificar:

O diagrama mostra o processo a partir de uma perspectiva mais ampla e objetiva. É nele que se concentram as principais atividades (primárias, por assim dizer).

É de rápido consumo e fácil de ser entendido pelos envolvidos no projeto, por exemplo, mas não o suficiente para auxiliar na tomada de decisão de quem está por trás da estratégia.

O mapa é, como o nome diz, um guia mais completo, que permite a qualquer um se entender dentro de um processo. Ele mostra os envolvidos, os eventos, regras e resultados.

Já o modelo é a representação mais rica de um processo, que distingue fluxos de informação, capacidade de simulação, instalações, a parte financeira, entre outros.

Qual é a importância do mapeamento de processos?

Agora, que criar um mapa de processos pode ser valioso na organização do seu negócio, você já sabe.

Mas se eu te falasse que os benefícios vão muito além de simplesmente “organizar” sua operação?

Foi algo que eu experimentei na prática. Veja só algumas das minhas descobertas:

Identificação de gargalos

Ao mapear cada passo, é mais fácil identificar o gargalo no processo e, consequentemente, o que precisa ser melhorado.

Pense bem: é muito mais fácil identificar onde estão os erros quando você visualiza o fluxo de trabalho como um todo, certo?

Esse é um dos principais pontos positivos acerca do mapeamento de processos.

Delimitação de funções

Ao mapear seus processos, você tem uma visão clara de quem executa as atividades.

Desta forma, você pode garantir que as pessoas certas sejam designadas para as tarefas corretas — levando a melhores resultados e maior eficiência.

Mensuração do desempenho

Para melhorar os processos, você deve medir o seu desempenho. Com o mapa em mãos, isso fica muito mais fácil e rápido.

Apenas analisando os resultados de cada passo, é possível otimizar aqueles que não estão funcionando bem — ou mesmo eliminá-los se forem irrelevantes ou redundantes.

Estimativa de custos

O mapeamento de processos ajuda você a obter uma visão geral dos recursos necessários para completar cada passo.

Isso permite a você estimar com precisão os custos e planejar as despesas com antecedência — na prática, pode acarretar em uma grande economia de tempo e dinheiro.

Otimização de processos

Um dos benefícios mais importantes do mapa de processos é a sua capacidade de otimizar continuamente o fluxo de trabalho.

Ao entender cada passo para concluir uma tarefa, é possível ligá-los a outros processos e encontrar “atalhos” produtivos, bem como criar uma nova versão do fluxo de trabalho (ou modelo de processo) que seja mais eficiente.

Sabe o porquê disso ser tão importante? É que ajuda a melhorar continuamente suas operações, o que leva a melhores resultados a longo prazo.

Melhora na comunicação

O mapeamento de processos também ajuda na comunicação dentro das equipes — porque todos têm acesso às mesmas informações.

É o seguinte: quando todos entendem como o processo funciona, há um maior alinhamento e compreensão em relação aos objetivos.

Veja o exemplo do McDonald’s que mostrei anteriormente para ver como isso se dá na prática: é certeiro!

Além disso, isso ajuda os novos membros da equipe a se apressarem rapidamente sem precisar de muitas explicações de seus colegas.

A importância do mapeamento de processos no marketing e SEO

Agora, você deve estar se perguntando: “mas Neil, como um mapa de processos pode ajudar no meu marketing e na estratégia de SEO?“

E eu te respondo: da mesma forma que ajuda gestores de um McDonald’s a organizarem o fluxo de trabalho.

Essa ferramenta pode ser aplicada em diferentes cenários e para diversas necessidades dentro do setor de comunicação.

Por exemplo, pode ser uma maneira eficaz de obter insights sobre a jornada do cliente, fluxos dentro de uma página ou aplicativo, bem como o comportamento do usuário.

Veja a imagem abaixo:

Ela descreve bem essa ação e como o mapeamento pode ser útil para tornar as coisas mais “visuais”.

É claro, no exemplo acima, a estrutura de símbolos não é a mesma que apresentei antes. Mas veja bem: um mapa de processos não precisa obrigatoriamente seguir um padrão.

O ideal é aplicar aquilo que melhor servir ao seu negócio.

Na prática, o mapa de processos permite que os marqueteiros identifiquem facilmente oportunidades de melhoria.

Essas melhorias podem então ser implementadas em mudanças tais como campanhas direcionadas, páginas de destino otimizadas e funções de busca melhoradas.

É algo extremamente útil para ajustar pontos críticos para o sucesso de suas campanhas, como a posição de CTA ou a posição de um pop-up importante.

Além disso, o mapeamento de processos também leva a práticas de trabalho mais eficientes entre departamentos, já que todos têm uma compreensão compartilhada da jornada do usuário.

Uma coisa que percebo em muitas empresas é que falta, por exemplo, a noção de prioridade: quem deve fazer o quê primeiro?

Ao dividir o fluxo por etapas, com maior visibilidade, é possível entender exatamente quais os responsáveis pelas tarefas — e quem deve assumir assim que a etapa for encerrada.

É algo que fazemos aqui no blog, por exemplo.

Com um mapa de processos, eu consegui organizar o fluxo que determina a escolha da pauta, a pesquisa de palavras-chave, a redação em si (essa parte fica comigo mesmo!), a revisão e a implementação aqui no blog.

Como fazer mapeamento de processos em 6 passos

Criar um mapa de seus processos não é uma questão de meramente sentar na cadeira e pensar em quais etapas compõem seu fluxo produtivo.

É preciso ir um pouco além.

Vou te explicar como eu conduzo essa parte importante da gestão e do planejamento de minhas estratégias, olha só:

Defina os processos que deseja mapear

O primeiro passo é identificar os processos que você quer mapear. Isso pode incluir desde o atendimento ao cliente e marketing, até o desenvolvimento e entrega do produto.

Faça uma representação gráfica das atividades que compõem o processo

Uma vez que você tenha identificado os processos, é hora de criar uma representação gráfica de cada processo.

Você pode usar a criatividade: usar papel e canetas (coloridas, de preferência), um quadro branco ou mesmo utilizar uma ferramenta própria para isso (como o Lucid Charts).

Revise o mapa de processo e valide os elementos

Uma vez que o mapa esteja completo, revise-o novamente para ter certeza de que todos os processos e etapas estejam devidamente representados.

Isso assegura que quaisquer mudanças feitas durante o processo de mapeamento estejam em linha com o resultado final desejado.

Avalie o funcionamento e a eficácia do processo

Depois de ter certeza de que o mapa está correto, é hora de avaliar sua eficácia. Isso significa avaliar quais partes do processo estão funcionando corretamente e quais precisam ser melhoradas.

Invista na automatização do processo

Uma vez que o processo tenha sido avaliado, é hora de investir em automação.

A automação pode ajudar a aumentar a produtividade e reduzir a complexidade na realização de tarefas, bem como minimiza o tempo investido e os custos de produção.

Faça acompanhamento periódico dos resultados

Finalmente, lembre-se de fazer um acompanhamento periódico dos resultados.

Um mapa de processo não deve ser um documento estático, mas sim uma representação evolutiva dos processos da sua empresa e de seu progresso.

Certifique-se de revisá-lo de tempos em tempos a fim de manter-se a par das mudanças ou potenciais melhorias.

Conclusão

E você, gostou de aprender mais sobre o mapeamento de processos?

Sei que esse é um tema importante, mas muitos empreendedores e gestores acabam se perdendo em seu fluxo produtivo simplesmente por não conseguirem visualizá-lo.

O mapa resolve isso!

Ele pode ajudá-lo a encontrar pontos de atrito, melhorar a eficiência e produtividade e, finalmente, melhorar a experiência do cliente.

Com a abordagem e as ferramentas certas, qualquer negócio pode fazer uso desta poderosa ferramenta de gerenciamento!

E você, tem alguma dúvida sobre o tema? É só comentar aqui embaixo que logo, logo, eu respondo.

Até a próxima!

Perguntas Frequentes sobre o Mapeamento de Processos

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos nada mais é do que a representação das etapas necessárias para conclusão de uma tarefa. É uma ferramenta visual que, antes de tudo, serve para tornar transparente o fluxo de trabalho em uma empresa, setor, projeto ou demanda específica.

Como se faz um mapeamento de processos?

Criar um mapa de seus processos não é uma questão de meramente sentar na cadeira e pensar em quais etapas compõem seu fluxo produtivo. É preciso ir um pouco além e definir quais processos mapear, criar o design do mapa e revisar o documento.

Quais são as etapas do mapeamento de processos?

Para criar um mapa de processos, é preciso definir qual processo você quer visualizar, representá-lo graficamente com símbolos, revisar o fluxo e acompanhar periodicamente para identificar pontos de melhorias.

Qual é o objetivo do mapeamento de processos?

Com o mapa de processos, é possível entender quem está envolvido na tarefa — e quais os possíveis gargalos de um setor, projeto ou mesmo de uma responsabilidade específica.