Neil Patel

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11 Erros na Sua Loja Online que Fazem Você Perder Dinheiro

online store

Com toda a variedade de plataformas de e-commerce disponíveis, tornou-se incrivelmente fácil lançar uma loja online.

Tudo que você precisa é de um produto e de uma plataforma, como o Shopify ou o BigCommerce, e já pode começar.

Num piscar de olhos, você já tem um negócio!

Mas há uma grande diferença entre lançar uma loja online e fazê-la crescer.

Mesmo para os profissionais de e-commerce mais experientes, aumentar a receita e escalar o negócio pode ser difícil, especialmente com novas lojas sendo lançadas e com a competição aumentando.

Para completar, os clientes passaram a ter determinadas expectativas em relação a compras online. Ainda que mais de 79% dos americanos comprem online hoje em dia, eles certamente são cuidadosos com relação a onde gastam seu dinheiro.

Erros básicos na sua loja online podem levar os clientes à direção oposta ao checkout e direto para os braços do seu concorrente.

Os principais fatores que influenciam essa decisão são:

  • Preço
  • Custos e prazo de frete
  • Promoções

Mas compras não finalizadas são também consequência de outros fatores, como a imagem dos seus produtos, aprovação social, a capacidade de entrar em contato com uma empresa e até a descrição que você faz dos produtos.

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Perdas acontecem também fora do processo de conversão.

Para crescer o seu negócio e diminuir as perdas ao fim do processo de compra, evite cometer os seguintes erros na loja online. 

1. Não calcular os custos corretamente

Esse é um erro sério no e-commerce que pode acometer muitos donos de lojas online, mesmo os mais experientes.

Há diversos custos a serem considerados quando se lança uma loja online, do frete ao marketing, passando pelo custo de aquisição de clientes.

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Não cometa o erro de mergulhar de cabeça em uma ideia de produto com alta demanda, correndo para lançá-lo e promovê-lo sem parar para fazer as contas.

Se você está lançando uma nova loja ou adicionando novas ofertas de produtos, não pode ser descuidado ao fazer as contas. É uma parte necessária para o crescimento inteligente do seu negócio.

A fórmula é simples: Lucro = Demanda X (Receita – Gastos).

É surpreendentemente fácil encontrar um produto ou uma loja online de nicho com um altíssimo volume de vendas ou um valor médio por pedido fenomenal, mas que não gera lucro.

Isso porque os custos tornam a margem tão apertada que você acaba com os bolsos vazios.

2. Negligenciar o alcance de marketing 

Por mais que você otimize os produtos no seu site para busca orgânica e trabalhe para atrair esse mesmo tipo de tráfego, ainda precisa ter uma estratégia de marketing mais ampla para sua loja online.

Sem uma estratégia de marketing para e-commerce, você estará perdendo diversas oportunidades de gerar receita ao longo do ciclo de vida do cliente.

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Tommy Walker, um profissional de marketing do Shopify Plus, compartilhou os resultados de uma pesquisa que ele conduziu e que revelava que dois terços das pessoas que lançavam lojas online o faziam com um plano de aquisição de clientes muito básico, ou mesmo sem plano nenhum.

Não coloque todos os seus ovos em uma única cesta pensando que apenas Facebook Ads ou otimização para busca orgânica serão suficientes.

Crie uma estratégia que combine diferentes tipos de canais e táticas. O marketing de conteúdo por si só oferece vários caminhos comumente utilizados no e-commerce.

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Uma estratégia de marketing de conteúdo desenvolvida para atender às necessidades, desejos e interesses do seu cliente ideal te proporcionam uma vasta gama de material.

Use isso para gerar um grande volume de busca orgânica, postar em redes sociais, criar anúncios direcionados e proporcionar valor signifcativo o suficiente para que os clientes queiram voltar.

3. Não ter uma estratégia para sorteios

Clientes adoram produtos grátis, e fazer sorteios ou enviar amostras para parte do seu público pode ser uma ferramenta de marketing bastante eficaz.

Mas apenas se o seu sorteio é feito de forma estratégica.

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Sorteios nem sempre combinam com todos os tipos de e-commerce.

Para produtos perecíveis e vários tipos de produtos industrializados, um sorteio pode fazer com que as pessoas continuem a comprar aquilo regularmente, uma vez lançada a isca.

Para produtos duráveis, no entanto (como roupas, livros, ferramentas, etc.), para os quais compras regulares são bem menos comuns, sorteios acabam funcionando mais para divulgação do que para atrair novas compras de um mesmo cliente.

Você tem que esperar que, depois de adquirir o seu produto, eles compartilhem com outras pessoas.

Nesse tipo de sorteio para divulgação, se você não tem uma estratégia para estimular a promoção em redes sociais e alavancar o boca a boca, estará simplesmente distribuindo produtos grátis sem nenhum objetivo mensurável.

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Outro erro prejudicial a uma loja online é deixar de incluir um plano de acompanhamento depois do sorteio para manter o engajamento dos participantes.

Sem esse engajamento a longo prazo, você rapidamente será esquecido.

Mantenha o engajamento nas redes sociais depois de um sorteio para manter a atenção voltadas para os seus posts.

E dê um retorno aos participantes via email para agradecê-los. Você pode, inclusive, disponibilizar uma oferta especial, uma segunda chance de ganhar ou qualquer outro tipo de conteúdo valioso para mantê-los envolvidos.

4. Descer o padrão

Preço é um dos fatores com mais peso entre compradores online.

O preço é, por si só, uma das principais causas de compras não finalizadas, uma vez que os clientes estão sempre atrás da melhor oferta para aquele produto.

Pew Research Center tem dados do Natal de 2015 que mostram exatamente quantos consumidores estavam atrás de barganhas.

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Você estará cometendo um erro bem caro para o seu e-commerce se cortar seus preços no talo só para ficar no radar dos clientes que procuram mais ofertas.

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Você precisa levar seus custos em consideração. Será que esse preço mínimo vai permitir que você alcance lucro a longo prazo?

Mesmo um potencial estímulo de vendas como consequência da diminuição de preços corresponderá a perdas, e não lucro.

Em vez de tentar competir em preço, procure competir em valor.

A YETI foi lançada em 2005 com o objetivo de vender um melhor cooler para acampamento. Ela seguiu a direção contrária, usando uma estratégia premium de precificação.

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Eles vendiam um cooler para acampamento de US$300 enquanto todas as outras marcas vendiam coolers de US$30.

Em 2007, a empresa já tinha gerado mais de US$1 milhão em vendas. Em 2014, essas mesmas vendas tinham alcançado US$147 milhões.

Eles foram bem-sucedidos porque venderam o valor do produto, ao invés de tentar competir no preço.

5. Ignorar a concorrência

E-commerce é um negócio extremamente transparente.

Essa é parte do seu apelo aos consumidores. É muito fácil ir de um vendedor ao outro, comparar preços e tomar uma decisão consciente.

A cada segundo de cada dia, você está competindo em um mar de lojas similares à sua, que vendem os mesmos produtos que você.

Você não pode se dar ao luxo de ficar por fora do mercado competitivo quando seus clientes estão tão imersos nele.

Análise competitiva deve ser uma parte fundamental da sua estratégia de lançamento, e também deve ser feita regularmente.

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Independente do mercado em que você atua, as coisas podem mudar a qualquer momento. Se você estabelece seus preços baseando-se apenas em seus custos e em uma margem de lucro ideal, o mercado vai se distanciar de você rapidamente.

Você deve se manter bastante ciente do quanto a concorrência está cobrando e quais das ofertas deles estão roubando seus clientes.

Não cometa em sua loja online o erro de tentar pesquisar manualmente os preços da concorrência.

Previna uma perda maior ainda usando plataformas de preço competitivo que oferecem comparações de preços atuais e históricos.

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6. Permitir que a concorrência te distraia

Ainda que você realmente queira saber o que seus concorrentes estão fazendo, não quer sair reproduzindo tudo o que eles fazem só porque parece estar funcionando.

Não siga seus concorrentes. Nunca serão eles a te dar dinheiro.

Além disso:

  • Ainda que eles pareçam bem-sucedidos, você não sabe o que eles estão fazendo para gerar resultados.
  • Você não sabe quais são suas taxas de conversão.
  • Você não sabe dos custos deles.

Você está apenas reproduzindo o que vê superficialmente, e estratégias de marketing vão muito além disso.

Se você acha que sabe que seu concorrente tem taxas de conversão incríveis, mesmo que você saiba quais são essas taxas, não vá correndo atrás para copiá-las.

A única taxa de conversão que você deve tentar ultrapassar é a sua última.

O que você pode fazer é construir e refinar sua estratégia de marketing com uma abordagem mais orientada por dados.

Relatórios de conversão e métricas são números reais.

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Você pode aumentar seus números mensurando e observando o que está acontecendo embaixo do seu próprio nariz, tomando decisões baseadas nos dados que você compila e executando o próximo passo no seu planejamento.

Observe internamente e você poderá mensurar qualquer coisa:

  • Taxas de conversão
  • O caminho do cliente ao longo do seu funil
  • Comportamento no site
  • Onde os clientes clicam e como eles interagem
  • Hábitos de navegação e de gasto
  • Engajamento social
  • Engajamento com o conteúdo

Siga seus números, não seus concorrentes.

7. Não ter personas de comprador ou segmentação de clientes

Muitos negócios presumem saber quem são seus clientes.

Eles não dedicam tempo a pesquisar personas de compradores e segmentar o público.

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Compreender seu público tem um impacto significativo na sua geração de receita.

De acordo com um estudo-referência de 2016 da Cintell, empresas B2B que superaram suas metas de leads e receita têm duas vezes maior probabilidade de terem personas de compradores do que empresas que não alcançaram suas metas.

Da mesma forma, o estudo mostrou que 47% das empresas que superaram as metas de receita estavam constantemente mantendo e aperfeiçoando suas personas de compradores.

Ainda que esse relatório seja baseado em empresas B2B, o impacto de conhecer e entender seu público é claro, e se aplica a qualquer negócio em qualquer mercado.

Sem criar personas de compradores e segmentar seu público de forma precisa:

  • Você não conseguirá direcionar seus anúncios pagos de forma eficaz.
  • Seu marketing de conteúdo não estará abordando os tópicos mais importantes para seus clientes.
  • Envio de emails não-segmentados levam a uma menor taxa de abertura e cliques.
  • O discurso de venda dos seus produtos pode não estar alinhado com as dores do seu cliente.

Uma rápida olhada no nível de detalhamento do direcionamento de público no Facebook mostra o quão fácil é perder o foco se você não pesquisar personas de compradores para o seu e-commerce.

facebook ads

Ao invés de desperdiçar dinheiro com suposições, use seu tempo pesquisando e criando personas de compradores baseadas no seu cliente ideal.

8. Não criar descrições originais para seus produtos

Por um tempo, a Schwan’s teve uma das maiores taxas de conversão entre sites de e-commerce. Grande parte disso se deu porque o site tem imagens de produtos de qualidade para exibir os alimentos que eles vendem.

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A Schwan’s também conta com o poder da confiança do cliente por trás da marca, ajudando-os a fechar transações.

O problema é que nem todas as lojas online têm a mesma sorte.

Ainda que seja recomendável ter belas imagens nas suas páginas de produtos, apenas as imagens não serão suficientes para convencer certos clientes.

Você precisa de ótimas descrições de produtos.

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A descrição acima tem um título simples, uma lista para evidenciar as vantagens do produtos e uma descrição simples que é divertida e atraente.

Muitas lojas online fazem o oposto e cometem o erro de se esforçar muito pouco ou quase nada ao criar descrições para seus produtos.

  • Deixam-nas em branco.
  • Inserem informações mínimas que não são úteis e nem informam valor.
  • Ou, mais comum ainda, simplesmente utilizam a descrição do fabricante.

Cada uma dessas opções é uma falha em comunicar as vantagens do produto ao consumidor. Ao invés de estimular a conversão, elas a prejudicam.

O cliente continua desinformado, o que provavelmente o levará para outro lugar em busca de respostas e informações.

Eles podem até voltar, mas é muito provável que comprem de um vendedor que disponibilize o produto com melhores descrições.

E, assim, você também limita a visibilidade do seu produto na busca orgânica.

Segue um exemplo de busca por mesas Oakleigh que mostra diversos vendedores e lojas usando a descrição do fabricante ou uma pequena variação dela.

oakleigh

Com descrições copiadas, você estará competindo por visibilidade na busca com todas as outras lojas online que tenham tido a mesma ideia.

Isso torna muito mais difícil ser encontrado por seus clientes ideais.

E, se você está fazendo qualquer tipo de anúncio CPC para aumentar o tráfego de produtos, conteúdo pouco otimizado diminuirá sua pontuação de qualidade. Espere, assim, por um CPC bem mais alto.

qualityscore

Escrever descrições de produto melhores pode ser trabalhoso se você tem muitos produtos, mas descrições originais e bem escritas:

  • Aumentam a confiança do consumidor naquela compra
  • Diminuem o número de compras não finalizadas
  • Aumentam as conversões
  • Levam a um melhor resultado de buscas orgânicas
  • Diminuem taxas de retorno (já que as expectativas do cliente terão sido atendidas)
  • Diminuem demandas de atendimento ao cliente porque eventuais peguntas já terão sido respondidas

KAP7 faz um ótimo trabalho ao escrever boas descrições de produtos em sua loja online.

kap7

Torne a descrição de seus produtos original e cativante contando ainda com a lista de vantagens do seu produto.

Foque no valor para o cliente, ou corra o risco de perder a venda.

9. Falta de otimização para dispositivo móvel

Ainda que os gastos em e-commerce continuem aumentando, junto com a quantidade de pessoas que têm dispositivos móveis, (95% dos consumidores têm celulares), um número desproporcional de lojas online não são otimizadas para o usuário móvel.

Se você tiver sorte, seu cliente está entre os 61% de usuários móveis que finalizam uma compra usando um PC.

cross device purchase

Mas isso ainda deixa muita margem para que clientes desistam de uma compra por causa de uma experiência móvel mal otimizada.

É necessário um equilíbrio cuidadoso entre a racionalização do processo de compra e de sua finalização e a promoção de uma experiência de compra fluida, informativa e prazerosa.

10. Checkout complexo

Uma vez que o cliente completou a experiência de compra, ele está pronto para finalizar.

Não importa se as coisas ainda precisam ser pagas.

Na cabeça dele, está feito. Ele quer passar para a próxima coisa que ele tem para fazer.

Complicar o processo de checkout cria um desgaste excessivo que pode levar o cliente à não finalização da compra, ainda que ele tenha decidido comprar aqueles produtos.

Esse gráfico do EYStudios mostra que um checkout complexo está entre os 8 principais motivos de não finalização de compras.

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O valor global estimado dessa não finalização de compra em 2016 foi de US$4.9 trilhões.

Você tem controle direto sobre o desenvolvimento do seu processo de checkout.

Não torná-lo ágil a partir do momento em que um cliente adiciona um produto ao seu carrinho ou clica em “finalizar compra” vai resultar em menos receita, clientes perdidos e menos conversões.

Eis algumas maneiras como seu carrinho de compras pode estar muito complexo – alguma delas soa familiar?

  • Forçar os clientes a fornecer a mesma informação mais de uma vez
  • Condicionar o checkout a um cadastro de conta (não permitir guest checkout)
  • Cross-selling e upselling como passos adicionais antes de chegar ao checkout
  • Dificultar o cálculo do frete e custos finais da compra

Fomulários com muitos campos e necessidade de fornecer informação demais podem fazer com que um simples processo de checkout pareça levar uma eternidade.

Baymard mensurou os top 50 sites de e-commerce nos EUA e o número de campos nos seus formulários de checkout.

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Eles chegaram a uma média 23.48 elementos de formulário e 14.88 campos.

No entanto, um checkout altamente otimizado pode contar com um formulário de apenas 7 campos.

Encontre formas de racionalizar seu processo de checkout para aumentar o número de conversões, diminuir o número de compras não finalizadas e recuperar a receita perdida.

11. Não ter presença ou estratégia de mídias sociais

Em janeiro de 2017, a população mundial estava estimada em 7.476 bilhões. Desse total, 37% eram usuários ativos de mídias sociais.

Isso corresponde a 2.789 bilhões de pessoas ativas em mídias sociais.

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Você pode ter certeza que uma boa parte disso é seu público-alvo.

De acordo com o Pew Research Center, o uso de mídias sociais vem, de modo geral, crescendo dentro de todas as faixas etárias desde 2006.

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Com redes sociais como o Facebook trabalhando para integrar mais funcionalidades que aproximam negócios e consumidores (chatbots, ferramentas para construção de comunidade, criação de conteúdo e promoção, vendas diretas), você nem precisa esperar pelo futuro próximo para ficar perdido.

Observe o número de visitas a lojas do Shopify advindas de mídias sociais.

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Preste atenção ao valor médio dos pedidos a partir de diversas redes sociais.

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E esses nem são dados recentes — eles foram levantados pelo Shopify em 2013!

Com um crescimento consistente ano a ano na aderência dos consumidores a e-commerce e mídias sociais, se você não está promovendo seu negócio e engajando consumidores através de mídias sociais, já está perdendo dinheiro.

De acordo com os insights compartilhados pelo BigCommerce:

  • 30% dos consumidores são a favor de fazer uma compra a partir de uma rede social.
  • 23% dos consumidores são influenciados por recomendações e avaliações em mídias sociais.
  • 29% dos compradores online seguiriam uma marca no Facebook.
  • 21% dos compradores online comprariam algum item visto em um post no Facebook de uma marca.
  • Mais da metade da geração Y faria uma compra via redes sociais.

Mídias sociais podem parecer intimidadoras para donos ou profissionais de marketing de lojas online, mas são muito menos complexas do que parecem.

Shopify divulgou vários exemplos fantásticos que mostram o quão fácil é criar uma presença para o seu e-commerce nas redes sociais.

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A Nike se baseia na motivação para engajar seu público-alvo nas mídias sociais.

A Beardbrand evidencia a personalidade provocativa da marca ao criar seus posts e se promover.

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A Bluff Works usa posts leves para manter seus seguidores entretidos.

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Com um pouco de planejamento, você pode construir um plano de mídias sociais para o seu e-commerce que entregue o conteúdo que seu público procura.

E o mais importante, suas mídias sociais devem oferecer conteúdo que faça os visitantes falarem sobre sua marca e gere tráfego para sua loja online.

Conclusão

Muitos dos erros na loja online que prejudicam sua geração de receita podem ser facilmente evitados com a melhora da experiência do usuário e da forma como você se engaja com seu público-alvo.

Realizar uma pesquisa precisa te colocará em contato com seus clientes ideais. A partir daí, você poderá desenvolver e otimizar uma experiência de compra e um processo de checkout que os mantenham envolvidos do início ao fim.

Quando executada, sua estratégia de marketing não só irá consolidar seus relacionamentos com clientes atuais, mas também alimentar seu funil com novos clientes tanto através de mídias sociais quanto de busca orgânica.

Resolva os problemas comuns no e-commerce que eu relacionei acima para melhorar seu engajamento e experiência de usuário e você começará a observar um aumento constante tanto na conversão quanto na geração de receita.

Quais são os pontos que você identificou e resolveu que estavam custando dinheiro para sua loja online?

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