Die Begriffe Kundensupport und Kundenerfolg können durchaus verwirrend sein. Das gilt für Anfänger wie auch für Experten.
Sowohl Kundensupport als auch Kundenerfolg ist wichtig für das kontinuierliche Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens. Die Mitarbeiter beider Bereiche haben ähnliche Rollen, teilen ähnliche Fähigkeiten, dennoch handelt es sich um zwei sehr verschiedene Dinge.
Es ist an der Zeit, mit der Verwirrung rund um Kundensupport und Kundenerfolg endgültig aufzuräumen. In diesem Artikel gehe ich auf folgende Dinge ein:
- Was ist Kundenerfolg und warum ist es wichtig?
- Was ist Kundensupport und warum ist es wichtig?
- Die Hauptunterschiede beider Bereiche
Was ist Kundensupport?
Der Kundensupport hilft Kunden bei der Lösung von Problemen, damit sie die Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung optimieren können. Kundendienstmitarbeiter führen Einzelgespräche mit Kunden und arbeiten eng mit Abteilungen wie dem Produktdesign und der Produktentwicklung zusammen, um Probleme zu beheben.
Kunden können sich per Telefon, Chat oder E-Mail melden, falls sie Hilfe benötigen.
Kundensupport ist reaktiv, da man nur Support leistet, wenn sich der Kunde mit einem Problem an das Unternehmen wendet. Ein Mitarbeiter behebt das Problem und geht dann zum nächsten Problem über.
Warum ist Kundensupport wichtig?
Wenn Kunden keine Lösung für ihre Probleme finden, suchen sie sich ein neues Produkt oder gehen zu einem anderen Dienstleister über. Aus diesem Grund wird der Kundensupport als Kernfunktion betrachtet. Es spielt keine Rolle, was Dein Unternehmen verkauft, Du musst Kundensupport leisten.
Was ist Kundenerfolg?
Kundenerfolg ist ein proaktiver Ansatz, der darauf ausgelegt ist die Probleme der Kunden zu lösen, bevor sie auftreten. Kundenerfolg ist somit eine langfristige Strategie, um den Mehrwert für Kunden und Unternehmen nachhaltig zu maximieren.
Im Kern geht es darum, dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
Warum ist Kundenerfolg wichtig?
Wenn Du erfolgreich in den Erfolg Deiner Kunden investierst, wird Dein Produkt für den Kunden von unschätzbarem Wert. Warum sollte er sein monatliches Abonnement kündigen, wenn es ihm doch hilft, alle seine Ziele zu erreichen?
Zudem kann der Kundenerfolg den Arbeitsaufwand des Kundensupport-Teams reduzieren. Probleme werden natürlich immer auftreten, jedoch weitaus seltener.
Kein Wunder, dass 72 Prozent der Unternehmen die Verbesserung des Kundenerlebnisses als ihre oberste Priorität bezeichnen.
Kundenerfolg ist nicht mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen
Der Kunde mag zwar mit Deinem Produkt zufrieden sein, aber ist er auch erfolgreich?
Verinnerliche diese Frage, denn sie ist entscheidend, um den Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundenzufriedenheit zu verstehen. Kundenzufriedenheit ist punktuell. Kundenerfolg ist langfristig. Aus diesem Grund ist der Kundenerfolg proaktiv.
6 Hauptunterschiede zwischen Kundenerfolg und Kundensupport
Du solltest verstanden haben, dass es zu großen Unterschieden zwischen beiden Ansätzen kommen kann. Im Folgenden gehe ich näher auf diese Unterschiede ein und erkläre, worauf man im Bezug auf Ansatz, Fokus, Kennzahlen, ROI, Mitarbeiter und Geschäftsfunktionen achten sollte.
1. Ansatz
Der Ansatz im Kundensupport und Kundenerfolg ist sehr unterschiedlich. Ich empfehle folgende Herangehensweise:
Kundensupport
Kundensupport ist reaktiv. Man hilft dem Kunden nur, wenn er Kontakt aufnimmt. Reaktiv ist nicht gleich schlecht. Kundensupport ist extrem wichtig, da 89 Prozent der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen zu einem Wettbewerber wechseln.
Zudem ist der Kundensupport transaktional. Es handelt sich um einen Service, den Du Deinen Kunden anbietest, so wie auch das ursprünglich gekaufte Produkt angeboten wurde. Das heißt, es gibt definierte Ein- und Ausstiegspunkte. Die Transaktion beginnt, wenn der Kunde ein Support-Ticket erstellt, und endet, wenn das Problem gelöst wurde. Die Beziehung endet an diesem Punkt.
Kundenerfolg
Kundenerfolg hingegen ist proaktiv. In diesem Fall verfolg Dein Team einen kundenorientierten Ansatz und hilft Deinen Kunden aktiv, ihre Ziele zu erreichen, ohne zuerst aufgefordert werden zu müssen.
Dein Team zielt darauf ab, allen Kunden zu helfen, nicht nur denen, die ein Problem haben. Dieser Ansatz ist extrem wichtig, da Untersuchungen zeigen, dass sich ein Großteil der Kunden, die eine Beschwerde haben, nie beim Unternehmen melden.
Kundenerfolg ist ein beziehungsbasierter Ansatz. Die Beziehung beginnt, sobald der Nutzer Kunde wird, es gibt aber keinen definierten Endpunkt. Es handelt sich vielmehr um einen fortlaufenden Prozess, bei dem das Unternehmen versucht, die Kundenbeziehung zu erweitern und zu stärken.
2. Fokus
Kundenerfolg und Kundensupport verfolgen weder denselben Ansatz noch dieselben Ziele. Eins ist sehr kurzfristig orientiert, das andere betrachtet den Kunden längerfristig.
Kundensupport
Der Fokus beim Kundensupport liegt in der kurzfristigen Zufriedenheit des Kunden. Der Kunde ist unzufrieden, wenn er auf ein Problem stößt. Der Kundensupport will das Problem so schnell wie möglich lösen, um die Zufriedenheit wiederherzustellen.
Kundenerfolg
Beim Kundenerfolg geht es hingegen um die langfristige Zufriedenheit der Kunden. Es geht nicht um die Lösung kurzfristig auftretender Probleme. Die Mitarbeiter des Kundenerfolgsteams blicken in die Zukunft und stellen sicher, dass der Kunde über alle Tools verfügt, die er für seinen Erfolg benötigt.
Während es beim Kundensupport darum geht, den Kunden in der Hitze des Gefechts doch noch zu halten, geht es beim Kundenerfolg eher darum, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen.
3. Geschäftsfunktion
Kundensupport und Kundenerfolg nehmen unterschiedliche Rollen in der Funktion Deines Unternehmens ein. Während das eine als wesentlicher Bestandteil betrachtet wird, wird das andere typischerweise als Mehrwert angesehen.
Kundensupport
Der Kundensupport ist eine grundlegende Geschäftsfunktion, die jedes Unternehmen in der einen oder anderen Form anbieten muss. Das kann sich dabei um ein engagiertes Team mit Dutzenden Mitarbeitern handeln oder um den Gründer, der abends noch schnell ein paar E-Mails beantwortet. Die Kundenbetreuung spielt in jedem Fall eine wesentliche Rolle.
Kundenerfolg
Der Kundenerfolg wird in der Regel eher als Mehrwert, weniger als wesentliche Geschäftsfunktion angesehen. Das macht ihn jedoch nicht weniger wertvoll. Es zeigt uns jedoch, dass er für junge Unternehmen keine Notwendigkeit darstellt. Wenn dies auf Dich zutriffst, solltest Du zuerst in den Kundensupport investieren und später über ein Kundenerfolgsteam nachdenken.
4. Kennzahlen
Kundensupport und Kundenerfolg unterscheiden sich so stark in ihrem Ansatz und in ihrer Ausrichtung, dass wir unterschiedliche Messwerte verwenden müssen, um ihre Leistung zu bestimmen. Hier sind die wichtigsten Kennzahlen für jede Funktion:
Kundensupport
Da es sich um einen transaktionalen Service handelt, konzentriert man sich im Kundensupport auf die Geschwindigkeit und Effektivität der Beantwortung von Anfragen. Zu den am häufigsten verwendeten Leistungskennzahlen gehören:
- Reaktionszeit auf Anfragen
- Prozentsatz der erfolgreich beantworteten Anfragen
- Promotorenüberhang
Diese Kennzahlen messen, was im aktuellen Moment passiert, sie treffen keine Aussage über die Vergangenheit oder Zukunft. Achte besonders auf den Promotorenüberhang und Werte, die auf die Zufriedenheit Deiner Kunden schließen lassen. Kunden, die ein schlechtes Erlebnis hatten, teilen dies im Durchschnitt mit 15 Personen.
Kundenerfolg
Die Metriken für den Kundenerfolg lassen sich schwieriger definieren und berechnen, da sie in der Regel den Langzeiterfolg messen. Zu den am häufigsten verwendeten Metriken gehören:
- Kundenbindungsrate
- Customer Lifetime Value
- Wiederholungskäufe
- Allgemeine Kundenzufriedenheit
Metriken zur Bestimmung des Kundenerfolgs konzentrieren sich auf Wachstum und Verbesserung. Je länger Du die jeweiligen Messwerte verfolgen kannst, desto genauer werden Deine Ergebnisse.
Vernachlässige auf keinen Fall konkretere Kennzahlen wie Wiederholungskäufe, denn Bestandskunden führen mit 60 bis 70 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit einen erneuten Kauf durch. Im direkten Vergleich: Nur 5 bis 20 Prozent der Interessenten werden zu Neukunden.
5. Return on Investment (ROI)
Du musst bestimmen können, wie erfolgreich Dein Team im Kundensupport und Kundenerfolg ist. Leichter gesagt als getan. Hier ist alles, was Du über die Messung der Effektivität Deines Teams in der jeweiligen Abteilung wissen musst.
Kundensupport
Der ROI im Kundensupport lässt sich relativ leicht berechnen und wird von den meisten Führungskräften verstanden. Er kann anhand einer Reihe von Metriken bestimmt werden, darunter unter anderem die Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsrate und Empfehlungen (Mundpropaganda).
Möglicherweise machst Du Dir nicht einmal Gedanken über den ROI Deines Kundensupports. Das liegt daran, dass es sich um eine Kerngeschäftsfunktion handelt und als notwendige Ausgabe angesehen wird.
Kundenerfolg
Kundenerfolg ist schwieriger zu messen. Einige Methoden zur Bestimmung des ROI des Kundenerfolgs wäre zum Beispiel Produktakzeptanz, durchschnittliche tägliche Benutzer und Empfehlungen. Dies muss gemessen werden, da es sich um eine ergänzende Geschäftsfunktion handelt und neue Ausgaben gerechtfertigt werden müssen.
Zum Glück fällt der ROI des Kundenerfolgs in der Regel viel größer aus als der des Kundensupports. Untersuchungen von Fred Reichheld, dem Erfinder des Net Promoter Score, haben gezeigt, dass eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einer 25-prozentigen Steigerung des Gewinns führen kann.
Das liegt daran, dass sich die Vorteile des Kundenerfolgs mit der Zeit verstärken. Je länger Kunden Deine Produkte nutzen, desto mehr Einnahmen werden generiert. Mehreinnahmen aus Cross-Selling, Up-Selling und Empfehlungen summieren sich ebenfalls im Laufe der Zeit. Du kannst Neu- und Folgegeschäfte in hohen Summen gewinnen, indem Du Deinen Kunden hilft, langfristig erfolgreich zu sein.
6. Mitarbeiter
Die Rollen der Mitarbeiter im Kundensupport und Kundenerfolg mögen auf den ersten Blick ähnlich erscheinen, setzen jedoch unterschiedliche Fähigkeiten voraus, aus diesem Grund können die Mitarbeiter nicht ohne Weiteres zwischen den Abteilungen wechseln.
Kundensupport
Die Mitarbeiter im Kundensupport kümmern sich intensiv um das Produkt und Deine Kunden. Sie verstehen die Feinheiten des Produktes, seine Funktionsweise und die typischen Probleme, auf die Kunden stoßen.
Da sie eine Dienstleistung leisten, sind zwischenmenschliche Fähigkeiten unerlässlich. Sie müssen sich in die Situation des Kunden hineinversetzen können, um eine geeignete Lösung zu finden, und sie müssen den Kunden kennen. Fast drei Viertel aller Kunden erwarten, dass Mitarbeiter im Kundendienst wissen, wer sie sind.
Sie müssen gut mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, insbesondere der Produktentwicklung. Sie sind dafür verantwortlich, häufig auftretende Probleme hervorzuheben und Lösungen zu finden. Dies ist wichtig, da über die Hälfte aller Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen auf Kundenfeedback reagieren sollten.
Kundenerfolg
Die Mitarbeiter im Kundenerfolgsteam konzentrieren sich mehr auf den Kunden als auf das Produkt. Sie müssen das Produkt natürlich trotzdem kennen, es geht jedoch eher um den Aufbau einer persönlichen Beziehung und weniger um das Lösen von Problemen.
Dein Team ermittelt, wie Erfolg für den Kunden aussieht, und entwickelt dann einen Plan, um ihm beim Erreichen seiner Ziele zu helfen. Marketingkenntnisse sowie zwischenmenschliche Fähigkeiten sind in dieser Rolle besonders wichtig.
Analytische Fähigkeiten sind ebenfalls gefragt. Oftmals ermittelt an die Geheimnisse zum Kundenerfolg durch die Analyse und genaue Betrachtung seiner Produkte. Auf diese Weise findet man heraus, wo die meisten Benutzer Fehler machen.
Fazit
Beim Kundensupport geht es im Wesentlichen darum, Benutzern Deines Produktes einen reaktiven Service zu bieten. Kundenerfolg hingegen ist proaktiv und somit wirkungsvoller, denn es steigert die Kundenloyalität, Kundenbindung und Empfehlungsrate. Obwohl es effektiv ist, ist es jedoch nicht so wichtig wie der Kundensupport.
Kundensupport und Kundenerfolg weisen Unterschiede auf, ergänzen sich aber. Sie nehmen jeweils Einfluss auf unterschiedliche Etappen der Kundenreise, decken zusammen aber das gesamte Spektrum ab.
Jetzt verstehst Du die entscheidenden Unterschiede und kannst beide Strategien in Deinem Unternehmen implementieren.
Bietest Du Deinen Kunden bereits einen Kundensupport? Verrate mir, ob Du Dich auf den Kundensupport oder den Kundenerfolg konzentrieren möchtest.
