Die besten Lösungen für Callcenter-Software

Neil Patel
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Author: Neil Patel | Co Founder of NP Digital & Owner of Ubersuggest
Nextiva main page for Best Call Center Software

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Möchtest Du lieber direkt zum Testsieger übergehen? Die beste Lösung für Callcenter-Software heißt Nextiva.

Nichts schreckt Kunden so ab, wie ein schwer erreichbarer Kundenservice oder chaotische Verkaufsgespräche. Callcenter-Software kann Dein Team mit Lösungen ausstatten, die sie für die effektivere Kommunikation mit ihren Kunden benötigen.

Vergiss Anforderungen wie physische Büroräume oder einen Festnetzanschluss. Heutzutage brauchst Du nur eine moderne Callcenter-Software, damit Deine Kundenbetreuer effizient von überall aus arbeiten können. Du musst den Kunden natürlich immer noch überzeugen, kannst dies aber in einer ruhigen Umgebung und mit der Unterstützung hilfreicher Features problemlos erledigen.

In diesem Artikel findest Du ausführliche Bewertungen der besten Softwarelösungen für Callcenter und eine kurze Erklärung, für welche Unternehmen sie am besten geeignet sind. Ich habe auch einen kurzen Leitfaden beigefügt, der Dir hilft, weitere Optionen zu bewerten, um die für Dich beste zu finden.

Nr. 1: Nextiva — Die beste Lösung für virtuelle Callcenter

Vorbei die Zeiten, in denen Callcenter nur in einem Gebäude mit Festnetzanschluss existierten. VoIP hat die Kommunikation von überall möglich gemacht. Plattformen wie Nextiva bieten eine vollständige Lösung, um Dein Callcenter und Deine gesamte Kommunikation in den virtuellen Raum zu bringen.

Das Produkt basiert auf Nextiva One, einer umfassenden VoIP-Lösung, die Sprachanrufe, Videoanrufe, Textnachrichten, Fax und Chat abdeckt.

Einige Callcenter kommen wahrscheinlich mit dem preisgünstigsten Tarif „Essential“ aus, da er unbegrenzte Sprach- und Videoanrufe, eine automatische Telefonzentrale, Outlook- und Google-Kontakte sowie lokale und gebührenfreie Rufnummern beinhaltet. Dieser Plan kostet nur 20 USD pro Benutzer und Monat (die Preise steigen oder fallen mit der Anzahl der Benutzer).

Für nützliche Extras wie die CRM-Integration, Call-Pop, SMS und Telefonkonferenzen empfehle ich jedoch die höhere Preisstufe „Professional“, die im Vergleich zu Essential nur 4 USD mehr kostet.

Nextiva One ist einfach einzurichten, da es vollständig VoIP-zentriert und Cloud-basiert ist. Und Du kannst die Callcenter-Software von Nextiva sofort mit implementieren. Die Callcenter-Erweiterung wird als Add-on für entweder 50 USD oder 100 USD pro Benutzer und Monat zusätzlich zu Nextiva One in Rechnung gestellt.

Nextiva call center pricing for Best Call Center Software

Beide Pläne bieten Anrufaufzeichnung, anpassbare Berichte, automatische Anrufverteilung, ein automatisches Sprachdialogsystem (IVR) für Deine automatische Telefonzentrale und unbegrenzte Anrufwarteschlangen.

Die Enterprise-Lösung beinhaltet weitere Funktionen wie eine raffiniertere Anrufverwaltung, Anrufkennzeichnung, stille Überwachung für Supervisoren zum Abhören von Anrufen und Flüstern während des Anrufs.

Wenn Du ein bestehendes Callcenter hast oder eins einrichten musst, ist dies dank Nextiva und der Cloud-basierten Lösung blitzschnell möglich. Da Nextiva über den Computern mit der Desktop-App, auf Mobilgeräten über die mobile App und über das Telefon zugänglich ist, können Deine Callcenter-Mitarbeiter von überall aus arbeiten.

Nextiva eignet sich für den Einsatz in hybriden Remote- oder On-Premise-Callcentern, sei es für Mitarbeiter, die vollständig von zu Hause aus arbeiten oder interne Vertriebssysteme. Nextiva ist vielseitig einsetzbar.

Probiere Nextiva am besten noch heute aus und bereite Dein Callcenter mit VoIP-Technologie auf die Zukunft vor.

Nr. 2: Aircall — Der niedrigste Preis für eine komplette Callcenter-Lösung

Aircall main page for Best Call Center Software

Für weniger als die Hälfte der Kosten anderer üblicher Callcenter-Software kannst Du Deinen Kundendienst mit Aircall ausstatten. Aircall ist elegant und lässt sich problemlos in beliebte Business-Applikationen integrieren. Die Benutzeroberfläche fühlt sich leicht an und ist selbst für Anfänger einfach zu navigieren.

Jetzt denkst Du vielleicht, dass der niedrige Preis bedeutet, dass die Software über weniger Funktionen verfügt, das stimmt aber nicht. Du kannst Anrufe an einen anderen Agenten weiterleiten und ihn wissen lassen, was bereits geschehen ist, bevor Du ihn an den Kunden übergibst. Greife auf den Datensatz des Kunden zu, bevor Du den Anruf entgegennimmst, ohne Dich im CRM-System anmelden zu müssen.

Aircall call flow for Best Call Center Software

Du erhältst Statistiken in Echtzeit, Berichte und die Möglichkeit, eingehende Anrufe weiterzuleiten. Richte ein automatisches Sprachdialogsystem ein, damit Kunden sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet werden können. Verwalte Deine Warteschlangen und ermögliche Rückrufe, falls die Wartezeit zu lang ist.

Zu den nennenswerten Funktionen gehören:

  • Zuteilen von Anrufen an andere Mitarbeiter
  • Tags (Anrufe mit Etiketten versehen)
  • Rufgruppen anklingeln
  • Gemeinsame Kontakte
  • Telefonkonferenz
  • Telefondurchwahl

Markiere einfach eine Reihe von Kontakten oder wähle eine Liste aus. Der automatische Dialer wählt dann automatisch alle Telefonnummern und erspart Dir so viel Arbeit und Zeit.

Warum ist Aircall so viel günstiger als andere Systeme? Der Hauptgrund ist, dass es sich nicht um ein Omnichannel-System handelt. Du kannst zwar SMS-Nachrichten über die Integration mit Salesmsg einrichten, dieser Service kostet aber extra. Die anderen Lösungen bieten diese Kanäle ohne Aufpreis an. In gewisser Weise ist das aber das Schöne an Aircall. Es ist eine einfache, aber dennoch leistungsstarke Lösung. Es ist das fehlende Puzzleteil, das die Sprachkommunikation mit dem Rest Deines Unternehmens verbindet.

Entwickler können Web-Hooks und APIs verwenden, um die Konnektivität von Aircall mit anderen Softwares zu erweitern. Die Ein-Klick-Integrationen mit über 85 Apps wie Salesfoce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk, Slack, Shopify, Big Commerce, Intercom ermöglicht auch technisch weniger versierten Nutzern die problemlose Integration mit diesen Lösungen. Falls Du bereits eine dieser Apps verwendest, ist Aircall möglicherweise die ideale Lösung für Dein Callcenter, ohne eine enorme Investition tätigen zu müssen.

Aircall call center pricing for Best Call Center Software

Der günstigste Plan „Essentials“ beginnt bei 30 USD pro Benutzer und Monat. In diesem Plan erhältst Du ein komplettes Callcenter. Dieses beinhaltet unbegrenzte Anrufe in Deiner Region. Du solltest bedenken, dass einige Anbieter Anrufe pro Minute berechnen, sodass diese Lösung zu einer großen Ersparnis führen kann.

Mit „Professional“ für 50 USD pro Benutzer und Monat erhältst Du zusätzliche Funktionen wie Analyse und Coaching sowie erweiterten Kundensupport. Große Callcenter sollten über einen dedizierten Account Manager und einen personalisierten Onboarding-Prozess nachdenken, damit sich alles gleich beim ersten Mal zusammenfügt.

Beachte, dass die Salesforce-Integration nur im Professional-Tarif enthalten ist, Essentials unterstützt jedoch jede andere Integration. Ich kann die Benutzerfreundlichkeit von Aircall nicht genug betonen. Du solltest unbedingt eine Demo anfordern, wenn Du an einer erschwinglichen Callcenter-Lösung interessiert bist, oder die siebentägige kostenlose Testversion nutzen.

Nr. 3: Dialpad — Der sichere Weg, ein traditionelles Callcenter in die Cloud zu migrieren

Dialpad interface for Best Call Center Software

Dialpad ist eine phänomenale Cloud-basierte Callcenter-Lösung, die an die traditionelle Festnetzinfrastruktur angebunden ist. Du kannst direkt in die Cloud wechseln oder ein hybrides System wählen und Dein Callcenter in Deinem eigenen Tempo modernisieren. Auf diese Weise kannst Du die zuvor getätigte Investition in Hardware auch weiterhin nutzen, aber gleichzeitig in den Genuss der Vorteile der Cloud kommen. Erweitere Dein Telefonsystem mit zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Text, Chat, Fax und Webkonferenzen und ermögliche Deinen Mitarbeitern das Arbeiten von zu Hause aus.

Die Migration eines bestehenden Telefonsystems in die Cloud ist oft sehr stressig. Viele Anbieter versprechen eine fertige Lösung, aber jeder, der jemals mit einer großen Umstellung im eigenen Unternehmen zu tun hatte, weiß, dass es selten so einfach ist.

Dialpad bietet zwei On-Premise-Gateway-Optionen, mit denen Du Deine herkömmlichen Telefone mit der Cloud verbinden kannst. Egal, ob Du eine herkömmliche Telefonanlage oder das öffentliche Fernsprechnetz nutzt, Du kannst Deine bestehenden Systeme nahtlos weiterverwenden. Dialpad bietet fortlaufenden Support für Tischtelefone und Konferenztelefone und ermöglicht die Rufnummernmitnahme ohne Unterbrechung des Dienstes. Internationale Nummern sind ebenfalls verfügbar.

Du musst keine plötzliche Umstellung vornehmen, sondern kannst die veraltete Technologie in ihrem eigenen Tempo langsam auslaufen lassen. Das Beste ist jedoch, dass Du die Vorteile des modernen Systems trotzdem sofort nutzen kannst. Du erhältst umfassende Anruf- und Weiterleitungsfunktionen, die viel einfacher zu verwalten sind als eine herkömmliche Telefonanlage. Außerdem befinden sich alle Deine Kommunikationskanäle in einer einzigen Oberfläche, die für Administratoren sowie Agenten zugänglich ist.

Hier sind einige der Highlights, die Dialpad zu bieten hat:

  • Anrufweiterleitung und Warteschlangen
  • virtuelle Warteschlange
  • historischer Verlauf und Berichte in Echtzeit
  • Anrufüberwachung und Coaching-Funktionen
  • Datensicherung
  • künstliche Sprachintelligenz

Die künstliche Sprachintelligenz ist besonders hilfreich und optimal entwickelt. Diese Funktion transkribiert Gespräche und erleichtert so das spätere Durchsuchen. Die Sprachintelligenz generiert automatisch eine Zusammenfassung nach dem Anruf. Hierbei erfasst das System auch Aktionselemente und die Stimmung des Gesprächs. Zudem kann das System Agenten unterstützen, indem es Gespräche aufgreift und ihnen automatisch relevante Informationen bereitstellt.

Dialpad Assist interface for Best Call Center Software

Deine alte Telefonanlage könnte das nicht, aber mit Dialpad kannst Du Dein Telefon trotz VoIP, Chat und Text auch weiterhin verwenden. Agenten interagieren immer über die zentralisierte Cloud-Plattform mit dem Kunden, unabhängig davon, wie diese Kontakt aufnehmen.

Dialpad Pro beginnt bei 25 EUR pro Benutzer pro Monat. Es handelt sich um eine hochwertige Callcenter-Software und im Pro-Plan sind alle Integrationen enthalten, darunter auch Salesforce, Zendesk und Slack. Du erhältst außerdem unbegrenzte Anrufe im eigenen Land sowie unbegrenzte SMS und MMS. Dialpad bietet auch telefonischen Kundensupport rund um die Uhr.

Wenn Du nach einer Lösung für den Verkauf suchst, solltest Du Dir Dialpad Sell ansehen. Diese Lösung enthält viele der gleichen Funktionen, die Teams bei der Organisation ihrer Kontakte und Gespräche helfen, bietet aber auch einen leistungsstarken Outbound-Dialer.

Unabhängig davon, wie Du das System verwenden möchtest, Dialpad ist definitiv eine gute Option für das moderne Callcenter und möglicherweise sogar das Beste, wenn Du Dein bestehendes Telefonsystem schrittweise in die Cloud migrieren möchtest.

Dialpad macht die Migration noch heute möglich.

Nr. 4: Five9 — Die beste Lösung, um mehr Kunden zu erreichen, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen

Five 9 main page for Best Call Center Software

Five9 zentralisiert Deine Kommunikationskanäle und stellt sie Deinen Kundendienstmitarbeitern einer übersichtlichen Oberfläche bereit. Five9 kann in jedem Bereich zum Einsatz kommen, zeichnet sich jedoch besonders durch den Einsatz im Vertrieb aus.

Verbinde Dich mit Leads in den sozialen Medien oder rufe Benutzer an, die gerade ein Formular auf Deiner Webseite ausgefüllt haben. Beantworte Textanfragen mit einer E-Mail.

Deine Vertriebsmitarbeiter können über jede beliebige Plattform mit dem Kunden in Kontakt treten und ihm so entgegenkommen. Ganz gleich, ob Du alte Beziehungen pflegen oder mit Verbrauchern telefonieren willst, Five9 versorgt Deine Vertriebsmitarbeiter mit allem, was sie dafür benötigen.

Der automatische Dialer hat mehrere Modi, mit denen Du Anruflisten durchsuchen kannst. Five9 verfügt über integrierte Anrufe zur Verwaltung von Do-Not-Call-Listen und zur Aufrechterhaltung der TCPA-Konformität, wodurch das Risiko von Problemen mit der Reichweite verringert wird.

Derselbe Mitarbeiter, der früher 10 Anrufe pro Stunde getätigt hat, schafft jetzt 50, ohne ins Schwitzen zu geraten und jeder Kundenkontakt wird im System nachverfolgt.

Five9 interface for Best Call Center Software

Five9 verfügt über Verkaufsfunktionen wie Web-Callbacks, die man von einer Callcenter-Software sicherlich nicht erwarten würde. Angenommen, ein Besucher gibt seine Kontaktinformationen auf Deiner Webseite ein, um auf einen bestimmten Inhalt zuzugreifen. Five9 kann diese Kontaktinformationen dann an den Anfang Deiner Anrufwarteschlange stellen und Dir so ein Gespräch mit einem Lead sichern, der an Deinem Angebot interessiert ist, damit Du sofort zuschlagen kannst. Du sprichst nicht erst Wochen später mit diesem Lead, wodurch Deine Conversion-Rate steigt.

Nutze die Vorteile der intelligenten Anrufweiterleitung unabhängig davon, wie Kunden Kontakt aufnehmen und stelle sicher, dass der Kundenbetreuer der Ersten ist, der den Anruf annimmt, wenn ein wichtiger Kunde anruft. Leite den Anruf an die richtige Person weiter, die die Bedürfnisse des Kunden versteht, falls Du Dich selbst gerade in einer Besprechung befinden solltest.

Manager haben immer einen vollständigen Überblick über ihr Team. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten oder unterwegs sind. Nicht nur Vorgesetzte haben diesen Blick aus der Vogelperspektive. Mit rollenbasierten Dashboards können Agenten auch ihren eigenen Fortschritt verfolgen. Führungskräfte erhalten detaillierte Informationen darüber, wie das Unternehmen zu steuern ist. Jeder weiß immer, was gerade vor sich geht. Es gibt keine unerwarteten Überraschungen beim Erreichen von Zielen.

Five9 ist einer der bekanntesten Anbieter im Kommunikationsbereich. Du hast Zugriff auf so ziemlich jede Callcenter-Funktion, die es gibt. Hier sind einige der besten für den Vertrieb:

  • fertigkeitsbasierte Planung und Prognosen
  • Agenten-Scripting
  • Drag-and-drop IVR
  • anpassbare KPIs
  • Gamification und virtuelle Belohnungen
  • Integration mit Microsoft, Oracle, Salesforce und anderen Programmen

Du musst Kontakt zum Vertrieb aufnehmen und Dir ein Angebot einzuholen. Ich gehe davon aus, dass die Lösung um die 100 EUR pro Benutzer/Monat kostet. Five9 bietet verschiedene Pläne an, sodass Du nur für Funktionen zahlen musst, die Du auch wirklich benötigst.

Five9 verfügt über weniger Integrationen als vergleichbare Tools, dafür aber über solide Features und Funktionen, mit denen Du einen erstaunlichen Kundendienst auf die Beine stellen kannst. Universitäten und Krankenhäuser können Five9 verwenden, um ihre Kommunikation zu zentralisieren, insbesondere wenn sie ein veraltetes und klobiges System verwenden.

Mit diesem Programm können Deine Vertriebsmitarbeiter in kürzerer Zeit mehr Menschen erreichen und jedes Gespräch ein wenig besser machen. Gib Deinen Agenten die Tools, die sie benötigen, um sich auf über jeden Kanal mit Deinen Kunden zu verbinden. Wende Dich noch heute an Five9, um ein Angebot anzufordern.

Nr. 5: 8×8 Contact Center — Die beste Callcenter-Lösung für große Unternehmen

8x8 main page for Best Call Center Software

8×8 Contact Center ist ein sehr robustes Programm. Dieser Anbieter ist schon lange im Geschäft und kann die Migration zu einem UCaaS-Contact-Center problemlos leisten.

Es eignet sich zwar für Unternehmen jeder Größe, ich würde es aber eher großen Kundendienst-Callcentern empfehlen, weil die Arbeit in diesen Umgebungen sehr stressig ist. Es gibt eine hohe Fluktuationsrate, da neue Agenten oft Schwierigkeiten haben, mit wütenden Kunden fertig zu werden. Selbst erfahrene Vorgesetzte sind oft ausgebrannt.

8×8 verfügt über verschiedene Funktionen, um Agenten vollständig zu unterstützen und Vorgesetzten dabei zu helfen, ihre Mitarbeiter motiviert zu halten. Mache Deine Mitarbeiter glücklich, indem Du den Alltag etwas weniger hektisch gestaltest. Zufriedenere Agenten führen zu zufriedeneren Kunden.

Versetze Dich mal in den ersten Tag eines neuen Mitarbeiters in einem Callcenter hinein. Mit 8×8 hast Du alles, was Du benötigst. Du musst nur das Headset aufsetzen. Dazu gehört der einfache Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank mit Anrufskripten, Best Practices und einer Bibliothek mit aufgezeichneten Anrufen, die Agenten von ihrer besten Seite zeigen.

Die Funktionen zur Sprachanalyse sind ebenfalls sehr hilfreich. Du kannst sie verwenden, um sicherzustellen, dass sich neue Mitarbeiter an das Skript halten. Deine Mitarbeiter können Voicemails lesen, anstatt sie anhören zu müssen. Dies erleichtert Agenten das Durchsuchen des Rückstands nach wichtigen Anrufen.

Vorgesetzte können diese Sprachanalysen verwenden, um Trends und potenzielle Effizienzlücken schneller zu entdecken. Hinzu kommt ein Dashboard, das wichtige Kennzahlen übersichtlich anzeigt, sodass Vorgesetzte leicht erkennen können, wann ihre Agenten mehr Unterstützung benötigen.

8x8 analytics dashboard for Best Call Center Software

8×8 verfügt über ein intelligentes Sprachdialogsystem, das dem Anrufer Self-Service-Optionen bietet. Dies senkt die Betriebskosten, da Agenten bei einfachen Anfragen nicht mehr mit dem Kunden sprechen müssen. Dies verkürzt die Zeit, bis dem Kunden eine Lösung zur Verfügung steht und hält Agenten motiviert, da sie nicht immer wieder dieselben bearbeiten müssen.

Die automatische Anrufverteilung ist in der Lage, Anrufe sofort an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten, damit der Kunde immer den richtigen Ansprechpartner hat. Dies ist besonders wichtig, wenn man Dienstleistungen in mehreren Sprachen anbietet oder mit Agenten arbeitet, die Experten auf einem bestimmten Fachgebiet sind.

Die intelligente Anrufverteilung kann auch genutzt werden, um bestimmten Kunden Premium-Servicepakete anzubieten. Diese Kunden wollen kein Pauschalangebot. Sie erwarten erstklassigen Service.

Sowohl die automatische Anrufverteilung als auch das intelligente Sprachdialogsystem sind einfach zu konfigurieren. Du benötigst keine IT-Unterstützung, um Dein System einzurichten. Verwende einfach den visuellen Drag-and-drop-Builder.

8×8 Contact Center ist in hohem Maße skalierbar und kann mit unzähligen Programmen erweitert werden, und die API-Schnittstelle ermöglicht das Hinzufügen weiterer Funktionen, unter anderem:

  • soziale Kanäle, Chat, E-Mail und SMS
  • Kundenumfragen und Qualitätsmanagement
  • Anruf- und Bildschirmaufzeichnung
  • Zahlungsabwicklung
  • virtueller Agent
  • Workforcemanagement

Die Preise variieren sehr stark. Du kannst eine All-in-One-Kommunikationslösung kaufen, die X-Serie. Die Preise dieser Serie reichen von X2, dem Basisplan, der Sprach- und Videoanrufe sowie SMS und Chat umfasst, bis zum X8 der Enterprise-Klasse.

Das Contact Center wird in den Produkten X6, X7 und X8 geliefert, sodass Du in diesen Tarifen eine vollwertige Lösung für Kommunikation und Callcenter bekommst.

Hier ist eine vereinfachte Preisübersicht:

  • X6: 95 $/Benutzer pro Monat
  • X7: 105 $/Benutzer pro Monat
  • X8: 133 $/Benutzer pro Monat

Du kannst Dich auch an 8×8 wenden, um ein maßgeschneidertes, individuelles Servicepaket anzufordern, das nur die Funktionen enthält, die Du benötigst.

Es handelt sich um eine ausgezeichnete Lösung für große Unternehmen, die ihrem Callcenter die bestmögliche Chance auf Erfolg geben möchten. Die ständige Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist eine enorme Belastung, die sich auf die Produktivität auswirkt und die Arbeitsmoral belastet. Mit 8×8 kannst Du endlich eine Kultur der Zusammenarbeit schaffen.

Mit 8×8 Contact Center kannst Du Dir ein System zusammenstellen, das auf Dein Unternehmen zugeschnitten ist. Unterstütze Deine Agenten mit dieser erstklassigen Software, zentralisiere ihre Arbeit und gib Vorgesetzten die Möglichkeit zu helfen, bevor Probleme außer Kontrolle geraten.

Hier erfährst Du mehr über 8×8.

Nr. 6: Talkdesk CX Cloud — Die beste Lösung, um Kunden die selbstständige Suche nach Antworten zu ermöglichen

Talkdesk CX interface for Best Call Center Software

Deine Software muss Deinen Kundendienstmitarbeitern immer die wichtigsten Kundeninformationen bereitstellen. Alle meine Empfehlungen leisten in diesem Bereich hervorragende Arbeit, und auch Talkdesk CX ist da keine Ausnahme. In einem Bereich hebt es sich jedoch deutlich von der Konkurrenz ab. Kunden erhalten Zugriff auf wichtige Informationen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Das moderne automatische Sprachdialogsystem ermöglicht Anrufern, allgemeine Fragen selbstständig zu beantworten und die benötigten Informationen zu erhalten. Dies erhöht nicht nur die Produktivität Deiner Agenten, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Das Sprachdialogsystem von Talkdesk CX lässt sich kinderleicht konfigurieren. Es ist zwar nicht die einzige Lösung, die eine visuelle Bearbeitungsoberfläche anbietet, verfügt jedoch über sehr fortschrittliche Funktionen. Von der einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche, mit der Du die Kundenreise mit wenigen Klicks anpassen kannst, bis zu KI-gestützten Warnungen, halte Deinen Anruffluss fehlerfrei und modern.

Talkdesk CX IVR for Best Call Center Software

Sicher, es ist möglich, ein Sprachdialogsystem zu erstellen, das Deine aktuellen Apps und Datenbanken integriert, aber ist diese ohne komplizierte Programmierung möglich?

Mit Talkdesk CX können Administratoren und andere Mitarbeiter schnell ein Sprachdialogsystem einrichten und anpassen, ganz ohne Unterstützung der IT-Abteilung, um den Kunden eine größere Auswahl an Optionen für den Self-Service zu bieten.

Je mehr Kunden die Antworten auf ihre Fragen selbst finden können, desto mehr Zeit haben Deine Agenten, um auf andere Anfragen zu reagieren. Es ergibt keinen Sinn, Anrufe von Kunden entgegenzunehmen, die Routineanfragen haben oder einfach nur Informationen wünschen.

Das System ist PCI-konform (Payment Card Industry), sodass Kunden direkt von ihrem Telefon aus Rechnungen bezahlen und auf Kontoinformationen zugreifen können. Deine Agenten müssen nie wieder nach Kreditkarteninformationen fragen.

Talkdesk unterstützt natürlich nicht nur Telefongespräche. Du kannst das automatisierte Sprachdialogsystem auch für textbasierte Gespräche über Chat oder SMS nutzen. Chatbots sind nicht immer die ideale Wahl für Kundenanfragen, können jedoch Wunder für grundlegende Anfragen bewirken.

Umfragen lassen sich ebenfalls einfach einbinden und automatisieren. Was könnte beim nächsten Gespräch besser gemacht werden? Welche zusätzlichen Dienstleistungen würde der Kunde gerne selbst erledigen können? Dies lässt sich schnell herausfinden und mit ein paar Klicks einrichten.

Ich kenne Unternehmen, die das automatische Sprachdialogsystem komplett auslagern mussten. Früher war es so komplex, dass es auch wirklich nicht anders möglich war. Mit Talkdesk CX ist das anders. Ich habe diese Lösung in meine Liste aufgenommen, weil es sich in diesem Punkt wirklich von allen anderen abhebt, die anderen Funktionen sind aber auch nicht zu vernachlässigen.

Du erhältst Zugriff auf aktuelle Berichte über das Dashboard, eine intuitive Benutzeroberfläche und Integrationen mit führenden CRM-Systemen und E-Commerce-Plattformen. Einige der herausragendsten Merkmale sind:

  • KI-gestützte Funktionen
  • Intelligente Anrufverteilung
  • Predictive Dialer
  • Funktionen für die Konkurrenzanalyse
  • Sprachanalyse
  • Coaching-Tools

Teamleiter können sich Aufzeichnungen der Gespräche ihrer Agenten anhören und Kommentare mit Zeitstempel hinterlassen, um konkretes Feedback und Verbesserungsvorschläge zu geben. Auch wenn das Team nicht im selben Büro sitzt, können Vorgesetzte Probleme sofort erkennen und an die Agenten weitergeben.

All dies ist mit wenigen Klicks möglich. Alle Informationen sind direkt zugänglich, sowohl für Kunden als auch für Agenten.

Du musst sich mit Talkdesk in Verbindung setzen, um die Preise zu erfahren, aber das IVR-Studio ist in jedem angebotenen Plan enthalten. Mit Premium-Plänen erhalten Sie einen Low-Code-Editor, mit dem Sie noch mehr anpassen können.

Wirf am besten einen genaueren Blick auf das Callcenter der nächsten Generation und fordere noch heute ein Angebot an.

Worauf bei der Wahl einer Callcenter-Software zu achten ist

Ich rufe immer an, wenn ich darüber nachdenke, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu kaufen. Vielen Leuten geht es ähnlich.

Wir Menschen bevorzugen echte Verbindungen, doch leider kann man hier viel falsch machen. Ein abgebrochener Anruf, ein falscher Name, weil der Kundendienstmitarbeiter überarbeitet ist und innerhalb der letzten Stunde mit über 35 Personen gesprochen hat, schon bekommt man eine schlechte Kundenbewertung.

Du benötigst ein System, das Vertrauen schafft. Deine Kunden müssen wissen, dass sie sofort bei der richtigen Person landen. Dein System muss zudem mit einer Schnittstelle ausgestattet sein, die es Deinen Agenten ermöglicht, Einblicke in vorherige Anrufe, die Geschichte des Kunden und weitere Informationen zu erlangen, damit sie Probleme sofort lösen können.

Kunden erwarten umgehend eine Antwort. Mit weniger geben sie sich nicht zufrieden.

Eine zuverlässige Callcenter-Software enthält alles, was Du zum Erreichen dieser beiden grundlegenden Ziele benötigst, und vieles mehr. Hier sind weitere Dinge, die bei der Wahl einer Callcenter-Lösung zu beachten sind:

Multi-Channel-Support

Die besten Lösungen gehen über die Sprachkommunikation am Telefon hinaus, aus diesem Grund solltest Du Dich nach einer Software umsehen, die sich selbst als Contact-Center bezeichnet. Das ergibt Sinn, da die meisten Menschen heutzutage nicht nur über das Telefon Kontakt zu Unternehmen oder Kundenbetreuern aufnehmen.

Das Telefon ist und bleibt ein wichtiger Kommunikationskanal, muss jedoch durch weitere Kanäle ergänzt werden. Manche Kunden bevorzugen die Kontaktaufnahme per SMS. Du musst in der Lage sein, auch auf diese Anfragen zu antworten. Zudem ist es hilfreich, Leads nach dem Anruf eine Erinnerung per SMS zu senden, um einen neuen Gesprächstermin zu vereinbaren.

Du musst auch in der Lage sein, vom Chat zum Telefon wechseln. Viele Kunden möchten mit einem echten Menschen sprechen (Du kannst das Gefühl bestimmt).

Hier ist eine Liste der Kanäle, die eine moderne Callcenter-Lösung unterstützen sollte:

  • Telefon
  • VoIP
  • E-Mail
  • SMS und MMS
  • Chat
  • Social Media
  • Video- und Webkonferenzen

Alle von mir vorgestellten Lösungen unterstützen die meisten dieser Kanäle, obwohl 8×8 Contact Center, Five9 und Talkdesk CX in diesem Bereich herausstechen, darum werden sie als Omnichannel-Lösungen oder „Unified Communication as a Service“ (UCaaS) bezeichnet.

Unabhängig davon, wie Kunden Kontakt zu Deinem Unternehmen aufnehmen, Deine Agenten müssen in der Lage sein, das Gespräch auf einer einzigen Plattform weiterzuführen. Sie müssen die gesamte Kundenbeziehung im Überblick haben und fundierte Antworten geben.

Natürlich braucht nicht jedes Unternehmen die Unterstützung all dieser Kanäle. Manche Unternehmen brauchen nicht einmal ein gemischtes Callcenter, das eingehende und ausgehende Anrufe bearbeitet. Wenn Du nur Inbound nutzen willst, solltest Du nach eine Lösung suchen, die dies unterstützt.

Für UCaaS musst Du tief in die Tasche greifen. Diese Lösungen kosten definitiv über 100 EUR pro Mitarbeiter pro Monat. Wenn Du jedoch nur Sprachkommunikation abdecken willst, kannst Du Aircall zu einem weitaus kleineren Preis nutzen. Diese simplen Lösungen lassen sich auch viel schneller einrichten.

Es zahlt sich aus, alle Kommunikationskanäle zu vereinen, die Einrichtung ist jedoch eine Menge Arbeit und erfordert oft auch viel Geld.

Die gute Nachricht ist, dass alle meine Empfehlungen gestaffelte Preise und Optionen bieten, mit denen Du Deinem Callcenter im Laufe der Zeit weitere Kanäle hinzufügen kannst. Du weißt bereits, welche Kanäle Du regelmäßig nutzt, aber welche Kanäle würdest Du gerne zusätzlich anbieten, wenn Du könntest?

Eine gute und zuverlässige Callcenter-Software ist eine Investition, die sich auf lange Sicht auszahlt. Du solltest die Umstellung als Gelegenheit betrachten, um Deine Kundenkommunikation zu modernisieren und zu überdenken. Frage Deine Kunden, wie sie gerne mit Dir in Kontakt treten würden. Vielleicht wünschen sie sich einen Chat oder schicken Dir bereits Nachrichten über die sozialen Medien und Du weißt es nicht einmal.

Klare Leistungsübersicht aller Agenten für das Management

Einer der Hauptunterschiede zwischen einer Callcenter-Software und einem einfachen Telefonsystem ist die Qualitätssicherung. Bei einer Callcenter-Lösung erhältst Du Zugriff auf Tools und Funktionen, die Dir bei der Organisation Deines Teams und der Verwaltung Deiner Mitarbeiter helfen.

Vorgesetzte wissen immer, was ihre Agenten machen. Sie können einspringen und einem Anruf beisitzen, Anweisungen zuflüstern, die der Kunde nicht hören kann, und einem neuen Mitarbeiter helfen, seinen ersten Verkauf abzuschließen. Teamleiter können einzelne Agenten besser unterstützen und dank Anrufaufzeichnung konkrete Beweise zur Unterstützung seiner Führung liefern. Man weiß immer genau, wo man vom Kurs abgekommen ist und kann dann Maßnahmen ergreifen, um das Skript anzupassen.

Das übersichtliche Dashboard liefert klare Kennzahlen für Vorgesetzte, aber auch für Vertriebsleiter und Führungskräfte. Wie viele Kundenanfragen können beim ersten Kontakt mit dem Agenten gelöst werden? Wie viele neue Leads werden pro Agent pro Monat gewonnen? Verkürzt sich die durchschnittliche Anrufzeit?

Viele der wichtigsten Kennzahlen, wie die Kosten pro Lead, sind auf Teamleistung zurückzuführen. Stelle sicher, dass die Lösung, die Du in Betracht ziehst, einen Einblick in die wichtigsten Messwerte gibt.

Automatische Anrufverteilung zum richtigen Ansprechpartner

Callcenter-Software verfügt über Funktionen zur automatischen Anrufverteilung, mit der eingehende Anrufe segmentiert und an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet werden können. Dies vereinfacht Prozesse und verbindet den Kunden sofort mit dem richtigen Experten oder Agenten.

Wichtige Kunden sollten sofort mit einem dedizierten Servicemitarbeiter verbunden werden. Im Falle einer Anwaltskanzlei könnte der Anruf an eine virtuelle Empfangsdame weitergeleitet werden, während man in letzter Sekunde noch schnell ein Feuer löscht.

Hier sind einige der am häufigsten angebotenen Funktionen zur automatischen Anrufverteilung:

  • Automatische Anrufverteilung (ADC): Automatische Begrüßung des Kunden und die Möglichkeit, aus einem Hauptmenü auszuwählen oder eine Nummer einzugeben, um automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet zu werden.
  • Automatisierte Telefonzentrale: Nimmt Anrufe entgegen, wenn alle Agenten beschäftigt sind, spielt Wartemusik, kündigt aktuelle Wartezeiten an und erinnert Anrufer daran, dass ihre Zeit wertvoll ist.
  • Intelligente Anrufweiterleitung: Verwendet Automatisierung, künstliche Intelligenz oder interaktive Sprachantworten, um Kunden an den besten Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten.
  • Routing für mobile Geräte: Ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen an Mobilgeräte.
  • Omnichannel-Routing: Ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an einen beliebigen Kanal.
  • Fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung: Weist Anrufer dem richtigen Agenten zu, basierend auf speziellen Fähigkeiten oder Sprachen.
  • Virtuelle Warteschleife: Ermöglicht Kunden, einen Rückruf anzufordern, anstatt am Telefon zu warten.
  • Gesprächsübergabe: Ermöglicht es Kunden, mit einem neuen Agenten zu sprechen. Der vorherige Agent kann das Gespräch übergeben und bereits besprochene Themen kurz erläutern.

Diese Funktionen machen einen großen Unterschied und haben Auswirkungen auf die Qualität des Gesprächs. Bei der Gesprächsübergabe muss der Kunde die bereits geteilten Informationen beispielsweise nicht wiederholen. Auch Agenten profitieren davon, weil sie nicht von frustrierten Kunden angeschrien werden.

Ein weiteres wichtiges Feature ist das automatisierte Sprachdialogsystem, auch IVR-System genannt. Dadurch können Kunden über ein Telefon auf Informationen aus einer verbundenen Datenbank zugreifen und unter anderem ihren Kontostand abfragen, den Status einer Bestellung erfragen oder eine Rechnung bezahlen. Fall viele Deiner Kunden regelmäßig anrufen, um auf Informationen zuzugreifen, kannst Du auf diese Weise viel Zeit sparen. Kunden können selbst auf die gewünschte Antwort zugreifen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.

Das klingt doch alles schön und gut, aber wer wird dieses System warten? 8×8 und Talkdesk CX verfügen über eine praktische Drag-and-drop-Anwendung zum Erstellen von Telefonbäumen, Anrufverläufen und Sprachdialogsystemen. Dies bedeutet, dass Dein Administrator den Telefonbaum selbst erstellen kann und sich nicht extra an den IT-Support wenden muss.

Integration mit Programmen, auf die Dein Team angewiesen ist

Cloud-basiert bedeutet, dass „keine Hardware erforderlich“ ist oder die Systeme „sofort einsatzbereit“ sind. Aber sind diese Systeme wirklich „innerhalb weniger Minuten einsatzbereit“?

Vielleicht. Es kommt ganz darauf an, was Du erreichen willst und welche bestehenden Systeme in die neue Callcenter-Software eingebunden werden müssen.

Musst Du die Software mit einem beliebten CRM-System wie Salesforce verbinden? In diesem Fall ist es vielleicht mit einer Ein-Klick-Integration möglich. Oder verwendest Du Dein eigenes, vollständig angepasstes CRM-System? In diesem Fall ist wahrscheinlich etwas mehr Arbeit nötig.

Die meisten Callcenter-Lösungen ähneln sich in ihrer Funktionsweise. Du kannst Deine Kunden besser überwachen, Anrufe schneller weiterleiten und so weiter. In der Praxis wird dies jedoch nicht immer so einwandfrei funktionieren, da viele Integrationen ihre Eigenheiten haben.

Wenn Deine Helpdesk-Software keine Daten an Deine Callcenter-Software überträgt, verlieren Agenten schnell den Überblick. Wenn Dein Kalender nicht synchronisiert wird, kannst Du keine Termine buchen. Du solltest das Produkt im Vorfeld testen, um die Kompatibilität mit bestehenden Systemen und die Qualität der Verknüpfung zu prüfen.

Es gibt auch native, vorgefertigte Systeme, die Du eventuell nutzen könntest. Der Unterschied wird auf den ersten Blick oft nicht klar. Man muss es eben in der Praxis ausprobieren und testen.

Fazit

Vor zehn Jahren dauerte die Einrichtung eines Callcenters mehrere Monate. Heute kann man die Einrichtung am Wochenende abschließen. Werfen wir noch mal einen Blick auf meine Empfehlungen:

  1. Nextiva – Die beste Lösung für virtuelle Callcenter
  2. Aircall – Der niedrigste Preis für eine komplette Callcenter-Lösung
  3. Dialpad – Der sichere Weg, ein traditionelles Callcenter in die Cloud zu migrieren
  4. Five9 – Die beste Lösung, um mehr Kunden zu erreichen, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen
  5. 8×8 Contact Center – Die beste Callcenter-Lösung für große Unternehmen
  6. Talkdesk CX Cloud – Die beste Lösung, um Kunden die selbstständige Suche nach Antworten zu ermöglichen

Nextiva ist die ideale Lösung für alle, die ein Cloud-basiertes Callcenter betreiben möchten, um sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Aircall bietet eine erschwingliche Option und ist einfach einzurichten. Diese Lösung bietet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für kleine Unternehmen und kann es eine Woche lang kostenlos getestet werden.

Für die Migration eines bestehenden Callcenters in die Cloud würde ich Dialpad empfehlen.

Klick auf den jeweiligen Link, um mehr über die einzelnen Produkte zu erfahren. Meine Bewertung ist ein guter Anfang, Du solltest aber unbedingt die Demo oder Testversion ausprobieren, bevor Du Dich für den Kauf entscheidest. Wie gut eine Callcenter-Software ist, kann man erst beurteilen, wenn man sie ausprobiert hat.

Neil Patel

About the author:

Co Founder of NP Digital & Owner of Ubersuggest

Er ist der Mitbegründer von NP Digital. Das Wall Street Journal zählt ihn zu den Top-Influencern im Web. Laut Forbes ist er einer der 10 besten Vermarkter und laut Entrepreneur Magazine hat er eins der 100 erfolgreichsten Unternehmen gegründet. Neil ist ein New York Times Bestseller Autor. Er wurde bereits vor seinem 30. Lebensjahr von Präsident Obama und vor seinem 35. Lebensjahr von den United Nations als Top 100 Unternehmer ausgezeichnet.

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source: https://neilpatel.com/de/blog/call-center-software/