Consultoría de E-commerce

El 2019, las ventas de e-commerce llegaban a $3,53 billones en todo el mundo.

De acuerdo con Statista, ese número está proyectado para crecer hasta $6,54 billones el 2023. Las compras en línea eran un pasatiempo popular antes de la pandemia, pero el e-commerce ha crecido un 20 por ciento solo el 2020.

¿Estás listo?

Con la preparación correcta, los minoristas de e-commerce pueden alcanzar tasas de conversión de dos dígitos y crecimiento consistente año tras año. ¿No estás seguro de cómo alcanzar estos resultados por ti mismo? Los consultores de e-commerce te pueden dar el apoyo que necesitas con un paso a paso para alcanzar estos asombrosos resultados.

3 formas en que un consultor de e-commerce puede ayudarte a crecer

La pandemia no ha sido buena para todo el mundo.

CB Insights descubrió que el apocalipsis del retail que comenzó el 2015, de hecho se aceleró durante la pandemia del Covid-19. Las pequeñas empresas locales que descuidaron su e-commerce son las que más sufrieron. Varias grandes empresas con tiendas de e-commerce reconocidas se declararon en quiebra el 2020.

Estas son marcas que tal vez reconozcas.

Podemos nombrar a Brooks Brothers, GNC, Neiman Marcus, Hertz, J. Crew. Todas ellas eran empresas líderes en su mercado en algún punto. Pero en la actualidad, más de 30 de estas empresas reciben soporte vital.

Los clientes en línea son pesimistas y altamente escépticos. Están decidiendo trabajar con empresas establecidas, como Amazon, que están dispuestas a ofrecer envío en dos días y gratis.

¿Cómo se supone que un consultor te ayude a sobrevivir a eso?

Aquí hay tres formas en que un consultor de e-commerce puede ayudar a los minoristas a abordar los problemas que enfrentan.

1. Segmentación precisa de clientes

En muchos casos, 80 a 90 por ciento de tu trabajo de marketing se hace aquí. Esta es también la parte más difícil de venderte a ti, el cliente. La respuesta suele ser siempre algo como: “ah, pero eso ya lo sabemos“. Un buen cliente de e-commerce sabe cómo probar esa afirmación.

Lo logra haciendo preguntas.

¿Quién es tu cliente? ¿Qué tan familiarizado estás con sus deseos, objetivos, miedos, frustraciones y problemas? ¿Cuáles son sus datos demográficos y psicográficos? ¿Tienes la respuesta inicialmente, como la mayoría de los vendedores, o la tienes consistentemente?

Los clientes cambian.

Lo que está bien hoy no estará bien mañana.

Es por esto que es importante. Todo lo que haga tu consultor de e-commerce, el esfuerzo que invierta en hacer tu negocio crecer, todo depende de este paso. No puedes crear una oferta de producto o incentivo para un comprador si no conoces a tu cliente tan bien como crees que lo conoces.

Tu consultor de e-commerce refinará tu audiencia.

Te ayudará a encontrar a las personas que están dispuestas a gastar más dinero en tu negocio con el tiempo.

2. Crear ofertas lucrativas con características y beneficios

CBInsights compartió una lista de las razones más comunes por las que quiebra una startup. Enumeró más de una decena de categorías, pero la mayoría no eran tan importantes. No me entiendas mal, sí eran importantes, pero no las más importantes. Esta era la más importante.

Falta de mercado

Cuarenta y dos por ciento de las startups quiebran debido a que crearon un producto con características y beneficios que nadie quiere. Pero estas son startups, las cosas son diferentes con tiendas de e-commerce.

Solo que no lo son.

Investigaciones muestran que 90 por ciento de las startups de e-commerce quiebran en los primeros 120 días; del resto de las empresas:

36 por ciento quiebran en dos años
44 por ciento quiebran en tres años
50 por ciento quiebran en el cuarto año

¿La principal razón?

Las tiendas de e-commerce enfocan su atención en el producto equivocado. Los clientes se niegan a comprar estos productos, por lo que, eventualmente, la empresa quiebra. Un consultor de e-commerce te ayuda a crear el producto correcto. Si te han permitido hacer el trabajo inicial necesario para dirigirte a tus clientes, debes tener una idea bastante clara de los productos que los clientes realmente quieren.

3. Usar el pesimismo de los clientes para aumentar las ventas y el valor medio de los pedidos

Vas a tener dos tipos de clientes. Los optimistas y los pesimistas. A los optimistas es fácil venderles, pero es más difícil mantenerlos. A los pesimistas, por otro lado, es más difícil venderles, pero es más fácil mantenerlos fieles.

Un meta análisis de Bart S. Vanneste muestra cómo esto funciona.

Los “confiadores” (tus clientes) empiezan una relación con aquel en quien confían (tú).
Los confiadores usan lo que los científicos llaman integridad percibida. Ese es el combustible o la chispa que necesitas para tomar un riesgo.
Después, los confiadores cambian su impresión sobre ti para emparejarla con la realidad.

Aquí es donde se complica.

Los confiadores optimistas sobreestiman la integridad. Al principio, te dan más de lo que te mereces. A medida que se decepcionan, su confianza en ti disminuye con el tiempo. Si no están felices con los resultados, su confianza sigue cayendo.

Un gran consultor de e-commerce sabe cómo generar confianza en clientes escépticos o pesimistas. Puede utilizar la desconfianza natural de tu cliente para aumentar las ventas y los ingresos al usar tácticas como garantías, políticas de devolución y promesas.

Te mostrará cómo convertir esta confianza en ingresos, aumentar tus ventas, upsell y el valor medio de los pedidos.

Cómo empezar con un consultor de e-commerce

Tu consultor de e-commerce debería ser un especialista con profundo conocimiento en retail o e-commerce. Piensa en tus necesidades y en la especialidad y experiencia del consultor. ¿Estarás trabajando con un individuo o con un equipo? Estás buscando conocimiento y expertise con pruebas, que hayan producido resultados exitosos para otros clientes. Tu equipo de consultoría debe poder generar los mismos resultados para ti.

También deberían tener experiencia en una amplia gama de disciplinas de marketing y canales, incluidos:

Analítica
Email marketing
CRM
Contenido
Branding
Respuestas directas
Email
Automatización de marketing
Investigación de mercado
Móvil
Ventas
SEO
PPC
Sitio web

Una vez que te decidas por un consultor con el que te gustaría trabajar, hazles las siguientes preguntas:

¿Qué necesitas de mí?
¿Cuándo lo necesitas?
¿Cuál es tu papel y cuál es el mío?
¿Tendré un representante directo para contactar?
¿Cuál es tu proceso de comunicación?
¿Cómo podemos asegurar una experiencia fluida?

Deberías ver que tu consultor sigue un proceso. Deberían entregarte respuestas claras a cada una de estas preguntas.

Medir el ROI de los servicios de consultoría de e-commerce

Medir esto es bastante fácil.

Si haces un seguimiento de las métricas correctas, podrás medir tu ROI. Mientras hay cientos de métricas que puedes registrar, solo algunas de ellas son esenciales. Pídele a tu consultor que empiece con las esenciales y que construya a partir de ahí.

Esta es una lista que puedes usar.

Tráfico (visitantes únicos): el número de prospectos calificados que visitan tu sitio. Si estás usando una herramienta como Google Analytics, deberías asegurarte de que estás filtrando el tráfico de bots o spam. Tus visitas deberían estar enfocadas en generar tráfico desde fuentes de tráfico calificadas.
Tasa de conversión: es el número de conversiones dividido por el número de usuarios. Puedes tener varios objetivos de conversión diferentes (por ejemplo, leads, e-commerce, me gusta, etc.).
Ingresos por fuente de tráfico: esto te muestra cuál fuente de tráfico es más lucrativa y aclara dónde deberías gastar tu dinero de marketing y publicidad.
Gasto por acción: esto te dice cuánto cuesta generar un lead, hacer una venta o vender más a un cliente en particular. Es una parte importante del cálculo de tu punto de equilibrio usado para determinar si eres rentable (o no).
Tasa de abandono de e-commerce: el abandono mide el número de clientes que dejan tu negocio en un periodo en particular. En general es una métrica SaaS, pero ahora es más usado como una métrica para e-commerce. Si tu abandono está subiendo (es decir, los clientes se están yendo), tus ingresos están bajando.
El número de clientes que regresan: la fórmula es clientes que vuelven / por clientes totales * 100. Los clientes que regresan tienen una tasa de conversión de 60 a 70 por ciento. Mientras más clientes habituales tengas, mayores tus ingresos.
Valor medio de los pedidos: esta es una fórmula, tus ingresos totales dividido por el número de pedidos tomados. Puedes aumentar el valor medio de los pedidos por upsell, downsell y cross sell.

Tu consultor de e-commerce debería poder ayudarte a hacer un seguimiento de estas métricas. Si estás recién empezando, deberías enfocar tu atención en las siguientes siete métricas esenciales.

Lista para encontrar al consultor de e-commerce adecuado

¿Qué deberías buscar en un consultor?

Si estás buscando consultores de alta calidad, ¿qué tipo de preguntas deberías hacerle? ¿Hay detalles específicos en los que deberás enfocarte para asegurarte de que tu tienda atraiga a las personas correctas?

A continuación hay una lista de las cualidades y características que necesitas para encontrar al consultor correcto para tu empresa.

Una buena reputación: deberías revisar críticas, referencias y testimonios. Estás buscando un consultor con críticas positivas de la mayoría de sus clientes. Si tu consultor no tiene una reputación sólida, podrías buscar contenido que entregue credibilidad y autoridad.
Sin áreas grises: tu consultor no debería tener problema con SEO black hat o tácticas cuestionables. No debería existir un historial de comportamiento antiético, trampas o prácticas sospechosas.
Establecer objetivos claros: tu consultor debería sentirse cómodo al trabajar con tus objetivos. Él debería entender tu negocio lo suficientemente bien para poder rastrear y administrar las métricas y KPI claves que necesitas para crecer. El consultor correcto debería poder ayudarte a establecer tus metas y KPI, además de ayudarte a desarrollar eses objetivos.
ROI consistente: tu consultor de e-commerce debería poder mostrarte que ha alcanzado resultados consistentes en un periodo de tres o cinco años. Un buen comienzo es pedirles estudios de caso y las referencias que lo respaldan. Pero deberías pedirles que te entreguen números detallados o evidencia que muestre que han podido conseguir estos resultados para ellos mismos o bien para clientes iguales a ti.
Vendedores de e-commerce experimentados: deberías enfocar tu atención en consultores que han sido dueños, administrado o hecho crecer una tienda de e-commerce de forma exitosa. Necesitan estar familiarizados o tener experiencia con e-commerce. Deberían poder mostrarte la tienda, entregarte casos de estudio o demostrar el trabajo que han hecho para la marca de e-commerce.
El cliente primero, motores de búsqueda después: los consultores deberían crear el contenido de alta calidad primero para los clientes y pensar después en los motores de búsqueda. El énfasis debería estar en atraer al cliente correcto en el momento correcto, por el precio correcto, ya sea que estés hablándole a un público frío, a suscriptores, a clientes, a seguidores, a fans o a una combinación de ellos.
Conocimiento profundo de e-commerce: tu consultor debería tener experiencia en la misma industria o espacio. Busca conocimiento y experiencia profundos sobre tu industria, negocio, producto o servicio. Si no tienen el conocimiento que necesitas, deberían demostrar que tienen experiencia con algún tema o nicho de e-commerce.

Estos son detalles que consultores de alto calibre, incluidas agencias como NP Digital, entregan. Si quieres que tu empresa crezca, elige un consultor que cumpla estos criterios.

Conclusión

Las ventas de e-commerce continúan creciendo rápidamente.

Puedes alcanzar tasas de conversión de dos dígitos y crecimiento consistente año tras año. Un consultor de e-commerce puede darte el apoyo que necesitas con un paso a paso para alcanzar estos resultados.

Con una segmentación precisa de los clientes, buenos productos, características lucrativas y beneficios, y algo de pesimismo de los clientes, tu consultor de e-commerce puede ayudarte a alcanzar tasas de conversión de dos dígitos y crecimiento consistente año tras año.