Consultoría de Gestión de la Reputación

¿Cómo te sentirías si tu tasa de conversión aumentara en un 120%?

Un estudio de Uberall muestra que las empresas que logran aumentar su calificación de 3.5 a 3.7 estrellas experimentan un crecimiento del 120% en las conversiones. Si tu calificación aumenta en 0,1, ¡puedes experimentar un aumento del 25% en la tasa de conversión!

Si estás familiarizado con la gestión de la reputación, comprenderás el impacto que puede tener en tu negocio. Si eres como la mayoría de los empresarios, no estás seguro de cómo construir, proteger y utilizar tu reputación de manera efectiva.

La gestión de la reputación resuelve ese problema.

La consultoría de gestión de la reputación te proporciona un plan práctico que te muestra cómo construir, proteger y ampliar tu reputación.

7 formas en que un consultor de gestión de la reputación puede ayudar a hacer crecer tu negocio

Cuando la mayoría de la gente piensa en gestión de la reputación, la consultoría no es lo primero que le viene a la mente. La mayoría de las empresas asumen automáticamente que tienen las habilidades y la capacitación que necesitan para gestionar la reputación de su negocio por sí mismas.

Mucha gente cree que solo se trata de conseguir reseñas.

Pídeles a tus clientes que escriban reseñas en Yelp o Google Reviews y tu reputación mejorará automáticamente. Es rápido, simple, fácil y, hasta cierto punto, funciona.

Pero no es suficiente.

Por eso necesitas una consultoría de gestión de reputación. Con el apoyo adecuado, podrás:

1. Comprender los diferentes tipos de reputación: los consultores te ayudarán a identificar si tu reputación es positiva, mediocre, negativa o positiva y negativa. Te mostrarán cuál será el impacto de cada una y cómo repercutirán en tu negocio.
2. Comprender dónde es fuerte o débil tu reputación: tus campañas de gestión de la reputación deben comenzar con puntos de referencia. Necesitarás saber dónde lo estás haciendo bien y las áreas que necesitan mejorar. El consultor debe ser capaz de priorizar las áreas de tu negocio que requieren tu atención primero. ¿Necesitas mejorar la calidad de tus productos? ¿O deberías concentrarte primero en mejorar el servicio al cliente? ¿Qué plataformas de reseñas tendrán un mayor impacto en los ingresos? El consultor que elijas debería poder responder estas preguntas y proporcionarte un plan que puedas seguir.
3. Saber cómo construir tu reputación: la reputación se construye de varias maneras, como con la calidad de los productos y servicios, el servicio al cliente, premios y reconocimientos, desempeño financiero, resultados obtenidos para los clientes, etc. El consultor puede señalar detalles obvios, pero que se pasaron por alto. Si tus reseñas son positivas, pero tu servicio de atención al cliente es deficiente, eventualmente te pasará factura.
4. Identificar las herramientas, los recursos y las personas que necesitarás para construir tu reputación: ¿necesitarás herramientas de gestión de revisión de terceros? ¿Estas herramientas necesitarán credenciales de acceso? El consultor debe proporcionarte una lista de los elementos que necesitarás para ejecutar una campaña de gestión de reputación con éxito.
5. Cómo utilizar y ampliar tu reputación para hacer crecer tu negocio: la mayoría de las empresas que comprenden el valor de la gestión de la reputación centran su atención en conseguir reseñas. Pero no saben qué hacer con las reseñas una vez que las tienen. El consultor te mostrará cómo utilizar las reseñas para atraer a más clientes y reducir los gastos publicitarios. También deben proporcionarte un plan que utilice tu reputación para aumentar tus tasas de conversión y tus ingresos.
6. Tener lo que necesitas para proteger tu reputación: tu empresa puede hacer todos los movimientos correctos y aun así terminar con una mala reputación. El chantaje con malas críticas, el fraude de la competencia, los malos comportamientos de los clientes, los errores sociales o políticos y las crisis en general son cuestiones que hay que abordar y para las que hay que estar preparado.
7. Saber cómo reparar tu reputación: el consultor te proporcionará un plan de gestión de crisis para lidiar con problemas grandes o pequeños, además de un plan de recuperación para que tu empresa se recupere de cualquier desastre reputacional. El consultor te proporcionará un cronograma realista.

Estas son áreas en las que necesitarás la ayuda de un consultor.

Cómo empezar a trabajar con un consultor de gestión de la reputación

El consultor que elijas puede ayudarte con los elementos que necesitas para empezar. Pero es mejor si entras en la relación preparado y listo para trabajar. Aquí tienes una lista de los elementos que te conviene preparar con antelación.

• Establecer metas, objetivos y KPIs para tus campañas: lo más probable es que estos cambien una vez que contrates a un consultor, pero es bueno ya tener una idea de las metas que te gustaría establecer. Centrar tu atención en objetivos tanto internos como externos. Por ejemplo, un objetivo interno sería mejorar las calificaciones del servicio de atención al cliente de los clientes que se ponen en contacto contigo por teléfono, chat en vivo o correo electrónico. Un objetivo externo sería conseguir más valoraciones de cuatro y cinco estrellas en las reseñas de Yelp o Google.
• Elegir un punto de contacto y un equipo para ser responsable de la gestión de revisiones: normalmente, el marketing, el servicio de atención al cliente o las ventas reciben la responsabilidad de la gestión de revisiones. Debes elegir un solo departamento y equipo, darles la autoridad para tomar decisiones y la autonomía que necesitan para gestionar tu reputación.
• Crear una política de gobernanza: debes seleccionar personas específicas para trabajar con el consultor e implementar los cambios que recomiende. También tendrás que establecer directrices legales que especifiquen a qué debe responder tu equipo, cuándo debe responder y cómo hacerlo. Puede ser tan sencillo como decidir que responderás a todas las reseñas. Es probable que esto también cambie un poco una vez que tenga a tu consultor a bordo.
• Crear y reclamar perfiles de reseña: haz una lista de los sitios de reseña de tu sector, crea una cuenta en los sitios principales, de nicho, específicos del sector y especializados. Si necesitas crear una cuenta específicamente para tu consultor, prepárala con anticipación.
• Compartir credenciales y acceso: el consultor que elijas puede solicitar acceso a herramientas de terceros (como Google Analytics). Si utilizas herramientas de gestión de revisión de terceros, es posible que también solicite acceso a ellas. Dependiendo del consultor que elijas, es posible que también necesite acceso a herramientas de gestión de contenido o desarrollo web.
• Establecer los requisitos de presentación de informes: debes establecer directrices sobre los informes de tu campaña. ¿Con qué frecuencia deseas que el consultor te proporcione actualizaciones e informes de la campaña? ¿Quién debería recibir estos informes? ¿Propietarios y directores, además del equipo responsable de la gestión de reputación?

El consultor de gestión de reputación te dirá lo que necesitas para comenzar, pero siempre es mejor que estés preparado de antemano.

Cómo medir el ROI de los servicios de consultoría de gestión de la reputación

Medir el retorno de la inversión es uno de los mayores obstáculos de la consultoría. Un estudio de Consulting.us apunta al ROI como un problema. Descubrieron que el 27% de las empresas encuestadas se negaron a contratar consultores porque es demasiado difícil medir el ROI.

Esto no tiene por qué convertirse en un problema que te impida contratar a un consultor de gestión de la reputación. De hecho, ya tienes la información que necesitas para medir el ROI de la gestión de la reputación. Si has hecho el trabajo inicial de establecer objetivos y KPIs para tus campañas, ya tienes lo que necesitas para medir tu ROI.

Trabaja con tu consultor para calibrar tus objetivos iniciales.

Vas a querer que tu consultor te ayude con las metas, los objetivos y los KPIs que estableciste con tu equipo. Tu consultor debería poder decirte, al principio de tus campañas, si tus metas, objetivos y KPIs son realistas.

Si tus objetivos no son realistas, el consultor debería poder explicarte por qué.

Si son realistas y ambos llegan a un acuerdo con los objetivos que se han fijado, medir el retorno de la inversión es fácil. Solo hay que consultar los objetivos que se establecieron al principio de la relación y comprobar que el asesor te ha ayudado a alcanzarlos.

Es una forma sencilla y fácil de asegurarte de que estás obteniendo el retorno de la inversión que necesitas para ser rentable.

Lista de verificación para encontrar el consultor de gestión de la reputación adecuado

Elegir al consultor de gestión de reputación adecuado no tiene por qué ser complicado ni difícil. Puedes abordar el proceso de investigación de la misma manera que lo harías para cualquier otro consultor o profesional. Defines tus valores, expectativas y requisitos con antelación y luego encuentras los proveedores que cumplen con tus criterios.

Aquí tienes una lista de los criterios que puedes utilizar.

1. Una reputación estelar

El consultor de gestión de reputación que elijas debe tener una reputación estelar en el sector. No debería haber dudas sobre su legitimidad o sobre su integridad. Si un consultor tiene muchas críticas y comentarios negativos, o dudas sobre sus estándares, no es una buena opción para tu negocio.

Busca comentarios de clientes en sitios públicos, foros o redes sociales. Debe haber una proporción de 5 comentarios positivos para cada comentario negativo sobre su negocio. Idealmente, lo que buscas es una combinación de valoraciones y comentarios positivos, y que se hable de su negocio en línea.

2. Un historial probado

Tu consultor debería poder proporcionarte estudios de casos, testimonios o referencias. Vas a querer saber directamente de los clientes. Debes buscar evidencia que te muestre:

• Cómo trabaja el consultor
• Los problemas que solucionó
• Los resultados alcanzados
• La forma en que atendía a sus clientes

Estos detalles te proporcionan muchos materiales con los que puedes trabajar. Algunas empresas de gestión de la reputación pueden escribir estudios de casos en los que ocultan la información de sus clientes, y a estas debes ignorarlas. Pídele al consultor que te proporcione uno o dos ejemplos de clientes que hayan decidido compartir su historia. Así es más fácil hacer una comprobación básica de los hechos si algo no suena bien.

3. El plan que tienen para su campaña

Un buen consultor podrá brindarte una visión general de alto nivel de las estrategias y tácticas que utilizará para mejorar tu reputación. Deben exponer sus planes en detalle, abordando cosas importantes como:

• El contenido que crearán para ti
• Cómo planean mejorar tu reputación (con detalles)
• A quién le pedirán que escriba sobre tu negocio
• Cómo conseguirán que otros hablen de tu negocio
• Cómo responden a las valoraciones y a los comentarios
• Su enfoque de SEO
• Si compartirán los contenidos contigo antes de publicarlos en línea

Deben ser abiertos y completamente transparentes contigo sobre tu campaña. Cualquier cosa menos que eso es una seria una señal de alerta. Si el consultor está haciendo algo en tu nombre, debe ser transparente contigo sobre su trabajo.

4. Responden a tus preguntas

Deberías poder hacer preguntas importantes sobre la campaña. El consultor debe proporcionarte respuestas claras a cada una de tus preguntas e inquietudes. Estas son algunas de las preguntas que puedes hacer a los consultores.

• ¿Verás el contenido que publican antes de que se publique?
• ¿Tienen experiencia ayudando a otros clientes en tu sector?
• ¿Cómo responderían a un cliente legítimamente enojado?
• ¿Cómo planean mejorar tu reputación?
• ¿Cómo una mejor reputación te ayudará a lograr tus objetivos?

Si los consultores que estás considerando se niegan a responder tus preguntas o son evasivos, probablemente sea una buena idea elegir un consultor diferente.

No dudes en ampliar estos criterios y agregar los detalles que buscas según sea necesario.

Conclusión

La gestión de la reputación tiene un gran impacto en tu negocio. Si estás buscando un consultor que te ayude con tus campañas, probablemente ya lo sabes.

Cuando la mayoría de la gente piensa en gestión de la reputación, la consultoría no es lo primero que viene a la mente. Muchas empresas no están interesadas en contratar consultores porque no saben cómo medir el ROI. Es habitual que las empresas asuman que tienen las habilidades y la capacitación necesarias para gestionar la reputación de su negocio por sí mismas.

Utiliza esta guía para encontrar los consultores de gestión de la reputación que necesitas. Primero eliges tus valores, expectativas y requisitos, y luego creas una lista de consultores que se ajusten a esa lista. Los consultores que encuentres podrán ayudarte a alcanzar tus objetivos.